БАЗА ЗНАНИЙ

Подскажите стоимость билета по направлениямКак можно купить авиабилет наличным платежом?Как заказать доставку авиабилев курьером?Как можно будет оплатить забронированный авиабилет?Как забронировать билет на сайте?Можно ли забронировать авиабилет по телефону?Что такое электронный билет и в чем его преимущества?Как часто меняются цены? Откуда берутся цены на сайте?Как я могу обменять, или вернуть мой билет?Через сколько дней после возврата билета деньги вернутся на счет? Когда можно будет вернуть стоимость билета?Как я могу изменить имя или даты моего путешествия?Какие взимаются штрафы за возврат авиабилета?Можно ли приобрести авиабилет сразу в кассе?Какие существуют нормы провоза багажа?Можно ли забронировать/купить авиабилет по удостоверению?Есть ли у Вас молодежные или пенсионные тарифы?Какие документы необходимо предоставить для регистрации в аэропорту?Можно ли забронировать билет на сегодняшний день?Можно ли оплатить авиабилет кредитной картой третьего лица?Могу ли я вернуть хотя бы часть суммы билета при возврате?К какому времени я должен успеть выкупить билет?Можно ли отлетать только часть маршрута?Что означает невозвратный тариф?Как вводить номер паспорта, нужно ли вписывать букву N перед номером?Могу ли я заранее выбрать место в самолете?Что делать, если не проходит банковский платеж, выдает ошибку при переводе?

Какие документы предоставляются в бухгалтерию для отчетности? Выдаете ли Вы счет-фактуру на авиабилет?Можно ли вернуть билет в случае отказа в визе?Можно ли приобрести билет с открытой датой?На сайте указана окончательная стоимость или мне необходимо дополнительно платить какую-то комиссию?Можно ли продлить бронь?ЧТО ТАКОЕ CVV ИЛИ CVC КОД И ГДЕ ЕГО НАЙТИ?Что такое правила применения тарифаКак часто обновляется информацияНа чём зарабатывает Aviata.kzКак аннулировать билет в день покупки(войдировать)?Какие карты принимаются для оплатыУ меня претензия по неправильной консультации по тарифу (не согласен с условиями, озвученными агентом)

ВОПРОСЫ

Подскажите стоимость билета по направлениям

Как можно купить авиабилет наличным платежом?

Как заказать доставку авиабилев курьером?

Нужна ли мне доверенность от супруга на ребенка (вн., внешние полеты)?Я хочу провезти с собой в салоне самолета животное?Ребенок едет без сопровождения, что делать?Могу ли я провести с собой растения?Хватит ли мне врепмени на пересадку? (все зависит от времени)Что мне делать, если у меня вылет ночью и мне потребуется замена или возврат?Почему у Вас на сайте Крым до сих пор Украина?

Как можно будет оплатить забронированный авиабилет?

Как забронировать билет на сайте?

Можно ли забронировать авиабилет по телефону?

Что такое электронный билет и в чем его преимущества?

Как я могу обменять, или вернуть мой билет?

Как часто меняются цены? Откуда берутся цены на сайте?

Как я могу изменить имя или даты моего путешествия?

Какие взимаются штрафы за возврат авиабилета?

Можно ли приобрести авиабилет сразу в кассе?

Какие существуют нормы провоза багажа?

Через сколько дней после возврата билета деньги вернутся на счет? Когда можно будет вернуть

стоимость билета?

Можно ли забронировать/купить авиабилет по удостоверению?

Есть ли у Вас молодежные или пенсионные тарифы?

Можно ли забронировать билет на сегодняшний день?

К какому времени я должен успеть выкупить билет?

Можно ли отлетать только часть маршрута?

Какие документы необходимо предоставить для регистрации в аэропорту?

Можно ли оплатить авиабилет кредитной картой третьего лица?

Могу ли я вернуть хотя бы часть суммы билета при возврате?

Что означает невозвратный тариф?

Могу ли я заранее выбрать место в самолете?

Можно ли вернуть билет в случае отказа в визе?

Как вводить номер паспорта, нужно ли вписывать букву N перед номером?

Что делать, если не проходит банковский платеж, выдает ошибку при переводе?

Какие документы предоставляются в бухгалтерию для отчетности? Выдаете ли Вы счет-фактуру на авиабилет?

Можно ли приобрести билет с открытой датой?

Можно ли продлить бронь?

ЧТО ТАКОЕ CVV ИЛИ CVC КОД И ГДЕ ЕГО НАЙТИ?

Что такое правила применения тарифа

Как часто обновляется информация

На чём зарабатывает Aviata.kz

Как аннулировать билет в день покупки(войдировать)?

Какие карты принимаются для оплаты

На сайте указана окончательная стоимость или мне необходимо дополнительно платить какую-то

комиссию?

У меня претензия по неправильной консультации по тарифу (не согласен с условиями, озвученными

агентом)Нужна ли мне доверенность от супруга на ребенка (вн.,

внешние полеты)?

Я хочу провезти с собой в салоне самолета животное?

Ребенок едет без сопровождения, что делать?

Могу ли я провести с собой растения?

Почему у Вас на сайте Крым до сих пор Украина?

Как оформить страховку?

Есть ли доставка страховки?

Хватит ли мне времени на пересадку? (все зависит от времени)

Что мне делать, если у меня вылет ночью и мне потребуется замена или возврат?

Почему у Вас на сайте есть билеты, которые отсутствуют в самой авиакомпании?

Почему у вас нет той или иной авиакомпании?

Возвратный ли мой билет? Какой штраф?

Нужна ли виза?

Есть ли трансфер?

Почему вы не предупреждаете, что билет не возвратный?

Могу ли я поменять класс билета (эконом-бизнес или наоборот)?

Что я могу брать с собой в ручную кладь? И ск кг?

Сколько проплатить за перевес багажа?

Рейс отменили, вы меня не предупредили, что делать?

Я звоню по вопросу партнерства

Почему Ваши цены дороже чем у…???

Почему я до вас не могу дозвониться уже определенное количество времени?

Если я не могу полететь или не смогу полететь в будущем по причине здоровья, что мне делать и

вернуться ли деньги?

Я не успела на рейс (неуважительная причина), что мне делать?

Почему рейс Азианы. При выборе выходит как Эир Астана?

Что мне делать для выписки жд билета?

Сколько составляет ваша комиссия?

Я хочу вернуть или обменять?

Я не смогу уехать по жд вовремя, прошла дата отьезда, могу ли я вернуть деньги за билет?

Кажется я что то не так сделал с жд билетом, подскажите мне актуальность билета

Часовая разница на жд билетах

Где мне можно обменять свой Е-билет на обычный

На каких поездах есть электронная регистрация

Какие номера у поездов Тальго

Детские тарифы и их регистрация

У меня ошибка при вводе паспортных данных

На каком языке мне вводить данные пассажира?

Я гражданин другой страны, как мне выкупить жд билет

Я сделала ошибку в имени, что мне делать?

Я сделал ошибку в паспорте, что мне делать?

Могу ли я выписать билет ребенку отдельно?

По каким направлениям вы выписываете ЖД билеты?

Могу ли я выписать два нижних места (два взрослых пассажира)?

Могу ли я выписать два нижних места (взрослый и ребенок)

Могу ли я выписать билет бесплатному тарифу (дети от 0-6 лет) посадочное место?

Могу ли я выписать детскому тарифу (от 7-15 лет) взрослый билет?

Есть ли у Вас молодежные или пенсионные тарифы на ЖД?

Почему у вас в системе нет поезда №…?

Притензия на работу сотрудника, компании.

Мне нужен билет в Боровое, у Вас на сайте не находит. Что делать?

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.(Авиа)

Как доехать до Алаколя, Баравое и т. д.?

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТА (Авиа)

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ АГЕНТА (Авиа)

4. УСЛОВИЯ ОБМЕНА И ВОЗВРАТА АВИАБИЛЕТОВ (Авиа)

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН (Авиа)

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ (Жд)

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ АГЕНТА (Жд)

3.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН (Жд)

5. ЗАПОЛНЕНИЕ ДАННЫХ О ПАССАЖИРАХ (Жд)

4. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО (ЖД) БИЛЕТА

6. ОПЛАТА ЭЛЕКТРОННЫХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ (ЖД) БИЛЕТОВ

7. ПОЛУЧЕНИЕ ПРОЕЗДНОГО ДОКУМЕНТА (БИЛЕТА)

8. ПОРЯДОК ПРОЕЗДА ДЕТЕЙ (Жд)

9. ПОСАДКА ПАССАЖИРА В ПОЕЗД (Жд)

10. ВОЗВРАТ НЕИСПОЛЬЗОВАННОГО ЭЛЕКТРОННОГО ПРОЕЗДНОГО ДОКУМЕНТА (БИЛЕТА) И ПРИЧИТАЮЩИХСЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Правила оформления текстовых документов

Существует такие теории межличностного взаимодействия как:

Если звонит Компания - которая хочет, для себя выписывать билеты. Через наш сервис, и им нужно чтобы выставили счет на оплату. Можно рекомендовать наших субагентов.

Что такое Фрод?

Что такое SVS?

Что такое 3D Secure?

ТУРИСТИЧЕСКАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ

Авиатариф

Английский завтрак

Аннуляционный тариф

Аннуляция заказа

Аннуляция поездки

Апарт-отель

Апартаменты

Багажная квитанция

Беспошленный провоз

Бонусная программа авиакомпаний

Бранч

Броинрование

Бунгало

Ваучер

Вилла

Виза

Все включено

Высокий сезон

Гид

Гостиничная деятельность

Группа туристов

Договор о туристском обслуживании

Дополнительные услуги

Дорожный чек

Дьюти-фри (duty free)

Европейский план

Зеленая территория

Индивидуальный / центральный кондиционер

Индивидуальный тур

Индивидуальные туристы

Информация, предоставляемая туристу

Инклюзив-тур

Категория гостиницы

Клуб-отель (HV-1, HV-2)

Комбинированный билет

Комплексное обслуживание

Континентальный завтрак

Круиз

Конъюнктура туристического рынка

Линии расположения гостиниц

Мотель

Неорганизованный туризм

Незаезд

Низкий сезон

Начало маршрута

Норма багажа

Номерной фонд

Общественный / частный пляж

Организованный туризм

Оплата по факту оказания услуг

Пакетный тур

Пансион

Паром

Перевес багажа

Полетный купон

Полный пансион (FB)

Полупансион (HB)

Порт захода

Правила предоставления гостиничных услуг

Президентский сьют (King Suite, Presidential Suite)

Принимающая сторона

Портовый сбор

Подтверждение заказа

Посадочный талон

Прямой рейс

Расчетный час

Размещение без питания

Размещение и завтрак

Размещение с полным пансионом

Размещение с полупансионом

Рафтинг

Программа туристского путешествия (программа обслуживания, пребывания)

Расстояние до моря (на горнолыжных курортах - до подъемника)

Регистрационная карточка

Регулярный рейс

Рекламация

Рецепция

Рум-сервис (room service)

Ручная кладь

Сафари

Семейный номер (Family Room)

Сертификация туристических услуг

Ски-пасс (ski-pass)

Скидка

Сопровождающий

Страховка

Сьют

Такс-фри (tax free)

Таможенная декларация

Тарифы авиабилетов

Топлесc

Транзит

Трансфер

Тревел чек

Тур

Туристические документы

Туристская путёвка

Туристская компания

Туристское агентство

Туроператор

Форс-мажор

Фиксированная квота (fix)

Фул Хаус (full house)

Хостел

Чартер

Чартерный рейс

Шенгенская виза

Шведский стол

Шоп-тур (шоппинг-тур)

Схема работы с электронной почтой

1. Написали письмо в А/К, иную организацию или клиенту (только в случае претензионной работы) по электронной почте, распечатали, присвоили ему исходящий номер с датой отписки у офис менеджера.Внимание! В теме письма обязательно указать номерБилета! Если билета нет, то номер тикета в СРМ!

Схема работы по телефонным разговорам с А/К, иными организациями или клиентом.

1. Позвонили в А/К, иную организацию иликлиенту, зафиксировали в тикете СРМ системы. Описали подробно всю информацию, по которой выобращались с датой и временем звонка.

Почему у Вас на сайте есть билеты, которые отсутствуют в самой авиакомпании?Как оформить страховку?

Есть ли доставка страховки?Почему у вас нет той или иной авиакомпании?

Возвратный ли мой билет? Какой штраф?Нужна ли виза?

Есть ли трансфер?Почему вы не предупреждаете, что билет не возвратный?

Могу ли я поменять класс билета (эконом-бизнес или наоборот)?Что я могу брать с собой в ручную кладь? И ск кг?

Сколько проплатить за перевес багажа?Почему я до вас не могу дозвониться уже определенное количество времени?

Если я не могу полететь или не смогу полететь в будущем по причине здоровья, что мне делать и вернуться ли деньги?Я не успела на рейс (неуважительная причина), что мне делать?

Рейс отменили, вы меня не предупредили, что делать?Я звоню по вопросу партнерства

Почему рейс Азианы. При выборе выходит как Эир Астана?Почему Ваши цены дороже чем у…???

Что мне делать для выписки жд билета?Сколько составляет ваша комиссия?

Я хочу вернуть или обменять?Я не смогу уехать по жд вовремя, прошла дата отьезда, могу ли я вернуть деньги за билет?

Кажется я что то не так сделал с жд билетом, подскажите мне актуальность билетаЧасовая разница на жд билетах

Где мне можно обменять свой Е-билет на обычныйНа каких поездах есть электронная регистрация

Какие номера у поездов ТальгоДетские тарифы и их регистрация

Я гражданин другой страны, как мне выкупить жд билетУ меня ошибка при вводе паспортных данных

На каком языке мне вводить данные пассажира?Я сделала ошибку в имени, что мне делать?

Я сделал ошибку в паспорте, что мне делать?Могу ли я выписать два нижних места (два взрослых пассажира)?

Могу ли я выписать два нижних места (взрослый и ребенок)Могу ли я выписать билет ребенку отдельно?

Могу ли я выписать билет бесплатному тарифу (дети от 0-6 лет) посадочное место?Могу ли я выписать детскому тарифу (от 7-15 лет) взрослый билет?

ОТВЕТЫ

Скажите, пожалуйста дату и само направление.

Есть ли у Вас молодежные или пенсионные тарифы на ЖД?По каким направлениям вы выписываете ЖД билеты?

Почему у вас в системе нет поезда №…?Как доехать до Алаколя, Баравое и т. д.?

Притензия на работу сотрудника, компании.

Если Вы хотите оплатить билет наличными, то Вам нужно записать код вашей брони и оплатить ее в одной из наших авиакасс. Адреса Вы можете найти в разделе Контакты.

Доставка авиабилетов доступна по Алматы. Заказать доставку возможно при бронировании с 10.00 до 15:00 в будние дни. Стоимость услуги 1000 тенге (в пределах квадрата ул. Момышулы - пр.

Рыскулова - пр. Достык - ул. Оспанова).

Забронированные у нас билеты можно оплачивать онлайн картами Visa, MasterCard, наличными в 25 офисах по Казахстану либо через системы интернет-банкинга.

Для того, чтобы забронировать билет на сайте aviata.kz, Вам необходимо проделать следующие шаги: 1. Выберите вариант маршрута; 2. Выберите город; 3. Выберите дату вылетов; 4. Выберите

количество взрослых пассажиров и детей; 5. Выберите класс обслуживания – эконом или бизнес; 6. нажмите кнопку «Найти билеты»; 7. Выберите подходящий для себя вариант перелета; 8. Введите

полетные данные; 9. Оставьте адрес электронной почты, а также номер сотового телефона; 10.нажмите кнопку " Забронировать"; 11. Выберите удобный для Вас способ оплаты.

К сожалению, по телефону не бронируем. Так как Aviata.kz – это онлайн сервис покупки авиабилетов, поэтому весь процесс бронирования должен быть проведен клиентом

самостоятельно. Просим Вас быть предельно внимательными при заполнении информации.

Электронный билет – это современная замена бумажным авиабилетам. Его основные плюсы: -Вам не нужно ехать в офис авиакомпании, после совершения онлайн покупки, его присылают Вам на

электронную почту. –Его невозможно потерять, его не могут украсть. Вы можете распечатать его в любое удобное время. Вся информация с билета хранится в специальных базах данных.

Электронный билет является документом, подтверждающим покупку авиабилета, она высылается Вам на почту после оплаты билета. Электронный билет содержит все необходимые данные о

перелете: ФИО пассажира, информацию о маршруте, оплате и прочую служебную информацию. Советуем Вам сохранять ее при себе в течение всего путешествия.

Эта информация предоставляется глобальными системами дистрибуции (GDS) и самими авиакомпаниями. Если по заданному направлению отсутствуют предложения от некоторых

авиакомпаний или их некоторые рейсы, либо цена билета вдруг оказалась выше ожидаемой, то, скорее всего, эти билеты уже были распроданы или остались в наличии только более дорогие

тарифы.

Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета. Запрос отправлен агентам . Запросы обрабатываются в порядке очередности. С вами свяжутся. Ожидайте.

При оплате авиабилета картой, возврат платежа осуществляется в течение 3-10 банковских дней. Если же Вы оплатили билет в одном из наших офисов, то возврат денег будет произведен только в

офисе покупки.

Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета. Запрос отправлен агентам . Запросы обрабатываются в порядке очередности. С вами свяжутся. Ожидайте.

Это зависит от авиакомпании и выбранного тарифа. Никаких штрафов не предусмотрено, если билет аннулировали в день покупки. Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета.... Запрос

отправлен агентам . Запросы обрабатываются в порядке очередности. С вами свяжутся. Ожидайте.

Наиболее выгодные цены на авиабилеты — если забронировать их на нашем сайте, и затем оплатить по коду брони в одной из авиакасс. Если же покупать билеты сразу в обычных авиакассах,

без предварительного онлайн-бронирования, то цена может быть выше на 4–6 тысяч тенге.

Нормы отличаются, в зависимости от авиакомпании. Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета.... Запрос отправлен агентам . Запросы обрабатываются в порядке очередности. С вами

свяжутся. Ожидайте.

Вы можете забронировать билет по удостоверению личности гражданина Казахстана, если Вы покупаете авиабилет на внутренний рейс по Казахстану, или рейс из Казахстана в Россию и так же

перелеты по России.

К сожалению, мы не продаем билеты, которые совершают свой рейс в день продажи.

К сожалению, на данный момент, мы не предоставляем такой услуги. Вы можете преобрести у нас билеты на взрослого пассажира, на детей от 2-12 лет и на младенцев до 2 лет.

Для регистрации Вам нужны только документ, удостоверяющий Вашу личность (удостоверение личности, паспорт) и распечатка Вашего электронного билета.

Да, можно. При регистрации в аэропорту Вам нужно будет предъявить только паспорт и электронный билет. Стоит учитывать, что при покупке билета на официальном сайте Эйр Астаны,

при регистрации от Вас потребуют предъявить кредитную карту, которой был оплачен билет.

Штрафы зависят от авиакомпании и выбранного тарифа. Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета.... Запрос отправлен агентам . Запросы обрабатываются в порядке очередности. С

вами свяжутся. Ожидайте.

Точное время, до которого Вы должны выкупить билет, будет указано в подтверждении брони, которое придет Вам на электронный адрес и на телефон сообщением после бронирования. Будьте внимательны, при покупке некоторых дешевых авиабилетов от компаний, так как Вам нужно будет

оплатить билет в течение 40 минут после бронирования.

Это возможно, только если речь идет о первом участке маршрута. Ряд авиакомпаний может аннулировать Ваш билет, в случае, если Вы не воспользовались первой частью своего маршрута. К примеру, если Вы купили авиабилет Алматы-Москва-Париж и не воспользовались первым участком

маршрута Алматы-Москва, то весь билет будет автоматически аннулирован.

Это не играет большой роли, Вы можете ввести номер паспорта и с буквой, и без нее.

Укажите, пожалуйста, владельца карты.

Обычно, стоимость невозвратных билетов ниже обычных, но при этом возврат денег при отмене билета не предусмотрен. В некоторых случаях возможен возврат небольшой части стоимости

авиабилета.

Да, определенное место в самолете Вы можете выбрать при регистрации на рейс или же зарегистрироваться на сайте авиакомпании и сделать это онлайн. Онлайн регистрация

открывается за 24 часа до вылета , закрывается за 2 часа до вылета. Регистрацию в аэропорту можно пройти за 2 часа до вылета, за 40 минут до вылета регистрация закрывается.

Для отчета в бухгалтерию Вам необходимо предоставить: электронный билет, документ, подтверждающий оплату (фискальный чек или выписка по карт-счёту), а также посадочные

талоны. В соответствии с Налоговым Кодексом РК счёт-фактура на авиабилет не предоставляется (Статья 263). Обратите внимание на тот факт, что пассажирам не выдаются копии посадочных

талонов. Поэтому настоятельно рекомендуется сохранять талоны, выданные Вам при посадке на Ваш рейс!

Некоторые авиакомпании предусматривают возврат билета, при предоставлении официального документа из посольства или консульства, подтверждающего отказ в визе. Укажите, пожалуйста,

код брони или номер билета.... Запрос отправлен агентам . Запросы обрабатываются в порядке очередности. С вами свяжутся. Ожидайте.

Укажите, пожалуйста, код брони.

Стоимость авиабилетов и информация о наличии мест обновляется в режиме реального времени.

К сожалению, с открытой датой приобрести билеты через Aviata.kz невозможно. Вы можете приобрести билеты в одну сторону, туда - обратно или выбрать несколько полетов.

На нашем сайте указаны только итоговые цены со всеми сборами и налогами для одного взрослого пассажира. Дополнительно ничего доплачивать не нужно.

CVV-код (или, если быть точнее, CVV2) – это трехзначный (редко четырехзначный) код для проверки подлинности карты VISA при оплате через интернет (например для внесения средств картой на торговый счет) и других видах операций card not present. Код CVV2 можно найти на обратной

стороне карты VISA, это последние 3 цифры из семизначного числа рядом с подписью держателя карты.

Правила применения тарифа в первую очередь определяют для Вас возможность возврата билета или его обмена на другую дату вылета или другой рейс. В правилах применениях указаны все

ограничения и условия возврата или обмена (сроки, возможные штраф и доплаты). С правилами применения тарифа можно ознакомиться на странице оформления заказа непосредственно перед

покупкой и после покупки на странице с деталями заказа.

При продаже билета, авиакомпании выплачивают нам комиссионное вознаграждение. Размер вознаграждения варьируется в зависимости от авиакомпании и объёма продаж.

Отменить билет возможно только в случае разрешения от авиакомпании. Обычно билет можно отменить в течение 30 минут после оформления, но не позднее окончания дня, в течение которого

был куплен билет.Для оплаты принимаются карты международных платежных систем. Авиабилеты можно оплатить

дебетной, кредитной, виртуальной, предоплаченной банковской картой Visa,MasterCard любого банка мира. Для оплаты авиабилетов подходят банковские карты любого типа Classic, Gold,

Platinum, World, Electron и прочие.

Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета. Отправлю запрос агентам, для того чтобы они проверили правила тарифа по Вашему билету. запросы обрабатываются в порядке очередности.

После обработки с Вами свяжутся. Ожидайте.

На внутренние рейсы по Казахстану доверенность от супруга не нужна, на внешние рейсы доверенность обязательна!

По данному вопросу Вам необходимо обратиться в авиакомпанию.

Укажите, пожалуйста, код брони или номер билета. (Уточнить параметры клетки, сумки.) Запрос будет отправлен в авиакомпанию. После обработки запроса с Вами свяжемся. Ожидайте.

К сожалению, в онлайн режиме забронировать ребенка без сопровождения невозможно. Можно обратиться в офисы нашего партнера,

компании Шах Тревел - 250-50-01 ежедневно, режим работы с 09:00 – 24:00г. Алматы, ул. Фурманова 246 "А"

(напротив Джаз Клуба "Palladium") .

Укажите пожуйста код брони или номер билета. Так как это предлогаемый рейс самой авиакомпании, время пересадки предусмотрено авиакомпанией.

Операции обменов и возвратов доступны ежедневно в период 10:00—22:00. Необходимо информировать о возврате и обмене заранее.

В системах авиакомпании изменения пока не внесены. Так как данные автоматически синхронизируются с авиакомпанией, изменить самостоятельно мы не можем. Перелет проводится

только по международному паспорту.Возможно, данные на сайте авиакомпании еще не обновлены. Так как данные автоматически

синхранизируются с авиакомпанией, у нас на сайте не выйдет информация по тем рейсам которых нет в авиакомпании.

Страховку можете оформить при бронировании, либо можете купить страховку на сайте Aviata.kz в разделе «Страхование туристов». Порядок действий для заказа страхового полиса:

Выберите вид и программу страхованиязаполните анкету выбираете способ оплаты. Оплата приинимается Картой Visa / MasterCard любого

банка мира. После оплаты страховые агенты свяжутсяс Вами. Рабочий график агентов с 8.00 до 20.00 ежедневно (без выходных).

После оплаты страховая компания может доставить страховой полис. Доставка полиса осуществляется по всем городам Казахстана, в которых имеются филиалы «Сентрас Иншуранс»:

Алматы, Астана, Караганда, Оскемен, Семей, Актобе и другие (в пределах административных границ городов).

Не у всех авиакомпаний есть соглашение на продажу авиабилетов в Казахстане. В связи с этим при выборе рейса система не выдает ту или иную авиакомпанию. На сайте Вы можете купить билеты

абсолютного большинства авиакомпаний мира, выписывающих электронные авиабилеты, осуществляющих авиаперевозку пассажиров на регулярных рейсах и входящих в ассоциацию IATA

(Международная ассоциация авиаперевозчиков). На сайте также доступны некоторые LowCost (бюджетные) авиакомпании.

Укажите , пожалуста, код брони или номер билета. Ваш запрос будет отправленагентам, запросы обрабатываются в порядке очередности. Ожидайте с Вами свяжутся.

По визам , к сожалению, мы не консультируем. Советую обратиться в визовый отдел. Можно обратиться в офисы нашего партнера,

компании Шах Тревел - 250-50-01 ежедневно, режим работы с 09:00 – 24:00г. Алматы, ул. Фурманова 246 "А"

(напротив Джаз Клуба "Palladium") .

Трансфер с одного аэропорта в другой проводится пассажиром самостоятельно. В некоторых случаях авиакомпания предоставляет автоббусы. Но по данному вопросу необходимо обращаться в

авиакомпанию или в аэропорт.

При бронировании билета есть пункт условия тарифа, где вы можете ознакомиться с правилами применения тарифа. При покупке билета Вы принимаете условия соглашения. Где есть пункт 2.3. Покупая (оплачивая) билеты на сайте Aviata.kz, Клиент подтверждает, что самостоятельно изучил, понял и принимает Правила применения тарифа к билету, отправляемые на указанный Клиентом электронный адрес на английском языке и/или подтверждает, что Агент проинформировал его

(Клиента) в Публичной оферте о праве получить разъяснение Правил применения тарифа на казахском и/или русском языке до покупки (оплаты) билета, обратившись в службу поддержки, отправив запрос на электронную почту, и/или по телефонам, указанным в разделе «Контакты».

Укажите , пожалуста, код брони или номер билета. Ваш запрос будет отправленагентам, запросы обрабатываются в порядке очередности. Ожидайте с Вами свяжутся.

По данному вопросу Вам необходимо обратиться в авиакомпанию или в аэропорт.

Укажите , пожалуста, код брони или номер билета. Ваш запрос будет отправленагентам, агенты подскажут сколько кг возможно будет перевезти. На счет предметов перевозки в ручной клади, Вам необходимо обратиться в аэропорт или в авиакомпанию. запросы обрабатываются в порядке

очередности. Ожидайте с Вами свяжутся.

На линии очередность, звонки обрабатываются по мере очередности. По какому вопросу вы обращались?

Укажите , пожалуста, код брони или номер билета. Ваш запрос будет отправленагентам,запросы обрабатываются в порядке очередности. Ожидайте с Вами свяжутся.

Укажите , пожалуста, код брони или номер билета. Ваш запрос будет отправлен агентам, с Вами свяжутся в ближайшее время. Ожидайте.

Укажите , пожалуста, код брони или номер билета. Ваш запрос будет отправлен агентам, с Вами свяжутся в ближайшее время. Ожидайте.

Укажите контактный телефон по которому с Вами можно будет связаться. Данные будут переданы менеджеру, с Вами свяжутся. Ожидайте.

В некоторых авиакомпаниях есть соглашения на выписку билетов другой авиакомпании. В данном случае,билеты авиакомпании Азианы выписаны на бланках авиакомпании Эйр Астаны.

Цены на сайте появляются в режиме реального времени. Мы получаем их из глобальных дистрибутивных систем (GDS), которые содержат всю информацию о рейсах и ценах авиакомпаний

по всему миру. 

Комиссия на жд билеты составляет 500тг.

При неявке на рейс(после отправления) билет возврату не подлежит.

Укажите , пожалуйста, номер заказа или номер билета.

Для покупки ЖД билета, Вы можете зайти на сайт Авиата.кз выбрать раздел " билет на поезд". Где можете указать город отправления,город прибытия и дату отправления, далее необходимо

кликнуть "Найти билеты", система выдаст все рейсы имеющиеся по данному направлению. Вы можете выбрать место, четные места верхние, нечетные-нижние. Выбрав место заполняете

анкетные данные. бронируете. Бронь держится 7 минут. Забронированные жд билеты можете оплатить платежной картой любого банка Visa/mastercard и через интеренет банкинг kaspi.kz . После оплаты билет поступит Вам на электронную почту. Распечатанный электронный билет можете обменять на обычный билет в формате КТЖ на кассах вокзала или через терминал

установленный на вокзале .

Возврат неиспользованного электронного билета производится в билетной кассе КТЖ на территории Республики Казахстан, в соответствии с установленными сроками возврата, при

предъявлении электронного проездного документа (билета) или номера электронного билета/заказа и документа, удостоверяющего его личность. При возврате неиспользованного

электронного проездного документа (билета), к возврату причитается:

не позднее чем за 24 часа до отправления поезда - стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты;

менее чем за 24 часа, но не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда - стоимость билета и 50% стоимости плацкарты;

менее чем за 6 часов до отправления поезда, но не позднее 3 часов после отправления поезда со станции посадки пассажира - стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается.

При оформлении возврата ЖД билета комиссия дилера - 500 тг. не возвращается.

Какую ошибку система выдает при заполнении данных?

Во всех билетах жд время отправления и прибытия указано по местному времени Астаны, кроме, Петропавловска! Отправление с Петропавловска и прибытие в Петропавловск указано по

Российскому времени.

Купленные ЖД билеты можно распечатать, и затем обменять на ЖД-станциях Казахстан Темир Жолы, введя код в специальные терминалы или поднеся к нему штрихкод. Так же можете обменять

в билетной кассе на вокзалах Республики Казахстан.

На отдельные поезда КТЖ можно проходить сразу с распечаткой электронного ЖД билета, такие поезда обозначены при поиске буквой «e». Электронные билеты на поезд действительны на всех

поездах Тальго.

1, 2, 19, 20, 25, 26, 35, 36, 49, 50, 67, 68, 69, 70, 77, 78, 79, 80, 87, 88, 89, 90, 151, 152, 701, 702

провозит с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 7 лет, если он не занимает отдельное место. провозит с собой детей в возрасте от 7 до 15 лет по детским проездным документам (билетам). по территории Республики Казахстан детей в возрасте от 7 до 15 лет

взыскивается в размере 50% от стоимости проезда, установленной для взрослого пассажира. Для детей от 15 лет и старше приобретаются проездные документы (билеты), как для взрослых. Проезд

детей от 15 лет и старше допускается без сопровождения.

При бронировании ЖД билетов заполняете данные по загран.паспорту. В поле выбора документа, выбираете "Другие иностр.документы" . Заполняете данные так как указано в паспорте, в поле

отчество (если нет отчество ) пишите НЕТ/NO.

Если пассажир гражданин Казахстана, вводите данные по удостоверению личности (кириллицей), если в документе нет прописи данных кириллицей, заполняете латиницей , так как указано в

документе.

К сожалению, это невозможно. Вас могут не допустить на рейс.

Выписка билетов идет только по Казахстану.

Вы можете обратиться в билетную кассу жд вокзала за 24 часа до отправления. Процедура изменения данных проводится на бесплатной основе. На кассе вокзала необходимо предоставить

распечатанный электронный билет и Ваши паспортные данные.

Вы можете обратиться в билетную кассу жд вокзала. Процедура изменения данных проводится на бесплатной основе. На кассе вокзала необходимо предоставить распечатанный электронный билет

и Ваши паспортные данные.

К сожалению, при онлайн покупке билета, забронировать 2 нижних места невозможно. Вы можете создать 2 брони забронировав каждое место по отдельности.

К сожалению, при онлайн покупке билета, забронировать 2 нижних места невозможно. Вы можете забронировать одно верхнее и одно нижнее место.

К сожалению, при покупке билета в онлайн режиме, отдельно на ребенка выкупить билет невозможно. В данном случае советуем обратиться на кассу ЖД вокзала.

Для занятия отдельного места ребенком не старше 7 лет необходимо приобретать дектский проездной документ (билет). При условии того что с ним будет взрослый пассажир.

В онлайн сервисе нет молодежных и пенсионных тарифов. Вы можете приобрести билеты по взрослому и детскому тарифу.

Если система не выдает данного рейса возможно что нет мест на него, либо нет рейса.

назовите, пожалуйста, город и дату отправления.

направление в БОРОВОЕ, называется Курорт Боровое

Ваш запрос отправлен в претензионный отдел. Заявки обрабатываются в течении 3 дней. От лица компании приношу извинения за причиненные неудобства.

Сайт Агента – WEB-сайт, расположенный по адресам http://www.aviata.kz, http://www.aviata.me в сети Интернет. На Cайте Агента Клиентам круглосуточно и бесплатно предоставляется в том числе информация, необходимая для заключения и исполнения настоящего Договора, публикуются все официальные документы Агента и т. д.;

1.2. ГДС (GDS) — глобальные системы дистрибуции авиабилетов, используемые большинством авиакомпаний.

1.3. Бронь — предварительный резерв авиабилетов конкретной авиакомпании по конкретному направлению на конкретные даты, закрепляемый за Клиентом по определенной стоимости.

1.4. Билет — (пассажирский билет и багажная квитанция) — документ на перевозку, выдаваемый авиакомпанией либо его агентами, удостоверяющий заключение договора с условиями воздушной перевозки пассажира.

2.2. Билеты считаются купленными Клиентом по факту отправки Агентом письма с Билетом (маршрутной квитанцией) на электронную почту Клиента, указанную при бронировании.

2.3. Покупая (оплачивая) билеты на сайте Aviata.kz, Клиент подтверждает, что самостоятельно изучил, понял и принимает Правила применения тарифа к билету, отправляемые на указанный Клиентом электронный адрес на английском языке и/или подтверждает, что Агент проинформировал его (Клиента) в Публичной оферте о праве получить разъяснение Правил применения тарифа на казахском и/или русском языке до покупки (оплаты) билета, обратившись в службу поддержки, отправив запрос на электронную почту, и/или по телефонам, указанным в разделе «Контакты». Клиент соглашается, что самостоятельно решает обращаться или не обращаться в службу поддержки за разъяснением Правил применения тарифа на казахском и/или русском языке и принимает, что после оплаты билета, все процедуры, связанные с обменом, возвратом билета производятся Агентом только в строгом соответствии с Правилами применения тарифа и Клиент не имеет претензий по содержанию данных Правил применения тарифа, так как подтвердил своё согласие с ними.

2.4. Клиенту необходимо самостоятельно уточнять информацию о допустимом весе, габаритах и количестве единиц багажа, ручной клади, при этом вся устная информация, получаемая от Агента, носит лишь рекомендательный характер и актуальна на день информирования.

2.5. Клиенту необходимо самостоятельно уточнять информацию, по какому документу необходимо лететь (внутренний документ или международный паспорт), о необходимых визах, разрешениях на въезд, прививках, страховых полисах и иных разрешительных документах и процедурах для страны пункта назначения или пересадочного пункта, при этом вся устная информация, получаемая от Агента, носит лишь рекомендательный характер и актуальна на день информирования.

2.6. При оплате наличными в офисах партнёров Агента, сотрудники данных офисов не обязаны консультировать Клиента по каким-либо вопросам, так как осуществляют только приём оплаты за билеты Агента и не являются сотрудниками Агента, всю необходимую информацию Клиент вправе получить в службе поддержки Агента, связавшись любым удобным способом, указанным в разделе «Контакты».

3.1. При оплате Клиентом авиабилетов банковской картой, Агент имеет право запросить у Клиента скан или фотографию лицевой стороны банковской карты, где будут четко различимы первые 6 и последние 4 цифры номера карты, а также копию документа, удостоверяющего личность. В случае отказа Клиента, Агент имеет право отказать в предоставлении услуг, а также аннулировать ранее купленные Клиентом авиабилеты.

3.2. Агент имеет право отправлять Клиенту информационные сообщения, связанные с авиаперелетами, такие как информация о ценах, об изменениях в брони и др.

3.3. Предоставляемая Клиентом персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail, номер кредитной карты) является конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных Законодательством РК.

3.4. Информация о ценах, публикуемая на сайте и в мобильных приложениях до момента предварительного бронирования, а также в информационных письмах-рассылках, не является офертой. Ввиду ограниченного количества билетов по каждому тарифу, установленному авиакомпанией, актуальная цена появляется после ввода паспортных данных и появления информации о том, что билеты успешно забронированы.

4.1. Обмен и возврат авиабилетов осуществляется ежедневно с 10:00 до 22:00 в соответствии с правилами применения тарифов, устанавливаемыми авиакомпанией (Далее — «Правила применения тарифов»), которые прикрепляются к письму, отправляемому после создания Брони на электронную почту Клиента, указанную в момент бронирования. Для заявки на возврат или обмен необходимо написать запрос на [email protected].

4.2. При отмене авиабилетов возврат денежных средств производится строго в соответствии с Правилами применения тарифов.

4.3 Услуга возврата авиабилета является платной. При возврате билета на рейсы внутри Республики Казахстан стоимость возврата составляет 1000 (Одна тысяча) тенге, при возврате билета на международный рейс стоимость возврата билета в эконом классе составляет 4000 (Четыре) тысячи тенге, в бизнес классе - 6000 (Шесть) тысяч тенге.

4.4 При вынужденном возврате услуга возврата осуществляется бесплатно.

4.5 Для оформления возврата авиабилета пассажир предъявляет билет с полетным купоном. Билет с использованными полетными купонами недействителен для перевозки пассажира и возврата денег. Авиакомпания принимает полетные купоны для перевозки пассажира и его багажа только в строгой последовательности, начиная с пункта отправления, указанного в пассажирском купоне.

5.1. Результаты поиска цен на билеты по выбранному Клиентом направлению, отображаемые на Сайте Агента, не являются окончательными, а окончательные цены на билеты указываются только в момент появления страницы для заполнения данных по брони и действительны на момент появления, при этом в момент нажатия на кнопку «Забронировать» происходит фиксация стоимости Билета в ГДС при наличии достаточного количества мест в ГДС.

5.2. Бронь, создаваемая более чем на 30 минут, до момента оплаты и выписки билета может быть изменена или отменена авиакомпанией в одностороннем порядке с уведомлением Агента посредством ГДС, вследствие чего Агент не несет ответственности за изменение стоимости забронированных авиабилетов, при этом Агент обязуется приложить все усилия для уведомления Клиента о соответствующих изменениях путем оповещения Клиента на электронную почту или мобильный телефон, указанные Клиентом в момент создания Брони.

5.3. В случае создания Клиентом двух или более броней на одних и тех же пассажиров на один и тот же рейс, авиакомпании в одностороннем порядке могут аннулировать дублирующиеся брони с более дешевой стоимостью.

1.1. Сайт Агента – WEB-сайт, расположенный по адресам http://www.aviata.kz, http://www.aviata.me в сети Интернет. На Cайте Агента Клиентам круглосуточно и бесплатно предоставляется в том числе информация, необходимая для заключения и исполнения настоящего Договора, публикуются все официальные документы Агента и т. д.;

1.2. Бронь — предварительный резерв железнодорожных билетов АО «НК «КТЖ» по конкретному направлению на конкретные даты, закрепляемый за Клиентом по определенной стоимости. Бронь является будущим билетом, поэтому допущение в брони ошибок не допустимо.

1.3 Заказ — должным образом оформленный запрос Клиента на получение услуг, выбранных на Сайте.

2.1. Предоставляемая Клиентом персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail) является конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных Законодательством РК. Номер и другие реквизиты банковской карты не хранятся на сайте Aviata.kz.

2.2. Информация о ценах, публикуемая на сайте и в мобильных приложениях до момента предварительного бронирования, а также в информационных письмах-рассылках, не является офертой. Ввиду ограниченного количества билетов по каждому тарифу, установленному компанией, актуальная цена появляется после ввода паспортных данных и появления информации о том, что билеты успешно забронированы.

3.1. Результаты поиска цен на билеты по выбранному Клиентом направлению, отображаемые на Сайте Агента, не являются окончательными, а окончательной ценой на билеты считается цена, которая отображается в момент бронирования, на странице для заполнения паспортных данных, при этом в момент нажатия на кнопку «Забронировать» происходит фиксация стоимости Билета в системе АО «НК «КТЖ» за конкретным пассажиром.

3.2. Стороны несут ответственность за неисполнение и/или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Соглашению. Сторона, нарушившая свои обязательства по настоящему Соглашению, должна без промедления устранить нарушения и/или принять меры к устранению последствий.

3.3. Клиенту необходимо самостоятельно уточнять информацию о допустимом весе, габаритах и количестве единиц багажа, ручной клади, о правилах провоза животных, при этом вся устная информация, получаемая от Агента, носит лишь рекомендательный характер и актуальна на день информирования.

3.4. Клиенту необходимо самостоятельно уточнять информацию о необходимых разрешениях на въезд, визах, прививках, страховых полисах и иных разрешительных документах, и процедурах для страны пункта назначения или пересадочного пункта, при этом вся устная информация, получаемая от Агента, носит лишь рекомендательный характер и актуальна на день информирования.

4.1. При оформлении электронных проездных документов (билетов) последовательно в предлагаемые поля вносятся реквизиты поездки и персональные данные каждого пассажира. За правильность указания реквизитов поездки и персональных данных каждого пассажира полную ответственность несет пользователь, оформляющий заказ. Электронные проездные документы (билеты) на пассажирские поезда можно приобрести от 45 суток* до 1 часа 10 минут до отправления поезда с начальной станции отправления поезда. Оформить электронный проездной документ (билет) можно с начальных и промежуточных станций отправления поездов.

* в период смены расписания срок открытия продажи может быть изменен.

4.2. В одном заказе может быть оформлено не более 4 электронных проездных документов (билетов) с указанием персональных данных 4 пассажиров.

4.3. Пассажиры детского возраста должны быть оформлены в одном заказе со взрослыми пассажирами. Оформление электронного билета на ребёнка в отдельном заказе не возможно.

4.4. Во избежание недоразумений и предотвращения опоздания на поезд рекомендуем при оформлении заказов в поезда по маршруту с пересадками выбирать интервал между их прибытием и отправлением не менее 3 часов.

4.5. Оформление электронных проездных документов (билетов) на сайте не производится в период технологического перерыва системы "Экспресс" с 4 ч. 50 мин. до 5 ч. 50 мин. по Астанинскому времени.

4.6. При оформлении заказа на проезд в вагонах СВ, купе, плацкарт, классов «Турист», «Бизнес» и «Гранд» поездов формирования АО "Пассажирские перевозки», в стоимость электронных проездных документов (билетов) включена плата за пользование комплектом постельного белья.

5.1. Просьба внимательно заполнять реквизиты всех пассажиров в заказе. До выполнения процедуры оплаты заказа еще раз убедитесь в правильности указанной информации.

Персональные данные пассажира должны соответствовать данным, указанным в документе, удостоверяющем его личность.

5.2. За правильность указания реквизитов поездки и персональных данных каждого пассажира полную ответственность несет лицо, оформляющее заказ.

Обращаем Ваше особое внимание, в случае допущения клиентом более одной ошибки при вводе номеров документов, удостоверяющих личность, и других личных данных, пассажир не сможет получить проездной документ в билетной кассе и осуществить проезд в поезде.

6.1. Оплата электронных проездных документов (билетов) осуществляется с помощью банковских карт Visa, Visa Electron, MasterCard международных платежных систем Visa International, MasterCard International. На принятие Вами решения об оплате заказа и ввод реквизитов банковской карты отводится 10 минут. В случае превышения установленного времени, Ваш заказ аннулируется.

6.2. Безопасность процедуры оплаты обеспечивается применением средств шифрования трафика (SSL).

6.3. В соответствии с требованиями международных платежных систем в целях повышения уровня безопасности при оплате применяется технология 3D Secure/Secure Codе (специальная технология безопасности платежей в Интернет). При отсутствии соответствующего сертификата Вашего банка на применение данной технологии Вам может быть отказано в проведении оплаты платежной системой. При получении отказа в оплате следует обратиться в службу поддержки Вашего банка.

6. 4. В соответствии с требованиями технологии 3D Secure/Secure Codе при оплате заказа Банк-эмитент может потребовать от Держателя карты пройти дополнительную идентификацию. Необходимость проведения дополнительной идентификации и ее способ определяется только Банком-эмитентом. Для получения более полной информации о процедуре идентификации Держателю карты следует обращаться в службу поддержки банка, выдавшего карту.

6.5. При оплате Клиентом билетов банковской картой, Агент имеет право запросить у Клиента скан или фотографию лицевой и оборотной стороны банковской карты, где будут четко различимы первые 6 и последние 4 цифры номера карты, а также копию документа, удостоверяющего личность. В случае отказа Клиента, Агент имеет право отказать в предоставлении услуг, а также аннулировать ранее купленные Клиентом билеты.

7.1. После оплаты электронного билета формируется электронный проездной документ (билет), в котором указан номер заказа (14 знаков) и номер электронного билета (14 знаков). В случае если в заказе один билет, номер заказа и номер электронного билета совпадают. В случае если заказ оформлен на 2-4 пассажиров, номер заказа и номер электронного билета совпадают у первого пассажира в заказе.

7.2. Пользователь, оформляющий электронные проездные документы (билеты)действует от имени всех пассажиров заказа, в связи с чем, все пассажиры заказа считаются проинформированными об условиях посадки и проезда в поезде.

7.3. Обязательно распечатайте электронный проездной документ (билет) на бумаге формате А-4. Распечатку электронного документа (билета) необходимо предъявить в билетной кассе на вокзалах Республики Казахстан для получения проездного документа (билета) на бланке АО «НК «КТЖ» установленного образца.

7. 4. В билетной кассе можно получить проездные документы на весь заказ в целом или на конкретные электронные билеты заказа.

7.5. В транзакционном терминале самообслуживания проездные документы оформляются на весь заказ в целом.

7.6. Изменение персональных данных пассажиров при выдаче проездных документов в билетной кассе или с помощью транзакционного терминала самообслуживания не допускается.

8.1. Главой 6 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом Республики Казахстан, утвержденных Постановлением Правительства Республики Казахстан от 14.07.2011 № 799 (далее - Правила) определен порядок проезда детей пассажиров на территории Республики Казахстан. Пунктами 76, 77 Правил предусмотрено следующее.

8.2. Пассажир, являющийся родителем, усыновителем (удочерителем), опекуном, попечителем, патронатным воспитателем или другим заменяющим лицом, осуществляющим в соответствии с законодательством Республики Казахстан о браке и семье заботу и защиту прав и интересов ребенка, при наличии соответствующих документов:

8.2.1. провозит с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 7 лет, если он не занимает отдельное место. Для занятия отдельного места ребенком не старше 7 лет необходимо приобретать дектский проездной документ (билет). При следовании с пассажиром более одного ребенка не старше 7 лет на всех остальных детей, кроме одного, приобретаются детские проездные документы (билеты);

8.2.2. провозит с собой детей в возрасте от 7 до 15 лет по детским проездным документам (билетам).

8.3. Плата за проезд в поездах формирования «АО «НК «КТЖ» по территории Республики Казахстан детей в возрасте от 7 до 15 лет взыскивается в размере 50% от стоимости проезда, установленной для взрослого пассажира.

8.4. Для детей от 15 лет и старше приобретаются проездные документы (билеты), как для взрослых. Проезд детей от 15 лет и старше допускается без сопровождения.

8.5. Возраст ребенка определяется на день начала поездки.

8.6. Во всех случаях предъявляется документ, подтверждающий возраст ребенка.

Пассажир, не являющийся законным представителем ребенка, предъявляет документ на право сопровождения ребенка (доверенность).

9.1. При несоответствии фамилии пассажира с фамилией (Ф.И.О.), указанной в предъявленном электронном проездном документе (билете), при изменении (исправлении) фамилии в электронном проездном документе (билете) пассажир к посадке в поезд не допускается.

9.2. Электронные проездные документы (билеты) не подлежат передаче другим лицам и действительны только при предъявлении соответствующих документов, удостоверяющих личность пассажира. Перепродажа электронных проездных документов (билетов) не допускается.

10.1. Возврат неиспользованного электронного билета производится в билетной кассе КТЖ на территории Республики Казахстан, в соответствии с установленными сроками возврата, при предъявлении электронного проездного документа (билета) или номера электронного билета/заказа и документа, удостоверяющего его личность.

10.2. Возврат возможен как целого заказа, так и конкретного электронного билета из заказа.

10.3. Возврат заказа в целом производится по всем электронным проездным документам (билетам) заказа за исключением электронного проездного документа (билета), по которому выдан проездной документ в билетной кассе или терминале самообслуживания.

10.4. В случае, если пассажир получил проездной документ в билетной кассе, возврат осуществляется при предъявлении пассажиром этого бланка в билетную кассу и документа, удостоверяющего личность.

10.5. При возврате в билетной кассе неиспользованного электронного проездного документа (билета) с электронной регистрацией на поезда внутриреспубликанского сообщения менее чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции отправления следования поезда, возврат денежных средств производится в претензионном порядке.

10.6. При возврате неиспользованных электронных проездных документов (билетов) в период до 3 часов после отправления поезда со станции, указанной в проездном документе (билете), при условии личной явки пассажира в билетную кассу и предъявления документа, удостоверяющего личность, указанного в электронном билете, возврат денежных средств производится в претензионном порядке.

10.7. При возврате неиспользованного электронного проездного документа (билета), к возврату причитается:

не позднее чем за 24 часа до отправления поезда - стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты; менее чем за 24 часа, но не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда - стоимость билета и 50% стоимости плацкарты; менее чем за 6 часов до отправления поезда, но не позднее 3 часов после отправления поезда со станции посадки пассажира - стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается.

10.8. При оформлении возврата ЖД билета комиссия дилера - 500 тг. не возвращается.

I. Параметры страницы

верхнее поле: 2 смнижнее поле: 2 смлевое поле: 3 смправое поле: 2 смот края до колонтитула: 1 см

Существует такие теории межличностного взаимодействия как: теория обмена (Дж. Хоманс, П. Блау), теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер), теория управления впечатлениями (Э. Гоффман), психоаналитическая теория (3. Фрейд) и др.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает ожидаемое, то контакт продолжается.Если человек понимает, что не получит ожидаемого, то контакт прекращается.

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).Следующее положение бихевиористов - положение ценности — определяет, что чем более ценно для личности достижение определенного результата, тем больше она будет стремиться произвести действие, направленное на его достижение.Положение насыщения-голодания определяет, что чем чаще в прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение подобной награды. Положение агрессии-одобрения определяет, что если человек не получает вознаграждения, на которое он рассчитывал, или получает наказание, которого он не предполагал, то он стремится продемонстрировать агрессивное поведение и результаты такого поведения становятся для него более ценными.Эти положения, как считал Дж. Хоманс, объясняют почему человек действует так или иначе в любой ситуации, а также могут объяснить все социальные процессы. Таким образом, социальная связь устанавливается и поддерживается:1) если она соответствует личностной целесообразности, плата не превышает вознаграждения;2) если достигнута взаимная согласованность и единство критериев платы и вознаграждения всех участников социального взаимодействия, если достигнуто равновесие вознаграждений, взаимная эффективность связи.Если одна из сторон ущемлена, она будет стремиться пересмотреть эти связи, по-новому их отрегулировать, возникает основа для конфликта.Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс использует принцип дистрибутивной справедливости, согласно которому любое отношение обмена стремится к тому, чтобы награды участников были пропорциональны их затратам, что неизбежно порождает дифференциацию людей. Следовательно, социальное неравенство естественно, справедливо, закономерно, поскольку отражает пропорции личных вкладов людей в общественное целое.Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена, легитимирована на основе норм и ценностей, основанных на определенной системе культуры, причем эта система культуры не связана с процессами обмена.Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг друга, люди меняют свое, приспосабливая свои поступки к действиям другого^ координируя свои действия с другими людьми, обучаясь видеть себя глазами группы, обучаясь учитывать ожидания других людей.Социальные ожидания — экспектации - влияют на поведение человека; он вынужден вести себя так, как требуют нормы поведения, как ожидают другие люди и общество в целом, реализуя те права и обязанности, которые присущи его социальной роли.Социальная роль — относительно устойчивый шаблон поведения, включая действия, мысли, чувства, выработанные в данном обществе для выполнения определенной социальной функции, для реализации определенного социального статуса.Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и стремится сблизиться с теми, кто его ценит, с теми группами, которые становятся значимыми, важными, ценными, референтными для него.В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо», если по каким-то причинам произвели невыгодное впечатление. Гоффман писал: «Мы не считаем за людей тех, кто отмечен каким-нибудь позорным клеймом», поэтому люди стремятся скрыть свой позор любой ценой.К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная структура рассматривается как продукт взаимодействия, как следствие отношения между «поверхностными» и «глубокими» правилами, где «поверхностные» правила - это нормы социальной жизни, а «глубокие», интерпретационные правила являются основой возникновения и существования любых значений, основой любого воспитания и обучения. (А. Сикурел).Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной жизни, независимо от его индивидуальных особенностей. Система ценностей, возникшая для регулирования отношений в обществе в целом, во многом подчиняет себе социальные механизмы регуляции межличностных отношений на микроуровне.Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли отцы. В таких ситуациях люди как бы регрессируют, возвращаются к более ранней стадии развития. Если взаимодействие людей первоначально является неорганизованным и у них нет четкого плана действий, то это способствует укреплению власти лидера группы.С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда связи Р—О—X сбалансированы и эти связи положительные, то психология восприятия следующая: «Я люблю друга О, и люблю то или того X, что любит мой друг»; или короче: «Друзья моих друзей — мои друзья» (рис. 6 а).Сбалансированными являются и аксиомы: «Враги моих друзей — мои враги» (рис. 6 б), или «Враги моих врагов — мои друзья» (рис. 6 в). По мнению Хайдера, эти структуры в голове Р, т. е. это восприятие глазами Р. Несбалансированные структуры («Не люблю того, кого не любит мой враг») являются неустойчивыми, нежизнеспособными, поэтому человек стремится их сбалансировать. По мнению Ньюкома, диссонанс — несбалансированная структура — проявляется не только в сознании, но и в отношении, в поведении.Например, ситуация: А — муж, В — жена, X — автомобиль, причем муж любит автомобиль, а жена нет (рис. 7 а). Это диссонанс. Как выйти из него? (Рис. б, в.)1) Уговорить жену «полюбить» автомобиль (рис. 7 б);2) разлюбить самому автомобиль (рис. 7 в); 3) вероятный исход: муж разлюбил жену (рис. 7 г)Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное взаимодействие может осуществляться и при отсутствии взаимоотношений (например, передача билета в автобусе — взаимодействие есть, а взаимоотношений нет).

Оплата от субагентов.ЖД (Агенты/Партнеры) - направление платежа.Баланс пополняется без счета, самостоятельно, на основании договора, КНП ЖД 814 (859); КНП Авиа 811 (859);КНП - код назначение платежа.(Всегда, когда делают платеж, высылайте копию платежного поручения Диане Ким).Важно:система автоматически зачисляет поступившие средства на баланс три раза в день: 1. в 9:00;2. в 14:00;3. в 17:00 с ПН-ПТ.

Это 3-х значений номер заде карточки.

ТУРИСТИЧЕСКАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ

Апарт-отель - гостиница, номера в которой состоят из апартаментов.

Фрод (от англ. fraud — «мошенничество») — вид мошенничества в области информационных технологий, в частности, несанкционированные действия и неправомочное пользование ресурсами и услугами в сетях связи.

Этот код, система запрашивает когда клиент производит онлайн оплату (через сайт). Запросить этот код, необходимо через ЛК.

Авиатариф - стоимость перевозки одного пассажира на самолете на определенное расстояние. В международных перевозках различают индивидуальные, групповые, обычные и специальные авиатарифы.

Английский завтрак - полный завтрак, обычно включает в себя фруктовый сок, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай.

Аннуляционный штраф - сумма, выплачиваемая туроператором средству размещения (либо туристом туроператору) в случае нарушения аннуляционных сроков (незаезда или поздней аннуляции).

Аннуляция заказа - отказ туроператора (турагента) всего заказа или какой-либо его части. Аннуляция подразделяется на незаезд или позднюю аннуляцию.

Ануляция поездки - отказ (в писменном виде) туриста, туроператора или турагента от исполнения обязательств по договору о туристическом обслуживании.

Апартаменты - тип номеров в гостиницах, по своему оформлению приближенных к виду квартир, включая места для приготовления пищи (в случае апартаментов стоимость питания обычно не включается в стоимость номера).

Багажная квитанция - оформляемый авиакомпанией и выдаваемый пассажиру при регистрации багажа официальный документ, подтверждающий, что авиакомпания берет на себя перевозку этого багажа и выдачу его пассажиру по окончании перевозки.

Беспошлинный ввоз - пропуск для перевоза через таможенную границу соответствующей страны товаров без обложения их ввозными пошлинами. Обычно беспошлинно пропускаются предметы личного пользования в разумных пределах.

Бонусная программа авиакомпаний - система премий для клиентов конкретной авиакомпании за достижение установленных показателей числа, продолжительности полетов.

Бранч (brunch) - прием пищи по времени после завтрака, но до обеда, который заменяет и завтрак, и обед. Распространен в Европе среди людей, которые, в силу своей занятости, не могут позволить себе прерываться на завтрак, ланч и обед.

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Иногда, за услуги бронирования может производиться дополнительная оплата. Бунгало - отдельная постройка, используемая для размещения туристов, часто предлагается в тропических и южных странах.

Ваучер (туристский ваучер) - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания.Вид из окна гостиницы:1) Sea View - номер с видом на море. Вид бывает как прямой, так и боковой, когда здание стоит к морю торцом, и увидеть воду можно, только выглянув из окна вбок или выйдя на балкон. Это хитрый ход охотно используют владельцы гостиниц, гордо декларируя: "У нас все номера с видом на море!". За номер с прямым видом могут требовать доплату, но это не значит, кстати, что между вами и морем не будет бассейна, бара, дискотеки и прочих шумных мест.2) Garden View - номер с видом на сад. Моря оттуда не видно, скорее всего, под окном будет рощица с поющими птицами и упоительными запахами. Стоит дешевле, чем комната с видом на море.3) Pool View - номер с видом на бассейн. Крайне редко выделяется в отдельный вид и практически никогда не оценивается дополнительно.

Виды размещения в гостинице - определяются местом или помещением, состоящим из одного или нескольких мест, пригодных для проживания в гостинице, в том числе: место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для одного человека (В); номер- помещение (комната, несколько комнат), состоящее из одного или нескольких мест (R). Номер является единичным элементом бронирования; одноместный номер - помещение для размещения одного человека (SGL, SNGL); двухместный номер - помещение для размещения двух человек на раздельных кроватях (TWIN) либо на семейной кровати (DBL); трехместный номер - помещение для размещения трех человек (TRL, TRPL); четырехместный номер - помещение для размещения четырех человек (QD); в двухместном номере с двумя взрослыми за дополнительную плату может быть размещен ребенок в возрасте до 12 лет (СHI, child, CHD) или еще один взрослый на дополнительной кровати (EXB, extra bed).

Вилла - отдельный домик на 3-6 комнат, одноуровневый или двухуровневый, с большой гостиной, несколькими спальнями и санузлами. Бассейн может быть как индивидуальным, так и 1 на несколько вилл. В хороших пятизвездочных отелях для гостей вилл работает отдельный ресторан, клиенты могут пользоваться персональным электрокаром, а иногда даже услугами дворецкого. На VIP-пляж каждые полчаса приносят фрукты, шампанское, полотенца. Заплатить за такую виллу придется в три раза больше, чем за один или несколько стандартных номеров (в зависимости количества живущих на вилле).

Виза - специальное разрешение соответствующих органов иностранного государства на въезд, выезд, проживание или проезд через территорию данного государства.Время освобождения номера - время (местное), не позднее которого турист должен освободить номер в день отъезда. Очень часто это время называют расчетным часом гостиницы. Как правило это время устанавливается, за очень редкими исключениями, от 10:30 утра до 12:00 дня. Время предоставления номера – наиболее раннее допустимое время (местное) заселения туриста в номер в день заезда. Например, в большинстве европейских гостиниц – 14:00; в гостиницах США – 15:00 или 16:00.

Все включено (all inclusive, All) - система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки (чаще всего местного производства) и отдельные виды услуг не требуют дополнительной оплаты. Разновидностью данной системы обслуживания является система max inclusive (max Al) или ultra all inclusive (UAll), когда перечень дополнительных услуг может быть существенно расширен, и включать напитки иностранного производства, бесплатное пользование сауной, парикмахерской, занятия различными видами спорта и т.д.

Высокий сезон - период наибольшей деятельной активности в туризме, самое популярное время года для поездок (путешествий); период наиболее высоких тарифов на туристские услуги. Высокий сезон не всегда совпадает со временами года. В ряде стран он может насчитывать до 6-7 месяцев, в ряде стран – не более 1-2 месяцев.

Гид - профессионал, показывающий туристам достопримечательности города или местности и рассказывающий о них. Как правило, должен иметь либо лицензию на осуществление данной деятельности, либо владеть профильной научной степенью (кандидата, доктора наук в области истории, искусствоведения, культурологии, архитектуры, прочее).

Гостиничная деятельность - деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

Группа туристов - группа лиц, путешествующих вместе, прибывающих и убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях (стандартный пакет услуг) и являющихся для турагента, туроператора и гостиницы отдельной туристской единицей. Группе туристов гостиничные услуги (размещение и питание) предоставляются на льготных условиях, т.е. по специальным ценам, счет на всю сумму выписывается один на группу. По международным нормам минимальная группа - 15 человек, однако в некоторых странах группой могут считаться и 7-15 человек.

Договор о туристском обслуживании - соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия). Дополнительные услуги - перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг, и оплачиваемых туристами дополнительно, в месте потребления данных услуг.

Дорожный чек - банковское платежное средство, которое может быть обменяно на наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по действующему курсу. Банки, выдающие дорожные чеки, гарантируют полный возврат денег в случае утери этих чеков в результате кражи, уничтожения и т.п.Дьюти-фри (duty free) - система беспошлинной торговли в аэропортах, на бортах воздушных суден, паромов и других транспортных средств, или в отдельных местах посещения иностранцев (как правило, сигареты, вино, парфюмерия и сувениры). Европейский план - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания – B, RO).

Зеленая территория - очень размытый термин, который может подразумевать как "три гордые пальмы", так и действительно приличный парк. В гостиницах-новостройках зеленая территория - большая редкость, обычно она встречается в старых, хорошо обжитых отелях, где бунгало успевают укутаться плющом, а пальмы обрасти листьями. Если деревья успели превратиться в лесок, в каталогах обычно пишут "утопает в зелени". Но в этом случае в номерах на нижних этажах нечего ждать вида на море.Индивидуальный / центральный кондиционер - индивидуальный кондиционер, установленный в номере отеля, можно регулировать (менять силу воздушного потока, температуру воздуха, иногда - влажность). Это довольно дорогое удовольствие, и встречается обычно в отелях классом не ниже 5*. Центральный кондиционер можно лишь отключить (иногда поменять температуру). Включенный, он будет работать с ровной (и наверняка мощной) силой.

Индивидуальный тур - тур с определенным набором туристских услуг, заказанный клиентом (или небольшой группой) по своему усмотрению, включая размещение, питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу.

Индивидуальные туристы - туристы, путешествующие по индивидуально организованной программе пребывания, и, как правило, не пользующиеся групповыми скидками и льготами.

Информация, предоставляемая туристу - достоверные сведения об организаторе путешествия (поездки) и продавце, наличии соответствующих лицензий и сертификатов соответствия, туристских формальностях, необходимых для совершения поездки (путешествия) и сроках их оформления, о принимающей стороне; сведения о полном и конкретном содержании предлагаемого пакета услуг.

Инклюзив-тур - основной вид индивидуального или группового тура. Как правило, представляет собой жестко спланированную по маршруту, времени, сроку, набору и качеству услуг поездку, которая продается потребителю как неразделимый на элементы товар по общей цене, обычно включающий в себя стоимость как обслуживания, так и проезда по маршруту.

Категория гостиницы - классификация гостиниц по категориям, основанная на комплексе требований к зданиям, материально-техническому оборудованию, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символом* (звезда). В каждой стране эти категории, номенклатура и критерии различны, и могут достигать очень существенной степени отличия.

Клуб-отель (HV-1, HV-2) - достаточно часто в туристических каталогах можно встретить обозначение HV-1 или HV-2. При этом даже турагенты не всегда могут внятно объяснить разницу между обычным отелем 5* и клубом HV-1 (либо отелем 4* и HV-2). Между тем, это принципиально разная организация отдыха. Отель рассчитан на то, что турист довольно много времени будет проводить в основном здании - в номере, ресторане, холле и т.д., и для него крайне важен комфорт и покой. Номер наверняка будет просторным, с большим окном, обязательно с ванной (а не душевой кабиной), телевизором с большой диагональю и хорошей мебелью. В отеле большие красивые холлы, масса возможностей проводить время внутри здания - рестораны, бары, тренажерный зал, массажная комната, парикмахерская, игровая для детей и т.д. и т.п. Территория может быть и большой, а может - и нет, а инфраструктура гостиничного отдыха и развлекательная программа может быть довольно скромной. Иными словами, туриста оставляют в покое: чем он станет заниматься на отдыхе, его личное дело. Иное дело HV - Holiday Village, туристическая деревня. Никаких больших зданий - вам предстоит жить в бунгало (обычно на несколько номеров). В комнате будет все необходимое, однако это лишь место, куда вы приходите поспать, передохнуть и принять душ. Так что кровать будет совсем не королевских габаритов, ковровое покрытие на полу заменят прикроватным ковриком, а в уголке приютится телевизор размером с пейджер. Балкон или терраса - излишество. Проснулись? Бегом на улицу: солнце воздух и вода - наши лучшие друзья! Территории HV огромны. Там есть множество уголков, где можно поиграть в гигантские шахматы или большой теннис, покататься на лошадях, пострелять из лука или покачаться на качелях - клубы просто соревнуются по количеству предлагаемых развлечений. Бунгало, в которых живут туристы, все-таки стоят в отдалении шума. Веселье весельем, но и отоспаться неплохо.

Комбинированный билет - билет на поездку с использованием двух и более транспортных средств (например, самолет-теплоход, поезд-автобус и т.д.)

Комплексное обслуживание - стандартный набор туристических услуг, обычно включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице, питание и экскурсионное обслуживание.Континентальный завтрак - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема.Круиз - морская или речная туристская поездка на теплоходе, используемом как средство перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д., включающая в свою программу также и обязательное береговое обслуживание.

Конъюнктура туристического рынка - сложившийся на рынке на определенный момент времени уровень цен на туристские услуги и товары.

Номерной фонд - общее количество номеров в гостиничном предприятии.

Линии расположения гостиниц - территориальное распределение отелей по мере их отдаления от береговой линии. Расположение отеля на первой линии значит, что между пляжем и гостиницей нет других строений. Но может быть дорога. Иногда символическая, проселочная, а иногда (скажем, на Коста-Брава в Испании) - самая настоящая, железная, с проходящими поездами. Порой абсолютно все отели курорта отделены от воды променадом (такую картину вы встретите, например, в Шарм-эль-Шейхе, в бухте Наама Бей). А случается, что между отелем и морем расположен общественный бассейн. Отели второй линия от моря (либо третьей) по определению всегда дешевле, чем на первой, хотя иногда даже выше качеством и, как правило, новее. Кстати, многие отели, стоящие на первой линии, обзаводятся своими "филиалами" на второй. В этом случае клиенты последнего могут пользоваться всей инфраструктурой "головной" гостиницы.

Мотель - гостиница для автотуристов, расположенная на автостраде, как правило, оборудованная гаражом, станцией технического обслуживания, автозапрвочной станцией и другими службами, необходимыми автотуристам.

Неорганизованный туризм - самодеятельные поездки туристов, как правило, организуемые самими туристами без помощи туристских компаний и фирм; оплата услуг обычно производится по мере пользования ими.

Незаезд - фактическое неприбытие туриста в средство размещения в запланированный день заезда или аннуляция заказа, сделанная менее чем за 24 часа до даты заезда, указанной в заказе.Низкий сезон - наименее популярное время для поездок (путешествий), как правило, период действия максимальных скидок. Начало маршрута - место и время оказания туристу первой туристской услуги на маршруте, указанной в договоре туристского обслуживания.Норма багажа - максимальный вес или габарит багажа, принимаемого авиакомпанией к бесплатной перевозке. Нормы дифференцированы по классам пассажирских мест.

Общественный / частный пляж - общественным пляжем могут пользоваться все, туристы и не туристы. В некоторых странах (например, в Греции, Испании, Тунисе) все пляжи общественные. Они убираются с такой же частотой, что и частные, на них тоже есть бары и рестораны, но за лежаки, пляжные полотенца и зонтики приходится платить. Обычно по 1 доллару США (или 1 евро) за предмет. Правда, иногда владельцы гостиниц платят за своих туристов, тогда стоимость пляжных услуг включается в цену проживания. Частный пляж - это выкупленная владельцем гостиницы полоса побережья, оборудованная им по своему усмотрению для своих туристов. Здесь за лежаки и зонтики платить не придется.Организованный туризм - поездка, организуемая туристскими фирмами по стандартному или разработанному самим туристом маршруту.Оплата по факту оказания услуг - порядок оплаты, при котором туроператор в течение определенного срока после подтверждения средством размещения факта оказания услуг в полном объеме оплачивает данные услуг. При этом факт оказания услуг подтверждается предъявлением средством размещения туроператору счета, туристского ваучера и других документов, определенных договором.

Пакетный тур - любой тур (индивидуальный или групповой), включающий в себя некоторый набор услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т.д.), общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов.Пансион - небольшая частная гостиница (до 30 номеров), в которой обслуживание гостей обеспечивается владельцем или семьей, которые обычно проживают в этом же здании.

Паром - самоходное судно, специально оборудованное для перевозки пассажиров и транспортных средств (автомобилей, железнодорожных вагонов и прочее) при перевозке через водоемы (моря, озера, проливы и пр.) Паромы, предназначенные для длительных перевозок, оборудованы каютами со всеми удобствами. Также на них Вы можете встретить бары, рестораны, кафе, кинотеатры, дискотеки, магазины, пункты обмена валют, варьете, солярии.

Перевес багажа - излишки багажа (по весу и габаритам) сверх установленного авиакомпанией предела, перевозка которых оплачивается пассажирами дополнительно.

Полетный купон - часть билета, в обмен на которую авиакомпания предоставляет пассажиру перевозку на указанном в ней участке.

Полный пансион (FB) - вид питания в гостиницах, при котором в стоимость проживания включается трех- или четырехразовое питание.)

Полупансион (HB) - вид питания в гостиницах, при котором завтрак и ужин (или обед) включены в стоимость проживания.

Порт захода - пункт промежуточной стоянки морского пассажирского судна, предусмотренный его маршрутом.Правила предоставления гостиничных услуг - документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договоров на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядке предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственности исполнителя и потребителя за качество и своевременность предоставления услуг.

Президентский сьют (King Suite, Presidential Suite) - самая высокая сьютовая ступенька, обычно включает в себя пару спален, гостиную, рабочий кабинет, пару санузлов. Бесплатные вино и фрукты в номере - норма, мебель может быть эксклюзивной, в общем, поскольку в таких номерах простые граждане не останавливаются, рядом обычно расположен небольшой номер для охраны. Заплатить за это великолепие придется как минимум в три раза больше, чем за стандартный номер.

Принимающая сторона - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, контрагент, принимающие туристов, прибывших в страну (место) временного пребывания. Содержание обслуживания, предоставляемого принимающей стороной, определяется ваучером, выданным направляющей стороной.

Программа туристского путешествия (программа обслуживания, пребывания) -план последовательных мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановок на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского показа с целью их осмотра (экскурсии), питания, также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе транспортных средств.

Портовый сбор - сбор, взимаемый с пассажиров при их прибытии в какой-либо город или страну, при отъезде из какого-либо города или страны в случае прохождения ими через морской, речной или аэропорт.

Подтверждение заказа - официальный ответ средства размещения о согласии принять и исполнить заказ.

Посадочный талон - карточка, выдаваемая пассажирам на авиа- и морских линиях, которую они обязаны сдать контрольной службе при посадке.

Прямой рейс - рейс, при котором пассажир не делает пересадок на всем пути следования пункта вылета до пункта назначения.

Расстояние до моря (на горнолыжных курортах - до подъемника) - насторожитесь, если турагент измеряет его не метрами, а минутами ходьбы или езды. 10 минут пешком? С какой скоростью, позвольте узнать? Да и знаете ли вы, что расстояние, которое человек легко преодолевает за 10 минут в кроссовках, в горнолыжных ботинках не пройдешь и за полчаса? Куда больше доверия вызывают туристические каталоги, где расстояния обозначены в метрах. Правда, имейте ввиду, что измеряется оно ближней к морю точки (то есть, вполне возможно, один корпус отеля будет стоят в 100 метрах моря, а другой - в 500).Расчетный час - момент окончания гостиничных суток (обычно 10:30-12:00 часов утра/дня), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания в гостинице.

Размещение без питания - размещение в гостинице, в стоимость которого не входит питание (RO). Аналогично европейскому плану.

Размещение и завтрак - размещение в гостинице, в стоимость которого входит только завтрак (RB, BB).

Размещение с полным пансионом - размещение в гостинице, в стоимость которого входит трехразовое питание (FB).Размещение с полупансионом - размещение в гостинице, в стоимость которого входит двухразовое питание (по выбору): завтрак и обед или завтрак и ужин (RD, HB).Рафтинг - сплав по горным рекам на лодках, катамаранах или плотах, не оборудованных моторными средствами.

Регистрационная карточка - выдаваемый в ряде стран пограничными властями временным посетителям (в том числе и туристам) при въезде в страну и возвращаемый ими пограничным властям при выезде из страны документ, подтверждающий регистрацию этих посетителейей властями данной страны. За утерю регистрационной карточки властями страны как правило налагается штраф.

Регулярный рейс - рейс, выполняемый постоянно в течение определенного срока в соответствии с заранее опубликованным расписанием.

Рекламация - претензия; заявление одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требование в связи с этим соответствующего возмещения.

Рецепция - общий зал или комната в гостиницах для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных-портье для приема и выдачи ключей номеров и выполнения различного вида поручений гостей отеля.

Рум-сервис (room service) - обслуживание в номерах. Представьте: вы приехали в отель поздно ночью и, сняв пыльную одежду и приняв душ, решили поесть. Ресторан уже закрыт, но на столе у вас лежит многостраничный каталог с ценами - всего того, что можно заказать в номер. И неважно, будет ли это маленький бутерброд с минералкой или полноценный ужин с шампанским - через 30-40 минут еду вам доставят. В номер можно заказать не только еду - вы можете пригласить массажистку (не подумайте ничего плохого, могут же у вас с дороги болеть спина и ноги), косметолога, и т.д. Надо лишь позвонить по указанному в прайс-листе номеру и объяснить (увы, не по-русски), чего бы вам хотелось. Помните при этом, что все услуги, заказанные в номер, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях рум-сервис прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Ручная кладь - вещи, которые пассажиру разрешено авиакомпанией без дополнительной платы перевозить при себе, причем ответственность за сохранность ручной клади лежит на самом пассажире.

Сафари - туристическая поездка с целью охоты или знакомства с местной природой, как правило, в странах Центральной Африки.

Семейный номер (Family Room) - две смежных комнаты (по размеру - полторы), в каждой из которых обычно стоят две кровати (в "детской" кровать может быть двухэтажной). При бронировании стоит уточнить, есть ли между комнатами дверь (иногда это просто большой проем), а то вместо желанного уединения ночью будете видеть сопящие детские носики. Стоит на 30 процентов дороже стандартного номера, в который поставили две дополнительные кровати.

Сертификация туристических услуг - процедура проверки качества предлагаемых продуктов туристской фирмы с последующей выдачей сертификата соответствия качества.

Ски-пасс (ski-pass) - разрешение или пропуск на пользование подъемниками в определенном месте для спуска на горных лыжах или сноуборде.

Скидка - снижение первоначальной продажной цены (опубликованной, справочной). Скидки бывают сезонные, групповые, выходного дня, для постоянных клиентов, детей и т.д.Сопровождающий - служащий туристической фирмы, в обязанности которого входит сопровождение туристов по маршруту, организация размещения, питания и перевозки.

Страховка - условия страховки подробно оговариваются в страховом полисе. Страховой полис является документом, обеспечивающим гарантированное медицинское обслуживание в случае болезни или травмы. Для въезда в некоторые страны наличие страховки является обязательным.Сьют - улучшенный номер. Просторный двухкомнатный номер (хотя комнаты могут разделяться символической аркой), прекрасно отделанный, с богатой мебелью, часто с двумя санузлами (но даже если санузел один, там могут быть ванна и душевая кабина одновременно или, например, две раковины). Как правило, в день приезда гостей встречают вином и фруктами. Обойдется все это удовольствие на 50 процентов дороже обычного номера в пятизвездочном отеле. Делюкс сьют (Deluxe Suite, Excellence Suite) - следующая ступень сьютов. Комнат две или три, причем их размеры запросто позволят кататься на роликах. Джакузи в ванной - почти норма, терраса или балкон - огромные. Стоит вся эта красота, как правило, в два раза дороже стандартного номера в отеле 5*. Джуниор Сьют (Junior Suite) - комната большей, по сравнению со стандартным номером, площади, поделенная на две зоны: спальную и гостиную, которые иногда отделяются друг друга декоративной решеточкой или полкой, а иногда - лишь уровнем пола. Мебель здесь лучше, чем в стандартных комнатах, да и обслуживание тоже: например, убираются такие номера в первую очередь. Junior Suites обычно встречаются в отелях 5*, реже - в 4*, и стоят они процентов на 30 дороже стандартных комнат.

Такс-фри (tax free) - система частичного возврата налога на добавленную стоимость в ряде стран при покупке и вывозе товара иностранцами. Как правило, используется в крупных магазинах при приобретении товара свыше определенной суммы. Деньги (в сумме от 10 до 16% от стоимости покупки минут администрационные расходы системы Tax Free) могут возвращаться при пересечении таможенной границы по факту выезда наличными или в стране постоянного пребывания (для чего при выезде необходимо получить отметку пограничной службы/таможни о выезде непосредственно на квитанции Tax Free).

Таможенная декларация - письменное или устное заявление со стороны туристов таможенным властям при пересечении границы, содержащее сведения о перевозимых туристами вещах и предметах.

Тревел чек - см. дорожный чек

Тарифы авиабилетов - дифференцированная система оплаты авиаперевозки в зависимости уровня предоставляемых услуг, условий использования, обмена и возврата авиабилетов. Некоторые виды тарифов: экскурсионный - бронь в любой день, обратная дата может быть открыта в пределах срока действия тарифа, сдача билета в любой момент с потерей небольшой суммы. Молодежный - скидка около 20% основного экскурсионного тарифа. Групповой льготный тариф для группы 6-10 человек на срок пребывания 6 дней до 1 месяца. Арех - бронь не менее, чем за 7 дней, дата вылета туда и обратно строго фиксированы, штраф при сдаче билетов за 7 дней - 50%, при более позднем сроке сдачи билетов деньги не возвращаются. Pех - бронь в любое время, дата вылета строго фиксируется, штраф 50% при возврате билета до регистрации вылета.

Топлесc - использование купальника без верхней части (в некоторых странах не рекомендуется или запрещается).

Транзит - провоз пассажиров (туристов) из одной страны в другую через промежуточную страну.Трансфер - любая перевозка туриста внутри туристского центра (доставка с вокзала, аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро- или морского порта на другой; из гостиницы в театр и обратно).

Тур – туристическая поездка по определенному маршруту в определенный срок с определенным комплексом услуг (перевозка, размещение, питание и др.). Различается индивидуальное и групповое путешествие.

Туристические документы - документы, выдаваемые туристам обслуживающей их туристской фирмой в обмен на ваучер в первом пункте обслуживания (гостиничные талоны, талоны на питание и экскурсии), против которых туристам предоставляются конкретные туристические услуги.

Туристская путёвка - письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора на туристское обслуживание и его оплату.

Туристская компания - предприятие, осуществляющее сбыт туристических услуг потребителям. В зависимости функций, выполняемых туристическими фирмами, их разделяют на турагентов и туроператоров.

Туристское агентство - розничная туристская фирма, занимающаяся реализацией туров населению, организуемых оптовыми туристическими фирмами, а также продажей потребителям отдельных туристических услуг (транспортных билетов, экскурсий и т.п.).

Туроператор - оптовая туристическая фирма, занимающаяся разработкой туров, рассчитанных на массовый потребительский спрос, их рекламой и сбытом через сеть розничных турагентов.

Форс-мажор - обстоятельство, наступление которого не могло быть предотвращено стороной, ответственной за исполнение обязательства, и являющееся причиной неисполнения последнего (например, война, стихийное бедствие, революция, законные или незаконные действия государственной власти и т.п.)

Фиксированная квота (fix) - квота с закреплением определенных номеров гостиничного фонда за конкретных туроператором.

Фул Хаус (full house) - термин обозначает загрузку гостиницы на 100% (все номера проданы).

Хостел - разновидность гостиниц с небольшим набором услуг и минимальным уровнем комфорта и цен.Чартер - договор между владельцами транспортного средства (теплохода, самолета, автобуса и т.п.) и фрахтователем (нанимателем) на аренду всего транспортного средства или его части на определенный рейс или срок.Чартерный рейс - рейс, заказанный эксклюзивно для специальной группы людей, которые принадлежат одной организации или их перелет организуется одного имени (например, туроператором). Чартерные рейсы обычно намного дешевле, чем регулярные рейсы авиалиний по расписанию. Эти рейсы могут осуществляться дополнительными самолетами или самолетами, выполняющими регулярные рейсы.

Шенгенская виза - единая виза со сроком действия до трех месяцев, которая дает ее обладателю возможность беспрепятственно передвигаться по территориям стран-участниц Шенгенского соглашения (ФРГ, Франция, Бельгия, Голландия, Люксембург, Испания, Португалия, Италия, Швеция, Норвегия, Дания, Финляндия, Греция и др.) в течение срока действия этой визы.

Шведский стол - вид самообслуживания в ресторанах, кафе, гостиницах, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале. При этом виде питания должны быть поданы не менее 12 видов блюд, из которых не менее двух – в горячем виде.

Шоп-тур (шоппинг-тур) - поездка, целью которой является покупка определенных видов товаров, характерных для страны посещения.

Схема работы с электронной почтой

2. Получили ответное письмо от А/К, иных организаций или клиента (только в случаепретензионной работы) по электронной почте, распечатали, присвоили ему входящий номер с датой получения у офис менеджера. Дальше по полученному ответу принимаете решение о последующих действиях

Схема работы по телефонным разговорам с А/К, иными организациями или клиентом.

2. Получили ответный звонок от А/К, иных организаций или клиента, зафиксировали в тикете СРМ системы. Описали подробно всю информацию, которую вы получили с датойи временем звонка. Дальше по полученному ответу принимаете решение опоследующих действиях

ДЕЙСТВИЯ ОПЕРАТОРА

Пройти на сайт, сделать поиск, обьявить результаты

Пройти на сайте в раздел "Контакты" , посоветовать ближайший офис оплаты. https://aviata.kz/contacts/

Пошагово объяснить пассажиру как заказать доставку: 1. Забронировать билет на сайте Aviata.kz; 2. Сверить данные в брони которая поступила на электронную почту; 3. Пройти по

ссылке "Оплатить заказ онлайн банковской картой, или выбрать другой способ оплаты"; 4. Выбрать способ оплаты "Курьеру при доставке (в городе Алматы). Стоимость доставки 1000 тг."; 5. Указать адрес доставки билета. 6. Нажать кнопку "Заказать".

Пройти на сайте в раздел "Помощь" - "Способы оплаты авиабилетов": https://aviata.kz/flights/payment/

Пройти на сайте в раздел "Помощь" - "Как забронировать авиабилеты через Интернет" - "Инструкция по брони

авиабилетов"

По телефону не бронируем! Можем перебронировать билет в том случае если у пассажира истек срок действия брони.

Необходимо быть предельно внимательными при выборе рейса и заполнения данных! Данные пассажира смотрим в админке в

разделе "Данные о бронях для изменения"

Всю информацию можно посмотреть на главной странице, в нижней части, есть раздел "Электронный авиабилет" :

https://aviata.kz/aviabilet/

Пройти на сайте в раздел " Помощь" - "Как забронировать авиабилеты через Интернет"

Уточнить у пассажира контактный телефон по которому можно будет связаться, отправить заявку в срм.

отправить запрос в СРМ

отправить запрос в СРМ

отправить запрос в СРМ

запрос в срм

запрос в срм

Проверить в Альфа банке оплату. Если выходит ошибка при оплате, посоветовать связаться с банком для открытия доступа

для оплаты через интеренет. Либо посоветовать воспользоваться интерент банкингом.

Созадать заявку в СРМ.

Уточнить у дежуроного агента по продлению брони. Если возможно, продлить в админке. Если по каким либо причинам

не смогли продлить, обязательно проинформировать пассажира.

Предоставляем контактный телефон АК

Созадать заявку в СРМ. Указав все данные для перевоза животного.

ребенку с 12 до 16 лет, и еще не бронировали билет в Шах, Если уже выкупили билет отправляем запрос в СРМ на

обработку агентам. Уточняем у пассажира код брони или номер билета, ФИО и контактный телефон провожающих и

встречающих лиц.

Минимальное время между рейсами 1час30 минут. Если в билете указано время меньше, необходимо дополнительно

уточнить у агентов, либо предоставить пассажиру контактный телефон авиакомпании.

При срочных возвратах и обменах (опаздал на рейс, не правильно выбрал направление (выяснилось это в аэропорту при регистрации…..)) внешний колл-центр переводят звонки

агентам которые работают ночью.

Отправить запрос в СРМ

Отправить запрос в СРМ

Отправить запрос в СРМ

Отправить запрос в СРМ

Отправить запрос в СРМ, отметить как Срочно!

Отправить запрос в СРМ, отметить как Срочно!

Записать контактный телефон, передать Диане Ким

Проверить в админке и в почте билет пассажира. Уточнить в чем именно он сомневается.

Уточнить подробнее, причину возникновения ошибки. Помочь пассажиру

проконсультировать пассажира по направлению

отправить претензию руководителю колл центра.

5.1. Результаты поиска цен на билеты по выбранному Клиентом направлению, отображаемые на Сайте Агента, не являются окончательными, а окончательные цены на билеты указываются только в момент появления страницы для заполнения данных по брони и действительны на момент появления, при этом в момент нажатия на кнопку «Забронировать» происходит фиксация стоимости Билета в ГДС при наличии достаточного количества мест в ГДС.

5.2. Бронь, создаваемая более чем на 30 минут, до момента оплаты и выписки билета может быть изменена или отменена авиакомпанией в одностороннем порядке с уведомлением Агента посредством ГДС, вследствие чего Агент не несет ответственности за изменение стоимости забронированных авиабилетов, при этом Агент обязуется приложить все усилия для уведомления Клиента о соответствующих изменениях путем оповещения Клиента на электронную почту или мобильный

5.3. В случае создания Клиентом двух или более броней на одних и тех же пассажиров на один и тот же рейс, авиакомпании в одностороннем порядке могут

1.1. Сайт Агента – WEB-сайт, расположенный по адресам http://www.aviata.kz, http://www.aviata.me в сети Интернет. На Cайте Агента Клиентам круглосуточно и бесплатно предоставляется в том числе информация, необходимая для заключения и исполнения настоящего Договора, публикуются все официальные документы

1.2. Бронь — предварительный резерв железнодорожных билетов АО «НК «КТЖ» по конкретному направлению на конкретные даты, закрепляемый за Клиентом по определенной стоимости. Бронь является будущим билетом, поэтому допущение в брони ошибок не допустимо.

1.3 Заказ — должным образом оформленный запрос Клиента на получение услуг, выбранных на Сайте.

2.1. Предоставляемая Клиентом персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail) является конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных Законодательством РК. Номер и другие реквизиты банковской карты не хранятся на сайте Aviata.kz.

2.2. Информация о ценах, публикуемая на сайте и в мобильных приложениях до момента предварительного бронирования, а также в информационных письмах-рассылках, не является офертой. Ввиду ограниченного количества билетов по каждому тарифу, установленному компанией, актуальная цена появляется после ввода паспортных данных и появления информации о том, что билеты успешно забронированы.

3.1. Результаты поиска цен на билеты по выбранному Клиентом направлению, отображаемые на Сайте Агента, не являются окончательными, а окончательной ценой на билеты считается цена, которая отображается в момент бронирования, на странице для заполнения паспортных данных, при этом в момент нажатия на кнопку «Забронировать» происходит фиксация стоимости Билета в системе АО «НК «КТЖ» за конкретным пассажиром.

3.2. Стороны несут ответственность за неисполнение и/или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Соглашению. Сторона, нарушившая свои обязательства по настоящему Соглашению, должна без промедления устранить нарушения и/или принять меры к устранению последствий.

3.3. Клиенту необходимо самостоятельно уточнять информацию о допустимом весе, габаритах и количестве единиц багажа, ручной клади, о правилах провоза животных, при этом вся устная информация, получаемая от Агента, носит лишь рекомендательный характер и актуальна на день информирования.

3.4. Клиенту необходимо самостоятельно уточнять информацию о необходимых разрешениях на въезд, визах, прививках, страховых полисах и иных разрешительных документах, и процедурах для страны пункта назначения или пересадочного пункта, при этом вся устная информация, получаемая от Агента,

4.1. При оформлении электронных проездных документов (билетов) последовательно в предлагаемые поля вносятся реквизиты поездки и персональные данные каждого пассажира. За правильность указания реквизитов поездки и персональных данных каждого пассажира полную ответственность несет пользователь, оформляющий заказ. Электронные проездные документы (билеты) на пассажирские поезда можно приобрести от 45 суток* до 1 часа 10 минут до отправления поезда с начальной станции отправления поезда. Оформить электронный проездной

4.2. В одном заказе может быть оформлено не более 4 электронных проездных документов (билетов) с указанием персональных данных 4 пассажиров.

4.3. Пассажиры детского возраста должны быть оформлены в одном заказе со взрослыми пассажирами. Оформление электронного билета на ребёнка в отдельном заказе не возможно.

4.4. Во избежание недоразумений и предотвращения опоздания на поезд рекомендуем при оформлении заказов в поезда по маршруту с пересадками выбирать интервал между их прибытием и отправлением не менее 3 часов.

4.5. Оформление электронных проездных документов (билетов) на сайте не производится в период технологического перерыва системы "Экспресс" с 4 ч. 50 мин. до 5 ч. 50 мин. по Астанинскому времени.

4.6. При оформлении заказа на проезд в вагонах СВ, купе, плацкарт, классов «Турист», «Бизнес» и «Гранд» поездов формирования АО "Пассажирские перевозки», в стоимость электронных проездных документов (билетов) включена плата за пользование комплектом постельного белья.

5.1. Просьба внимательно заполнять реквизиты всех пассажиров в заказе. До выполнения процедуры оплаты заказа еще раз убедитесь в правильности указанной

Персональные данные пассажира должны соответствовать данным, указанным в документе, удостоверяющем его личность.

5.2. За правильность указания реквизитов поездки и персональных данных каждого пассажира полную ответственность несет лицо, оформляющее заказ.

Обращаем Ваше особое внимание, в случае допущения клиентом более одной ошибки при вводе номеров документов, удостоверяющих личность, и других личных данных, пассажир не сможет получить проездной документ в билетной кассе и осуществить проезд в поезде.

6.1. Оплата электронных проездных документов (билетов) осуществляется с помощью банковских карт Visa, Visa Electron, MasterCard международных платежных систем Visa International, MasterCard International. На принятие Вами решения об оплате заказа и ввод реквизитов банковской карты отводится 10 минут. В случае

6.2. Безопасность процедуры оплаты обеспечивается применением средств шифрования трафика (SSL).

6.3. В соответствии с требованиями международных платежных систем в целях повышения уровня безопасности при оплате применяется технология 3D Secure/Secure Codе (специальная технология безопасности платежей в Интернет). При отсутствии соответствующего сертификата Вашего банка на применение данной технологии Вам может быть отказано в проведении оплаты платежной системой. При получении отказа в оплате следует обратиться в службу поддержки

6. 4. В соответствии с требованиями технологии 3D Secure/Secure Codе при оплате заказа Банк-эмитент может потребовать от Держателя карты пройти дополнительную идентификацию. Необходимость проведения дополнительной идентификации и ее способ определяется только Банком-эмитентом. Для получения более полной информации о процедуре идентификации Держателю карты следует обращаться в службу поддержки банка, выдавшего карту.

6.5. При оплате Клиентом билетов банковской картой, Агент имеет право запросить у Клиента скан или фотографию лицевой и оборотной стороны банковской карты, где будут четко различимы первые 6 и последние 4 цифры номера карты, а также копию документа, удостоверяющего личность. В случае отказа Клиента, Агент имеет право отказать в предоставлении услуг, а также аннулировать ранее купленные Клиентом билеты.

7.1. После оплаты электронного билета формируется электронный проездной документ (билет), в котором указан номер заказа (14 знаков) и номер электронного билета (14 знаков). В случае если в заказе один билет, номер заказа и номер электронного билета совпадают. В случае если заказ оформлен на 2-4 пассажиров,

7.2. Пользователь, оформляющий электронные проездные документы (билеты)действует от имени всех пассажиров заказа, в связи с чем, все пассажиры заказа

7.3. Обязательно распечатайте электронный проездной документ (билет) на бумаге формате А-4. Распечатку электронного документа (билета) необходимо предъявить в билетной кассе на вокзалах Республики Казахстан для получения проездного документа (билета) на бланке АО «НК «КТЖ» установленного образца.

7. 4. В билетной кассе можно получить проездные документы на весь заказ в целом или на конкретные электронные билеты заказа.

7.5. В транзакционном терминале самообслуживания проездные документы оформляются на весь заказ в целом.

7.6. Изменение персональных данных пассажиров при выдаче проездных документов в билетной кассе или с помощью транзакционного терминала

8.1. Главой 6 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом Республики Казахстан, утвержденных Постановлением Правительства Республики Казахстан от 14.07.2011 № 799 (далее - Правила) определен порядок проезда детей пассажиров на территории Республики Казахстан.

8.2. Пассажир, являющийся родителем, усыновителем (удочерителем), опекуном, попечителем, патронатным воспитателем или другим заменяющим лицом, осуществляющим в соответствии с законодательством Республики Казахстан о браке и семье заботу и защиту прав и интересов ребенка, при наличии

8.2.1. провозит с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 7 лет, если он не занимает отдельное место. Для занятия отдельного места ребенком не старше 7 лет необходимо приобретать дектский проездной документ (билет). При следовании с пассажиром более одного ребенка не старше 7 лет на всех

8.2.2. провозит с собой детей в возрасте от 7 до 15 лет по детским проездным документам (билетам).

8.3. Плата за проезд в поездах формирования «АО «НК «КТЖ» по территории Республики Казахстан детей в возрасте от 7 до 15 лет взыскивается в размере 50% от

8.4. Для детей от 15 лет и старше приобретаются проездные документы (билеты), как для взрослых. Проезд детей от 15 лет и старше допускается без

Пассажир, не являющийся законным представителем ребенка, предъявляет документ на право сопровождения ребенка (доверенность).

9.1. При несоответствии фамилии пассажира с фамилией (Ф.И.О.), указанной в предъявленном электронном проездном документе (билете), при изменении (исправлении) фамилии в электронном проездном документе (билете) пассажир к посадке в поезд не допускается.

9.2. Электронные проездные документы (билеты) не подлежат передаче другим лицам и действительны только при предъявлении соответствующих документов, удостоверяющих личность пассажира. Перепродажа электронных проездных документов (билетов) не допускается.

10.1. Возврат неиспользованного электронного билета производится в билетной кассе КТЖ на территории Республики Казахстан, в соответствии с установленными сроками возврата, при предъявлении электронного проездного документа (билета) или номера электронного

10.2. Возврат возможен как целого заказа, так и конкретного электронного билета из заказа.

10.3. Возврат заказа в целом производится по всем электронным проездным документам (билетам) заказа за исключением электронного проездного документа (билета), по которому выдан проездной документ в билетной кассе или терминале самообслуживания.

10.4. В случае, если пассажир получил проездной документ в билетной кассе, возврат осуществляется при предъявлении пассажиром этого бланка в билетную кассу и документа, удостоверяющего личность.

10.5. При возврате в билетной кассе неиспользованного электронного проездного документа (билета) с электронной регистрацией на поезда внутриреспубликанского сообщения менее чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции отправления следования поезда, возврат

10.6. При возврате неиспользованных электронных проездных документов (билетов) в период до 3 часов после отправления поезда со станции, указанной в проездном документе (билете), при условии личной явки пассажира в билетную кассу и предъявления документа, удостоверяющего личность, указанного в электронном билете, возврат денежных средств производится в претензионном порядке.

10.7. При возврате неиспользованного электронного проездного документа (билета), к возврату причитается:

не позднее чем за 24 часа до отправления поезда - стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты;менее чем за 24 часа, но не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда - стоимость билета и 50% стоимости плацкарты;менее чем за 6 часов до отправления поезда, но не позднее 3 часов после отправления поезда со станции посадки пассажира - стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается.

Отступ слева и справа

0 см

Интервал перед абзацем

12 пт

12 пт

6 пт

6 пт

Интервал после абзаца

12 пт

6 пт

6 пт

6 пт

Отступ первой строки

(Нет)

Междустрочный интервал

одинарный

Существует такие теории межличностного взаимодействия как: теория обмена (Дж. Хоманс, П. Блау), теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер), теория управления впечатлениями (Э. Гоффман), психоаналитическая теория (3. Фрейд) и др.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).Следующее положение бихевиористов - положение ценности — определяет, что чем более ценно для личности достижение определенного результата, тем больше она будет стремиться произвести действие, направленное на его достижение.Положение насыщения-голодания определяет, что чем чаще в прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение подобной награды. Положение агрессии-одобрения определяет, что если человек не получает вознаграждения, на которое он рассчитывал, или получает наказание, которого он не предполагал, то он стремится продемонстрировать агрессивное поведение и результаты такого поведения становятся для него более ценными.Эти положения, как считал Дж. Хоманс, объясняют почему человек действует так или иначе в любой ситуации, а также могут объяснить все социальные процессы. Таким образом, социальная связь устанавливается и поддерживается:1) если она соответствует личностной целесообразности, плата не превышает вознаграждения;2) если достигнута взаимная согласованность и единство критериев платы и вознаграждения всех участников социального взаимодействия, если достигнуто равновесие вознаграждений, взаимная эффективность связи.Если одна из сторон ущемлена, она будет стремиться пересмотреть эти связи, по-новому их отрегулировать, возникает основа для конфликта.Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс использует принцип дистрибутивной справедливости, согласно которому любое отношение обмена стремится к тому, чтобы награды участников были пропорциональны их затратам, что неизбежно порождает дифференциацию людей. Следовательно, социальное неравенство естественно, справедливо, закономерно, поскольку отражает пропорции личных вкладов людей в общественное целое.Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена, легитимирована на основе норм и ценностей, основанных на определенной системе культуры, причем эта система культуры не связана с процессами обмена.Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг друга, люди меняют свое, приспосабливая свои поступки к действиям другого^ координируя свои действия с другими людьми, обучаясь видеть себя глазами группы, обучаясь учитывать ожидания других людей.Социальные ожидания — экспектации - влияют на поведение человека; он вынужден вести себя так, как требуют нормы поведения, как ожидают другие люди и общество в целом, реализуя те права и обязанности, которые присущи его социальной роли.Социальная роль — относительно устойчивый шаблон поведения, включая действия, мысли, чувства, выработанные в данном обществе для выполнения определенной социальной функции, для реализации определенного социального статуса.Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и стремится сблизиться с теми, кто его ценит, с теми группами, которые становятся значимыми, важными, ценными, референтными для него.В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо», если по каким-то причинам произвели невыгодное впечатление. Гоффман писал: «Мы не считаем за людей тех, кто отмечен каким-нибудь позорным клеймом», поэтому люди стремятся скрыть свой позор любой ценой.К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная структура рассматривается как продукт взаимодействия, как следствие отношения между «поверхностными» и «глубокими» правилами, где «поверхностные» правила - это нормы социальной жизни, а «глубокие», интерпретационные правила являются основой возникновения и существования любых значений, основой любого воспитания и обучения. (А. Сикурел).Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной жизни, независимо от его индивидуальных особенностей. Система ценностей, возникшая для регулирования отношений в обществе в целом, во многом подчиняет себе социальные механизмы регуляции межличностных отношений на микроуровне.Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли отцы. В таких ситуациях люди как бы регрессируют, возвращаются к более ранней стадии развития. Если взаимодействие людей первоначально является неорганизованным и у них нет четкого плана действий, то это способствует укреплению власти лидера группы.С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда связи Р—О—X сбалансированы и эти связи положительные, то психология восприятия следующая: «Я люблю друга О, и люблю то или того X, что любит мой друг»; или короче: «Друзья моих друзей — мои друзья» (рис. 6 а).Сбалансированными являются и аксиомы: «Враги моих друзей — мои враги» (рис. 6 б), или «Враги моих врагов — мои друзья» (рис. 6 в). По мнению Хайдера, эти структуры в голове Р, т. е. это восприятие глазами Р. Несбалансированные структуры («Не люблю того, кого не любит мой враг») являются неустойчивыми, нежизнеспособными, поэтому человек стремится их сбалансировать. По мнению Ньюкома, диссонанс — несбалансированная структура — проявляется не только в сознании, но и в отношении, в поведении.Например, ситуация: А — муж, В — жена, X — автомобиль, причем муж любит автомобиль, а жена нет (рис. 7 а). Это диссонанс. Как выйти из него? (Рис. б, в.)

2) разлюбить самому автомобиль (рис. 7 в); 3) вероятный исход: муж разлюбил жену (рис. 7 г)Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное взаимодействие может осуществляться и при отсутствии взаимоотношений (например, передача билета в автобусе — взаимодействие есть, а взаимоотношений нет).

Компания «Sadmol» (Авиа билеты только у них/ можно ЖД)Гульбарша Каримова — директор. +7 (727) 327-52-36+7 (747) [email protected]Самал 2, дом 47 г. Алматы

ТУРИСТИЧЕСКАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ

Действие:1) Принять заявку на Фрод. (Если нам звонят или пишут на иностранном языке, то консультацию ведем на том языке, на котором к нам обращаются).2) Необходимо уточнить дату, когда была произведена оплата за билет по брони. 3) Заявка по Фроду, должна быть не более 8-ми часов в обработке. 4) Необходимо созваниваться с клиентом. Уточнить код авторизация, и подтвердить (Подтвердить код авторотации может только сам владелец карты). Если код авторизации не подтвердили, то тогда билет будет аннулирован (В том случае если билет не возвратный то деньги за авиа билеты не возвращаются).

3. Получили письмо в компанию на имя Руководителя по электронной почте, распечатали, присвоили ему входящий номер с датой получения у офис менеджера. ПереслалиПисьмо руководителю.

Схема работы по телефонным разговорам с А/К, иными организациями или клиентом.

3. Получили звонок в компанию на имя Коллеги или Руководителя, уточнили вопрос по которому клиент обращается. Донесли до лица, к которомуобращаются суть обращения, после согласия на принятиезвонка, соединяете.

ПриветствиеДоброе (ый,ой) утро,день,вечер,ночи!Авиата кейзетМеня зовут......слушаю Вас!Если абонента не слышно 1-ый раз говорим"Вас не слышно говорите громче", если не откликается,то говорим"Вас не слышно ,пожалуйста, перезвоните к нам на линию" и разъединяемся.

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

Возможность возврата и/или обмена авиабилета на другой рейс или другую дату определяется правилами применения и ограничениями выбранного Вами тарифа, которые устанавливаются

авиакомпаниями. Правила применения доступны при оформлении заказа перед покупкой авиабилета, а также прикрепляются к письму, отправляемому на электронную почту при

бронировании.Чтобы вам рассчитали возврат в соответствии с правилами тарифа, отправьте заявку на почту

[email protected], указав в письме номер брони, ваши контактные данные, а если пассажиров несколько, то обязательно укажите, по чьим именно авиабилетам необходимо произвести

изменения. Заявки на обмен или возврат обрабатываются ежедневно, в период с 10:00 по 22:00 по времени Астаны.

В любом случае, Вам нужно обратиться в нашу службу поддержки по телефонам +7 (727) 225-50-55, +7 (701) 065 33 33 или написать на почту: [email protected].

Для этого Вам нужно позвонить в нашу службу поддержки по телефонам +7 (727) 225-50-55, +7 (701) 065 33 33 или написать на почту: [email protected]. Операции обменов и возвратов

доступны ежедневно в период 10:00—22:00. Мы будем рады Вам помочь. Будьте внимательны при заполнении формы, в некоторых случаях изменение данных билета может повлечь за

собой штрафы.

При возникновении проблем с банковскими платежами, Вам нужно обратиться в службу поддержки Вашего банка. Возможно, Ваша карта заблокирована для интернет-покупок. Разблокировать ее Вы можете по телефону, позвонив в Ваш

банк.

Бронь билета держится только до указанного в ней срока. После истечения этого срока, билет можно будет пере бронировать на сайте. Либо можете указать код брони , агенты в системе

проверят возможность продления брони.

4.1. При оформлении электронных проездных документов (билетов) последовательно в предлагаемые поля вносятся реквизиты поездки и персональные данные каждого пассажира. За правильность указания реквизитов поездки и персональных данных каждого пассажира полную ответственность несет пользователь, оформляющий заказ. Электронные проездные документы (билеты) на пассажирские поезда можно приобрести от 45 суток* до 1 часа 10 минут до отправления поезда с начальной станции отправления поезда. Оформить электронный проездной

4.3. Пассажиры детского возраста должны быть оформлены в одном заказе со взрослыми пассажирами. Оформление электронного билета на ребёнка в отдельном заказе не возможно.

4.4. Во избежание недоразумений и предотвращения опоздания на поезд рекомендуем при оформлении заказов в поезда по маршруту с пересадками выбирать интервал между их прибытием и отправлением не менее 3 часов.

4.5. Оформление электронных проездных документов (билетов) на сайте не производится в период технологического перерыва системы "Экспресс" с 4 ч. 50 мин. до 5 ч. 50 мин. по Астанинскому времени.

4.6. При оформлении заказа на проезд в вагонах СВ, купе, плацкарт, классов «Турист», «Бизнес» и «Гранд» поездов формирования АО "Пассажирские перевозки», в стоимость электронных проездных документов (билетов) включена плата за пользование комплектом постельного белья.

10.1. Возврат неиспользованного электронного билета производится в билетной кассе КТЖ на территории Республики Казахстан, в соответствии с установленными сроками возврата, при предъявлении электронного проездного документа (билета) или номера электронного

10.3. Возврат заказа в целом производится по всем электронным проездным документам (билетам) заказа за исключением электронного проездного документа (билета), по которому выдан проездной документ в билетной кассе или терминале самообслуживания.

10.4. В случае, если пассажир получил проездной документ в билетной кассе, возврат осуществляется при предъявлении пассажиром этого бланка в билетную кассу и документа, удостоверяющего личность.

10.5. При возврате в билетной кассе неиспользованного электронного проездного документа (билета) с электронной регистрацией на поезда внутриреспубликанского сообщения менее чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции отправления следования поезда, возврат

10.6. При возврате неиспользованных электронных проездных документов (билетов) в период до 3 часов после отправления поезда со станции, указанной в проездном документе (билете), при условии личной явки пассажира в билетную кассу и предъявления документа,

менее чем за 6 часов до отправления поезда, но не позднее 3 часов после отправления поезда со станции посадки пассажира - стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается.

1) Точка

Точки не используются:

в колонтитулах;

в заголовках;

в строках таблиц;

в подписях под рисунками, схемами и диаграммами.

Точки не ставятся в следующих общепринятых сокращениях:

обозначения системы мер (га, мм, см, кг, км, кВт и т.д.);

условные сокращенные обозначения (б/у, х/б).

Точка ставится, если слова сокращаются не по общепринятым методам или общепринятого метода не существует (эл. прибор, кв. м).

Точка ставится в сокращениях и т.д., и т.п.

При отделении десятичной доли от целого в дробном числе ставится не точка, а запятая.

2) Тире и дефис

Дефис используется только в сложных словах типа "все-таки", "мало-помалу" и пробелами не отделяется. Тире используется во всех остальных случаях и ограничивается с двух сторон пробелами.

Тире не должно начинать строку, поэтому перед тире в диалогах необходимо вставлять неразрывный пробел.

Существует такие теории межличностного взаимодействия как: теория обмена (Дж. Хоманс, П. Блау), теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер), теория управления впечатлениями (Э. Гоффман), психоаналитическая теория (3. Фрейд) и др.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).Следующее положение бихевиористов - положение ценности — определяет, что чем более ценно для личности достижение определенного результата, тем больше она будет стремиться произвести действие, направленное на его достижение.Положение насыщения-голодания определяет, что чем чаще в прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение подобной награды. Положение агрессии-одобрения определяет, что если человек не получает вознаграждения, на которое он рассчитывал, или получает наказание, которого он не предполагал, то он стремится продемонстрировать агрессивное поведение и результаты такого поведения становятся для него более ценными.Эти положения, как считал Дж. Хоманс, объясняют почему человек действует так или иначе в любой ситуации, а также могут объяснить все социальные процессы. Таким образом, социальная связь устанавливается и поддерживается:

2) если достигнута взаимная согласованность и единство критериев платы и вознаграждения всех участников социального взаимодействия, если достигнуто равновесие вознаграждений, взаимная эффективность связи.

Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс использует принцип дистрибутивной справедливости, согласно которому любое отношение обмена стремится к тому, чтобы награды участников были пропорциональны их затратам, что неизбежно порождает дифференциацию людей. Следовательно, социальное неравенство естественно, справедливо, закономерно, поскольку отражает пропорции личных вкладов людей в общественное целое.Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена, легитимирована на основе норм и ценностей, основанных на определенной системе культуры, причем эта система культуры не связана с процессами обмена.Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг друга, люди меняют свое, приспосабливая свои поступки к действиям другого^ координируя свои действия с другими людьми, обучаясь видеть себя глазами группы, обучаясь учитывать ожидания других людей.Социальные ожидания — экспектации - влияют на поведение человека; он вынужден вести себя так, как требуют нормы поведения, как ожидают другие люди и общество в целом, реализуя те права и обязанности, которые присущи его социальной роли.Социальная роль — относительно устойчивый шаблон поведения, включая действия, мысли, чувства, выработанные в данном обществе для выполнения определенной социальной функции, для реализации определенного социального статуса.Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и

В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо», если по каким-то причинам произвели невыгодное впечатление. Гоффман писал: «Мы не считаем за людей тех, кто отмечен каким-нибудь позорным клеймом», поэтому люди стремятся скрыть свой позор любой ценой.К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная структура рассматривается как продукт взаимодействия, как следствие отношения между «поверхностными» и «глубокими» правилами, где «поверхностные» правила - это нормы социальной жизни, а «глубокие», интерпретационные правила являются основой возникновения и существования любых значений, основой любого воспитания и обучения. (А. Сикурел).Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной жизни, независимо от его индивидуальных особенностей. Система ценностей, возникшая для регулирования отношений в обществе в целом, во многом подчиняет себе социальные механизмы регуляции межличностных отношений на микроуровне.Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли отцы. В таких ситуациях люди как бы регрессируют, возвращаются к более ранней стадии развития. Если взаимодействие людей первоначально является неорганизованным и у них нет четкого плана действий, то это способствует укреплению власти лидера группы.С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда связи Р—О—X сбалансированы и эти связи положительные, то психология восприятия следующая: «Я люблю друга О, и люблю то или того X, что любит мой друг»; или короче: «Друзья моих друзей — мои друзья» (рис. 6 а).Сбалансированными являются и аксиомы: «Враги моих друзей — мои враги» (рис. 6 б), или «Враги моих врагов — мои друзья» (рис. 6 в). По мнению Хайдера, эти структуры в голове Р, т. е. это восприятие глазами Р. Несбалансированные структуры («Не люблю того, кого не любит мой враг») являются неустойчивыми, нежизнеспособными, поэтому человек стремится их сбалансировать. По мнению Ньюкома, диссонанс — несбалансированная структура — проявляется не только в сознании, но и в отношении, в поведении.Например, ситуация: А — муж, В — жена, X — автомобиль, причем муж любит автомобиль, а жена нет (рис. 7 а). Это диссонанс. Как выйти из него? (Рис. б, в.)

Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное взаимодействие может осуществляться и при отсутствии взаимоотношений (например, передача билета в автобусе — взаимодействие есть, а взаимоотношений нет).

Компания «Керемет тур» (ЖД)Нурлан- директор. +7 (727) 317-04-79 г. Алматы [email protected]

УРОВЕНЬ

базовый

базовый

базовый

базовый

базовый

базовый

базовый

средний

средний

средний

средний

базовый

средний

базовый

базовый

базовый

базовый

базовый

средний

базовый

средний

средний

базовый

базовый

базовый

средний

средний

базовый

базовый

базовый

базовый

IV. Расстановка пробелов

Не допускается наличие двух и более пробелов подряд.

Перед одинарными знаками препинания (точка, запятая, вопросительный и восклицательный знаки, многоточие и т.д.) пробел не ставится. После знака препинания пробел ставится обязательно, если это не конец абзаца.

В парных знаках препинания (кавычки, скобки) пробел ставится перед открывающим знаком и после закрывающего. После открывающего и перед закрывающим знаками пробел не ставится.

Фамилия от инициалов отделяется неразрывным пробелом. Инициалы друг от друга пробелом не отделяются.

Не разделяются пробелом сокращения типа "и т.д., и т.п.", показатели степени, подстрочные индексы и математические знаки.

Не отделяются от предыдущего числа знак %, °.

Не отделяются показатель степени.

Перед единицами измерения и после знаков №, §, © ставится неразрывный пробел.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).

Положение насыщения-голодания определяет, что чем чаще в прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение подобной награды. Положение агрессии-одобрения определяет, что если человек не получает вознаграждения, на которое он рассчитывал, или получает наказание, которого он не предполагал, то он стремится продемонстрировать агрессивное поведение и результаты такого поведения становятся для него более ценными.

Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс использует принцип дистрибутивной справедливости, согласно которому любое отношение обмена стремится к тому, чтобы награды участников были пропорциональны их затратам, что неизбежно порождает дифференциацию людей. Следовательно, социальное неравенство естественно, справедливо, закономерно, поскольку отражает пропорции личных вкладов людей в общественное целое.Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена,

Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг

Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и

В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо»,

К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная структура рассматривается как продукт взаимодействия, как следствие отношения между «поверхностными» и «глубокими» правилами, где «поверхностные» правила - это нормы социальной жизни, а «глубокие», интерпретационные правила являются основой возникновения и существования любых значений, основой любого воспитания и обучения. (А. Сикурел).Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной

Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли отцы. В таких ситуациях люди как бы регрессируют, возвращаются к более ранней стадии развития. Если взаимодействие людей первоначально является неорганизованным и у них нет четкого плана действий, то это способствует укреплению власти лидера группы.С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда

Сбалансированными являются и аксиомы: «Враги моих друзей — мои враги» (рис. 6 б), или «Враги моих врагов — мои друзья» (рис. 6 в). По мнению Хайдера, эти структуры в голове Р, т. е. это восприятие глазами Р. Несбалансированные структуры («Не люблю того, кого не любит мой враг») являются неустойчивыми, нежизнеспособными, поэтому человек стремится их сбалансировать. По мнению Ньюкома, диссонанс — несбалансированная структура — проявляется не только в сознании, но и в отношении, в поведении.

Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное

Компания «Alibi Trevel» (ЖД)Динара- директор.+7 (701) 777-15- [email protected]Зенкова 70, офис 16 г. Алматы

V. Иллюстрации

Иллюстрация в документе должна находиться как можно ближе к ссылке на нее.

Если иллюстрация всего одна, то на правой полосе ее следует заверстывать вправо, на левой – влево.

Если иллюстрация заверстана "лежа", то есть для ее рассмотрения необходимо развернуть книгу на 90°, то на правой полосе она должна быть направлена верхней стороной к корешку, а на левой – к левому полю.

Если на полосе расположена большая иллюстрация и места на текст почти не остается, то такая иллюстрация заверстывается в отдельную полосу. Минимальное количество текста, которое должно поместиться на полосе, – три строки.

Нельзя заверстывать иллюстрацию перед ссылкой, если иллюстрация находится на правой полосе, а ссылка – на следующей за ней левой.

Если в полосу заверстывается несколько иллюстраций одна под другой, то расстояние по вертикали между ними должно быть не менее трех (в крайнем случае, двух) кегельных шпаций. Если же иллюстрации разделены текстом, то между ними должно помещаться не менее трех строк.

Если иллюстрации расположены рядом по горизонтали, то пробел между ними должен быть меньше боковых полей.

Расстояние между текстом и контуром иллюстрации должно быть равно кегельной шпации.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).

Положение насыщения-голодания определяет, что чем чаще в прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение подобной награды. Положение агрессии-одобрения определяет, что если человек не получает вознаграждения, на которое он рассчитывал, или получает наказание, которого он не предполагал, то он стремится продемонстрировать агрессивное поведение и результаты такого поведения становятся для него более ценными.

Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс использует принцип дистрибутивной справедливости, согласно которому любое отношение обмена стремится к тому, чтобы награды участников были пропорциональны их затратам, что неизбежно порождает дифференциацию людей. Следовательно, социальное неравенство естественно, справедливо, закономерно, поскольку отражает пропорции личных вкладов людей в общественное целое.Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена,

Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг

Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и

В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо»,

К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная

Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной

Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с

С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда

Сбалансированными являются и аксиомы: «Враги моих друзей — мои враги» (рис. 6 б), или «Враги моих врагов — мои друзья» (рис. 6 в). По мнению Хайдера, эти структуры в голове Р, т. е. это восприятие глазами Р. Несбалансированные структуры («Не люблю того, кого не любит мой враг») являются неустойчивыми, нежизнеспособными, поэтому человек стремится их сбалансировать. По мнению Ньюкома, диссонанс — несбалансированная структура — проявляется не только в сознании, но и в отношении, в поведении.

Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное

Компания «Асаль тур» (ЖД)+7 (701) 427-29-29+7 (717) [email protected]ул. Ташенова 27, Офис 110 г. Астана

VI. Формулы

Наиболее важные формулы, а также длинные и громоздкие формулы, содержащие знаки суммирования, произведения, дифференцирования, интегрирования, и т.п., располагают на отдельных строках. Так же поступают с нумерованными формулами.

Несколько коротких однотипных формул, выделенных из текста, можно помещать на одной строке. Небольшие и несложные формулы, не имеющие самостоятельного значения, размещают внутри строк текста.

Нумеруются наиболее важные формулы, на которые имеются ссылки в последующем тексте. Не рекомендуется нумеровать формулы, на которые нет ссылок в тексте. ПОрядковые номера формул обозначают арабскими цифрами в круглых скобках у правого края страницы без отточия от формулы к ее номеру. Нумерация небольших формул, составляющих единую группу, делается на одной строке, при этом формулы объединяются одним номером.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).

Положение насыщения-голодания определяет, что чем чаще в прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение подобной награды. Положение агрессии-одобрения определяет, что если человек не получает вознаграждения, на которое он рассчитывал, или получает наказание, которого он не предполагал, то он стремится продемонстрировать агрессивное поведение и результаты такого поведения становятся для него более ценными.

Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс

Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена,

Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг

Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и

В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо»,

К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная

Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной

Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с

С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда

Сбалансированными являются и аксиомы: «Враги моих друзей — мои враги» (рис. 6 б), или «Враги моих врагов — мои друзья» (рис. 6 в). По мнению Хайдера, эти структуры в голове Р, т. е. это восприятие глазами Р. Несбалансированные структуры («Не люблю того, кого не любит мой враг») являются неустойчивыми, нежизнеспособными, поэтому человек стремится их сбалансировать. По мнению Ньюкома, диссонанс — несбалансированная структура — проявляется не только в сознании, но и в отношении, в поведении.

Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное

Компания «Каравелла тур» (ЖД)Гульжан Нурумосанова — директор

+7 (717) 221-60-48/ [email protected]Отырар 4/1. г. Астана

VII. Таблицы

Заголовок каждой графы в головке таблицы должен быть по возможности кратким. Следует устранять повторы тематического заголовка в заголовках граф, выносить в объединяющие заголовки повторяющиеся слова.

Все таблицы, если их несколько, нумеруют арабскими цифрами в пределах всего текста. Над правым верхним углом таблицы помещают надпись "Таблица ..." с указанием порядкового номера таблицы (например, "Таблица 4"). Если таблица только одна, то номер ей не присваивается и слово "Таблица" не пишется.

Таблицы снабжают тематическими заголовками, которые располагают посередине страницы и пишут с прописной буквы без точки на конце.

При переносе таблицы на следующую страницу головку таблицы следует повторить и над ней поместить слова "Продолжение таблицы 5". Если головка громоздкая, допускается ее не повторять. В этом случае перенумеровывают графы и повторяют их нумерацию на следующей странице. Заголовок таблицы не повторяют.

Теория обмена рассматривает социальное поведение как взаимодействие людей, находящихся в непрерывных процессах материального и нематериального обмена друг с другом, которые могут быть объяснены положениями, основанными на психологической теории бихевиоризма. Согласно бихевиоризму, поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще ока стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает

Контакт — это благо, но он сопровождается определенными издержками (сколько сил, времени надо потратить, какой урон можно понести). Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причем человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М. Дойч).

Для объяснения несимметричных отношений Хоманс выдвигает принцип наименьшего интереса, состоящий в том, что лицо, имеющее наименьшую заинтересованность в продолжении социальной ситуации обмена, обладает большей способностью диктовать условия обмена другим участникам ситуации. Результатом этого становится появление власти, поскольку «один человек имеет большую способность вознаградить других в обмене, чем другие могут вознаградить его». Поэтому любые властные отношения, даже насильственные, являются, по мнению Хоманса, случаями несимметричного обмена. Хоманс

Властные отношения возникают как частные случаи социального обмена, когда один из (участников процесса обмена обладает монопольным правом на некое вознаграждение (материальное или нематериальное), которое остальные участники стремятся заполучить. В этом случае он будет стараться как можно выгоднее обменять имеющуюся у него награду, навязывая свою волю другим участникам, что в конце концов приводит к образованию системы рангов, социальных статусов, социальной стратификации. Но чтобы утвердиться, власть должна быть санкционирована остальными участниками обмена,

Другая важная теория межличностного взаимодействия была предложена Дж. Мидом — теория символического интеракционизма. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т. е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы ставя себя на место другого человека, принимая роль другого. С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.Интеракционисты подчеркивают, что язык, речь - главный фактор в теории межличностного взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т. е. люди, стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определенного значения за определенным словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга. Понимая поведение друг

Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т. п.Можно выделить 3 типа реализации ролей: «подражание», «исполнение», «выбор». Для раннего возраста присуще «подражание» — примеривание на себя позиций, экспектаций, шаблонов поведения разных социальных ролей. «Исполнение» есть результат взаимодействия социального «Я» человека и ролевых экспектаций. Если к человеку предъявляются противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей, и тогда человек осуществляет «выбор» какой-то роли, игнорируя другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают и

В теории интеракционизма Э. Гоффман рассматривает межличностное взаимодействие людей как своеобразную театральную пьесу, где люди разыгрывают роли и представление, являясь одновременно и режиссером, и актером, тщательно охраняя места своих «частных кулис», где они могут расслабиться после представления. Эту концепцию Гоффмана называют драматургическим подходом, или концепцией управления впечатлениями, т. е. люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других, стараются «сохранить свое лицо»,

К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник - Г. Гарфинкель). Предметом изучения в этнометодологии являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействие между людьми (эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать или промолчать, или пошутить и т. п.). Эти правила могут быть специфичными при взаимодействии с людьми, которых очень хорошо знаем. Если человек нарушает эти правила, то взаимодействие с людьми резко затрудняется и последствия могут быть непредсказуемыми.Правила и «само собой разумеющиеся положения, мнения, запасы знания», имеющиеся у людей, и составляют основу социального мира, т. е. идеи, ценности, правила, нормы видятся центром социальной жизни и взаимодействия. Этнометодология изучает методы, с помощью которых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Описывая ситуацию, устанавливая связи между значениями, проясняя их смысл, люди приходят к установлению каких-то правил, приходят к согласию, к социальной стабильности. Социальная

Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Т. Парсонс назвал символическими посредниками эти единые критерии, которые понятны всем, и все готовы ими пользоваться. К их числу он отнес систему ценностей, деньги, закон, власть, которые создают возможность регулировать социальные связи на основе социокультурных, экономических и политических критериев. Общество через нормы, ценности, стандарты поведения как бы устанавливает определенный набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной

Психоаналитическая теория 3. Фрейда доказывает, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт и люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Если в детстве у ребенка доминировали реакции подчинения, покорности, уступчивости, то и в дальнейшем такой человек будет предпочитать подчиняться, не брать на себя ответственность за принятие важных решений. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с

С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причем не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансных теорий (Хайдер, Ньюком), поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Выделено три элемента: Р — человек, глазами которого ситуация рассматривается, О — другой человек (собеседник), X — объект, с которым О-собеседник связан. Р-О-Х — характер взаимоотношения. Когда

Таким образом, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений — некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми — носит субъект-субъектный характер, т. е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. Конфликты между людьми происходят тогда, когда нет у людей взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов. Межличностное

Компания «Алфа-Тур» (ЖД)Сергей — директор+7 (777) 109-83-83+7 (721) [email protected]Войнов интернационалистов 31, офис 101 г. Караганда

Агентстово «Международный аэропорт г. Караганды»

Равиля, Инна — ст. специалисты +7 (721) 241-13-21/ 241-11-77

+7 (721) 241-05-80/ [email protected]

[email protected]Про. Бухар жырау дом 29. г. Караганда

Компания «Хит Тревел» г. ШымкентБалжан — директор+7 (702) 154-14-00+7 (725) 256-98-68

ИП «Сембекова и КА» г. ШымкентКатира- зам. директора

+7 (775) 560-26-90 [email protected]ИП «Сембекова и КА» г. Шымкент

Катира- зам. директора+7 (775) [email protected]

Компания «Асыл Авиа» г. АктауГульмира — директор+7 (729) 241-63-04+7 (702) 647-04-05+7(705) [email protected]

РУС

Приветствие. Входящий звонок:

Исходящий звонок:

Переключение на другого сотрудника:

Обращение англо-говорящих клиентов:

Ожидание на линии:

после возвращения к Клиенту

Спасибо за ожидание (далее по смыслу).Завершение консультации:

Необходимо использовать стандартные фразы:

Чем могу Вам помочь?

«Стандартные фразы»

При работе со стандартными фразами Вы должны понимать, что сценарии описывают общую модель поведения при общении с клиентом. Заучивать стандартные фразы не нужно. Необходимо придерживаться лишь общей линии диалога.

В данной графе есть фразы, которые применимы и не применимы в общении с клиентом.

Фразы которые мы ИСПОЛЬЗУЕМ при разговоре

Вас приветствует Компания Авиата, меня зовут ИМЯ, чем могу помочь?

Добрый день, вечер, Вас приветствует Компания Авиата, меня зовут ИМЯ, к нам поступил запрос от Вас. Вам удобно говорить?

Спасибо, на данный вопрос Вам ответит наш специалист ИМЯ, ожидайте пожалуйста, я Вас переключаю.

Wait a minute please, I'll transfer your call on the english speaking operator,hold on please ! ( Уэйт э минэт плиз, айл трансфэр ё кол он зэ инглиш спикин оперэйтэ,

холдонплиз).

Спасибо, ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню данную информацию по этому вопросу и вернусь к Вам.

Спасибо Вам за обращение, у Вас есть еще вопросы? ... Благодарим Вас за пользование сайтом aviata.kz, будем рады слышать Вас снова.

Я сделаю все возможное чтобы решить этот вопрос.

Я сделаю все возможное.

Для удобства общение, могу ли я узнать ваше имя?Что мы можем еще сделать для вас ?Я именно так поступлю/ сделаю.

На данный момент, я не владею информацией, но я обязательно уточную и перезвоню.

Я отправлю вам или перезвоню. (информацию, пакеты, статус заявки)

Ваша ситуация(вопрос) очень важна для нас. Спасибо вам за обращение. Спасибо за понимание.Спасибо вам за внимание/Спасибо что поставили нашу компанию в известность.

КАЗ

Приветствие. Входящий звонок:

Исходящий звонок:

Переключение на другого сотрудника:

Обращение англо-говорящих клиентов:

Ожидание на линии:

после возвращения к Клиенту

Завершение консультации:

Необходимо использовать стандартные фразы:

Сизге кандай комек корсете аламын?

«Стандартные фразы»

При работе со стандартными фразами Вы должны понимать, что сценарии описывают общую модель поведения при общении с клиентом. Заучивать стандартные фразы не нужно. Необходимо придерживаться лишь общей линии диалога.

В данной графе есть фразы, которые применимы и не применимы в общении с клиентом.

Фразы которые мы ИСПОЛЬЗУЕМ при разговоре

Авиата Компаниясына кош келдиниз, менин атым ___, сизге кандай комек бере аламын?

Кайырлы кун, кеш, Авиата Компаниясынан конырау шалудамын, менин атым ___, бизге Сизден усыныс тусти. Сизге сойлесу ынгайлы ма?

*Рахмет, бул суракка Сизге ___ маманымыз жауап береди, мен Сизди косамын, желиде кутиниз. *Бір минут күте тұрыңыз. Мен сізді қазақша жауап беретін операторға қосамын. Байланыстан ажырамыңыз!

Wait a minute please, I'll transfer your call on the english speaking operator,hold on please ! ( Уэйт э минэт плиз, айл трансфэр ё кол он зэ инглиш спикин оперэйтэ,

холдонплиз).

«Мен Сіздің сұрағыңызды түсіндім, оны шешу үшін маған бір минут (екі-үш минут) қажет болады. Өтінемін, желіде күте тұрыңыз»

Күткеніңізге рахмет... (ары қарай мағынасына байланысты).

Хабарласканынызга Сизге рахмет, Сизде тагы сурактарыныз барма?.... aviata.kz сайтын колданганынызга Сизге алгысымызды билдиремиз, кайта хабарласканынызга куанышты боламыз.

Мен колымнан келгенинин барин жасаймын

Сизге тагы кандай комек корсете аламыз?Мен дал солай истеймин/ жасаймын.

Бул маселени шешу ушин мен колымнан келетинин барин истеймин.Казырги уакытта менде ондай акпарат жок, бирак мен миндетти турде аныктап, конырау шаламын

Мен сизге жиберемин немесе конырау шаламын. (акпаратты, деректи, заявканын статусын)

Сиздин сурагыныз бизге оте манызды. Хабарласканынызга Сизге рахмет. Тусинушилик танытканынызга рахмет.Тусинушилик танытканынызга рахмет/Биздин компанияны маглумат еткенинизге рахмет.Сойлесуге ынгайлы болу ушин атынызды (есимиминизди) билсем боладыма?

РУС

Правила есть правила, я не могу ничем помочь.

Это не проблема, об этом не стоит беспокоиться.

Вы должны были/ должны будете.

Если быть с вами откровенным/ честным.

Я верю/ рассчитываю/ думаю.

Здесь я ничего не могу поделать.

Ближайшее время / как можно скорее.

Вас беспокоит Компания Авиата.

«Стандартные фразы»

При работе со стандартными фразами Вы должны понимать, что сценарии описывают общую модель поведения при общении с клиентом. Заучивать стандартные фразы не нужно. Необходимо придерживаться лишь общей линии диалога.

В данной графе есть фразы, которые применимы и не применимы в общении с клиентом.

Фразы которые мы НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ при разговоре

Категорически запрещается при обращениях Клиентов говорить следующие фразы:Это не наша причина / Не моя вина. (Либо это не в нашей политике)

Вы не понимаете/ не слушаете меня/ данный вопрос не в моей компетенции.

Мне очень жаль / извините / простите / прошу прощение / мне стыдно.

КАЗ

Бул менин проблемам емес/ ол жайында уайымдаманыз

Сиз карызсыз / карыз боласыз

Егер сизбен ашык болсам / адал болсам

Мен сенемин немесе умиттенемин, немесе ойлаймын

Бул жерде мен ештене истей алмаймын

Жакын уакытта немесе мумкиндигинше тезирек

Сизди Авиата Компаниясы аландатады

При работе со стандартными фразами Вы должны понимать, что сценарии описывают общую модель поведения при общении с клиентом. Заучивать стандартные фразы не нужно. Необходимо придерживаться лишь

В данной графе есть фразы, которые применимы и не применимы в общении с клиентом.

Фразы которые мы НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ при разговоре

при обращениях Клиентов говорить следующие фразы:Бул биздин себеп емес / менин кинам емес (немесе бул биздин саясатта емес)

Ереженин аты ереже, мен ешкандай комек корсете алмаймын

Сиз тусинбейсиз, мени тындамайсыз, бул сурак менин кузретимде емес

Маган оте окиништи / кешириниз / кеширим сураймын маган уят.