7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
1/93
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
2/93
I
ZET
TEZN ADI : Sat ve Sat Sonras Hizmetler Sunan Bir Otomotiv letmesinde
ISO 9001:2000 KYS Belgesi Edindirme almalar
YAZARIN ADI : Volkan nar
Hizmet sektrnde ki yeniliklerin sonucunda mteri beklenti ve anlaylar tamamen
deimitir. Firmalar sre odakl alma anlayna paralel olarak, mteri odakl
alma anlaylar gelitirmilerdir. Sunulan hizmetlerde veya rnlerde
mterilerde deer yaratabilme anlayna sahip olmak isteyen firmalar, btn
kontrol merkezlerini denetim altnda tutacak sistemlere ihtiya duymaktadrlar. Bir
otomobil markasn temsil eden bayide ISO 9001 2000 kalite sisteminin uygulanmas
drt ana blmde elealnarakanlatlmaya allmtr.
Birinci blmde tarihte bu sisteminin uygulanmaya balamas, Trkiye nasl ulat ve
bu sistemin en son hangi aamada olduunu anlatlmtr
kinci blmde ISO 9001 2000 Gvence Sistemimin Temel Kavramlarndan; Kalite,
Kalite Sistemi, Kalite Ynetimi, Kalite Sistemi, Toplam Kalite Ynetimi nedir ksaca
zerinde durarak anlatlmaya allmtr.
nc blmde ISO 9001:2000 sistemini btnyle ieren KEK (Kalite El Kitab)
iinde bulunan; sistemin kapsamndan, atf yaplan standartlardan, sistemde geen
terimlerden, kalite ynetim sisteminden, ynetimin sorumluluundan, kaynak
ynetiminden, hizmet srelerinden, sunulan hizmetin gelitirilmesinden, srelerin
deerlendirmesinden bahsedilmitir.
Son blm de ise sistemde kullanlacak rnek form, rapor, talimat ve listelerinin
rneklerini vererek nasl uygulanacaklar hakknda bilgiler verilmitir.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
3/93
II
ABSTRACT
TITLE OF THESS : Practising To Get ISO 9001:2000 Certificate At A Automotive
Seller Office
AUTHOR : Volkan nar
People values importance of quality lately more than before. Quality is completed
with the most important parts of quality that are good service, product quality and
customers pleasure. Firms that manufacture for good service, product quality and
customers pleasure need the system that can control all work centre of the firm. I
want to examine and explain as four main parts that have the topic about practise ISO
9001- 2000 quality system in a automotive seller. I defined at the first part is about
beginning of practise this system in the past, how this system came to Turkey and in
which stage this system stand at the end. I tried to explain in the second part basic
concepts of ISO 90012000 Safety System. These are Quality, Quality System,
Management of the Quality, Total Qualit Management. I determined and explained these
concepts as summary. I expressed that contents of the system, standards are showed,
premises are in the system, quality management system, responsibility of the
management, management of the sources, realization of the product, practising of the
product realization system and evaluation of the result of the measures. The last part
example form, report, instruction and list. I gave informationabout how the examples
can be practised.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
4/93
III
TEEKKR
Hizmet sektrnde ki gelimelerin dorultusunda, markalar eski alglanan bayi
konseptinin dna karak, mteri beklentilerini birinci elden karlayabilecek,sunduu tm hizmetlerde rnek olabilecek bayiler gelitirerek, bulunduklar
blgelerde markay tam anlamyla temsil edebilecek bayi kurma almalarna
baladlar. Bu dorultuda yeniden tanmlamalar yaplarak tm sreleri yeniden
deerlendirdiler. zellikle mteri ikyetleri, atlye fiziki artlar, otomobil
sergileme alanlar, gerekli teknolojik ekip ve ekipmanlar gz nnn de
bulundurularak ISO 9001:2000 kalite ynetim sistemleri kurulmaya baland. Sat
ve Sat sonras hizmetler sunan bir otomotiv iletmesinde ISO 9001:2000 kaliteynetim sistemi belgesi edindirme almalar ad altnda Bu tezi yapmamn sebebi
niversite rencileri olarak otomotiv sektrnde bayi gelitirmenin nemini
kavramak ve bu alanda kariyer yapmak isteyen tm arkadalarma yardmc
olabilmek iin bu alanda aratrma yapmay dndm.
ISO 9001:2000 belgesini aldrma almalarnda, bizzat bu belgenin almndazel bir
otomotiv irketinde alp uygulamalar hakkndaki deneyimlerim tezde aktarlmtr.
Bu tezi yapmamda maddi ve manevi desteini esirgemeyendanman hocamz YRD.
DO. DR. Hakan KTAPI ya, altm irkette beni deerlendirip, bu
deneyimleri yaatmam salayan irketin Sahibi Sayn Faruk KELE e, Sat
Sonras Hizmetler Mdr Sayn Erdal KUYRUKLU ya, Dou Otomotiv Bayi
Gelitirme Blge efi Sayn mit ERGAN a, Dou Otomotiv Seat Sat Sonras
Hizmetler Blge efi Sayn mer Naci MASATLIOLUna teekkr bir bor
bilirim.
Bana tezi yapmam konusunda devaml olumlu desteini vererek her zamanyanmda
olan gerekli yerlerde eviri yaparak yardmlarn esirgemeyen Gke YAVUZ a,
beni bugnlere getirerek maddi ve manevi destekleriyle hep yanmda bulunan
anneme ve babama sevgilerimi sunuyorum.
Kasm 2009 Volkan nar
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
5/93
IV
NDEKLER
SAYFA
ZET I
ABSTRACT II
TEEKKR VI
NDEKLER VII
EKL DZN VIII
GR 1
1. SATI VE SATI SONRASI HZMETLERDE TKY 2
1.1. Sat Hizmetleri 5
1.2. Sat Sonras Hizmetleri 7
1.2.1. Sat Sonras Hizmetlerin Fonksiyonlar 8
1.2.2. Sat Sonras Hizmetlerde Deer Yaratma 11
1.3. ISO Uluslar aras Standart Organizasyonu 13
1.3.1. ISO Standardnn Tarihsel Geliimi 13
1.3.2. ISO Kalite Gvence Sistemi ile lgili Olarak Trkiyedeki
Geliimi 15
1.3.3. Standart Alma lem Basamaklar 16
1.3.4. ISO 9000 Standartlar Serisi 17
1.3.5. ISO 9000 Ailesi 17
1.3.6. ISO 90012000 Kalite Ynetim Sistemi Maddeleri 18
2. ISO 90012000 GVENCE SSTEMNN TEMEL KAVRAMLARI 21
3. SATI VE SATI SONRASI HZMETLER N KALTE EL KTABI 23
3.1. ISO 9001:2000 Sertifikasyonu 23
3.2. Datm Sayfas 24
3.3. Kalite Politikas 24
3.4. Birimlerin Hedefleri 26
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
6/93
V
3.5. Firma Tantm 27
3.6. Organizasyon emas 27
3.7. Genel Ak emas 28
3.8. Kalite El Kitabnda Bulunan ISO 9001:2000 Maddeleri 29
3.8.1. Kapsam 29
3.8.2. Referanslar 29
3.8.3. Terimler ve Tarifler 30
3.8.4. Kalite Ynetim Sistemi 30
3.8.4.1. Ama ve Kapsam 30
3.8.4.2. Uygulama 30
3.8.4.3. Dokmantasyon Yaps 30
3.8.4.4. Kalite El Kitabnn Oluturulmas 31
3.8.4.5. Dokmanlarn Yaps 31
3.8.4.6. Kalite Kaytlarnn Kontrol 31
3.8.5. Ynetim Sorumluluu 32
3.8.5.1. Ama ve Kapsam 32
3.8.5.2. Uygulama 32
3.8.5.3. Ynetimin Taahhd 33
3.8.5.4. Mteri Odakllk 33
3.8.5.5. Kalite Politikas 33
3.8.5.6. Planlama 34
3.8.5.7. Yetki Sorumluluk ve letiim 34
3.8.5.8. Ynetimin Gzden Geirilmesi 35
3.8.6. Kaynak Ynetimi 36
3.8.6.1. Ama ve Kapsam 36
3.8.6.2. Uygulama 36
3.8.7. Sat ve Sat Sonras Hizmetlerin Uygulanmas 38
3.8.7.1. Sunulan Hizmetlerin Planlanmas 38
3.8.7.2. Mteri ile lgili Prosesler 39
3.8.7.3. Hizmet Gelitirme Sreleri 40
3.8.7.4. Satn Alma 42
3.8.7.5. letim Ynetimi 44
3.8.7.6. zleme ve lme Cihazlarn Kontrol 46
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
7/93
VI
3.8.8. lme Analiz ve yiletirme 48
3.8.8.1. zleme ve lme 48
3.8.8.2. Uygun Olmayan rnn Kontrol 53
3.8.8.3. Veri Analizi 56
3.8.8.4. yiletirme 57
4. ISO 90012000 BELGES NDE UYGULAMADA
KULLANILABLECEK KAYIT RNEKLER 60
4.1. Kalite Ynetimi ToplantTutana 61
4.2. Grev Tanmlar Formu 62
4.3. Eitim Toplant Tutana 63
4.4.Geici Ara Tahsis Szlemesi 64
4.5. Harici Szlemesi 65
4.6. Taeron Firma Listesi 66
4.7. Taeron Deerlendirme Formu 67
4.8. Harici Formu 68
4.9. Emri Test 2 Analiz Formu 694.10. Emri Test 3 Analiz Formu 70
4.11. Sfr Ara lk Bakm Formu 71
4.12. Kalibrasyon Takip Formu 72
4.13. Sfr Ara Sipari Formu 73
4.14. zel Alet ve Ekipman Kulanm Formu 74
4.15. Yerinden Alm Yerine Teslim Szlemesi 75
4.16. CSS Deerlendirme Anketi 764.17.ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Bayi Data Kart 77
4.18. ISO 90001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Denetim Sonras Sonu Formu 78
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
8/93
VII
5.SONU 79
6. KAYNAKA 80
7.ZGEM 84
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
9/93
VIII
EKL DZN
SAYFA
3.2 Datm Sayfas 23
3.4 Kalite Hedefleri 26
3.6 Organizasyon emas 27
3.7 Genel Ak emas 28
4.1 Kalite Ynetim Toplant Tutana Formu 61
4.2 Grev Tanmlar Formu 62
4.3 Eitim Toplant Tutana 63
4.4Geici Ara Tahsis Szlemesi 64
4.5 Harici Szlemesi 65
4.6 Taeron Firma Listesi 66
4.7 Taeron Firma Deerlendirme Formu 67
4.8Harici Takip Formu 68
4.9 Emri Test 2 Analiz Formu 69
4.10 Emri Test 3 Analiz Formu 70
4.11 Sfr Ara lk Bakm Formu 71
4.12 Kalibrasyon Takip Formu 72
4.13 Sipari Formu 73
4.14 zel Alet ve Ekipman Takip Formu 74
4.15Yerinden Alm Yerine Teslim Szlemesi 75
4.16 Yetkili Servis CSS Deerlendirme Formu 76
4.17 ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Bayi Kart 77
4.18 ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Denetim Sonras Sonu Formu 78
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
10/93
1
GR
Hizmet sektrnde ki gelimelerin dorultusunda, markalar eski alglanan bayi
konseptinin dna karak, mteri beklentilerini birinci elden karlayabilecek,
sunduu tm hizmetlerde rnek olabilecek bayiler gelitirerek, bulunduklar
blgelerde markay tam anlamyla temsil edebilecek bayi kurma almalarna
baladlar. Bu dorultuda yeniden tanmlamalar yaplarak tm sreleri yenidendeerlendirdiler. zellikle mteri ikyetleri, atlye fiziki artlar, otomobil
sergileme alanlar, gerekli teknolojik ekip ve ekipmanlar gz nnn de
bulundurularak ISO 9001:2000 kalite ynetim sistemleri kurulmaya baland.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
11/93
2
1. SATI VE SATI SONRASI HZMETLERDETOPLAM KALTE YNETM
Toplam kalite ynetimi (TKY), bir iletme tarafndan piyasaya sunulan btn mal vehizmetlerden mterilerin memnun olmasn amalayan yaplandrlm bir ynetim
srecidir. Bu ynetim felsefesi, kalitenin TKY srecinin temel aktiviteleri ile
ynetilebileceini ifade etmektedir. TKY metodolojisi etkinlii ve baarsndan
dolay eitli sektrlerde kullanlmaktadr ( Chou, 1998, s: 661 ).
Bu alma, sat ve sat sonras hizmetler sunan bayiler de eitli kalite sorunlarn
ortaya koymay ve sunulan hizmetlerin uygulamalarna TKY prensiplerini
uygulamay amalamaktadr.
Otomotiv sektrndeki deer zincirini ana blmleri ile incelersek, yan sanayi
reticileri, ana firmalar, bayiiler, datclarn birbirleri ile sk skya bal srelerini
grebiliriz. Bu uzun ve karmak deer zincirinin sonunda mteriye sunulan rnn
katma deeri ortaya kmaktadr. Bende bu deer zincirlerinden bayileri, toplamkalite ynetimi asndan irdelemeye almak istiyorum.
Bildiiniz gibi bayiler bu srelerin mteriye en yakn halkasdr. Baka bir deyile
mteriye tm deer zinciri sonunda ortaya kan rn ve hizmetin sunulduu en
nemli alt srelerden biridir.
Genel olarak tm irketlerimizin Toplam Kalite almalarna ok nem verdiklerini
ve Toplam Kalite kltrnn irket kltrlerine yerlemesi iin grnr biimde
organize olduklarn grmekteyiz. Toplam kalite ynetiminin temel unsurlar yle
sralanabilir: Mteri odakllk, kalite tutkusu, bilimsel yaklam, uzun dnemli
ballk (commitment), takm almas, srekli iyiletirme, eitim ve gelitirme,
kontrol araclyla zgrlk (freedom through control), ama birlii, alanlarn
katlm ve glendirilmesi. Bu unsurlar, toplam kalitenin, bir iletmenin rekabet
gcn rnlerinin, hizmetlerinin, alanlarnn, srelerinin ve evresinin kalitesini
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
12/93
3
srekli iyiletirmek suretiyle maksimize etmeyi hedefleyen bir yaklam olduunu
ortaya koymaktadr( Flood, 1993, s: 21 )
Otomobil datclar(yetkili bayiler) cephesinde de en nemli konu Dier hizmetsektrlerinde olduu gibi Mteri Memnuniyeti. Mterinin otomotiv iin ne kadar
nemli olduunu gsterir baz aratrmalara deinmek istiyorum.
yle ki, bir aratrmaya gre, otomotiv pazarnda yeni mteri kazanmann
maliyeti mevcut mteriyi elde tutma maliyetinin be katdr. Benzer ekilde,
memnun mteri markaya 911 aras yeni mteri kazandrabiliyor. Bunun yannda
memnun olmayan mteri, memnuniyetsizliini evresindeki yaklak 100 kiiye
aktarabiliyor. Ayrca, mevcut mteri ile uzun dnemli iliki kurulmas ve
srdrlmesi ek hizmet ve servis olanaklar yarattndan, tm firmalar cezbeden
balca konudur.
Sektrde ok youn olarak yaanan rekabette, Toplam Kalitenin de en nemli
konusu olan Mteri Memnuniyetinin sektrde en ncelikli unsur olduunun altn
izmek istiyorum. Mterinin beenisini kendi rn ve hizmetlerine ekerek ticari
baarlarn gelitirmek tm irketlerin ana i hedefi haline geldi.
Bu mteri memnuniyeti aratrmalarn biraz detaylandrmak istiyorum. irketler bu
aratrmalar iki ana sre iin yapyorlar.
1) Yeni ara sat srecinden memnuniyet
2) Sat sonras servis hizmetlerinden memnuniyet
Yeni ara satndan memnuniyet konusunda iki konunun n plana kt
grlmektedir. Bunlar, yeni aracn sorunsuz ve hatasz teslim edilmesi ve mterinin
sat srecinde ald hizmetten memnuniyet.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
13/93
4
Sat sonras hizmetlerden memnuniyette de benzer ekilde iki unsur ncelikli.
Birincisi aralarn bakm ve onarm faaliyetlerinde mterilerin taleplerinin ilk
seferinde tam ve eksiksiz olarak giderilmesi, dieri de servis hizmeti srasnda
kurulan ilikiden memnuniyet. Bu sonular detayda tm satc / servis noktalar iin
ayr ayr takip edilmekte ve ana irket eylem planlarnn yannda, her nokta iin
spesifik iyiletirme planlar yaplmaktadr( Tezer, 2003, s.2 ).
irketler Mteri sadakati salamak iin birok ek hizmetler sunmaktadrlar. Bu
hizmet paketlerinin nmzdeki dnemde daha fazla eitlenecei ve geliecei
ngrlmektedir.
Sz konusu bu sat sonras hizmet paketlerine baz rnekler vermek istiyorum.
- Garanti: Sat sonras garanti sre ve kapsamlarnn ABDden sonra AB ve
Trkiyede zaman iinde genilediini grmekteyiz. Garanti srelerinin en az
2 yl olmas, ayrca 14.06.03 tarihinde yrrle giren 4077 sayl Tketicinin
Korunmas Hakknda Kanun ile zorunlu hale getirilmitir. Bu kanundaki son
deiikliklerle Tketicinin Korunmas Kanunu ABde ve ABDde geerli
olan kanunlara paralel hale getirilmitir. Bu kanuni zorunluluk yannda,
birok firma garanti kapsam ve sresini 3 ile 5 yla kadar uzatan sat sonras
rnlerini pazarlamaktadr. Tm bunlarn hedefi mteri sadakatini
arttrmaktr.
-
ar Merkezleri: 7 gn 24 saat mterisinin hizmetinde olduu,mterilerinin beklenti, ihtiya ve eilimlerini takip ettii ar merkezleri
artk AB lkelerindeki gibi Trkiyede de yerlemi bir sat sonras hizmeti
olarak verilmektedir.
- Acil Servis: Herhangibir sorun olduunda, mterisinin srekli yannda olan
Acil kurtarma hizmetleri uzun zamandr birok irketimizin standart hizmeti
haline gelmitir.
-
kinci El Sat: irketler mterilerine gvenilir 2.el sat hizmeti vermeyeson yllarda balamlardr ( Seat Kspk, 2007, s: 12 )
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
14/93
5
irketler, mevcut mterilerin yannda, tm otomobil tketicisinin gznde marka
ve modellerinin imajn da srekli takip ederek, potansiyel iyiletirmeye ak
yanlarn da takip etmektedirler.
Bu noktada mterilerle, ana datc firmalar arasndaki ara yz olan bayilerle
ilikilere deinmek istiyorum. Bayilerle ortaklk ilikisi, mteri memnuniyetini
salamada en nemli konulardan birisidir. Mteri memnuniyetine ulamada
bayilerin memnuniyetini salamak, sektrdeki irketler tarafndan zerinde ncelikli
olarak durulan konulardan birisidir. irketler Bayi memnuniyetini lmleyerek
iyileme faaliyetlerini planlamaktadrlar.
Sektrde mteri sadakatini iyi yneten markalarn daha nde olaca bir dnem
yaanacan ngryoruz. Yaplan aratrmalarda mterinin alm kararnn yalnzca
rasyonel bir karar alma srecinin sonucu deil, ayn zamanda duygularnda fazlasyla
iin iinde olduu bir sre olduunu gryoruz. zetle mterinin marka ile
yaad her kk deneyimi firmann imajna etki ediyor. Sonuta oluan bu imaj
markann ekonomik deeriniykseltebiliyor, ya da ok drebiliyor. Uzun vadede
mteri ile iliki kurulan noktalarda mterilerde olumlu duygular yaratabilen ve
bunun srekliliini salayabilen ana firmalar ve bayilik rgtlerininbaarl olacan
ngryoruz ( Tezer, 2003, s. 5 ).
1.1. Sat Hizmetleri
Gelien mteri talepleri dorultusunda, otomobil sat yapan bayiler mteriler
asndan en ergonomik sreleri tespit etmekte ve almalarn ve srelerini bu
dorultuda yenilemek zorundadrlar. Bu dorultuda aracn ana datc tarafndan
gnderilmesinden balayarak mteriye teslim srecinin sonuna kadar olan ki srete
gerekli kontrollerin yaplmas salanmaktadr ( Sistek, 2008, s: 31 )
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
15/93
6
Kaliteli bir sat hizmetinin sunulmas iin ilk adm takm almasna yatk n, etkin
ve gler yzl bir sat ekibinin kurulmasyla balar. Daha sonra srasyla sunulan
kredi hizmetlerinin caziplii, mterinin beklentilerine ve isteklerine karlk
verebilecek sat temsilcileri, sunulan cazip fiyat avantajlar, sat sonrasnda sunulan
hizmetlerin avantajlar gibi konular nem kazanmaktadr.Aada bir bayide sunulan
sat hizmetleri ile ilgili kapsamlar belirtilmitir.
Ara Sipari
Sistemde Tanml ara tipleri ile ilgili datc firmaya bayinin sipari at
modldr. Alan sipariler, merkez tarafndan deerlendirilir. Bayi sipariinin
durumunu entegrasyonu yaplacak sistemlerin salad lde, detayl bir ekildeizlenebilir. Distribtr stoklar bayi tarafndan tanmlanan yetkiler dhilinde
izlenebilir. Bu modlde, bayi merkez tarafndan belirlenen dnemsel al ve sat
hedeflerini izleyebilir, gereklemeleriile ilgili raporlar alabilir
Ara Stok
merkez tarafndan kesilen irsaliye ve faturalar kayd olarak bayi nne der.
Dolays ile tekrarl veri giriininnne geilmi olur. Bayi, ara detaynda, maliyet
takibi yapabilir, farkl park alanlarna kendi stoundaki aralar transfer edebilir,
stounda yer alan aralar isterse bayi ana aabilir.
Ara Sat lemleri
Mteri iin takip formu alr ve sipari alnarak fatura aamasna kadar sre
devam eder. Bu arada, ara ile ilgili olarak bayi anda eer varsa, havuzundaki
aralardan de rezervasyon yaplabilir. Sistemde vergiler ve dier masraflar
parametrik olup zaman iindeki deiimler kolaylkla uygulanabilir ( Seat Sat
Kspk, 2007, s: 56 )
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
16/93
7
1.2. Sat Sonras Hizmetleri
Sat sonras mteri hizmetleri, sat ilemi tamamlandktan sonra, satn devamn
salamak amacyla satn alnan rnn tanmas, teslimi, montaj, kullanmnn
gsterilmesi, bakm onarm ve yedek para salanmas, mteri ikyetleri ile
ilgilenilmesi gibi abalar kapsayan faaliyetlerdir ( Ford Sat Sonras Saha
Operasyonlar, 2006, s:65 ).
Sat sonrasn kapsayan faaliyetlerin tm aada belirtilmitir.
Servis Tanmlar: alma ablonu, servis anlamas, servis iilik ve para fiyat
tanmlar bu modl yardm ile yaplr. Bu modlde, beklemeye alnan servis kartlar
ile ilgili olarak uyar mesajlarnn gnderilecei adresler tanmlanr. Ara baznda
mesaj tanm yaplabilir. Burada girilen mesajlar merkez tarafndan onaylannca bayi
anda izlenebilecektir.
Geri arma Kampanyalar : Merkez tarafndan asi, model baznda geri arma
kampanyalar dnemsel olarak alr. asiler, belirli bir bayiye ynlendirilebilir.lem gren ara listeden der.
Ticari Kampanyalar : Merkez ve bayi model, versiyon, seri, mteri gibi kriterler
baznda ticari kampanyalar tanmlayabilir. Kampanyalarda, para, iilik ve ilgili
skontolartanmlanabilir.
Servis Kart lemleri: Randevu srecinden balayarak, aracn servisten kna
kadar tm srelerin ilendii modldr. Alan randevular istendii anda, serviskartna dntrlebilir ve sre hzl bir ekilde devam eder. Sistemde aralar bir
kez tanmlanr. Tm bayiler ayn ara kayd ile ilem yaparlar. Dolays ile veri
btnl salanm olur.
Servis kartlar, PDI, ekspertiz, standart ve dier marka aralar olarak
eitlendirilmitir. Alan kartlar atlye iinde eitli srelerde takip edilir. Bu
sreler atlye iinde hangi ustann, hangi ii ne zaman yaptnn takibine kadar
iner. Kalite kontrol srecinden sonra servis kart ile ilgili fatura dklerek kart
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
17/93
8
kapatlr. Ara gemii izleme ile aracn gemite ne tr ilemler grd izlenebilir.
Merkez tarafndan detayl olarak yaplan bu izleme, bayilerde, dier bayi bilgisini
grmeden bilgiye ulamak eklinde olacaktr ( Sarsoy, 2004, s: 6 ).
Mteri Anketi lemleri: Merkez tarafndan esnek tanmlama yaps sayesindeeitli anket ablonlar oluturulabilir. Bu ablonlar ile bayi mteri anketi girileri
yapabilir. Bir servis kart iin birden fazla anket yaplabilir.
Garanti lemler : Garanti tipinde yaplan para ve iilikler belirli ana balklarda
gruplanarak merkeze raporlanr. Merkez tarafndan snflandrlarak onay gren
talepler, bayi tarafndan faturas kesilecek olarak listelenir. Faturas kesilmi garanti
bilgileri merkez tarafndan gerek, zamanl olarak raporlanabilir.
1.2.1 SATI SONRASI HZMETLERN FONKSYONLARI
Gnmzde mteri asndan en nemli konu, satn ald mamuln ekonomik
mr ierisinde sorun yaratmamas, kullanlabilir olmas ve hizmet verebilmesidir.
Mteri mamulden bir fayda beklemektedir. Mamuln mteriye istedii fayday
salamas onun beklentilerini karlamasna baldr. Fayda, sadece mamuln
zellikleri ile deil, arza durumunda gerekli olacak servis hizmetinin kalitesi ile de
ilgili olacaktr. Mteri mamuldeki sorunun nasl zleceini dnmemekte,
gerekten zlmesini istemektedir. Mteri iin esas nemli olan mamulden
salad fayday, verilen hizmet sonrasnda da elde edebilmektir. Fakat mterinin
sorununun zlmesi her zaman iin verilen bu hizmetten memnun olduunu da
gstermeyebilir. Bu yzden verilen sat sonras hizmette mteri beklentilerine
uygun dzeltici ve nleyici faaliyetlerin uygulanmas ve sat sonras hizmet
fonksiyonlarnn etkinliinin salanmas gerekmektedir. Sat sonras hizmet
fonksiyonlar olarak eitim, montaj, koruyucu bakm (kontrol), bakm, onarm, yedek
para, garanti ve sigorta faaliyetlerinden sz edilebilir ( Korkmaz, 2001, s. 3 )
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
18/93
9
zellikle dayankl tketim mamullerinin datm, ayr bir sat organizasyonu,
bayii, yetkili satc ve hatta imdi giderek artan sayda da ithalat iletme tarafndan
yaplmaktadr. Dayankl tketim mallar, uzun mrl olmalar, deiik corafi
blgelerde ve koullarda altrlmalar nedeniyle, kullanmlar sresince sat
sonras hizmet ve bakmla desteklenme ihtiyacn gsterirler. Bunu salayacak olan
ise iyi organize olmu ve eitilmi, kaliteli bir sat sonras hizmet organizasyonudur
( Mangut, 1999, s: 132 ).
Sat sonras hizmetin fonksiyonlar arasnda yer alan montaj almalar, dayankl
tketim mallarnn zelliklerine gre eitimle yer deitirebilir. Dayankl tketim
mallarnda eitim, maln montajndan nce, sat personeli tarafndan n bilgilerin
verilmesiyle balar. Daha sonra montaj srasnda bilgiler geniletilerek, bizzat maln
zerinde; mallarn nasl altrlaca, kullanrken nelere dikkat edilecei, temizleme
ve yalama gibi bakm almalarnn kullancya bir kezdaha aklanmasyla devam
eder ( Gngr, 1998, s: 545 ).
Koruyucu bakm veya kontrol ise, sat sonra hizmetlerin, eitim fonksiyonu gibi,
mamullerin yaamn uzatan, ilerde meydana gelecek arzalara, gereklemeden nce
mani olunmas iin uygulanan periyodik koruyucu bakm abalardr
Sat sonras hizmetlerin bir dier fonksiyonu olan bakm, canl ya da cansz btn
varlklarn iyi durumlarnn korunmas ve devamnn salanmas ile ilgili tedbir ve
faaliyetlerin srekli olarak yerine getirilmesi ilemi olarak tanmlanabilir. Somutmamulleri oluturan paralarn, zamanla d ya da i etkenler nedeniyle ypranp
anmalar ve arzalanmalar gayet normaldir. nemli olan bu arzalarn mmkn
olduu kadar en aza indirilmesi ve tamirlerin en az masrafla en ksa zamanda
gerekletirilmesidir ( Glen, 1993, s: 55 ).
Bir arza veya hasar sonucu ileyemez hale gelen bir mamuln iler halesokulmasna ise onarm denilir. Onarm faaliyetlerinde nemli olan, hizmetin ksa
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
19/93
10
zamanda gerekletirilmesidir. Onarm faaliyetlerinde, mamule ilk seferde kaliteli
hizmet vermek, arzann tekrarlanmasn nlemek, mteriyi ayn arza yznden
tekrar servise getirtmemek ok nemlidir. Bu adan yetkili servisin teknik ynden
gl olmas, hizmet verdii mamul tm zellikleri ile tanmas, arzalar en ksa ve
etkin bir ekilde gidermesi gerekmektedir. En ideal ve gvenilir onarm, iletmenin
kendi oluturduu servis istasyonlar araclyla hizmet sunmasdr. Fakat bunlarn,
yatrm ve iletme giderlerinin yksek olmas nedeniyle retici iletmelerin, yetkili
satc ve bamsz servis istasyonlar ile szleme yaptklar ve bu szleme sonucu,
sat sonras hizmet fonksiyonlarnn yerine getirilmesini yetkili satc ve servis
istasyonlarna devrettikleri grlmektedir ( Korkmaz, 2001, s. 5 ).
Sat sonras hizmet fonksiyonu olarak nitelendireceimiz bir dier fonksiyon ise
sigorta kavramdr. lkemizde, uygulanmaya balanmas henz ok yeni ve yaygn
olmamakla birlikte, sigorta kavram mamul ve sunulan hizmetlerin gvenilirliini
artran nemli, bir unsurdur. Sigorta, denen sigorta primleri karlnda, sigorta
szlemesinde belirtilen sre iinde, mamulde herhangi bir arzann olmas
durumunda, arzann cretsiz olarak giderilmesini anlatmaktadr.
Sonu olarak, gnmz koullarnda, mterilerin mal ve hizmetler konusunda
seebilecekleri pek ok alternatif bulunmaktadr. Bu nedenle, yneticilerin kendi
iletme ve mamullerini mteri gznde cazip klma konusunda aba sarf etmeleri ve
kendi rnlerinin rakiplere gre belirli bir stnl olduunu vurgulamalar
gerekmektedir. Klasik ynetim, mteri ile olan ilikisini sadece satn alma an ile
snrlar. Modern ynetim de ise mteri yaplan btn faaliyetlerin odak noktasdr.Bu yzden, iletmelerin, mterinin mamul satn alma ve kullanma srecinde,
rakiplere gre eitli farkllklarn ortaya koymak ve zellikle mteri isteklerini
karlamada hzl hareket etme zorunluluu vardr. Dolaysyla, etkin bir pazarlama
hizmet ynetim sisteminin kurulmas ve sat sonras hizmetlerin bu ereve iinde
incelemesi gerekmektedir ( nder, 1993, s: 77 ).
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
20/93
11
1.2.2. SATI SONRASI HZMETLERDE DEER YARATMA
Mterilerin giderek artan bir ekilde daha seici olmalarnn isletmeler zerindeyaratt Bask, rakiplerden kendilerini farkllatracak uygulamalarn ve yeteneklerin
giderek azalmas sletmeleri rekabeti avantaj yaratma ve srdrme almalarnda
yeni araylara sevk etmektedir( Aydeniz, 2007, s: 1 )
Rekabeti avantajn en temel kayna mterilere ynelik olmaktan gelmektedir.
Btn isletmelerde olduu gibi hizmet isletmelerinde de yaygn olarak kabul edilen
grs, bugnn karmak pazar ortamlarnda hayatlarn srdrmek iin pazar ynl
olmalar gerektiidir(Hooley, Fahy, Greenley, Beracz, Fonfara, Snoj, 2003, s:87).
nk mteri ve hizmet salayc arasndaki karlkl etkileim dorudan olduu
iin hizmetlerde pazar ynllk daha nemlidir. Mterilerle yakn ilikiler kurmak
ve stn mteri deeri sunmak iin pazar ynl olmak ok nemlidir. Pazar
ynllk kavram, mkemmel bir hizmet kalitesi ve stn bir deer sunmada
isletmenin esas hareket noktasn oluturmaktadr. Rakiplerden daha iyi mterilerine
stn bir deer sunmak her isletmenin temel amacdr.
Otomotiv sektrnde sattan elde edilen krlar -marka ii ve d rekabetin
artmasna paralel olarak- her geen gn derken sat sonras hizmetlerden elde
edilen gelir hala ekiciliini koruyor. Yetkili otomotiv bayileri arasnda yaplan ve
Otomotiv Yetkili Satclar Dernei (OYDER) Bakan Sn. TarkTaar tarafndanaklanan Yetkili Satclarn Memnuniyeti ve Karll`` aratrmas sonular
sektrde sat sonras hizmetlerden elde edilen ortalama net krn ara satndan elde
edilenden 10 kat daha fazla olduunu gsteriyor. Ancak bu ekici rakamlara ramen
otomotiv sektrnde birok firma elindeki ok deerli gelir kaynandan yeteri kadar
faydalanamyor Sektrdeki rekabetin gelimesine paralel olarak krn arttrmak
isteyen firmalar ilerini servis hizmetlerine doru kaydryor. Ancak birokotomotiv
firmasnn tepe yneticisi sat sonras hizmetler konusunda derin piyasa ve
uygulama bilgisine sahip bulunmuyor. Ayrca sat sonras hizmetler genel yaps gz
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
21/93
12
nnde bulundurulduunda karmakl nedeniyle ynetilmesi olduka zor bir alan
olarak alglanyor. irketler, rnler yerine zmler nermeye baladklar iin
yedek para ve servis, aksesuar ve performansn artrlmas, para ve komponentlerin
tamir edilip yenilenmesi, teknik destek zm ve nerileri, gerekli eitimlerin
salanmas ve uygun finans olanaklarnn yaratlmas gelir getiren hizmetlerin
banda yer almaya balad ( Dayolu, 2006, s: 8 ).
Sat sonras hizmetlerin ekiciliine ramen birok firma bu alandaki potansiyelini
yeterince kullanamyor. Sat sonras hizmetlerde sorunlar ve ihtiyalar aralarn
arzalarna bal olarak nceden belirlenemeyen zamanlarda ortaya kt iin iler
retimde olduu gibi kolaylkla planlanamyor. in doasndaki belirsizlik nedeniyle
de sat sonras hizmetler, yneticiler tarafndan genellikle krl olduu bilinmesine
ramen zorluklar ile anlyor ( Ayhan, 2001, s: 71 ).
Ancak sat sonrasn nasl yneteceini bilen ve hizmetlerini verimli olarak
mterilerine sunan firmalar baarl oluyor ve deerlerini arttryor.
Genellikle mteriler, rnlerin arzalanmasn doal olarak karlyor. Ancak sorun
ksa srede bir daha tekrarlamayacak ekilde zlmediinde sunulan hizmet ve
rnden memnuniyetsizliklerini dile getiriyorlar.
Bundan dolay etrafnda birok rakibi olan firma iin sat sonras hizmetler fark
yaratlacak bir enstrman oluyor. te yandan sat sonras hizmetleri baarl bir
ekilde sunan firmalar mterilerinin ihtiyalarn ve beklentilerini daha net olarak
anlyor ve rakiplerine kar byk bir rekabet avantaj elde ediyor.
Sat sonras hizmetler ile deer yaratp rakiplere kar rekabet avantaj elde
edebilmek iin ise firmalarn
1.) Sat sonras i modellerini tanmlanmas
2.) evrelerindeki sistemde yer alan firmalar dikkatle incelemesi
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
22/93
13
3.) Uygun stratejiyi belirlemesi
4.) Kstlarn tespit etmesi
5.) rgtlerini kurmas
6.) nsan kaynaklarn planlamas gerekiyor.
1.3 ISO ULUSLARARASI STANDART
ORGANZASYONU
ISO; merkezi Cenevrede bulunan, 157 lkenin yesi olduu, 1947 ylnda
kurulmu, uluslararas standart hazrlayan ve yaymlayan en byk uluslararas
standart organizasyonudur.
ISO; IEC ve ITU nnalma alanna giren elektrik, elektronik, telekomnikasyon
ve ilgili teknolojiler dnda kalan konularn tamamnda almakta ve standart
hazrlama faaliyetlerini teknik komiteler aracl ile yrtmektedir ( Bilgi
Teknolojileri ve letiim Kurumu, 2008, s: 2 ).
ISOnun amac;
Uluslararas mal ve hizmet deiimini hzlandrmak,
Bilimsel, teknolojik ve ekonomik faaliyetler alannda ibirliini gelitirmek,
ISOya olan pazar ilgisini artrmak,
ISO sistemini ve standartlarn gelitirmek,
Kaynaklar en iyi ekilde kullanmak,
Yeni teknik programlar tevik etmek,
Gelimekte olan lkelerde altyap oluturmaktr ( ubukcuolu, 1997, s:23 ).
1.3.1 ISO Standardnn Tarihsel Geliimi
1963de MIL/Q/9858 (ABDde savunma teknolojisinde) 1968de AQAP Standartlar(NATO yesi lkelerde)
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
23/93
14
1979da BS 5750(ngilterede)
1987de ISO 9000 serisi (ISO tarafndan)
1988de EN 29000 standartlar(CEN tarafndan)
1988de TS 6000 Kalite Gvence Sistem Standard olarak yaymland
1991de TS-EN-ISO 9000
1994de ISO tarafndan revize edildi.(9001:1994 / 9002:1994
/9003:1994)
1996da EN 29000 serisi EN-ISO 9000 olarak yaynland.
2000de ISO tarafndan revize edildi ve 9001:2000 olarak yaymland
( http://www.tse.gov.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asp,2006, s. 1 )
Rekabetin ve ticaretin srekli gelimesi ve fazlalamasyla Japonyann devrimsel
bir hzla ilerlemesiyle, 1987 ylnda ISO International Standart Organisation
tarafndan ISO 9000 serisi Kalite Gvence Sistemi Standartlarnnyaymlanmasna
neden olmutur. 1988 ylnda da Avrupa Standartlar komitesi CENtarafndan kabul
edilmi. Bu standarda da EN 29000 ad verilmitir. Bu standart mamln;
tasarmndan, retim sresi, mamln kullanm veya kurulup altrlmas ve
servisine, bakmna kadar retimin btn birimleriyle ilgili bir kalite gvence
standarddr. Standardn nemli zellii bykl deil fonksiyonudur. ISO 9001
tedariki firma tarafndan tasarm, gelitirme, retim, tesis, ve servis dier hizmetler
gibi farkl kademelerde kalite temini isteklerinin yerine getirildii hususunda
gvence vermek amacyla uygulanr( zen, 1998, s. 21 ).
Farkl lkelerde veya blgelerde benzer teknolojiler iin gelitirilen farkl standartlar
zaman zaman ticaret iin teknik engel olmutur. te ISOnun gnmzdeki ennemli ilevi ISO 9000 kalite ynetim standartlar ve dier rn standartlar gibi
uluslararas kabul grm standartlar hazrlayarak ticaretin nndeki bu tip teknik
engelleri ortadan kaldrmaktr. ISO sistemi rnn teknik zelliklerihakknda bilgi
vermez. Amac firmada kalite gvence sistemi nasl kurulaca konusunda
ynlendirir. Firma da tketiciye sunulan hizmetin kalitesinin salanmas ve
korunmasna ynelik olarak bulunmas ve uygulanmas iin gerekenleri belirtir
http://www.tse.gov.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asphttp://www.tse.gov.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asp7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
24/93
15
Standard hazrlama alannn Birlemi Milletleri olarak kabul edilen ISO, bu
yaklam ama ve hedefler dorultusunda dnyada ticaret ve sanayinin salkl bir
ekilde yrtlmesi iin vazgeilmez olan uluslararas rgt olarak hizmetlerini
srdrmektedir( Demeciler, 1998, s:6) .
1.3.2 ISO Kalite Gvence Sistemi ile lgili Olarak
Trkiyedeki Geliimi
Trk Standartlar Enstits TS& 9000 Kalite Gvencesi ve Sistem Standartlar;1987
ylnda Milletleraras Standartlar Tekilet (ISO) tarafndan yaynlandktan sonra
ertesi yl Trk Standartlar olarak kabul edilmitir. Bu standartlarn tantm ve
uygulanmas konusunda TSE ok byk aba gstermitir. TSE ISO 9000 Kalite
Gvence ve Sistem Belgelendirmesi konusunda EN 45012 standardna gre alt
yapsn oluturmutur. TSE; 1989 tarihinden bu yanabelgelendirme yapmaktadr.
TSE ISO nun yesi ve Trkiye deki tek temsilcisidir.Bu temsilcilikle TSE, ISO
nun yrtmekte olduu standart hazrlama almalarna, TSE bnyesinden veya
sanayiden uzmanlarla birlikte katlmakta ve katkdabulunmaktadr ( Efil, 1999, s.
162 ).
Kullanm Alan: ISO 9000 serisi standartlar, retim yapan iletmelerde yani
matbaa, tekstil ve otomotiv gibi sektrlerde faaliyet gsteren endstriyel iletmelerde
kullanlabilecei gibi, hizmet veren iletmelerde de kullanlr.
Belge Alma art: Personel istihdam asndan, 10 kii alan firma iinde sz
konusu standart serilerinden biri geerli olmakta, birka bin kii altran firmalar
iinde standardn serilerinden biri veya teki geerli olmaktadr( Beendi, 2001, s:
18).
ISO 9000:2000 standard, yeni yaps ile kurulularn; zel anlamda kaliteye ynelik
genel anlamda i yapma biimine ynelik faaliyetlerinin, belirli bir sistematik
erevesinde ele alnmas, uygulamalarla kurulua rekabet gc ve katma deerinin
arttrlmas iin bir ara olarak ortaya kmaktadr. Bu nedenle zaman geirilmeden
konu ile ilgili taraf olan ulusal standart kurumumuz Trk Standartlar Enstits, dier
belgelendirme kurulular, Kalite Dernei, Trkiye Akreditasyon Kurumu, eitimveren kurulular ve danmanlk firmalar bir araya gelmeli lkemizde ISO
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
25/93
16
9000:2000e gei srecini ve bu uygulamalarn katma deerini arttrabilmek iin
ISO 9000:2000e Gei Ulusal Eylem Plann oluturmaldr( Erel, 1997, s: 123 ).
1.3.3 Standart Alma lem Basamaklar:
Firma ( iletme, otomotiv bayileri vs. ) belge almaya karar verir. Bir kalite
gvencesi sistemi kurmay planlayan kurulular mevcut yaplar gz nne
alndnda iki ana gruba ayrlabilir;
- Hi dokmantasyonu olmadna veya az olduuna inananlar
- Dokmantasyonun tam olduuna inananlar
Her iki durumda da gerei bilmek genel bir durum deerlendirmesi yapmadan pek
mmkn olmamakla birlikte kuruluun TS-ISO 9000 serisine gre pozisyonunun iki
ana grubun arasnda bir yerlerde olduu sylenebilir. Balangtane her ey tam ne
de her ey eksik az olmayp gerek grnd gibi deildir.
Dokmantasyonunu tam olduu durumlarda ise yazl dokmanlarn bir ksmnn
veya ounluunun gncelliini yitirmi olmas sz konusu olabilir. Bu durumda
dokmantasyonunu gncelletirilmesi ve yeni bir dokman kontrolprosedrnn
kaleme alnmas gerekecektir ( nal, 2006, s: 8 ).
. Kuruluun kaliteyi etkileyen tm aktivitelerine ait mevcut dokmatasyon
toplanmal tanmlanmal ve gruplanmaldr. Daha sonra ise;Referans olarak alnana
TS-ISO:9000 serisi standarda gre snflandrma ilemi yaplmaldr. Bu
snflandrma sonunda;
Dokmanlarn seviyeleri yani hangi dokmann dokmantasyonunu hangi gruba ait
olduu saptanmaldr ( Efil, 1999, s. 118 ).
Firma kalite sisteminin kurulmas iin Kalite Ynetim Temsilcisi atar.
Danman firmann kontrolnde 4 aylk sre zarfnda prosedrler, talimatlar,
formlar vs. hazrlanr en az 2 aylk uygulama safhasna geilir.
Danman firmann kontrolnde n tetkik yaplr ve eksikler tamamlanr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
26/93
17
nceden belirlenmi akreditasyon kuruluuna bavurularak belgelendirme iin
tetkik yapmas istenir. Uygunsuzluk varsa dzeltilmesi istenir aksi takdirde belge
alma iptali sz konusudur.
Akreditasyon kurulu her yl firmay denetim yapar ve kalite gvence belgesi 3
ylda bir yenilenmesi gerekir.
1.3.4 ISO 9000 Standartlar Serisi
ISO 9000 standartlar serisi ilk olarak 1987 ylnda ISO tarafndan uluslararas
standart olarak yaynlanmtr. TS EN ISO 9000 Kalite Standartlar Serisi,
Uluslararas Standard Organizasyonu tarafndan yaynlanan ISO 9000 KaliteStandartlar Serisinin tam bir evirisidir. Bu standartlar kurulularn uygulayacaklar
kalite sistemlerinde ne gibi artlar arandn belirtir( nal, 2003, s: 11 ).
Dnyada ekonomik olarak arl olan lkeler bir taraftan yeni standardn hazrlk
almalarna aktif bir ekilde katlarak bu standardn oluumunu kendi ihtiya ve
beklentileri dorultusunda ynlendirirken, dier taraftan lkelerini yeni standardn
artlarn yerine getirmek zere hzl bir ekilde hazrlyorlar. Hazrlk kapsamna
ulusal standardizasyon kurulular, belge veren kurulular, akreditasyonu yrten
kurulular ve kalite alannda alan uzmanlar da dahil ederek topyekn bir anlaya
ve birlie doru hzla yol alyorlar( Yldrm, 2000, s: 35 )
1.3.5 ISO 9000 Ailesi
ISO 9000: 2000: Kalite Ynetim ve kalite Gvencesi Standartlar Seim ve
Kullanm Klavuzu
ISO 9001: 2000: ISO9001 Kalite Sistemleri Tasarm/Gelitirme,retim tesis ve
hizmette Kalite Gvencesi Modeli
ISO 9002: KaliteSistemleri, retim ve tesiste Kalite Gvencesi Modeli
ISO 9003: Sonmuayene ve deneylerde Kalite Gvencesi Modeli
ISO 9004: KaliteYnetimi ve kalite Sistemleri elemanlarklavuzu
ISO 9005: KaliteSzl
ISO 10011-1: Kalite Sistemleri Tetkiki Klavuzu, Tetkik
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
27/93
18
ISO 10011-2: Kalite Sistemleri Tetkiki-Klavuz, Kalite Sistemi Tetkikileri
Nitelendirme Kriterleri
ISO 10011-3: Kalite Sistemleri Tetkiki-Klavuzu, TetkikProgramlarnn Ynetimi
ISO 19011: evre ve Kalite Ynetim Sistemleri Tetkik Klavuzu
ISO 14001: evre Ynetim Sistemleri zellikler ve KullanmKlavuzu
TSE 13001 HACCP: Gda Gvenlii Ynetim Sistemleri
ISO / TS 16949: Otomotiv Sektrnde Kalite Ynetim Sistemleri
TSE 18001 OHSAS: Sal ve Gvenlii Ynetim Sistemi Belgelendirme
Bavuru lemleri
CE: CE iaret mamuln Avrupa Birliinin Yeni Yaklam Direktiflerine
uygunluunu gsterir( Dereli, 2001, s: 57 ).
Bu yeni yaplanma ile ISO 14000 evre Ynetim Sistemleri ile btnleme
gereklememekle birlikte tetkik iin klavuz standartlarn (ISO 19011) ortak hale
getirilmesi salar. ISO 9001 ve ISO 9004 birbirlerini tamamlayan standardlar olarak
dzenlenmi; fakat kapsamlar farkllamtr. ISO 9001 mteri tatminini baz
alrken, ISO 9004 ilgili taraflarn da (i ortaklar, alanlar, kamu vb.) tatmin
edilmesini iermitir. Her iki standardn yaplar ve sralamalar arasndaki uyum,
uygulamalarn ISO 9004 standardna gre iyiletirmek isteyen firmalara fayda ve
kolaylk salar. ISO 9004:2000 Standard ISO 9001:2000 standardnn nasl
uygulanacana ynelik olarak hazrlanm bir klavuz standart deildir. ISO
9004:2000 Standard performansn iyiletirilmesi konusunda klavuz niteliinde
hazrlanm bir standarttr ( Esin, 1992, s. 5 ).
1.3.6. ISO 9001:2000 u Maddelerden Oluur:
1.Madde: Kapsam
Mteri artlarna gre rn salamay,
Kalite gvence sisteminin srekli iyiletirmeye ve sistemin uyulduu gvencesini
mteriye verilmek istedikten sonra,
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
28/93
19
2.Madde: Atf Yaplan Standartlar ( isimlendirme )
ISO sisteminde dokmanlar isim, tarih verilerek adlandrlr. Dokmanlar revizyon
ve deiiklik artyla uygulamaya konur. Dokmanlarn isim ve numaralar 4.
maddeden itibaren gsterilir.
3.Madde : Terim ve Tarifler
ISO Kalite Gvence Sisteminde tanmlar, tarifler bulunur. Bu sistemde temel
terim etrafnda ekillenir:
Tedariki + kurulu + mteri
4.madde: Kalite Ynetim Sistemi
Matbaaya kalite gvence sistemini kurmak iin dokmanlar oluturulur.
Srekliliini salamak, etkinlikleri srekli iyiletirmek dokmanlarn amacdr.
Balcadokmanlar:
KEK (Kalite El Kitab)
Hedefler
Prosedrler Kaytlar
Talimatlar
5.madde: Ynetim Sorumluluu
Ynetim tahtlerini ( politikalarn belirler, hedefler koyar, mterinin nemini
alanlara duyurma almalar) yapar. Personel sorumluluk ve yetkilerini belirler.
Dier almalar:
DGF ( Dzelti nleyici Faaliyetler )
Ynetim Gzden Geirme Toplants
ve d letiim neri Sistemi
Kalite politikas
OEK ( Organizasyon El Kitab )
Grev Tanmlar
Organizasyon emas
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
29/93
20
6.madde: Kaynak Ynetimi
Sistemin devam ve etkinliini srdrmek iin mteri memnuniyetini artrmak iin
gerekli kaynaklarn aratrlmas yaplr. Bunlar KEK (nsan Kaynaklar El Kitab )
altyap ve alma ortam kaynak aratrmas kapsamndadr. Kullanlan kaynaklar:
KEK (nsan Kaynaklar El Kaynaklar)
KEK (Kalite El Kitab)
Ofis Ynetimi
Talimatlar
7.madde: Sat ve Sat Sonras Hizmetlerin Uygulanmas
7.Madde uygulama aamasn kapsar. Uygulamaya gemeden planlamas
gerekletirilir. Planlama kalite hedeflerin, politikasna ve mteri isteklerine gre
yaplr. Hizmet sunma aamasnda kullanlan prosedrler :
Satn Alma
Sat Pazarlama
Servis-Yedek para
Mteri Memnuniyeti
8. madde: lme, Analiz ve yiletirme
Son aama olup kalite iyiletirmesisteminin firmada ne kadar ilediini grmemizi
salar. Aksaklklar bylece tespit edilip, gerekli iyiletirme almalar yaplr.
Denetim, Uygun Olmayan rn, Dzeltici nleyici Faaliyet
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
30/93
21
2. ISO 90012000 KALTE GVENCE
SSTEMNN TEMEL KAVRAMLARI
Kalite:Kalite ile birok tanm ve tarif szkonusu olmaktadr. Kalite; bir rn veya
hizmetin amaca ve isteklere uygun olmasdr. Bir baka deyile rn veya hizmetin
mteriyi tatmin etmesi, mteri isteklerini karlamasdr. Etkin kalite tanm
mterilerin satn alma davranlarn anlamaya ynelik olmak zorundadr. Mteri
ihtiyalarnn tespitinde sistem gr ile hareket edilerek bu ihtiyalarn
organizasyonel yeterlilikler ile eletirilmesi gerekmektedir ( Madu, 1994, s. 49 ).
TSE Standartlarnda kalitenin belirtilen tanm ise yledir: Kalite; bir rn veya
hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama kabiliyetine dayanan
zelliklerinin toplamdr ( TSE ISO 9000 Klavuzu, 1991, s. 3 ). Szlkte kalite
kelimesi, Mkemmellik Derecesi olarak aklanr. Bir gelitirme mhendisi iin
kalitenin anlam stn tasarm, bir imalat mhendisi iin belli bir tasarma
uygunluktur. Genelde anlamda kalite ise; bir rnn ngrlen kullanma artlarna
ve bildirilen ihtiyalara ne derece elverili olduunu gsteren bir kavramdr. Bunagre kalite hibir zaman arzuya gre ayarlanabilecek bir lek deil, rnn
ngrlen grevi yerine getirebilmesi iin gereklidir ( SAGEB, 1988, s. 2 ).
Kalite Sistemi: Kalite ynetimi iin kurulu iinde belirli bir organizasyonel
yaplanmannsalanmas gereklidir. Kalite sistemi, bu yapnn kapsamndaki deiik
kaynaklara ait (blmler, personel, donanm) ilikilerin, sorumluluklarn, alma
yntemlerinin, prosedrlerin, alma talimatlarnn, i ak emalarnn, grev
tanmlarnn, vb.dokmanlarla tanmlanmas olarak tarif edilebilir. Baka bir deyile
kalite ynetiminin uygulanmas iin gerekli olan kurulu yaps, sorumluluklar,
prosedrler, prosesler ve kaynaklardr ( Diner, 1992, s. 62 ).
Kalite Ynetimi: Genel ynetim fonksiyonun kalite politikasn tespit eden ve
uygulayan blmdr. Hedeflenen kalitenin gerekletirilmesi iin kuruluun btn
yelerinin sorumluluu st ynetime ait olan, kalite ynetimine katlm
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
31/93
22
gerekmektedir. Kalite ynetimi, stratejik planlama, kaynaklarn tahsisi ve kalite
planlamasnn iletilmesi ve deerlendirilmesi gibi kalite iin yaplan dier
faaliyetleri kapsar.
Kalite Gvencesi: Bir rnn veya hizmetin ihtiya duyulan kalite isteklerine
uygunluunu yeterligvencede salamaya ynelik olarak uygulanmas gereken tm
planl ve sistematik faaliyetleri kapsar.
Toplam Kalite Ynetimi: 1950li yllarda Amerikal bir istatistiki Japonyaya,
Japon yneticilerine kalite ynetim ilkelerini ve kalite gelitirme yntemlerinirenmek iin gitmitir.Japonlar, bu ilke ve yntemleri renmekle kalmayp, onlar
zmsediler, uyguladlar ve daha da gelitirdiler. Birka yl iinde Japon markas
rk mallar iinbir ikaz etiketi olmaktan kp, stn kalite ve deerin sembol
durumuna geldi. Japon rekabetinin pazarlarn kltp, hatta yok ettiini grdke,
dier gelimilkelerin endstrileri de yeni kalite felsefesini benimsemeyle balad.
rnein Amerika da kalite devrimi 1980lerin banda, otomobil ve elektronik
kayplarvermesi sonucunda gereklemitir. Bugn, bu ynetim ilkelerinin ve kalite
yntemlerinin benimsenerek tm firma dzeyinde uygulanmasna Toplam Kalite
Ynetimi(TKY) denilmektedir( nal, 2006, s: 11 )
Toplam Kalite Ynetim eleri birbirlerini tamamlar niteliktedir. Firmann rn ve
hizmetlerinin hedef deerleri, mteri odakllk esinin uygulanarak mteri
beklentilerinin saptanmasyla belirlenir. Belirlenen hedef deerlere ulamak iin
srekli gelitirme srecinin eitli yntem ve yaklamlarn uygulamakgerekecektir.
Ancak firmann rn ve hizmetleri, satn alma ve aratrma gelitirmeden
pazarlamaya kadar birok blm ve grubun katksyla gelitirilip retilmektedir.
Ayrca takmlarda yer alacak personel ile takm almalarnda etkilenecek
personelin, kullanacaklarsrekligelitirme yaklamlar ve toplam kalite yntemleri
konularnda eitilmeleri gerekir. Eitim iin kaynak ayrlmas, takm almas ve
srekli gelitirme ortamnn firmada salanmas, ancak firma st ynetiminin
liderlii ve kaliteye kendiniadamasyla gerekleebilir ( irvanc, 1992, s. 10 ).
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
32/93
23
3. SATI VE SATI SONRASI HZMETLER
KALTE EL KTABI
Bu blmnde ISO 90012000 Kalite Sistemini, letmesine uygulayan KELELER
OTOMOTV GIDA VE SAN. TC. LTD. T. firmasnn, Kalite Sistemininbtn
ieriini gsteren Kalite El Kitabn incelenmitir ( Seat Keleler Otomotiv Iso 9001
almalar, 2008, s. 2 ).
3.1.ISO 9001:2000 SERTFKASYONU
TV balantl olarak distributor denetimleri sonucu ISO 9001:2000 sertifikas almak
Yetkili Servis ve satc olmann n artdr. Distribtr denetimleri n denetim,
sertifikasyon denetimi (sertifikann verildii ilk denetim), gzlem denetimi (yllk
tekrarlanan), yeniden sertifikasyon denetimi ( ylda bir tekrarlanan), takip
denetimi (gzlem ve yeniden sertifikasyon denetiminden geilemedii durumlarda
yaplan) olarak adlandrlr. Distribtr n denetiminden geer sonu alan yetkili satc
ve servis adaylar yetkili bayi anlamas yapmaya hak kazanr. Yetkili bayi, atamasn
takiben, en ge 12 hafta iinde gerekletirilecek distribtr sertifikasyon denetimine
tabi tutulup ISO 9001:2000 sertifikas almak zorundadr. Yetkili bayi, bu sertifikay
almak iin en fazla 12er hafta aralklarla toplamda en fazla 4 denetim hakkna
sahiptir. Mevcut sertifikal Yetkili bayi ise senede 1 kez gzlem denetimi, 3 senede bir
de yeniden sertifikalandrma denetimine tabi tutulur. Bu denetimlerin herhangi birinden
geer not alamayan yetkili bayi ye 3 aylk sure tannr ve bu srenin sonunda takip
denetimi gerekleir. Takip denetiminden geemeyen yetkili bayi ikinci bir 3 aylk suretannr ve 2. takip denetimi gerekletirilir. 2 takip denetim sonucunda da denetimi
geemeyen yetkili bayi sertifikas iptal olup, yetkili servis ve satc szlemesi fesih
edilir.Sertifikas iptal olan ve yetkili bayi szlemesi fesih olan satc bir yl sreyle
tekrar sertifika almak iin ve yetkili bayi olmak iin bavuramaz.
Denetimle Distribtr tarafndan belirlenerek Yetkili bayi ye bildirilecek ve bu bedel
daha sonra Distribtr tarafndan deitirilebilecektir ( Seat Kspk, 2007, s. 145 )
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
33/93
24
3.2 DAITIM SAYFASI
SAYFA
NO:
ADI VE SOYADI GREV KURUM TARH
1 FARUK KELE GENEL MDR KELELER 15.06.2009
2 VOLKAN INAR KALTE
YNETM TEM.
KELELER 15.06.2009
ekil3.2 Datm Sayfas
Datm sayfasn dzenleyerek iletmeninbtn sistem bilgisini ieren Kalite el
kitabnn kimlere ne zaman verildii kayt altna alnmak istenmitir.
3.3 KALTE POLTKASI-VZYON-MSYON
Kalite Politikamz:
stlendii projelerde toplumun ihtiyalarn en st dzey-de karlamay,
evreye duyarl bir kurulu olmay,
Teknolojiyi ve yenilikleri yakndan takip ederek srekli gelimeye akkalmay,
alanlarna sorumluluk ve yetki vererek en etkin katlm salamay,
alanlarnn gvenliini salamak ve salklarn korumak iin tm nlemleri
almay,
Mevcut kaynaklarn en iyi ekilde kullanarak hizmet vermeyi Kalite Politikas
olarak benimsemitir.
Vizyonumuz:
Kocaeli ve blge halkna beklentilerin zerinde bir hizmet sunabilmek iin sreleri
iyiletirebilmek. Bu dorultuda sat ve sat sonras hizmetlerimizle srekli
iyiletirmeler yaparak beenilen ve tercih edilen bir marka olabilmek.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
34/93
25
Misyonumuz:
Keleler otomotiv, Kocaeli ve blge halkna yksek kaliteli, kullanl, konforlu
SEAT marka otomobilleri uygun deme koullaryla sunar.Keleler otomotiv yaam,
evre ve ticari artlarna ve etiine uygun olarak bymeyi ve rakipleri arasnda lider
olmay hedefler.Keleler otomotiv mterilerine SEAT rnleriyle birlikte samimi,
drst bir i ilikisi ve mteri odakl hizmet anlay sunar.
Her insann olduu gibi her otomotiv bayisinin de bir amac olur. Genel ve zel
hedefleri olmak zorundadr. Bayi ayrca kendi bnyesinde bulunan birimlerin
hepsine gre hedefler belirler ve belirlenen hedeflerin kurulan ISO 9001:2000
sistemi sayesinde ne kadar uyulduunu ynetim kurulu toplantsnda deerlendirmesi
yaplr ve gerekli kararlar alnr.
Hedefler de sapmalarn olmas ok normal olarak karlanmaldr. nk devaml
ilerleyen Bayilerin de zamanla hedeflerinin klmesi veya daha iyi bir halalmas
gerekir, yani hedefler belirlenirken sapmalarn olabilecei gz nnde
bulundurulmas gerekir. Politika faaliyetler iin belirlenen geni bir rehberdir ve
prensiplerin ifadesidir. Kalite politikas tm kalite programlarnn planlamasnda yol
gsterici olmakta ve kiilerin belirli durumlarda nasl davranmalar gerektiine
ilikin tespitler iermektedir. Kalite politikas izlenecek prensipleri ifade etmekte
ancak nasl yaplmas gerektiini deil, ne yaplmas gerektiini iermektedir.
Bilindii gibinasl yaplmal sorusunun cevab prosedrlerde yer almaktadr. Her
Bayi iinkalite politikas farkl konular iermekle birlikte baz temel unsurlar iin
bir genelleme yapmak mmkndr ( Juran, 1988, s. 119 ).
Doal olarak en st ynetim kalite politikasndan sorumlu olmaldr. Ancakgiriim
genellikle kalite biriminden gelir. Bu birim politikann oluturulmasnda da yardmc
olur. Kilit noktalarndaki mdrler hazrlk almasna katlrlar. Tamamlanan
politika yalnzca st ynetim imzasyla yaymlanr ve duyurulur ( Esin, 1992, s. 6 ).
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
35/93
26
3.4 BRMLERN HEDEFLERBlm Kalite Hedefleri
BLM KALTE HEDEFLER
Kalite Ynetimi-CRM
Kalite iyiletirme almalarnn planl bir ekildeherkesin katlmyla salamak ve tarihinde ISO 9001:2000Kalite Ynetim Sistemi belgesi almakMteri memnuniyeti esasn temel hedef alarak, geenyl 2 hafta da bir yaplan mteri ziyaretlerini haftadabire indirmek.
Mteri kaytlarn gncelleyerek, geen bir yldr bayiziyaretini gerekletirmeyen mterilerimizden dntalnmasn salamak. irketin nternet sitesine mteri talep ve istekleri
blm aarak, mterilerin beklentilerini hzl birekilde karlamak
Sat Sonras Hizmetler Bir nceki yla gre servis ara giri adedini %4artrarak, geen yl 3120 olan giri adedini, 3450seviyelerine karmak.zel alet ve ekipman listelerini gncelleyerek,kalibrasyon zaman gelen tm ekipmanlar kalibre etmek.6 olan lift saysn 7 ye kararak atlye verimini %14
orannda artrmak.
Sat Hizmetleri Bir nceki yla gre satlan ara saysn %6 oranndaartrarak, geen yl 202 olan sat adedini 225seviyelerine karmak.
Yedek ParaBir nceki yla gre aksesuar satlarn %20 artrarak,geen yl 500.000 TL olan aksesuar cirosunu 600.000 TLcivarna getirebilmek.
Bir nceki yla gre banko satlarn % 15 artrarak,geen yl 150.000 TL olan banko satlar 175.000 TLcivarna getirebilmek.
Eitim- dari ler Sat ve servis alanlarn dzenli olarak eitimleregndererek sre odakl almalarn salamakdari personelin yllk izin izelgelerini hazrlayarak, biryllk plan karmak
ekil 3.4 Kalite Hedefleri
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
36/93
27
3.5 FRMA TANITIMI
Firmann simi: KelelerOtomotiv Gda ve San. Tic. Ltd. ti.
Firmann Adresi: Yeni Bursa Yolu zeri, Kullar Sapa No:1zmit/Kocaeli
Telefon No: 0262 349 47 410262 349 53 43
Fax: 0262 453 43 43
Web:www.kelesleroto.com
Kurulu Yl: 1996
Faaliyet Alan: Gerek yurt iinde gerek yurt dnda kurulu otomobil, otobs,
kamyon vb gibi motorlu aralarn retimini yapan kurululardan bunlarn alm satm
ve komisyonculuklarn yapmak iin bayilikler ve temsilcilikler alr. Bunlarn yedek
para ihtiyalarn giderir. Servis hizmetleri bakm ve onarmlar iin gerekli tesisleri
kurar. Kurulu tesisler alr ortak olur, kiralar, kiraya verir, yurt dnda otomobil
otobs, kamyon vb kara nakil vastalarn ithal eder. Petrol istasyonlar kurar. irket
itigal alanna giren bilumum konularda ithalat ihracat ve dahili ticaret yapar.
3.6 ORGANZASYON EMASI
ekil 3.6Organizasyon emas
Kalite Ynetim temsilcisi ayrca i gvenlii ve i sal sorumlusu grevini
yrtmekle ykmldr.
GENEL MDR
FARUK KELE
SATI SONRASI HZMETLER MDR
ERDAL KUYRUKLU
SATI MDR
FATH TRKAL
YEDEK PARA MDR
SALH ERBAY
KALTE YNETM TEM.
VOLKAN INAR
SERVS MDR
OUZ AHN
http://www.kelesleroto.com/http://www.kelesleroto.com/http://www.kelesleroto.com/http://www.kelesleroto.com/7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
37/93
28
3.7 GENEL AKI EMASI
ekil 3.7 Genel Ak emas
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
38/93
29
3.8 KALTE EL KTABINDA BULUNAN ISO 9001:2000
MADDELER
3.8.1.Kapsam
Bayiinin Kalite Ynetim Sistemi, Kalite El Kitabnda dokmante edilmitir. Bayi
taahht ettii sat ve sat sonras hizmetlerigerekletirmek iin gerekli olan yasal
koullar yerine getirerek srekli iyiletirme erevesinde mteri memnuniyetini
salar.Hizmeti esnasnda evre dengelerine zen gsterir, ii sal ve i gvenlii
ile ilgili gerekli tedbirleri alr. Bayi Kalite El Kitab ile i iletiiminsalanmasn veKalite Ynetim Sisteminin genel olarak zetlenmesini, Bayiinin her aamasnda
anlalmasn,uygulanmasn ve devam ettirilmesini amalamaktadr. Bayii, sunduu
sat ve sat sonras tm hizmetlerde mterilerin ihtiyalarn karlamakla ve bu
ihtiyalar talepler dorultusunda iyiletirmekle ykmldr.
Hizmet Kapsam
Hizmet kapsam aada belirtilmitir.
Bayii, otomotiv sektrnde faaliyet gsteren bir organizasyondur. Dou Otomotiv
Servis ve Tic. A. ye bal olarak SEAT markasn Kocaeli ve evresinde temsil
eden, sat ve sat sonrasnda tek tedarikisi Dou Otomotiv Servis ve Tic. A.
olan, hizmet odakl alan bir kurulutur ( Seat Kspk, 2007, s. 162 ).
Kapsam d (hari) tutulan maddeler
Hari tutulan ISO 9001:2000 maddesi bulunmamaktadr.
3.8.2 Referanslar
Kalite Ynetim Sistemi kurulmas, uygulanmas, devam ettirilmesi ve srekli
iyiletirme aamalarnda ISO 9001:2000 standard referans alnmtr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
39/93
30
3.8.3 Terimler ve Tarifler
ISO 9001:2000 versiyonuna gre Firmamzn tedariki-mteri ilikisi aadaki
gibidir:
Tedariki Organizasyon Mteri
Dou Otomotiv Servis ve Ticaret A.Keleler OtoSEAT mterileri
3.8.4 Kalite Ynetim Sistemi
3.8.4.1 Ama ve Kapsam
Bu blmn amac Bayii, kullanlmakta olan tm dokmanlarn tanmlanmasn,
hazrlanmasn, yaynlanmadan nce yeterlik kontrolne tabi tutulmasn,
onaylanmasn, yaynlanmasn, gzden geirilmesini, deiikliklerin yaplmasn,
dokman gncelliinin salanmasn, iptal ve revize edilen dokmanlarn
kullanmnn nlenmesini kontrol altna almak ve tutulan kalite kaytlarnn
kontroln salamak iin belirlenen artlara uygunluunu salamaktr.
Bu ksm ISO 9001:2000 standard gereklerine uygun olarak hazrlanan kalite
sistem dokmantasyonunu kapsar ( Seat Kspk, 2007, s. 196 ).
3.8.4.2 Uygulama
Bayii, SEAT kalite kitap dorultusunda, srelerini tm talimatlara gre
uygulamaya alr.
3.8.4.3 Dokmantasyon Yaps
Bayiinindokman yaps aadaki gibidir.
Kalite El Kitab, Sre El Kitab
Kalite Prosedrleri
Kalite Formlar
Destek Dokmantasyon; Kalite Politikas, Kalite Hedefleri, Organizasyonemas,artnameler, Szlemeler, Standartlar ve Mteri Dokmanlar.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
40/93
31
Bayide ki kritik sreler el kitabnda tanmlamtr. Ayn zamanda Prosedrlere
destek olan sre el kitabnda zetle sre ak, ilgili dokmanlar, sreler, her
srecin sorumlusu, srecin hedefleri, performans kriteri, lm skl, sre sahibi
ve hedeflerin gerekleip gereklemediinin takip edildii fiili durum yer
almaktadr.
Sre etkileimler Kalite El Kitabnn en sonunda gsterilmitir.
3.8.4.4 Kalite El Kitabnn Oluturulmas:
SEAT kalite el kitab, Dou Otomotiv Servis ve Tic. A. ile Volkswagen aratrma
gelitirme kurumunun ortak almas sonucu oluturulur. Kitap oluturulurkenbayilerin temel ihtiyalar, mterilerin temel beklentileri, srelerin kolay ve hzl
bir ekilde gerekletirilmesi gz nnde tutulur. Kalite kitap revizyona
uradnda Dou Otomotiv Bayi Gelitirme sisteminde duyurularak, kalite ynetim
temsilcilerine duyurulur.
3.8.4.5 Dokmanlarn Kontrol
Tm prosedrler, talimatlar, tutanaklar kalite ynetim temsilcisi tarafndan
dkmante edilir. Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan tek tek numaralar verilerek
uygun bir ekilde dkmante edilir.
3.8.4.6 Kalite Kaytlarnn Kontrol:
Bayii elle tutulan kalite kaytlarnn hepsi ilgili dosyada, ilgili blm sorumlular
tarafndan muhafaza edilirler. Dokmanlar saklama sresi sonundaKalite Ynetim
Temsilcisi tarafndan ok kk paralara ayrlarak yrtlmas suretiyle imha edilir.
Kalite Ynetim Temsilcisiilgili birimlerde dokmanlarn gncel olup olmadnsk
sk kontrol eder.
Manyetik ortamda tutulan kaytlar Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan muhafazaedilir. Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan periyodik olarak yedeklenirler. Kalite
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
41/93
32
kaytlar, kalite ynetim sistemi prosedr ve talimatlarnda belirtilen saklama sona
ermeden szlemelerde belirtildii hallerde mteri deerlendirmelerine sunulur.
Mteri kaytlar, mterilerle ilikiler yrtld mddete saklanr. Kalite
kaytlarn saklamaktan sorumlu kiiler, kalite kaytlarnn saklanmassrasnda evre
artlarndan dolay hasar grmesini, bozulmasn engelleyecek nlemleri alrlar.
Ayrca istenildiinde bu kaytlara ulalmasn salayacak ekilde iaretleme ve
snflandrma yntemlerini gelitirmekten ve Kalite Ynetim Temsilcisine bildirerek
ilgili prosedr ve talimatlara eklenmesinden veuygulattrmaktan sorumludurlar.
3.8.5 Ynetim Sorumluluu
3.8.5.1 Ama ve Kapsam
Bu blmn amac Bayii dekurulan kalite sisteminin uygunluunun,srekliliinin
ve uygulamadaki etkinliinin st ynetim tarafndan periyodik aralklarla gzden
geirilerek Ynetim altna alnmasdr. Bir yneticinin yukarda sz edilen
Ynetimin Sorumluluu bilinci ile hareket edip etmediinin ok basit bir kriteri
vardr, o da yneticinin emeinin ve vaktinin ne kadarnn sistem gelitirmeye, ne
kadarnn da ( mevcut sistem iinde ) almaya harcaddr. Bu iki bileenin
oranlar, ynetim kademesi ile dengede olduu lde o yneticinin sorumluluu
yerine getirdii sylenebilir ( Kavrakolu, 1992, s. 63 ).
Bu blm, ISO 9001:2000 standardnn 5. maddesi (Ynetim Sorumluluu) ileylda
bir kez st ynetim tarafndan yaplan gzden geirme ilemlerini kapsar.
3.8.5.2 Uygulama
st ynetimin sorumluluunda gerekleen kalite ynetim toplantlar sonras alnan
kararlar uygulamaya alnarak, sreler, eksiklikler giderilerek, uygulama almalar
yaplr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
42/93
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
43/93
34
hedefler ve Bayii amalar st ynetim tarafndan tekrar gzden geirilir ve
gerekiyorsa revize edilir.
3.8.5.6 Planlama
Verilen hizmetin iyiletirilmesi ve kalite sisteminin planlanmas, srekli
iyiletirilmesi ve gelimesine ynelik faaliyetler esas kabul edilmitir.
Kalite Hedefleri
Kalite hedefleri her yln banda Kalite Ynetim Temsilcisitarafndan Genel Mdr
ve tm blm mdrlerinin grleri de alnarak hazrlanr ve kontroll dokman
olarak tm blm sorumlularna datm yaplr. Kalite hedefleri somut ve
ulalmas olanakl faaliyetleri tanmlar. Bu hedefler Genel Mdr ve tm blm
sorumlularnn katld Ynetim Gzden Geirme toplantlarnda gzden geirilir.
Gerekli grlrse hedefler revize edilerek yenidenyaynlanr.
Kalite Ynetim Sisteminin Planlanmas
Bayii de kalite hedefleri de dhilolmak zere kalite ynetim sisteminingerektirdii
prosesler ve uygulamalar Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan oluturulan
Srelerde (Sre El Kitab-SEK) tanmlanr. Kalite Ynetim Sisteminde olabilecek
deiiklikler ile ilgili kaynak, dokman veya eitim ihtiyalar Genel Mdr
tarafndan belirlenir ve ilgili kiilere grev, yetki ve sorumluluklar verilir
3.8.5.7 Yetki Sorumluluk ve letiim
Yetki ve SorumlulukBayiinin alanlar iinde kaliteyi etkileyen personelin grev, yetki ve
sorumluluklar Organizasyon El Kitab (OEK) ierisinde detaylandrlmtr.
Organizasyon El kitab kapsamnda organizasyonel ilikiler ve kiilerin asgari
nitelikleri detaylandrlmtr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
44/93
35
Ynetimin Temsilcisi
Ynetimi Kalite Ynetim Temsilcisi temsil etmekle ykmldr. yiletirme
ihtiyalar dhilin de kalite ynetim sisteminin kurulmas, izlenmesi, denetlenmesi ve
kontrol, kalite hedeflerinin takibi ve oluturulmas grevlerini stlenir. Kalite
sistemi etkinliinin ve srekli geliim gereinin tespitinde aktif rol stlenir.
Organizasyon emasnda Ynetim Temsilcisinin kim olduu belirtilmi vebu tm
personele duyurulmutur.
letiim
iletiim e-mail, i yazma ve duyuru panolarnn kullanlmasylagerekletirilir.
3.8.5.8 Ynetimin Gzden Geirmesi
Genel
st ynetim Kalite Ynetim Sisteminin etkinliini ve srekliliini gzden geirmek
iin ylda iki kez toplant dzenler. Bu toplantlara Genel Mdr bakanlk eder.
Toplantya Genel Mdr, Kalite Ynetim Temsilcisive dier blm sorumlular da
katlr. Bu toplantlarda kalite ynetim sisteminin uygunluunu, yeterliliini ve
etkinliini salamak iin neler yaplmas gerektii gzden geirilir. Yaplmas
gereken iyiletirmeler, deiiklik ihtiyalar belirlenerek almalar balatlr. Btn
bu faaliyetler iin gerekli olan kaynak ihtiyalar tespit edilerek Genel Mdr
tarafndan temin edilmesi salanr.
Gzden Geirme Girdileri
Ynetim gzden geirmesine girdiler aadaki konularla ilgili performans ve
iyiletirmeleri ierir. Daha fazla da konu grlebilir.
a) ve D Denetim (Genel i denetilerinin ve belgelendirme kurulularnn
denetim) sonular,
b) Mteriden gelen bilgiler (ikyetleri, beklentileri ve memnuniyetleri),
c) Dzeltici ve nleyici faaliyetlerin durumu
d) Kalite Sisteminin gncelletirilmesi veya etkileyebilecek deiiklikler,
e) Kalite politikas ve hedefleri
f) Bir nceki toplantda alnan kararlarn gerekleip gereklemediininkontrol
g) Gelitirme ve iyiletirme iin neriler.h) Dier nemli ynetim konular
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
45/93
36
Gzden Geirme ktlar
Ynetimin gzden geirmesi ktlar (Toplant tutana) aadaki konularla ilgili
faaliyetleri ierir:
a) Kalite ynetim sisteminin ve srelerin iyiletirilmesi,
b) rn/Hizmet performansnn iyiletirilmesi,
c) Kaynak (insan kayna, donanm, yazlm, ara, ekipman) ihtiyalar
3.8.6. Kaynak Ynetimi
3.8.6.1. Ama ve Kapsam
Bu blmn amac Bayide, kurulan kalite ynetim sistemini uygulamak, srdrmek
ve uygulamadaki etkinliini srekli iyiletirmek, mteri isteklerinin yerine
getirilmesi yolu ile mteri memnuniyetini arttrmak iin gerekli kaynaklar
belirlemek ve salamak, uygun eitim, renim, beceri ve deneyim ynnden yeterli
personel istihdam iin eitim ihtiyalarnn belirlenmesi, eitim programlarnn
hazrlanmas ve uygulanmas amacyla kurulan sistemi aklamak ve hizmetin
belirlenen artlara uygunluunu salamak iin gerekli olan altyapy, alma
ortamn tayin etmek, salamak, srdrmek ve ynetmektir. Bu blm, ISO
9001:2000 standardnn 6. maddesini (Kaynak Ynetimi) kapsar.
3.8.6.2 Uygulama
Kaynaklarn Salanmas
Ylda iki kez yaplan gzden geirme toplantlarnda kalite ynetim sistemini
uygulamak, srdrmek ve uygulamadaki etkinliini srekli iyiletirmek, mteri
isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile mteri memnuniyetini arttrmak iin gerekli
kaynaklar belirlemek ve salamak iin, neler yaplmas gerektii gzden geirilir.
Yaplmas gereken iyiletirmeler, deiiklik ihtiyalar ile kaynak ihtiyalar tespit
edilerek Genel Mdr tarafndan gerekli almalarn balatlmas salanr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
46/93
37
nsan Kaynaklar
Genel
Bayii de alan personel; sunulan hizmetin kalitesini olumsuz etkilememeleri iin,
eitim, renim, beceri ve deneyim ynnden deerlendirilerek uygun nitelikte
olduklar dorulandktan sonra Genel Mdr tarafndan ie alnr. Hizmet kalitesini
etkileyen ileri yapan personelin asgari tecrbe ve eitim gereksinimleri Grev
Tanmlarnda tanmlanmtr. Birim mdrleri, iealmlarda daha nce hazrlanm
olan Grev tanmlarna uygun olarak gazete ilan veya mevcut mracaatlara gre
deerlendirme yapar ve ie uygun grd personelikarlkl grmek zere davet
eder. Bavuru Formu doldurulur, Uygun grlenpersonel ie alnr.
Yeterlilik, farknda olma (bilin) ve eitim
Bayide alan personelin uygun eitim, renim, beceri ve deneyim ynnden
yeterli olup olmad Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan belirlenir. lerleme ve
kaliteyi gelitirme iin srekli eitim arttr. renme her yata, her kademede
kesintisiz srmektedir ( Sasaki, 1991, s. 2 ). Herkesin bir bakasndan renecei bir
ey mutlaka vardr. Bayiinin st ynetimi tarafndan, alan personelin; yapt
faaliyetlerin neminin ve uygunluunun farknda olmasn ve kalite hedeflerinin
baarlmas iin personelinde katklarn salamak, emek, zaman, malzeme ve
maliyet konularnda bilinlendirmek, bilgisayar ve tehizatlarn verimli bir ekilde
kullanlmas konusunda, eitim, bilgi ve beceri eksikliinden kaynaklanan kayplar
ve i kazalarn en aza indirmek, yeni veya boalacak kadrolara eleman yetitirmek,
iba eitimlerini vermek suretiyle eitim ihtiyalar giderilir. Eitim sorumlusu
Kalite Ynetim Temsilcisidir. Yeni bilgisayar, cihaz ve sistemlerin alnmasndan
sonra ilgili kullanm ve bakm kataloglarnn da olduu, eitim amacyla
kullanlabilecek tm dokmanlarn temin edilmesi Blm yneticilerinin, temin
edilen dokmanlarn yedek kopyalarnn saklanmas Kalite Ynetim Temsilcisinin
sorumluluundadr. Bu tr sistem, program ve bilgisayarlar ile ilgili eitimler sistem
devreye alnmadan nce ilgili blm sorumlusu ve eitim sorumlusu tarafndan
organize edilir. Gerekirse satn alma szlemelerinde eitim verilmesi iin sat
yapan Firmalardan yardm alnaca belirtilir.
Yaplacak olan eitimlere arlan personelin katlm geerli bir sebep olmadka
zorunludur. Geerli sebepleri olanlar bu durumu eitim sorumlusuna, yazl olarak
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
47/93
38
bildirir. Bayii iinde eitime katlanlar eitim sresi boyunca idariynden eiticiye
baldrlar. Baka kurumlarda eitime katlanlar, o kurumun artlarna uymak
durumundadr.
Alt Yap
Faaliyetlerimizi tm yasal artlara ve standartlara uygun olarak
gerekletirebilmemiz iin gerekli olan bina, alma alanlar ve tesislerimiz
kurulmu olup, almalarmzn kontrol vetakibinde kullanlacak olan tm yazlm
ve donanmlar (prosedr, talimat, formlar, kalite el kitab, bilgisayar vs.)
oluturulmu ve temin edilmitir.
Bina: Bina, zmit ilinde, 400 metrekare,
Donanm ve Yazlm: Bilgisayarlar, DOHAS destek sistemi, TURKUAZ destek
sistemi, ELSA yedek para destek sistemi
Destek Hizmetler: Fax, mail vs.
alma Ortam
Bayiinin st ynetimi tarafndan sunulan hizmetin artlara uygunluunu salamak
iin gerekli olan alma ortam (aydnlatma, donanm, stma, soutma,
havalandrma, gvenlik, temizlik ve yemek hizmetinin salanmas) artlara uygun
olarak belirlenmi ve ynetilmektedir. Firmamzda alma ortam i Sal
Gvenlii Talimat ve Yangn Talimat ile desteklenmektedir
3.8.7 Sat ve Sat Sonras Hizmetlerin Uygulanmas
3.8.7.1. Sunulan Hizmetlerin Planlanmas
Ama ve Kapsam
Bu blmn amac, Bayii dekurulan sistemi ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi
standardna uygun hale getirmek ve sistem ierisindeki el kitab, prosedr, talimat ve
bunlarla ilgili dokmantasyonun eksiksiz biimde uygulanmasnsalamak ve kalite
planlar oluturularak kalite artlarnn nasl salanacan aklamaktr. ISO
9001:2000 standardnn 7.1 maddesini (Hizmet sunumunun Planlanmas) kapsar.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
48/93
39
Uygulama
Bayii de sunulan hizmetin gerekletirilmesi iin gerekli olan prosesler Servis
Mdr/Sat Mdr tarafndan planlanr ve gerekletirilir. Tm hizmetlerin
Uluslararas standartlara, ilgili yasal artlara, mteri tatminini arttracak ekilde
mteri artlarna uymas iin gerekli almalar, hizmetin salanmasnda anlatld
gibidir. Kalite sisteminde sunulan hizmetlere ait kalite plan bulunmakta ve proses bu
planlarda yazld gibi uygulanmaktadr.
Kalite Plan Faaliyetleri
Kontroln temel yaklam tketiciye hatal rnlerin gitmemesini salamaktr. Bu
yaklam tketiciyi korumu ancak reticide sknt yaratmtr. nk kontrol
edilerek hatal bulunan rnler, retici iin zarar oluturmutur. Bu adan reticiyi
de koruyan bir sistem zerinde durulmu ve kalite kontrol aamasna geilmitir (
Gzl, 1990, s. 25 ).Kalite Ynetim Temsilcisi yaplacak olan servis ilemlerine ait
kalite plann hazrlar. Bu planda ilemler ile ilgili bilgiler (aracn ad, aracn asi
numaras, ) retim ile ilgili bilgiler (Kullanlanbilgisayar ve tehizatlar, teknikler,
proses aamalar), yaplacak kontrol (kontroledilecek rn / proses zellii, kabul /
ayar kriteri, deney tehizat) bilgileri bulunur. lgili kalite planlarnda retim
aamalarnda (varsa) uyulacak talimatlar, muayene ve deney srasnda kullanlacak
talimatlar belirtilir. Eer rn zelindeproses veya kontrol iin ihtiya duyulan
talimat eksiklii ortaya karsa KaliteYneticisi talimat hazrlar ve yaynlar.
3.8.7.2 Mteri ile likili Prosesler
Ama ve Kapsam
Bu blmn amac Bayide, mteriden gelen bakm ve onarm ile ilgili sorunlarnyaplabilirlikyeterliliinin incelenmesi ve gerekli yedek para temininin salanmas,
zellikle garantili aralar iin uygun para teminin tedariki firma tarafndan
zamannda ve yerinde yaplmasna kadar geen tm faaliyetler ile onarm ve sipari
aamasndaki deiiklikleri aklamaktr. ISO 9001:2000 standardnn Mteri le
likili Prosestalep edilen tm hizmetleri ve istekleri kapsar.
Uygulama
Sunulan Hizmete Bal artlarn Belirlenmesi
Szlemeler, mteriye ait dokmantasyon
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
49/93
40
Daha nceki szlemelere ait veriler
Resmi gazete vb. yaynlar,
Mesleki yaynlar,
nternet zerinden gelen veriler,
Mteri isteklerinin belirlenmesinde kullanlr.
Mteri ihtiyalarnabal artlarn gzden geirilmesi
Bayii, sat ve sat sonras hizmetlerin tmnde mteri ihtiyalarn birince elden
karlayabilmek iin, girdilerini, ktlar dntrebilmek iin yerinde ve zamannda
para temini yapmal, bakm ve onarmlar iin uygun para tedarikini hzl bir ekilde
yapabilmelidir. Geici ara temini hizmetini sunabilmesi iin ara park
oluturmaldr. Arac serviste bulunan mterilere, GEC ARA TEMN hizmeti
sunulmas bayiinin en temel hizmetlerinden biri olabilmelidir. Randevu sistemini
kullanp aracn servise getirmek iin randevu alan ara sahiplerine YERNDEN
ALIM YERNE TESLM hizmetinin sunulmas art kalite ynetim sisteminin
esaslarndandr. 24 SAAT YOL YARDIM hizmetinin sunulmas iin bayii, personel
temin edebilmeli, yol yardm iin teknik ekipman ile donatlm bir ara temin
etmeli, bunun iin kalite kaytlar dokmante edilmelidir. Bayii bu hizmetleri
sunarken gzden geirme toplantlar yapmaldr. Gzden geirme toplantlar
sonunda tutulan tutanaklar ve sunulan hizmetler, Dokman ve Kalite Kaytlar
Prosedrnde anlatld gibi saklanmaktadr.
. Mteri le letiim
Bayide mteriler ile sipari, szleme, bavuru ve bunlarla veya rnle ilgili her
trl deiiklikle ilgili grmeler faks, e-mail veya mektup yolu ile yazl olarakya
da telefon veya ziyaret ile yaplr.
3.8.7.3 Hizmet Gelitirme Sreleri
Bayii de mevzuat ve mteri istekleri dorultusunda faaliyetler gerekletirir.
Mteri nerileri, teknolojik gelimeler sonucu beklentileri karlayabilecek,
mteride deer yaratabilecek sreler gelitirme yoluna gidilmektedir.
Srelerve Gelitirme Planlamas
Bayide tasarlanan ya da gelitirilen sreler kontroll bir ekildeplanlanmaktadr.Tasarm ve gelitirme planlamasnda tm aamalar belirlenmitir.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
50/93
41
Srelerve Gelitirme Girdileri
Her sre ve sunulan hizmetlerin gelitirme girdileri tasarm planna geirilir,
yaplacak iler,sorumlular ve temin sreleri belirtilir.
Sregirdileri unlardan oluur.
Fonksiyon ve performans artlar
Uygulanabilen standartlar
Bir nceki srelerden elde edilen bilgiler
Srelerve Gelitirme ktlar
Sreler ve gelitirme ktlar unlardan olumaktadr ve bu kriterler
kaydedilmektedir.
Srelerdekigirdilerin istekleri karlayabilirlii
Sfr Ara ve yedek para ile ilgili uygun bilgiler
Garanti kabulne uygun rn ve aralar
Hizmetlerin istenildii gibi gereklemesi
SreleriGelitirmenin Gzden Geirilmesi
Sreleri gelitirme faaliyetleri belli aamalarda yeterlilik bakmndan gzden
geirilmektedir. Herhangi bir uygunsuzluk sonucunda dzeltici faaliyet
balatlmaktadr. Gzden geirme toplantlar kaytlar saklanmaktadr.
SreleriGelitirme Dorulamas
Srelerigelitirme girdilerinin ktlar karlayp karlamad uygun birekilde
belli aralklarla dorulanmaktadr. Dorulama faaliyetlerinin kaytlar
saklanmaktadr.
Sreleri Gelitirmenin Geerli Klnmas
Srelerigelitirme faaliyeti kriterler yerine getirildiinde geerli klnaraksunulan
hizmete alnmaktadr.
SreleriGelitirme Deiikliklerinin Kontrol
Sreleri gelitirme deiiklii istendiinde, sre stek ve Deiiklik Formu
kullanlarak kayt altna alnmaktadr. Tasarm ve gelitirme deiikliindeTasarm
Prosedrne gre ilem yaplmaktadr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
51/93
42
3.8.7.4 Satn Alma
Ama ve Kapsam
Bu prosesin amac, Bayide mal ve hizmet salayan tedarikilerin tanmlanmas,seilmesi ve deerlendirilmesini, belirlenen artlara uymasn kontrolaltna almaktr.
Bu proses, Bayide rn kalitesini dorudan etkileyen tm malzemeler iinsatn alma
faaliyetlerini ve tedariki deerlendirmeleri ile ISO 9001:2000 standardnn Satn
Alma ksmn kapsar.
Uygulama
Satn alma prosesi; Bayide rn ve hizmet gruplar aadaki gibidir :
letmenin genel giderleri (Krtasiye, yemek, yol, temizlik giderleri vb.)Bilgisayar yedek paralar, eitim hizmetleri
Demirbalar ( liftler, zel alet ve ekipmanlar, boya kabinleri)
Mteri iin temin edilen yedek para
Mteri iin temin edilen sfr ara
Yukarda saylan rnlerin ilk maddesinin satn almlarnda Satn alma
artnamesi ve Onayl Taeron Listesi kullanlmaz. Depo Sorumlusu ve Yedek ParaMdr stoktaki duruma gre Blm Mdrlerinden satn alm talebinde
bulunabilirler ya da direk ilgili tedarikiden sipariini verebilirler. Bayide mevcutsa
talep eden ilgili yerden sipari formu ile alr. .Yedek ParaMdr, yukarda saylan
rnlerin son maddesinin satn almlar iin gelen Satn alma istek Formlarn
inceleyip; Onayl Tedariki Listesinde bulunan tedarikilerden satn almn
gerekletirilecei tedarikiyi belirler ve satn alma ilemini gerekletirir. Sat
mdr, mteri isteklerine gre tedariki firma tarafndan sfr ara temini iin, bayi
ara sipari formunu kullanarak ara teminini gerekletirir. Kullanlan formlar kayt
altna alnr. Sfr Aralar iin, aralarn giri kontrol Depo sorumlusu tarafndan
gerekletirilirve Giri Kontrol Kaesi ile geli evrak kaelenerek ve ilgili ksmlar
doldurularakkayt altna alnr. Giri kontrollerinde uygunsuzluk tespit edildiinde
PDI(sfr ara kontrol formu) doldurulur, SatMdr konu ile ilgili bilgilendirilir,
rn artl kabul edilir veya direkt reddedilir. Satn almlar her aamada
deerlendirilir ve Dou Otomotiv Sat Pazarlama Sistemine Sat Mdr
tarafndan kaydedilerek dnemsel (ylda en az iki kez) olarakpuanlandrlr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
52/93
43
Deerlendirme
Gnmzde olduu gibi gelecekte de, kalite, fiyat ve servis faktrnn nemi daha
da artacaktr. Ayrca yenilik ve Pazar ihtiyalarna daha abuk cevap verebilme
konularda gelecekte stratejik avantajlar salayacaktr ( Kozlu, 1986, s. 61 ).
Puanlandrma; uygunsuzluk durumlarna gre 100 zerinden 10ar puanlkdlerle
Tedariki Deerlendirme formuna gre hesaplanr. 60n altnda not alan listeden
karlr. 60-70 aras not alan puan dklne neden olan faktrleriniyiletirilmesi
iin tedarikiden dzeltici ve nleyici faaliyet talebinde bulunulur. 70zeri not alan
listede tutulur. Girdi kalitesini iyiletirmek ve maliyetleri drmek iin eitli ortak
projeler yrtlerek tedarikinin bu alandaki birikimi ve uzmanlndan
yararlanlabilir.
rnein tedariki firma belirli bir alanda uzmanlam ise onarm, tamirat ilerinin
bir paras taeron firmaya devredilebilir. Bu uzmanlktan yararlanmak amacyla
belirli rnlere aitparametrelerin onarmndatedariki firmadan yardm alnmas ve
gerekirse bu faaliyetlerin tedarikinin tesislerinde yrtlmesi sz konusu
olabilmektedir ( Shewter, 2001, s. 23 ).
Taeron, kalite ile ilgili faaliyetlerin planlanan dzenlemeler ile uygunluunu
dorulamak ve kalite sisteminin etkinliini tayin etmekiin kurulu ii kalite tetkiki
ile ilgili planl ve dokmante edilmi bir sistem uygulanmaldr. Bu tetkikler,
faaliyetlerin durumu ve nemi esas alnmak suretiyle programlanacaktr. Tetkik
sonular ise dokman haline getirilecek ve tetkik edilen alandaki sorumlu personelin
dikkatine sunulacaktr ( TSE-ISO 9001 belgesi, 1999, madde 4. 17 ).
Satn Alma BilgisiYukarda saylan rnlerindeki 3, 4, ve 5. maddelerin satn almlarile ilgili siparii,
Sat Mdr ve Yedek Para mdr verir. Sfr Ara Sipari Formu/Yedek para
Depo talep Formunda satn alnacak rn aklayacak ekilde hazrlanmal ve
aadakibilgileri iermelidir: rnn ilgili standartlara uygun retildii / hizmet
verilip verilmedii,(Tercihen) ISO 9000, vs. gibi Kalite Ynetim sisteminin bulunup
bulunmad, zelartlar, Teslimat bilgileri vs.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
53/93
44
Satn alnan rnn dorulanmas
Bayide satn alnan rnn belirtilmi satn alma artlarn karlamasn salamak
iin isterse ilgili kurum ve kurulularda muayene ve deneylere tabi tutabilir.
Uygunsuzluk durumunda Bayi rn satn almaktan vazgeer veya satnalmsa iade
eder.
3.8.7.5 letim Ynetimi
Ama ve Kapsam
letim ynetimi bir irketin gelecekte ulamak istedii hedefleri ortaya koymasna
yardmc olan bir ynetim tekniidir. irketin amalarna ulaabilmesi iin etkili
stratejiler gelitirmesini, bunlarn planlanmasn ve karlatrarak incelenmesini
ifade eder. Yetkili servislerle ortaklaa hazrlanan raporlar sayesinde iletim ynetimi
tekniini kullanmak mmkn olacaktr. Bylece bu teknii kullanan yetkili
servislerin, Dou Grubu markalar bakmndan kendi performansn daha geni
adan grebilmesi ve finansal olarak daha salkl almas amalanmaktadr.
Yetkili servislerden alnan veriler sonucunda kan raporlar sadece o yetkili servisin
kendi verilerini ve blge/Trkiye ortalamalarn iermektedir, kesinlikle gizlidir.
Gizlilik prensibi sebebi ile raporlarda hibir yetkili servis ismi grlmez, blge
tanm corafi blge tanmndan farkldr. Distribtr iletim ynetimi sistemi
yaptalar:
i. Gizlilik prensibiYetkili servis bilgileri gizlidir. Bilgilerin datlmasndan sadece
ilgili kiiler ile paylamndan hem yetkili servis hem de Distribtr sorumludur.
ii. Yetkili Servis Yazlm Paketi sistemi Veriler yetkili servis yazlm paketi
aracl ilepekitirilir ve raporlar yine ayn sistem zerinden grntlenir.
iii. Yetkili servisler tarafndan yeterli katlm ve doru bilgi paylam statistik
verilerin anlaml olabilmesi iin yetkili servislerin sisteme katlmlar nemlidir,
ayrca bilgilerin doruluu yetkili servislerin verimliliklerinin doru analizini
salayacaktr.
7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi
54/93
45
Uygulama
letim ynetimi sistemine katlan yetkili servisler her ayn 25ine kadar yazlm
paketinde manuel olarak bir nceki ayn gider, baz gelir kalemleri vb. verilerini
doldururlar ve verilerin raporlara yansmasiin kaydederler. Bu veriler;
i. SSH (Servis Departman) giderlerinin alt krlm
ii. SSH (Para Departman) giderlerinin alt krlm
iii. Personel adetleri ve giderleri
iv.