NOVIEMBRE 2013 7 Tendencias tecnológicas Temas de interés también en este número Customer Experience Diseñar experiencias de cliente para añadir valor Los clientes protagonistas y centro del negocio Experiencia de Cliente & Banca ¡Hola omnicanal! Omnicanalidad en servicios financieros
En el séptimo número de ‘BBVA Innovation Edge’ puedes ponerte al día de las últimas tendencias en las estrategias de omnicanlidad y experiencia del cliente.
'BBVA Innovation Edge' es una publicación que persigue analizar la innovación. Su foco principal se dirige a mostrar las nuevas tendencias, anticipar las tecnologías emergentes y analizar las cuestiones específicas que pueden afectar a la industria financiera.
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NOVIEMBRE 2013 7
Tendencias tecnológicas
Temas de interés
tambiénen estenúmero
Customer ExperienceDiseñar experiencias de cliente para añadir valor
Los clientes protagonistas y centro del negocio
Experiencia de Cliente & Banca
¡Hola omnicanal!
Omnicanalidad en servicios financieros
Responsabilidad social corporativa
en el terreno de las ventas
ya no más “qué gano yo con esto”
La gestión de la experiencia de cliente (EC o CX, por sus siglas en inglés)
sustituirá al CRM
Los clientes controlan el proceso
de compras
Los comerciales se convierten
en gestores financieros
Incremento de los smartphones
en las ventas
El marketing (tal y como lo conocemos)
está muerto
Romper la cadena de ignorancia,
acelerando el ritmo de crecimiento
Empatía, la nueva ventaja
comercial
La universidad de ventas
Acceso instantáneo a soluciones
Liderazgo de ventas en tiempos inciertos
( dejar de gestionar y comenzar a liderar )
Proporcionar valor real más
allá del producto y del precio
Los clientes protagonistas y centro del negocioLos cambios tecnológicos están obligando a modificar los modelos de negocio. Nos estamos alejando de los modelos centrados en el producto y estamos pasando a otros focalizados en torno al cliente. Las compañías líderes están descubriendo maneras de canalizar este cambio, situando a sus clientes en primera línea y en el centro de su negocio.
Información
Entrega
Conducta
Social
Acceso
MóvilContexto
Nube
Preparados para centrarse en el consumidor (customer-centricity)Los clientes tienen vidas cada vez más digitales, con acceso a tecno-
logía e información que les permiten tomar decisiones mejores y más
eficaces en sus interacciones diarias con empresas y otros individuos.
Entender los fundamentos de esta vida digital, del ecosistema que
está provocando su adopción por parte de los clientes, y de cómo
todo ello se integra en las interacciones cara a cara ya existentes, será
clave para los bancos y las compañías de servicios financieros que
florezcan en los próximos cinco años.
Fuente: Gartner | The Nexus of Forces: So-cial, Mobile, Cloud, and Information, junio 2012 Gartner | Agenda Overview for Ban-king and Investment Services, enero 2013 image: i95dev | Applying Gartner’s Nexus of For-ces to Retail, marzo 2013
Nexo de Fuerzas: se trata de la convergencia de grandes tendencias tecnológicas, estableciendo el marco de la era post-producto. Bienvenidos a la centralidad en el consumidor.
La competencia en los servicios financieros está subiendo de temperatura
Las instituciones de servicios financieros que están creciendo más rápido son minoristas, cadenas de alimentación y compañías automovilísticas. Han adoptado la omnicanalidad de manera más agresiva que el sector bancario.
Fuente: The Banker | Social Banking in the Omnichannel Era
Ralph Silva
El espacio de los servicios financieros se está saturando. Los bancos ya no
solo compiten entre ellos; están también compitiendo con un creciente
número de minoristas y startups innovadoras que emplean tácticas de me-
dios sociales para ofrecer servicios demandados.
En el mundo minorista un cliente puede pedir un producto online y rec-
ogerlo en la tienda. Puede ir a una tienda y pedir que un producto determi-
nado sea entregado en su casa (o en la misma tienda). Este tipo de servicio
ya no es sólo multicanal o intercanal, sino que es omnicanal: una experi-
encia para los clientes sin restricciones, fluida e integrada. Es exactamente
este tipo de oferta la que falta en los bancos. De hechos, a los bancos no
les queda prácticamente otra opción que cambiar su estrategia.
¡ Hola omnicanal !¿Hacia dónde debería ir? En un mundo omnicanal, realmente no importa: el cliente experimentará un recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea el camino que adopte seguir en compañía de dispositivo o dispositivos (cada vez más numerosos).
Nuestra ACTITUD y
estado mental
El OBJETIVO que queremos
lograrLa cantidad de TIEMPO
que tenemos o necesitamos
Nuestra UBICACIÓN
A menudo es el CONTEXTO el que nos lleva a elegir usar un dispositivo en un momento determinado
Saber un poco sobre los consumidores de hoy en díaEn la actualidad los consumidores adoptan un “camino”
multidispositivo/multicanal para comprar y navegar flui-
damente entre varios puntos, en función de un contex-
to determinado.
EL CONTEXTO DETERMINA EL DISPOSITIVO Los consumidores actuales poseen múltiples dispositi-
vos y los alternan de forma fluida a lo largo del día.
81%
72%
67%
63%
43% 43%46%
Ver un vídeo online
Interacción en redes sociales
Compras online
Buscar información
Gestionar las
finanzas
Planificar un viaje
Navegar por
internet
PRINCIPALES ACTIVIDADES REALIZADAS NAVEGANDO SECUENCIALMENTE ENTRE DISPOSITIVOS
USO SECUENCIALPasar de un dispositivo a otro en momentos diferentes para realizar una tarea
Ver un vídeo online
Interacción en redes sociales
Compras online
Buscar información
Gestionar las finanzas
Planificar un viaje
Navegar por internet
30% 30% 25% 29% 34% 34%
24% 27% 19% 23% 29% 24%
6% 4% 5% 6% 6% 10%
38%
31%
7%
Continúa en un
smartphone
Inicio en unPC
Continúa en una tableta
Los Smartphones son el punto de inicio más habitual para actividades online
Ver un vídeo online
Interactuar en redes sociales
Comprar online
Buscar información
Gestionar las finanzas
Planificar un viaje
Navegar por internet
63% 66% 65% 59% 47% 56%
58% 58% 61% 56% 45% 48%
5% 8% 4% 3% 3% 8%
65%
60%
4%
Inicio en un smartphone
Continúa en un PC
Continúa en una tableta
Fuente: Google | The New Multi-screen World, agosto 2012
Del punto de venta al punto de decisión: la omnicanalidadUna estrategia diferenciadora en la era omnicanal es pasar del “punto de venta” al “punto de decisión”
La omnicanalidad, un intento de definiciónEn su sentido más simple, la omnicanalidad
Omnicanalidad para servicios financierosPara las empresas de servicios financieros establecidas, el desafío de la omnicanalidad radica en encontrar la mezcla “correcta” entre banca a través de sucursales, móviles, medios sociales y vídeo tecnologías con el fin de ofrecer experiencias bancarias fluidas a los clientes de un modo razonablemente contextualizado.
Dominando los canales digitalesLas herramientas digitales son una oportunidad magnífica para
que los bancos satisfagan las necesidades de los clientes a lo lar-
go de su ciclo de vida.
Fuente: Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012
Dominar los canales digitales: desde un simple ‘momento de la verdad’ a un planteamiento global del ciclo de vida del clienteCanales optimizados en todo el ciclo de vida del cliente. Aumentar el conocimiento del cliente
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012
El porcentaje de clientes en EE UU que prefieren la banca online ha pasado del 36% en 2010 al 62% en 2011
El 47% de los clientes bancarios en EE UU creen que un banco no es legítimo si carece de sucursales, frente al 41% que pensaban lo mismo hace un año
La vieja sucursal está muerta; larga vida a la sucursal omnicanalHablar de la muerte de la sucursal ha sido algo enormemente exagerado. Los usuarios más ávi-
dos de canales virtuales (los consumidores más tecnológicos) también se encuentran entre los
visitantes más frecuentes de las sucursales. La sucursal sigue siendo el canal favorito para aten-
ción y asesoramiento personalizado, incluso para nuevos servicios. Los clientes también están
abiertos a recibir asesoramiento de forma virtual en la sucursal, siempre que la calidad y la per-
sonalización no se resientan. El vídeo estará en el centro de la transformación de las sucursales.
Los cuatro pilares de la transformación en banca omnicanal: la nueva sucursal
Las tecnologías digitales acelerarán la transformación de las sucursalesLa sucursal sigue siendo el canal preferido
para productos complejos y asesoramiento
Fuente: Cisco study, “Winning Strategies for Omni Channel Banking”, 2012
Sucursal
Teléfono
Medios sociales (por ej. Facebook)
Cajero/Kiosco
App/página para móviles del banco
Página web del banco
Investigar/comparar productos/servicios
Pagar por algo
Comerciar con valores (vender/comprar acciones, etc)
Instantáneas GlobalesUn repaso a algunos ejemplos de omnicanalidad en los servicios financieros y los proveedores más importantes de soluciones tecnológicas de omnicanalidad.
Diseñar Experiencias
COMMONWEALTH BANKPi es una plataforma abierta desarrollada por Com-
Asistimos a la era del consumidor, con internet y las nuevas posibilidades que la tecnología facilita, el cliente tiene más poder que nunca (empowered consumer). La única fuente de ventaja competitiva sostenible proviene de llevar a cabo una estrategia de obsesión por entender, deleitar, conectar y servir a los clientes.
La experiencia BBVA
INSTANTÁNEAS GLOBALES
BBVA y laomnicanalidad
Desarrollando una oferta completa en todos los canales (“full channel choice”), con un foco esencial en la distribución por canales digitales (internet y móvil).
Facilitando una experiencia sin fisuras (“seamless journeys”) en aquellos procesos en los que el cliente utiliza y combina varios canales.
Generando una consistencia en la experiencia con independencia del canal que está utilizando el cliente.
Hoy en día, los clientes eligen interactuar
con su compañía por cualquier canal, en
cualquier momento y desde el lugar donde
se encuentren, todo ello de una forma senci-
lla, conveniente y placentera: en definitiva, de-
mandan una experiencia omnicanal.
Brindar una experiencia omnicanal es dar un
paso más allá de la multicanalidad, superando
la visión de canales como “silos”, los gaps de co-
nectividad entre canales y la oferta limitada en
canales digitales.
La omnicanalidad ya está vigente en determi-
nados ámbitos del consumidor, como el efec-
to ROPO (Research, Online, Purchase, Offline),
que describe al cliente que investiga en inter-
net y compra en el canal físico, o en algunos
modelos desarrollados en la industria de dis-
tribución, como la compra online y recogida
en la tienda (in store pick up) o la compra de
ofertas geolocalizadas.
¿Cómo lograr una experiencia omnicanal?:
Convertirnos en auténticos medios
omnicanales, aumentando las ventas y las transacciones no
sujetas a sucursales
Alcanzar una verdadera penetración en canales
digitales en la base de clientes y lograr
convertirnos en lí deres ante la competencia
Lograr ser el banco mejor valorado en
Experiencia de Cliente en cualquier lugar,
área y canal
En banca no existe duda de que la omnicanali-
dad es el camino de llegada y la clave está en
articular este proceso, en generar una estrategia
cuyo resultado sea una experiencia omnicanal
diferencial para los clientes, que aumente la sa-
tisfacción, recomendación y vinculación de los
mismos.
BBVA es pionero en tener una visión y una es-
trategia omnicanal. Una estrategia cuyos pilares
son:
Declinando esta estrategia con una visión cen-
trada en el cliente, con un mensaje claro: “BBVA
Anywhere banking” (BBVA donde estés), que
es el mensaje principal de la primera campaña
global de un banco en el ámbito de la omnica-
nalidad.
BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor for-
ma de acceder a sus productos y servicios fi-
nancieros, de forma rápida, sencilla, esté dón-
de esté y según su canal de preferencia. BBVA
quiere estar seguro de que sus clientes saben
que tienen disponibles estos servicios y que
entienden sus beneficios, dejándoles elegir de
qué manera quieren conectar con nosotros.
Este el camino de transformación que se ha
marcado BBVA para lograr que la omnicanali-
dad suceda (make it happen).
Perspectivasde innovación
El camino hacia el customer centricity (centrarse en el consumidor) tan sólo está comenzando. Aunque vamos aprendiendo constantemente avanzamos en el camino, esto es lo que sabemos de momento sobre la experiencia de cliente, el diseño y las claves para sobrevivir en este nuevo mundo.
Consulta contextual – un contexto
Personas (perfil de usuario)
Evaluación de un único canal
Sitemaps, wireframes
Diseño de navegación
Consistencia en el diseño
Diseño eficaz de tareas
Diseños de plataforma y resolución optimizados
Fuente: Infosys | Finsights, enero 2013
Una nueva infraestructuraContexto multidimensional.
Uso de múltiples aparatos
en un entorno constante
Planteamiento holístico. Pensamiento de sistemas.
Una vieja infraestructuraUn entorno mientras
se realiza una tarea.
Planteamiento segregado. Pensamiento lineal.
Escenarios de uso multidimensionales
Análisis de experiencia intercanal (cross-channel)
Mapas de experiencia, modelos de sistemas
Diseño de navegación + conexiones intercanal
Consistencia de diseño + continuidad intercanal
Desglose de tareas intercanal
Diseños de plataforma y resolución optimizados + diseños de canales y aparatos
Personas + “un día en la vida” + recorrido del usuario
Elementos clave a recordar: para prosperar en el nuevo paradigmaAlgunos consejos para ayudarte a
prosperar en este nuevo paradigma:
cuando se diseña ECUnos cuantos consejos a recordar cuando
se diseña una Experiencia de Ciente:
1. Existe un nuevo
marco de trabajo para
los negocios en el
que las personas son
el nuevo canal. Ponlas
por delante
2. Considera la experiencia de cliente una prioridad máxima
3. Piensa como un
cliente: no en términos
de silos, sino en tér-
minos de interacciones
de canales y aparatos
independientes
4. Las nuevas maneras de pensar también necesitan de análisis y mediciones. Iden-tifica iniciativas de EC que conduzcan a un ROI tan-gible y gratifca atendiendo a mediciones generadas por el cliente
1. Pasa de un marco de pensamiento lineal a un planteamiento holístico, en el que no haya un en-torno constante: contexto multidimensional, uso de múltiples aparatos
2. Piensa primero en
las necesidades de los
clientes, después
en la tecnología
como facilitadora
3. Organiza en torno al ciclo de vida del cliente
4. Optimiza el recorrido, no el punto de contacto.
Libros & publicaciones
En profundidadUna lista de enlaces a otras herramientas y recursos útiles que pueden ser de utilidad como complemento a la información ofrecida en el informe ‘Customer Experience’.
En la red
Libros & publicacionesAccenture | Banking on Digital. Building Trust and Innovation in Financial Services, 2013.
Accenture | The RE-banking Revolution. Innovative Practices from Non-banking Companies that Banks Can Use to Improve
Customer Engagement, 2013.
Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012.
CapGemini | The Future of Bank Branches. Coordinating Physical with Digital, 2013.
Celent | Top Trends in Retail Banking 2013, 2012.
Cisco IBSG | Winning Strategies for Financial Services Players in the Age of Mobile and Social Payments, febrero 2013.
Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, 2012.
EFMA/Kurt Salmon | Phygital and Other Digital Challenges for Retail Banks, 2013.
EFMA/Peppers&Rogers Group | Customer Experience in Retail Banking, 2010.
Forrester Research | Assess the Impact of Touchpoints Along the Consumer Path-to-Purchase, abril 2013.
Forrester Research | How Chief Customer Officers Orchestrate Experiences, 2013.
Forrester Research | How to Engage Your Omnichannel Consumer. Brand Engagement the Consumer Way, 2013.
Forrester Research | The Rise of the Chief Customer Officer, enero 2011.
Gartner | Agenda Overview for Banking and Investment Services, enero 2013.
Gartner | Ed Thompson, analyst.
Gartner | Gartner Says Customer Experience Enters Top 10 CIO Priorities for 2012, abril 2012.
Gartner | Online Banking as a Discrete Channel Is Obsolete, 2013.
Gartner | The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud, and Information, junio 2012.
Google | The Customer Journey to Online Purchase, 2013.
Google | The New Multi-screen World: Understanding Cross-platform Consumer Behavior, agosto 2012.
Google | The Role of Search in Credit Card Shoping, 2010.
Google | The Zero Moment of Truth for Credit Cards, 2011.
Google | Understanding Credit Card Researchers, 2010.
Harley Manning, Kerry Bodine and Josh Bernoff | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business,
2012.
Harvard Business Review | People Are the New Channel, abril 2013.
Harvard Business Review | The Truth About Customer Experience, 2013.
Infosys | The Multi-channel UX Model, 2013.
Infosys | Technology insights for the Financial Services Industry, 2013.
iProspect | Omni-channel: The Marketing Evolution That Changes Everything, 2013.
Mapa Research | Digital Sales: Enhancing Existing Customer Relationships. Insight Report on Digital Sale Techniques across
Different Channels (Internet, Mobile and Tablet Banking), 2013.
McKinsey & Company | A Symphony of Separate Instruments: Cross-channel and Online Sales - CMO & Sales Office Forum:
Multichannel Delivery, 2013.
McKinsey & Company | Customer Journey Analytics and Big Data, 2013.
McKinsey & Company | Major Bank, Major Digital Transformation, diciembre 2012.
McKinsey & Company | Winning the customer decision journey, diciembre 2011.
Monitise/Future Foundation/InVision | M-commerce: What Consumers Want from Financial Institutions, julio 2013.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de temas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nuestro equipo editorial.
también en este número
2 Tendencias tecnológicas
En la siguiente sección resumimos las tecnologías que están llegando y que cambiarán todo, con predicciones de lo que se puede esperar de ellas en la industria financiera.
3 Innovación
Destacamos en este apartado algunas las acciones en las que participa BBVA Innovation Center en materia de innovación y emprendimiento. A través de esta sección también facilitamos acceso directo a los eventos de BBVA Innovation Center.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Temas de interés
El mercado de core bancario crecerá hasta 2017 a un ritmo del 4%
El core bancario crecerá a un ritmo del 4% de manera firme hasta alcanzar un mercado de 10.700 millones de dólares. Aunque la tecnología de core bancario vinculada a la toma de decisiones depende de las circunstancias locales, se observan tres tendencias globales:
1. Los bancos están cada vez más dispuestos a plantearse la sustitución de su core, bien de manera drástica o en fases (depende del tamaño).
2. El coste y la demanda de agilidad por parte de los clientes son elementos clave a la hora de motivar a los bancos a adoptar el cambio.
3. Los productos han madurado lo suficiente como para que la inquietud típica de los bancos ya no se justifique.
Plataformas de core bancario
Nuevos formatos
Banca a través de móviles
Social Business
Pagos a través de móviles
El cliente en el centro
Marcas y Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetología
Nueva experiencia bancaria
Big Data
El futuro del trabajo
DIY
Cuota global de mercado, en porcentajes, de los principales proveedores de tecnología de core bancario
Aprender sobre la banca en el Laboratorio del Allied Irish Bank, un showroom de banca digital El espacio del laboratorio está dividido en cinco zonas:
Plataformas de core bancario
Nuevos formatos
Banca a través de móviles
Social Business
Pagos a través de móviles
El cliente en el centro
Marcas y Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetología
Nueva experiencia bancaria
Big Data
El futuro del trabajo
DIY
1. La zona de Banca Rápida: cajeros automáticos, kioscos de tarjetas, cabinas telefónicas y un muro de medios sociales.
2. La zona de Productos: un muestrario de todos los productos, servicios e innovaciones del AIB.
3. La zona de la Banca Móvil: dedicada a la banca móvil, con una mesa interactiva y una muestra de los aparatos/servicios móviles del AIB.
4. El Lounge y la zona de aprendizaje: una zona para interactuar con expertos, con un muro digital de aprendizaje y un área de juegos para niños.
5. La zona de Banca de Negocios: para que los clientes de negocios hagan contactos y celebren reuniones, con ayuda de especialistas a distancia.
“Los clientes ahora eligen cómo quieren interactuar con AIB del modo que mejor les conviene”, explica un portavoz.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Las 10 mejores apps de banca móvil para iOS & Android Según un reciente análisis de las apps de banca móvil de los 53 principales bancos de EE UU, estas son las 10 mejores aplicaciones para cada plataforma:
02 - Charter One – 4,0 estrellas, 91% de críticas positivas
03 - KeyBank for iPad – 4,0 estrellas, 83% de críticas positivas
04 - City National – 4,0 estrellas, 76% de críticas positivas
05 - Santander – 3,5 estrellas, 83% de críticas positivas
06 - Associated Bank – 3,5 estrellas – 76% de críticas positivas
07 - Huntington Bank for iPad – 3,5 estrellas, 75% de críticas positivas
08 - US Bank – 3,5 estrellas, 71% de críticas positivas
09 - Utrecht Bank – 3,5 estrellas, 69% de críticas positivas
10 - Bank of the West – 3,5 estrellas, 68% de críticas positivas
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
8 KPI de medios sociales a seguir y monitorizar Haciendo un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés), su compañía puede hacer ajustes a su estrategia y presupuesto de medios sociales. A continuación una experta del sector enumera sus Top 8 KPI para medios sociales:
1. Número de fans y seguidores
2. Datos demográficos y de ubicación
3. Número de seguidores activos
4. Número de “Me gustas” y “Compartir”
5. Comentarios
6. Menciones
7. Retuits
8. Datos de tráfico
Plataformas de core bancario
Nuevos formatos
Banca a través de móviles
Social Business
Pagos a través de móviles
El cliente en el centro
Marcas y Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetología
Nueva experiencia bancaria
Big Data
El futuro del trabajo
DIY
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Los consumidores son muy fieles a sus instrumentos de pago favoritos Un estudio reciente realizado por el Banco de la Reserva Federal de Boston reveló que los consumidores ‘casi nunca’ se desvían de sus formas de pago favoritas, pero que tampoco suelen utilizar su método de pago principal todo el tiempo.
Respecto a los pagos con móviles y monederos digitales, sin embargo, los consumidores están programados para pagar como ya lo hacen… están en cierto modo dispuestos a cambiar un poco [dentro de los tipos de pago], lo que al menos facilita a los móviles una posición en primera línea para que se metan ahí y que la gente pruebe.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Cinco hábitos que llevan al éxito Estas cinco prácticas en torno al cliente permitieron a Sprint dar un giro drástico, ayudando a la compañía a pasar de cero a líder en cinco años:
Escuche Entienda qué es lo que valoran los clientes; actúe en función de su feedback.
Piense Tome decisiones inteligentes, basadas en hechos.
Empodere Otorgue recursos y autoridad a los empleados para que puedan servir a los clientes
Cree Genere nuevo valor para los clientes y la compañía
Deleite Supere las expectativas, sea extraordinario
Plataformas de core bancario
Nuevos formatos
Banca a través de móviles
Social Business
Pagos a través de móviles
El cliente en el centro
Marcas y Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetología
Nueva experiencia bancaria
Big Data
El futuro del trabajo
DIY
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
1. La suscripción a servicios móviles de banda ancha crece a un promedio anual del 40%, pasando de 268 millones en 2007 a 2.100 millones en 2013.
2. En 2013 hay casi tantas suscripciones a teléfonos móviles como gente en el mundo, con más de la mitad de ellas en la región de Asia-Pacífico (3.500 millones de un total de 6.800 suscripciones).
3. Hay más personas con acceso a teléfonos móviles que a inodoros o letrinas.
4. Asimismo, hay más personas usando aparatos móviles que dueños de cepillos de dientes.
5. El uso de teléfonos móviles representa en torno al 15% de todo el tráfico de internet, y no muestra signos de debilitamiento. Lo móvil ya es inmenso, pero sólo está arrancando.
6. Se calcula que en Corea del Sur a finales de 2013 las búsquedas a través de móviles superarán las hechas desde PC. El móvil no es sólo una cosa de Occidente.
7. Más de un tercio (37%) del tiempo pasado consumiendo medios digitales se invierte ahora en aparatos móviles, en detrimento del PC.
8. En 2012 el 72% de los aparatos móviles adquiridos fueron smartphones. Esto es una gran noticia para los investigadores que quieren sacar partido a las amplias funciones de los smartphones.
9. El tiempo de respuesta medio para los e-mails es de 90 minutos; para los mensajes de texto, 90 segundos.
10. Comparados con los cupones tradicionales, los cupones para móviles tienen una tasa de reembolso 10 veces mayor.
11. Más de tres cuartas partes de los teléfonos móviles del mundo están en países en desarrollo, y se prevé que la tasa de crecimiento se va a disparar.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
¿Pueden los grandes jugar al juego del crowd financing? Diga “hola” al 2.0
Llámese crowdfunding 2.0. Compañías establecidas están utilizando Kickstarter y similares para lanzar nuevos productos, pagados por una base de consumidores generada antes de que lleguen a la línea de producción. (…) El atractivo no se limita a conseguir fondos. ‘Igualmente importante es la búsqueda de su feedback’, dice Paul Fulton, que logró 75.000$ para poner en marcha Wave. ‘Esta campaña trata de lanzar el mensaje al mercado y de dar visibilidad al producto. Nos está obligando a pensar cómo se debería de vender este producto’.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
La Unión Europea es un jugador importante en la Economía App, produciendo un 22% de las apps mundiales
La Economía App en los 28 países de la UE generó en 2012 ingresos por 10.200 millones de euros, y se estima que crecerá hasta los 14.900 millones en 2016, según VisionMobile. La comisaria europea Neelie Kroes ha señalado que “la Economía App es un gran ejemplo de lo que ocurre cuando se genera el entorno adecuado: facilitar a las personas un marco de trabajo para crear; sin fronteras, abierto y tan innovador como tu imaginación”.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Fans de iPhone, no temáis, que la respuesta de Apple a Galaxy Gear llegará pronto Con el iPhone 5s Apple también ha lanzado “el chip M7, que funciona junto con el procesador principal A7 del nuevo iPhone… (y) abre oportunidades para los desarrolladores de gadgets y de apps que monitorizan la salud, así como de otros aparatos conectados… mejora las capacidades básicas del iPhone y también hace que sea un mejor soporte para accesorios portátiles, bien sean de Apple o de cualquier otro”.
El M7 es un ejemplo inteligente de cómo empezar a aprender sobre portátiles y lo que quieren los consumidores sin hacerles pagar [por un aparato específico] en este momento, dice Carolina Milanesi, analista de móviles de Gartner.
Plataformas de core bancario
Nuevos formatos
Banca a través de móviles
Social Business
Pagos a través de móviles
El cliente en el centro
Marcas y Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetología
Nueva experiencia bancaria
Big Data
El futuro del trabajo
DIY
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Banca que se puede ver: vídeo banca para aumentar el compromiso de los clientes. Según un reciente informe del sector, hay cuatro razones para adoptar la vídeo banca:
Plataformas de core bancario
Nuevos formatos
Banca a través de móviles
Social Business
Pagos a través de móviles
El cliente en el centro
Marcas y Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetología
Nueva experiencia bancaria
Big Data
El futuro del trabajo
DIY
La necesidad de rediseñar las sucursales. En respuesta a la situación de los negocios, a la caída en el tráfico físico de personas en las sucursales y el aumento del uso de los canales digitales, los bancos deben incrementar tanto la eficiencia como la efectividad del canal de sucursales. El vídeo puede desempeñar un papel.
Aceptación del consumidor. Otrora principalmente una aplicación para los negocios, el uso masivo del vídeo está en auge. Su atractivo va mucho más allá de la Generación Y.
Compromiso de los clientes. A medida que aumenta la interacción de los consumidores en los medios digitales, los bancos deben concebir modos de atraer a los clientes digitalmente. Los bancos ya no pueden permitirse ver los canales digitales como un simple mecanismo para transacciones low-cost. El vídeo y el chat pueden desempeñar un papel.
Viabilidad de soluciones. Las actuales opciones de vídeo están a años luz de las soluciones antiguas, permitiendo mejorar la eficacia a un coste mucho menor que antes.
1.
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3.
4.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
El experto de EMC en Big Data comparte su opinión sobre mejores prácticas en torno a proyectos y el éxito
Los elementos clave:1. Comience un proyecto de Big Data concentrándose en
los procesos de negocios que ya cuentan con apoyo de Inteligencia Empresarial (BI) y de un entorno de almacenamiento de datos. “Aproveche el Big Data para llevar ese proceso empresarial al siguiente nivel”.
2. Aplique conocimientos de diversas fuentes: consumidores, productos, operaciones, etc. “Aplicando este conocimiento las organizaciones, por ejemplo, pueden reconectar sus interacciones con los clientes para construir una relación más estrecha, más fuerte, más rentable”.
3. Halle una espiral positiva. El Big Data tiene un efecto organizativo liberador, por el cual una vez los usuarios empiezan a experimentar con datos y ven los resultados positivos, más personas en la organización se involucran para compartir ideas y colaborar en torno al Big Data. Ya no habrá un único jefe de departamento tomando decisiones en torno a los datos, sino más bien personas trabajando juntas para producir nuevas ideas, como por ejemplo para resolver problemas clave para el negocio.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
El futuro del trabajo: evolucionar o extinguirse En el reciente SWSX V2V los expertos debatieron sobre el futuro del trabajo. Esto es lo que algunos creen que nos espera a la vuelta de la esquina al respecto:
■■ Compañías menos comprometidas con el compromiso – Gene Zaino, MBO Partners
■■ La generación de nuestros hijos habrá tenido 10 trabajos antes de llegar a cumplir los 40 – Gary Swart, oDesk
■■ Ganan quienes pueden apren-der rápido, tienen una red fuerte y la mejor reputación online – R “Ray” Wang, Constellation Research
■■ El mejor talento tendrá aún más op-ciones en esta nueva economía –May-nard Webb, emprendedor, autor, in-versor y director de empresa
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Con las impresoras 3D la complejidad sale gratis En las grandes organizaciones, en los viejos tiempos “un diseñador tenía que diseñar el producto, después… construir las herramientas para fabricar un prototipo de una pieza, lo que podría llevar hasta un año, y después fabricar esa pieza y probarla, llevando cada fase de pruebas unos cuantos meses. Todo el proceso… a menudo duraba ‘dos años desde que se tenía la idea para alguno de nuestros componentes más complejos’”.
Hoy en día… el software de diseño asistido por ordenador diseña esa pieza en un monitor de ordenador. Después lo transmite a una impresora 3D, que está rellena de un polvo fino de metal y un instrumento láser que literalmente construye o ‘imprime’ la pieza con el polvo de metal delante de tus ojos, siguiendo de manera exacta las especificaciones. Se puede probar de inmediato, cuatro, cinco o seis veces en un día, y cuando está ajustado perfectamente ya tienes tu nueva pieza. Para tener más seguridad algunas piezas llevan más tiempo, pero este es el futuro, la complejidad sale gratis.
Aunque el ejemplo alude a cómo una gran multinacional está utilizando la impresión en 3D, el concepto de la complejidad sale gratis se puede aplicar a todo el mundo, incluyendo fabricantes y manitas. Será interesante ver cómo aprovechan este concepto para avanzar.
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de te-mas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nues-tro equipo editorial.
Plataformas de core bancarioEn esta sección se recomendarán artículos relacionados con las infraestructuras tecnológicas presentes en los principales procesos bancarios, incluyendo soluciones y metodologías como SOA (Arquitectura Orientada a Servicios), WOA (Arquitectura Orientada a Web), plataformas digitales, etc.
Nuevos formatosCon base en los principios del diseño centrado en el entendimiento del usuario, los ‘Nuevos formatos’ ofrecen a los clientes de banca minorista más canales altamente funcionales y específicos, una interfaz consistente, sencilla, colaborativa y universal, procesos inteligentes en tiempo real, soluciones personalizadas, y una relación abierta a las redes sociales y a la web.
Banca a través de móvilesAquí podrás encontrar noticias relevantes sobre la banca móvil que, entre otras cosas, permite a los clientes acceder a servicios financieros como transferencias, pagos de facturas, información de cuentas y opciones de inversión.
Social BusinessSocial Business es la integración y el uso de tecnologías sociales por una organización, incluyendo medios sociales, work media, crowd listening, crowd intelligence, crowd working, etc. Siga atento a ver cómo evoluciona este campo.
Pagos a través de móvilesEsta sección analiza el proceso de usar un dispositivo de mano para pagar por un producto o servicio, ya sea a distancia o en un punto de venta. Se ofrecerá información actualizada sobre los últimos avances en este campo.
El cliente en el centroUna organización customer-centric (con el cliente en el centro) entiende a sus consumidores al detalle y es capaz de crear, suministrar y capturar diferentes tipos de propuestas para diferentes grupos de clientes, basándose en el conocimiento que tiene de los mismos.
Marcas y BrandingEl marketing en el mundo moderno tiene muchos canales a su disposición para poder llegar a los consumidores: (smart)phones, tabletas, PCs y (smart)TV. También tiene diferentes maneras de comunicar marcas, como los anuncios tradicionales, los banners, los SMS, MMS, etc.
Crowd FinanceEl ‘Crowd funding’ es un sistema de financiación colectiva basada en micropagos realizados por los interesados en un proyecto concreto. En otras palabras, el dinero proviene de una amplia gama de individuos y no de una sola entidad.
Ecosistema AppHay cinco componentes principales en el ecosistema de aplicaciones actuales: la conectividad, dispositivos, plataformas de sistemas operativos, plataformas de aplicaciones y aplicaciones en sí mismas, junto con productos y proveedores de servicios (MEAPs -Mobile Enterprise Application Platforms-, proveedores de servicios para Móviles, etc.)
GadgetologíaLos gadgets están por todas partes, y parece que hay más y más cada día. Caminamos hacia un entorno de computación contextual, y por lo tanto el número y funciones de los gadgets aumentará (gracias en parte a internet). En esta sección contamos un par de cosas sobre los gadgets.
Nueva experiencia bancariaLos bancos de todo el mundo continuamente buscan nuevas vías para fortalecer las relaciones con los clientes, tanto en el mundo virtual como en el físico, incluyendo asistentes virtuales, herramientas de procesamiento del lenguaje natural, nuevas herramientas de marketing, segmentación de perfiles (niños, ‘Generación Y’...), etc… En esta sección se cubren las noticias en este sentido.
Big DataSe suele decir “lo que se mide, se puede gestionar”. Le tendencia del Big Data ofrece a las organizaciones una oportunidad para gestionar casi todo. Aquí compartiremos algunos casos de captura, selección, almacenamiento, intercambio, análisis y visualización de Big Data.
El futuro del trabajoEl trabajo cada vez trata menos de dónde está uno, sino de lo que hace. El futuro del trabajo es más flexible y colaborativo, y los valores van a jugar un papel importante, especialmente los valores corporativos. El modo en que trabajamos está cambiando rápidamente... permanezca atento
DIYDo It Yourself (DIY), o “hágalo usted mismo” se refiere a la tendencia de “proyectos” realizados por personas bien por motivos creativos/recreativos y/o para ahorrar costes. Esta tendencia comienza a ser realmente interesante a medida que las nuevas tecnologías permiten nuevas funcionalidades, como la impresión en 3D, salud/bienestar, etc., lo que ayuda a empoderar a los individuos. Esto incluso podrá cambiar en el futuro el modo en el que pensamos sobre los negocios
DEFINICIÓN DE LAS SECCIONES
En la siguiente sección se describen las próximas tecnologías que cambiarán todo, con predicciones acerca lo que puede suceder en la industria financiera.
Tendencias tecnológicas
Resumen del TechCrunch Dirupt NY2013 Después de algunos meses oscuros en términos de noticias bien definidas sobre tendencias tecnológicas, en los que las buenas ideas parecían estar adormecidas tras la gran resaca SoLoMo, ahora podemos ver alguna luz.
En la última edición del TechCrunch Disrupt 2013 (NY) hubo un gran deba-
te en torno a la muerte de la Innovación (bien, se ve que yo no era el único
aburrido y preocupado). La conclusión fue que la Innovación no está muer-ta; es más, se pueden ver algunos brotes verdes.
Dos menciones especiales:RAMBLER, el ganador del concurso Hac-
kathon: una app que permite a los usuarios
ver sus transacciones con tarjetas de crédito
y débito en un mapa (puede sonarle familiar
a todos aquellos que pelearon por incluir esta
función en el nuevo bbva.es)
ENIGMA, el ganador del Startup Battlefield: un
servicio online que permite a los usuarios bu-
cear entre la inmensa cantidad de datos pú-
blicos disponibles (pero difíciles de obtener).
El servicio extrae sus datos de entre más de
100.000 fuentes, pero el proceso de exami-
nar toda esta información es asombrosamen-
te fácil. Si se busca rápidamente
el nombre de una persona,
la compañía produce
varias tablas de infor-
mación, con una
gestión de datos
que está cui-
dadosamente
pensada.
CUALQUIER CLIENTE EXISTENTE
O POTENCIAL
Amigos
Intereses
Intereses de los amigos
Ubicación
Demografía
...
SERVICIOS DE TERCEROS + DATA
Facebook
Twitter
Google
Tarjetas de fidelización
Agregadores
...
NOTICIAS
NOTICIAS LOCALES
NOTICIAS BASADAS EN TUS INTERESES
NOTICIAS QUE HAN LEÍDO
TUS AMIGOS
NOTICIAS QUE HAN LEÍDO PERSONAS
COMO TÚ
NOTICIAS INTERNACIONALES
El impulso de las tarjetasViendo que estamos ahora en la era post-PC, hay una tendencia que está empezando a coger impul-so: tarjetas, tarjetas y más tarjetas. En resumen, las tarjetas “se están convirtiendo rápidamente en la mejor referencia de diseño para los aparatos móvi-les. Estamos viendo constantemente una re-arqui-tectura de la web… hacia experiencias totalmente personalizadas construidas sobre la suma de mu-chas piezas individuales de contenido”.
■■Intereses individuales, preferen-cias y comportamiento■■ Ubicación y contexto medioambiental■■ Intereses, preferencias y comportamiento de los amigos■■ El ecosistema de la publicidad personalizada
nes, que tienen la valentía y el ingenio de enfren-
tarse a los grandes problemas que preocupan a
nivel global y aportar soluciones reales, que tie-
nen un verdadero impacto en la sociedad”, pun-
tualizó Moneo.
Innovadores menores de 35 en Latinoamérica
Argentina y Uruguay – 20 noviembre
Perú – 30 noviembre
Chile - Diciembre
Los 10 ganadores presentan sus proyectos
en la ceremonia de entrega de los premios
Innovadores menores de 35.
BBVA invita a los desarrolladores a crear apps con sus datos de pago de tarjeta en Innova ChallengeApps para instituciones públicas, para particulares y visualización de datos. Estas son las tres categorías de la primera edición de Innova Challenge Big Data, un concurso para el que BBVA abre por primera vez sus datos de transacciones realizadas con tarjetas bancarias. Los premios a las mejores de apps serán de hasta 15.000 en las diferentes categorías del concurso.
El día 22 de octubre, BBVA Innovation Edge recibió el premio a la mejor publicación en español en los Premios Tab Innovation.Desde aquí queremos dar las gracias a todos los lectores y colaboradores que han hecho posible esta revista.
Innovation Edge, mejor publicación en españolen los Premios Tab Innovation GANADOR 2013
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