BIZALMAS! ÜZLETI TITOK! est, 2012. április 4. AZ OTP BANK MENTORI RENDSZERE
Feb 24, 2016
BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!
Budapest, 2012. április 4.
AZ OTP BANK
MENTORI RENDSZERE
Munkaerő piaci helyzet -
miért kell az OTP Banknak mentori rendszer ?
Kihívások :
Magas fluktuáció, sok újonnan belépő
Nem megfelelő szakképzési rendszer
Magas elvárásoknak nem megfelelő munkaerő
Beillesztés hatékonyságának növelése, a próbaidő alatti lemorzsolódás csökkentése
Ügyfélközpontú szervezeti kultúra erősítése
2
3
A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz
A mentorok szerepe a képzési rendszerben
Képzési formák Felkészülést támogatók
§ Egyéni tanulás, önállófelkészülés
§ Távoktatási anyagok, e-learningrendszer, tutor, konzulens
§ Tantermi oktatások:§IT rendszerek oktatása§ Gyakorlati képzések§ Értékesítési tréningek
§ El?adók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek,
TÉT trénerek
§ Munkavégzés közbeni tanulás
§ Coachok(értékesítési folyamat támogatása)
§Mentorok (szakmai felkészülés támogatása)
A mentorok szerepe a képzési rendszerben
Képzési formák Felkészülést támogatók
Egyéni tanulás, önállófelkészülés
Távoktatási anyagok, e-learningrendszer, tutor, konzulens
Tantermi oktatások:IT rendszerek oktatásaGyakorlati képzésekÉrtékesítési tréningek
Előadók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek,
TÉT trénerek
Munkavégzés közbeni tanulás Coachok - értékesítési folyamat
Támogatása
MENTOROKszakmai felkészítés
4
Banki célok Várt eredmények
A fióki új belépők beillesztésében és szakmai felkészítésében banki szinten egységes folyamat, módszertan és eszközök alkalmazása.
Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás biztosítása.
A beilleszkedés és az új belépők szervezeti szocializációjának segítése, a szervezeti és az egyéni célok optimális szintű összehangolásával.
A felkészítés és szervezeti beillesztés hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A dolgozói elkötelezettség növelése.
A munkatársak felkészítésében és szakmai támogatásában résztvevők folyamatos szakmai fejlődésének biztosítása, valamint célzott motiválása, erkölcsi és anyagi megbecsülés biztosításával.
Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a szervezeti ismeretek és kultúra átadásában kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése, motivációjuk növekedése.
A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő lehetőségek kiaknázása.
Fiókvezetői kiterjesztés, mentor típusú vezetői kultúra elterjesztés, tehetség és karriermenedzsment kiterjesztés
5
2008 2009 2010 2011 2012
Mentori rendszer finomhangolása, módosítások végig vitele, új üzletági mentori területek bevezetése
Implementálás, üzemszerű mentorálás, monitoring
Tapasztalatok levonása, koncepció alkotás, szabályzat készítés, mentor jelölés, kiválasztás, felkészítés
Első lépések, TISZK, Gyakorlófiók létrehozása, 6 mentor
6
GYAKORLATI KÉPZÉS (rendszeroktatás)
MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS(önálló tanulás e-learningen;
konzultációk)
BELÉPÉS
VIZSGA
BELÉP-TETÉS
VIZSGA
ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
SAJÁT FIÓKI GYAKORLAT
A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése
GYAKORLATI KÉPZÉS (rendszeroktatás)
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS(önálló tanulás e-learningen;
konzultációk)
ÁTKÉPZÉS KEZDETE
VIZSGA VIZSGA
ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI TÁMOGATÁS
MENTOR-FIÓKBAN
SAJÁT FIÓKI GYAKORLAT
Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése
7
A mentori rendszer szereplői és feladatkörük
Képzésfejlesztési és Oktatási Osztály
Mentor
Mentorált
Honos fiók vezetője
Mentorfiók vezetője
Képzésfejlesztési és Oktatási Osztály
Információ
Minőségbiztosítás Keret biztosítása
Fejle
szté
s
Fejlesztési javaslatok
8
A mentori folyamat támogató eszközei
Mentori kézikönyv
Beillesztési terv Haladási napló
Műveleti lista
Tükör kérdőív
Ösztönzési rendszer
Záró értékelés
Látogatási jegyzőkönyv
Szabályzat
Vállalkozói munkatárs / tanácsadó beillesztési terve
Dolgozó neve:
Munkakör Munkaidő: napi 8 óra
Mentor:
Mentor fiók: Saját fiók:
Belépés dátuma:
Felkészülés GyakorlatKözre-
működőSza-kasz Hét Dátum Helyszín Tananyag modulok
Tananyag/ elérhetőség/
oktatási formaFióki feladatok, tranzakciók Ajánlott módszerek
Munkaköri felklészítő elméleti blokk
Felkészülés végéig
Mentoráló fiók
MKV munkakörre felkészítő tananyagok: 1 Alapszintű vállalkozási ismeretek2 Számla és betét3 Hitelezési ismeretek (termék és folyamat)4 Bankkártya5 Pénz- és elszámolásforgalom 6 Nemzetközi bankműveletek7 OTPdirekt termék és folyamat
önálló feldolgozás
Ügyfélazonosítás, adatmódosításÜgyfélbesorolás
Elektronikus cégeljárás során keletkező dokumentumok
kezeléseSzámlanyitás
Számla zárolása, megszüntetéseÜzleti kártyákhoz kapcsolható
tranzakciókOTPdirekt szerődéskötés, módosítás, megszüntetés
ElectraExit interjú
Pénzforgalom vállalkozói specialitásai
Hitelezési dokumentumokElőszűrés
SzkennelésElőlap rögzítés
Társasházi hitelek specialitásaiMonitoring- és hátralékkezelési
feladatok (OKBR rendszer, Garantiqa folyamat, behajtási
folyamat, értékesítési folyamat)Értékesítési támogató eszközök átnézése (FiókÉrt, Terméklap, Kalkulátor, Érvelő, Intelligens
képernyő stb.)
Nagyobbrészt önálló taranzakcióvégzés felügyelettel, kiebb
részben megfigyelésTanultak gyakorlatban
történő elsajátítása, banki és csoporttagi termékek
ajánlása, termékértékesítés, ügyfélkiszolgálás
Mentoráló fiók Bemeneti teszt
6. hét Központ Szakmai konzultáció tanfolyam Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.
7. hét Mentoráló fiók
MKV Passzív termékek vizsgaVizsgák elnevezése:• MKV munkaköri felk – Szla és betét• MKV munkaköri felk – Pfo és nemzetk• MKV munkaköri felk – Kártya és direkt• MKV munkaköri felk – Vállalk. Alap
on-line vizsga
Mköri felk gyak. blokk
8. hét Központ SUBA és FloWare tanfolyam tanfolyam
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.
9. hét Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.
Önálló feladatvégzés felügyelettel
MKV Hitelezés vizsga on-line vizsgaMköri felk gyak. blokk
10. hét
Központ IRIS tanfolyam tanfolyam
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.
A mentorált záró értékelése
Munkaköri gyakorlat a saját fiókban
11.hét Foglalkoz-tató fiók A tanult anyag rögzülése a gyakorlatban.
Önálló munkavégzés
12.hét13. hét
9
Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért
további fejlesztéseket tervezünk.
• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres workshopokat szervezünk.
• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori gyakorlatot.
• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán” mentorálást.• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel fejlesztjük.
• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.