BI TO BE Работа с возражениями. Практические приемы преодоления

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

2

Контакт

Работа свозражениями

Предложение клиенту

Выяснение потребностей

Завершениепродажи

Подготовка к продаже

Стабилизация клиентской

базыв том числе

послепродажноеобслуживание

Место возражений в общей схеме продаж

Что такое возражение?

3

Возражение — это признак заинтересованности клиента; запрос дополнительной информации по

товару или в целом по сделке; обеспокоенность/страх, которые необходимо

устранить, чтобы продолжить вести клиента к завершению продажи.

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТСКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ

4

1.Сопротивление изменениям (боязнь нового, неизвестного) «Я Никогда ничего подобное не покупал. А вдруг сломается».

2. Сопротивление цене и расходам. «У вас слишком высокая цена. Я не готов столько платить».

3. Сопротивление предложению и решению. «Этот вариант меня не устраивает. Давайте еще что - нибудь

посмотрим!»

5

4. Сопротивление насыщению. «Я уже устал от вашего магазина. В следующий раз приду»

5. Сопротивление, которое носит эмоциональный характер.

«Вы мне не нравитесь. Да и фирма ваша какая то странная».

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом. «Я уже покупал однажды у вас – мне не понравилось»

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТСКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ

6

Техники разграничения истинных и ложных возражений

«Предположим, допустим. …» «Что-нибудь ещё?», «Может быть есть еще что – то?» «Отложим на пару минут..», «Вернемся к этому вопросу через

некоторое время..» Метод вопросов: «Как Вы себе это представляете?», «Что Вы

хотите услышать?», «Зачем вы мне об этом сейчас говорите?»

7

Нейтрализующие формулировки в ситуации возражений

Жаль, что у Вас складывается такое впечатление;

Именно поэтому нам необходимо поговорить; Спасибо, Николай Петрович, что Вы говорите

об этом; Это очень важно; Такое мне тоже не понравилось бы; Мне искренне жаль, что это происходит в

нашей сделке (в наших переговорах).

Универсальные согласия

8

Это действительно важный вопрос Давайте обсудим это подробнее Мне важно понять, почему у Вас

сложилось такое мнение. Давайте это обсудим.

Мне очень важно ваше мнение Я согласен, что это важно.

9 универсальных способов работы с возражениями

9

1. Открыто проявить уважение к клиенту. Спасибо, что вы об этом говорите…. Мне важно это слышать именно от вас…. Хорошо, что вы нашли время на встречу….2. Использовать рекомендации. Эта опция по мнению экспертов максимально упрощает

процесс эксплуатации автомобиля... По нашей статистике, именно этот товар пользуется

наибольшим спросом… У нас более 100 отзывов наших клиентов и это лучшее

подтверждение качества нашей работы….3. Сравнить услуги или товар, который вы продаете, с подобным. Наша фирма работает более 10 лет и занимает одну из

лидирующих позиций на рынке… Этот товар стоит этих денег по сравнению с тем, что мы с вами

смотрели несколько минут назад…..

10

4. Условное согласие Я тоже заинтересован в ваших положительных эмоциях от

приобретения нашего товара Мне тоже интересно, чтобы вы получили нужное для вас

качество5. «Последняя соломинка» Вижу, что мои слова для вас неубедительны. Видимо мои

аргументы сегодня слабоваты. Что мне нужно было сделать, чтобы вы со мной согласились?

6. «В первый раз» У меня впервые такой требовательный клиент….. С такой ситуацией сталкиваюсь в первый раз….. Впервые за мою практику не могу убедить клиента подписать

наш договор…..


11

7. «Именно поэтому» Именно поэтому мы с вами так много времени провели над

выяснением этого вопроса… Именно поэтому я был так настойчив, предлагая вам именно

этот товар…. Именно поэтому нам нужно поговорить более детально….8. Метод английского профессора. Да, это наша особенность… Со мной такое случается…. У нас действительно это есть…9. Превращение возражений в довод. Да, это так, при этом ….. Я с вами согласен, зато…. Действительно, такое случается, однако….


BI TO BE Работа с возражениями. Практические приемы преодоления

Business