BIBE diciembre 2009

BIBE - Boletín Informativo Back Europ

BIBE

Back Europ España celebró durante los días 22 y 23 de Octubre la duodécima edición de su Salón Anual, reforzando su posición como referente dentro de las centrales de compra del sector. Este año el marco elegido fue la ciudad de Jaén, en las instalaciones del Gran Hotel Triunfo, mientras que la organización corría a cargo del socio-distribuidor jienense, Comercial Juan Domingo Gonzá-lez, SL que a la vez celebraba el cuarenta aniversario de la compañía. Dos efemérides relevantes y de nivel que aumentaron la repercusión en los medios de comuni-cación. Se contó con una organización esmerada y pro-fesional, que ayudó a que el desarrollo del certamen fuera óptimo, tanto para socios como para proveedores, que aprovechando esta circunstancia dedica-ron un mayor esfuerzo al trabajo netamente comercial. El salón del Hotel Triunfo donde se celebró la feria, resultó una de las mejores instalaciones para un evento de estas características, por su arquitectura moderna, funcio-nal y atractiva. Los actos comenzaron con una reunión de bienvenida y entrega de acreditaciones a los proveedores, agradeciendo su colaboración, tanto a los asistentes habituales como a los que acudían por primera vez a este Salón. A continuación se realizó una reunión para los socios, que trataba sobre temas referentes al certamen y en la que se informó brevemente sobre la situación actual del grupo. Destacables son las nuevas incorporaciones al grupo Back Europ España; en Valencia Diexpa SA, en Burgos Disbur 2002 SL, y en Gran Canaria Panypast Hespérides SL. Es un placer recibir a tan impor-tantes distribuidores; el grupo consolida su desarrollo y amplia su represen-tación con profesionales de una solvencia contrastada. A partir de ese momento los socios pudieron visitar todas las firmas expositoras, compartir novedades e inquietudes, toda vez que se procedía a la inauguración formal del certamen por parte de Juan Mª González como anfitrión y la presencia de miembros del Consejo de Back Europ España. El jueves 22 por la noche se celebró la tradicional cena de gala en el restaurante “La Casería de las Palmeras”. La cena contó con la presencia de

todos los socios, familiares y proveedores reuniendo alre-dedor de 200 personas. En el cóctel de bienvenida se cataron vinos de la zona, así como excelentes jamones cortados por el campeón de España de esta especialidad. Durante la cena se ofreció una tarta conmemo-rativa, especialmente realiza-da para el acto, que se con-

XII SALON BACK EUROP ESPAÑA EN JAÉN

En este número :

• XII SALÓN B.E. JAEN (pag. 1-2)

• REUNION CONSEJO VALENCIA (Pág. 3)

• BACK E. ENTRA EN ANCECO (Pág. 4)

• OBJETIVOS LIBRO BLANCO (pág. 5)

• DESDE PLATAFOR-MA: Diversificación (Pág. 6-7)

• HOY VISITAMOS A: PAYCO (Pág. 8)

• LA VENTANA DE CARLOS HDEZ. (pág. 9-10)

• DEMOSTRACIONES IRCA (pág. 10-11)

• EL OBRADOR DE ANTONIO (pág. 12)

• POSTAL NAVIDAD (pág. 13)

Back Europ España es miembro y socio de Back Europ Internacional Nº 05 — Diciembre 2009

Boletín Informativo de Back Europ España


veedores y se falló, como viene siendo habitual, el concurso de postales navideñas para jóvenes parti-cipantes, con el que posteriormente el grupo felici-ta las próximas fiestas. Esa noche se celebró una cena más disten-dida para socios, invitados y proveedores, en la que se hizo entrega de una placa conmemorativa al socio organizador con motivo del cuarenta aniver-sario de la fundación de su empresa.

Mención especial merece el resultado más que positivo del certamen que ha sobrepasado volúmenes comerciales de ediciones anteriores, animando a los organizadores a continuar esta línea y trabajando codo con codo con los provee-dores para conseguir los más altos objetivos co-munes a los que se pueda aspirar. Cabe destacar también la consistencia del Grupo Back Europ España en el desarrollo de estas reuniones anuales consolidando su posición en el mercado y apostando con confianza ante un futuro prometedor de expansión y desarrollo

sumió en los postres. Al acabar, como final de fiesta, se presentó una actuación cómico-musical, que resultó del agrado de todos los presentes dan-do por concluida la cena.

Como ya es tradicional se ofreció una agen-da paralela de actos lúdicos para acompañantes. Durante los dos días del certamen pudieron dis-frutar de excursiones en la zona, que comenzaron el jueves con una ruta por las monumentales ciu-dades de Úbeda y Baeza, joyas del renacimiento, con un conjunto histórico de máxima calidad y una conservación encomiable que las hizo merecer el título de patrimonio de la humanidad por la UNES-CO. Se realizó una visita detallada de ambas pobla-ciones y una agradable comida en un restaurante típico del centro histórico. Al día siguiente la ex-cursión se centró en la monumental ciudad de Jaén, comenzando por la vista panorámica desde el Castillo de Santa Catalina y continuando por la vi-sita al casco antiguo, sus atractivos rincones y mo-numentos. Para finalizar se realizó un almuerzo en un restaurante ubicado junto a la Catedral. En la tarde del viernes 23 se dio por clausu-rado el Salón, con los sorteos para socios y pro-

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. . . XII SALON BACK EUROP ESPAÑA EN JAÉN


Al final las decisiones que el Consejo vaya tomando, será en co-ordinación a la situa-ción y necesidades de los socios y el Plan de Empresa se desarro-llará concatenando estas inquietudes. Otros aspectos de desarrollo, son la conversión paulatina en Central de Compras y Servicios, la confección de un dos-sier para nuevos asociados, a modo de manual de acogida y la mejora de diversos aspectos en rela-ción a la comunicación entre distribuidores y pla-taforma. Son todos aspectos fundamentales del trabajo diario que el Consejo y el personal del gru-po está acometiendo con empeño. En las fechas venideras nuestro técnico co-mercial Antonio Rodríguez, seguirá con su progra-ma de conocimiento de los socios del grupo, visi-tando sus instalaciones. Tiene previsto diversos viajes, para de primera mano involucrarse en la problemática y condiciones de todas las provincias de España. Las visitas que realiza a socios, son para formarse una idea exacta de la diversidad de situaciones en cada empresa. Es una buena prácti-ca, mostrarle instalaciones, permitirle acompañar a comerciales y charlar sobre la generalidad de pro-blemas de mercado y producto. En nada es una inspección, es un empleado de todos que intenta con su labor, colaborar al trabajo diario de nues-tros compañeros. Está a disposición para consul-tas, elaborar fórmulas especificas para un cliente, demostraciones puntuales, asesoramiento técnico sobre productos o problemas en obradores. Sin duda nos puede aportar un bagaje técnico-comercial que deberá redundar en una mejor aten-ción y servicio a los clientes finales.

El pasado 30 de noviembre, se celebró en Valencia una nueva sesión del Consejo de Admi-nistración . Además de los aspectos puntuales co-mo cierre contable de octubre 2009, cierre conta-ble Salón Back Europ Jaén y demás aspectos orga-nizativos, se ocupó, con la colaboración de nuestro asesor Carlos Hernández, a seguir completando diversos aspectos del Plan de Empresa. El Consejo decidió adelantar la fecha de celebración de la Junta General del 2010. Es una solicitud de varios socios que veían muy cercano el período estival y se prefiere una fecha anterior. Además este año con la renovación prevista del Consejo, permitirá actualizar a los nuevos conseje-ros e informarles adecuadamente, antes de vaca-ciones. Para el próximo 2010 la Junta en Madrid, con seguridad en el mismo Hotel Colón prevista para el viernes 28 de mayo. Si surgiera alguna no-vedad se informará convenientemente.

Como es de dominio general, se está ela-borando el Plan de Empresa Back Europ, iniciando los puntos de mayor importancia, entre ellos el Li-bro Blanco del grupo. La comisión tiene un índice cerrado y está plasmando diversos capítulos. Es un tema complejo, mezcla de aspectos ideológicos y prácticos. Se barajan ideas que deben concretarse en líneas y palabras, como sea que ocupa toda la operativa del grupo es arduo y elaborado de redac-tar. En otro punto del Libro Blanco, se incluía la necesidad de solicitar información a los socios, so-bre la problemática de trabajo en general. Para conocer las opiniones de todos y cada uno de los distribuidores del grupo, se han confeccionado dos encuestas para mandar a los gerentes o máxi-mos responsables, quienes deberán devolverlas cumplimentadas. En ellas se pide información so-bre las características estructurales de nuestros compañeros y sus inquietudes e ideas de futuro. Necesitamos que cuando se reciban estas encues-tas se completen con la mejor voluntad. Para el grupo es importante que la información sea fiable.

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Consejo Valencia, 30 de noviembre 2009


En la última reunión del Consejo quedó aprobada la entrada de Back Europ España en AN-CECO, la Asociación Nacional de Centrales de Compras y Servicios. “La unión hace la fuerza”: Esa es la idea principal por la que se crean las Centrales de Compras y Servicios (CCS). Así pues, siguiendo esa línea, hemos creído conveniente que Back Eu-rop España, como una CCS que es, forme parte de esta Asociación a la que pertenecen 128 Centrales y cuya facturación anual conjunta supera los 30.000 millones de euros. Estas Centrales asocia-das aglutinan a cerca de 35.000 PYME(s), dando empleo a unos 300.000 trabajadores.

Independientemente del sector comercial al que cada Central dedique su atención, las CCS crean su propio sector económico y empresarial, de tal forma que les permite ser representadas como un conjunto ante instituciones públicas y privadas a la hora de formalizar acuerdos concre-tos. Además ésta unión trata de aportar ciertas ventajas a la empresa asociada: Información, Jor-nadas de Trabajo, Congresos o servicios especiali-zados. Los problemas, por ejemplo, son en mu-chos casos comunes a toda Central de Compras, así como las soluciones a adoptar, de tal suerte que la experiencia conjunta, que es grande, puede

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BACK EUROP ENTRA A FORMAR PARTE DE “ANCECO”

sernos de mucha utilidad. Para ello ANCECO favore-ce el encuentro entre directivos de las distintas Cen-trales con el fin de intercambiar ideas, problemas o necesidades. Quizá esta sea su mayor virtud. Es sabido que una empresa asociada multipli-ca por cinco las probabilidades de sobrevivir con respecto a la independiente, Por eso se crean las Centrales de Compras. Y por eso mismo hemos considerado conveniente el ingreso en ANCECO. Aspecto fundamental para esta incorporación es la cantidad e importancia de los asociados, en ANCECO se integran ahora mismo por citar unos po-cos: IFA, EUROMADI, MILAR… Sin duda a Back Europ, el compartir agrupación con grupos que han seguido anteriormente el camino de convertir su central de compras en CCS, le puede suponer una ventaja importante. Tengamos en cuenta que las problemáticas son comunes y las so-luciones ya probadas, resultan de una evidencia fun-damental. Evitamos el prueba-error, prueba-error etc.

Otra característica de ANCECO, es su función como grupo de presión ante las autoridades, recibe una subvención y su origen es en parte institucional. Es una oportunidad de defender ante las mas altas instancias, las necesidades de nuestros sector, sea para socios distribuidores, o clientes finales.

Como sea que el coste es perfectamente asu-mible, 135 euros mensuales de cuota sin inscrip-ción, parece una buena ocasión de asociarse y com-probar de primera mano las ventajas.

Invitamos a los socios y asociados de Back

Europ, a visitar la web de ANCECO: www.anceco.com Contiene una buena información alrededor de la problemática de los grupos, y ofrece un temario ameno e inte-resante. Lo dicho:

“La unión hace

la fuerza”


Una de las líneas estratégicas recogidas en el Plan de Comunicación y Marketing, es la creaci-ón de un Libro Blanco, que de lugar a un Manual Corporativo de BACK EUROP ESPAÑA. Este manual será de obligado cumplimiento para todos los asociados, por lo que debe recoger la filosofía (principio y valores) del grupo; aplicación de la marca; las buenas prácticas de funcionami-ento; compromisos entre socios, etc. que sirvan para regular la actuación del grupo. Igualmente, en dicho Plan, se fija el Objetivo Estratégico de revisar los Compromisos Contractuales y de Gesti-ón del Grupo, concretados en las Prestaciones de la central a los asociados; Implicación y obligacio-nes de los asociados con la central y la marca; Pacto de mínimos, etc. Por tanto, el OBJETIVO DEL LIBRO BLANCO ES: Integrar en un solo documento el contenido de la filosofía, políticas, derechos y obligaciones, criterios de actuación y demás aspectos que debe inspirar y regir el funcionamiento de BACK EUROP ESPAÑA y sus asociados, a fin de que pueda ser conocido por todos ellos de for-ma que se enriquezca con las aportaciones que procedan y se elabore el documento final acep-tado por todos. En los contenidos que se recogen se parte de la premisa existente de espíritu de cooperaci-ón, que conlleva la renuncia explícita de una parte de la independencia por parte de los asociados a BACK EUROP a fin de que entre todos se resuelvan los problemas de forma más eficaz para el con-junto. Dado que la pertenencia a BACK EUROP es voluntaria, esto implica un compromiso de fideli-dad hacia la Central y todos sus socios. Este compromiso que conlleva una cesión, es en aras de una mayor fuerza colectiva. Aportamos todos un poco, para sumar mucho entre to-dos. Es la base de toda cooperación, “sin la renuncia a parte de mis po-testades no puedo colaborar a en-grandecer el global”. Este espíritu formativo, que en principio, parece inapelable, guarda una reserva y complicación ante la evolución de los cambios que se avecinan. De aquí la importancia de un Libro Blanco para plasmar esta evolución, necesaria y fundamental para desarrollarse como grupo. En el Libro Blanco acordamos una evolución colectiva, que consi-deramos necesaria y la plasmamos y firmamos. De esta forma adoptamos


EL “LIBRO BLANCO” DE BACK EUROP ESPAÑA

un acuerdo marco sobre el que basaremos nuestro desenvolvimiento.

Back Europ como todos conocemos es un desarrollo que en España no ha llegado a alcanzar la dimensión que en otros países de Europa. Una de las cuestiones que todos coincidimos en señalar como responsable, es la dispersión de esfuerzos, la falta de concentración de medios y la escasa unidad de acción estratégica. Si queremos seguir haciendo fu-erte el grupo y con él a los socios y asociados, debe-mos revertir esta tendencia. Es una necesidad y ade-más la única fórmula para crecer exponencialmente en el mercado. Nadie en España tiene la fortaleza y las poten-cialidades de Back Europ en los segmentos de mer-cado que trabajamos. Nadie puede ofrecerse como referente comercial y logístico para fabricantes eu-ropeos. Se comprueba con oportunidades como Irca y otras que se nos vienen ofreciendo. De todas for-mas estas empresas desean, para apostar por el grupo, una respuesta coherente, cohesionada, pro-fesional y noble. El grupo no puede gestionarse co-mo un grupo de amigos, el rigor, la profesionalidad y la seriedad deben ser nuestra bandera. Si así con-seguimos actuar, el futuro se nos abrirá espledoro-samente y las oportunidades se sucederán de forma continuada para el grupo y para todos los que lo formamos.

“sin la renuncia a parte de mis po-testades, no puedo colaborar a

engrandecer el global”



Según el diccionario se conoce como di-versificación al proceso por el cual una empresa pasa a ofertar nuevos productos y entra en nuevos mercados, por la vía de las adquisiciones corporativas o invir-tiendo directamente en nuevos negocios. Existen dos tipos de diversificación de-pendiendo de sí existe algún tipo de re-lación entre los negocios antiguos y nue-vos de la compañía. El motivo por el que las compañías se diversifican es la búsqueda de sinergias o una reducción del riesgo global de la empresa Dado que la decisión de diversificar o no, representa un hito importante en el de-sarrollo de la empresa será útil el estu-diar, de forma general, las razones por las cuáles diversifican las empresas:

Las empresas diversifican cuando no pueden alcanzar sus objetivos dentro del ámbito producto / mercado por la ex-pansión. En el área de los objetivos de rentabilidad a corto y a largo plazo la causa puede ser la saturación del merca-do, el declive general de la demanda, las presiones competitivas o la obsolescen-cia de la línea de productos. En el área del objetivo flexibilidad la causa puede ser una parte desproporcionadamente grande de las ventas a un solo cliente, un mercado o base tecnológica generalmen-te reducido, o la influencia de las nuevas tecnologías en el campo producto / mer-cado de la empresa. Las empresas diversifican cuando las oportunidades de diversificación prome-ten mayor rentabilidad que las oportuni-dades expansivas y cuando la informa-ción disponible no es lo suficientemente fiable para hacer una comparación con-cluyente entre expansión y diversifica-ción. Esto sucede muy a menudo, ya que

las empresas tienen mucha más infor-mación respecto a proyectos de expan-sión que respecto al campo externo de la diversificación. Desde el punto de vista de las empresas de distribución comercial, la estrategia de diversificación comercial consiste en la entrada de una empresa distribuidora en nuevas líneas de actividad. Esta estra-tegia se puede llevar a cabo bien me-diante desarrollo interno, o bien me-diante adquisiciones. Entre las razones que mueven a una empresa de distribu-ción comercial a iniciar una estrategia de diversificación pueden estar las dos si-guientes:

1. Deseo de aprovechar los recur-sos y habilidades de la empresa (activos intangibles como conocimientos del per-sonal de la empresa; activos tangibles como redes de distribución; sinergias en la comunicación; aprovisionamiento más voluminoso que otorga un mayor poder de negociación; imagen de marca de la empresa, etc.).

2. Búsqueda de nuevos negocios ante la mala perspectiva de los actuales. Esta es una de las principales motivacio-nes de la búsqueda de crecimiento en las empresas de distribución detallista de alimentación. De esta manera se reducir-ía la dependencia de este sector cuyo futuro es incierto. Todo ello puede dar lugar a una saturación de la demanda, bajo crecimiento y rentabilidad, y au-mento de intensidad de la competencia.

La diversificación comercial de una em-presa de distribución puede tener dife-

“… El motivo

por el que las

compañías se

diversifican es

la búsqueda de

sinergias o una

reducción del

riesgo global de

la empresa.”

“… Las empre-

sas diversifican

cuando no pue-

den alcanzar sus

objetivos dentro

del ámbito pro-

ducto / mercado

por la expan-

sión.”

DESDE PLATAFORMA : DIVERSIFICACIÓN

Sergio Ortín Responsable de

Plataforma



rentes niveles en función a la proximidad o alejamiento de su negocio básico. En este sentido, se pueden distinguir tres niveles de actuación: 1. Diversificación en otros formatos co-merciales relacionados con el negocio básico. 2. Diversificación en otros sectores co-merciales. 3. Diversificación en sectores no relacio-nados (no comerciales).

El primer nivel consiste en la diversifica-ción en otros formatos comerciales rela-cionados con el negocio básico, teniendo como objetivo cubrir necesidades de consumo distintas de las que representa su fórmula originaria. En esta situación el riesgo inherente al cambio de negocio distinto del básico se minimiza, ya que se aprovechan los recursos y habilidades de la empresa, debido a realizarse la di-versificación en ámbitos de gran proxi-midad al negocio básico. En este sentido, las principales empresas de hipermerca-dos asentadas en España se han introdu-cido en el formato del descuento y del supermercado en los últimos años. El segundo nivel consiste en la diversifi-cación hacia otro tipo de fórmulas co-merciales con un dominio distinto al ne-

gocio básico. Dicho movimiento está enca-minado a cubrir necesi-dades de consumo co-mercial totalmente dis-tintas, como por ejem-plo, la introducción de un distribuidor de pro-

ductos alimenticios en el sector textil, deporte, bricolaje, juguetes, hogar, etc. En este sentido, se pueden citar como ejemplos en el sector deporte a Decath-lon de Alcampo, en el sector de bricolaje a Bricoma de Carrefour y en el sector de accesorios de automóvil a Feu Vert de Carrefour y a Norauto de Alcampo. Debi-do al alejamiento del negocio básico, la diversificación en otros sectores comer-ciales diferentes al negocio básico supo-ne asumir un riesgo más elevado por parte de las empresas.

Finalmente, el tercer nivel consiste en entrar en sectores no relacionados con la actividad comercial. En este caso, el ries-go puede ser muy elevado al no poder convalidarse siempre las habilidades y el saber hacer de la empresa distribuidora en este nuevo ámbito. Las empresas de distribución comercial que operan en España han utilizado esta última estrate-gia de forma limitada. La diversificación menos relacionada con el negocio básico en las empresas de distribución comer-cial que operan en España se encamina principalmente hacia actividades com-plementarias a la puramente comercial o hacia actividades de apoyo. En este sen-tido, una empresa de distribución mino-rista podría diversificarse hacia activida-des de apoyo, introduciéndose en el sec-tor mayorista (Punto Cash, de Carrefour), en el sector financiero, fundamental-mente para gestionar tarjetas de compra (Financiera El Corte Inglés); en el sector inmobiliario (Centros de Neorestaura-ción, de Carrefour), en el sector de em-balajes (Ecoembalajes España, de Carre-four); y también podría diversificarse hacia actividades com-

plementarias, co-mo agencias de viajes

(Viajes Alcampo; Viajes Eroski; Via-jes Carrefour) o restauración (Restaurantes

Gofy, de Carre-four; Flunch y

Pizza Thai, de Alcam-po).

“… Las empre-

sas diversifican

cuando las opor-

tunidades de

diversificación

prometen mayor

rentabilidad que

las oportunida-

des expansivas”

. . . DESDE PLATAFORMA : DIVERSIFICACIÓN



HOY VISITAMOS A . . . “PAYCO”

Payco es una empresa nacida a finales de los años 70 por varios profesionales que provenían del sector y tenían un conocimiento amplio del mercado. Durante estos años hemos tenido una evolución tal, que nos hemos visto obligados hasta en cuatro oca-siones, a cambiar de instalaciones. Actualmente nos ubicamos en un polígono a la entrada de la ciudad, de nueva construcción y donde contamos con 12.000 metros cúbicos de capacidad, dentro de los cuales integramos un cash, que es a su vez nuestro mejor vendedor. Disponemos de vehículos equipados con la última tecnología en frío, además de un obrador, donde se realizó para todos los socios de Andalucía la demostración de IRCA.

Nuestra tendencia innata fue diri-girnos al mercado de la pastelería, pero con el tiempo hemos derivado al multi-sector, tocando también: panadería, croissanterias, heladería y restauración. Nuestra ciudad está muy marcada por la estacionalidad, y el sector de la pastelería se queda prácticamente en seis meses, con lo que era muy importante comple-mentarlo con otros sectores. Nuestra bandera es nuestro afán de superación, así como la especial aten-ción para con nuestros clientes, la cali-dad de los productos y un servicio exce-lente. Como muestra de ello, en el mes de abril se cumplirán todos los requisitos

para la obtención de la certificación ISO 9001.

En la actualidad la empresa la conforma un equipo en el que se combina; juventud y di-namismo por un lado y experiencia y conoci-miento por otro lado. Aprovechamos estas líneas para invitar a cualquier socio que quiera a visitarnos.



LA VENTANA DE CARLOS HERNÁNDEZ

La atención al cliente en tiempos de crisis

Carlos Hernández Flores (Consultor de RR.HH.)

¡El Cliente es nuestra razón de ser! ¡El Cliente es el Rey de la Casa! Afirmaciones como estas que en cir-cunstancias normales de funcionamiento de los mercados son importantes, resultan fundamentales en tiempos de crisis, por lo que adquieren un valor especial que le hacen merecer el dedicarles en este artí-culo un recordatorio a lo sabido y una invitación a mejorar nuestra atención al cliente.

EL RECORDATORIO: La empresa necesita una clara orientación al clien-te por parte de la totalidad de sus empleados, es decir, que todos los esfuerzos se han de dirigir a lo que el Cliente quiere. Esta orientación al Cliente exige de la dirección de la empresa el desarrollo de las políticas necesarias para que todos sus empleados tengan como hori-zonte de su actividad profesional la satisfacción del Cliente. Se trata de un esfuerzo que afecta a la concepción de la pirámide jerárquica de forma que la invierte en una clara alusión al

C L I E N T E

Personal en contacto con El Cliente

Línea Intermedia

Alta Dirección

protagonismo que adquieren las personas que están en contacto con los clientes, pues éstos son los que hacen realidad la aplicación de las políticas de servicio al cliente existentes. Un concepto amplio de Cliente nos lleva a extenderlo a lo que conocemos como “Cliente Interno”, al cual hay que dar el mismo tratamiento que tenemos con el Cliente Externo. Por la idiosincrasia de Back Europ , el concepto de Cliente Interno adquiere un claro protagonismo. Por si alguien duda aún a estas altura de quién es su Cliente Interno, tan solo tiene que contestar a la siguiente pregunta para poder identificarlo: “Si no realizase, o realizase mal una de las tareas que hago, ¿a quién perjudicaría? (indicar el nombre) Éste es nuestro cliente Interno. Si le presto un nivel de servicio de calidad como al cliente externo, sin duda alguna mejorarían tanto las relaciones internas como el servicio prestado en general. Otro de los conceptos “sabidos” es Satisfacer las Expectativas del Cliente. Aquí cabe destacar dos nive-les de servicio: el Deseado, el que el Cliente espera recibir y el Adecuado, el nivel mínimo que aceptaría. En cualquier caso, la satisfacción es la que el Cliente perciba y es él quién nos aprobará el nivel de servi-cio que le ofrezcamos, por lo que para ofrecer un buen servicio hemos de poseer la información precisa de cómo éste se está dando. Disponer de información que nos permita saber el tiempo que tarda en reci-bir un pedido, cuanto tardamos en servir, etc, etc, nos ayudará para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Asimismo, la Atención al Cliente supone también anticiparse y conocer los servicios o productos que espera recibir de nosotros.

La Satisfacción del Cliente

Satisfacer expectativas Orientación al Cliente

El Cliente Externo e Interno


. . . LA VENTANA DE CARLOS HERNÁNDEZ


LA INVITACIÓN Con todo lo anterior tratamos de evitar clientes IN-SATISFECHOS y conseguir clientes SATISFECHOS. Todo ello está muy bien, la única objeción es que es lo que hace todo el mundo y que hoy las condicio-nes de mercado son mucho más difíciles a causa de la crisis. Por eso, la invitación desde este opúsculo es a adoptar un estilo de atención al Cliente que supere la satisfacción convirtiéndolos en Clientes MARAVILLADOS con nuestros servicios por el primor que hemos puesto al realizarlo, que la atención per-cibida por ellos ejerza una atracción irresistible se seguir usándolos.

3 tipos de Clientes

INSATISFECHOS SATISFECHOS

MARAVILLADOS

Este servicio de clientes Maravillados depende exclusivamente de nuestra ACTITUD, de nuestra voluntad de querer dar un servicio diferente. A ese poquito más que cada uno podemos y debemos hacer para di-ferenciarnos de la competencia. Conseguirlo es fácil, pues sobre la actitud tenemos las personas un con-trol total y es la clave del éxito del trabajo. En estos tiempos de crisis se requiere de todos más que nunca una actitud en la que pensemos en el futuro y demos todo lo que podamos por la empresa.

Pero ¿A qué nos referimos cuando hablamos de una actitud que consiga un cliente Maravillado? Muy sen-cillo, a todo lo que tiene que ver con el “quiero hacer”. Hoy hemos adquirido el nivel de conocimientos suficientes para poder hacer bien nuestro trabajo, lo que es necesario es ponen en funcionamiento la vo-luntad, el “quiero” hacer las cosas de una forma determinada que es mejor que otra. Una lista incompleta puede ser la siguiente: Rapidez. Calidad. Corrección. Dar las gracias. Hacer las cosas bien desde la

primera vez. Formas y modos. Cumplimiento. Profesionalidad. Conocimiento del producto. Pulcritud.

Singularidad. Autenticidad. Respeto. Puntualidad en el servicio.

Tal vez un buen ejercicio fuese saber en que orden las pondríamos cada cual en relación con el servicio al cliente que estamos dando en nuestra empresa.

Una actitud de pensar en el futuro y dar todo lo que podamos por la empresa

DEMOSTRACIÓN TÉCNICA de IRCA (TARRAGONA y SEVILLA)

La empresa italiana IRCA ha realizado durante el mes noviembre dos demostraciones en España. La primera se produjo en Tarragona durante la primera semana de noviembre con la estimable ayuda de nuestro socio DIEXCA, contando con la presencia de SERVICIOS PANADERIA (Castellón), CO-MERCIAL SASTRE (Menorca), TAL COM PINTA y DIS-TRIBUCIONES POHER (Barcelona), VILA BASSAS (Girona), DISTRIMAR (Lleida) y JAVIER ROLDON (Zaragoza). La presentación fue a cargo de German Fenelli y el trabajo de obrador por Marco di Grada, Ángelo di Palo y por primera vez nuestro técnico Antonio Rodríguez. En esta ocasión, acudieron muchísimos comerciales de los socios arriba nom-brados. Como es habitual dieron explicación de to-dos los productos fabricados como coberturas, su-

cedáneos, cremas de chocolate y pasteleras, gelati-nas,... La jornada técnica transcurrió según progra-mación de los demostradores, que realizaron en cada momento las explicaciones de los productos que Germán nos iban presentando haciendo hinca-pié en algunos de los productos que por su tipología era necesa-ria perfilar el empleo de éstos. De hecho, se disiparon muchas dudas que existían sobre el CHOCOBAKE CHOCOLATE, que en la actualidad ya trabajamos con bastante éxito.



Como comentario especial de esta de-mostración, cabe decir que fue muy interactiva, puesto que, participaron muy activamente todos los comercia-les, realizando preguntas muy intere-santes que fueron todas contestadas y aclaradas por los diversos técnicos. La segunda se celebró en Sevilla la última semana de noviembre, donde PAYCO hizo gala de su hospitalidad. Allí acudieron los socios JOAQUIN LO-PEZ ARAGÓN (Cádiz), ONUPAST (Huelva), ANGEL IZQUIERDO (Cáceres), COMERCIAL JUAN DOMINGO (Jaén), COMERCIAL RAMOS (Málaga) y por su-puesto PAYCO (Sevilla). En esta oca-sión tenía prevista la presencia de DISCONFA (Granada) pero por motivos de salud de uno de los empleados fue imposible. Se realizó una primera presentación para el equipo comercial de PAYCO y en ese mismo día se atendió a los alumnos de la ESCUELA DE HOSTELERIA de Sevilla por parte del equipo técnico, que esta vez fue Marco di Grada y Antonio Rodríguez. La segunda presentación se realizó exclusivamente para los socios y comerciales del resto de socios. Las de-mostraciones fueron muy interesantes, porque se definie-ron los productos más convenientes para el grupo, identi-ficando uno por uno el producto y su uso. Dentro de las elaboraciones que realizaron los técnicos resaltaríamos, independientemente de la gran calidad de coberturas, cremas de chocolate y sucedáneos, la gran aceptación como en otras demostraciones de la crema pastelera EMILY CREAM y TOP CREAM. Además se realizó una prueba a ciegas comparando la NOBEL BITTER con una cobertura pura, quedando probado la gran cali-dad del sucedáneo de IRCA. Sin comentarios cuando se

produjo esta misma prueba con un sucedáneo de la competencia con igual porcentaje de cacao. Según la opinión de los socios que han asistido a esta última jor-nada técnica, ha sido la más clarificadora de todas, porque además de las presentaciones correspondientes, se pudo comparar con otros pro-ductos de la competencia, desmarcándonos por la calidad de IRCA en vez de competir en precio con otros artículos. Tenemos que tener en cuenta que los productos de la empresa IRCA son por si solos (calidad, sabor y posibilidades de trabajo) auténti-cos y diferenciales y no tienen por qué ser comparativos a otros que se están comercializando en España.

. . . DEMOSTRACIÓN TÉCNICA de IRCA (TARRAGONA y SEVILLA)


Turrón de chocolate Crunch

Para este ejemplar de BIBE y debido a las fechas próximas a las festividades de las Navi-dades, sugerimos la siguiente receta. Siendo este turrón el más consumido y su elaboración mas sencilla, corte fácil y aspecto muy apetecible, hemos aprovechado los productos de la empresa IRCA que, como bien sabéis son grandes especialistas en chocolates y cremas de avellanas, cacao y almendras. Receta para cajón de turrones de largo 30cm, ancho 15 cm. y alto 9 cm.

•Praliné de avellanas y almendras al 50% 1.500g •Nocciolata P 1.500g •Cobertura Reno 58% 1.200g •Arroz Hinchado Chocolateado 300g

Proceso de elaboración:

Fundir la cobertura Reno Negro 58% (Venezuela Suprema) , atemperarla sobre 34 a 36ºC. Mezclar el praliné a la crema de chocolate nociolata. Incorporar la cobertura Reno 58%, homogenizar bien y por ultimo añadiremos el arroz hinchado chocolateado quedando la mezcla sobre 25ºC. (+ - ). Forrar el cajón con papel sulfurizado, dejaremos en reposo durante 24 horas en lugar fresco y seco, desmoldear y decorar vallando con Chocosmart blanco y Chocosmart chocolate y motivos navideños.

EL OBRADOR … de Antonio

Antonio Rodríguez, Técnico Pastelero


C/ Gibraltar 20, Polig. Industrial Masia d’Espí 46930 QUART DE POBLET Valencia - España

Teléfono: (+34) 96 154 47 24 Fax: (+34) 96 153 95 20 Correo: [email protected]

Back Europ España es miembro y socio de

Back Europ Internacional

www.back-europ.es

UNIRTE A OTRAS EMPRESAS CON TUS MISMAS NECESIDADES, PARA SER MÁS FUERTES, COMPETITIVOS Y ORGANIZADOS.

Para esto se creo Back Europ en el año 1996: • Para unir esfuerzos sin perder identidad • Para reducir costes de gestión • Para obtener mejores precios por economía de escala. • Para ser más competitivos y obtener mejores márgenes y resultados. • Para conseguir mejores servicios con negociaciones centralizadas • Para acceder directamente al mercado europeo y a los mejores productos De nuestra asociación se deriva una organización global de las compras y pedidos y una multiplicación de las posibilidades de acceso a un amplísimo abanico de productos y materias primas. Rapidez, eficacia y reducción de costes son los resultados.

Aprovechamos la presentación del dibujo ganador del concurso de postales de este año, para de-sear desde el Consejo de Administración y el personal de plataforma

de Back Europ España

UNAS FELICES FIESTAS NAVIDEÑAS

BIBE diciembre 2009

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