1 Dorota Jakimiuk Koło Naukowe Bibliotekoznawców Uniwersytetu Wrocławskiego Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga” 1 ... Może jednak spróbować okiełznać nieprzyjaciela? Wstęp Biblioteka nie mogłaby istnieć bez dwóch osób – bibliotekarza i czytelnika. Są oni od siebie zależni, dlatego ważne jest, by ich wzajemne relacje były poprawne. W bibliotece, podobnie jak w życiu codziennym, spotyka się ludzi o utrudniającym kontakt usposobieniu, przez co dochodzi do różnego rodzaju konfliktów. Warsztat skierowany jest przede wszystkim do bibliotekarzy, którzy mają kontakt z użytkownikami bibliotek. Pracownicy uczestniczący w nim dowiedzą się, co może być przyczyną, że użytkownik staje się „trudny”. Oprócz tego będą mogli poznać sposoby zapobiegania konfliktom, a w przypadku ich trwania, jak dzięki odpowiednim technikom je rozwiązać, by obie strony czuły się usatysfakcjonowane. Słowa kluczowe: trudny czytelnik, aktywne słuchanie, komunikacja asertywna, konflikt. Cele: - wymiana opinii na temat różnych użytkowników biblioteki, - rozwinięcie empatii wobec użytkownika biblioteki, - poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, 1 U. Eco, O bibliotece, Wrocław 1990, s.18.
32
Embed
Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga”... Może jednak spróbować okiełznać nieprzyjaciela? - Dorota Jakimiuk
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
Dorota Jakimiuk
Koło Naukowe Bibliotekoznawców Uniwersytetu Wrocławskiego
Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga”1... Może jednak
spróbować okiełznać nieprzyjaciela?
Wstęp
Biblioteka nie mogłaby istnieć bez dwóch osób – bibliotekarza i czytelnika. Są oni
od siebie zależni, dlatego ważne jest, by ich wzajemne relacje były poprawne. W bibliotece,
podobnie jak w życiu codziennym, spotyka się ludzi o utrudniającym kontakt usposobieniu,
przez co dochodzi do różnego rodzaju konfliktów.
Warsztat skierowany jest przede wszystkim do bibliotekarzy, którzy mają kontakt
z użytkownikami bibliotek. Pracownicy uczestniczący w nim dowiedzą się, co może być
przyczyną, że użytkownik staje się „trudny”. Oprócz tego będą mogli poznać sposoby
zapobiegania konfliktom, a w przypadku ich trwania, jak dzięki odpowiednim technikom
je rozwiązać, by obie strony czuły się usatysfakcjonowane.
Słowa kluczowe: trudny czytelnik, aktywne słuchanie, komunikacja asertywna, konflikt.
Cele:
- wymiana opinii na temat różnych użytkowników biblioteki,
- rozwinięcie empatii wobec użytkownika biblioteki,
- poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa,
1 U. Eco, O bibliotece, Wrocław 1990, s.18.
2
- poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, leżących po stronie bibliotekarza;
- ułatwienie przez bibliotekarzy korzystania z biblioteki,
- poznanie zasad aktywnego słuchania,
- poznanie technik komunikacji partnerskiej (asertywnej),
Przebieg: Uczestnicy dzielą się na grupy pięcioosobowe. Zadaniem dwóch grup będzie
stworzenie listy trudnych czytelników, a pozostałych dwóch – idealnych. Mogą to być cechy,
sposób zachowania czy też ubioru, które wpływają na to, jak użytkownik jest postrzegany
w określonych kryteriach. W tym czasie prowadzący na dwóch arkuszach papieru rysuje dwa
kontury ludzi, każdy innym kolorem.
Gdy grupy zakończą swoje zadania, reprezentant każdej przedstawia wspólnie
wymyślone propozycje. Prowadzący przyporządkowuje je w odpowiednie miejsca np. jeśli
dotyczą ubioru, to na zewnątrz konturu, jeżeli słownictwa – w okolice głowy. Po
zaprezentowaniu wszystkich propozycji prowadzący pyta, czy wszyscy zgadzają się z
poszczególnymi pomysłami i czy w ich bibliotekach występują tacy czytelnicy.
Ćwiczenie nr 3. W labiryncie cyferek2
Cele:
-rozwinięcie empatii wobec czytelnika,
-poznanie przyczyn niektórych zachowań użytkowników
Czas: 15- 25 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: czynna – ćwiczeniowa, słowna – dyskusja
Materiały: załącznik nr 1, załącznik nr 2, załącznik nr 3, załącznik nr 4, worek, tablica,
marker/kreda
Przebieg: Przed warsztatami prowadzący ustawia na ławkach lub w innym dogodnym
miejscu kartki z działami (załącznik nr 1), a także przyporządkowanymi im poddziałami
z konkretnymi chorobami (załącznik nr 2), zgodnie z ich numeracją. Będą to choroby wg
Międzynarodowej Klasyfikacji Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.
W worku będą znajdować się trzy rodzaje kartek (załącznik nr 4): z polską, łacińską
lub z potoczną nazwą choroby. Wszystkie będą wymieszane. Każdy uczestnik losuje jedną,
po czym jego zadaniem będzie odnalezienie, na podstawie podanych informacji, wymienionej
choroby. Przeznaczone są na to dwie minuty. Dla ułatwienia na jednej z ławek będą leżały
kartki z ułożonymi alfabetycznie chorobami (załącznik nr 3). Osoby, które wylosują potoczne
2 Międzynarodowa Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.[on-line] [dostęp: 1.08.2011 r.]. Dostępny w World Wide Web: http://med.kalamazoo.pl/icd10.
4
nazwy, będą musiały domyślić się „fachowej”. Będą też takie pojęcia, które widnieją
w katalogu, ale nie ma ich na „półce”, będą też takie, których nigdzie nie ma.
Po upływie dwóch minut wszyscy zajmują swoje miejsca i dzielą się swoimi
wrażeniami – czy odnaleźli pewną analogię między Międzynarodową Klasyfikacją Chorób
ICD-10 i UKD. Co sprawiało im największą trudność w znalezieniu danej choroby i co czuli
w trakcie poszukiwań. Ważne by grupa zauważyła, że jeśli nie zna się układu i kryteriów
przyporządkowania elementu do danej grupy, trudno się jest go odnaleźć i jakie uczucia
budzą porażki w poszukiwaniach. Po wypowiedziach prowadzący tłumaczy cel ćwiczenia.
Na koniec prowadzący pyta grupę o inne możliwe przyczyny trudnego czytelnictwa,
wszystkie propozycje wypisuje na tablicy. Dzięki poznaniu przyczyn będzie łatwiej
eliminować elementy prowadzące do konfliktu. Jeśli grupa nie wymieni w przyczynach
samych siebie, czyli bibliotekarzy jako przyczyny negatywnej postawy czytelnika, wtedy
prowadzący proponuje ćwiczenie nr 4.
Ćwiczenie nr 4. Po drugiej stronie barykady
Cel:
-poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, leżących po stronie bibliotekarza
Czas: 5- 10 minut
Formy pracy: zbiorowa
Metoda pracy: słowna – dyskusja, czynna – drama
Materiały: załącznik nr 5
Przebieg: Do ćwiczenia jest potrzebnych czterech ochotników. Każdy z nich losuje jedną
kartkę z rolą (do wylosowania będzie trzech bibliotekarzy i jeden użytkownik biblioteki).
Pozostali będą się przyglądać. Po wykonaniu zadania „czytelnik” dzieli się swoimi
wrażeniami z kontaktami z bibliotekarzami. Czy poprzednie spotkania miały wpływ na
postrzeganie kolejnych. Później chętni dzielą się refleksjami, czy sądzą, że bibliotekarz może
mieć wpływ na zachowanie czytelnika.
Ćwiczenie nr 5. W poszukiwaniu idealnej biblioteki
Cele:
-ułatwienie przez bibliotekarzy korzystania użytkownika z biblioteki,
- zapobieganie niektórym konfliktom z czytelnikiem
Czas: 10-20 minut
Forma pracy: zbiorowa
5
Metoda: słowna – dyskusja
Materiały: arkusze z ćwiczenia nr 2, arkusz szarego papieru
Przebieg: Prowadzący jeszcze raz prezentuje cechy trudnego i idealnego czytelnika.
Zadaniem grupy będzie znalezienie możliwości, żeby „trudny” użytkownik, będąc
w bibliotece, stał się niekoniecznie idealny, ale przynajmniej nieuciążliwy. Na koniec
uczestnicy zastanawiają się, które propozycje można wprowadzić do ich bibliotek, czy
rzeczywiście ułatwią współpracę z czytelnikiem i co ewentualnie stanie na przeszkodzie w
realizacji. Po zakończeniu dyskusji prowadzący podsumowuje ją, że czasem najprostsze
rozwiązania mogą przynieść satysfakcjonujące rezultaty. Proponuje również, żeby po
powrocie do swoich bibliotek popatrzyli krytycznym na swoje miejsce pracy i za pomocą np.
karteczek samoprzylepnych zaznaczyli newralgiczne miejsca i wspólnie z innymi
pracownikami pomyśleli nad ewentualnymi zmianami.
Ćwiczenie nr 6. Spokojnie, to tylko konflikt
Cel:
-konstruktywne rozwiązywanie konfliktu
Czas: 5-10 minut
Formy pracy: zbiorowa
Metody pracy: słowna – dyskusja, wykład
Materiały: załącznik nr 6
Przebieg: Prowadzący przytacza definicję konfliktu np.:
„Konflikt to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele
oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody w osiągnięciu owych celów. 3” Następnie
rozdaje kartki (załącznik nr 6), przedstawia sześć kroków Metody Bez Porażek wg Thomasa
Gordona4 i szczegółowo je omawia.
Ćwiczenie nr 7. Słuchanie nie może być bierne
Cel:
-poznanie zasad aktywnego słuchania
Czas: 10-15 minut
Formy pracy: zbiorowa
3 J. P. Folger, M. S. Poole, R. K. Studman [za:] J. Stewart, Mosty zamiast murów, Warszawa 2007, s. 462. 4 T. Gordon, Wychowanie bez porażek: Rozwiązywanie konfliktów między rodzicami a dziećmi, Warszawa 1994, s. 225-230.
6
Metody pracy: słowna – dyskusja
Materiały: załącznik nr 7
Przebieg: Prowadzący zaznacza, że w trakcie rozwiązywania konfliktów ważna jest
komunikacja, zaczynająca się już od wysłuchania osoby. Prowadzący prezentuje różnicę
między słyszeniem (proces, polegający na odbieraniu dźwięków), a słuchaniem (wyuczona
umiejętność komunikacyjna)5. Słuchanie ponadto wymaga również zaangażowania, w innym
przypadku może dojść do nieporozumień. Dla przykładu prowadzący podaje kilka pytań
z aktywnego słuchania, w których widać, że jeśli się dokładnie nie wsłucha, to można udzielić
błędnej odpowiedzi. Np.:
-Czy w Szkocji mężczyźni mają prawo poślubić siostrę swej owdowiałej żony? (Jeśli jest
wdową, to znaczy, że jej mąż nie żyje)
-Ile wyjdzie jeśli podzielimy 40 przez połowę i dodamy 15. (40x0,5+15= 95)
-Niektóre miesiące mają 30 dni, niektóre mają 31 dni. A ile jest miesięcy, które mają 28 dni?6
(wszystkie mają przynajmniej 28 dni).
Następnie prowadzący rozdaje uczestnikom kartki (załącznik nr 7), na których są
przedstawione techniki aktywnego słuchania tj. parafrazowanie, klaryfikacja odzwierciedlanie
uczuć, ujawnianie własnych uczuć7 i szczegółowo je omawia.
Na koniec uczestnicy dzielą się swoimi refleksjami.
Ćwiczenie nr 8. Komunikacja partnerska8
Cele:
-zapoznanie bibliotekarza z technikami komunikacji partnerskiej (asertywnej),
-rozwinięcie umiejętności wyrażania swojej opinii nie raniąc przy tym nikogo
Czas: 10- 15 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: słowna – wykład
Materiały: załącznik nr 8, załącznik nr 9
Przebieg: Prowadzący rozdaje kartki z rozpisanymi zasadami i technikami komunikacji.
Omawia je wspólnie z grupą.
5 J.K. Berg, S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, Warszawa 2007, s. 208-209. 6 P. Thomson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1998, s. 13. 7 Poznane na zajęciach dydaktycznych. Zob. też. J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy. Warszawa 2008, s. 58-59. 8 Poznane na zajęciach dydaktycznych
7
Ćwiczenie nr 9. Rozwiązywanie konfliktów w praktyce
Cele:
-przećwiczenie praktyczne poznanych metod z aktywnego słuchania, komunikacji
partnerskiej,
-stosowanie różnych metod komunikacji w zależności od sytuacji
Czas: 20- 25 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: czynna – drama
Materiały: załącznik nr 10, 20 gr. w jednogroszówkach, worek
Przebieg: Uczestnicy dobierają się w pary. Każdy losuje po jednej kartce (załącznik nr 10).
Rozdzielają między sobą rolę – użytkownika lub bibliotekarza. Próbują rozwiązać problem
przedstawiony na kartce. Gdy oboje będą usatysfakcjonowani rozwiązaniem, przechodzą
do drugiego problemu. Po rozwiązaniu kolejnego mogą wymienić się kartkami z innymi
uczestnikami. Dla ułatwienia na załączniku nr 6, gdy uznają, że mogą przejść do kolejnego
kroku przesuwają pionek (w tym wypadku jeden grosz) na kolejną cyferkę, aż do szóstki. Na
koniec osoby chętne dzielą się swoimi wrażeniami, która technika wydała im się najlepsza,
a która sprawiała im trudność.
Ćwiczenie nr 10. Ewaluacja
Cel
-podsumowanie warsztatów
Czas: 5- 10 minut
Forma pracy: indywidualna
Metoda pracy: słowna – instrukcja
Materiały: załącznik nr 10, długopisy
Przebieg: Prowadzący dziękuje wszystkim za udział. Prosi o wypełnienie ankiety dotyczącej
zajęć oraz o udzielenie informacji zwrotnej dotyczących wrażeń (czy uczestnicy się nauczyli