Baromètre de la Confiance des Français dans le … · Baromètre de la Confiance des Français dans le numérique ... Médias pure-players 52% Forums 32% Les Français accordent

Baromètre de la Confiance des Françaisdans le numérique

Étude réalisée par harris interactive

• Échantillon de 1067 personnes, représentatif desinternautes Français âgés de 15 ans et plus.

• Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle taille d’agglomération et fréquence d’utilisation d’Internet

• Durée moyenne du questionnaire : 30 à 35 minutes

• Dates de terrain : du 28 septembre au 15 octobre 2017

Fiche technique

• Étude online réalisée sur le panel de harrisinteractive par système CAWI, au moyen d’un mail d’invitation à répondre à une enquête, renvoyant sur le questionnaire hébergé sur le serveur de Harris Interactive.

www

1067

La confiance dans l’informationet les chatbots

La confiance dans l’information

Blogs d’experts/ journalistes

64%

Portails d’information

des sites généralistes

63%

Sites de médias en ligne

75%

Médias pure-players

52%

Forums

32%

Les Français accordent plus de confiance aux médias traditionnels connus

Seuls 27% estiment que l’information est neutre

25%

Réseaux sociaux

Moteurs de recherche

64%

Seuls 42% estiment que l’information

est neutre

La confiance dans l’information

Internet est perçu par les Français comme un moyen d’élargir les points de vue

Emetteur connu

37%

Outils de vérification comme le Décodex

35%39%

Citation des sources, des crédits

Leviers :

Internet ne vous donne accès qu'à des points de vue similaires aux vôtres,

a tendance à renforcer vos opinions14% Internet permet d'avoir accès à

une diversité de points de vue, d'élargir vos opinions

86%

La confiance dans les chatbots

26% des Français ont dialogué avec un chatbot

Avez-vous déjà été en présence

d’un chatbot ?

54%Non

Oui, et cela vous est arrivé de poser des questions à un chatbot

26%Oui

Oui, mais vous n'avez jamais posé des questions à un chatbot

Oui 20%

Total


48% des Français ont confiance dans la fiabilité des informations délivrées par les chatbots.

Total

N’a pas été en présence d’un

chatbot

A été en présence d’un chatbot

Dont a posé des questions

Dont n’a pas posé de question

48%

32%

57%

65%

44%

Pas du tout confiance

20%

Plutôt pas confiance

32%

Plutôt confiance

42%

Tout à fait confiance

6%

35% 33% 30% 2%

11% 32% 49% 8%

9% 26% 55% 10%

15% 41% 40% 4%

Moderne68%


Les chatbots sont avant tout vus comme un moyen pour faire des économies sur la relation client

75%

Pour faire des économiques sur la relation client

58% Pour faciliter la vie des clients, faire gagner du temps

58% Pour récupérer des informations sur vous

54% Ne favorise pas le dialogue avec les clients/usagers

49% Ne répond pas aux besoin des clients

Perception du chatbot

Le paradoxe entre usage et confiance perdue

1

Les usagesnumériques

Une augmentation des usages numériques qui se poursuit portée par les smartphones (+24 points)

Proportion de Français utilisant Internet

Supports utilisés pour se connecter à Internet

70%74% 76%

80% 82% 83% 83% 85%

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Ordinateur fixe

51%

48%

46%

Télévision connectée

Console de jeux vidéo

Smartphone46%

56%

80% +24 pts

PC portable

62%

65%

70% +5 pts

Tablette

31%

32%

40% +8 pts

46%

40%

7%

6%

80%

70%

2015

2016

2017

Les usagesnumériques

Les pratiques avérées conservent de forts taux d’usage , les nouveaux usages progressent

Vague 1Octobre 2009

Vague 6Septembre

2017

37% 33% Cloud

89% 91%

Administratif

75%

82%

Réseaux sociaux

80%

88%

Banking

20%

31%

Consommation collaborative

85% 86% Commerce

73% Messagerie instantanées

10%

27%

Objets connectés

86%

69%69%

60%

51% 56%44% 56%

35% 35%33% 39%

55%

Administratif

Commerce

Banking

Réseaux sociaux Cloud


Messageries instantanées

Vague 1Octobre 2009

Vague 6Septembre

2017

La confiancedans le numérique

Les usages installés connaissent une baisse de la confiance

Seuls 40% des Français ont confiance dans le numérique

USAGE %

CONFIANCE %

Paradoxe entre l’usage et la confiance

L’usage créé la confiance

Commerce(+33 pts)

Administration(+25 pts)

Réseaux sociaux(+34 pts) Messageries instantanées

(+30 pts)

Banking(+13 pts)

Cloud(+30 pts)

Consommation collaborative(en tant que client)

(+33 pts)

Mapping Confiance : NON UTILISATEURS

vs UTILISATEURS

Chatbot(+21 pts)

AdministrationBanking

Commerce

Réseaux sociaux

Consommation Collaborative (en tant que client)

Cloud

Messageriesinstantanées

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

30 35 40 45 50 55 60 65 70 75


Malgré un usage important les réseaux sociaux ne gagnent pas la confiance des Français

MappingUsage/Confiance

en 2017

Chatbot

Faible usageet confiance faible

Fort usageet défiance forte

Faible usageet confiance modérée

Fort usageet confiance modérée à élevée

USAGE %

CONFIANCE %

AdministrationBanking

Commerce

Réseaux sociaux


(en tant que client)

Cloud

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100


Par rapport à 2009, la confiance s’effrite dans le banking et l’administration

MappingUsage/Confiance :

évolution depuis les premières

mesures

2009

2017

2011

2013

2015

USAGE %

CONFIANCE %

Une forte appétence des Français pour le numérique

2

Appétence des Français pour le numérique

Objets connectés : une hausse de 10 points en un an.

14%

11%

11%

10%

19%

20%

13%

15%

67%

69%

76%

75%

Un bracelet ou une montre connecté afin de suivre et d'affichervotre activité physique et sportive : nombre de pas, rythme

cardiaque, suivi du sommeil.. etc

Des appareils de la maison contrôlables à distance grâce à desapplications : réglage du chauffage, télé-surveillance, détecteur

de fumée, ouverture/fermeture des volets, activation de la…

Des appareils connectés liés à la santé : balance, brosse à dents,thermomètre, tensiomètre, .

Une montre connectée qui affiche les notifications de votresmartphone, vos mails

Historique

2015 2016 2017

47

14

48

11

711

2

610

+7 pts

+3 pts

+4 pts

+4 pts

10 1727

Equipé d’au moins un objet connectéÉquipé Projet

d’équipementNi équipement ni projet

Équipé

2015 2016 2017

+10 pts


20% des Internautes sauvegardent leurs documents électroniques sur un service de stockage dédié ou de coffre fort numérique.

53%

Ordinateur Disque dur externe,clef USB

Service de sauvegarde en ligne(comme Dropbox, Google

Drive, SkyDrive, Icloud)

Un service de coffre-fort

numérique en ligne(comme Digiposte,

e-coffre-fort.fr, Numéria)

Aucune de ces solutions

(espaces clients ou espaces personnels dédiés, e-mails)

43%

15%6%

@ 23%

Sauvegarde Personnelle

70% Sauvegarde en coffre fort électronique ou sur des espaces dédiés en ligne

20%


74% des Français sont favorables à la numérisation des documents électroniques

34%Tout à fait prêt

40% Plutôt prêt

14%Plutôt pas prêt

12%Pas du tout prêt

Appétence pour la réception des

documents administratifs

dans un espace numérique personnel

sécurisé 74% Total prêt

Des freins et des leviersqui ne bougent pas depuis 2009

3

Craintes à l’égard des données personnelles

La protection des données personnelles principale crainte des Français

70% sont soucieux des données personnelles collectées par leur moteur de recherche

67% n’ont pas confiance dans les réseaux sociaux pour garantir la protection des données personnelles (chez les utilisateurs)

estiment qu’il est risqué d'enregistrer ses coordonnées bancaires sur un site Internet ou une application mobile de vente en ligne

77%

80% sont gênés par l’utilisation commerciale des données personnelles via les réseaux sociaux (chez les utilisateurs)

62% sont gênés par le stockage des données collectés sur Internet des objets connectés (chez les Internautes déjà équipés)

65% n’ont pas confiance dans les applications agrégant les données de comptes bancaires

€

Des craintes et leviers qui perdurent depuis 2009, quel que soit l’usage

FreinsEt leviers Usurpation d’identité

Garanties techniques de sécurité

Garanties de la CNIL

Garanties de recours juridiquesDonnées consultées par quelqu’un d’autre

Piratage de mes données

2009

2017

FREINS LEVIERS

Freins / Leviers spécifiques à chacun des usages

cloud

e-commerce

e-banking

Notoriété marque, site

Confiance dans les administrations

La garantie de pouvoir effacer ses données quand on le souhaite

Les assurances offertes par le service

La certitude que vos documents soient bien supprimés si vous en faites la demande

• Être victime d'une malversation• Une mauvaise qualité du service

consommation collaborative • L'incivilité de l'offreur, un offreur malhonnête ou malveillant• Une mauvaise qualité du service

réseaux sociaux• L'accès à ma vie privée par des inconnus• La diffamation ou le harcèlement• La perte de vie privée

e-administration • Le fait de ne pas être sûr que la démarche a bien été enregistrée

• La perte de mes données en cas de mauvais fonctionnement ou de piratage• La disparition du service

objets connectés • La dangerosité des ondes• La conservation des données sans limite de temps

FREINS LEVIERS

Confiance générale dans la banque

Les Français font preuve de maturitédans leur vie numérique

4

Maturité des pratiques numériques

Les Français sont mieux informés sur le stockage des données personnelles collectées par les objets connectés + 15 pts en 1 an

Sur l'objet lui-même (le bracelet, l'appareil

Sur le smartphoneou tablette associé(e)

En ligne sur une plateforme dédiée

(Cloud)

Ne sait pas

38%

18%

?

Connaissance du lieu de stockage des données collectées par les objets connectés

18%26%

8%23%

38%

2015 2016 2017

Historique

56%

42%

39%

26%

21%

19%

10%

8%

16%

Effacer les cookies ou les fichiers Internet temporaires

Effacer le cache de votre navigateur

Installer un bloqueur de publicité

Créér des adresses mails pour vous inscrire à un site, adresse mail que vous ne consulterez pluspar la suite, cette maneuvre vous protégeant de l'envoi des offres commerciales en…

Fournir volontairement des données erronnées

Utiliser un moteur de recherche n'utilisant pas de cookie ou de système de traçage pour suivrevotre navigation

Utiliser des générateurs de mot de passe

Installer des modules sur votre navigateur Internet destinés à surveiller le respect de votre vieprivée (Ghostery, HTTPS Everywhere, etc.)

Rien de tout cela

Les stratégies d’évitement et de protection sur Internet s’intensifient

Maturité des pratiques numériques

+6 points

+8 points

+5 points

Les stratégies d’évitement et de protection

Au moins un comportement d’évitement/de

protection

81%

Simplifier la vie numériqueOui, mais pas sans réserve

5

Simplifier la vie numérique

Les Français sont prêts à adopter des offres de simplification de leur usage numérique

64% sont intéressés par la portabilité des données

59% sont favorables à un compte d’identification unique

74% sont prêts à recevoir des documents originaux provenant des

administrations dans un espace numérique personnel sécurisé

Bien que gênés par les nombreux mots de passe, les Français ne veulent pas du compte unique d’identification

Simplifier la vie numérique

Compte unique : aucun acteur

n’émergecompte d’un site de

l’administration

21% 18%

compte de mon réseau social

17%

compte de ma banque en ligne

15%

compte de mon FAI

13%

compte de mon opérateur mobile

17%

Compte d’un service de paiement en

ligne (type Paypal)

La croissance numériquepeut-elle se poursuivresans confiance ?

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