PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (STUDI KASUS BENGKEL MOBIL
PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan Udisubakti Ciptomulyono Email:
[email protected] ABSTRAK Loyalitas konsumen menjadi hal
yang sangat penting bagi sebuah bengkel untuk tetap bisa bertahan.
Deng, Kuo, dan Wu (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap post-purchase intention dengan
customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Oleh karena
itu, PT.X harus dapat memuaskan konsumennya, yaitu dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi banyak sekali keluhan
dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.X. seperti
Service Advisor (SA), yaitu pihak yang berhadapan dengan konsumen
di bengkel, yang kurang atau tidak ramah, waktu pengerjaan bengkel
yang tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan sebelumnya, yaitu
terjadi keterlambatan dari perjanjian awal yang mengakibatkan
konsumen harus menunggu lebih lama, SA yang kadang lalai atau
kurang paham mengenai layanan bengkel yang ada sehingga sering
menimbulkan kesalahpahaman pihak bengkel dengan konsumen. Pada
penelitian kali ini akan digunakan metode Servqual dan Quality
Function Deployment. Servqual digunakan untuk melihat gap atau
kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Logika fuzzy
digunakan sebagai usaha untuk mengurangi implicise responden dalam
memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan
perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment
(QFD). Hasil akhir dari penelitian ini adala usulan perbaikan pada
layanan Bengkel X yang dititikberatkan pada peningkatan keahlian
dari karyawan, pemberlakukan sistem reward dan punishment,
pengoptimalan sistem booking servis dan pemberian training. Kata
Kunci : Fuzzy Servqual, kualitas layanan, Quality Function
Deployment (QFD)
1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Loyalitas konsumen menjadi
hal yang sangat penting bagi sebuah bengkel untuk tetap bisa
bertahan. Loyalitas konsumen ditandai dengan konsumen yang terus
menerus mau menggunakan jasa bengkel tersebut. Deng, Kuo, dan Wu
(2009) mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap postpurchase intention dengan customer satisfaction
sebagai variabel perantaranya. Oleh karena itu, PT.X harus dapat
memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang
terbaik. Tetapi banyak sekali keluhan dari konsumen mengenai
pelayanan yang diberikan oleh PT.X. Beberapa keluhan yang
sering
terjadi adalah: Service Advisor (SA), yaitu pihak yang
berhadapan dengan konsumen di bengkel, yang kurang atau tidak
ramah; waktu pengerjaan bengkel yang tidak sesuai dengan jadwal
yang dijanjikan sebelumnya, terlambat sehingga konsumen harus
menunggu lebih lama; SA yang kadang lalai atau kurang paham
mengenai layanan bengkel yang ada sehingga sering menimbulkan
kesalahpahaman pihak bengkel dengan konsumen. Konsumen yang merasa
tidak puas akan cenderung tidak mau kembali ke bengkel dan memilih
bengkel lain. Apalagi jika konsumen tersebut mempengaruhi konsumen
lain untuk tidak menggunakan jasa bengkel PT.X. Banyak juga
konsumen yang tidak melakukan servis mobilnya di bengkel X ini
melainkan lebih memilih bengkel lain di kota Surabaya. Letak Gresik
yang tidak jauh dari Surabaya membuat konsumen dapat dengan mudah
beralih ke bengkel Surabaya. PT.X harus meningkatkan kualitas
layanannya. Peningkatan kualitas layanan ini dilakukan dengan
menitikberatkan pada apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, atau
harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan. 1.2. Perumusan
Masalah dan Tujuan Penelitian Permasalahannya adalah menentukan
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT.X dan cara untuk
dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian adalah
mengetahui besarnya gap yang terjadi antara harapan dengan persepsi
konsumen tentang layanan yang diberikan oleh PT.X; membuat matriks
house of quality untuk menghasilkan technical requirement yang
sesuai dengan voice of customer; memberikan usulan peningkatan
kualitas layanan PT.X berdasarkan hasil dari QFD. 2. METODE 2.1.
Servqual Servqual adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukur
kualitas layanan yang diterima oleh konsumen (Chen,dkk 2009).
Selain itu dapat digunakan untuk menganalisa penyebab dari
permasalahan layanan tersebut. Servqual akan menganalisa perbedaan
persepsi dan harapan konsumen mengenai layanan yang diberikan.
Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan
adalah kualitas layanan sudah sesuai dengan harapan konsumen,
kualitas layanan berada dibawah harapan konsumen, maupun sebaliknya
berada diatas harapan konsumen. Muktiningrum (2006) dalam
penelitiannya mendapatkan hasil bahwa service quality akan
mempengaruhi relationship quality, yang selanjutnya relationship
quality akan mempengaruhi loyalty. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). SEM ini
banyak digunakan didalam penelitian serupa, untuk mencari adanya
hubungan antara beberapa variabel pengamatan seperti dalam
penelitian Muktiningrum (2006), Kolanovic,dkk (2008),
Saurina&Coenders (2002). Penelitian tersebut selalu mengkaitkan
variabel service quality dalam penelitiannya, dimana hal ini
membuktikan bahwa memang variabel service quality memberikan dampak
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dimana
konsumen akan loyal terhadap bengkel PT.X menjadi tujuan akhir yang
diinginkan oleh PT.X. Penelitian ini akan fokus pada variabel
service quality, yang akan diolah dengan menggunakan logika fuzzy,
sebagai usaha meminimalisir unsur
kesubyekifan responden. Penggunaan logika fuzzy akan dijelaskan
lebih lanjut pada subbab berikutnya. Parasuraman,dkk (1990) membagi
service quality menjadi lima dimensi dasar yaitu: Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Parasuraman,dkk
(1990) mengatakan ada 5 gap yang mungkin terjadi antara konsumen
dengan penyedia jasa. Pada penelitian ini gap yang akan dibahas
hanya gap 5 karena PT.X ingin mengetahui perbedaan antara harapan
dan persepsi konsumennya. Skor gap adalah selisih antara persepsi
konsumen dan harapan konsumen. Servqual ini akan digunakan untuk
melihat tingkat kepuasan konsumen saat ini dan juga untuk
mengetahui tingkat kepentingan setiap elemen layanan yang diukur.
Dengan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tiap
elemen layanan, maka dapat diketahui pula gap antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan tersebut. Gap ini akan memberitahu
dimana letak kekurangan layanan kita, dengan melihat nilai gap
terbesar. 2.2. Logika Fuzzy dalam Servqual Logika fuzzy ini akan
dikombinasikan dengan Servqual. Penilaian terhadap tingkat layanan
PT.X diperoleh menggunakan kuesioner yang akan diberikan kepada
konsumen. Permasalahan yang timbul adalah kesubjektifan responden
dalam memberikan nilai. Pada skala likert hanya ada penilaian 9
untuk sangat baik, 7 untuk baik, begitu seterusnya. Responden yang
satu menganggap baik dengan memberi nilai 9, sedangkan konsumen
lain menganggap baik dengan memberikan nilai 7. Penilaian baik
dalam hal ini mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini
menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan
ini dapat diatasi dengan menggunakan metode fuzzy. Logika fuzzy
akan digunakan dalam kuesioner servqual. Fuzzy ini nantinya akan
membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat
responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud
responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang
menjurus ke sedang. Pada penelitian ini bentuk kuesionernya adalah
disesuaikan dengan logika fuzzy, dimana tiap skala linguistik
(puas, sedang, tidak puas, dst) mempunyai himpunan skala numeris
sendiri. Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan
diolah, yang disebut dengan defuzzifikasi untuk menghasilkan nilai
Triangular Fuzzy Numbers (TFNs). TFN merupakan fuzzy set yang
dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk
menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang
digunakan bersifat intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada
bilangan real.
Gambar 2.3. Triangular Fuzzy Number M=(a,b,c) Sumber: L KChan,
et.al. (1999)
Suatu TFNs yang dinotasikan M=(a,b,c) dengan a b c adalah
bilangan fuzzy khusus yang menyatakan M = mendekati b. Nilai TFN
ini akan dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai
crisp. Nilai crisp inilah yang nantinya dapat diolah dalam
penghitungan selanjutnya, yaitu penghitungan gap servqual. 2.3.
Quality Function Deployment Pada penelitian kali ini akan digunakan
House of Quality untuk menghasilkan usulan perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan Bengkel X. HOQ ini digunakan oleh
karena perbaikan yang dilakukan oleh Bengkel X akan dititikberatkan
pada keinginan konsumen (voice of customer). Pada HOQ, voice of
customer ini akan diolah dengan juga mempertimbangan hasil
penghitungan gap sebelumnya untuk menghasilkan respon teknis.
Respon teknis ini berupa usulan peningkatan dan perbaikan yang
dapat dilakukan oleh Bengkel X. Oleh karena banyak sekali respon
teknis yang ada, maka hasil akhir HOQ akan menghitung respon teknis
yang mempunyai kontribusi paling tinggi. Respon teknis inilah yang
nantinya dapat diusulkan kepada pihak manajemen bengkel untuk dapat
dilakukan. 3. HASIL 3.1. Hasil Pengolahan data Fuzzy Servqual Dapat
dilihat bahwa nilai gap untuk semua elemen pertanyaan bernilai
negatif, hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen ini masih dibawah
harapan konsumen. Layanan yang diberikan oleh Bengkel X masih belum
memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Gap tertinggi terdapat
pada ketersediaan suku cadang, hal ini dikarenakan kadangkala
konsumen harus menunggu suku cadang yang tidak tersedia di bengkel.
Konsumen merasa tidak puas karena konsumen seharusnya menginginkan
perbaikan secepatnya untuk kerusakan kendaraannya, dimana hal
tersebut harus tertunda oleh suku cadang yang tidak tersedia. Pihak
bengkel biasanya memerlukan waktu untuk memesan suku cadang
tersebut.
Tabel Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan dan GapNilai Crisp
Tingkat Kepentingan 7.58 7.66 7.53 7.7 7.51 7.56 7.5 7.82 7.57
Nilai Crisp Tingkat Kepuasan 7.08 7.32 7.23 7.27 7.18 6.81 6.72
6.51 6.77
Pertanyaan Kenyamanan ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu
Kebersihan meja penerima tamu Kebersihan toilet Penampilan petugas
bengkel Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan
saat masuk Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perbaikan
sesuai dengan janji Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk
perbaikan kendaraan anda Jam operasional/jam kerja bengkel
Gap -0.51 -0.34 -0.3 -0.43 -0.33 -0.74 -0.78 -1.31 -0.8
Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan pelanggan
Pelayanan yang tanggap dan cepat dari petugas bengkel Kecepatan
kasir dalam proses pembayaran Petugas bengkel mendengarkan
permintaan anda Kemampuan petugas bengkel dalam
menganalisa/mendiagnosa masalah Keramahan petugas bengkel Keamanan
kendaraan selama berada di bengkel Penjelasan mengenai
perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Kemudahan dalam
menyampaikan keluhan atau saran Follow up dari pihak bengkel
terhadap perbaikan yang telah dilakukan
7.65 8.2 7.44 7.67 7.99 7.82 8.08 7.84 7.66 7.76
7 7.23 7.02 7.26 7.06 7.59 7.31 7.18 7.34 7.27
-0.65 -0.97 -0.42 -0.41 -0.94 -0.23 -0.77 -0.66 -0.33 -0.49
Dari kelima atribut Servqual, atribut reliability mempunyai
kesenjangan gap yang banyak. Hal ini ditunjukkan dari 3 elemen
pertanyaan reliability masuk ke dalam urutan 5 teratas gap
tertinggi. Ketiga elemen tersebut adalah mengenai ketersediaan suku
cadang, jam operasional bengkel dan ketepatan waktu penyelesaian
perbaikan. Setelah mengetahui hasil gap dari servqual maka
perbaikan layanan akan ditentukan dengan menggunakan QFD. Servqual
menghasilkan 19 nilai gap negatif dari 19 elemen pertanyaan
mengenai layanan bengkel. Pihak manajemen menganggap bahwa
perbaikan 19 elemen layanan ini terlalu luas yang ditakutkan akan
membingungkan usaha perbaikan yang dilakukan. Oleh karena itu pihak
manajemen membuat pembobotan kesembilanbelas elemen pertanyaan tadi
dengan cara pairwise comparison dengan memperhatikan dan
mempertimbangkan hasil gap servqual. Tabel Hasil Pembobotan Tiap
Pertanyaan15 19 7 14 17 13 11 8 18 10 16 12 9 6 1 Pertanyaan
Keramahan petugas bengkel Follow up dari pihak bengkel terhadap
perbaikan yang telah dilakukan Ketepatan waktu penyerahan kendaraan
selesai perbaikan sesuai dengan janji Kemampuan petugas bengkel
dalam menganalisa/mendiagnosa masalah Penjelasan mengenai
perbaikan,biaya,estimasi waktu kepada anda Petugas bengkel
mendengarkan permintaan anda Pelayanan yang tanggap dan cepat dari
petugas bengkel Ketersediaan suku cadang yang diperlukan untuk
perbaikan kendaraan anda Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau
saran Ketersediaan dan kelengkapan data historis kendaraan
pelanggan Keamanan kendaraan selama berada di bengkel Kecepatan
kasir dalam proses pembayaran Jam operasional/jam kerja bengkel
Kebersihan kendaraan setelah perbaikan dibandingkan dengan saat
masuk Kenyamanan ruang tunggu Bobot 0.1681 0.1356 0.0918 0.0852
0.0709 0.0657 0.0622 0.0441 0.0400 0.0353 0.0327 0.0318 0.0258
0.0251 0.0214
5 2 3 4
Penampilan petugas bengkel Kebersihan ruang tunggu Kebersihan
meja penerima tamu Kebersihan toilet
0.0214 0.0178 0.0130 0.0125
3.2. Hasil QFD Pada analisa kepuasan konsumen dilakukan dengan
membandingkan tingkat kepuasan Bengkel X dengan bengkel kompetitor.
Pada tabel dibawah ini dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
konsumen Bengkel X masih dibawah tingkat kepuasan konsumen
kompetitor. Nilai improvement ratio yang semakin tinggi atau
semakin menjauhi 1 menunjukkan bahwa gap antara goal dan tingkat
kepuasan konsumen masih tinggi, yang ditunjukkan pada elemen
kemampuan bengkel dalam mendiagnosa dan menganalisa masalah. Respon
teknis tertinggi adalah peningkatan keahlian SA, diikuti dengan
pemberian reward dan punishment, pemberian training dan
pengoptimalan sistem booking servis. Sehingga usulan perbaikan ini
akan didasarkan pada hasil keseluruhan QFD yaitu: a. Peningkatan
keahlian SA (Service Advisor): diskusi antara SA dengan montir b.
Pemberian reward dan punishment: diberikan sesuai dengan
performansi yang ditunjukkan oleh SA. c. Pemberian training
(pelatihan kerja): dapat berupa pelatihan mengenai service
excellence atau pelatihan mengenai kondisi-kondisi kendaraan d.
Pengoptimalan sistem booking servis: dapat dilakukan dengan
menggunakan brosur dan secara verbal, diberikan kepada konsumen
yang datang ke bengkel. Hal ini karena sistem booking servis yang
ada akan membuat konsumen tersebut terjadwal dan juga mendapat
prioritas pengerjaan pada jadwal tersebut. Sistem booking servis
ini juga akan memudahkan pihak bengkel karena dapat menjadwalkan
kerja untuk keesokkan harinya serta dapat melakukan pembagian kerja
secara merata untuk setiap jam kerjanya. Setelah mengetahui respon
teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan, maka ada hal lain yang
harus diperhatikan. Hal tersebut adalah hubungan antar respon
teknis. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan
respon teknis satu dengan yang lain mempunyai saling menunjang,
sehingga kemungkinan dapat dilaksanakan bersama-sama. Sebaliknya
jika respon teknis ang satu dapat menghambat respon teknis yang
lain, maka pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. Respon
teknis tertinggi yaitu peningkatan keahlian SA mempunyai hubungan
positif dengan pemberian reward dan punishment. Hubungan positif
ini mempunyai arti bahwa pemberian reward dan punishment ini akan
membuat karyawan lebih mau meningkatkan keahlian mereka. 4.
KESIMPULAN Berdasarkan pada hasil Servqual didapatkan bahwa
pelayanan yang diberikan Bengkel X ini masih belum dapat memuaskan
konsumennya, hal ini terlihat bahwa nilai kepuasan konsumennya
masih berada di bawah harapan. Hasil Servqual tadi juga menunjukkan
bahwa masih banyak peluang peningkatan yang harus dilakukan oleh
pihak manajemen untuk dapat memenuhi harapan konsumennya. Hasil
Servqual tadi akhirnya diolah pada House of Quality. Usulan
perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada respon teknis yang
mempunyai bobot tertinggi. Usulan perbaikan yang diberikan adalah
peningkatan keahlian Service Advisor (SA) dengan pelatihan kerja
dan diskusi SA dan montir bengkel. Usulan perbaikan lainnya adalah
pemberian reward dan punishment, pemberian training serta
pengoptimalan sistem booking servis. 5. SARAN Pada penelitian ini
pembentukan respon teknis cenderung kualitatif, disarankan bagi
penelitian selanjutnya untuk dapat mengembangkan lagi menjadi lebih
spesifik sampai tindakan teknis perbaikannya. Selain itu
pembentukan nilai goal dan targets pada House of Quality hanya
berdasarkan pemikiran subjektif dari pihak manajemen, belum
melibatkan cara penentuan yang lebih kuantitatif.
DAFTAR PUSTAKA Chen, Kee-Kuo., Chang, Ching-Ter., Lai,
Cheng-Sheng. (2009) Service quality gaps of business customers in
the shipping industry, Transportation Research Part E 45, 222-237
Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment : How to Make QFD Work
for You. United States of America: Addison Wisley Publishing. Day,
Ronald G. (1993), Quality function deployment: linking a company
with its customer. United States of America: ASQC Quality Press.
Kolanovic I., Skenderovic J., Zenzerovic Z. (2008) Defining the
port service quality model by using the factor analysis, Pomorstvo,
god. 22, br. 2, str 283-297. Kotler, P., Keller, K.L. (2009),
Marketing Management, 13 th Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Muktiningrum, T. (2006) Analisis service quality PT. Terminal Peti
Kemas Surabaya berbasis structural equation modeling (SEM), Tesis
Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh November
Surabaya. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1985).
Theory of the gaps model in service marketing, The Marketing
Association of Australia and New Zealand. Parasuraman, A.,
Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1990). Delivering quality service:
balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free
Press Saurina C., Coenders G. (2002) Predicting overall service
quality: a structural equation modeling approach, Developments in
Social Science Methodology.