BETERE DIENSTVERLENING BETERE DIENSTVERLENING Door gestructureerde samenwerking Door gestructureerde samenwerking tussen tussen LIJN & STAF LIJN & STAF kwaliteit kwaliteit verbeteren verbeteren Peter Hammecher Peter Hammecher
Jan 31, 2016
BETERE DIENSTVERLENINGBETERE DIENSTVERLENING
Door gestructureerde samenwerking Door gestructureerde samenwerking tussen tussen LIJN & STAFLIJN & STAF kwaliteit kwaliteit
verbeterenverbeteren
Peter Hammecher Peter Hammecher
wenselijkwenselijk
Staf & LijnorganisatieStaf & Lijnorganisatie
zelfde organisatiedoelzelfde organisatiedoel
verschillende rollen & takenverschillende rollen & taken
samenwerkingsamenwerking
inhoudinhoud
Eerste gedeelteEerste gedeelteEr gaat veel mis tussen staf & lijn. Er gaat veel mis tussen staf & lijn. Het zijn verschillende werelden.Het zijn verschillende werelden.
Tweede gedeelteTweede gedeelteHet kan anders door de Het kan anders door de samenwerking te intensiveren en samenwerking te intensiveren en samen diensten te creeren.samen diensten te creeren.
In het algemeen: In het algemeen: Staf/servicedienst en lijnStaf/servicedienst en lijn• Goede bedoelingen maar ...Goede bedoelingen maar ...• op verschillende doelen georienteerdop verschillende doelen georienteerd• Begrijpen elkaar vaak nietBegrijpen elkaar vaak niet• Willen geen last van elkaar hebbenWillen geen last van elkaar hebben• Waarderen elkaar nietWaarderen elkaar niet• Stemmen niet op elkaar afStemmen niet op elkaar af• Stellen elkaar teleurStellen elkaar teleur• Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen
helaas beeldhelaas beeld• Bureaupolitiek/doel-middel verschuivingBureaupolitiek/doel-middel verschuiving
Definitie dienstverleningDefinitie dienstverlening
• In directe interactie tussen klant en In directe interactie tussen klant en leverancier wordt de dienst tot stand leverancier wordt de dienst tot stand gebrachtgebracht
• Er is wederzijdse afhankelijkheidEr is wederzijdse afhankelijkheid• Het gaat om betrokkenheid en samen Het gaat om betrokkenheid en samen
creeren creeren
Helaas is de praktijk vaak andersHelaas is de praktijk vaak anders
Kwaliteit Kwaliteit leverenleveren
Is Is ErvarenErvaren dat wordt dat wordt voldaan aan verwachtingen voldaan aan verwachtingen
t.a.v. t.a.v. het product & de houdinghet product & de houding
Gewaardeerde houdingGewaardeerde houding
• BelangstellingBelangstelling• InitiatiefInitiatief• MeedenkenMeedenken• BegripBegrip• DoorvragenDoorvragen• Problemen signaleren, oplossingen aandragenProblemen signaleren, oplossingen aandragen• Samenwerken op basis van gelijkwaardigheidSamenwerken op basis van gelijkwaardigheid• Afspraken maken en nakomenAfspraken maken en nakomen• Zich verantwoordelijk voelenZich verantwoordelijk voelen• etcetc
Betere dienstverlening door:Betere dienstverlening door:
• Besef wederzijdse afhankelijkheidBesef wederzijdse afhankelijkheid
• Lijn & staf samen verantwoordelijkLijn & staf samen verantwoordelijk
• transparantietransparantie
• Heldere en redelijke verwachtingen Heldere en redelijke verwachtingen
• Goede afspraken & afspraken Goede afspraken & afspraken nakomennakomen
• Samenwerken Samenwerken
WERKENWERKEN met met DDienst ienst VVerlenings erlenings
OOvereenkomstenvereenkomsten
EEN GESTRUCTUREERDE EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK VOOR BETERE AANPAK VOOR BETERE
SAMENWERKINGSAMENWERKING
WERKEN met dvo levert op dat WERKEN met dvo levert op dat
staf & lijnstaf & lijn bij elkaar worden bij elkaar worden gebracht gebracht • Heldere verwachtingenHeldere verwachtingen• resultaatgerichtheidresultaatgerichtheid• Doelen en resultaten om op te sturenDoelen en resultaten om op te sturen• Gestructureerd praten over verbeteringGestructureerd praten over verbetering• Borging van de afsprakenBorging van de afspraken• Gemeenschappelijk doel-orientatie Gemeenschappelijk doel-orientatie
ondanks verschillende taken en rollenondanks verschillende taken en rollen• Besef wederzijdse afhankelijkheidBesef wederzijdse afhankelijkheid• Basis kwaliteitsysteemBasis kwaliteitsysteem
valkuilenvalkuilen
• Dvo op papier: klaarDvo op papier: klaar• Contract om in te dekkenContract om in te dekken• Inflexibel en bureaucratischInflexibel en bureaucratisch• Alles meten en registrerenAlles meten en registreren• Focus op dvo en (intern) werkproces ipv Focus op dvo en (intern) werkproces ipv
op samenwerking op samenwerking • Focus op dvo-resultaat ipv op Focus op dvo-resultaat ipv op
organisatiedoelorganisatiedoel• Speeltje van een stafdienstSpeeltje van een stafdienst• ““productbenadering” ipv “dienstverlening”productbenadering” ipv “dienstverlening”
Resultaat telt, maar de Resultaat telt, maar de weg ernaar toe is heel weg ernaar toe is heel
belangrijkbelangrijk
Een doordachte Een doordachte veranderaanpak is nodigveranderaanpak is nodig
De veranderaanpak staat al De veranderaanpak staat al model voor de te bereiken model voor de te bereiken situatiesituatie• Interactief: lijn en staf trekken samen Interactief: lijn en staf trekken samen
opop• Inspirerend: de samenwerking loontInspirerend: de samenwerking loont• Staf denkt van “buiten naar binnen”Staf denkt van “buiten naar binnen”• Met de houding en vaardigheden die Met de houding en vaardigheden die
gewenst zijngewenst zijn• Volgens structuur en rollen die blijven Volgens structuur en rollen die blijven • Van Vechten & Vluchten naar Van Vechten & Vluchten naar
Verantwoordelijkheid nemenVerantwoordelijkheid nemen
Een beproefde methodeEen beproefde methode
In de periode 1997 – 2005In de periode 1997 – 2005
- 15 arrondissementen- 15 arrondissementen
- 1 serviceorganisatie en 30 - 1 serviceorganisatie en 30 bibliothekenbibliotheken
- Rijks Dienst Wegverkeer- Rijks Dienst Wegverkeer
Peter HammecherPeter Hammecher
• organisatieadvies, organisatieadvies, projectmanagement, projectmanagement, interimmanagement, interimmanagement, opleiding en coachingopleiding en coaching
• HammecherManagement-HammecherManagement-consultancyconsultancy
Contact Contact
• Beekhuizenseweg 6, 6881 AJ VelpBeekhuizenseweg 6, 6881 AJ Velp
• 026-3622730026-3622730
• www.peter.hammecher.nlwww.peter.hammecher.nl