Bankacılıkta dijital dönüşüm şube ve kanallar

BANKACILIKTA DİJİTAL DÖNÜŞÜM

ŞUBE & DİJİTAL KANALLAR

ARAŞTIRMA SONUÇLARI

BORA ERKMEN18 EKİM 2017

Önemli Not•Bu sunumda paylaşılan bilgiler, Amerikan Bankaları için yapılmış araştırma sonuçlarını

içermektedir.

•Söz konusu çalışmanın amacı, Türkiye’de dijital dönüşüm çalışması yapan bankalara ışık

tutabilmektir.

Yıllara Göre Şube Sayıları

• 2009’dan itibaren kademeli düşüş• 2009 – 2016 arası fark %8

Kaynak: SNL © September 2016 The Financial Brand

Açılan - Kapanan Şube Sayısı (Net)

Kaynak: SNL © September 2016 The Financial Brand

Müşterilerin Şubeleri Tercih Nedenleri

Kaynak: Nielsen Financial Channel Track Q4-2015 © July 2016 The Financial Brand

Bireysel Hizmet / Bir Yetkili ile Muhataplık

Rahat Kullanım Kolaylığı

İşlem Güvenliği Konusunda Endişe

İstenen İşlem için Diğer Kanalların Uygun Olmaması

Yüksek Hacimde İşlem Yapma

Bankacılık İşlemleri için Teknoloji Kullanımını

Sevmeme

En Çok Şube Bankacılığını Tercih Ettiğini Belirten Müşteri Oranları

• Para yatırma-çekme işlemlerinde yarı yarıya, para transferinde ise 1/3 oranında azalma söz konusu

Kaynak: Bankrate © March 2016 The Financial Brand

2 Yıl Daha Şubeye Giderim Diyen Müşterilerin Nedenleri

Kaynak: Accenture © July 2016 The Financial Brand

Gerçek birisi ile görüştüğümde, bankama daha çok güvendiğim için

Gerçek birisi ile görüştüğümde, bankamdan daha çok hizmet alabildiğim için

Bankamın genel şube deneyimini beğendiğim için

Şube, evime/işime çok yakın olduğu için

Benim için şubeye gitmek, mağazaya gitmekle eşdeğer

Yüz yüze görüştüğümde, daha avantajlı fiyat / oran alabiliyorum.

Şubeye Gidildiğinde En Çok Yapılan İşlemler

Kaynak: TimeTrade © April 2016 The Financial Brand

Para Yatırma / Çekme

ATM’yi Kullanma

Hesap Açma

Kurumsal Hizmetler

Krediler

Emeklilik, Sigorta…vb.

Şubede Bekleme Süreleri

• Dijital dönüşümde zayıf kalan bankaların şube bekleme süreleri artıyor

Kaynak: FMSI © May 2016 The Financial Brand

2011

2013

2015

En iyiler En kötüler Ortalama

Şubede Halen Görev Yapanlar Olsun mu?

• Müşterilerin büyük çoğunluğu şubeye giderse, hala gerçek bir insandan hizmetalma taraftarı


Tamamen otomatizeedilmiş şubeler

hakkında ne düşünüyorsunuz ?

Bireysel İşleriniz için En Son Ne Zaman Bir Banka Şubesine Gittiniz?

• Genel kitlenin yarıya yakını şube bankacılığını halen tercih ediyor.

Kaynak: Bankrate © March 2016 The Financial Brand

Geçtiğimiz Yıl Banka Şubesine Kaç Kez Gittiniz?

• Şubeler halen sıklıkla ziyaret ediliyor.


Kanal Bazında Aylık Ortalama Bankacılık Temas Adetleri

• Gençler mobil bankacılığı daha çok tercih ediyor..

Kaynak: Bain & Co. © December 2016 The Financial Brand

9,9 temas8,1 temas

5,8 temas

18-34 yaş 35-54 yaş 54+ yaş

Akıllı Telefon Kullanıcılarının Gerçekleştirdiği Şube Faaliyetleri

• Para yatırma ve çekme en yoğun şube faaliyetleri

Kaynak: Federal Reserve © August 2016 The Financial Brand

Bankacılık İşlemleri için Müşterilerin Kanal Tercihleri

• Müşteriler, zaman geçtikçe online kanallara daha çok yönleniyor.

Kaynak: J.D. Power © July 2016 The Financial Brand

Finansal Kurumlarda Omni-Kanal Entegrasyon Durumu

Kaynak: “Future of Retail Financial Services” © March 2016 The Financial Brand

Müşterilerin son 6 ay içinde banka ile temas sayısı

• 22 temas ile en fazla web sitesi kanalıyla bankalara temas ediliyor.

Kaynak: Fiserv © May 2016 The Financial Brand

Şube Müşterileri, Gerçek Bir İnsanla Görüşme Öncesi Dijital Bir Avatar ile İletişim Kurma Fikrine Nasıl

Bakıyor?

Kaynak: “Future of Retail Financial Services” © March 2016 The Financial Brand

ÇOK İYİ

İYİ

OLABİLİR

OLMASA DAHA İYİ


Ön rezervasyon ile görüşme

İş saatleri dışında da bankacılık

hizmeti alabilme

Finans danışmanı ile video konferans

yapabilme

Bankalardan En Çok Talep Edilen Hizmet İyileştirmeleri

Kaynak: Nielsen © September 2016 The Financial Brand

HESAP BİLGİSİ ALMA

EFT / HAVALE

FATURA ÖDEME

Bilgisayar Mobil Şube ATM e-posta



Kanal Bazında Çeşitli Bireysel Bankacılık İşlemleri

Önümüzdeki 18 Ay İçinde Şube-İçi Deneyim için Planlanan Aksiyonlar

Kaynak: TimeTrade © August 2016 The Financial Brand

Müşterilere tablet / teknolojik imkanı

Cafe benzeri şube tasarımı

Daha keyifli bekleme anları

Daha fazla uzman

Video destekli dijital yardımcı

Daha esnek operasyon saatleri

Müşterilerin Bankalarla İletişim Kurmayı Tercih Ettikleri Kanallar


Online (Bilgisayar / Tablet)

Şube

Mobil Bankacılık Uygulaması

ATM

Telefon

Video Bankacılık için En Uygun Servisler

Kaynak: Efma & Vidyo, Inc. © November 2016 The Financial Brand

Bireysel Bankacılık

Krediler Portföy Yönetimi

Yeni Müşteri Görüşmeleri

Hesap Yönetimi

Sigorta

Video bankacılığı hakkında görüşler

• En büyük sorunlar; yeterli donanım bulunmaması, güvenlik hassasiyetleri ve uygulama maliyetleri olarak görünüyor.

Kaynak: Efma & Vidyo, Inc. © November 2016 The Financial Brand

Bankaların Video Bankacılığını Tercih Sebepleri

Kaynak: Efma & Vidyo, Inc. © November 201 6 The Financial Brand

Müşteri Memnuniyetini Arttırmak

İnovatif Banka Olarak Algılanmak

Online Kavramı ile İlişkilendirilmek

Müşteri Bağlılığını Arttırmak

Yeni Müşterilerin İlgisini Çekmek

Gelir Artışı Sağlamak

Şube Sayısını Azaltmak

Pazarın Artık Bunu Gerektirmesi

Müşterileri Daha İyi Tanımak

Hangi Video Bankacılık Hizmetleri Bankalar için Verimlilik Sağlamıştır?

Kaynak: Efma and Vidyo © May 2016 The Financial Brand

Bireysel Bankacılık Krediler

Portföy Yönetimi Yeni Müşteri Görüşmeleri

Finansal Kurumların Video Bankacılığı’na Yatırım Yapma Durumu• Kurumların büyük çoğunluğu yakın gelecekte video bankacılığına yatırım yapacak.

Kaynak: Efma and Vidyo © May 2016 The Financial Brand

2016’da gerekli altyapıyı kurduk.

2017için planlarımız var.

İleride mutlaka yatırım yapacağız.

GELENEKSEL ŞUBECİLER ÇOK KANALLILAR SADECE ONLINE OLANLAR

• Şube tek kanal• Şube personeli ile bireysel

iletişime çok değer verirler• Düşük getirili müşteri

grubudur

• Tüm kanalları kullanır• Yüklü ödemeler ve yoğun

kredi kullanımı

• Çoğu işlemi dijital ortamdan halleder

• Banka açısından hizmet maliyeti %70 daha ucuzdur

• Dijital kanallardan çapraz satış imkanı vardır.

Banka Kanallarındaki Trendler

Kaynak: Merkle © January 2016 The Financial Brand

Müşteriler Açısından Dijital Kanal vs. Fiziksel Kanal

Kaynak: EY © September 2016 The Financial Brand

«Dijital kanalların çok iyi olması gerekir.» «Fiziksel kanalların çok iyi olması gerekir.»

Dijital Dönüşüm ile ilgili eğitim ve danışmanlık talepleriniz için:

[email protected] - 2102354

Bankacılıkta dijital dönüşüm şube ve kanallar

Economy & Finance