18.03.2014 1 Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der Rückmeldungen von Gästen Beste Bewertungsportale / Vorteile / Nachteile / Feedbackbogen Karolina Klemm, Online‐Marketing Tourismusverband Franken e.V., 90461 Nürnberg [email protected]Zeitgeist „Bewertungsportale“ • 77,2 % aller Deutschen haben einen Onlinezugang • 73% der 18‐ bis 29‐jährigen nutzen das Internet auf privaten Reisen • 35% der Nutzer von Online‐Reisebüros sind älter als 50 Jahre • 41 % aller Internetnutzer nutzen das Internet mobile • Such‐Aktivitäten mobil • 58% Produktinfos • 47% Restaurants/Gaststätten • 34 % touristische Themen
16
Embed
Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der von Gästen · 18.03.2014 5 Online‐Bewertungsportale Buchungsportale (geschlossene Systeme = Bewertung nur mit Hotelaufenthalt möglich)
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
18.03.2014
1
Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der
Rückmeldungen von GästenBeste Bewertungsportale / Vorteile / Nachteile / Feedbackbogen
„Bewertungsportale bzw. Online‐Bewertungsportale sind Plattformen im Web, in denen Konsumenten Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen publizieren.“Quelle: www.bewertungsportale.de
18.03.2014
5
Online‐Bewertungsportale
Buchungsportale(geschlossene Systeme = Bewertung nur mit Hotelaufenthalt möglich)
• Keine Gegendarstellung• Sicherheitskriterien• Negative Bewertungen werden öfter gelesen
• Gäste erpressen Hotels/Unternehmen
• zeitaufwendige Pflege • Listung in Flop‐Listen
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Stellenwert von Online‐Bewertungsportalen
• Entscheidungshilfe von Online‐Bewertungsportalen
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
18.03.2014
7
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Glaubwürdigkeit
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Welche Informationen sind interessant?
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
18.03.2014
8
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Welche Aspekte führen zu einer glaubwürdigen Bewertung?
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Welche Aspekte führen zu einer unglaubwürdigen Bewertung?
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
18.03.2014
9
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Auswirkungen auf Nutzer zweifelhafter Bewertungen
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Bewertung der Bewertungen im Nachhinein
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
18.03.2014
10
Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen
• Wichtigste Portale identifizieren
• Auftritte pflegen + regelmäßig kontrollieren
• Bei Verdacht auf Manipulation Portal informieren und sachlich Glaubwürdigkeit der Bewertung wiederlegen / Löschung beantragen
• Reagieren / Antworten bei +/‐
Auf Bewertungen antworten
18.03.2014
11
Auf Bewertungen antworten
Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen
• Bewertungen mit Mitarbeitern besprechen (positiv und negativ)
• Positive Bewertungen für Marketingzwecke nutzen
• Bewertungen auf eigener Website einbinden
• Benchmarking von Wettbewerbern
18.03.2014
12
Beispiel „Einbindung auf Website“
Beispiel „Einbindung auf Website“
18.03.2014
13
Beispiel „Einbindung auf Website“
Gäste zum Bewerten auffordern
• Persönliche Ansprache• Mail/Brief nach Abreise
• Hinweis auf Rechnung (eingedruckt oder Post‐it‐Zettel)• Hinweis in Newsletter• Per QR‐Code an Rezeption, Info etc.• Stele vor Ort/ Betriebs‐PC / iPad• Gastgeschenk mit Links oder QR‐Codes
• „Visitenkarten“ als Erinnerung zum Mitnehmen
• Auf Website direkt auffordern
18.03.2014
14
Gäste zum Bewerten auffordern
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Und viel Erfolg im Umgang mit Bewertungsportalen
18.03.2014
15
Praxisbeispiel aus der Fränkischen Schweiz: „Heiligenstatder Hof“
www.hotel‐heiligenstadter‐hof.de
• Link zu Bewertungen auf HolidayCheck, Booking.com, Qype auf Startseite
• Alle Profile selbst gepflegt
• Antworten auf positive wie negative Bewertungen
Google Alerts
= kostenloses Tool um Benachrichtigungen zu vorgegebenen Stichworten zu erhalten