-
1. COMUNICAREA INTERPERSONALA
1.1 Modalitati de comunicare Pentru a avea succes trebuie s tim
s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c
o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult.
Comunicarea este att verbal ct i non verbal i scris. n funcie de
interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor toate cele trei
forme de comunicare.
A. Comunicarea verbal Comunicarea verbal este folosit n viaa de
zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a
doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a
fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile
receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog,
expunere).
Ce ar trebui s facem pentru a comunica eficient? Ar trebui s-i
facem pe ceilali s ne
plac. Cum? Fii prietenos. Respect sentimentele celorlali. Fii
interesant i interesat. Mulumete-i mereu clientul. Fii interesat de
ceilali: pune ntrebri, ascult, fii atent, gsete un punct comun
de
interes. Recunoate cnd greeti.
B. Comunicarea nonverbal Comunicarea verbal presupune existena a
doi sau mai muli interlocutori, permite
emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. Oamenii i nonverbal cu ajutorul
gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau i amenajeaz
biroul.
-
Se spune c am comunica zilnic cu ajutorul a 4000 de cuvinte i
sunete dar c putem folosi n acelai timp circa 750 000 de semnale
dintre care 15 000 doar ale feei.
Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult
mai greu s ne
controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbal
avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul
elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt: o limbajul trupului, o
limbajul spaiului, o limbajul vestimentaiei, o limbajul timpului, o
limbajul tcerii, o limbajul culorii. a) Limbajul trupului Corpul
uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt
nnscute:
oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.
Oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a
gesturilor:
Mesaj Gesturi, micri corespunztoare
Degajare Mini deschise, haina deschis.
Aprare Brae ncruciate pe piept, picioarele peste braele
scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni strni,
arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas
Evaluare
Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei,
privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul
ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin
camer, mna la baza nasului.
-
Suspiciune Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate,
ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte,
atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei,
freamtul nrilor.
Hotrreade a lua oDecizie
Minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea
scaunului, minile prindmarginea mesei, apropierea de partener.
Reafirmare a poziieianterioare
Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor
mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade
unghiile, mini n buzunar
Cooperare Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea
hainei.
ncredere inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar
cu degetele mari n afar, mini innd reverele hainei
Dominare
Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte
obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i
rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf,
corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.
teritorial
b) Limbajul spaiului
Nervozitate
i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la
igar, i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete,
se agit pe scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se
uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se
trage de ureche, transpir, pocnete degetele
.
Frustrare
Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile,
gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin
pr, freac ceafa, lovete cu piciorul
Autocontrol ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine
strns ncheietura, pumnii strni la spate
Plictiseal Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul,
capul ntr-o mn, privire n gol.
Acceptare
Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se
apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se
sprijin pe un picior, frecarea palmelor.
-
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de
mrimea camerei,
mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla
diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arat
c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene
culturale privind folosirea spaiului.
Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7-
1,3 m. Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5
m. Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de
8 m. Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada
i mai mici pentru
Europa, Japonia. c) Limbajul vestimentaiei Este cert c trebuie s
acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o
component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ
uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum.
Totul trebuie s fie
curat i clcat. Este foarte important s te mbraci potrivit
slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte important s
alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o
oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia
clientului.
d) Limbajul timpului Toi ne aflm permanent sub presiunea
timpului. Folosirea eficient a timpului presupune
prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de
observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti.
n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim
aceast resurs pentru a comunica.
e) Limbajul culorii Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele
evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare
culoare
definete personalitatea omului. Deci trebuie s cunoatem culoarea
care ne caracterizeaz. Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele
reci o inhib. Culoarea vestimentaiei
-
folosite ne comunic o serie de lucruri:
Culoarea Informaia Rou Om plin de sentimente.
Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Galben Doresc s discutm.
Verde mi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.
Negru tiu foarte bine ce am de fcut.
C. Comunicarea scris
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.
Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este:
nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s
nu lai, cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri. Pentru a
avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;
Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri
ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce
argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu; Folosete un
vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana
I i II Folosete formele de politee; Utilizeaz timpul prezent n loc
de viitor ( produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile
populare; Evit argoul i jargonul; Folosete fraze i propoziii
scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze; Recitete
nainte s trimii mesajul; Evit s scrii negativ. Fii pozitiv !
-
Comunicarea scris se poate realiza cu ajutorul urmatoarelor
tipuri diferite de documente:
Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o
anumitconstatare sau
se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri
(de constatare, de contravenie, de predare-primire, de consemnare a
unei edine).
Minuta, este un document care consemneaz anumite lucruri.
nregistreaz opropunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce
urmeaz a fi completat ulterior.
Scrisoare de afaceri, trebuie s ctige atenia, s capteze
interesul, s aprinddorina, s ndemne la aciune.(de vnzri, de nsoire,
de remedieri, de reclamaii).
Referatul, este un document scris n care sunt prezentate aspecte
concrete, datei aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri
de modificare a situaiei existente.(cuprinde: prezentarea succint a
problemei abordate, concluzii i propuneri, semntura).
Raportul, cuprinde o relatare a unei activiti. (titlu,obiectul
controlului, data,numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, actul
normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere, semnturi).
Memoriul, este o prezentare amnunit i documentat a unei
probleme, situaii.(cuprinde: formula de adresare, numele, funcia,
adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate,
semntura, funcia adresantului i organizaia).
Darea de seam, este documentul care cuprinde prezentarea i
analiza activitiiunei organizaii, ntr-o anumit etap sau
justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind
dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere
n faa salariailor.
Alte documente: misiunea, obiectivele, strategiile
organizaiei,regulament deordine interioar, fia postului.
n relaiile personalului unei uniti de alimentaie public cu
poteniali consumatori,
comunicarea poate fi verbal sau nonverbal. Comunicarea verbal se
realizeaz prin mesaje exprimate ntr-un limbaj compus
dincuvinte, fraze, etc. Modul de transmitere este oral, scris
sau audiovizual. Comunicarea nonverbal vehiculeaz mesaje exprimate
cu ajutorul gesturilor, modulde
transmitere fiind de cele mai multe ori vizual. Principalele
mijloace de comunicare ntre client i personalul de servire sunt:
sursul,
privirea, gesturile, vocabularul, mersul, inuta vestimentar i
corporal.
Sursul este primordial n activitatea hotelier i de alimentaie
public. El este omarc mut de bun venit care calmeaz i atrage
clientul. Climatul de destindere generat de ctre un
-
surs permite s se creeze o atmosfer de ncredere pentru client.
Bineneles sursulcomercial forat, crispat nu d aceleai rezultate.
Sursul trebuie s fie natural, spontan, iradiat din inim i din
spirit.
Privirea este un canal de comunicare care stabilete contactul
ntre dou persoane. nmomentul lurii contactului privirea va crea
asupra clientului o prim impresie, simpatic sau nu. A privi un
client nseamn a-l recunoate chiar dac nu poate fi servit imediat,
naintea sa fiind ali clieni. Privirea surztoare permite s fie
asigurat clientul, mesajul transmis prin privire fiind: v-am vzut,
voi face tot posibilul pentru a v servi n cel mai scurt timp.
Gesturile traduc i ntresc mesajele pe care o persoan vrea s le
exprime. Ele trebuies fie naturale, spontane, pentru a convinge. n
prezena clienilor trebuie s se evite: braele ncruciate, care
marcheaz o atitudine rezervat, pumnii strni, care denot iritare,
mnie. Sunt preferate gesturile rotunde, largi, cum sunt braele
deschise, uor ntinse, semnificnd dispoziia pentru primire,
disponibilitatea de a face un serviciu.
Vocea este caracterizat prin:
- ton,care trebuie s varieze constant prin cuvinte, fraze pentru
evitarea monotoniei; tonulvocii trebuie s se adapteze
circumstanelor pentru primirea clientului; vocea trebuie s fie
cald, amical, natural; se utilizeaz un ton jos pentru a rea un
climat de ncredere; pentru a convinge; n cazul unei vnzri, vocea va
fi energic, afirmativ, tonul uor ridicat.
- Debit, care condiioneaz buna nelegere a mesajului; el trebuie
s se adaptezecircumstanelor i clienilor; o persoan n vrst va
aprecia un debit mai lent, permindu-i s neleag mai bine.
- Articularea cuvintelor, pentru a obine o pronunie distinct
este suficient de a articula corect consoanele.
Vocabularul, n primirea clientului primele cuvinte sunt mai
importante dect celelalte10.000 care urmeaz. Limbajul curent sau
uzual combinat cu un vocabular adaptat profesiei este cel care
trebuie s fie utilizat n domeniul profesional. Se caracterizeaz
printr-o exprimare corect, dar fr cutarea literar, scopul nefiind
de a oca clientul ci de a se face neles n mod clar.
n activitatea de alimentaie public anumite cuvinte trebuie
evitate:
- Cuvinte negative: nu, este imposibil, nici o dat n via. Ele
creeaz un
-
climat tensionat i negativ pentru client. Este preferabil de a
pune ntrebri pentru a nelege mai bine clientul i a-l face s spun
da: v gndii c ar fi posibil.?, preferai aceast mas?.
- Cuvinte agresive: este singurul mijloc dea repurta o victorie
ntr-o discuie, pentru c
omul care este forat s-i schimbe punctul de vedere, nu i-l va
schimba. Formulele de adresare cu efect pozitiv sunt: personal eu
estimez c., credei n experiena mea.., eu v voi demonstra c..
- Cuvintele diminutive sau fr valoare: un mic aperitiv, o mic
mas, scuzai-
m c v deranjez pentru a lua comanda.. Un bun serviciu nu este
abnegaia personalitii osptarului, ci adaptarea discursului pentru a
satisface nevoile clientului. Un serviciu discret este o prim
calitate, dar serviciul trebuie s fie omniprezent pentru c face
parte din imaginea de marc a firmei comerciale. Cuvinte prea
tehnice, clientul va nelege greu i va fi neajutorat n alegerea sa
prin utilizarea de cuvinte prea tehnice, prea profesionale. inuta
vestimentar i corporal a personalului face parte din primele
impresii ale
clientului atunci cnd intr ntr-o unitate de alimentaie public,
de unde atenia deosebit asupra aspectului persoanelor care vor
intra n contact cu clientul. n acest sens, se recomand:
- mbrcminte adaptat funciei i stilului unitii; - mbrcminte
funcional agreabil de purtat i de servit; - mbrcminte uoar de
ntreinut i totdeauna curat; - nclminte n bun stare i curat; -
minile i unghiile curate i ngrijite; - prul cu aspect curat i
aranjat pe toat perioada serviciului; - pentru brbai, obrazul
proaspt ras, barba este incompatibil cu meseria de osptar ntr-
un restaurant; - un machiaj foarte discret, punnd n valoare
persoana; - prile picioarelor vizibile, depilate, dresurile
discrete; - purtarea bijuteriilor n limita decenei (verighet,
ceas).
1.2 Canalele optime de comunicare ale organizatiei
-
Pentru a transmite mesajele exist dou tipuri de canale de
comunicare: personale i impersonale.
Prin canal de comunicare se nelege orice mijlocntrebuinat de
emitor pentru a transmite un mesaj la receptor.Canalele pot
ficlasificate n aceste dou categorii, n funcie de dou criterii:
controlul pe care l poate deine emitorul asupra canalului i de
caracterul personal sau impersonalal comunicrii.
Folosind canalele personale, doi sau mai muli oameni
(organizaii) potcomunica direct unii cu alii. Comunicarea se poate
face fa n fa, o persoanctre un auditoriu, prin telefon sau prin
pot. Utilizarea acestui tip de canal decomunicaie este eficient
deoarece permite transmiterea personal a mesajuluii obinerea unui
feedback: comunicarea personal este n general mai credibil, poate
genera mai mult ncredere, se poate adapta mai bine nevoii de
informarea auditorului.Comunicarea personal are o mare importan mai
ales pentru produselescumpe sau pentru cele care prezint un grad
ridicat de noutate. n aceste cazuri,este de presupus c persoanele
care cumpr vor fi avide dup informaii i cvor cuta s afle mai mult
dect le permit mijloacele obinuite de comunicare nmas, apelnd deci
la recomandrile experilor sau ale cunoscuilor. O altsituaie se
ntlnete atunci cnd produsul sugereaz ceva cu privire la
statutulsocial sau la gusturile utilizatorului, iar aceste cazuri
sunt destul de des ntlnite.Firmele pot lua mai multe msuri pentru a
stimula canalele de influen personal astfel nct acestea s lucreze n
folosul lor.
Astfel, ele trebuie sidentifice persoanele i firmele care au o
mai mare putere de influen, s creezelideri de opinie oferind, spre
exemplu, anumitor persoane publice produsul (
Canalele de comunicare personal sunt mai eficiente n ceea ce
priveteschimbarea atitudinii consumatorilor i decizia de cumprare.
Este situaia foreide vnzare, spre exemplu. Comunicarea personal
prezint i anumite limite:poate fi destul de costisitoare i nu se
pot stabili prea multe contacte de acest fel.Multe firme devin din
ce n ce mai contiente de puterea conversaieideinut de canalele de
comunicare personal. Trebuie fcut o distinctie suplimentar ntre
canalele specializate i canalele sociale, pentru c pot fifolosite
cu succes toate aceste canale. Canalele specializate constau n
agenii devnzri ai firmei care intr n contact direct cu clienii ce
aparin pieei int.
Canalele specializate pot, de asemenea, s fie constituite din
specialiti care facafirmaii n faa cumprtorilor vizai (designeri,
spre exemplu). Pentru maimulte domenii o importan deosebit o pot
avea canalele sociale, care constaun vecini, colegi de serviciu,
prieteni, membrii ai familiei i alte persoane carevorbesc cu
potenialii cumprtori i pot influena ntr-o mare msura decizia
decumprare.
Canalele de comunicare impersonale sunt formate din mijloace
caretransmit mesajele fr a folosi contactul direct i fr obinerea
reaciei inverse areceptorului. n aceast categorie se includ
principalele mijloace de comunicare,cum sunt: tipriturile,
posturile de radio sau televiziune, sau mijloacele deexpunere
exterioara (publicitatea exterioara). Tot n aceast
-
categorie pot fiincluse i evenimentele manifestri organizate cu
scopul de a transmiteanumite mesaje unui auditoriu vizat
(prezentrile de mod precum i alteevenimente de relaii publice).
Aceast form de comunicare impersonal s-a dovedit a fi eficient
maiales n ceea ce privete crearea i ntrireaopiniilor.Este bine ca
firma s utilizeze ambele modaliti de comunicare, inndcont de
avantajele pe care le prezint fiecare dintre ele. Pentru a fi
eficient -cost minim i efect maxim comunicarea se poate face n dou
etape: ntr-o prim etap trebuie influenai liderii de opinie (sau
inovatorii) un grup mairestrns de consumatori, care la rndul lor, n
a doua etap, i pot influena peceilali (imitatorii). Dificultatea
const n faptul c este destul de greu deidentificat liderii de
opinie, dac firma nu i-a creat proprii lideri.
1.3 Barierele de comunicare in cadrul organizatiei
Obstacolele / dificultile / barierele n procesul de comunicare
reprezint orice aspectcare reduce fidelitatea sau transferul de
mesaj n cadrul organizaiei sau in relaia cu exteriorul.
Principalele obstacole / dificulti / bariere ce apar n procesul de
comunicare pot fi:
Bariere de limbaj care se pot datora urmtoarelor cauze:
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire i experien ; starea
emoional a receptorului poate deforma ceea ce el aude; dificulti de
exprimare;utilizarea unor termeni (cuvinte i expresii) inadecvati
ori
confuzi; ideile preconcepute i rutina care influeneaz
receptivitatea.
Bariere de mediu
climatul de munc necorespunztor (frig, zgomot, lumin
insuficient);
folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai
(fluturai informativi care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea
anunurilor la o nlime prea mare, etc.);
Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului
imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i
despre interlocutor
caracterizarea diferit a situaiei n care are loc comunicarea de
ctre emitor i receptor, sentimentele i inteniile cu care
interlocutorii particip la comunicare
Bariere de concepie
existena presupunerilor;
-
exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de
atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra coninutului
mesajului; lips de interes a receptorului fa de mesaj; rutina n
procesul de comunicare.
O metod calitativ de identificare a cauzelor profunde ale
obstacolelor/ dificultilor / barierelor n comunicare este analiza
perturbaiilor:
a) n comunicare: - subiectivism - ascultare incorect - implicare
personal, - dezinteres.
b) n mediul de lucru: - telefon, fax apeluri neateptate; - birou
deprtare prea mare fa de interlocutor; - documentare i mijloace de
lucru dezordine n materialele informative, lipsa unei
structurri a acestora, redundan n informaii; - documente
neactualizate ori incomplete; - angajai insuficient instruii,
manifestnd lipsa colaborrii ori neasumarea
responsabilitii; - cetenii beneficiari cerine greit definite; -
management incorect obiective confuze, cu dispersie mare, lipsa
cuantificrii n
evaluarea sarcinilor, repartizare a sarcinilor prin - definire
imprecis, delegare insuficient, periodicitate inadecvat ori control
insuficient n urmrirea performanelor.
Pentru nlturarea acestor bariere se pot adopta urmatoarele
modalitati: planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului
fiecrei comunicri; alegerea coninutului potrivit al mesajului,
naintea comunicrii; clarificarea ideilor, a limbajului utilizat,
adecvarea lor scopului unei comunicri
perfecte. Dup identificarea corect a factorilor perturbatori vei
proceda la stabilirea remediilor i
nuanarea soluiilor astfel nct s nlturai obstacolele i s v
meninei standardele: servirea prompt i eficient a cetenilor.
Dificultile de comunicare la un Centru de Informaii pentru
Ceteni pot fi ntlnite sub mai multe forme :
Dificulti de comunicare cu cetenii
-
Dificulti de comunicare cu angajaii proprii Dificulti de
comunicare ntre compartimente Dificulti de comunicare cu conducerea
instituiei
a. Dificulti de comunicare cu cetenii
Poate c fiecare centru ar trebui si stabileasc un motto n
privina evitrii discursurilor rezultate n procesul de comunicare i
v sugerm n rndurile ce urmeaz cteva:
Singura modalitate de a profita ct mai mult de pe urma unei
disensiuni este de a o evita. Respect prerile interlocutorului meu.
Nui spun niciodat c greete.
ncerc s obin de la nceput ncrederea interlocutorului meu. Art
nelegere fa de ideile i dorinele celuilalt.
1.4 Modalitati de inlaturare a barierelor de comunicare Pentru a
surmonta obstacolele/dificultile/barierele de comunicare
utilizai
urmtoarele modaliti: Impuneiv s nu v enervai. Este un lucru greu
dar absolut esenial n cazul n care
dorii s se calmeze interlocutorul. Stai n picioare sau pe scaun
n funcie de poziia interlocutorului. Atunci cnd reflectai
ca ntro oglind poziia i inuta celeilalte persoane reuii s
stabilii o prim punte de legtur. Distana optim ntre interlocutori
este de 1,5 2 metri.
Abineiv s vorbii! Nu aprai instituia sau pe dumneavoastr nu nc!
Persoana respectiv trebuie mai nti s se descarce expunndui mai nti
punctul de vedere.
Ascultai, dac dorii s nelegei, artaiv preocuparea i prin
mijloace nonverbale. Deoarece va trebui s oferii soluii trebuie s
tii exact ce spune persoana respectiv. Ascultnd i dai posibilitatea
interlocutoruluis se descarce i implicit lncurajai s aib ncredere n
dumneavoastr.
Vorbii pe un ton calm. Aduceii pe cei care ridic vocea la
nivelul dumneavoastr emoional, sub nici o form nu ridicai tonul
dumneavoastr la cel al interlocutorului.
Punei ntrebri. Scoatei la iveal problema real n legtur cu care
ceteanul ce vi se adreseaz nu este nc dispus s fie deschis.
Facei afirmaii care s degaje nelegere de genul: dac a crede
cprobabil a simi acelai lucru, neleg de ce simii acest lucru, fr a
lua un aer protector i nu v lsai atras n criticarea instituiei
dumneavoastr, a altor angajai, efi ierarhici, pentru a v arta
nelegerea fa de un cetean furios.
-
Nu v depii atribuiile. Dac nu este atribuia dumneavoastr, facei
apel la o persoan care v poate ajuta la rezolvarea problemei
respectivului interlocutor. Telefonaii acestei persoane, dar nu
trimitei interlocutorulnti la aceasta spunndui c aceast problem nu
este n competena dumneavoastr.
n momentul acesta, situaia ar trebui s fie soluionat. Fie ai
oferit dumneavoastr niv soluia, fie ai gsit modalitatea de a o
rezolva, ndrumnd interlocutorulla o persoan competent pe care ai
puso deja n tem.
Modalitile menionate mai sus dau rezultate bune cnd suntei
confruntai cu o nemulumire sincer i spontan, dar este posibil s nu
obinei nici un rezultat n cazul unei persoane calculate sau
rzbuntoare. n cazul n care nimic nu pare s mearg apelai la o
formulare de genul: Ce anume dorii s fac? sau Ce anume var face
plcere? Oricare dintre aceste formulri pot adesea dezarma o persoan
recalcitrant i pot dezvlui esena nemulumirilor sale. Sub nici o
form nu facei promisiuni pe care nu le putei ine.
1.2.1. Structurarea si transmiterea operativa n ordinea
importantei informatiilor n corelatie cu specificul fiecarei
situatii n parte
Sinteza vieii unei societii comerciale o reprezint ciclul
repetabil:
Informaia . Rolul acesteia n procesul de conducere.
Datele reprezintfapte, situaii de producie, deci un material
brut care poate fi prelucrat ndiferite scopuri i care constituie,
prin natura i dimensiunea lor, suportul final al informaiilor. Din
punct de vedere funcional, datele se caracterizeaz prin:
identitate (ceea ce semnific obiectul acesteia), caracteristici
(care i descriu identitatea) i
masuri (reprezentnd mrimile valorice care snt asociate
caracteristicilor). Informaia este o comunicare, un mesaj, care
conine elemente noi n raport cu ce
cunoteapn atunci utilizatorul ei privind caracterizarea unei
anumite situaii, fenomen, fapt, proces economic etc., n scopul
declanrii aciunii. Ca atare, informaia constituie un instrument
-
de cercetare a proceselor care au loc n diferite sisteme,
reflectnd legturile obiective cauz-efect din mediul nconjurtor.
Referitor la toate acestea, pentru a -i transmite ideile i a le
nelege pe cele care i se transmit, conductorul recurge de cele mai
multe ori la simbolurile limbii pe care o cunoate (n care gndete),
dar poate folosi i simbolurile matematice, diversele coduri,
grafice, impulsuri electronice.
Totodat, informaiile nu trebuie s reprezinte un scop n sine, ci
o baz pentru fundamentarea deciziilor, trebuind s posede o serie de
nsuiri eseniale, i anume:
s se refere la obiectul actului de conducere sau al deciziei,
adic s aib un caracter obiectiv ;
s nu se fundamenteze pe elemente interpretative, ci pe opinii
personale desprinse din realitatea mediului ambiant;
s fie explicit, clar, accesibil i prezentat ntr-un mod adecvat;
s fie veridic, s reflecte realitatea i s conin elemente de
cunoatere care s permit formarea unei imagini exacte asupra
procesului sau fenomenului;
s fie actual i operativ, transmis, recepionat i analizat la timp
fr ntrziere (ntrzierea primirii informaiei de ctre conductori de pe
diferite trepte ierarhice mpiedic aciunea ce trebuie s urmeze
deciziei determinnd apariia fenomenului de mbtrnire a
informaiei");
s fie reprezentativ, rednd caracteristicile eseniale ale
fenomenului, dar i eficiena din punct de vedere economic.
-
Inlnuirea tipurilor de informaii
Clasificarea informaiilor
O prim distincie trebuie fcut, astfel, ntre informaiile orale,
scrisei audiovizualeInformaia oral reprezintforma de transmitere
direct, care poate fi n sens ascendent saudescendent, avnd n vedere
piramida ierarhic a ntreprinderii. Acest tip de informaie este
concretizat n special prin reuniunile efilor de departamente, ale
cadrelor subalterne, prin contacte directe sau convorbiri
telefonice. Informaia oral prezint inconvenientul, comparativ cu
informaia scris, a unei lipse de precizri exacte n situaiile de
ordine i decizii.
Informaia scris ajutinformaia oralsub forma elaborrii complete a
acesteia n scris.Astfel,
caietele de sarcini, circularele, notele de serviciu, evidena
tehnico-operativ etc. reprezint concretizri ale informaiilor
scrise.
Informaia audiovizual are avantaje reieite din combinaiile celor
doutipuri de informaiiprecedente. De exemplu, filmele privind
ntreprinderea,filmele tehnice i de fabricaie, afiele, graficele,
schemele, radio-televiziunea, cinematograful etc., constituie n
acelai timp elemente auxiliare preioase, privind acest tip de
informaie.
In ierarhia societilor, dupconinut, se pot face, de asemenea,
distincii ntre principalele tipuri de informaii.
Informaia de baz, ce se referla problemele generale privind
unitatea, n general, cele cuprivire la resursele ntreprinderii,
contracte, credite, investiii etc.
Informaia profesionalizat, cuprinznd ansamblul cunotinelor
privind strategiai tacticaconducerii, deinute de organele i
posturile prin care se exercit o funcie de conducere.
Informaia curent, operativ, care cuprinde sfera informativa unui
evantai larg deprobleme : de la starea vremii pn la situaia pieei i
de la normarea i salarizare i pn la posibiliti i cerine economice
noi i neprevzute, ce se ivesc.
Mai pot exista i alte modaliti de clasificare a informaiilor,
mai ales din punctul devedere al conducerii.
Informaii ale dirijrii de perspectiv, viznd evoluia n timp a
obiectivelor generale alentreprinderii, putnd constitui att
informaii de baz, ct i profesionalizate.
Informaii necesare dirijrii curente a activitii, prin care se
urmrete corectarea abaterilorn urmrirea realizrii indicatorilor de
program, precum i o serie de probleme operative zilnice.
Existena mijloacelor de automatizare n prelucrarea informaiilor
pentru conducerea
-
sistemelor economice reprezint, de asemenea, o problem foarte
important i cu profunde implicaii n economia ntreprinderii.
Totodat, prin diversificarea activitilor i dezvoltarea sistemului
informaional la toate ealoanele ierarhice, ca urmare a funciilor
specializate, o deosebit importan o au mijloacele de culegere a
informaiilor, pe care, literatura de specialitate, le consider
urmtoarele : informaii culese prin contact direct cu personalul
implicat n activitile analizate : anchetele prin interviuri,
conferine i diferite tipuri de consftuiri, discuii n edinele de
informare, edinele de lucru sau discuiile de grup informaii culese
sub formscris, de la salariaii din unitate,cum snt : chestionarul,
fia de analiz etc. ; informaii preluate prin observarea directa
fenomenului : urmrirea vizual si transcrierea sub form de
descriere, grafice, tabele etc., filmarea, fotografierea,
imprimarea sau alte ci de fixarea momentelor importante; msurarea
cu instrumente adecvate a acelor elemente ale procesului care se
cer exprimate mai precis ; observri instantanee efectuate asupra
subiectului analizat i care se pot referi Ia personal, echipamente,
structuri i alte resurse ; vizitele n subuniti i n compartimente de
producie ; informaii culese prin studierea rapoartelor si drilor de
seam, a regulamentelor,instruciunilor, programelor existente, in
special date statistice, precum i scrisorile de informare si
personale ; informaii obinute prin similitudine, mai ales n cazul
proceselor care nu mai pot fi urmritedirect ; informaii obinute
prin metode indirecte, culese sau deduse prin studiul diagramelor
de proces.
Circulaia informaiilor
Pentru a-i putea ndeplini rolul n societate, informaiile trebuie
colectate, prelucrate, stocate i transmise, etape care snt
cunoscute sub denumirea de circulaie a informaiilor. In prezent,
culegerea, prelucrarea i transmiterea informaiilor pentru
fundamentarea deciziilor conducerii snt concepute ca un sistem",
deoarece formeaz un ansamblu unitar, n cadrul sistemului, la
nivelul societ ii, informarea trebuie s fie continu, rapid si s
asigure realizarea conexiunii inverse. Aceasta presupune c n cadrul
informaiilor furnizate conducerii ce servesc la fundamentarea
deciziilor vor trebui s se gseasc i acele informaii ce se refer la
ac iunile reieite din deciziile anterioare, completate cu o serie
de probleme similare. Tot n acest sens se poate arta c circulaia
informaiilor trebuie s necesite cheltuieli reduse, lucru ce se
poate realiza prin evitarea paralelismelor, adic a circulaiei
simultane a acelorasi informaii pe canale diferite sau de mai multe
ori pe acelai canal i a transcrierii inutile de date.
-
n circulaia informaiilor, conform sensului legturilor acestora,
ele pot fi verticale, leg
tura fiind ntre nivelurile ierarhice de la vrful spre baza
piramidei ierarhice (informaii descendente) sau invers (informaii
ascendente), precum i informaiile orizontale, ntre cadrele de
conducere de pe acelai nivel ierarhic .
Informaiile verticale, descendentei ascendente, asigurun flux
normal privindplanificarea, organizarea, coordonarea i controlul
activitilor. De semnalat c informaiiledescendente asiguro
legturpermanentntre conductorii executani, n aceastcategorie
fiindncadrate informaiile de organizare, programare, regulamente,
instruciuni. Informaiile ascendente parcurg un sens invers
structurii conducerii avnd specific caracterul lor operativ
utilizat, n principal, n : analiza gradului de realizare a
sarcinilor,normelor i a standardelor stabilite privind utilizarea
resurselor ; verificarea modului cum snt transpuse n practic
deciziile, msurile i instruciunile transmise de ctre conducere ;
sugestiile, opiniile, propunerile salariailor etc., conectate n
sistemul conductor, n vederea utilizrii lor la elaborarea
programelor, pentru optimizarea decziilor etc.
Fluxul informaiilor
Informaiile orizontale snt concretizate n lucrrile de
transpunere n practica deciziilor,planurilor i programelor de
lucru, ntre organele i compartimentele organizatorice situate pe
acela i nivel ierarhic. Aceste informaii, au rolul de a rezolva n
mod coordonat i ntr-o succesiune logic activitile n cadrul unuia
sau mai multor compartimente, permind conductorilor i
colaboratorilor situai la acelai nivel ierarhic s -si coordoneze
activitatea, fr s fie nevoie s se adreseze pentru fiecare problem
superiorului lor comun. De exemplu : elaborarea planului de
aprovizionare al societii, implic participarea departamentului
tehnic i financiar , care furnizeaz informaii ctre departamentul de
aprovizionare. In cadrul informaiilor orizontale se pot ncadra i
informa iile care circul ntre departamentele
-
funcionale ale ntreprinderii situate pe acelai nivel ierarhic i
care snt folosite pentru controlul i analiza propriilor lor
activiti.
Informaiile de tip oblic constituie o combinaie ntre cele
doucategorii de informaiimenionate anterior. Pot fi considerate de
tip oblic acele informaii cerute de un conductor unui alt
compartiment ce nu se afl n subordinea sa. Ele nu snt frecvente,
apar pe perioade scurte.
Totalitatea tipurilor de informaii transmise ntr-un interval de
timp determinat, asamblate ntr-un circuit logic pe care datele l
parcurg din momentul colectrii lor de la sursa de informare i pn
nmomentul furnizrii la un receptor sub form de informaii, prin
canale informaionale adecvate destinaiei acestora, constituie
fluxul informaional. Fluxurile informaionale verticale pornesc de
la nivelurile ierarhice inferioare (de execuie) spre nivelurile
superioare, alturi de informaiile orizontale, care vizeaz
compartimentele aceluiai nivel ierahic i care localizeaz centrele
de decizie, formnd piramida informaional.
Coninutul i volumul informaiilor difer pe niveluri ierarhice,
pentru fiecare conductor furnizndu-se numai acele informaii de care
are nevoie n desfurarea muncii sale. De exemplu, pentru organele i
posturile situate la niveluri ierarhice superioare (consiliul de
administraie , director general), este nevoie n primul rnd de
informaii sintetice ; acestea ntruct organele si posturile
enumerate anterior se preocup de activitile cele mai importante
aflate n curs de desfurare, perspective de dezvoltare ale unitii,
situaia investiiilor, situaia financiar etc. Pentru acest motiv se
urmrete, pe ct posibil, evitarea suprancrcrii organelor situate la
vrful piramidei ierarhice cu probleme ce intr n competena
conducerii la nivelurile ierarhice inferioare. Pe de alt parte, la
nivelurile inferioare de execuie trebuie conectate n special
informaiile legate de conducerea nemijlocit a produciei, ca, de
exemplu, cheltuieli efectuate sau sume r mase disponibile pentru
perioadele urmtoare la nivelul fermelor sau sectoarelor de producie
etc., permind luarea de msuri operative.
In cadrul ansamblului privind circuitele informaionale enunate
anterior pot exista uneori i exagerri concretizate fie n
suprainformri fie n subinformri. Suprainformarea conducerii
superioare este reprezentat de aglomerarea conducerii de la aceste
nivele cu foarte multe aspecte de detaliu, ceea ce face s se piard
din vedere aspectele eseniale. Consecina unui asemenea fenomen
const n diminuarea posibilit ilor de coordonare a, activitii de
orientare profesional a societii, iar pe de alt parte generarea
tendinei limitrii iniiativei efilor de la nivelurile inferioare (de
execuie), favoriznd i apariia unor paralelisme n conducere.
Subinformarea apare atunci cnd informaiile referitoare la
anumite probleme au un coninutlimitat, datele fiind insuficiente
pentru adoptarea unor decizii n deplin cunotin de
-
cauz de ctre organele decizionale.
De aceea este necesar existena unei echilibrri judicioase, la
fiecare nivel de conducere, privitor la oportunitatea informaiilor
de sintez si de detaliu, ntre cele cu caracter
tehnico-organizatoric i cele cu caracter economic, avnd n vedere c
fiecare conductor trebuie s-i exercite n condiii optime atribuiile
cu care este investit.
In buna organizare a muncii conductorilor si dirijarea competent
a sectoarelor din sfera lor de activitate, un deosebit rol l au
informrile operative. Pentru aceasta se alctuiete un plan de
informare operativ", n care sint stabilite volumul si structura
informaiilor, grupate dup anumite criterii, cu precizarea
termenelor i orelor de comunicare. Acest plan este necesar ntruct
informaiile trebuie interpretate ct mai rapid.
1.2.3. Limbajul de comunicare Comunicarea gndurilor,
sentimentelor i dorinelor umane se realizeaz prin limb, un
sistem complex de comunicare alctuit din sunete articulate, care
i-a disputat mereu ntietatea fa de alte sisteme de comunicare: n
primul rnd datorit articulrii, n al doilea rnd deoarece celelelate
sisteme de comunicare au nevoie de concursul ei pentru a fi
descrise, iar n al treilea rnd deoarece limbile naturale constituie
att prin semnificantul, ct i prin semnificatul lor, punctul de
plecare n construirea altor sisteme de semne, cum ar fi limbajele
artificiale.
ntr-o prim etap a elaborrii teoriei sale, Ferdinand de Saussure
consider semnul lingvistic ca un rezultat al reuniunii dintre
semnificant i semnificat, prin care nelegea imaginea acustic i
respectiv conceptul. Ulterior, el va considera semnificantuli
semnificatul ca pri constitutive ale formei lingvistice, termenul
semn identificndu-se cu semnul minimal - cuvntul sau morfemul.
Codul lingvisitc este astfel constituit dintr-o multitudine de
semne izolate, fiecare din ele asociind unui sunet anume un sens
anume. Saussure a insistat asupra unei distincii clare ntre
referentul semnului (ansamblul de obiecte din realitate la care
trimite semnul) i semnificatul su (entitatea lingvistic legat de
semnificant). Cei care au venit dup el au simit nevoia s se ocupe
mai ndeaproape de raporturile dintre semnificant i semnificat, cu
att mai mult cu ct era vorba despre o relaie interioar
semnului.
Astfel, unii au fost de prere c nu trebuie s se vorbeasc neaprat
despre existenta unei legturi arbitrare dintre cele doua
componente, deoarece semnificatul unei semn, ntr-o limba data, nu
poate fi gndit independent de semnificantul su. Argumentul adus a
fost acela ca semnificatele limbii nu corespund nici unor esene
obiective, nici unor intenii subiective sesizabile n afara
limbii.
-
Semnificatele (categorii de obiecte, stri, fenomene, triri etc.
existente n realitate sau imaginare) se constituie odat cu limba,
iar n momentul n care li se atribuie un semnificant fonic, ele
datoreaz coeziunea intern acestui semnificant, iar odat desprite de
acesta se vor dizolva. Nu exist, spre exemplu, o idee general care
s fie apoi etichetat de cuvntul plant deoarece tocmai folosirea
acestui cuvnt adun i unific o multitudine de forme diferite care
n-au nici o vocaie de a fi subsumate aceleiai vocabular. Astfel,
unitatea intelectual ce corespunde cuvntului nu se poate imagina
dect printr-un artificiu al refleciei lingvistice.
Este interesant de remarcat faptul ca un astfel de argument adus
n favoarea necesitii
unei legturi ntre semnificant i semnificat odat ce limba a fost
constituit, nu-i este atribuit nici o motivaie natural. Nu exist
nici o raiune ca unul i acelai semnificat s fie semnificat ntr-o
limb printrun fonem iar n alt limb printrun altul.
Codul lingvistic este astfel constituit dintr-o multitudine de
semneizolate, fiecare din ele
asociind unui sunet anume un sens anume. Formarea codului
lingvistic este obligatorie pentru comunicarea verbal.
1.2.5. Mijloacele de comunicare Mijloacele de comunicare sunt un
ansamblu de procese prin care se efectueaza operatia
de punere in contact a doua sau mai multe persoane sau unitati.
Exista doua tipuri de mijloace de comunicare utilizate: cele scrise
si cele orale. A. Comunicarea n scris
n redactarea unui mesaj trebuie urmata o secventialitate de
etape, care consta n:
Oportunitatea transmiterii mesajului; Definirea scopului
mesajului; Adecvarea informatiilor la tipul de receptor caruia i se
adreseaza; Structurarea ideilor; Ierarhizarea ideilor; Claritatea
argumentatiei; Accesibilitatea informatiilor transmise;
Corectitudinea informatiilor; Anticiparea reactiei receptorului.
Tipurile de documente pe care le utilizate n comunicare:
-
adrese scrisori oficiale puncte de vedere raspunsuri la petitii,
plngeri, sesizari solicitari note informative rapoarte memorii
emailuri. n privinta serviciului de comunicare, dac tipul de public
cu care acesta interactioneaza
cel mai frecvent este presa. n acest sens, documentele care sunt
redactate n cadrul procesului de comunicare cu presa sunt:
a. Comunicatul de presa. Reprezinta o metoda activa de difuzare
a informatiei, n format scris, simpla si eficace, cu ajutorul
careia se transmite oficial presei o informatie despre institutie,
cu scopul diseminarii unui mesaj catre publicul tinta. Comunicatul
de presa:
aduce la cunostinta mass-media producerea unui eveniment;
nstiinteaza ca se va produce un eveniment n viitor; aduce
informatii suplimentare despre un eveniment deja relatat n presa.
b.Dreptul la replica. Reprezinta o reactie a institutiei fata de un
punct de vedere
vehiculat n presa, menit sa corecteze anumite informatii sau
asertiuni care aduc prejudicii imaginii sale.
c. Dosarul de presa. Reprezinta o modalitate conexa de
transmitere a informatiilor catre mass-media, constnd n detalii
despre o institutie, un eveniment, o persoana, o activitate etc.
Cuprinde informatii de fond, si nu de actualitate, menite sa-l
ajute pe jurnalist sa nteleaga specificul institutiei sau sa
furnizeze informatii suplimentare despre aceasta. Se elaboreaza cu
ocazia conferintelor si a calatoriilor de presa sau a unor
evenimente speciale.
B. Comunicarea oral Comunicarea orala este cea mai eficienta
metoda de comunicare, ntruct presupune un
grad de interactiune mai mare ntre interlocutori. O buna
comunicare orala implica o serie de conditii pe care trebuie sa le
ndeplineasca emitatorul si receptorul, cum ar fi:
Buna cunoastere a subiectului care urmeaza a se discuta;
-
Informarea si documentare prealabila; Buna cunoastere a
domeniului de activitate al institutiei, precum si a normelor n
vigoare; Atitudine cooperanta si binevoitoare; Buna-credinta si
respect reciproc; Ascultare activa si oferirea de feed-back;
Evitarea situatiilor consensuale si optiunea pentru consens;
Solutii de tip win-win (mutual avantajoase). Formulele cele mai
frecvent utilizate n comunicarea orala a sunt: convorbirea directa
(fata n fata) convorbirea telefonica sedinta. atelierul de lucru
masa rotunda seminarul conferinta ntlnirea la nivel nalt. n ceea ce
priveste comunicarea cu presa, aceasta poate lua urmatoarele forme:
a. Briefingul se refera la un singur subiect, n scopul prezentarii
pe scurt a unor
informatii sau de informare la zi privind activitati, proiecte n
desfasurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de
obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre
auditoriu. Un briefing se organizeaza de obicei n cazul unor
evenimente negative din evolutia institutiei, cnd exista riscul ca
acestea sa fie gresit prezentate si interpretate n presa.
b. Discursul reprezinta o modalitate de informare a publicului
asupra rolului, misiunii si specificului institutiei. Este sustinut
de catre conducatorul institutiei sau o persoana desemnata de
acesta.
c. Interviul este o forma pasiva de difuzare a informatiilor, n
care se raspunde ntrebarilor jurnalistului. El poate avea ca
destinatii:
presa scrisa; radio-ul; televiziunea.
-
Interviurile se solicita cu scopul aprofundarii de catre presa a
unor informatii primite cu ocazia unor comunicate de presa sau
stiri
d. Conferinta de presa are ca scop: popularizarea sau aducerea
la cunostinta publicului larg a unui eveniment care
suscita interes; economisirea timpului, prin oferirea
posibilitatii jurnalistilor de a adresa ntrebari
conducerii institutiei; furnizarea informatiilor despre un
anumit proiect de mare anvergura mai multor
mijloace de comunicare n masa, simultan. De regula, o conferinta
de presa se organizeaza:
atunci cnd organizatia se bucura de un prestigiu suficient
pentru a atrage un numar reprezentativ de ziaristi;
evenimentul este destul de important nct sa impuna o prezentare
detaliata n fata presei;
au survenit anumite modificari n structura sau activitatea
organizatiei, care necesita clarificari n fata presei.
1.3.2 Stiluri de comunicare Descrierea stilurilor de
comunicare
Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de
comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie dat.
Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim
capabili s nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara
efectele n diferitele situaii n care acionm. Practic, nu exist
stiluri de comunicare bune sau greite, ci stiluri de comunicare
adecvate sau nu unei anumite situaii.
n organizaii se pot ntlni ase stiluri de comunicare: directiv,
egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon i de evitare.
Prezentm n tabelul de mai jos principalele caracteristici ale
fiecrui stil de comunicare:
Stilul de comunicare Caracteristici
-
DIRECTIV
- comunicarea este unidirecional
- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate
- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc
ei
- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se
face ascultai
- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului
EGALITARIST
- comunicarea e bidirecional
- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali
- comunicarea este deschis i fluid
- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere
reciproc
STRUCTURATIV
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului
- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea
procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei
- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea
problemelor
DINAMIC
- comunicatorii se exprim scurt i la obiect
- comunicatorii sunt sinceri i direci
- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune
-
DE ABANDON
- comunicatorii se supun dorinelor celorlali
- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate
de ceilali
- comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor
persoane
- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane,
asumndu-i doar un rol suportiv
DE EVITARE
- comunicatorii evit procesul de comunicare
- nu se dorete exercitarea vreunei influene
- deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv
- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre
altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul
Folosirea stilurilor de comunicare
Stilul directiv
Folosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele
situaii:
Atunci cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare
n domeniul aflat n discuie i interlocutorul i recunoate aceast
superioritate;
Cu noii angajai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s
accepte instruciunile liderului; Pentru conducerea persoanelor
crora le lipsete motivaia sau care au un grad redus de
autonomie, acestea prefernd s accepte un rol pasiv n comunicare
i s obin de la un lider dominator i bine informat sigurana i
stimulii pe care nu le au din interior;
-
Atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o
aciune hotrt i asumarea deciziei de ctre o persoan cu ncredere n
sine;
n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece n
acest caz scopul ntlnirilor este acela de a prezenta informaii sau
de a convinge, mai curnd dect de a schimba idei;
Atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre
interlocutori, ca n situaiile de criz. Stilul egalitarist
Este eficace n urmtoarele cazuri:
Atunci cnd liderul urmrete s construiasc spiritul de echip i s
ntreasc nelegerea i apropierea dintre membri echipei;
Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz
decizii complexe care necesit schimburi i generare de idei, precum
i discuii prelungite pentru obinerea consensului;
n demersul de depire a rezistenei la schimbrile
organizaionale.
Stilul structurativ
Este foarte util n medii complexe. Dac sarcinile sunt foarte
flexibile, pot apare dificulti n identificarea i rezolvarea
problemelor. Stilul structurativ ajut la sistematizarea i ordonarea
acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea strategiilor,
politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura
necesar desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este
necesar pentru clarificarea, interpretarea i transmiterea acestei
structuri.
Utilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii
stabile constituie o pierdere de timp i energie i blocheaz
creativitatea. O alt utilizare greit a acestui stil o constituie
ascunderea n spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii
deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare i nemulumire n
rndul interlocutorilor celui care folosete un astfel de
comportament.
Stilul dinamic
Utilizarea sa este adecvat atunci cnd sunt ndeplinite urmtoarele
condiii:
Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize;
Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori; Managerul
este nconjurat de persoane foarte competente.
Comunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag
subordonailor autoritatea de a lua decizii. Dac este utilizat
corect, stilul dinamic i stimuleaz pe subordonai.
-
Dac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru a realiza
sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.
Stilul de abandon
Acest stil este utilizat:
n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul
subordonailor. ncrederea este artat i dezvoltat prin consultarea n
luarea deciziilor i prin utilizarea delegrii;
Atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere
superioar a situaiei. Adoptarea acestui stil este posibil numai dac
interlocutorul este dornic s-i asume
responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea
asumrii rspunderii sau a unei situaii neplcute - "scoaterea din foc
a castanelor cu mna altuia" - va avea ca efect deteriorarea rapid a
ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel.
Stilul de evitare
Acest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c
blocheaz interaciunile i ntrzie rezolvarea problemelor. Doar n
cazul n care un subiect este att de periculos nct necesit o reacie
violent pentru a fi evitat continuarea discuiei, acest stil este
utilizabil. De exemplu, n cazul n care se dorete evitarea furnizrii
de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o
anumit propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi
soluia potrivit.
n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare "cel
mai bun", fiecare stil trebuind utilizat la momentul i n situaia
adecvat. Utilizarea "situaional" a stilurilor de comunicare solicit
inteligen i antrenament din partea managerului ca i ncredere n sine
i o bun cunoatere a subordonailor.