Basishandelingen van klantgericht handelen Sales Trainee Programme Module 1
Basishandelingen van klantgericht handelen Sales Trainee ProgrammeModule 1
Inhoud
1. Introductie en kennismaking p. 1- 4
2. De Sports Direct belofte : beloftes en uitdagingen p. 5 - 7
3. De Sports Direct belofte waarmaken. De basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding’ p. 8 - 12
4. De Sports Direct belofte waarmaken. De basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening p. 13 - 14
5. De Sports Direct belofte waarmaken. Uw persoonlijke houding p. 15 - 23
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 1HOOFDSTUK 1
Introductie
1. Introductie
Praktische organisatie van deze dag :
Onze aanpak in deze module :
Wie ?
Wat ?
Hoe ?
Waarom ?
Jullie vragen, zorgen en interesses :
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 2HOOFDSTUK 1
Introductie
Kennismaking
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 3
Introductie
HOOFDSTUK 1
Vragenlijst
• Hoeheetu?• Watisuwlievelingskleur?• Hoebelangrijkisgeldvooru?• Watdenktudatanderenhetmeestinuwaarderen?• Watvindtuhetminstaantrekkelijkaanuzelf.• Waarknaptuopaf?• Welkpolitiekstandpuntneemtuin?Waarom?• Watisuwgrootstekwaliteit?• Watisuwgrootstetekortkoming?• Hoedenktudatcollega’suomschrijven?• Watvindtuvansamenwonen?• Watisdeergsteleugendieuooithebtverteld?• Waaroverhebtuvroegerweleensoverietsbelangrijksgelogentegenéénvanuwouders?• Watvindtuhetaantrekkelijkstaaniemand?• Watwetenklantenbijuteappreciëren?• Waarschaamtuzichhetmeestvoor?• Watisuwfavorietehobbyofvrijetijdsbesteding?• Hoebelangrijkisgodsdienstvooru?GelooftuinGod?• Welkekwaliteitenvindtubelangrijkinhetsamenwerkenmetanderen?• Bentugoedinsport?• Hoedenktuoverdepositievandevrouwindesamenleving?• Hoezouuuwhuiselijkeomstandighedenkunnenverbeteren?• Welkevakkenvonduhetleukstopschool?• Watvindtuvanhuileninhetgezelschapvananderen?• Waarvoorwerdualskindhetmeestgestraftofbekritiseerd?
• Bedenkzelfnogeendrietalpersoonlijkevragendieuuwgesprekspartnerwilstellen:
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 4
Introductie
HOOFDSTUK 1
Nota’s
OPLEIDING 5
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
De Sports Direct belofteOnze beloften en uitdagingen
HOOFDSTUK 2
2. De Sports Direct belofte Onze beloften en uitdagingen
Elkevogelzingtzoalshijgebektisofelklogocreëertzijn...
• StapingedachtenindepositievaneenklantdieinkopendoetineenprijsdiscounterzoalsAldi,Lidl…
Watikverwachtvandewinkelhouding
Watikverwachtvandedienstverlening
Wanneerbenikechttevreden?
• Stapnuingedachtenindepositievaneenklantdieinkopendoetineenkleinerespeciaalzaak, zoalseenkaasboer,wijnhandelaar,delicatessenzaak….
Watikverwachtvandewinkelhouding
Watikverwachtvandedienstverlening
Wanneerbenikechttevreden?
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 6
De Sports Direct belofteOnze beloften en uitdagingen
HOOFDSTUK 2
De7beloftenvaneenSportsDirectwinkel
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 7
De Sports Direct belofteOnze beloften en uitdagingen
HOOFDSTUK 2
Vanuitdeklantgezien
• StapingedachtenindepositievaneenklantdieinkopendoetineenSportsDirect-winkelmetdegenoemde beloften.Watwiltualsklantdanzien,horenenopmerkenopdatuookdebeloftenzoubeleven (endusgeloven).
Watikverwachtvandewinkelhouding
Watikverwachtvandedienstverlening
Wanneerbenikechttevreden? 1234567
OPLEIDING 8HOOFDSTUK 3
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
3. De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘
Eenoptimalesnellegoederenstroomverzekeren
Basishandelingen
• doordereceptieruimteoverzichtelijktehoudenendooreensnellesorteringvandegoederenteorganiseren;• doorvoorrangtegevenaanhetuitpakkenvandebestsellers;• doordebestsellersindewinkelonmiddellijkenprioritairaantevullen;• doorhetaanbrengenvandejuistekapstokkenenmaatblokjes;• doorsteedsdeprijzenvooraanhetproductvoordeklantenzichtbaartemaken.
De voordelen
Watikwil...doen
Stoppen
Minder
Meer
Anders
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 9
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘
HOOFDSTUK 3
Hetconceptvolumemerchandisingrealiseren
Basishandelingen
• doordebinspermanentopeengrootvolumetehouden;• doordetextielmeubelsenschoenentafelsvolgensderegelsgemerchandisedenvolumineustehouden;• doordekapstokkenendemaatblokjescorrecttedemonstreren;• doordeMegaValue-prijskaartjessteedstevisualiseren.
De voordelen
Watikwil...doen
Stoppen
Minder
Meer
Anders
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 10
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘
HOOFDSTUK 3
DemerchandisingcijfermatigencommercieelbijsturenBasishandelingen
• doordebestsellersproductensteedsopde‘sellingpoints’tepresenteren;• door‘PriceChanges’onmiddellijkdoortevoeren;• dooreenwekelijksetoepassingvanhet‘DeadShoesReport’;• doorontbrekendeproductenaanuwverantwoordelijketemeldenvoorbijsturendemaatregelen;• dooreenflexibelemerchandisingtehanteren.
De voordelen
Watikwil...doen
Stoppen
Minder
Meer
Anders
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 11
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘
HOOFDSTUK 3
Eenoptimaleterreinbezettingrealiseren
Basishandelingen
• doorsteedsdemijtoegewezenverkoopzoneterespecteren;• dooreenverantwoordelijketeverwittigenwanneerikmijnzonewensteverlatenvooreenpauze;• doormijtehoudenaandemijtoegewezenpauze;• doorbijafwezigheidvaneencollegaookspontaandeopvolgingvanklantenbuitenmijnzonetegaranderen.
De voordelen
Watikwil...doen
Stoppen
Minder
Meer
Anders
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 12
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘
HOOFDSTUK 3
Deinventarisverschillenminimaliseren
Basishandelingen
• dooreenpermanentbewustzijnvanhetalgemeenbelanghiervan;• doorsteedsdemijtoegewezenverkoopzoneterespecteren;• doorsteedsdeklantvriendelijktegemoettegaanbinnenmijnzone;• dooreencorrectebeveiligingvandegoederen.
De voordelen
Watikwil...doen
Stoppen
Minder
Meer
Anders
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 13
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening
HOOFDSTUK 4
4. De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor een klant- vriendelijke dienstverlening
Alleskanbeter...
Klantgerichtzijn: Vooruwwinkel Vooruzelf
1 Verzekerenvaneengoedeterreinbezettinginelkezone.
2 Verkopenwatinstockis.
3 Opvolgingvandeklantookbuitenuweigenzone
4 Bekwaamzijnomraadtegeven.
5 Deklantvriendelijktegemoetgaan.
6 Detijdnemenomnaardeklantteluisteren.
7 Complementaireverkooptoepassenopeendelicatemanier.
8 Deklachtenvandeklantmetdeglimlachbehandelen.
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 14
De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening
HOOFDSTUK 4
Imagovandewinkelverzorgen: Vooruwwinkel Vooruzelf
1 Ervoorzorgendatdeproductenopdejuisteplaatszijn.
2 ToepassingvandejuistePLVopdeproducten.
3 PositiefsprekenoverSportsDirect,zowelmetdeklantalsonderelkaar.
4 Altijdvoorranggevenaandeklant.
5 “Goeiedag”,“totziens”,“dankuwel”eneenglimlach.
6 Steedseenverzorgdvoorkomenhebben.
7 Wakenoverdenetheidindewinkel.
8 Organiserenomdewachttijdaandekassateverminderen.
Nota’s
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 15HOOFDSTUK 5
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
5. De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
IKKEalsklant:‘Eencatastrofe’
Individuele opdracht
Watisdemeestnegatievedienstverlenendeervaringwaaraanukanterugdenken?Watwasdesituatie?Watlieperverkeerdenwatleiddeertotdecatastrofe?
Watergerdeeruhetmeest?
Watzeiutoenbijuzelf?
Overigeantwoordenuitdegroep?
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 16
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
HOOFDSTUK 5
IKKEalsklant:‘Eenwoahervaring’
Individuele opdracht
Watisdemeestpositievedienstverlenendeervaringwaaraanukanterugdenken?Eenervaringwaarvanuonderdeindrukwasendiemaaktdatublijftterugdenkenen-kerennaardiewinkel/leverancier.Watwasdesituatie?Watwasopmerkelijkenwatleiddeertot‘woah’?
Groepsopdracht
Preciseerwatdezedienstverleningenzouitzonderlijkmaakte?Welkekwaliteitenhaddendepersonendieudezedienstverleenden?
Dewatendehoediedezeservicebijzondermaakte.
Kwaliteiten Uzelf
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 17
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
HOOFDSTUK 5
Wijalsklant:watkopenwijbijdienstverlening?
Groepsopdracht :
Haaluitdeaangebrachteverhalenwatklantenuiteindelijkkopen?
Of
Watklantenkopenineendienstverlenendetransactieis:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 18HOOFDSTUK 5
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
Dienstenverlenen:eenstielapart
Kenmerken
Ontastbaarheid.Dienstenkunnennietgezien,geproefdofbetastworden.Zewordenbeleefdophetmomentdatzeverleendworden.
VariabiliteitDekwaliteitkanaanzienlijkverschillen,afhankelijkvandegenediededienstverleentenafhankelijkvandeomstandigheden.De‘vorm’vandedagspeeltheelsterkmee.
Vergankelijkheid(hernieuwbaar)Eendienstkannietvoorlatergebruikwordenopgeslagenenmoetdustelkensopnieuwwordengeproduceerd.Bijelkcontactwordtdemeteropnieuwopnulgezet.
Deklantisco-producent.Dienstenvoltrekkenzichineeninteractieproces.Hierinzijndedienstverlenermaarookdeklant‘co-producenten’.Zijbepalenmeedekwaliteitvandedienstverleningen-beleving.Eenrelatieopbouwenmetdeklantisdusessentieelomzijn/haarmedewerkingteverkrijgen.
Enkele belangrijke begrippen
Beweringenindeaardvan‘Dienstenmoetendeklantmeerwaardeleveren’…of‘Dekwaliteitvandienstenmoetenverzekerdworden’…zijnlegio.Echterwatis:
Kwaliteit=
K = P - V
K =……….-…………
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 19
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
HOOFDSTUK 5
Tevredenklanten.Alsdehoudinghetverschiluitmaakt.
Onderstaandzietuzeskortevoorbeeldenvanhoeeendienstverlenerualsklantbehandelt.Inderechterkolomnoteertuwatheteffectvandiepersoonopuzalzijnénwatnutypischisaanzijnofhaarhouding.Metwelkebrilbekijkthij/zijdesituatie?
Situatie Watdenktdedienstverlener?Watisheteffectopdeklant?
Uwzesmaandenoudeautohoudteropeensmeeop.Ubevindtzichbijna50kilometervanuwgarage.Ubeltdegarageenvraagtomhulp.Zenoterenwatergebeurdis,waaruzichbevindtenhettelefoonnummerwaarutebereikenbent.Vijfminutenlaterwordtuteruggebeldmetdemededelingdatereenmonteurnaaruonderwegis,enalshijdeautonietaandepraatkrijgtneemthijhemmeeenkrijgtumeteeneenvervangautomee.
Uhebteengrasmaaiergekochtindestad.Zelfwoontuineendorpjezo’n30kilometerbuitendestad.Uwiltopzondaghetgrasgaanmaaien,maarhetluktunietomdesnijbladenopdejuistehoogteintestellenomdaterietsstukis.Maandagochtendbeltumeteendewinkel.Demedewerkervraagtuofuweetwaterpreciesmisis.“Komdanlangsmetdegrasmaaier,zodatweernaarkunnenkijken,”besluithij.
Ubentaanhettankenalsplotselingdebenzineuitdetankoveruwschoenengolft;deautomatischevulstopdoethetblijkbaarniet.Umeldtditaandekassamedewerker,dieantwoordtdatnogniemandheeftgeklaagd.Hijwijstudewegnaardetoilet,zodatuuwschoenenkuntschoonmaken.
Ubevindtzichineengroot,vrijduurwarenhuis.Uhebttelefonischietsbesteldenkomtditophalen.Naeniggezoekvindtdeverkoperweldenotitievanuwbestelling,maardebestellingzelfisnognietverwerktenvoorbereid.“Wezijnvandaagnogalonderbezet,”luidthetantwoord.“Ikzouopdeplanningmoetenzienwanneerhetonskanlukken.”
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 20
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
HOOFDSTUK 5
Ubentopzakenreis.Hetisnovemberenergslechtweer.Uverblijftineenhotelinhetstadscentrumenneemteentaxinaaruwhotel.Ophetmomentdatdetaxiwegrijdt,realiseertuzichdatuuwparapluindetaxiheeftlatenliggen.Uverteltditterloopsaandereceptionistebijhetophalenvandesleutel,alszijopmerktdathetzulkslechtweeris.Alsudevolgendeochtenduwsleutelafgeeft,geeftzijuuwparapluterug.Alsuvraagthoehaardatgeluktis,antwoordtzij:“Ikkeniemandbijhettaxibedrijf,dusikhebgebeldendetaxichauffeurheeftuwparapluteruggebracht.”
Uhebtineenwinkeleenpaarkleine,maarzeerzwareboodschappengekocht.Bijdekassazorgtdekassiersterervoordatzijdeboodschappenverdeeltovertweetassenmetdezwaarstestukkenonderaan.Zijbiedtaanomdetassenzonodignogeventelatenstaantotuhetwinkeleninhetcentrumheeftbeëindigd.
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 21HOOFDSTUK 5
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
Pro-actief Re-actief• Doen,dandenken • Denken,dandoen• Initiatiefnemen • Nadenken,reflecteren• Energieindespieren • Energieinhethoofd• Inactiekomen,ertegenaangaan • Analyseisvoorwaardevooractie
Weg van Naartoe• Wilproblemenvermijden • Wildoelenbereiken• Zietvooralwatverkeerdkangaan • Zietvooralhetdoel,resultaten• Moeitemetstellenvanprioriteiten • Prioriteitenstellen,realiseren• Isgoedinhetonderkennenvanproblemenenrisico’s • Moeitemetonderkennenvanproblemen • Isgoedomproblementevertalenindoelen endegewenstesituatie
Interne referentie Externe referentie• Gaatuitvaneigennormen • Gaatuitvandenormenvananderen• Beslistzelfoverwatenhoetedoen • Staatopenvoorenzoektdemeningvananderen• Vertrektvanuitzijn/haareigenvisievanzaken • Isgerichtopdatgenewatdeanderebelangrijkvindt enstandpunten • Meewerkendehouding
Voldoet wel Voldoet niet• Gelijkissleutelwoord • Ongelijkissleutelwoord• Merktopwateris • Merktopwaternietis• Zoektnaaraansluitingopcriteria • Zoektdeverschillenmetcriteria• Vraagtzichafwatenhoehetpast • Watnietpast• Watgoedis • Watfoutis• Aandachtvoorhetgemeenschappelijke • Watermisgaatofgemistwordt • Aandachtvoorverschillen
Controle binnen zichzelf Buiten zichzelf• Zoektdeoorzakenbijzichzelf • Zoektoorzakenbuitenzichzelf• ‘Makesthingshappen’ • ‘Overkomtvanalles’• Erkent/zoektheteigenaandeelinhetgebeuren • Spreektovertoevaleninvloeden• Eigenverantwoordelijkheid • Aandachtgerichtopbelemmerendefactoren• Zietvooraldatgenedathij/zijkanbewerken enomstandigheden enbeïnvloeden • Zietvooraldatgenewaarophij/zijgeenofweinig invloedheeft
Concept Gebruik• Vraagtzichaf‘waarom’zakenverlopen • Vraagtzichaf‘hoe’dezakenaantepakken. zoalszeverlopen. Steltde‘hoe’-vraag(zakenaankaarten).• Gerichtophettoepassenenhetgebruikvanzaken • Gerichtopoorzakendieverklaringkunnengeven• Defocusinhetdenkenistheoretisch,conceptueel • Doenisdefocusinhetdenken
Metwelkebrilopleefenbeleeftudewereld?
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 22
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
HOOFDSTUK 5
Tevredenklanten:eens’u’ccesformulewaarin‘U’onmisbaarbent.
Wijomschrijveneenklantgerichtehoudingalszijndeeenhoudingwaarinwij:
Individuele opdracht :
Zoekingedachtensituatieswaarinudezehoudinggedeeltelijkofvolledighad.Laatalshetwareingedachtenopnieuwhetfilmpjedraaiendiedesituatieweergeeft(watgebeurdeer,metwie,watdeedudan,watdachtubijuzelf,hoevoeldehet…).Watwasuiteindelijkheteffecthiervanopdeklantenopu?Watisernodigomindetoekomstnogmeerindiehoudingtestappen?
Vormdrietallenenwisseljulliebevindingenuit.Watzijnjullieconclusies?
Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1
OPLEIDING 23
De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding
HOOFDSTUK 5
Nota’s