Bankacılıkta pazarlama

Bankalar sermaye, para, kredi, yatırım, hizmet sunma gibi alanlarda her türlü İşlemi yapan, toplumun kullanılabilir kaynaklarına egemen olan kuruluşlardır.

Bankacılık sektörü yapısı itibariyle hizmet sektörü olarak kabul edilmektedir

SOMUT SOYUTBankanın bina, marka, logo, slogan, personel, ofisler, bankada kullanılan teknoloji, bilgisayar vd. araç gereçler, banka dekorasyonu, mobilyalar vb…Kredi kartları, e-bank sistemi araçları

Bankanın sağladığı danışmanlık , aracılık, kiralama faaliyetleri, bilgi sağlama, para saklama, koruma, sermaye temin etme, kredi sağlama vb..

Ticari bankalarda sunulan malların ve hizmetlerin sayıları oldukça fazladır. Ticari bankalarda sunulan mal ve hizmetler söyle sıralanabilir :- Vadesiz mevduat hesabı-Yatırım ürünleri -Krediler -Sigortalar - Diğer Hizmetler (havale, EFT, otomatik fatura ödemeleri, maaş ödemeleri, SSK prim ödemeleri, vergi ödemeleri)- Elektronik bankacılık (banka kartları, kredi kartları, akıllı kartlar – aynı zamanda dağıtım kanalları olarak ATM, POS, çağrı merkezi, akıllı telefonlar, telefon bankacılığı, ev ve ofis bankacılığı, internet bankacılığı, kiosk bankacılığı ve mobil bankacılık)

Bankacılık hizmetlerinin özellikleri Diğer hizmetler gibi banka hizmetlerinin elle tutulmaz,

gözle görülmez bir özelliği vardır. Beş duyuya hitap edilerek banka hizmetleri satılamamakla birlikte, sözleşmelerle biçimlendirilebilir.

Krediler, prim tasarrufları ve taşınır değer satışları gibi soyut banka hizmetleri ayrıntılı sözleşmelerle belirlenir. Ayrıca bankalarda birçok hizmet; mevduat sertifikası, çek karnesi, hesap cüzdanı gibi fiziksel varlıklarla temsil edilebilmektedir.

• Yapı Kredi Bankası'ndan eşime mesaj geldi ve bu kampanyadan yararlanmak için başvurduk. 200 TL harcama yaptık ama herhangi bir puan yüklenmedi.

• Şubat ayı içerisinde müşteri temsilcisi ile görüştük. Müşteri temsilcisi mart ayında kartınıza tanımlanır dedi. Bugün tekrar aradık.

• Müşteri temsilcisi böyle bir kampanya gözükmüyor dedi. Mesai saati içerisinde arayınız tekrar bakalım dedi. Gelen mesajı ek olarak sundum. Bu konunun bi an önce açıklığa kavuşmasını ve katılım göstermiş olduğumuz kampanyadan hak ettiğimiz 20 TL puanın hesabımıza tanımlanmasını rica ederim.

Banka hizmetlerinin önemli bir özelliği “Karmaşıklığı”dır. Bu karmaşıklığın sonucunda da, hizmetlerden yararlanmak ve parayı bankaya çekmek için müşterinin ikna edilmesi gerekmektedir. Dokunulmazlık özelliği bu özellikle birleşince, sunulan hizmetler yalnız fiziksel olarak değil, zihinsel olarak da dokunulmaz bir nitelik alır.

• Bugünkü yaşam standardınızı sürdürebileceğiniz, ekonomik kaygılardan uzak, rahat ve mutlu bir emeklilik dönemi yaşamak istemez misiniz? Bireysel emeklilik sistemine katılarak, düzenli gelir elde ettiğiniz bugünlerde, geleceğiniz için küçük birikimler ayırarak, o hayalini kurduğunuz emekliliğe ulaşabilirsiniz.

• Bireysel emeklilik size, emeklilik döneminiz için düzenli tasarruf ve yatırım yapma fırsatı sunar. Gelecek hayallerinize uygun olarak size özel oluşturulan bir emeklilik sistemidir.

• %25 devlet katkısı ile çok daha avantajlı hale gelen sisteme yatırdığınız her 100 TL için devlet de sizin adınıza 25 TL katkıda bulunur. Yani sistemdeki her 100 liranız 125 lira olarak değerlenir. Buna fon getirilerini de eklediğimizde, emekliliğiniz için en karlı ve en doğru yatırımı yapmış olursunuz.

Banka hizmetlerinin diğer bir özelliği de, belli bir hizmet standardına ulaşılmasının güç olmasıdır. Herhangi bir bankanın A şubesinden memnun olup, B şubesinden memnun olmayan veya aynı şubede C beyden hoşnut olup, K beyden hoşnut kalmayan birçok müşteri vardır. İki şube veya iş gören arasındaki bu farkın en büyük nedeni, standart hale gelemeyen davranışlardan kaynaklanmaktadır.

Toki'den ev aldım. 2012 yılında tapusunu üzerime aldım. Ziraat Bankası tapunun bir fotokopisini vererek evimin sigortalanmasını istemiyorum. Dedim Ziraat Bankasındaki hesabımı kapattım. Şimdi her yıl mesaj geliyor. DASK borcunuz var diye.

15.04.2014 tarihinde dilekçe verdim. Evimin DASK yapılmasını istemiyorum diye. 2015 gene mesaj geldi. Çağrı merkezini aradığımda da zorunlu şubeyle görüşün diyorlar Sigorta zorunlu ama sizden yapmak zorunda değilim. Verdiğim dilekçeye ise bir yıl aradan sonra mevcut sigorta borçlarınızı kapatın tarafınızca yazılı talep olmadan herhangi bir poliçe yapılmayacaktır diye yazı geldi şubeden. Bankada hesabım yok benden bu parayı alabilirler mi ödemek zorunda mıyım?

Ziraat Bankası'ndan kullanmış olduğum ihtiyaç kredisine ait olan #dosya masrafı nın iadesi için Tüketici haklarına bulunduğum başvuru lehime sonuçlandı. 2 ay önce Ankara İncirli şubesinden H*** hanımla görüşmemde sıraya kondu dediler ve henüz ödememi alamadım……………………

5 Mart 2015 günü aidat iptali için başvuru yaptım. 6 mart 2015 tarihinde ödemeyeceklerini söylediler. Çalıştığım diğer bankalar itiraz bile etmeden bu ücreti iptal ettiler. 6 yıllık müşterisi olarak kartımı iptal ettim ve geriye dönük ücretleri almak için yasal yollara başvuracağım

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğinden dolayı, banka hizmetleri doğrudan dağıtım kanalları kullanılarak müşteriye sunulur. Bu, açılan şubeler aracılığıyla yapılır. Yani; banka hizmetlerinin sonradan kullanılmak üzere, üretilip depolanması mümkün değildir

Hizmetlerin ayrılmazlık ilkesinin diğer bir sonucu, hizmetin değeri kadar, hizmeti sunanın davranış ve tutumlarının da önem kazanmasıdır. Çünkü hizmetler ancak davranışlar ile görülebilir hale gelir. Örneğin, zamanında, eksiksiz standartlara uygun yapılan herhangi bir bankacılık işlemi, sunanın olumsuz tavırları yüzünden, olumsuz olarak algılanabilir.

1. Firmadan yaptırdığım sigorta içeriğinde Kredi Kartı borcununda ödeneceği bilgisi verildiği halde, maalesef ki firma bunu inkar etmiş ve sigorta kapsamında kredi kartı borcumu ödememiştir.

2. Garanti Bankası'ndan telefon açılıp bana işsizlik sigortasından faydalanmak ister misiniz diye talepte bulundular bende şartları dinleyerek işsizlik sigortasından faydalanmak istediğimi belirttim onayladım, telefondaki müşteri temsilcisi faturamdan her ay %1 TL olmak üzere ücretin alınacağından ve başım ne zaman sıkıştığında bizimle irtibata geçiniz diye belirtti fakat ben işten ayrıldım ve işsiz kaldığımda ve aradığımda kimse bana yardımcı olmadı, birkaç bahaneyle geçiştirdiler. ….

Bankacılıkta başlangıçta ürün - hizmet kavramı sadece para transferi olarak görülmüştür. Pazarlama yönetimi anlayışı bankacılıkta benimsendikten sonra hizmet kavramının da değeri artmıştır.

Özellikle pazarda müşterilerin değişen ihtiyaçları paranın transfer kavramının yerini mali hizmetler kavramına bırakmasına sebep olmuştur.

Rakip finansal kurumlar tarafından sunulan hizmetler arasında benzerlik olduğu bilinmektedir. Bu gerçekten hedeflenen müşteri kitlesinin dikkatini çekebilecek, diğerlerinden farklı imajını yaratabilecek hizmet paketinin sunulması başarılı pazarlamacılıkta önemli bir unsur olmaktadır. Bunun için de zamanla bankalar, geleneksel olarak tasarruf toplayıp, borç olarak dağıtma hizmeti yanında yeni bir takım hizmetleri de geliştirmişlerdir.