Bijeenkomst Huisuitzettingen Voorkomen - CorporatieNL

09 juni 2015, Hoofddorp

Bijeenkomst

Huisuitzettingen Voorkomen?

Contact werkt!

Welkom en Opening

Tino Meijn, CorporatieNL

Programma

15.00 Welkom en opening

15.05 Vroegsignalering

15.25 Segmenteren

15.45 Pauze

16.15 Praktijk

16.30 Toekomst

16.45 Stellingen en discussie

17.00 Einde en Borrel

Vroegsignalering:

hoe en waarom

Myreen Minnaar

Wonen Breburg

“Huisuitzetting voorkomen? Contact werkt!”

Onze focus; betaalbaarheid èn persoonlijke

dienstverlening. Dat gaat samen.

We werken:

– persoonlijk, wij kennen de huurder of leren hem kennen

– pro-actief, we zien issues/problemen aankomen en zijn ze

als het kan voor (door samen te werken)

– vakbekwaam, maatwerk als standaardoplossing past niet

– klantgericht, we geven in 1x het goede antwoord of de

termijn waarop huurder antwoord kan verwachten

– duidelijk en beargumenteerd, onze ‘nee’ is niet vanuit

procedures, maar vanuit vakmanschap en mogelijk met een

alternatief

Onze speerpunten van het huurincassobeleid;

doelmatig, sociaal en rechtvaardig

• Sociaal en klantgericht; hoofdzakelijk

preventief

• Bijdrage aan betaalbaarheid; duidelijk

proces, gesegmenteerde aanpak en

bijdrage aan financiële continuïteit

• WonenBreburg is betrokken bij haar

klanten: duidelijk, rechtvaardig en

vakbekwaam

Onze aanpak: vroeg signaleren, tijdig handelen

Herinnering (na 5 dagen)

Telefonisch contact vóór 2e maning

2e maning na 15 dagen

Huisbezoeken (huismeester)

Betalingsregeling (maatwerk)

Samenwerking instanties

In uiterste geval naar deurwaarder

Geen zaak naar de deurwaarder, zonder dat wij persoonlijk de

mensen hebben gezien en gesproken.

Samenwerking

Schuldhulpverlening, SMO, IMW,

Kredietbank en budgetcoaches

Woonlastenfonds Tilburg

Actueel:

Alliantie Breda

Convenant Betalings-

problemen

Convenant Wonen

Woonlastengesprek

Cijfers bij het verhaal

Huisuitzettingen

Tilburg Breda %

2011 119 27 0,52

2012 86 20 0,38

2013 75 32 0,39

2014 40 20 0,21

2015 25 12 n.v.t.

Cijfers bij het verhaal

Betalingsregelingen

Tilburg Breda totaal

2011 124 187 311

2012 514 164 678

2013 439 289 728

2014 757 416 1.173

Nog te verbeteren:

Verhogen aantal automatische

incasso’s

Betere afspraken met deurwaarders

Nieuwe aanpak vertrokken huurders

Automatisering

Wij zijn van huisvesten van mensen….

We helpen huurders die het niet op eigen kracht

kunnen.

Voor huurders die niet willen, zijn we hard.

Het segmenteren van bewoners en

doelgroepen:De Voordelen

Milko Steenmeijer

Jongerius

WAT IS SEGMENTEREN?

• Het opdelen van huurders in groepen• Demografisch / Gedrag• Betaalgedrag (hoog-laag-medium)

Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015

WAAROM SEGMENTEREN?

• Aansluiten op communicatievoorkeur • Tone of voice aanpassen • Vroeg signaleren en preventie



SLECHTE BETALER

MATIGE BETALER

GOEDE BETALER


SLECHTE BETALER MATIGE BETALER GOEDE BETALER


HERINNERINGSBRIEF

Amersfoort, 09 juni 2015

Geachte heer/mevrouw,

Hieronder geven wij informatie over de factuur waarvan de betalingstermijn inmiddels is verstreken.

Maand : Juni 2015Bedrag : € 358,50

Wij verzoeken u het openstaande bedrag uiterlijk op 16 juni 2015 aan ons te voldoen door bijschrijving op onze bankrekening 888888 t.n.v. Woningcorporatie Wonen onder vermelding van Van Randwijcklaan 8D

Indien wij uw betaling niet op 16 juni aanstaande hebben ontvangen, dan maken wij u er op attent dat wij extra kosten bij u in rekening kunnen brengen.

Mocht u het niet eens zijn met deze brief, dan verzoeken wij u direct contact met ons op te nemen. Heeft u het openstaande bedrag al voldaan, dan verzoeken wij u deze brief als niet verzonden te beschouwen.

Hoogachtend,

Klantadvies Woningcorporatie WONEN

VOORDELEN SEGMENTEREN

Klanttevredenheid• Sociaal beleid en imago• Vroegsignalering en preventie• Ken je huurderEffectief• Tijdbesparing• Kostenbesparing • Prioriteiten / Kernactiviteiten


DIGITAAL COMMUNICEREN:HOE DOE JE DAT?




VOORBEELD VOICEBERICHT


Wat als huurders mensen worden?


Pauze

Praktijkaanpak:

de succesvolle corporatie en

haar bewoners

Onno Nieboer

Portaal

• Wat is doelstelling van het incassoproces?

• A Het voorkomen van huisuitzettingen.

• B Het innen van de huuropbrengsten

• C Zowel A als B

• D anders, nl….

28

Inleiding

29

Portaal

54.000 verhuureenheden

+/- 500 medewerkers

Maandelijkse prolongatie: € 28,6 mln

Eén organisatie:

• Vijf regiobedrijven: Front Office

• Shared service organisatie: Back OfficeEemland

Arnhem

Nijmegen

Utrecht

Leiden

Portaal: prolongatie & incasso

30

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

2011 2012 2013 2014

Ontruimingen agv incasso

aanzeggingen waarvan ontruimd

-

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

Huurder 1Huurder 2Huurder 3Huurder 4Huurder 5Huurder 6Huurder 9 Huurder10

Grootste huurachterstand

Aantal automatische incasso is 73%

Waarvan 2.000 incasso’s maandelijks worden gestorneerd

89% huurders betaalt binnen 6 werkdagen na 1ste vd maand

1.212 betalingsregelingen

Deurwaarder:

Zittende huurders 1.783 dossiers

Vertrokken huurders 265 dossiers

Welk proces hebben we het over ?

31

preventie

Klantvisie

• Passende woonruimte

• Passend toewijzen (oa

betaalgedrag, wettelijke

regeling, HOM)

• Beheer

• Huurbeleid (jaarlijkse hvh)

• Preventief sociaal beheer

Schriftelijk

Mail

• Bellen

• Bezoek

• Betaalfaciliteiten

• Frequentie

• betalingsregelingen

incasso

Voorbeelden, praktijktips

Uitgangspunt is de eigen kracht van de klant waar we een zakelijke relatie mee hebben

Doelstelling is het innen van de huuropbrengsten tegen zo laag mogelijke kosten.Doelstelling

incassoproces

Contractering & beheerBetaal-

momentBO FO DW

Missie/visie Het bestaansrecht van Portaal is dat wij huishoudens die daarin niet zelf kunnen

voorzien een dak boven hun hoofd bieden

Huidig aanmaanproces

Zittende huurders

1. herinnering

2. sommatie + bellen potentiele fase 3 lijst

3. laatste sommatie + bellen potentiele fase 4 lijst

4. overdracht vordering aan DW:

• WIK brief

• waarschuwing gerechtelijke procedure

• dagvaarding/procedure

• executie/ontruiming

Vertrokken Huurders

1. Sommatie

2. Overdracht vordering aan DW

2 mnd

1 mnd

32

Wat ontbreekt hierin ?

handmatige

blokkades

contact klant

Doorverwijzing

naar partners

Rechtstreeks afspraken:

• Betalingsregeling

• Eigen kracht

methodiek

Sociaal beheer

Voorafgaand aan ontruiming:

Sociaal beheer contact huurder

(laatste kans beleid)

Aanmaanproces

Effecten incassoproces• Aanmaancyclus is 2-wekelijks

• Herinneringen 4397

• Sommatie 1242

• Laatste sommatie 638

• Overdracht deurwaarder 289

33

betaald; 324

betalings-regelingen; 25

deurwaarder; 289

Effect sommaties

Wensproces incasso Portaal obv segmentatie

34

• Laag risico:

• Huurder die 0 tot 1 telefonisch benaderd zijn binnen 12 maanden.

• Middel risico:

• Huurders die > 1 telefonisch benaderd zijn binnen 12 maanden.

• Actieve betalingsregeling of laatste 12 maanden een betalingsregeling hebben gehad

• Nieuwe huurders (huuringangsdatum < 6 maanden)

• Groot risico:

• Huurders die afgelopen 12 maanden een deurwaarderszaak hebben gehad

• Huurders binnen de WSNP of laatste 2 jaar in de WSNP hebben gezeten

• Huurders begeleidend naar of binnen schuldhulpverlening traject

• Vertrokken huurdersRisico-categorie Service call Incasso call WIK brief Overdracht incasso/

DW

Laag Dag 5 en 13 Dag 18 Dag 18 1ste werkdag 2e

maand

Midden Dag 5 en 13 Dag 13 Dag 27

Hoog Dag 5 Dag 8 Dag 21

BOG Dag 5 Dag 13 Dag 13 Dag 27

Overige stappen

35

• Focus op preventie: bij contractering wijzen op woonquote en alternatieven

• Verbinding tussen front en back office: effectmeting

• Verbetering kwaliteit huurdergegevens

• Meer betalingsmogelijkheden

Op naar een succesvol incassoproces !

Toekomst van de bewoner en gevolgen

voor huurbetaling

Baudouin Knaapen

Wijkadvies

Vragen

In welke wijk of buurt voorspel je in de komende 5 jaar een

stijging van het aantal huisuitzettingen?

Welke trends ziet uw corporatie als het gaat om huisuitzetting

Zijn jullie van plan het beleid aan te passen / aan te scherpen?

Wat zien wij?

Wat zien wij?

Wat zien wij?

Bron Aedes

Tino Meijn

CorporatieNL

Stellingmeter:

discussie en ervaringen

‘Alle bewoners zijn gelijk

en dus hetzelfde’

‘Een huisuitzetting door onze

corporatie is altijd

gerechtvaardigd’

‘Betaalachterstanden zijn

primair de verantwoordelijkheid

van de bewoner’

‘Al mijn collega’s bezitten

voldoende kennis en ervaring

om altijd professioneel met

betaalachterstanden om te

gaan’

‘De deurwaarder is uiteindelijk

een vriend van de bewoner,

geen vijand’

Dank voor uw

aanwezigheid!

CorporatieNL

Burg. Pabstlaan 10 I 2131 XE Hoofddorp

T 088 045 55 00 I E [email protected]

Jongerius

van Randwijcklaan 8-D I 3814 AL Amersfoort

T 033 - 470 08 86 I E [email protected]

Bijeenkomst Huisuitzettingen Voorkomen - CorporatieNL

Real Estate