Benchmarking CLINICA FINAL

CARRERA ING. EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL.FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

INTEGRANTES:Zulay Tamayo RoblesCarolina Veliz ArevaloEdwin Delgado ZambranoAna María Tomala HerreraMario torres SarmientoEdgar Vélez Muñoz

TITULO:

BENCHMARKING“Caso Benchmarking”

Paralelo:8/72

FECHA DE ENTREGA:

31/Julio/2014

BREVE RESEÑA HISTORICA

El Hospital Alcívar fue fundado el jueves 25 de noviembre de 1937. Originalmente se le denominó Clínica Alcívar-Esteves, pues estaba dirigida por el Dr. Eduardo Alcívar Elizalde y el Dr. Elio Esteves Bejarano.

La Clínica estaba ubicada en la calle Pedro Carbo y para ese entonces, tenía una sala de cirugía bien equipada, así como otra sala especial para operaciones ortopédicas. Un laboratorio de anatomía patológica y micro proyecciones, así como un gabinete de micro fotografía.

Desde ese momento, la Clínica adquirió su fama como un Centro Especializado en Ortopedia y Traumatología, siendo un referente importante no sólo a nivel local sino nacional.

En 1960, el Dr. Eduardo Alcívar Elizalde, inauguraba la Clínica Alcívar en el Barrio Centenario y para ese entonces ya era una institución reconocida a nivel nacional y empezaba a perfilarse como una de las mejores clínicas especializadas en traumatología y ortopedia en Sudamérica.Cuando el Dr. Eduardo Alcívar Andretta asumió la Dirección General de la Clínica, también dio frente a los retos que los “nuevos tiempos” le presentaban. Su visión lo llevó a mantener el prestigio en la especialidad de Traumatología, además rodearse de un equipo de reconocidos médicos que pudieron aportar y desarrollar en la Clínica otras áreas tan importantes como la Neurocirugía, Cardiología, Pediatría, Ginecología, entre otras.  La Clínica cumplió con su misión.Logró equipar  la más moderna tecnología y equipos, con una infraestructura adecuada a las nuevas necesidades, llevó a la clínica Alcívar de ser un centro especializado en trauma a ser una Hospital de tercer nivel con todas las especialidades y con alto nivel técnico.

El Dr. Eduardo Alcívar Andretta priorizó la actualización del nivel científico de los médicos de

la institución a través de Jornadas Médicas que se realizan desde hace 23 años de manera consecutiva. Además

fue el impulsor del desarrollo de cientos de

Congresos organizados por los diferentes servicios  y avalados por el hospital.Su gran proyección lo hizo fundar el Primer Post-grado de Ortopedia y Traumatología en un hospital privado en el año 1994; el mismo que ha producido 27 especialistas de varias ciudades del país, convirtiéndose en una importante contribución para  la salud en el Ecuador.Creador de la revista “Actas Médicas”. Única revista médica en el Ecuador con 21 años de publicación continua, con ediciones semestrales y con excelente calidad editorial.La dirección del Dr. Alcívar Andretta dio el crecimiento al hospital que lo convirtió en una institución reconocida por estar en constante actualización de adelantos tecnológicos y avances de la ciencia, pionera en la utilización de modernas técnicas médicas que marcaron importantes logros en la medicina ecuatoriana al servicio de los pacientes.

BREVE RESEÑA HISTORICA

Inaugurado en Octubre de 1978, el Hospital Clínica Kennedy es considerado por su infraestructura de servicios, equipamiento y organización médica un centro médico de alta complejidad. En sus instalaciones se desarrollan regularmente programas de trasplantes de órganos, cursos internacionales de avances en medicina, cirugías y procedimientos de fertilización in vitro, células madre, biología molecular, publicaciones de libros y su revista médica, así como programas de postgrado en diferentes especialidades, manteniendo su condición de hospital universitario.

En Octubre de 2006 fue inaugurado el Hospital Clínica Kennedy Samborondón (HCKS) que atiende a importantes ciudadelas asentadas en el cantón del mismo nombre y de los cantones cercanos a Guayaquil, las mismas que cuentan con una unidad de salud de tercer nivel, que permite brindar atención programada y de emergencia; así como atender personas que han sufrido accidentes en las carreteras cercanas, con traumas severos, sean atendidos con tiempo, ya que se ha utilizado el minuto de oro para salvar vidas.

SITUACION ACTUAL

El Sr. Raúl Alcívar González asume la Dirección General del hospital tras la partida inesperada de su padre el 1 de Julio del 2011, hoy en día la institución, continúa su gran visión  a la vanguardia de métodos de diagnóstico y técnicas de asistencia terapéutica que se realizan en el mundo, con equipos de última generación y realizando procedimientos que dan al paciente nuevas alternativas menos riesgosas y con mayores posibilidades de recuperación.Con un fortalecido staff de más de 140 médicos de prestigio en diferentes especialidades, un grupo humano de aproximadamente  700 colaboradores en el área administrativa; el objetivo de la nueva dirección es mantener este gran legado que dejó su padre y seguir impulsando proyectos para el crecimiento de la institución que redundan  en bienestar para la comunidad.

SITUACION ACTUAL

Cuenta con más de 250 médicos especialistas miembros del staff, una capacidad instalada de 125 camas hospitalarias

distribuidas en habitaciones tipo suites, privadas y semiprivadas; 10 salas de cirugía para las diferentes especialidades, 10 camas en la unidad de cuidados intensivos, unidad de cuidados intensivos neonatales, litotricia extracorpórea, servicio de emergencia y unidad de trauma, laboratorio clínico y un Centro de Diagnóstico por Imágenes con Tomografía Computada Multicore de 64 cortes, Resonancia Magnética Nuclear, Rayos X digital, eco-cardiografía y ecografía, las 24 horas del día, siendo por ellos catalogado por los organismos públicos de manejo de desastres, como un centro de referencia de primera llamada.

Desde el año 2006 se inició un proceso de integración y desarrollo de tecnologías para administrar la historia clínica de los pacientes del Grupo Hospitalario Kennedy, logrando los primeros resultados con la interconexión de los hospitales mediante un enlace de fibra óptica de 38 km. De extensión, por el cual viajan las imágenes digitalizadas desde los centros de imágenes de los 3 hospitales a cualquier lugar del país y del mundo. La historia clínica electrónica HCE, única para los pacientes del GHK, está en funcionamiento en el hospital de Samborondón y, llegará a los otros hospitales a mediados y finales del 2008, respectivamente, convirtiendo la información de los pacientes en única y en línea para los médicos tratantes. Todo este sistema se complementa con un Centro Integrado de atención de llamadas, que basado en protocolos de comunicación IP, permiten un inmediato acceso a todos los servicios de los hospitales del grupo.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Hospital Alcívar ofrece los más novedosos sistemas de tratamientos de enfermedades en todas sus ramas abarcando todos los campos de tratamientos en enfermedades para lo cual contamos con los siguientes servicios en nuestra distinguida institución:

Traumatología Anestesiología Servicio de patología

Med. Física y de rehabilitación Ser. De terapia respiratoria Servicio de cardiología Servicio de gastroenterología Servicio de medicina interna Servicio de Neurología Cirugía general y laparoscópica Cirugía cardiovascular Servicio de cirugía oncológica Servicio de neurocirugía Servicio de urología Depto. pediatría, neonatología y cirugía pediátrica Ginecología y obstetricia Servicio de imagenologia Laboratorios Medicina hiperbárica Centro de hemodiálisis Unidades Banco de Sangre

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Departamento de Servicios al Paciente: charlas y talleresEste departamento se creó para brindar programas y servicios de medicina preventiva y de atención de la salud en condiciones especiales que permiten la accesibilidad de todo estrato económico a los servicios del hospital. Los siguientes son los servicios que otorga esta sección:- Programa de embarazo- Estimulación adecuada al bebé- Control médico preventivo

- Seguro de asistencia médica (propio).El Hospital Clínica Kennedy cuenta con habitaciones de acuerdo con las posibilidades económicas y necesidades del paciente. La distribución básica de las habitaciones incluye: dieta especial, camas eléctricas, mesas de comer, sistema de intercomunicación y de emergencia, teléfono privado, y demás servicios para comodidad del paciente:

Suite presidencial Habitaciones privadas Habitaciones semiprivadas de 2 y 3 camas. Servicio de cirugía Unidad de cuidados intensivos Unidad de trauma y servicio de emergencia Eco Móvil Instituto Nacional de Infertilidad y Esterilidad Unidad de Neurología Centro de diagnóstico por imágenes Resonancia magnética nuclear Tomografía computarizada Tomografía axial Radiografía convencional y discal Eco cardiografía Densitometría ósea

Servicios sociales

Fundación Cristo del Consuelo: Tiene su sede en las instalaciones de este hospital. La fundación realiza con el apoyo de esta entidad médica cirugías de corazón a niños de escasos recursos.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

Tecnología de punta Médicos de renombre Posicionamiento en el mercado Infraestructura moderna Abarca todas las especialidades

Participación total en sector sur

OPORTUNIDADES

Nuevas Infraestructuras en el norte Nuevo segmento de mercado en las urb. Del norte Mayor participación en el mercado con nuevas sedes

DEBILIDADES

Menos participación en el mercado Poseer solo 1 establecimiento en toda la ciudad Intervención del IESS en la red salud (Pagos, Convenios) Pocas unidades móviles (Ambulancias)

AMENAZAS

Constante cambio tecnológico Cambio de domicilio de los clientes a las nuevas

urbanizaciones. Clínicas y consultorios privados en los alrededores Intervención del gobierno en la red salud

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

Personal médico altamente capacitado y experimentado. Equipos de Última tecnología. Excelente ubicación.

Entrega de diagnósticos el mismo día. Alta confianza en los diagnósticos médicos Infraestructura propia adecuada para los pacientes en tres

sectores de la ciudad. Cuenta con farmacia propia

OPORTUNIDADES

Referencias familiares amplias. Confianza de los clientes en diagnósticos médicos. Cambio de domicilio de los clientes a las nuevas

urbanizaciones.

DEBILIDADES

Falta de personal de enfermería en una de sus sedes Alto costo del servicio Alta inversión.

AMENAZAS

El IESS que cada día se posiciona más en las clínicas privadas. Agudización de la situación económica y social del país. Elevación de los costos del negocio La Junta de Beneficencia Intervención del gobierno en la red salud Constante cambio tecnológico

A QUE SE LE VA HACER BENCHMARKING

Se le puede hacer benchmarking a la ubicación estratégica q tiene el grupo Kennedy y algunos servicios y/o productos que tiene la misma. También hablaremos acerca del personal y el mantenimiento que se le da a los suministros q utiliza cada una de ellas.

ORGANIGRAMA DEL HOSPITAL ALCIVAR

ORGANIGRAMA DE LA CLINICA KENNEDY

PROCESO DE ATENCION DE UNA EMERGENCIA EN EL HOSPITAL ALCIVAR

PROCESO DE ATENCION DE UNA EMERGENCIA EN LA CLINICA KENNEDY

ACTIVIDADES L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA X X X

BUSCAR EL SOCIO BENCH MARKING X X X

ELEGIR EL SOCIO BENCHMARKING X X

VISITAR AL SOCIO HOPS CLINICA KENNEDY X X

RECOPILAR DATOS Y ANALIZAR X X X

IDENTIFICAR MEJORAS PRACTICAS X X X X

PRESENATAR A LA GERENCIA LOS RESULTADOS X

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL ESTUDIO DE BENCH MARKING

CRONOGRAMAS DE LAS ACTIVIDADES DEL ESTUDIO DE BENCHMARKING

MEJORAS PRÁCTICAS IDENTIFICADAS EN HOSPITAL CLINICA KENNEDY

Tal y como se concibe en el ámbito de la gestión empresarial, el benchmarking implica la identificación de las mejores prácticas con la finalidad de obtener una estimación de los beneficios que se podrían alcanzar si las diversas organizaciones se situaran en el nivel de las mejores, facilitando de este modo el aprendizaje

Todos los días en el servicio de hospitalización se realiza a las dos de la tarde una ronda de identificación de las necesidades de educación de los usuarios y sus acompañantes, en esta ronda participan:

Médico del servicioJefe de enfermeríaQuímico farmacéuticoLíder de atención al usuario (trabajadora social)BacteriólogaLos profesionales que participan en la ronda, van ingresando los datos encontrados en forma de encuesta, contenida en una plantilla en medio magnético, si encuentran falencias en los conocimiento que deben tener los pacientes y sus acompañantes, en la misma ronda deben ser reforzados. Los temas que indagan son:

Necesidades de Educación Médicas

DiagnósticoComplicaciones de su enfermedadTiempo aproximado de hospitalizaciónPronóstico de la enfermedad

Necesidades de Educación de Enfermería

Procedimientos de enfermería a realizarProcedimientos para exámenesCuidados que debe tener durante el tiempo de hospitalizaciónPresenta algún síntoma de infecciónPertenece a algún programa de promoción y prevención

Necesidades de Educación de Nutrición

Tipo de alimentación que debe llevarPuede o no recibir alimentos de las visitasTipo de dieta que debe llevar para una adecuada lactancia

Necesidades de Educación Farmacológicas

Tratamiento que le están brindandoVía de administración del tratamientoBeneficios y posibles reacciones de los medicamentos

Necesidades de Educación Administrativas

Deberes y derechos de los usuariosA quién se dirigen en caso de algún inconvenienteLlamado de enfermeríaManejo de residuosNombre del compañero de habitación

Horarios y normas de visitasQué hacer en caso de emergenciasNormas de seguridad intrahospitalariaCómo manifestar sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones

COMO IMPLEMENTAR EN LA CLINICA ALCIVAR LAS MEJORES PRACTICAS DE CLINICA HOSPITAL KENNEDY

La clínica Alcívar ha comprendido que si desea incrementar su participación en el mercado, debe mejorar significativamente el proceso de servicio al cliente, debido a que si esto se encuentra bien atendido, los clientes tendrán la fidelidad de la clínica lo que permitirá mejorar sus ingresos, rentabilidad y mayor participación en el mercado.Por lo que para lograrlo ha decidido implementar las mejoras prácticas en cuanto al proceso de atención al cliente, se lo hará de la siguiente manera:

Se realizara encuestas aleatorias se satisfacción al cliente luego de haber sido atendido A cada cliente se le entregara junto con su factura, una hoja donde podrá inscribir sus

sugerencias y depositarlas en el buzón .

CONCLUSIONES

• El Benchmarking es un proceso continuo y no sólo una panacea que al aplicarla en nuestra empresa resuelva los problemas de la misma, sino que es un proceso que se aplicará una y otra vez ya que está en la búsqueda constante de las mejores prácticas de la industria hospitalaria, y como sabemos la institución hospitalaria está en un cambio constante y para adaptarse a dicho cambio desarrolla nuevas prácticas, por lo que no se puede asegurar que las mejores prácticas de hoy, lo serán también de mañana.

• El Benchmarking es un proceso de descubrimiento y aprendizaje continuo en el cual es de suma importancia el concepto de medición y de comparación.

• El Benchmarking no sólo es aplicable a el departamento de Servicio al Cliente, sino que puede aplicarse a todas las fases del negocio, desde compras hasta los servicios post venta, por lo que el benchmarking es una herramienta que nos ayuda a mejorar todos los aspectos y operaciones del negocio, hasta el punto de ser los mejores en la institución hospitalaria, observando aspectos tales como la calidad y la productividad en el negocio.

• El Proceso de Benchmarking se concentrará en las prácticas y operaciones de servicio al cliente de la empresa Clínica Kennedy, reconocidas como las mejores prácticas de la industria hospitalaria, por lo cual es una nueva forma de atención al cliente ya que cambia la práctica de compararse sólo internamente a comparar nuestras operaciones en base a estándares impuestos externamente por las empresas reconocidas como los líderes del negocio o aquellos que tienen la excelencia dentro de la industria hospitalaria.

• El Benchmarking es una estrategia que permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes, que al adaptarlas e implementarlas en una empresa, permite no sólo alcanzar a la competencia directa, sino que brinda una ventaja competitiva.

• Si el Benchmarking es constituido como un proceso constante y se lo institucionaliza, servirá como una herramienta que permita mejorar el desempeño del negocio al permitir identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes, de manera que se logre ser más competitivo y se pueda tener éxito en un mercado cambiante y global.

• Se requiere que el Estado Ecuatoriano y el sector privado trabajen conjuntamente en la creación de un sistema de puntuación institucional favorable a la innovación y a la adaptación tecnológica para medir a los sectores, de las clínicas y hospitales , que por sus características está en mayor capacidad de incorporar más y mejor tecnología, desarrollando

ventajas competitivas basadas en la diferenciación y calidad de sus productos y servicios ofrecidos a los clientes, solo de esta manera lograrán incrementar su competitividad, y estarán en posibilidad de ampliar sus servicios a nivel nacional.

• La Industria hospitalaria pagada es conocida por la calidad de sus productos y servicios, tanto en el mercado local como internacional, el benchmarking se presenta como una herramienta poderosa para identificar las mejores prácticas de negocios entre las instituciones hospitalarias líderes del mercado hospitalarias, de manera que esta logre ser competitiva y pueda tener éxito en un mercado en constante cambio.

RECOMENDACIONES.

En el proceso investigativo de las instituciones hospitalarias, encontramos el poco énfasis que las instituciones dedican a sus empleados en el departamento de servicio al cliente.

Donde le recomendamos que para un mejor servicio y la captación de una nueva ola de clientes para la institución, aconsejamos a las autoridades a que dicten cursos de atención al cliente a cada enfermera, doctor, secretaria y guardias de la institución.

INCIDENTES DEL NEGOCIO

SOCIO

HOSPITAL CLINICA KENNEDY

EMPRESA

CLINICA ALCIVAR

Promedio de clientes Mensuales

165 100

Promedio de clientes Anuales 2000 1200

Número de Habitaciones150 110

Número de cubículos en la emergencia 10 8

Número de Enfermeras de Planta 202 180

Número de Doctores de Planta 70 50

Número de Clínicas 3 1

Tiempo de Reacción para los primeros

auxilios 0:10:00 0:20:00

Tiempo de Reacción cuando el cliente se somete a una operación

10:00:00 15:00:00

Especialidades 75 75

Exámenes Diarios a Realizar 150 100

Imágenes en General (mes) 200 150

Cuantos Pacientes atendidos a través del IESS han sido Operado (año) 1000 890

PREGUNTAS SOCIO:

1. CUANTAS FARMACIAS La Clínica Kennedy cuenta con la atención de 24 horas de su farmacia anexa, “Farmacia Z”.

2. BRINDAN EL SERVICIO DE ATENCION A DOMICILIOPara complementar la atención de pacientes en estado de emergencia, Grupo Hospitalario Kennedy posee una flota de 9 unidades de cuidados intensivos móvil y 3 centros de trauma, que además reciben el soporte de cobertura aérea a través de programas de cooperación con dependencias gubernamentales y privadas cuyas aeronaves acceden a los helipuertos de los hospitales del GHK.

3. NUMERO DE PERSONAS FALLECIDAS EN EL AÑO

Aproximadamente un 5%, que equivale a 100 personas.

4. ¿CUAL ES EL PROMEDIO DE QUEJAS MENSUALES?Aproximadamente 30.

5. CUAL ES LA ANTIGÜEDAD PROMEDIO DE LOS EQUIPOS TECNOLOGICOS?Con la continua incorporación de equipos de última generación, los Centros de Diagnóstico por Imágenes del Grupo Hospitalario Kennedy CDI-GHK están en capacidad de ofrecer a los médicos tratantes imágenes de primera calidad que les permitirán diagnosticar a sus pacientes con mayor precisión.

Cabe recalcar que en el transcurso de los años estos equipos han sido actualizados, de tal manera que siempre están a la vanguardia de la tecnología.

6. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL PERSONAL DE ENFERMERIAEl proceso para contratar al personal es muy minucioso, deben ser personas con su título de enfermera, con experiencia en el área, deben cumplir con el procedimiento de RRHH como pruebas de rutina.

7. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL PERSONAL MEDICO

Al igual que el resto del personal debe cumplir con todos su papeles, incluido un currículo donde detalle sus experiencias en otros hospitales, y tener recomendaciones comprobadas.

8. CUALES SON LOS PROBLEMAS MAS FRECUENTES EN LA ATENCION.El inconveniente más frecuente es la poca disponibilidad de cuartos para hospitalización, debido al alto porcentaje de pacientes del IESS.

9. DAN FACILIDAD DE PAGO A LAS PERSONAS ,Y TIENEN LOS CONVENIOS CON EL IESSSí. Poseemos facilidades de pago con tarjeta de crédito, con pagarés si el caso o amerita, con todos los seguros médicos privados y convenio con el Iess.

10. SE CAPACITA AL PERSONAL .( CON QUE FRECUENCIA)

Si siempre se dictan charlas al personal en general.

La trazabilidad de todos nuestros procesos de atención y diagnóstico es posible gracias a la estandarización de los mismos, brindando seguridad y tranquilidad a los pacientes en el manejo de su enfermedad. Nuestro recurso humano se siente comprometido con los valores fundamentales del grupo: su estabilidad y pertenencia por casi 30 años son las mejores muestras de ello

PREGUNTAS DE BENCHMARKING A EMPRESA

1. CUANTAS FARMACIAS.Nuestra institución posee en la actualidad una farmacia al servicio de nuestros clientes.

2. BRINDAN EL SERVICIO DE ATENCION A DOMICILIOLa clínica Alcívar posee un servicio de atención de emergencias a nuestros clientes que poseen un plan hospitalario con nosotros.

3. NUMERO DE PERSONAS FALLECIDAS EN EL AÑO De cada 10 personas atendías en grado de emergencias en nuestra institución el 5% fallecen en nuestra institución.

4. CUAL ES EL PROMEDIO DE QUEJAS MENSUALESTenemos un promedio de 2% de quejas por parte de nuestros clientes.

5. CUAL ES LA ANTIGÜEDAD PROMEDIO DE LOS EQUIPOS TECNOLOGICOSLos implementos tecnológicos de nuestra institución tienen un uso útil de 5 años promedio, el cual se renueva en su totalidad. Para un mejor servicio de calidad.

6. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL PERSONAL DE ENFERMERIA.El proceso de contratación es en base a Estudios y pruebas Psicológicas Realizadas por nuestro departamento de Recursos Humanos.

7. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL PERSONAL MEDICOEl proceso de contratación es en base a Estudios, Recomendaciones, y pruebas Psicológicas Realizadas por nuestro departamento de Recursos Humanos.

8. CUALES SON LOS PROBLEMAS MAS FRECUENTES EN LA ATENCION.El inconveniente más frecuente es la poca disponibilidad de cuartos para hospitalización.

9. DAN FACILIDAD DE PAGO A LAS PERSONAS ,Y TIENEN LOS CONVENIOS CON EL IESSSí. Poseemos facilidades de pago con tarjeta de crédito y convenio con el Iess.

10. SE CAPACITA AL PERSONAL .( CON QUE FRECUENCIA)

No.