Bilan d'activité Bilan d'activité Scol-Téléservices Scol-Téléservices Année 2007 Année 2007 Académie de Bordeaux Académie de Bordeaux Direction Informatique Direction Informatique Scol-Téléservices Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars 2 avenue de Thouars 33405 Talence 33405 Talence 0810 60 58 58 0810 60 58 58
29
Embed
Bilan d'activité Scol-Téléservices Année 2007 Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars 33405 Talence 0810 60 58.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Bilan d'activitéBilan d'activitéScol-TéléservicesScol-Téléservices
Année 2007Année 2007
Académie de BordeauxAcadémie de BordeauxDirection InformatiqueDirection InformatiqueScol-TéléservicesScol-Téléservices2 avenue de Thouars2 avenue de Thouars33405 Talence33405 Talence 0810 60 58 580810 60 58 58
Comparatif des appels et interventions en 2007 par rapport à 2006 et 2005
appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement) 3 248
autres 25 1853
Total 100 7730
Principaux types de problèmes techniques
réseaux1286 fiches
17%
audits21 fiches
0%
configuration serveurs et postes de
travail1485 fiches
20%
installations matérielles2005 fiches
27%problèmes logiciels
1025 fiches14%
problèmes matériels1638 fiches
22%
Temps de prise en charge des fiches(temps passé par les fiches dans les étapes Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique)
58% des fiches ont été prises en charge en moins d’1H et 77% en moins de 8H
Note : ces délais incluent les périodes de fermeture du service.
de 2 à 3 jours4%
plus de 10 jours0%
moins de 5 min.9%
de 5 à 10 jours1%
de 3 à 5 jours2%
de 5 à 10 min.11%
de 10 à 20 min15%
de 20 à 30 min.10%
de 30 min. à 1H13%
de 1H à 2H10%
de 2H à 4H6%
de 4H à 8H3%
de 8H à 24H12%
de 24H à 48H4%
moins de 5 min.10%
de 5 à 10 min.7%
de 10 à 20 min.6%
de 20 à 30 min.4%
de 30 min. à 1H7%
plus de 10 jours7%
de 6 à 10 jours2%de 5 à 6 jours
1%
de 4 à 5 jours2%
de 1H à 2H8%
de 2H à 4H8%
de 4H à 8H6%
de 8H à 24H13%
de 24H à 48H8%
de 2 à 3 jours5%
de 3 à 4 jours6%
Temps de traitement des fiches sur la plateforme(temps séparant la création d’une fiche de son classement)
56% des fiches ont été traitées en moins de 8H et 77% en moins de 48H
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
Temps de traitement des fiches sur le terrain(temps séparant la création d’une fiche de son classement)
Ces fiches ont pu faire l’objet d’un premier traitement sur la plateforme.
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
de 24H à 48H11%
de 2 à 3 jours8%
de 3 à 4 jours16%
de 4 à 5 jours6%
de 5 à 6 jours6%
de 6 à 10 jours15%
de 10 à 15 jours9%
de 20 à 30 jours4%
de 15 à 20 jours4%
de 4H à 8H4%
moins de 4H3%
de 8H à 24H7%
de 30 à 60 jours5%
plus de 60 jours2%
étape 1 Centre d'appels
3436 f iches17%
étape 1 autres179 f iches
1%
étape 2 GlContact1887 f iches
9%
étape 2 autres2217 f iches
11%
étape 36799 f iches
32%
étape 44345 f iches
21%
étape 51077 f iches
5%
étape 7 à 31337 f iches
2%
étape 6461 f iches
2%
Étapes de résolution des interventions
Soit 38% de dépannages effectués au 1er niveau.
Renseignements - conseils
5681 fiches28%
Usage5231 fiches
25%
Support technique4625 fiches
22%
Incident3354 fiches
16%
Evolution1847 fiches
9%
Nature des problèmes rencontrés
Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL...Incident : bugs de logiciels...Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD...Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)...Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.