BiblioSésame sur Facebook Retour d'expérience 30 Novembre 2011
Bibliosesame sur facebook
Jun 21, 2015
BiblioSésame est un service de questions réponses en ligne gratuit et ouvert à tous, coordonné par la Bibliothèque publique d’information (Bpi) et qui compte 19 partenaires dans le domaine des bibliothèques. En 2011, il a été décidé d’inverser la démarche initiale (i.e un site pour faire venir les usagers) pour proposer le service là où les usagers sont massivement : sur Facebook. Le choix est innovant parce qu’il s’agit de faire intervenir les bibliothécaires directement dans les flux sans renvoyer vers le site du service, en acceptant de répondre dans les conditions techniques de la plateforme. Le bibliothécaire s’inscrit ainsi comme celui qui, en répondant à des questions, crée des contenus de qualité, initie une conversation et rend lisibles ses compétences. De l’avis de nombreux observateurs du web, l’expertise et le renseignement humain de qualité sont une voie essentielle pour l’avenir des médias sociaux (Facebook lance d’ailleurs son propre outil de questions réponses). Cette démarche s’inscrit dans un projet plus global mené autour de la médiation numérique et visant à élaborer les identités numérique de la Bpi.Cette communication propose un retour d’expérience de cette initiative sous tous ses aspects (techniques, juridiques, organisationnels). Elle s’inscrit dans la redéfinition d’un espace documentaire numérique en prise avec les usages du web d’aujourd’hui.
NathalieDaigne, conservateur des bibliothèques, responsable du service BiblioSésame, Bibliothèque publique d’information (Centre Pompidou, Paris)
Silvère Mercier, chargé de médiation numérique, Bibliothèque publique d’information (Centre Pompidou, Paris) et auteur du blogue Bibliobsession
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Transcript
BiblioSésame sur Facebook
Retour d'expérience
30 Novembre 2011
Site Bpi Site du réseau
Site des partenaires
Une question? Réponse gratuite en 72h.
Identité Institutionnelle Identité de service
Identité thématiqueIdentité de personnes-
ressources
Logo : celui du servicePseudo : celui du servicePositionnement : communiquer sur l'existence du service / rendre le service là où sont les gensCanaux : site institutionnel, facebook, twitter, etc.Cible principale : public distant / public local
Le service rendu à distance
1.1 Affiner l'utilisation du moteur
requête, mots clefs, recherche avancée
I.Antonutti, 2010
Des compétences de littératie numérique pour les bibliothécaires : le Savoir chercher
Acheté en octobre 2011 par
Un contexte porteur pour ce type de services! Nouveauté 2011
dans facebook
source
Les marques aussi s'orientent vers l'interactivité
L'avenir des médias sociaux est à la qualité des réponses....
Au delà de l'usage de Facebook comme outil de diffusion de l'information
Un vrai service sur facebook pas une vitrine
Le stock, le service
Le flux, le même service
Comment ?
Je suis internaute : comment je pose une question ?
1. Je demande à entrer dans le groupe
2. Je reçois validation on me propose un mode d'emploi
3. Je pose ma question, la réponse arrive par email dans 72h maximum
Un profil par partenaire BiblioSésame, crée et paramétré par la Bpi
Réponse(s) et/ou Conversation !
D'autres bibliothécaires ou d'autres internautes peuvent enrichir la réponse
le bibliothécaire de BiblioSésame prend en charge la question = le délai de 72h débute
Le bibliothécaire complète une recherche
après les premières réponses des
internautes
Le bibliothécaire apporte la réponse
précise à l'internaute à partir d'une
bibliographie repérée par un internaute
Les bibliothécaires enrichissent
mutuellement leurs réponses
Rendre service dans le groupe
Communiquer avec la Page
Quelle gestion?
Echanger, réguler, coordonner = le groupe de gestion de BiblioSésame (groupe privé)
Echanger en temps réel des messages, des liens, partager des informations
Trop de questions = Régulation du flux
L'administrateur indique aux internautes que le service est saturé
le groupe de gestion sert parfois à réguler
des questions en provenance de QuestionPoint
Animation de réseau : "on parle de nous", ou
alors questions aux membres du réseau
coller
copier
Stocker et pérenniser le flux
Mettre le groupe BiblioSésame en favori de son navigateur et s'y connecter très régulièrement
Bonne pratique de gestion 1
Toujours faire un brouillon d'une réponse en cours !
Bonne pratique de gestion 2
Ne jamais laisser une question ou une remarque sans réponse
Bonne pratique de gestion 3utiliser les scripts officiels
Bonjour, nous avons bien pris en compte votre question, le temps de faire quelques recherches nous vous répondrons dans 72h au maximum.
Bonjour, pouvez-vous préciser votre question?
Bonjour, conformément à notre règlement, nous ne répondons pas à des questions d'ordre médical. En revanche, vous pouvez vous adresser à ***
Chacun son rôleLa Bpi • Création et administration et gestion de TOUS les profils et du
groupe• Fourniture des avatars officiels • Coordination du service : relance pour prise en charge des
questions, gestion de la saturation• Coordination de la communication • Réponses aux questions• Archivage des questions et suivi statistique
Les partenaires • Réponse aux questions • Signalement de tout problème technique dans le groupe de
gestion du service ou à [email protected] • Archivage des questions• Communication
Statistiques
En moyenne 6 interventions par question
Communiquer : Widgets BiblioSésame sur les sites des
bibliothèques
Flux rss du site de la Bpi
Flux rss du groupe
Animer la page
Communiquer avec un support imprimé : un flyer à distribuer dans les
bibliothèques, ou ailleurs
Aujourd'hui facebook, demain un autre média social, l'essentiel n'est pas l'outil mais
le service dans les flux, là où sont les internautes
Merci pour votre attention !
Nathalie Daigne, conservateur des bibliothèques, responsable du service BiblioSésame, Bibliothèque publique
d’information (Centre Pompidou, Paris)[email protected]
Silvère Mercier, chargé de médiation numérique, Bibliothèque publique d’information (Centre Pompidou, Paris) et auteur du blogue [email protected]
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