Banco Santander Informe Anual Informe actividades 2011

Informe de actividades2011

Olivos milenarios en la Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España

Datos relevantesCarta del PresidenteCarta del Consejero DelegadoGobierno corporativoLa acción

Modelo de negociode Banco SantanderOrientación comercialDisciplina de capital y fortaleza financieraPrudencia en riesgosDiversificación geográfica Modelo de filialesMarca SantanderEficiencia

Los negocios deSantander en 2011Resultados de Grupo SantanderEuropa continentalReino UnidoLatinoaméricaEstados Unidos-SovereignNegocios Globales

SostenibilidadRecursos Humanos

2

4

8

12

16

18

19

22

23

24

26

27

27

28

28

30

34

36

40

41

44

47

2

Balance y resultados (Millones de euros)

Activo totalCréditos a clientes (neto)Depósitos de clientesRecursos de clientes gestionadosFondos propios(1)

Total fondos gestionadosMargen de interesesMargen brutoMargen netoResultado de operaciones continuadasBeneficio atribuido al Grupo

Ratios (%)Eficiencia (con amortizaciones)ROEROTE(2)

ROARoRWACore capital (BIS II)Tier IRatio BIS IICapital tangible / activos tangibles(3)

Ratio de financiación básica(4)

Ratio de créditos sobre depósitos(5)

Tasa de morosidadCobertura de morosidad

La acción y la capitalizaciónNúmero de acciones (millones)(6)

Cotización (euro)Capitalización bursátil (millones de euros)Fondos propios por acción (euro)(1)

Precio / fondos propios por acción (veces)PER (precio / beneficio por acción) (veces)Beneficio atribuido por acción (euro)Beneficio atribuido diluido por acción (euro)Retribución por acción (euro)Retribución total al accionista (millones de euros)

Otros datosNúmero de accionistasNúmero de empleadosEuropa continentalReino UnidoLatinoaméricaSovereignActividades Corporativas

Número de oficinasEuropa continentalReino UnidoLatinoaméricaSovereign

Datos relevantes

2011

1.251.525

750.100

632.533

984.353

80.629

1.382.980

30.821

44.262

24.373

7.881

5.351

2011

44,9

7,14

10,81

0,50

1,07

10,02

11,01

13,56

4,4

81,2

1173,89

61

2011

8.909

5,870

50.290

8,62

0,68

9,75

0,6018

0,5974

0,60005.260

2011

3.293.537

193.349

63.866

26.295

91.887

8.968

2.333

14.756

6.608

1.379

6.046

723

20101.217.501724.154616.376985.26975.273

1.362.28929.22442.04923.8539.1298.181

201043,311,8018,110,761,558,8010,0213,114,479,61173,5573

20108.3297,92866.0338,580,928,42

0,94180,93560,60004.999

20103.202.324178.86954.51823.64989.5268.6472.52914.0826.0631.4165.882721

% 2011/20102,83,62,6(0,1)7,11,55,55,32,2

(13,7)(34,6)

% 2011/20107,0

(26,0)(23,8)

(36,1)(36,1)0,05,2

% 2011/20102,88,117,111,22,63,7(7,8)4,89,0(2,6)2,80,3

20091.110.529682.551506.976900.05770.006

1.245.42026.29939.38122.9609.4278.943

200941,713,9021,050,861,748,6110,0814,194,376,01353,2475

20098.22911,55095.0438,041,4411,051,04541,03820,60004.919

20093.062.633169.46049.87022.94985.9748.8471.82013.6605.8711.3225.745722

(1) En 2011, dato del scrip dividend de mayo 2012 estimado.(2) Retorno sobre capital tangible.(3) (Capital + Reservas + Minoritarios + Beneficio - Acciones propias en cartera - Dividendos - Ajustes por valoración - Fondo de comercio - Intangibles) / (Activos totales - Fondo de comercio - Intangibles).(4) (Depósitos + financiación mayorista a medio y largo plazo + patrimonio neto) / total activos (sin derivados).(5) Incluye pagarés retail en España.(6) En 2011, incluye acciones emitidas para atender el canje de participaciones preferentes de diciembre 2011.

INFORME DE ACTIVIDADES 2011

3

Santander obtuvo en 2011 un beneficio atribuido de5.351 millones de euros y dedicó 3.183 millones de euros a saneamientos, al tiempo que reforzó su solvencia y mantuvo la retribución a los accionistas en 0,60 euros por acción por tercer año consecutivo.

Margen bruto Millones de euros

201120102009

201120102009

201120102009

201120102009

201120102009

DIC 11DIC 10DIC 09

42.049

44.262

39.381

23.853

24.373

22.960

Margen neto Millones de euros

Eficiencia %

43,3 44,9

41,7

8,80

10,02

8,61

Core capital Criterio BIS II. %

+5,3% 2011/2010

– 34,6% 2011/2010

+ 1,6 p.p. 2011/2010

+ 2,2% 2011/2010

+ 1,22 p.p. DIC 2011/DIC 2010

+5,2% 2011/2010

Retribución total al accionista Millones de euros

4.999 5.260

4.919

Beneficio atribuido Millones de euros

8.181

5.351

8.943


4 INFORME DE ACTIVIDADES 2011

En un entorno económico, financiero y regulatorio muy difícil,Banco Santander ha mantenido su política de dar prioridad alfortalecimiento del balance en cuanto a capital, liquidez ysaneamientos, obteniendo un beneficio atribuido de 5.351millones de euros en 2011, un 34,6% menos que el año 2010.

Este beneficio lo hemos conseguido tras destinar 1.812 millonesde euros a saneamientos brutos no exigibles para nuestrosactivos inmobiliarios -con lo que hemos situado en el 50% lacobertura de los inmuebles adjudicados-, anticipándonos a losrequerimientos de provisiones adicionales para el sistemafinanciero aprobados por el Gobierno el 3 de febrero.

Este saneamiento, junto con una amortización parcial del fondode comercio de Banco Santander Portugal, ha reducido losresultados netos del año 2011 en 1.670 millones de euros.

Las plusvalías netas registradas en el ejercicio por 1.513 millonesde euros, por la alianza estratégica con la aseguradora Zurich en Latinoamérica y la entrada de nuevos socios en el capital deSantander Consumer en Estados Unidos, se han destinado areforzar el balance mediante otros saneamientos.

El beneficio operativo, calculado como el total de ingresosmenos costes, alcanzó los 24.373 millones de euros, lo quedemuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultadosdel Grupo.

Hemos mejorado la base de capital y la liquidez y reforzadonotablemente nuestro balance. Con un core capital del 9,01%según los criterios más exigentes de la Autoridad BancariaEuropea, Banco Santander ha cumplido, con seis meses deadelanto, con los nuevos requerimientos de capital de dichaautoridad.

Los requerimientos recientemente aprobados por el Gobierno yel Banco de España para aumentar las coberturas de las carterasde activos inmobiliarios en España nos exigirán saneamientospor 2.300 millones de euros, adicionales a los ya realizadosanticipadamente contra los resultados del ejercicio 2011, que se cubrirán íntegramente en 2012.

Carta del PresidenteEmilio Botín

“En los últimos 5 años BancoSantander ha retribuido con un total de 24.000 millones deeuros a sus accionistas”

Emilio Botín

5INFORME ACTIVIDADES 2011

Retribución al accionistaLa solidez de los resultados del Grupo permitirá que, como dijeen la pasada junta general de accionistas, la retribución total poracción se mantenga en 0,60 euros por tercer año consecutivo.Quiero destacar que en los últimos 5 años, gracias a larecurrencia de sus beneficios y a su diversificación internacional,Banco Santander ha retribuido a sus accionistas con un total de24.000 millones de euros.

El programa Santander Dividendo Elección ofrece a nuestrosaccionistas la posibilidad de optar por recibir efectivo oacciones. Desde su lanzamiento hace tres años, más del 80%del capital ha preferido acciones. El consejo de administraciónha acordado proponer a la próxima junta aplicar dichoprograma en la fecha en que habitualmente se paga el cuartodividendo (mayo de 2012).

En definitiva, Banco Santander ha demostrado su capacidad degenerar resultados para alcanzar simultáneamente las exigenciasde capital marcadas por la EBA, aumentar sustancialmentelas provisiones para los riesgos inmobiliarios y mantener laretribución por acción de 0,60 euros.

La respuesta de Banco Santander a los desafíos del entornoEn mi opinión, tres han sido los grandes desafíos que tuvo queafrontar el Banco en 2011 y que seguirán condicionando lasituación económica y financiera internacional en los próximostrimestres:

• Una débil actividad económica, sobre todo en los paísesdesarrollados.

• La fuerte inestabilidad en los mercados financieros, enespecial en los mercados de deuda soberana europea.

• Y medidas y cambios regulatorios de gran calado, enparticular, los mayores requerimientos de liquidez y capitalpara los bancos.

Banco Santander cuenta con cuatro palancas de gestión que le han permitido hacer frente, desde una posición de fortaleza, a este nuevo escenario y seguir distanciándose de suscompetidores:

1. Diversificación geográfica y naturaleza recurrente de los ingresosEn los últimos años, Banco Santander ha conseguido unposicionamiento geográfico centrado en diez mercadosprincipales, con un adecuado equilibrio entre paísesdesarrollados (que aportan el 46% del resultado del Grupo) ypaíses emergentes (54% del resultado).

El modelo de banca comercial, desarrollado a través de nuestras15.000 oficinas, que dan servicio a 102 millones de clientes, nospermite un crecimiento recurrente de los ingresos comercialesen la mayoría de los países donde estamos presentes.

Este año hemos realizado la venta, por 1.225 millones dedólares, de Banco Santander Colombia, donde nuestra cuota de mercado estaba muy lejos del 10% que aspiramos a tener en los mercados en que estamos presentes para crear valor paranuestros accionistas. Esta operación genera unas plusvalíasnetas de 615 millones de euros que se contabilizarán en 2012y serán destinadas a realizar provisiones adicionales de activosinmobiliarios según la nueva norma.

2. Gestión del capital y la liquidez y modelo de filialesEl fortalecimiento del balance ha sido nuestro objetivo prioritario de gestión en 2011.

En octubre de 2011, la Autoridad Bancaria Europea (EBA)anunció los requerimientos de core capital para las principalesentidades europeas y estableció la fecha de 30 de junio de 2012para cumplirlos. En el mes de diciembre, la EBA cifró en 15.302millones de euros el capital adicional que necesitaba BancoSantander para cumplir con dichos requerimientos.

Banco Santander ha demostrado una vez más su flexibilidad ycapacidad de ejecución y, en apenas dos meses, alcanzó el 9%de core capital exigido por la EBA.

Nuestro objetivo es situarnos en el 10% de core capital, un punto más de lo requerido por la EBA y muy por encima delas exigencias de la nueva regulación de Basilea III y de lasaplicables a las entidades sistémicas.

Hemos mantenido una holgada posición de liquidez a través delincremento de nuestra base de depósitos sin tener que retribuirpor encima de mercado. Por otra parte, el perfil de vencimientosde nuestra deuda, concentrado en el medio y largo plazo, nospermite no tener que acudir a los mercados de deuda en Españay Portugal. Todo ello, unido a la débil demanda de crédito en lospaíses desarrollados, ha motivado una mejora de nuestrasituación de liquidez, situando la relación entre créditos ydepósitos en el 117% al cierre de 2011 desde el 135% queteníamos en 2009.


El modelo de expansión internacional del Grupo, a través defiliales autónomas en capital y liquidez, en muchos casoscotizadas, nos permite tener acceso a dichos mercados de unaforma eficiente y rápida, y facilita la financiación deadquisiciones.

La autonomía financiera de estas unidades está muy bienvalorada por el regulador del Grupo y por los reguladores localesya que actúa como cortafuegos, limitando el riesgo de contagiode cualquier problema entre unidades del Grupo.

Hemos sido el primer banco internacional que ha presentado su living will al regulador gracias a la transparencia de nuestromodelo de filiales autónomas.

3. Gestión prudente de los riesgosLa tradicional política de prudencia en riesgos de BancoSantander ha permitido al Grupo mantener una tasa demorosidad por debajo de la media del sector en todas las áreasgeográficas en las que está presente.

La morosidad en España ha sido peor que la esperada debido a dos factores: por un lado, una evolución de la economía másnegativa que la prevista y, por otro, la caída de la inversióncrediticia, que hace que la tasa crezca en mayor proporción que la propia mora.

El riesgo inmobiliario en España sigue reduciéndose y, a cierre de 2011, representaba el 4% de la inversión crediticia,incluyendo inmuebles adjudicados, que teníamos en el balancedel Grupo.

4. Modelo de eficiencia operativa y comercialBanco Santander es el banco internacional más eficiente entre sus competidores, con un ratio de costes sobre ingresosdel 45%, frente al 60% de media de nuestros competidoresglobales.

El modelo de eficiencia operativa y comercial, con unatecnología común para los bancos del Grupo, permite obtenersinergias de costes y economías de escala, el intercambio demejores prácticas comerciales entre países y realizar importantesinversiones en innovación, desarrollo y seguridad a favor denuestros clientes.

Estas cuatro palancas de gestión se ven reforzadas por la marcaSantander, una marca potente, sólida y atractiva. Santander es hoy la cuarta marca financiera más valiosa del mundo segúnBrand Finance.

***

Además, en el actual entorno socioeconómico, Santandermantiene una firme apuesta por la sostenibilidad, con foco en la educación superior y presta también atención a la acciónsocial y al respeto hacia el medio ambiente. El programa deSantander Universidades sigue creciendo y cuenta ya con 990convenios y 16.000 becas de movilidad. Además, en 2011Banco Santander lanzó en España un ambicioso plan de empleojuvenil, a través de 5.000 becas de prácticas de trabajo enpequeñas y medianas empresas.

“Banco Santander ha cumplido, con seis meses deadelanto, con los nuevos requerimientos de capitalde la Autoridad Bancaria Europea”


Perspectivas de futuro: posicionamiento único de Banco SantanderEn 2012 es previsible que sigan presentes algunos de losfactores que han afectado al sector financiero en los últimosaños, por lo que es esencial que en la Unión Europea se tomencuanto antes las decisiones que sean necesarias para un rápidorestablecimiento de la confianza.

A medio y largo plazo, es probable que, liderada por los paíseseuropeos, se produzca una normalización paulatina de las tasasde crecimiento económico internacional que contribuirá a unamayor estabilidad de los mercados financieros y a reducir el desempleo.

En este escenario, Banco Santander cuenta con unposicionamiento único para crear valor para sus accionistas,manteniendo un elevado crecimiento del beneficio en losmercados emergentes y ganando cuota rentable en losmercados más maduros.

Banco Santander no tiene planes de compra o ventasignificativos a medio plazo, pero estará atento para aprovecharoportunidades para reforzarse en sus mercados principales. En un entorno de mayor coste de capital, cobran más relevancialos estrictos criterios que siempre ha empleado el Banco en sus adquisiciones: alcanzar al tercer año un retorno sobre lainversión mayor al coste del capital y una contribución positivaal beneficio por acción.

Todo ello permitirá, tal y como dije el pasado mes de septiembreen el Investor Day del Banco celebrado en Londres, elevar larentabilidad de Santander en 2014 hasta un 12-14% de ROE yun 16-18% en términos de ROTE (retorno sobre capital tangible)desde el actual 10,81%.

La evolución de la acción Santander durante 2011 no ha estado en consonancia con la recurrencia de los beneficios,solidez y solvencia del Grupo ni con la estabilidad de laretribución por acción.

Nuestra acción es la más líquida del Eurostoxx y cerró el año2011 con una rentabilidad por dividendo superior al 10%. Subaja valoración se debe fundamentalmente a factores externos,como la penalización al sector bancario en su conjunto y lapresión a la que ha sido sometida la deuda soberana de variospaíses de la Eurozona, que han dificultado una estimaciónadecuada de las expectativas de beneficio de Banco Santander.

Estoy convencido de que alcanzaremos todos nuestros objetivosy que ello se traducirá en una significativa revalorización de laacción. Pueden estar seguros de que cada uno de losprofesionales que trabajan en el Grupo, desde el consejo deadministración hasta las más de 190.000 personas al servicio de nuestros 102 millones de clientes, pondrá todo el empeñoposible para hacer de Banco Santander una inversión segura yrentable para sus más de tres millones de accionistas.

En este último año se han producido cambios en la composicióndel consejo de administración del Banco. En mayo de 2011falleció D. Luis Ángel Rojo, cubriéndose la vacante con elnombramiento de D. Vittorio Corbo. Posteriormente dejaronde formar parte del consejo D. Antoine Bernheim (querepresentaba a Assicurazioni Generali) y D. Francisco Luzón.Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse lapropuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismoD. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis AlbertoSalazar-Simpson, y será nombrada consejera Dª EstherGiménez-Salinas. Quiero hacer constar en nombre del consejoy en el mío propio nuestro agradecimiento por la gran laborrealizada por los consejeros salientes. Estoy seguro de que lacontribución a las funciones del consejo de sus dos nuevosmiembros será muy positiva.

Gracias por su apoyo y por su confianza.

Emilio BotínPRESIDENTE

“El beneficio operativo alcanzó los 24.373 millones deeuros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad degeneración de resultados del Grupo”


Alfredo Sáenz

Carta del Consejero DelegadoAlfredo Sáenz

Resultados y acciónGrupo Santander ha obtenido un beneficio atribuido, sinextraordinarios, de 7.021 millones de euros, un 14,2% menos que el año anterior. Incluyendo saneamientosy plusvalías, el beneficio ha sido de 5.351 millones de euros, un 34,6% inferior.

El beneficio atribuido por acción ha alcanzado 0,60 euros, un 36,1% menos que el año anterior.

Tanto nuestro beneficio neto como la cotización de nuestraacción —que acumuló un descenso del 26% en el año 2011—se encuentran en niveles cíclicamente bajos, pues se han vistoafectados por el deterioro del entorno internacional a raízde la crisis soberana de la zona euro.

Sin embargo, quiero destacar el buen comportamiento delbeneficio operativo, que alcanzó 24.373 millones de euros:el margen de intereses ha crecido un 5,5%; las comisiones netashan aumentado un 7,6%; y el margen neto (antes deprovisiones) ha crecido un 2,2%. Muy pocos bancosinternacionales han sido capaces de generar crecimiento deingresos y de margen neto. Esto refleja el buen comportamientocomercial de nuestros negocios y hace patente el fuertepotencial de generación futura de resultados.

Quiero transmitir un mensaje claro: los resultados que hemospresentado en 2011 no representan el ritmo potencial degeneración de beneficios de nuestro Grupo.

A lo largo de los próximos dos o tres años recuperaremos unos niveles de rentabilidad y de crecimiento que reflejen mejorel potencial de nuestros negocios. Para ello, un primer pasoimprescindible es absorber, en 2011 y 2012, los impactosregulatorios y de ciclo económico. Una vez hecho esto,podremos volver a los niveles de beneficio en los que elGrupo solía estar antes de la crisis.

Solidez de balanceBanco Santander ha primado el fortalecimiento del balancefrente a los resultados a corto plazo. En el último año, hemospuesto énfasis en tres iniciativas corporativas que nos hanpermitido reforzar el balance del banco:

1. Capital. Hemos alcanzado el objetivo de capital de la AutoridadBancaria Europea (EBA) seis meses antes de lo previsto.

1. El ratio core capital, con criterios de Basilea II, ha mejoradohasta el 10,0% al cierre de 2011, frente al 8,8% al cierre de2010.

“Banco Santander ha primado elfortalecimiento del balance frentea los resultados a corto plazo,poniendo énfasis en el capital, la liquidez y los saneamientosinmobiliarios en España”

9INFORME DE ACTIVIDADES 2011

2. Liquidez. A lo largo de los últimos tres años, hemos llevado 2. a cabo un esfuerzo importante de fortalecimiento de nuestrasituación de liquidez. En España y Portugal, eldesapalancamiento de la economía y la mejora de la tasa deahorro están permitiendo una reducción progresiva de ladiferencia entre créditos y depósitos, generando liquidezadicional que permitirá financiar los vencimientos de deudade los próximos años.

3. Saneamientos inmobiliarios en España. Hemos aumentadohasta el 50% el nivel de cobertura de los inmueblesadjudicados y completaremos el saneamiento exigido en el Real Decreto-ley 2/2012 en el ejercicio 2012.

Hemos realizado un esfuerzo importante para llevar a cabolas tres iniciativas en el mínimo plazo posible, mientras lamayoría de nuestros competidores están aún intentandoabsorber todos estos impactos cíclicos y regulatorios.

En este sentido, es muy importante que el sector financierocomplete este proceso de fortalecimiento de balance. Para ello,además, son imprescindibles dos condiciones externas:

• En primer lugar, estabilidad financiera: los gobiernos,reguladores y bancos centrales, tienen que asegurar unentorno macroeconómico de estabilidad financiera para quelos bancos puedan ser capaces de captar liquidez connormalidad y en condiciones razonables.

• En segundo lugar, claridad regulatoria: los bancos tenemosque tener una idea clara de cuáles son los ratios de capital yliquidez exigidos; cómo están calculados; qué tipos de balanceson sostenibles; y qué otro tipo de costes hay que asumir. Sólode esta manera se pueden hacer planteamientos de negocio amedio y largo plazo y se puede asegurar la adecuadafinanciación de la economía. Por el momento, muchos de loscambios regulatorios tienen un carácter claramente pro-cíclicoy un impacto negativo en el crecimiento económico.

Sólo cuando se cumplan estas dos condiciones, el sectorfinanciero internacional volverá a ejercer su papel de financiarcon normalidad la economía.

Fortalezas como GrupoDebemos concentrar todos nuestros esfuerzos en aprovecharnuestras oportunidades de negocio y asegurarnos de quevolvemos a un nivel de rentabilidad y crecimiento acorde connuestro mix de negocio y con la calidad de la organización.

Para conseguir esta normalización del beneficio, partimos deuna posición privilegiada. Tenemos unas fortalezas como Grupoque nos diferencian de nuestros competidores internacionales:

1. La diversificación de nuestra cartera de negocios esclaramente mejor que la del resto de los grandes bancosinternacionales.

2. Tenemos una gran presencia en mercados de crecimiento.Generamos más del 50% de nuestro beneficio en mercadosemergentes de alto crecimiento.

3. Tenemos posiciones locales muy fuertes, con cuotas porencima del 10%. Muchos de nuestros competidores tienenbancos sin escala en muchos mercados, y esto les impidealcanzar una rentabilidad aceptable.

4. Nuestro modelo de negocio es sostenible en el nuevoentorno regulatorio y de liquidez. Otros bancos estánteniendo que llevar a cabo reducciones aceleradas deltamaño de su balance mayorista.

5. Nuestra solvencia y calidad de crédito son claramentemejores que las de nuestros competidores locales.

6. Y, finalmente, tenemos un alto nivel de generación debeneficio antes de provisiones. Esto nos da una altacapacidad de absorción de provisiones mientras el cicloeconómico sea débil y de generación de beneficio y de capitalcuando mejore el ciclo.

Resultados y prioridades de gestión por unidadesA lo largo de 2011, buena parte de nuestras unidades hantenido que absorber impactos negativos: un nivel cíclicamentealto de provisiones, en el caso de España; impactos regulatorios,como en el Reino Unido; y, en otros casos, un mayor coste de laliquidez mayorista o un comportamiento de la economía peorde lo esperado.

Sin embargo, estamos gestionando activamente estos impactosy tenemos muy presente que, en los próximos años, más quenunca, una ejecución excelente será clave.

Banco Santander tiene las palancas necesarias, tanto enmercados maduros como en mercados emergentes, paraconseguir la vuelta de su beneficio a niveles normalizados.

A. Mercados madurosLos retos a los que se enfrentan las unidades bancarias enmercados maduros son bien conocidos: baja demanda decrédito; economías bajo presión; entornos de tipos de interésbajos; y mayor coste de la liquidez.

Sin embargo, creemos que las entidades dominantes en estosmercados tienen una gran oportunidad para crear valor a medioplazo: recuperar rentabilidad atractiva; ganar cuota de mercadoy convertirse en grandes generadores de capital.

España y PortugalEl año pasado les hablé de que estábamos viendo un punto deinflexión en estas unidades. Sin embargo, a lo largo de 2011la crisis de la deuda soberana ha provocado una recaída de laseconomías española y portuguesa, y nuevas bajadas de tiposde interés, lo que ha retrasado la reversión a la media de larentabilidad de nuestros negocios en estos países.


Así, tanto los resultados de la Red Santander y Banesto enEspaña, como los de Portugal, han sufrido un fuerte retroceso. El beneficio agregado de las tres unidades ha bajado de 1.722millones de euros en 2010 a 964 millones de euros en 2011.

Sin embargo, nuestra visión de medio plazo no ha cambiado:la crisis está ofreciendo oportunidades de ganancia de cuotay mejora de posición competitiva a las entidades más sólidas.Tenemos una situación única para obtener ventaja en losmercados español y portugués, y la vamos a aprovechar.

Las prioridades de gestión para los próximos dos años siguensiendo: adaptar precios al nuevo entorno; mantener un buencontrol de los costes; y ganar cuota rentable a competidoresinmersos en procesos de integración y reestructuración. Nuestroobjetivo en Iberia es recuperar en el medio plazo el nivel debeneficios que teníamos en el año 2008.

Resto de Europa continental / Santander ConsumerEn Santander Consumer, el beneficio en 2011 ha alcanzado 1.228millones de euros, un 51,5% superior al de 2010, resultado engran medida de una mejora del coste de las provisiones en losprincipales mercados en los que operamos. Este resultado incluyela contribución de Santander Consumer USA que, a partir de2012, sale del perímetro de Santander Consumer y quedaráincluido en el de EE.UU.

En los próximos años, Santander Consumer seguirá aprovechandosu posición de fortaleza en los mercados en los que opera,manteniendo una buena gestión de los precios y del riesgo.

Además, tenemos una buena oportunidad de desarrollar la bancacomercial en Alemania, a partir del negocio comprado a SEB.Como saben, llevamos apostando por el crecimiento en Alemaniadesde hace años y hoy tenemos un beneficio de cerca de 500millones de euros. Además, nuestras operaciones de consumo enel resto de Europa continental están mostrando una muy buenarentabilidad.

Reino UnidoEl beneficio de nuestro negocio en el Reino Unido ha caído un41,7% en 2011, hasta 1.145 millones de euros. Este beneficio seha visto afectado por el cargo para cubrir eventuales reclamacionespor seguros de protección de pagos (PPI) y por impactosregulatorios en el coste de la liquidez que ponen mucha presiónen los resultados de Santander UK.

El objetivo en el Reino Unido es tomar las medidas necesariaspara absorber el impacto regulatorio. Esto incluye una gestiónactiva de los precios, de la estructura del balance y de la base decostes. Además, seguimos desarrollando nuestro negocio deempresas, un segmento en el que todavía tenemos una presenciapor debajo de nuestra cuota natural.

Para ello, contamos con la integración del negocio compradoa Royal Bank of Scotland.

Estados UnidosEl beneficio atribuido de Sovereign ha crecido un 24,0% en2011, hasta alcanzar los 526 millones de euros, gracias,principalmente, a la fuerte caída de las provisiones.

Tras tres años centrados en el fortalecimiento de balance y lagestión de los costes, nuestro principal reto en Estados Unidospara los próximos años es mejorar la generación de ingresos yestablecer las bases de tecnología y operaciones necesarias paracrecer en el país. En concreto, la generación de comisiones seencuentra claramente por debajo de la de nuestroscompetidores regionales y tendremos que trabajar en cerrar esabrecha progresivamente, según nuestros sistemas tecnológicosnos permitan ampliar la oferta de productos transaccionales ymejorar la venta cruzada a nuestros clientes.

b. Mercados emergentesLas oportunidades de crecimiento en mercados emergentes sonbien conocidas. Sin embargo, no todos los bancos que operenen estos mercados serán capaces de crear valor a medio y largoplazo: es necesario contar con buena masa crítica local; con unacultura y un modelo comercial fuertes; y con un apetito deriesgo adecuado, con una buena visión del ciclo de crédito.Santander cumple todos estos requisitos.

En Brasil, el beneficio atribuido ha alcanzado 2.610 millones de euros, un 7,2% menos que el año anterior. A pesar del buencomportamiento del beneficio operativo (un crecimiento del10,6% frente al año anterior), los resultados están presionadospor el esfuerzo de provisiones y saneamientos.

En Brasil, una vez concluida la integración de Santander y BancoReal, mantenemos el reto de cerrar la brecha de rentabilidadfrente a nuestros competidores locales. Esto nos debería dar unpotencial de crecimiento de resultados en el país del 15%sostenido en los próximos años.

En México, el beneficio atribuido ha alcanzado los 936 millonesde euros, un 40,9% por encima del alcanzado el año anterior.La prioridad de gestión para los próximos años es consolidar lamejora comercial lograda en 2011 para seguir participando enlas oportunidades de crecimiento que ofrece este mercado. En mi opinión, nuestro potencial en México es muy elevado yesperamos crecimientos del beneficio de más del 15% por año.

En Chile, el beneficio atribuido ha alcanzado 611 millones deeuros, un 9,0% menos que el año anterior y resultado delaumento de las provisiones. Tenemos una posición privilegiadaen este mercado: en cuota, base de clientes y calidad de lagestión. Hemos de ser capaces de adaptar nuestra estructura deprecios y nuestra estructura de costes para absorber el nuevomarco regulatorio.


En Argentina, el beneficio atribuido ha alcanzado 287 millonesde euros, un 2,7% menos que el año anterior. No obstante, hasido superior en un 8,0% en moneda local. Esperamos que elfuerte esfuerzo de inversión en capacidad instalada que hemosllevado a cabo (34 sucursales nuevas en 2011) nos permitagenerar buenos ritmos de crecimiento en la contribución de estaunidad en los próximos años.

En Polonia, el beneficio atribuido durante los tres trimestres queha consolidado en el Grupo, ha alcanzado 232 millones deeuros. En el conjunto del año, su beneficio fue de 288 millonesde euros.

Bank Zachodni WBK, nuestro banco comercial en Polonia, tienemucho recorrido y está muy bien posicionado para capturar lasoportunidades de crecimiento en el mercado polaco. Además,podemos añadir valor en la cooperación entre nuestra unidadlocal en Polonia y las unidades globales del Grupo.

Los buenos resultados de 2011 nos permiten confirmar elobjetivo de esta unidad: alcanzar una contribución al Gruposuperior a los 450 millones de euros en 2013.

La combinación de la normalización cíclica y de lasiniciativas de nuestras unidades nos permitirá conseguir lanormalización de nuestros beneficios en los próximos años.

En septiembre, celebramos en Londres un Investor Day, en el que presentamos a inversores y analistas nuestraestrategia. El mensaje de estas sesiones fue claro, y quieroreiterarlo en esta carta: como Grupo, nuestra rentabilidadnormalizada está claramente por encima de los niveles actuales.

Los objetivos a los que nos comprometimos fueron:

• rentabilidad sobre el capital entre el 12 y el 14% en plazo detres años; y

• rentabilidad sobre el capital tangible (excluyendo fondo decomercio) entre el 16 y el 18%.

Consideramos que estos objetivos representan nuestrarentabilidad normalizada, es decir, una rentabilidad acorde alpotencial de nuestros negocios, y que no esté lastrada por elmomento cíclico actual. Para conseguir recuperar dichos niveles,necesitamos tres condiciones:

En primer lugar, es imprescindible completar el triplerefuerzo de balance: capital, liquidez y saneamientosinmobiliarios. Completaremos este proceso a lo largo del 2012.

En segundo lugar, contamos con una cierta recuperacióncíclica del entorno, principalmente en Europa, que esperamoscomience en 2013 y se consolide en 2014 y 2015. Esto implicamenores necesidades de provisiones específicas; menorestensiones de liquidez; y un cierto repunte de tipos de interés.

Por último, nuestras unidades de negocio deben prestarespecial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que hanpuesto en marcha para mejorar su rentabilidad, adaptarse al entorno y aprovechar las oportunidades que se les presentan.Nos estamos asegurando de que sea así ya que somos muyconscientes de que, en un entorno complicado, la ejecución es clave... y no vamos a fallar.

ConclusionesQuiero cerrar con cuatro mensajes claros:

1. El primero es que hemos sido capaces de generar buenosresultados operativos, y esto es un buen reflejo de la calidadde nuestro negocio. No obstante, tenemos muy presente queel beneficio neto registrado en 2011 no refleja, en ningúncaso, la rentabilidad potencial de nuestros negocios a medio plazo.

2. El segundo es que estamos tomando las medidasnecesarias para permitir la normalización de nuestrarentabilidad. No basamos nuestro futuro en confiar en quela recuperación económica haga crecer nuestro beneficio. Alcontrario, somos muy conscientes de que está en nuestrasmanos definir y ejecutar las estrategias que nos permitanalcanzar los objetivos anunciados.

3. El tercer mensaje es que, para llevar a cabo estanormalización del beneficio, contamos con los mejoresprofesionales de la banca comercial internacional. Unequipo de gran calidad y con un grado muy alto demotivación, que ha demostrado en el pasado su capacidadpara asumir objetivos ambiciosos y cumplirlos, o superarlos.

4. El cuarto y último mensaje es que la acción Santander se encuentra, en estos momentos, en un nivel que no reflejanuestra rentabilidad estructural ni nuestro potencial decrecimiento a medio plazo. A medida que nuestra capacidadpara ejecutar la normalización de nuestro beneficio vayasiendo evidente, esto se reflejará en la cotización de nuestra acción.

Todo esto me permite ser muy optimista acerca de lasperspectivas de su inversión durante los próximos años, señoras y señores accionistas.

Alfredo SáenzCONSEJERO DELEGADO

“Nuestras unidades de negocio deben prestarespecial atención a ejecutar con éxito lasiniciativas que han puesto en marcha paramejorar su rentabilidad”


Consejo de administración En Banco Santander, el consejo de administración es el máximoórgano de decisión, salvo en las materias reservadas a la juntageneral de accionistas, correspondiéndole, entre otras, lasdecisiones sobre la estrategia del Grupo. Su funcionamientoy actuación se regulan en la normativa interna del Banco queestá regida por los principios de transparencia, eficacia ydefensa de los intereses de los accionistas. Además, el consejovela por el cumplimiento de las mejores prácticas internacionalesen gobierno corporativo y se involucra a fondo en los riesgos delGrupo. En particular, el consejo, a propuesta de la alta dirección,es el órgano responsable del establecimiento y del seguimientodel apetito de riesgo de la Entidad.

El consejo de administración tiene una composición equilibradaentre consejeros ejecutivos y externos. Todos sus miembros secaracterizan por su capacidad profesional, integridad eindependencia de criterio.

Durante el ejercicio 2011 se produjeron cambios en el consejo.El 24 de mayo falleció el consejero externo independiente D. LuisÁngel Rojo, gobernador del Banco de España entre 1992 y 2000,que se había incorporado al consejo de Santander en 2005. Enjulio, D. Vittorio Corbo Lioi, presidente del Banco Central deChile entre 2003 y 2007, se incorporó como consejero externo yen octubre Assicurazioni Generali S.p.A., también consejeroexterno, renunciaba a su cargo en el consejo tras haberreducido su participación en el accionariado del Banco.

Igualdad de derechos de los accionistas.

• Principio una acción, un voto, un dividendo.

• Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje.

• Fomento de la participación informada en las juntas.

Máxima transparencia, en particular, en materia de retribuciones.

Un modelo de gobierno corporativo reconocidopor índices de inversión socialmente responsables.

• Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSIdesde 2003 y 2000, respectivamente.

Modelo de gobierno corporativo de Banco Santander

Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España

Gobierno corporativo

12


Transparencia y política retributiva Para Banco Santander, la transparencia es clave para generarconfianza y seguridad en los accionistas e inversores, más aúnen momentos de incertidumbre y volatilidad financiera comolos actuales.

En particular, la política de retribuciones de los consejerosy alta dirección del Banco tiene la transparencia comoprincipio fundamental. Los otros dos ejes de actuación de la política de retribuciones son:

1. Involucración del consejo, al ser éste el que, a propuesta dela comisión de nombramientos y retribuciones, aprueba elinforme sobre la política de retribuciones de los consejeros,así como las retribuciones y contratos de estos últimos y delos demás miembros de la alta dirección y las remuneracionesdel resto del colectivo supervisado.

1. El consejo somete a la junta general de accionistas concarácter consultivo y como punto separado del orden del díael informe sobre la política de retribuciones de los consejeros.

2. Anticipación y adaptación a los cambios regulatorios, dadala importancia que para Santander siempre ha tenido unagestión de riesgos rigurosa y una política retributiva congruentecon la misma.

2. Durante el ejercicio se ha certificado por un expertoindependiente, Towers Watson, la adecuación de la políticaretributiva aplicada por Grupo Santander en 2011 al nuevomarco normativo.

Retribución del consejo en 2011En 2011, el consejo ha acordado reducir el conjunto de las retribuciones de los consejeros, por todos los conceptos, enun 8%.

La asignación anual que corresponde a sus miembros porel ejercicio de las funciones de supervisión y decisión colegiadase ha reducido en un 6% respecto a los importes abonados elaño anterior, que se habían mantenido sin variación alguna desde2008.

Por lo que se refiere a los consejeros ejecutivos, el consejo ha decidido mantener las retribuciones fijas para 2012 y reducirde media en un 16% las variables de 2011.

Puede consultarse todo el detalle sobre la política retributiva de los consejeros en 2011 en el informe de la comisión denombramientos y retribuciones que forma parte de ladocumentación social de Banco Santander.

Con fecha 23 de enero de 2012, D. Francisco Luzón López harenunciado a su cargo de consejero y director general delBanco, responsable de la división América.

Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse lapropuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismoD. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto Salazar-Simpson, y será nombrada consejera independiente Dª. Esther Giménez-Salinas, rectora de la Universitat RamonLlull.

El consejo ha agradecido la gran labor realizada por losconsejeros salientes en los años en que han formado parte delmismo, destacando las importantes funciones ejecutivas quealgunos de ellos han desempeñado a lo largo de su carreraprofesional en el Banco.

Con estos cambios, el consejo reduciría su tamaño pasando de20 vocales a principios de 2011 a 16.

El consejo de administración en 2011• Ha celebrado 14 sesiones. Ha debatido en 2 sesionesmonográficas la estrategia global del Grupo.

• Durante 2011, el vicepresidente segundo y consejerodelegado ha presentado al consejo ocho informes de gestióny el vicepresidente tercero, y responsable de lacorrespondiente división, otros tantos de riesgos.


Consejo de administración de Banco SantanderLondres, 21 de noviembre de 2011

Secretario general y del consejoD. Ignacio BenjumeaCabeza de Vaca

VocalD. Ángel Jado Becerro de Bengoa

VocalD. Luis Alberto Salazar-Simpson Bos

VocalD. Abel Matutes Juan

VocalD.Antonio Basagoiti García-Tuñón

Vicepresidente primeroD.Fernando de Asúa Álvarez

VocalDª. Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea

VocalD. Rodrigo EcheniqueGordillo

Vicepresidente cuartoD. Manuel Soto Serrano

PresidenteD. Emilio Botín-Sanz deSautuola y García de los Ríos

VocalD. Juan Rodríguez Inciarte


Vicepresidente segundo y consejero delegadoD. Alfredo Sáenz Abad

VocalD. Antonio Escámez Torres

VocalDª. Isabel TocinoBiscarolasaga

VocalLord Terence Burns

VocalD. Vittorio Corbo Lioi

Vicepresidente terceroD. Matías Rodríguez Inciarte

VocalD. Guillermode la Dehesa Romero

VocalD. Francisco Luzón López*

VocalD. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea

Comisión ejecutivaComisión delegada de riesgosComisión de auditoría y cumplimientoComisión de nombramientos y retribucionesComisión internacionalComisión de tecnología, productividad y calidad

* Renuncia a su cargo de consejero en enero de 2012.

Retribución al accionistaEn 2011, el importe destinado por Banco Santander a retribuira los accionistas ascendió a 5.260 millones de euros, un 5,2%más que en 2010. La alta recurrencia del beneficio y la solidezdel capital de Santander han permitido que en el conjunto delos últimos cinco años la retribución al accionista haya sumadomás de 24.000 millones de euros.

Como parte de dicha retribución, el Banco cuenta con elprograma Santander Dividendo Elección, que permite a losaccionistas optar por recibir el importe equivalente adeterminados dividendos en efectivo o en acciones nuevas. Así, el Banco ofrece flexibilidad en la retribución permitiendo a sus accionistas beneficiarse de ventajas fiscales. El 80% delcapital ha optado por recibir acciones en 2011.

En relación con el ejercicio 2011, Banco Santander ha pagado:

• un primer dividendo a cuenta en efectivo de 0,135 euros poracción (agosto de 2011);

• una retribución de 0,126 euros por acción bajo el programaSantander Dividendo Elección equivalente al segundodividendo a cuenta (noviembre de 2011);

• una retribución de 0,119 euros por acción bajo el programaSantander Dividendo Elección equivalente al tercer dividendoa cuenta (febrero de 2012);

Además el consejo de administración ha acordado aplicar elprograma Santander Dividendo Elección, con una retribuciónpor acción de 0,220 euros, en la fecha en que habitualmente se paga el dividendo complementario (abril/mayo de 2012). Con todo esto, la retribución total al accionista será de 0,60euros por acción por tercer año consecutivo.

5.260 millones de euros deretribución a los accionistas.

50.290 millones de euros decapitalización bursátil a diciembrede 2011.

1er banco por valor en bolsa de la Eurozona.

0,60 euros de retribución por acción en los últimos tres años.

3,3 millones de accionistas.

La acción Santander

Junta general de accionistas, 17 de junio de 2011, Santander, Cantabria, España


Consejo

Institucionales

Minoristas

Total

Distribución del capital social por tipo de accionistaNúmero de acciones y %. Diciembre 2011

2,22

52,62

45,16

100,00

Acciones (%)

198.130.573

4.687.628.721

4.023.283.909

8.909.043.203

Evolución comparada de cotizacionesDatos del 31 de diciembre de 2010 al 31 de diciembre de 2011

80

100

110

90

70

60

50

120

31/12/10 31/12/11

Evolución de la acción SantanderLa acción Santander cerró 2011 con una cotización de 5,87euros por título, lo que supone un descenso del 26% respecto al cierre de 2010. Este comportamiento no refleja la trayectoriaque marcan los resultados y la solidez del balance del Banco nisus perspectivas futuras. La fuerte volatilidad en los mercadoscomo consecuencia de la crisis de la deuda europea y las dudassobre el euro han penalizado en general a los índices de rentavariable europeos y, en particular, al sector financiero. Estasituación se ha visto además acentuada por las dudas sobre larecuperación del crecimiento económico internacional y por losnuevos requisitos regulatorios para las entidades financieras.

La evolución ha sido mejor que la del principal índice bancarioeuropeo, DJ Stoxx Banks (-32,5%). Santander se mantiene enuna situación privilegiada como el primer banco de la zona europor valor en bolsa y 13º del mundo, con una capitalizaciónbursátil de 50.290 millones de euros al cierre de 2011. Además,la acción Santander es el valor con mayor liquidez del Eurostoxx.

Base accionarial y capitalDurante 2011 el número de accionistas de Banco Santanderha seguido creciendo. La base accionarial aumentó en 91.213accionistas y ha alcanzado su máximo histórico en 3,3 millonesde accionistas.

El 2,2% del capital está en manos del consejo de administración,el 45,2% corresponde a los accionistas minoristas y el resto espropiedad de inversores institucionales. El 87,85% del capitalsocial se encuentra en Europa, el 11,85% en América y el0,30% en el resto del mundo.

Durante 2011 Banco Santander llevó a cabo cuatroampliaciones de capital para atender los programas SantanderDividendo Elección (febrero y noviembre), la conversión de3.458 obligaciones (octubre) y el canje de acciones preferentespor acciones ordinarias (diciembre), que en conjunto supusieronla emisión de un total de 579.921.105 acciones nuevas.

En 2011 Banco Santander ha seguido fortaleciendo los canalesde información y atención a sus accionistas que tiene en España,Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugaly Chile. Se atendieron 232.430 consultas telefónicas, 51.616correos electrónicos y 19.819 accionistas asistieron a los 206foros y eventos celebrados en los diferentes países.

El 29 y 30 de septiembre de 2011 se celebró en Londres unInvestor Day, en el que el presidente y el consejero delegado,junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron laestrategia del Banco para los próximos años ante más de 300analistas e inversores.

17

Investor Day, 29 y 30 de septiembre de 2011, Londres, Reino Unido

SantanderDow Jones Stoxx Banks

Dow Jones Stoxx 50Ibex 35

Base: 100


18

Orientación comercial

Eficiencia

Prudencia en riesgos

Disciplina de capitaly fortaleza financiera

Diversificación geográficay modelo de filiales

MarcaSantander

Santander ha alcanzado con seis meses de adelantoel requerimiento de core capital del 9% establecidopor la Autoridad Bancaria Europea.

Santander no ha necesitado de ayudas públicas enningún momento de la crisis y es uno de los bancosmás sólidos y solventes del mundo.

En un entorno de tensiones en los mercadosfinancieros, Santander ha mantenido una holgadaposición de liquidez.

La tasa de morosidad de Grupo Santander está pordebajo de la media del sector en las principalesáreas geográficas.

Santander ha sido reconocida como la cuarta marcafinanciera más valiosa del mundo según BrandFinance.

El modelo de negocio de Banco Santander da unagran recurrencia a sus resultados.

El 87% de los ingresos provienen de la bancacomercial. Santander cuenta con 102 millones declientes a los que atiende a través de sus 14.756oficinas, la mayor red de la banca internacional.

La diversificación geográfica en 10 paísesprincipales le da a Santander un adecuado equilibrioentre mercados maduros y emergentes.

La expansión internacional del Banco se ha hechoa través de filiales autónomas en capital y liquidez,lo que da ventajas a la hora de financiarse y limitael riesgo de contagio.

La tecnología del Grupo y su control de los costes hacen de Santander uno de los bancos más eficientes del mundo.

Modelo de negocio de Banco Santander


19

92,0

97,2

102,1

201120102009 201120102009

13.660

14.082 14.756

ClientesMillones

OficinasNúmero

Orientación comercialEl cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander.

La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de formamuy notable en los últimos años y se ha más que duplicadoentre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreasgeográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera:el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental,el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos.

El Banco se distingue de otros competidores globales por unenfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8%de los clientes del Grupo corresponden a las categorías debanca comercial y de financiación al consumo.

Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientesse generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con14.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de labanca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió sucapacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia,fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios alGrupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura denuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil,México y Argentina.

A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través deotros canales, disponibles las 24 horas del día, como el bancopor Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica.En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centresde Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente.También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a travésde iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de losbancos del Grupo.

Oficina de Banco Santander en Madrid, España

Red Santander

Banesto

Portugal

Bank Zachodni WBK

Santander Consumer Finance

Resto

Total Europa continental

Reino Unido

Brasil

México

Chile

Argentina

Uruguay

Colombia

Puerto Rico

Perú

Resto

Total Latinoamérica

Estados Unidos-Sovereign

Total clientes

9,6

2,4

2,0

2,4

15,5

0,1

32,0

26,7

25,3

9,3

3,5

2,5

0,2

0,3

0,5

0,1

0,1

41,7

1,7

102,1

Total clientes del Grupo (Millones)


Calidad de servicio y satisfacción de clientesLa calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia deBanco Santander.

En 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientescon los servicios que les presta Banco Santander a través de susdiferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de losclientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercaníay fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayoresingresos por cliente.

Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelocorporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevasgeografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene comoprincipales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla eintegrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura decalidad, es decir, una organización más cercana y orientada alcliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a lasatisfacción del cliente.

Los profesionales de Banco Santander reciben formación continuapara informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor yproporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres sepusieron en marcha programas de fomento de esta cultura deservicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestroestilo en Argentina o Impulsa tu lado Pro en Banco SantanderEspaña. Además, se creó la función corporativa de BrandCustomer Experience, que vela por la consistencia y coherenciaentre la promesa de marca y la experiencia del cliente.

Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión deincidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizantodas las inconformidades que el cliente transmite al Banco através de los distintos canales de relación.

El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de lasreclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento aunidades especializadas y mantiene informado al cliente del estadode su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principalesmotivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las

incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción parasu corrección.

En 2011, se ha producido también un importante avance en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones,que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican en la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentesunidades del Grupo.

El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno a tres ejes:

• Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención,confianza y satisfacción de los clientes.

• Estructura de toma de decisiones basada en sistemas degovernance ágiles y eficientes, con reporte de información al primer nivel directivo.

• Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativavigente como a las buenas prácticas bancarias que exigen los reguladores en cada país.


Red Santander

Banesto

Portugal

Reino Unido

Argentina

Brasil

Chile

Uruguay

México

Puerto Rico

Total

88,0

91,2

92,9

89,1

91,8

83,0

90,4

83,7

95,6

96,6

88,2

Satisfacción clientes% clientes particulares satisfechos

Satisfacción clientes por canal% clientes particulares satisfechos

20112010

87,5 89,1

20112010

88,9

89,7

20112010

90,2 93,7

Oficinas Teléfono Internet

Oficina de Banco Santander en Alemania

Productos y serviciosBanco Santander dispone de una amplia gama de productos y servicios financieros en función del perfil de riesgo de susclientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por suanticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas devalor.

Entre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan:

• En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, querecompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más de cien mil unidades en los dos primeros meses tras el lanzamiento.

• En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que estánpasando por dificultades como consecuencia de la crisis,la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres añosen el pago del capital de préstamos hipotecarios de suvivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a estamedida.

• En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas,como el distribuidor de carburante Shell y la empresa detelecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientesdel Banco.

• En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó elprograma Boost Your Business, diseñado para atraer nuevosclientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Esteprograma ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos,nuevos productos financieros y un asesoramiento impartidopor especialistas.

Escuela corporativa de Banca ComercialCon el objetivo principal de mejorar las capacidades de bancacomercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuelacorporativa de Banca Comercial.

Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la altadirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuelaestá tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz, y compuesto por responsables de los principales países ydivisiones del Grupo.

La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticascomerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial enGrupo Santander, y promover su transmisión para impulsar eldesarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo.Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz yrápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo almodelo de banca comercial de Banco Santander.

La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura enáreas de conocimiento que responden a los diferentes camposy/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable yestá compuesta por equipos de expertos en cada de una de lasmaterias provenientes de cada uno de los países en los que estápresente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejoresprácticas comerciales de los países, en términos de productos,servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee el Grupo.

En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la bancade clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajarsobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experienciaadquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbitode actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania.


Oficina de Banco Santander en México

Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México

Oficina de Banco Santander en Brasil


Disciplina de capital y fortaleza financieraCapitalEl fortalecimiento del balance es un objetivo prioritario paraBanco Santander, que se ha adaptado con rapidez y eficacia alas nuevas exigencias de las autoridades internacionales yeuropeas en materia de capital, como Basilea III, el recargo paralas entidades sistémicas y los nuevos requerimientos de laAutoridad Bancaria Europea (EBA).

Banco Santander tomó diferentes medidas en materia de capitalen los últimos meses de 2011 que le permitieron alcanzar uncore capital del 9%, anticipándose en seis meses alrequerimiento realizado por la Autoridad Bancaria Europea(EBA) para ser cumplido el 30 de junio de 2012.

La EBA cifró en 15.302 millones de euros el capital adicional quenecesitaba Banco Santander. Este importe se alcanza de la siguiente manera:

• 6.829 millones de euros de Valores Santander,obligatoriamente convertibles en acciones antes de final de octubre de 2012.

• 1.943 millones de euros del canje de participacionespreferentes por acciones nuevas.

• 1.660 millones de euros por aplicación del programaSantander Dividendo Elección en la fecha del dividendocomplementario en relación con el ejercicio 2011.

• 4.890 millones de euros de la generación orgánica de capital,saneamientos y de la transmisión de diversas participaciones,entre las que destacan las de Chile y Brasil.

En lo que se refiere a esta última, Santander llegó en diciembrede 2011 a un acuerdo (que se cerró en la primera semana de2012) para la transmisión de un 4,41% de Santander Brasil a una entidad financiera internacional de primer orden, que entregará esas acciones a los titulares de los bonoscanjeables emitidos por Banco Santander en octubre de 2010 al vencimiento y conforme a lo previsto en éstos.

Santander se sitúa así como uno de los bancos más sólidos ysolventes del mundo, sin haber recurrido en ningún momento a ayudas públicas, lo que le permite estar entre los bancosinternacionales con mejor rating.

LiquidezSantander financia la mayor parte de los créditos con depósitosde clientes, mantiene un amplio acceso a la financiaciónmayorista y cuenta con una gran diversificación de instrumentosy mercados para obtener liquidez.

En 2011, Banco Santander ha seguido fortaleciendo su liquidezcon un aumento de más de 16.000 millones de euros en losdepósitos de clientes y con emisiones de deuda que superaronen 8.000 millones de euros a los vencimientos del año. Todasestas emisiones han sido realizadas sin aval del Estado.

Gestión activa de la cartera de negociosDurante 2011, Santander realizó una serie de operaciones deventa selectiva que supusieron la obtención de 1.513 millonesde euros de plusvalías:

• La alianza estratégica con la aseguradora Zurich paradesarrollar el negocio de seguros en Latinoamérica, por laque Santander obtuvo 641 millones de euros de plusvalías.

• La entrada de nuevos socios en el capital de SantanderConsumer USA. Esta operación valoró la compañía en 4.000millones de dólares y supuso 872 millones de eurosde plusvalías para Santander.

Además, Santander alcanzó un acuerdo para la venta de losnegocios del Grupo en Colombia por 1.225 millones de dólares,con una plusvalía neta de 615 millones de euros que secontabilizará en 2012.

8,61 8,80

10,02

201120102009

135

117

117

201120102009

Core Capital Criterio BIS II. %

Créditos / Depósitos(*)

%

Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España

(*) Incluye pagarés retail en España.


Prudencia en riesgos La prudencia en riesgos ha acompañado a Banco Santanderdurante sus más de 150 años de historia. Toda la organizaciónestá implicada en la gestión de riesgos, desde la operativa diariade las oficinas, donde los gestores comerciales tienen tambiénobjetivos de riesgos, hasta la alta dirección y el consejo deadministración, cuya comisión delegada de riesgos está formadapor cinco vocales del consejo y se reúne unas 300 horas al año.

Entre los principios corporativos de gestión del riesgo destacala independencia de la función de riesgos respecto al negocio.El responsable de la división de Riesgos del Grupo, MatíasRodríguez Inciarte, vicepresidente 3º y presidente de la comisióndelegada de riesgos, reporta directamente a la comisiónejecutiva y al consejo de administración.

Perfil de riesgos bajo y predecibleEl consejo de administración fija el apetito por el riesgo delBanco en un nivel medio-bajo. El 86% del riesgo de GrupoSantander proviene de la banca comercial. La cercanía al clientele permite actuar con rigor y anticipación en la admisión,seguimiento y recuperación de los riesgos contraídos. Santandercuenta con unidades especializadas en la recuperación decréditos impagados que, bajo un modelo corporativo, se integran como un área más de negocio en los diferentespaíses y divisiones del Grupo.

Santander tiene un elevado grado de diversificación de losriesgos, limitando las concentraciones en clientes, gruposempresariales, sectores, productos y geografías.

El Grupo cuenta con los modelos más avanzados de gestión del riesgo, como el uso de herramientas de cálculo de ratingsy scoring internos, capital económico, sistemas de fijación deprecios mediante rentabilidad ajustada al riesgo (RORAC), uso del value at risk (VaR) en los riesgos de mercado y análisisde escenarios adversos en capital y liquidez (stress testing).

Calidad del riesgoEn 2011, la tasa de morosidad del Grupo aumentó hastael 3,89% y permanece por debajo de la media en todaslas áreas geográficas en las que está presente. En España,la tasa de mora se sitúa en el 5,49%, significativamente pordebajo de la media del sector.

Tras la aprobación del Real Decreto-ley 2/2012, que establecelos nuevos requerimientos para el saneamiento de los activosinmobiliarios del sistema financiero español, el Banco informóde que el importe a cubrir por Grupo Santander en España enaplicación de los mismos es de 6.100 millones de euros.

Estas necesidades adicionales de saneamientos quedaráníntegramente cubiertas en el año 2012 de la siguiente manera:

• 1.800 millones de euros se cargaron contra los resultados delGrupo correspondientes al cuarto trimestre de 2011, lo quepermitió elevar la cobertura de los inmuebles adjudicados enEspaña del 31% hasta el 50%.

• 2.000 millones de euros constituyen el buffer de capitalexigido por la norma y están cubiertos con el excedentede capital ya existente en el Grupo.

• Los restantes 2.300 millones de euros se cubrirán contra lasplusvalías que se obtengan durante 2012 —de los que 900millones de euros provienen de la plusvalía por la venta de losnegocios del Grupo en Colombia— y mediante dotacionesordinarias para provisiones del ejercicio 2012.

La exposición de Santander al sector de promoción inmobiliariarepresentaba a finales de 2011 un 14% de su crédito en Españay tan sólo el 4% del crédito total del Grupo, incluyendo losinmuebles adjudicados. La cuota de mercado estimada deSantander en este negocio es del 10%, sustancialmente inferiora la cuota del total de negocios del Grupo en España (14%).

Además, Grupo Santander dedicó los 1.513 millones de eurosde plusvalías obtenidas durante 2011 a reforzar el balance conotros saneamientos.

***

En el informe anual se tratan con detalle los principios de gestión de riesgos de Banco Santander.

3,24

3,55

3,8

9

201120102009

Tasa de morosidad %

Tasa de cobertura %

75 73

61

201120102009

Nuevo Centro de Proceso de Datos de Grupo Santander en Cantabria, España

24

Estados Unidos 12%

México 10%

Brasil 28%

Argentina 3%

Chile 7%

Resto Latinoamérica 3%

Diversificación geográfica Grupo Santander cuenta con una diversificación geográficaequilibrada entre mercados maduros y mercados emergentes,que contribuyeron al beneficio de 2011 en un 46% y un 54%,respectivamente.

El Banco centra su presencia en diez mercados: España,Alemania, Polonia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile,Argentina y Estados Unidos. Además, las áreas de negocioglobales desarrollan productos que se distribuyen en las redescomerciales del Grupo y atienden a clientes de ámbito global.

Contribución al beneficio atribuido del Grupo %


25

Reino Unido 12%

España 13%

Resto Europa 2%

Portugal 2%

Polonia3%Alemania

5%

Otros países en los que Banco Santandertiene negocios de banca comercial: Perú,Puerto Rico, Uruguay, Colombia, Noruega,Suecia, Finlandia, Dinamarca, Holanda,Bélgica, Austria, Suiza e Italia.

Países principales.


26

Modelo de filiales La expansión internacional de Grupo Santander se ha realizadoa través de filiales jurídicamente independientes y autónomasen capital y liquidez:

• Capital: las unidades locales están dotadas del capitalrequerido para desarrollar autónomamente su actividad yatender las exigencias regulatorias.

• Liquidez: cada filial desarrolla sus planes financieros yproyecciones de liquidez y calcula sus necesidades definanciación, sin contar con recursos ni con garantías dela matriz. La posición de liquidez del Grupo se coordinaen los comités de activos y pasivos (ALCO).

El modelo de filiales autónomas en capital y liquidez, conalgunas de ellas cotizadas (como Santander Brasil, SantanderChile y Banesto), tiene ventajas estratégicas y regulatorias:

• La autonomía de las filiales limita, en situaciones de crisis, las posibilidades de contagio entre las distintas unidades delGrupo, reduciendo así el riesgo sistémico.

• Las filiales están sometidas a un doble nivel de supervisión y control interno, local y global.

• Este modelo facilita la gestión y resolución de crisis a la vezque genera incentivos para la buena gestión local.

• Las filiales cotizadas permiten tener acceso a capital de unaforma eficiente y rápida, siempre eligiendo la mejoralternativa para los accionistas, y están sometidas a ladisciplina de mercado.

• Las acciones de la filial facilitan la financiación deadquisiciones en el mercado local y son una alternativa a lainversión de capital del Grupo.

• Dan visibilidad en la valoración del Grupo a las diferentesunidades de negocio.

• Garantizan un alto nivel de transparencia y gobiernocorporativo y refuerzan la marca en los distintos países.

Banco Santander combina la flexibilidad financiera de sus filialescon su operativa como grupo integrado que crea elevadassinergias. Los sistemas y políticas corporativas que BancoSantander implementa en todas las entidades del Grupopermiten alcanzar:

• Sinergias de costes e ingresos, al desarrollar con estrategiasglobales el modelo Santander de banca comercial y compartirmejores prácticas entre diferentes países y unidades.

• Reforzar la cultura Santander, con especial importancia en lagestión a nivel global de los riesgos y en el control de lasunidades de negocio.

• Mayor eficiencia en la inversión al compartir los sistemasde forma global.

Todo ello permite al Grupo obtener resultados superiores a losque tendrían cada uno de los bancos locales de formaindependiente.

Oficina de Banco Santander en Madrid, España Oficina de Banco Santander en Londres, Reino Unido

Oficina de Banco Santander en São Paulo, Brasil

27

Marca SantanderLa marca Santander transmite los valores corporativos del Bancoa clientes, accionistas, empleados y a la sociedad en general.Estos valores son: dinamismo, fortaleza, innovación, liderazgo,orientación comercial y calidad de servicio, ética profesional y sostenibilidad.

Santander tiene una presencia relevante en los ránkings demarca de las consultoras más prestigiosas del mundo, comoInterbrand, Millward Brown y Brand Finance. En 2011, la marcasiguió consolidándose en los mercados clave para el Grupoaumentando su notoriedad en Brasil, Reino Unido y Alemania.En Estados Unidos y Polonia, sigue avanzando la transición haciala marca Santander. Por otro lado, continúa unificando suidentidad en segmentos globales, como Select para bancapersonal, con el objetivo de alinear el posicionamiento en estosmercados con los valores del Grupo.

Banco Santander tiene una estrategia de publicidad institucionalinternacional que contribuye a reforzar y consolidar suposicionamiento global. En 2011, un año en que el sector de la banca ha sufrido especialmente, el mensaje corporativo delBanco se ha enfocado en atributos como la solvencia y elmodelo de negocio geográficamente diversificado, sin olvidar lacercanía, confianza y compromiso con el cliente.

Los patrocinios corporativos han demostrado ser una plataformaclave para aumentar la notoriedad de Santander, consolidar elposicionamiento internacional del Banco y apoyar al negocio.

• En 2011 Santander patrocinó por segundo año consecutivo a la escudería de Fórmula 1 Ferrari, una excelente herramientade negocio, como demuestran las más de 370.000 tarjetas de crédito Santander-Ferrari vendidas en todo el mundo.Además, se mantiene el patrocinio a los dos pilotos deMcLaren, principal herramienta publicitaria en Reino Unido.

• En Latinoamérica, Santander continúa su patrocinio de laCopa Santander Libertadores y sigue trabajando paraconsolidarse como el Banco del Fútbol, con patrocinios comola Copa América de Fútbol Argentina 2011, la CopaSudamericana o el acuerdo en Brasil con el futbolista Neymar.

En 2012, y a través del comité estratégico de marketingcorporativo y marca, presidido por el consejero delegado,el Banco continuará impulsando la unificación de la marcaen todos los países, reforzando su posicionamiento global,rentabilizando los patrocinios corporativos y trabajando en crearuna buena experiencia de marca para todos los clientes.

EficienciaSantander cuenta con una plataforma tecnológica y deoperaciones que le permite alcanzar una elevada productividadcomercial y conocer con detalle y con visión integral lasnecesidades financieras de los clientes. Asimismo, el Banco seesfuerza continuamente en mejorar sus procesos, la atencióndirecta al cliente y sus áreas de apoyo al negocio, con el fin deprestar el mejor servicio.

Santander sigue avanzando en la implementación de susplataformas tecnológicas corporativas en todas sus unidadesde negocio, lo que se traduce en creación de valor a través desinergias de ingresos y ahorros de costes. En 2011 se consolidóla integración de las plataformas tecnológicas de Santander yReal en Brasil. Además, comenzó la integración de las oficinasadquiridas al grupo sueco SEB en Alemania y de Bank ZachodniWBK en Polonia.

En 2011 se puso en marcha un nuevo Centro de Procesode Datos (CPD) en Cantabria (España), que se suma a la redmundial de CPDs del Grupo con centros que prestan serviciodesde Madrid-Boadilla del Monte (España), Londres (ReinoUnido), Querétaro (México) y São Paulo (Brasil). El nuevo CPDaumenta la capacidad de procesamiento de operaciones delGrupo, garantiza el crecimiento de la actividad en el futuroy reduce al mínimo el riesgo operacional con los clientes.

El crecimiento recurrente de los ingresos del Banco, la culturade control de costes y la alta productividad en las oficinas sitúana Santander como uno de los bancos internacionales máseficientes del mundo, con un ratio de costes sobre ingresos del 44,9%.

Las mejoras continuas en eficiencia se traducen en mayor valorañadido para el cliente. Así, en algunos de sus principalesmercados el Banco ha decidido eliminar comisiones a susclientes vinculados: en España con el plan Queremos ser tuBanco en la red Santander y en Reino Unido con la SantanderZero Current Account.



Resultados Grupo Santander

Santander obtuvo un beneficio atribuidode 5.351 millones de euros en 2011(-34,6%), tras destinar 3.183 millonesde euros a saneamientos.

Entre los saneamientos, destaca la dotación de1.812 millones de euros brutos para activosinmobiliarios en España.

El beneficio recurrente se sitúa en 7.021 millonesde euros, un 14,2% menos del obtenido en 2010.

El beneficio antes de provisiones fue de 24.373millones de euros, uno de los mayores de la bancainternacional.

Santander alcanzó con seis meses de adelantoel 9% de core capital requerido por la EBA.

El ratio de créditos sobre depósitos se sitúa enel 117%,18 puntos porcentuales más bajo que elregistrado hace dos años.

El Banco prevé aumentar su rentabilidad en 2014hasta un 12-14% de ROE y 16-18% de ROTE.

Grupo Santander desarrolló su actividad en 2011 en unescenario de desaceleración del crecimiento internacional;de continuas tensiones en los mercados de deuda soberanaeuropeos y en los principales mercados de renta variable delmundo; y de creciente presión regulatoria.

La diversificación geográfica, con una creciente importanciade los países emergentes, el modelo de banca comercial deBanco Santander y la incorporación de nuevos negocios,impulsaron los ingresos hasta los 44.262 millones de euros, cifra nunca antes alcanzada por el Grupo.

Los costes crecieron un 9,3% en el año como consecuenciade la integración de nuevos negocios y de la inversión entecnología. No obstante, registran una evolución dispar entrepaíses como España y Portugal, donde caen; países maduros en los que el Banco está reforzando su franquicia comercial(Alemania, Reino Unido, EE.UU.); y mercados emergentes, en los que el Grupo sigue invirtiendo en aumentar suscapacidades comerciales. De la evolución de ingresos y costesresulta un ratio de eficiencia del 44,9%, lo que sitúa a Santandercomo uno de los bancos internacionales más eficientes del mundo.

El beneficio antes de provisiones fue de 24.373 millones deeuros, lo que demuestra la capacidad de generación de resultadosde Grupo Santander. Banco Santander obtuvo en 2011 unbeneficio atribuido de 5.351 millones de euros. Dicho resultadohabría sido de 7.021 millones de euros (-14,2%) si no se hubierarealizado en el cuarto trimestre un saneamiento de riesgosinmobiliarios en España por importe de 1.812 millones de eurosbrutos (que han permitido elevar la cobertura de inmueblesadjudicados del 31% al 50%), así como la amortización de 601 millones de euros brutos del fondo de comercio deSantander Totta en Portugal. Además, el Banco ha aplicado 1.513 millones de euros netos procedentes de plusvalías a otros saneamientos.

Los negocios de Santander en 2011


Actividad comercial y fortaleza de balanceDesde el punto de vista del negocio, la estrategia central siguesiendo captar y vincular a más y mejores clientes ofreciéndolesun buen servicio, y mejorar la estructura de financiación delactivo con depósitos más estables, que crecen un 3% sobre elaño anterior. La evolución del crédito (+3% anual) varía entrepaíses maduros, con una débil demanda por parte de hogares yempresas, y países emergentes, en los que los préstamosmantienen un crecimiento notable.

Esta evolución de créditos y depósitos permite al Grupo mejorarsu posición de liquidez. El ratio de créditos sobre depósitos sesitúa en el 117%, 18 puntos porcentuales más bajo que elregistrado hace 2 años. Además, el Grupo mantuvo durante2011 capacidad para acudir a los mercados en busca definanciación, como demuestra que el total de emisiones del añosuperase en 8.000 millones de euros a los vencimientos.

Grupo Santander tenía a comienzos de 2012 un ratio de corecapital del 9% (según criterios EBA), con lo que cumple con seismeses de adelanto el nuevo requisito de core capital del 9%para junio de 2012 impuesto por la Autoridad Bancaria Europeapara las principales entidades del continente.

Objetivos a medio y largo plazo

En septiembre de 2011, Grupo Santander celebró en la ciudadde Londres una reunión a la que acudieron más de 300inversores y analistas. En este Investor Day la alta direcciónde Santander explicó con detalle la estrategia y objetivos amedio y largo plazo, tanto del Grupo como de las diferentesunidades de negocio que lo componen.

Bajo el supuesto de que en el año 2012 se mantendrá ladebilidad del crecimiento económico mundial y previendo apartir de 2013 una normalización del entorno económico,Santander espera elevar el retorno sobre el capital (ROE) desdeel 7,1% (9,4% teniendo en cuenta el beneficio recurrente) hastael 12%-14% en 2014 y el retorno sobre el capital tangible(ROTE) desde el actual 10,8% (14,2% teniendo en cuenta elbeneficio recurrente) hasta el 16%-18%.

Esta mejora de la rentabilidad se hará a través de:

• Una normalización progresiva de los beneficios en losmercados maduros, incluyendo unas menores necesidadesprevistas de provisiones.

• Crecimiento orgánico en los mercados emergentes.

• Una mayor optimización de costes e ingresos.

Oficina de Santander en Londres, Reino Unido

España-Red SantanderEn 2011 la red Santander aportó 660 millones de euros a los resultados del Grupo, lo que representa un descensodel 22,1% frente al año anterior.

El entorno en el que se desarrolló la actividad en España estuvocaracterizado por un débil crecimiento de la economía,aumento del desempleo, reestructuración del sector financieroy alta competencia por los recursos. En este escenario, lasprioridades de la red Santander fueron la gestión activa de losdiferenciales de clientes, el fortalecimiento del balance a travésde la captación de recursos, la calidad de riesgo crediticio,la austeridad en costes y la captación, vinculación y retenciónde clientes.

Los ingresos crecen un 2,4% anual, consolidando el cambio detendencia ya observado a finales de 2010. Los costes se reducenun 1,2% en el año, al tiempo que se mantiene prácticamente elnúmero de oficinas. El ratio de eficiencia mejora respecto al añoanterior hasta el 46,5%.

El deterioro del entorno económico sigue presionando al alza latasa de morosidad del Grupo en España, que se sitúa en el5,49%, aunque significativamente por debajo de la media delsector. La exposición al sector inmobiliario siguió reduciéndose ya finales de 2011 representaba tan sólo el 4% del crédito totaldel Grupo, incluyendo inmuebles adjudicados.

Estrategia comercial y de clientesLa red Santander da servicio a 9,6 millones de clientes. De estos,casi 8,2 millones son clientes particulares, fundamentalmenteasalariados, jóvenes y pensionistas, más de 260.000 son clientesde banca privada y personal, y otros 1,1 millones son empresas,pymes, negocios e instituciones.


Europa continental

El beneficio de Europa continental fuede 2.849 millones de euros, lo quesupone un descenso del 15,1% frentea 2010.

Santander tiene una amplia presenciaen Europa continental a través de 6.608oficinas en las que atiende a 32 millonesde clientes. Desarrolla negocios de bancacomercial en España, Portugal, Alemania yPolonia, y de financiación al consumo en13 países europeos. Además, el Grupocuenta en Europa continental connegocios de banca mayorista, gestiónde activos y seguros.

La estrategia comercial estuvo centrada en lacaptación de recursos en un entorno de débildemanda de crédito. Los ingresos básicos(margen de intereses, comisiones y actividadesde seguros) crecen un 8,4%.

En España se consolida el cambio de tendenciaen los ingresos.

En Portugal, Santander Totta es el banco mássolvente y con mejor rating del país.

En Polonia, se incorporó al Grupo BankZachodni WBK, con 526 oficinas y 2,4 millonesde clientes.

Santander Consumer Finance alcanza en 2011récord de ingresos y de beneficio.

Santander fue nombrado por la prestigiosarevista de finanzas internacional The Bankercomo mejor banco de Europa Occidental,de España y de Portugal en 2011.


20112010

660

847

20112010

2.227

2.353

Margen neto Millones de euros

+ 5,7% 2011/2010- 22,1% 2011/2010

Desde 2006 Queremos ser tu Banco es el plan estratégico paracaptar nuevos clientes y establecer relaciones estables yduraderas con ellos. Los 3,8 millones de clientes adscritos a esteplan se benefician de no pagar comisiones de servicio, lo queredunda en una mayor satisfacción y una mayor vinculación deestos clientes y, por tanto, mayor rentabilidad para el Banco.Santander cuenta además con una inteligencia comercial,apoyada en su tecnología de vanguardia, y con una estrategiamulticanal innovadora en productos y servicios.

En 2011 se concedieron 227.000 operaciones de crédito ypréstamo, por un importe total de 25.000 millones de euros.Un año más Santander se situó como líder del sector en laintermediación de las líneas de financiación ICO, con una cuotade mercado en torno al 20%.

Santander ha sido muy activo en la captación de recursos de clientes, reduciendo al mismo tiempo el coste del pasivo, al poder aprovechar su posición como entidad solvente y sólida.En los dos últimos años Santander ha conseguido elevar su cuota de mercado en depósitos en algo más de un puntoporcentual.

Con el objetivo de apoyar a los clientes que estén teniendodificultades transitorias como consecuencia de la crisis económicaen España, la red Santander ha ofrecido, a partir del 1 de agosto,una moratoria de tres años en la amortización del capital de supréstamo hipotecario sobre la vivienda habitual. A cierre de2011 casi 6.000 clientes del Banco se acogieron a esta medidapor un importe cercano a 1.000 millones de euros.


• Aumento sostenido de los ingresos y mejora de la eficienciahasta 39-41%.

• Crecimiento de los depósitos del 5%.

• Consolidación de la base de clientes y aumento de la vinculación transaccional.

• Reforzar liderazgo en segmentos de rentas altas e impulsar el negocio multicanal.

España-BanestoBanesto aportó en 2011 un beneficio atribuido al Grupo de130 millones de euros, lo que supone una caída del 68,9%respecto al año anterior.

El negocio de Banesto está enfocado en dar servicio a particulares,pymes y empresas, que en su conjunto suponen el 90% de sus ingresos.

En el complejo entorno doméstico de 2011, Banesto hamejorado su posición competitiva en términos de rentabilidad,eficiencia y calidad de riesgo y ha ampliado su base de clientesy su vinculación, además de aumentar la calidad de servicio ensu red de oficinas:

• Se captaron 193.000 nuevos clientes particulares y 72.000empresas, pymes, comercios y autónomos. Más del 50% delos clientes tienen su nómina domiciliada.

• El ratio de eficiencia fue del 47,4%.

• Se reduce el riesgo inmobiliario, que representa tan sóloel 6,1% del total de activos.

• La tasa de morosidad fue del 5,01%, una de las más bajasdel sector.


Banesto seguirá fortaleciendo su posición competitiva con los objetivos de:

• Situar el ratio de eficiencia por debajo del 40% en 2013, con un crecimiento de los ingresos que se apoyará en la gestión de precios, y con un estricto control de costes.

• Mejorar el ratio de créditos sobre depósitos.

• Mantener la calidad de riesgo por encima de la media del sector.


Sucursal de Santander en Madrid, España Sucursal de Banesto en Madrid, España


Europa continental

32 INFORME ANUAL 2011

PortugalSantander Totta aportó al Grupo un beneficio atribuido de174 millones de euros, lo que supone una caída del 61,8%respecto al año anterior.

Durante 2011, el Banco registró una reducción del 18,3% eningresos como resultado de la disminución del margen deintereses, atribuible al incremento de los costes de financiaciónpor mayor competencia en la captación de depósitos y aldescenso de la actividad. Los costes caen un 2,1%. SantanderTotta mantiene una tasa de morosidad del 4,06%, por debajode la media del sistema financiero portugués. Las dotacionessuben un 87,7%, como consecuencia de una gestión prudenteen un entorno desfavorable.

Tras el rescate financiero de Portugal, las autoridades hanpedido a los bancos portugueses implementar diversas medidasde ajuste para reducir su apalancamiento, aumentar su capitaly reducir el recurso al Banco Central Europeo (BCE). SantanderTotta está avanzando con decisión en ese proceso:

• El enfoque en la captación de los depósitos, que alcanzaron23.465 millones de euros (+8%), unido a la caída del crédito,que se sitúa en 28.403 millones de euros (-6%), estáreduciendo con rapidez el gap comercial.

• Santander Totta ha aumentado su ratio de core capital hastael 11,2%, y se mantiene como la entidad más solvente y conmejor rating de Portugal.

• También se ha reducido el nivel de exposición al BCE, que al final de 2011 representaba el 3,8% del activo.

Santander Totta fue premiado como el Mejor Banco de Portugalpor las revistas The Banker, Euromoney y Global Finance.


• Mejorar la estructura de ingresos con una mayor recurrencia.

• Alcanzar un ratio de eficiencia por debajo del 50% en 2013.

• Seguir reduciendo el gap comercial en línea con lo requeridopor el Banco de Portugal (43% de esta cantidad ya conseguido).

Oficina de Santander Totta en Lisboa, Portugal Oficina de Bank Zachodni WBK en Polonia

PoloniaBank Zachodni WBK obtuvo un beneficio atribuido de 232millones de euros en los últimos tres trimestres del año.

Santander desarrolla su negocio de banca comercial en Poloniaa través de Bank Zachodni WBK, que cuenta con la tercera redde distribución del país (622 oficinas incluyendo 96 agencias),2,4 millones de clientes y más de 20.000 millones de eurosentre créditos y recursos de clientes. Además, Grupo Santanderdesarrolla negocios de financiación al consumo a través deSantander Consumer Bank Polonia.

Bank Zachodni WBK quedó integrado en la estructura de GrupoSantander el 1 de abril de 2011, consolidando los resultados yel negocio correspondientes a los tres últimos trimestres delejercicio. En un entorno de fuerte crecimiento de la actividadeconómica y del negocio bancario, a tasas cercanas al 10%,su resultado creció un 22% anual por la solidez de los ingresos.

Bank Zachodni WBK contabiliza 8.479 millones de euros encréditos netos a clientes y 10.359 millones en depósitos de clientes.En los primeros nueve meses bajo gestión de Santander loscréditos y los depósitos han aumentado un 14%, gracias alavance del negocio con empresas y particulares. El ratio deeficiencia se sitúa en el 47,0% y la tasa de morosidad fuedel 4,89%.

El modelo de negocio de Bank Zachodni WBK encajaperfectamente con el modelo de banca comercial de Grupo Santander: foco en el cliente minorista y empresa,complementado con una presencia destacada en negocios de gestión de activos, intermediación de valores y leasing. Este banco ofrece un notable potencial de resultados en lospróximos años, tanto por la vía del negocio como por la de las sinergias derivadas de su integración en la plataformatecnológica del Grupo.


• Incremento de los ingresos de doble dígito.

• Ratio de eficiencia entre el 41% y el 43%.

• Ganar cuota de mercado.

• Consolidarse entre los tres primeros bancos del país por beneficio, eficiencia, solvencia y servicio al cliente.

33INFORME DE ACTIVIDADES 2011 33

Santander Consumer FinanceSantander Consumer Finance alcanzó un récord de 1.228millones de euros de beneficio atribuido, con un crecimientodel 51,5% respecto a 2010.

Santander desarrolla su negocio de financiación al consumoen trece países europeos, entre los que destaca Alemania, y enEstados Unidos. El modelo de negocio de esta unidad se basaen ofrecer soluciones financieras a los clientes a través de másde 135.000 prescriptores (concesionarios de automóviles ycomercios). Una vez establecida esa primera relación con elcliente, se llevan a cabo acciones comerciales directas paravincularles y fidelizarles. Con un negocio centrado en lafinanciación de compra de automóviles, Santander ConsumerFinance ha firmado 37 acuerdos con nueve fabricantes decoches en los últimos tres años. Completa su oferta con otrosproductos como créditos personales, préstamos a la compra debienes duraderos y tarjetas de crédito.

Resultados y actividad en 2011En un entorno económico global desfavorable, la inversióncrediticia bruta se situó en 62.959 millones de euros, un 16%(*)

más que en 2010, gracias al crecimiento orgánico y a laincorporación de negocios en Alemania. Los depósitos subieronun 28% hasta los 33.198 millones de euros (Alemania representael 94% de los depósitos). El margen bruto aumentó un 14,0%(margen de intereses un 13,6% y comisiones netas un 18,0%).

Santander Consumer Finance presenta la mejor eficiencia(31,8%) y rentabilidad sobre activos entre sus principalescompetidores. La tasa de morosidad siguió descendiendo yse colocó en el 3,77%.

Alemania, Estados Unidos y otros paísesSantander cuenta en el mercado alemán con 303 oficinas, 30.403millones de euros de créditos a clientes, 31.174 millones de eurosde depósitos y más de 7 millones de clientes. Es líder del mercadoen financiación al consumo y segunda entidad de Alemania porfinanciación de vehículos y, desde enero de 2011, cuenta con unaunidad de banca comercial. En 2011 incrementó su beneficio un10,0%, con importantes crecimientos en la cartera de créditos ymejora del riesgo crediticio.

Santander Consumer USA ha alcanzado un beneficio de 484millones de euros con un crecimiento del 99,2% en dólares,impulsado por el aumento de los volúmenes de créditogestionados, por el aumento de los ingresos por gestión de carterasde terceros y por un menor coste del crédito. En septiembre seanunció la entrada de nuevos socios en el capital de esta entidad,valorándose la unidad en 4.000 millones de dólares.

El resto de países también arrojan resultados positivos, especialmente:

• Los países nórdicos, con un aumento del beneficio del 14,5%(en moneda local).

• Reino Unido, con un incremento del 38,1% en libras. • España, con un resultado positivo en un mercado muy débil. • Santander Consumer Bank Polonia casi ha duplicado beneficios.


• Mantener una alta rentabilidad.• Consolidar la posición TOP 3 en los mercados clave. • Reforzar el liderazgo en el modelo de entidad financiera dereferencia para fabricantes de automóviles.

• Mantener el liderazgo en eficiencia y reforzar la especializaciónen cobros y recuperaciones.

Europa continental

Clientes (millones)

Oficinas (número)

Empleados (número)

Créditos a clientes en balance(*)

Recursos de clientes gestionados(*)

Margen neto(*)

Beneficio atribuido(*)

Eficiencia (%)

(*) Millones de euros

9,6

2.915

18.704

102.643

107.469

2.353

660

46,5

2,4

1.714

9.548

68.850

82.444

1.112

130

47,4

15,5

647

15.610

60.276

39.008

3.604

1.228

31,8

32,0

6.608

63.866

315.081

334.064

8.735

2.849

43,1

Red Santander Banesto

2,4

526

9.383

8.479

12.383

366

232

47,0

B. Zachodni WBK

0,1

90

4.530

46.429

61.571

857

424

54,6

RestoSantander

Consumer FinanceTotal Europa continental

Cartera crediticia por países %

Holanda 2%Austria 2%

Italia 12%Países Nórdicos 11%

Polonia 5%

Reino Unido 6%

Portugal 2%

España 12%

Alemania 48%

Cartera crediticia por segmentos %

Stock Finance 5%

Otros 7%

Tarjetasde crédito

2%

Electrodomésticos5%

Directo 17%

Hipotecas 17%

Coche-usado 22%

Coche-nuevo 25%

2,0

716

6.091

28.403

31.188

443

174

54,4

Portugal

(*) Aislando Santander Consumer USA, que ha pasado a consolidar por puesta en equivalenciaen diciembre de 2011.


Santander UK alcanzó un beneficio de1.145 millones de euros en 2011.

El Banco cuenta con 1.379 oficinas enlas que atiende a 27 millones de clientes,y es el tercer banco del país pordepósitos comerciales y por hipotecas.

El Banco mantiene una holgada posición deliquidez y altos niveles de capitalización.

Otorgó una de cada seis hipotecas concedidasen el país y aumentó un punto su cuota depréstamos a pymes.

Apuesta por la calidad de servicio: repatriósus call centres al Reino Unido y creó 1.100puestos de trabajo para mejorar la atenciónal cliente.

Santander UK fue reconocido como mejorbanco del país por la revista The Banker portercer año consecutivo.

Tiene como objetivo convertirse en el bancomás eficiente y rentable del Reino Unido en2014.

Clientes (millones)Oficinas (número)Empleados (número)Créditos a clientes en balance(*)


Margen neto(*)


Eficiencia (%)


Reino Unido

26,71.37926.295252.154288.8263.1231.14545,0


ResultadosSantander UK desarrolló su actividad en 2011 en un entorno de bajo crecimiento económico, tipos de interés en mínimos yalta incertidumbre regulatoria.

El beneficio fue de 1.145 millones de euros en 2011, tras laconstitución de un fondo por 538 millones de libras paraatender eventuales reclamaciones de clientes por productosde seguros de protección de pagos (PPI). Esta medida ha sidotomada también por los principales bancos británicos, aunqueen el caso de Santander UK en una cuantía relativamente menora las anunciadas por sus competidores.

Los ingresos en 2011 fueron de 5.678 millones de euros,presionados a la baja por circunstancias del mercado como la nueva regulación sobre la liquidez y el aumento del coste de financiación, y por los bajos tipos de interés.

El margen neto después de insolvencias fue de 2.538 millonesde euros, un 8,4% menos que en 2010 en moneda local.

Las dotaciones para insolvencias se han reducido un 36,3%sobre 2010. La morosidad (1,86%) ha evolucionado mejor de lo previsto en el actual entorno económico, y mejora en todoslos productos dirigidos a particulares, especialmente hipotecas y préstamos personales.

Santander UK mantiene una holgada posición de liquidez y altosniveles de capitalización. El ratio de créditos sobre depósitos eradel 130% a final de 2011.

Reino Unido

INFORME DE ACTIVIDADES 2011 35

EstrategiaLa estrategia de Santander UK está dirigida a transformar el bancoen una franquicia financiera más diversificada, capaz de prestartoda clase de servicios y centrada en el cliente, a través de:

• Incrementar la vinculación de sus clientes, evolucionando deun modelo centrado en productos a un modelo centrado enel cliente.

• Potenciar el negocio de banca de empresas. La integraciónde las 318 oficinas adquiridas a Royal Bank of Scotlandsupondrá elevar en cinco puntos porcentuales la cuotade mercado en el negocio de empresas.

• Mantener una alta eficiencia operativa y mejorar la calidadde servicio, para lo que Santander UK invertirá 490 millones delibras en su plataforma tecnológica.


Santander UK quiere situarse como el banco más eficientey rentable de Reino Unido en 2014 con:

• Un ratio de eficiencia por debajo del 44%.

• Un crecimiento de los ingresos en el segmento de banca deempresas de entre el 15-20% anual.

• La menor tasa de morosidad del sistema.

Actividad comercialA pesar del difícil entorno, Santander UK continuó apoyandocon su actividad a los hogares y a las empresas de Reino Unido.El Banco otorgó una de cada seis hipotecas que se concedieronen el país en 2011, lo que representa una cuota de mercado ennueva producción superior a la cuota total hipotecaria deSantander UK (14%). El diferencial de clientes mejoró, al tiempoque estos nuevos préstamos se dieron con una relaciónpréstamo/valor de la vivienda (LTV) muy conservador, de tansólo el 65%.

Los préstamos a pequeñas y medianas empresas crecieron confuerza (25% anual) alcanzando una nueva producción superior alos 2.000 millones de libras y superando los objetivos marcadospara la banca por el Gobierno británico. La cuota de mercadoen este segmento se elevó en casi un punto porcentual hasta el 4,3%. A finales de año, Santander UK lanzó Breakthrough,una nueva iniciativa que impulsará adicionalmente el crédito alas pymes y que pone a disposición de este tipo de clientes unprograma completo de apoyo, con formación, tutorías,experiencia internacional y prácticas.

En el conjunto del año se abrieron 836.000 cuentas corrientescomo consecuencia del énfasis realizado en la captación yvinculación tanto de nuevos clientes como de clientesexistentes. Dentro de esta estrategia, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que recompensa a los clientes devolviendodinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unasventas de más de cien mil unidades en los dos primeros mesestras el lanzamiento.

En julio de 2011, Santander UK repatrió sus call centres al ReinoUnido desde la India. Se crearon 1.100 puestos de trabajo y seanunció que se construirá un nuevo centro corporativo enLeicester, todo ello con el objetivo de mejorar el servicio al cliente.

Oficina de Santander en Londres, Reino Unido

(1) Afectado por la dotación realizada en el segundo trimestre de un fondo para atender eventualesreclamaciones por seguros de protección de pagos (PPI).

(*) Sin tipo de cambio: -41,0%.


2011(1)2010

1.145

1.965

20112010

3.123

3.735

Margen netoMillones de euros

- 41,7%(*) 2011/2010 - 16,4%(*) 2011/2010

(*) Sin tipo de cambio: -15,4%.

Brasil Con un beneficio atribuido de 2.610 millones de euros en 2011, lo que representa un 28% del resultado global,Brasil es un mercado estratégico para el Grupo.

Santander Brasil es el tercer banco privado del país entérminos de activos, cuenta con una red de 3.775 oficinasy puntos de atención, 18.419 cajeros automáticos y 25,3millones de clientes. En 2011 completó la integracióntecnológica y unificación de la marca con Banco Real.

La economía de Brasil, actualmente posicionada como la sextadel mundo, sigue proporcionando un entorno favorable para los negocios del Grupo en el país. En 2011 el PIB creció en tornoa un 3% y la expectativa es que mantenga un ritmo decrecimiento entre el 3-4% en los próximos años.

El país tiene grandes planes de inversiones en infraestructuras,motivados en parte por la celebración del Mundial de Fútbol de 2014 y por los Juegos Olímpicos de 2016.

En este escenario, el sector financiero crece con fuerza (crédito+18%) y se espera que lo siga haciendo de forma sostenibleen los próximos años por el aumento de la clase media y de losniveles de bancarización en el país.


Latinoamérica

Latinoamérica aporta el 51% delresultado total del Grupo y constituyeuna de las principales apuestas decrecimiento de Santander. El Grupocuenta con posiciones de liderazgo enlas economías más dinámicas y sólidasdel continente como Brasil, México, Chiley Argentina, a través de 6.046 oficinasen las que atiende a 42 millonesde clientes.

El beneficio de Latinoamérica fue de 4.664millones de euros, lo que supone un aumentodel 0,1% en moneda constante frente a 2010.

El crédito del Grupo en la región continuóaumentando, con un alza del 18% anual.

Santander Brasil obtuvo un beneficio atribuidode 2.610 millones de euros.

Santander México aumentó su beneficio un45,6% en pesos con un fuerte aumento delcrédito y de los depósitos.

Chile ha sido reconocido como el Banco delAño en el país por la publicación inglesaThe Banker y el más seguro en América Latinapor Global Finance.

Argentina aumentó su beneficio atribuido un8,0% respecto a 2010 en moneda local, conun incremento de los ingresos del 24,7%.

Oficina de Santander en Brasil

EstrategiaEn 2011 se completó con éxito la integración tecnológica yunificación de la marca con Banco Real, y ahora, con unaplataforma de banca comercial óptima y una oferta deproductos y servicios más amplia, Santander Brasil está mejorposicionado para desarrollar su actividad.

El Banco presenta una estructura en Brasil difícilmente replicablepor sus competidores internacionales, con una tecnología deúltima generación, redes de distribución con capacidadsuficiente para garantizar la atención en todo el país y un buenposicionamiento de marca.

Su estrategia está basada en los siguientes pilares:

• Ser el mejor banco en calidad de servicio, apoyado enla fortaleza de su plataforma tecnológica.

• Intensificar las relaciones con los clientes con la aperturade 100 a 120 oficinas por año entre 2011-2013.

• Fortalecer los negocios en segmentos clave como laspequeñas y medianas empresas, negocio adquirente (TPV encomercios), tarjetas (se han firmado acuerdos de asociacióncon Shell y otras empresas, y se ha intensificado la oferta a no clientes), crédito inmobiliario y consumo, en especialfinanciación de automóviles.

• Continuar construyendo y fortaleciendo la marca Santander.

• Mantener un fuerte crecimiento con una gestión prudentede los riesgos.


Santander Brasil mantiene el objetivo de convertirse en el mejorbanco universal del país, el más eficiente en generación de valorpara los accionistas y el mejor en satisfacción para los clientes yempleados. En 2012-2013 espera:

• Aumentar el beneficio un 15% anual.

• Alcanzar un crecimiento del crédito de 15-17% anual.

Actividad y resultadosSantander Brasil ha obtenido un beneficio atribuido de 2.610millones de euros, con un descenso del 7,3% anual en reales.Los ingresos aumentaron el 11,2%, mientras que los costesaumentaron el 12,3%, reflejo de las inversiones en la nuevaplataforma tecnológica y de la apertura de 154 oficinastradicionales en 2011, lo que se suma a la presión de la inflacióny de los convenios salariales. Ello lleva a un crecimiento del10,6% en el margen neto. Por su parte, las dotaciones subieronun 21,4% por el moderado aumento de la morosidad (5,38%).

El incremento interanual del crédito se situó en el 20%, apoyadoen la solidez de la financiación a particulares (+23%), perotambién en los segmentos de pymes y empresas, queaumentaron a una tasa conjunta del 26%.

El ahorro bancario creció un 8% incluyendo las letrasfinanceiras, con buen comportamiento de los depósitos a plazo(+30%). Con ello, las cuotas de mercado de Santander Brasil sesitúan en el 10,5% para el crédito (11,7% para el crédito libre) yen el 7,9% para los depósitos.


20112010

2.6102.814

20112010

9.963

9.007

Beneficio atribuidoMillones de euros

Margen netoMillones de euros

-7,2%(*) +10,6%(*)

(*) Sin tipo de cambio: -7,3% (*) Sin efecto tipo de cambio: +10,5%

2011/2010 2011/2010

Oficina de Santander en Brasil

Chile Santander Chile registró en 2011 un beneficio atribuidode 611 millones de euros, lo que representa un descenso del 9,3% en pesos y una aportación del 7% a los resultadostotales del Grupo.

Con 499 sucursales y 3,5 millones de clientes, Santander es el principal banco de Chile en términos de activos y resultados.Sus cuotas de mercado son del 19,7% en créditos y del 17,3% en ahorro.

El margen bruto sube el 1,9% interanual en moneda local,con buen comportamiento de las comisiones (+2,4%). Loscostes suben el 10,1% interanual y las dotaciones parainsolvencias un 17,3%.

En términos de actividad, los créditos aumentan el 7% y elahorro bancario un 11%, con los depósitos a plazo creciendo el 29%.

La estrategia de Santander Chile se ha dirigido a aumentar larentabilidad de los distintos negocios, especialmente a través del crédito y ahorro de particulares y pymes, con énfasis en losdepósitos para reforzar la posición de liquidez. La mejora de la calidad de servicio sigue siendo prioritaria para aumentar lavinculación y transaccionalidad de los clientes.

En diciembre de 2011, Grupo Santander vendió el 7,82% delcapital de Banco Santander Chile como parte de sus planes paraelevar el core capital del Grupo. La operación, que ascendió a950 millones de dólares, ha sido una de las más grandes hastala fecha en el mercado local. Santander mantiene la propiedaddel 67% de Santander Chile.

Santander Chile fue reconocido como el Banco del Año enChile por la publicación inglesa The Banker.


Santander Chile quiere impulsar su negocio de banca comercial,sobre todo con clientes de renta media-alta y con pymes, concontrol de costes y manteniendo una política de riesgoconservadora. Para el periodo 2011-2013 espera:

• Alcanzar crecimientos anuales de los ingresos de doble dígito.

• Mejorar el ratio de eficiencia hasta 35-37%.

México Santander México alcanzó un beneficio atribuido de 936millones de euros, lo que representa un aumento del 45,6%en moneda local y una aportación del 10% a los resultadostotales del Grupo.

Santander es el tercer banco del país con más de 9 millonesde clientes, 1.125 oficinas y un 15,2% de cuota de mercado en el negocio bancario.

El margen bruto aumentó un 4,5% (+7,5% el margen deintereses) en línea con la recuperación del negocio comercial.Los costes aumentaron un 11,6% reflejando el incremento de la capacidad instalada, mientras las dotaciones bajaron un25,7% en línea con la mejora de la prima de riesgo del Banco.

Los créditos aumentaron un 31%, impulsados parcialmente porla compra del negocio hipotecario de GE Capital Corporation(+22% a perímetro homogéneo). Por su parte, el ahorrobancario avanzó un 8%.

Santander México ha aprovechado la favorable evolucióneconómica del país para potenciar la vinculación de los clientesy profundizarla en segmentos de alto valor (rentas altas ypymes), todo ello acompañado de prudencia en riesgos y unagestión eficiente de los costes.

Santander México ha sido reconocido con los premios del Banco más Seguro de la revista Global Finance.


• Continuar la implementación de su plan estratégico paraconvertirse en un banco universal (comercial y de inversión).

• Mantener un crecimiento del beneficio de doble dígito.

• Conseguir un fuerte crecimiento del negocio en pymes,empresas, crédito inmobiliario, consumo y seguros.

• Alcanzar un ingreso neto de doble dígito con buenos ratiosde eficiencia.


Oficina de Santander Select en México Oficina de Santander en Chile

Argentina El Banco ha obtenido un beneficio atribuido de 287millones de euros, lo que significa un aumento del 8%respecto a 2010 en moneda local.

Santander Río es el primer banco privado del país por volumende activos y resultados, con cuotas de mercado del 8,9% encrédito y del 10,1% en ahorro bancario. Cuenta con una red de358 oficinas, que atienden a 2,5 millones de clientes particularesy más de 125 mil clientes pymes y empresas.

En un entorno de alto crecimiento de la economía argentina,impulsado principalmente por el consumo interno y elevadonivel de empleo, los ingresos aumentaron un 24,7%,impulsados principalmente por las comisiones (+32,6%).

La estrategia está dirigida a captar y vincular el mayor númerode clientes a través de una red comercial multicanal. Durante elejercicio, Santander Río incrementó el 10% su red comercial.Esta expansión se llevó a cabo principalmente en el interior delpaís y dentro de lo que el Banco considera corredor estratégico:regiones de altos ingresos, con altas perspectivas de crecimientoy con fuertes vínculos comerciales con Brasil.

Santander Río fue premiado como el Mejor Banco de Argentinaen 2011 por las revistas The Banker, Euromoney y Global Finance.


• Mejorar la eficiencia a través de inversiones en tecnología y dela gestión de costes.

• Mantener altos niveles de rentabilidad a través de su liderazgoen la banca transaccional, y de la expansión del crédito y delahorro.

Otros países UruguaySantander Uruguay es el principal banco privado del país porbeneficio, negocio y oficinas, con cuotas de mercado del 18,6%en créditos y del 16,0% en ahorro bancario, y con una red de78 oficinas. En 2011 centró su estrategia en impulsar el negociode banca minorista a través de nuevos productos y canales yaumentar el negocio con empresas. Alcanzó un beneficio de 20millones de euros, un 69,9% menos que el año anterior enmoneda local.

Puerto RicoSantander es una de las principales instituciones financieras dePuerto Rico, con 121 oficinas y cuotas del 10,2% en créditos,11,8% en depósitos y 21,6% en fondos de inversión. En unentorno de recesión económica, consiguió un beneficioatribuido de 34 millones de euros (-5,6% en dólares). El Bancoha sido reconocido por quinto año consecutivo como el mejorbanco de Puerto Rico por la revista Global Finance y por sextoaño según The Banker.

PerúCon un beneficio atribuido de 11 millones de euros en 2011(7 millones en 2010), la actividad de Santander en Perúse orienta a banca de empresas y clientes globales del Grupo.

ColombiaA finales de 2011 Santander alcanzó un acuerdo para la ventade sus unidades de negocio en Colombia al grupo chilenoCorpBanca por 1.225 millones de dólares. La transacción sehará efectiva en 2012. Este negocio no alcanzaba una masacrítica suficiente para el pleno desarrollo de la banca comercialde Santander en el país. Colombia aportó 58 millones de eurosal beneficio atribuido de 2011.


Latinoamérica

Clientes (millones)

Oficinas (número)

Empleados (número)



Margen neto(*)


Eficiencia (%)


25,3

3.775

54.265

78.408

135.859

9.963

2.610

37,5

Brasil México Chile Argentina Uruguay Colombia Puerto Rico Perú Total

9,3

1.125

13.162

18.185

32.214

1.387

936

41,8

3,5

499

12.089

25.709

31.908

1.264

611

39,2

2,5

358

6.777

4.787

6.639

472

287

49,0

0,2

78

1.206

1.452

2.742

40

20

76,5

0,3

80

1.515

2.213

4.253

91

58

56,2

0,5

121

1.764

4.335

9.886

169

34

50,9

0,1

1

48

538

483

14

11

34,8

Resto

0,1

9

1.061

4.240

9.264

132

98

64,5

41,7

6.046

91.887

139.867

233.248

13.533

4.664

39,7

Oficina de Santander Río en Argentina Oficina de Santander en Puerto Rico


El beneficio de Sovereign creció un 30,3% (en dólares) en elejercicio 2011. Estos resultados se apoyaron en la sólidaevolución de los ingresos (+9,2%) gracias a una gestión óptimade volúmenes y precios. El crecimiento del 9,5% de los costesrefleja el impacto de la inversión en tecnología y del refuerzo de las estructuras comerciales. El ratio de eficiencia se situó en el 44,6%.

La calidad del riesgo de la cartera crediticia de Sovereign siguemejorando, con un descenso de la tasa de morosidad hasta el2,85% y un aumento de la tasa de cobertura hasta el 96%.

En la actividad comercial, los créditos crecieron un 6%. Esteaumento de los préstamos estuvo financiado por el crecimientode los depósitos de clientes (+12%), lo que aseguró ladiversificación y la estabilidad de las fuentes de financiación del Banco.


Tras haber finalizado la fase primera de reestructuración (2009-2011), Sovereign se centra en su relanzamiento comobanco comercial universal. Para ello se han fijado tres grandesobjetivos para los próximos dos años:

• Implantación de la plataforma informática del Grupo.

• Lanzamiento de una gama de productos y servicios quesatisfagan las necesidades de diferentes perfiles de clientes(tarjetas, productos de inversión y servicios de gestión detesorería, seguros y trade finance).

• Posicionamiento en el segmento de medianas y grandesempresas para aprovechar las capacidades y relacionesglobales de Santander.

***El beneficio atribuido de todas las unidades de Grupo Santanderque desarrollan su actividad en EE.UU. (Sovereign Bank,Santander Consumer USA, Santander Private Banking USA,Puerto Rico y la sucursal de Nueva York) alcanzó 1.059 millonesde euros en 2011.

Clientes (millones)

Oficinas (número)

Empleados (número)



Margen neto(*)


Eficiencia (%)


Estados Unidos-Sovereign

1,7

723

8.968

40.194

40.812

1.212

526

44,6

Estados Unidos – Sovereign

El beneficio de Sovereign ascendió a 526millones de euros en 2011.

Sovereign cuenta con 723 oficinas, 2.303cajeros automáticos y 8.968 empleados paraatender a 1,7 millones de clientes. Tiene susede en Boston y concentra su actividad en elnoreste de los EE.UU.

Para responder a las exigencias de lossupervisores de EE.UU., se ha creado unaestructura organizativa que agrupa lasdistintas unidades del Grupo en el país bajoel nombre de Santander US.

Sovereign ha recibido la aprobación delregulador federal de EE.UU. para convertirseen banco nacional, lo que le permitirá atendera nuevos segmentos de clientes y fortalecerásu posición competitiva.

Oficina de Sovereign en EE.UU.

resultados en negocios como la distribución de renta fija aempresas en Europa. La generación de ingresos recurrentesy una estricta gestión de costes está permitiendo a SantanderGlobal Banking & Markets absorber estas inversionespresentando un ratio de eficiencia del 35,1%, que sigue siendoreferencia frente a sus competidores.

Grandes operaciones en 2011

• La salida a bolsa de la compañía suiza Glencore, la mayorempresa de materias primas del mundo. Santander participócomo co-manager en la que ha sido la mayor salida a bolsade la historia en Europa.

• Schneider Electric adquirió a Abengoa el 40% de Telvent.Santander fue asesor de la operación y de la posterior OPAsobre el resto del capital.

• SabMiller, segundo mayor grupo cervecero mundial porvolumen de ventas, adquirió la cervecera australiana Foster’s.Santander actuó como bookrunner en el préstamo por untotal de 12.500 millones de dólares.

• Santander asesoró a Iberdrola (España), Sempra Energy(Estados Unidos), Empresas Públicas de Medellín (Colombia)y Pampa Energía (Argentina) en la compra de siete compañíasde distribución eléctrica en Brasil, Chile, Perú, Panamá,Guatemala y Argentina, propiedad de AEI Energy (EE.UU.).


• Aumentar la cuota de mercado en productos con bajoconsumo de capital y de liquidez.

• Crear unidades en Sovereign y Bank Zachodni WBK.


Banca Mayorista Global Santander Global Banking & Markets obtuvo un beneficiode 1.872 millones de euros (-23,0%). Es la unidad denegocio global que se encarga de satisfacer las necesidadesde los clientes que, por su tamaño, complejidad osofisticación, requieren servicios a medida o productosmayoristas de alto valor añadido. Con presencia en 22 países, cuenta con equipos locales y globales (2.722 profesionales) con un amplio conocimiento de losmercados financieros, y que cubren todas las necesidadesde financiación, inversión y cobertura de sus clientes.

Santander Global Banking & Markets redujo su beneficio en2011 debido al mayor coste de financiación, resultado de lastensiones en los mercados de deuda soberana europea, y a lamenor actividad de las áreas de negocio de mercados,consecuencia de la inestabilidad de los mismos.

Los ingresos generados por el negocio de clientes representanel 87% de los ingresos totales y dentro de estos hanexperimentado una positiva evolución los generados dentro del modelo de relación global, que incluye: 759 corporacionesinternacionales de gran tamaño, 186 instituciones financieras deámbito global y 199 inversores financieros (financial sponsors).

Estrategia 2011Santander Global Banking & Markets ha mantenido durante2011 los pilares clave de su modelo de negocio centrado en elcliente, reduciendo riesgo y liberando capital y liquidez.

En 2011 ha continuado invirtiendo en recursos y capacidadesadicionales para el desarrollo de los proyectos, dirigidos areforzar capacidades operativas y de distribución de productosbásicos de tesorería, con especial foco en los negocios de tipode cambio y renta fija. Este esfuerzo obtiene sus primeros

Negocios globales

Beneficio atribuidoMillones de euros

20112010

1.872

2.432

Créditos a clientes en balance

Depósitos de clientes

Margen neto

Beneficio atribuido

Eficiencia (%)

Banca Mayorista GlobalMillones de euros

81.000

75.134

3.032

1.872

35,1

-23,0% 2011-2010

Banca Privada Global El negocio de Banca Privada Global incluye las entidadesespecializadas en asesoramiento financiero y gestión depatrimonios de clientes de alta renta de Grupo Santander.

Desarrolla su negocio a través de:

• Banif en España.

• Santander Private Banking en Latinoamérica, Reino Unidoe Italia.

Además, existen unidades de banca privada doméstica enPortugal y Latinoamérica, que se gestionan de formacompartida con los bancos comerciales locales.

A pesar del negativo impacto de la evolución de los mercados,la cifra de activos bajo gestión se ha incrementado desdediciembre de 2010, apoyada en la captación de nuevo negocioy en el aumento de la base de clientes. El volumen de activosbajo gestión se sitúo en 101.411 millones de euros, un 4% másque en 2010, y el beneficio atribuido alcanza los 279 millonesde euros.

Banca Privada Global ha seguido profundizando en laimplantación y adaptación de un modelo de negociocorporativo y una plataforma tecnológica común en los paísesen los que opera.

Todo esto permite elevar la calidad de servicio al cliente, vigilarla adecuación de las carteras a sus objetivos, alinear la ofertade valor de todas las unidades y obtener sinergias.

Santander tiene el objetivo de convertirse en el banco privado dereferencia en los principales mercados en los que opera, con unaumento sostenido de los activos bajo gestión.

Gestión de Activos Santander Asset Management integra las actividades degestión de activos de Grupo Santander, ofreciendo unaamplia gama de productos de ahorro e inversión quecubren las distintas necesidades de los clientes y que sedistribuyen de forma global por todas las redes comerciales.

Su actividad está organizada en torno a tres áreas de negocio:

• Santander Asset Management, para fondos de inversión,fondos de pensiones, sociedades y carteras discrecionales.

• Santander Real Estate, especializada en la gestión deproductos de inversión inmobiliaria.

• Santander Private Equity, para el capital riesgo.

En 2011 Santander Asset Management ha avanzado en eldesarrollo de un modelo de negocio global para identificarsinergias entre los distintos países y aumentar así el valorañadido para los clientes. En este sentido, ha fortalecido suscapacidades globales de gestión de inversiones creando equiposespecializados, ha aprovechado las sinergias de producto através de la gama de fondos de Luxemburgo y ha reforzado losmodelos de relación con las redes de distribución y los clientes.

Las capacidades globales de gestión y el conocimiento local delos países permiten mejorar el servicio a los clientes y abordarobjetivos de medio-largo plazo, como la entrada en nuevospaíses y el acceso al negocio institucional.

En los próximos años Santander se concentrará, dentro delnegocio de gestión de activos, en avanzar en el desarrollo deuna propuesta de inversión global y unas plataformas operativasy de riesgos comunes; contar con una presencia selectiva enmercados institucionales; un desarrollo de productos basado enla segmentación de clientes; un equipo global de selección deproductos de terceros; y un nuevo modelo de relación con lasredes comerciales.

Activos bajo gestión

Margen bruto

Beneficio atribuido

Eficiencia (%)

Gestión de ActivosMillones de euros

112.256

289

53

56,4

Activos bajo gestión

Margen bruto

Beneficio atribuido

Eficiencia (%)

Banca Privada GlobalMillones de euros

101.411

816

279

50,9


Seguros Santander Insurance desarrolla productos para laprotección y el ahorro de las familias, que se distribuyen através de las oficinas del Grupo y de canales alternativoscomo el teléfono e Internet ofreciendo protección a 15millones de clientes.

Seguros generó en 2011 unos ingresos totales para el Grupo(margen bruto del área más comisiones percibidas por las redescomerciales) de 3.083 millones de euros, un 14,7% más queen 2010.

Durante 2011, la actividad estuvo centrada en:

• Reforzar la oferta de productos a través de acuerdos selectivoscon compañías aseguradoras líderes.

• Impulsar la estrategia del Grupo en la gestión del ahorrofinanciero, a través de seguros de ahorro competitivos.

• Desarrollar un modelo propio de distribución de segurosde auto en España y países de América Latina.

• Implantar el modelo corporativo de seguros en Polonia.

Banco Santander y la aseguradora Zurich acordaron formaruna alianza estratégica por la que desarrollarán el negocio debancaseguros en Brasil, Chile, México, Argentina y Uruguay.Con ello, Santander prevé incrementar de forma significativa susingresos por la distribución de productos de seguros en esospaíses. Esta operación generó unas plusvalías de 641 millonesde euros.

De cara al futuro, el modelo de negocio de Santander Insuranceseguirá evolucionando desde la venta de productos de seguroshacia la protección integral de los clientes, apoyándose en unasegmentación basada en el cliente y no en los productos.

Aportación al Grupo: BAI + Comisiones

Margen bruto

Beneficio atribuido

SegurosMillones de euros

2.882

799

366

Número total de tarjetas de crédito (millones)

Número total de tarjetas de débito (millones)

Inversión crediticia (millones de euros)

Ingresos (millones de euros)

(1) Perímetro de las bancas comerciales (no incluye Banesto, Santander Consumer Finance y Open Bank)

Medios de Pago(1)

29

63

14.989

4.115

INFORME DE ACTIVIDADES 2011 43

Medios de Pago Santander Cards engloba todos los negocios relacionadoscon medios de pago y ofrece a sus clientes tarjetas decrédito y débito. Además, presta servicios de captación yprocesamiento de pagos a los comercios. Actualmentegestiona 92 millones de tarjetas y está presente en 16países.

Esta unidad se apoya en la diversificación geográfica y estáintegrada en la estrategia de banca comercial de cada país.Su estrategia global permite aportar mejores prácticas, innovacióny creatividad al negocio de acuerdo con las características localesde los mercados. Un ejemplo de ello es la tarjeta SantanderFerrari, que se emite en España, Portugal, Alemania, México yBrasil y cuenta con más de 370.000 clientes.

Las estrategias más destacadas de Santander Cards en 2011 fueron:

• En Brasil, vinculación de clientes y alianzas con socios comoShell y Vivo, y posicionamiento en el negocio adquirente.

• En el resto de Latinoamérica, mantenimiento de la posición de liderazgo y desarrollo del negocio de tarjetas. En México,alianzas con grandes empresas para ofrecer la tarjeta FiestaRewards, y productos segmentados como la tarjeta BlackUnlimited. En Chile, se ha profundizado en el negocio detarjetas con minoristas y se han renegociado los programas conLan y Movistar.

• En Reino Unido, lanzamiento de la tarjeta Santander 123Cashback, que devuelve a los clientes una parte de sus gastos.

• En España y Portugal, mantenimiento del crecimiento gracias al desarrollo de campañas de uso de los medios de pago.

• En Estados Unidos, incorporación de la tarjeta de débito con el diseño global Santander y posicionamiento con campañaspromocionales innovadoras.

• En Polonia, implantación del modelo de negocio de la unidad.

Santander Cards espera obtener un alto crecimiento de susingresos netos después de provisiones con una estrategiadiferenciada en sus mercados principales.

División global Santander UniversidadesLa inversión en educación superior es el eje de la estrategia deresponsabilidad social corporativa del Banco, que está convencidode que ésta es la mejor manera de contribuir al desarrolloeconómico y social de los países en los que está presente.

La división global Santander Universidades, con un equipo de2.187 profesionales distribuidos en 17 países, coordina ygestiona el compromiso de Banco Santander con la educaciónsuperior, habiendo conseguido en los últimos 15 años unaalianza estratégica a largo plazo con las universidades única enel mundo. La aportación de Banco Santander a proyectos decolaboración con las universidades sumó más de 110 millonesde euros en 2011.

Santander colabora con las universidades en la puesta enmarcha de proyectos destinados a la mejora de la educación, lainternacionalización, la movilidad geográfica, la innovación y latransferencia de conocimiento a la sociedad. El Banco mantieneacuerdos de colaboración con universidades de España,Alemania, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile,Argentina, Colombia, Perú, Singapur, Puerto Rico, Uruguay,Polonia, Estados Unidos, China y Rusia.

La colaboración del Banco con la universidad se articula a travésde cuatro palancas de actuación:

• Los convenios integrales de colaboración, que han permitidola puesta en marcha de 4.455 proyectos académicos,financieros y tecnológicos con las universidades en 2011.

• El apoyo a programas internacionales de cooperacióninteruniversitaria, como los programas de movilidad deestudiantes y profesores.

• El impulso y la colaboración con redes académicasinternacionales, como la Red Universitaria Iberoamericana deIncubación de Empresas (Red Emprendia).

• El respaldo a proyectos globales, como Universia, la mayor redde cooperación universitaria de habla hispana y portuguesa,y la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes, el mayor fondodigitalizado en Internet sobre las letras hispanas.


Sostenibilidad

Pacto mundial de Naciones Unidas

UNEP Finance Initiative

Principios del Ecuador

Consejo estatal de responsabilidad social empresarial del Gobierno español

Carbon disclosure project

Forge Group

Instituto brasileiro de governança

Mesa redonda sobre soja responsable

Grupo Wolfsberg

Banking & Environment Initiative

Principles for Responsible Investment (PRI)

Iniciativas internacionales a las que Banco Santander está adherido / presente

Las principales actuaciones del Banco en materia deresponsabilidad social corporativa se recogen en laMemoria de Sostenibilidad, que puede consultarse enwww.santander.com.

Para Banco Santander la sostenibilidades el desempeño de su actividadempresarial, contribuyendo al progresoeconómico y social de las comunidadesen las que está presente, teniendo encuenta su impacto en el medio ambientey fomentando las relaciones estables consus principales grupos de interés.

La estrategia de sostenibilidad de Banco Santanderse articula en torno a tres grandes ejes:

– El apoyo a la educación superior.

– La protección del medio ambiente.

– El apoyo a las comunidades locales.

Santander mantiene relaciones estables yduraderas con accionistas e inversores, clientes,empleados, proveedores y con la sociedad.

En 2011 Santander invirtió más de 160 millonesde euros en proyectos de responsabilidad socialcorporativa: el 70% en universidades, el 18% encomunidad y medio ambiente y el 12% en arte ycultura.

Durante 2011, el comité de sostenibilidad,que está presidido por el consejero delegado,impulsó, entre otros, los proyectos estratégicosde voluntariado corporativo, educaciónfinanciera, microcréditos y eficiencia energética.

La acción Santander está presente en los índicesde inversión sostenibles DJSI y FTSE4Good.

Santander Universidades en 2011Los hitos más destacados de Santander Universidades en 2011 fueron:

• Lanzamiento de nuevos programas de becas destinados afacilitar el acceso de los universitarios al primer empleo,fomentar la movilidad internacional de jóvenes doctores einvestigadores y reforzar el intercambio de estudiantes entreAsia e Iberoamérica.

• Puesta en marcha de los programas de becas SantanderIberoamérica, presentados en el marco del II Encuentro deRectores de Guadalajara, México, celebrado en junio de 2010.

• Desarrollo de un plan de empleo juvenil en España, a travésde 5.000 becas de prácticas de trabajo en pequeñas ymedianas empresas.

• Lanzamiento del programa de incubación internacional deempresas, indicadores de emprendimiento y becas deemprendimiento de la Red Emprendia.

• Inicio del programa Santander Universidades en Alemania yPolonia, y consolidación en Reino Unido y EE.UU.

• Refuerzo del reconocimiento social del compromiso delSantander con la Universidad y lanzamiento del programaONE THOUSAND en Argentina, Brasil, Chile, México, ReinoUnido, EE.UU., Portugal, Puerto Rico y Uruguay.

• Arranque del proyecto I3C para la difusión de la Ciencia enEspañol y puesta en marcha del Programa de Cultura yEducación Financiera.

En 2012 Santander Universidades seguirá reforzando la difusiónde su compromiso con la universidad a toda la sociedad; pondráen marcha nuevos programas de Becas Santander paraestudiantes de grado y becas para jóvenes investigadores ylanzará nuevos programas de becas destinados a fomentar lamovilidad internacional de jóvenes doctores e investigadores yreforzar el intercambio de estudiantes entre Asia e Iberoamérica,conforme al compromiso adquirido en el II Encuentro deRectores de Universia.


990 convenios de colaboración

con universidades en 17 países de 4 continentes.

5.400.000 tarjetas universitarias

inteligentes (TUI) en 250 universidades.

21.000 becas y ayudas al estudio

concedidas en 2011.

1.232 Universidades forman parte

de Universia.

330.000 primeros empleos a través

de Universia.

Emilio Botín con Shirley M. Tilghman, presidenta de Princeton University Entrega de becas internacionales en la Universidad de Salamanca, España

Evolución de los proyectos de colaboraciónNúmero

Evolución de los convenios con universidadesNúmero

20102009

938

2011

990

833

20102009

4.149

2011

4.455

3.340

Acción socialEn 2011 Banco Santander desarrolló programas de apoyo alas comunidades locales a través de iniciativas en los diferentespaíses. Para la puesta en marcha de estas iniciativas, Santanderactúa en colaboración con ONG’s y otras entidades sin ánimode lucro, con quienes mantiene un estrecho y fluido diálogo.

Las principales líneas de actuación son:

• Educación infantil. Banco Santander apoya proyectos einiciativas que promueven la educación infantil en aquellospaíses en los que el Grupo esta presente. El objetivo, en líneacon los Objetivos del Milenio de Naciones Unidas, escontribuir a alcanzar una educación universal. Voluntarios de todo el Grupo participaron en distintas iniciativas puestasen marcha por la división de Recursos Humanos para apoyarel proyecto de Unicef Todos los niños a la escuela en elEstado de Oaxaca (México). También destaca el ProjectoEscola, en Brasil, que contribuye a la mejora de la calidad enlas escuelas públicas, o el Programa Bécalos en México, que apoya con becaseducativas a estudiantes y a profesores de escuelas públicas.

• Inclusión financiera. Otro de los ejes fundamentales de la inversión social de Grupo Santander es el apoyo a laintegración socio-laboral de personas en riesgo de exclusiónsocial, a través de iniciativas que promueven la inclusiónfinanciera y el emprendimiento. En este ámbito destaca elprograma de microcréditos de Santander Brasil, un modeloque apuesta por la máxima cercanía al cliente. También hayque resaltar los distintos programas de educación financiera.

• Cultura. Banco Santander realiza una intensa actividad parala protección, conservación y difusión del arte y la cultura.En España, la Fundación Banco Santander gestiona laColección Santander y organiza y promueve exposiciones de arte en diversas instituciones y museos. La Fundacióndesarrolla también una intensa actividad en el ámbito de la música, la investigación, el debate o el mundo editorial. Por su parte, Santander Cultural Brasil centra su actividad en la integración y difusión de la diversidad de idiomas y el contenido artístico y cultural.

Medio ambienteLa gestión ambiental en Banco Santander es un eje clave delPlan de Sostenibilidad del Grupo. El Banco impulsa la protección,la conservación, la recuperación del medio ambiente y,especialmente, la lucha contra el cambio climático.

Las actuaciones que Banco Santander desarrolla en materia de gestión ambiental se vertebran en las siguientes líneas de trabajo:

• Medición, control y seguimiento de los consumos y emisionesde las instalaciones del Banco en todo el mundo a través desu huella ambiental. En este ámbito destaca el lanzamientodel plan de eficiencia energética 2011-2013 con objetivosglobales de reducción del consumo eléctrico y emisiones de CO2.

• El análisis del riesgo social y ambiental en las operaciones de crédito con especial foco en las operaciones de projectfinance de acuerdo a los Principios del Ecuador.

• El desarrollo de soluciones financieras que apuestan por la protección del medio ambiente contribuyendo al objetivoglobal de la lucha contra el cambio climático y con unaposición de liderazgo en materia de energías renovables a nivel internacional.

• El impulso de otro tipo de iniciativas ambientales como losproyectos de restauración de espacios naturales degradados a través de la Fundación Banco Santander, o diversasiniciativas locales en cada país como la limpieza de playas,programas de reciclaje, etc.

En 2011 se ha creado la Oficina de Cambio Climático con el objetivo de ser el centro de referencia y conocimiento delGrupo en este ámbito.

Banco Santander ha recibido en 2011 importantesreconocimientos como El Banco más verde del mundo, por la revista Bloomberg Markets y The best global greenBrands por Interbrand. Estos reconocimientos también sereflejan en la mejora de la puntuación en el ámbito ambientalen el índice de sostenibilidad Dow Jones Sustainability Index.


Voluntariado corporativo en Chile Olivos en la Ciudad Grupo Santander


Banco Santander cuenta con un total de 193.349empleados. De ellos, más de la mitad trabajan en América,un tercio en Europa continental y el 14% en Reino Unido.Del total, un 54% de los empleados de Santander sonmujeres y un 49% son titulados universitarios. La edadmedia de la plantilla es de 37 años y la antigüedad mediade 11 años en los hombres y de 8,5 años en las mujeres.

Santander ha seguido consolidando un modelo de direcciónde personas centrado en el talento, el conocimiento y elcompromiso como pilares clave para apoyar al negocio.

Gestión global del talento y liderazgoEl modelo de talento y liderazgo en Santander responde a suscaracterísticas como grupo global, con una ampliadiversificación geográfica y distintas necesidades de captacióny retención de profesionales en cada país.

El Banco tiene procesos y herramientas para detectar ydesarrollar el talento interno, y para identificar a las mejorespersonas para cada uno de los puestos. Cabe señalar los planesdirigidos a profesionales de alto potencial, como STEP, o aldesarrollo del talento femenino, como el Plan Alcanza. Tambiénlos programas de movilidad, como Mundo Santander y losplanes específicos para determinados negocios como el deFuturos Directivos (FUDIS) para la División América, Apolo, paraBanca Comercial España, y los iniciados este año para lasdivisiones de Banca Mayorista Global y Tecnología yOperaciones.

En cuanto al talento externo, Santander ha seguido invirtiendoen consolidar una fuerte marca de empleador que, junto conla alianza estratégica que mantiene con más de 1.000universidades y escuelas de negocio en todo el mundo, permiteatraer los mejores candidatos.

Conocimiento compartidoLa inversión total en formación en 2011 ascendió a 112,7millones de euros y cada uno de los 193.000 profesionales hanrecibido una media de formación de 37,5 horas.

Toda la actividad formativa del Grupo se apoya en SantanderLearning, una plataforma tecnológica que cada año se extiendea más países con nuevas funcionalidades. Además, 2011 ha sidoel año de consolidación de la Escuela de Formadores Internos,donde los propios directivos se implican en la transmisión delconocimiento y los valores corporativos. Este año hanparticipado 2.460 formadores internos y externos, con más de 2.294.000 horas.

Santander ha sido pionero en la creación de escuelas deconocimiento empresarial que permiten compartir elconocimiento e intercambiar mejores prácticas. A la Escuelacorporativa de Riesgos (2005) y Banca Comercial (2010), se ha unido, en febrero de 2011, la de Auditoría.

Compromiso de los profesionalesDesde 2007 el Banco impulsa el programa Santander eres tú,que tiene como objetivo seguir haciendo de Santander una delas mejores empresas para trabajar. Este programa se materializaen iniciativas como la Semana Santander eres tú, durante lacual se organizan, en todos los países del Grupo, actividadespara que los profesionales participen en equipo y refuercen suorgullo de pertenencia; o la Carrera Santander eres tú, que seha convertido en un ejemplo de cómo vivir los valorescorporativos a través del deporte.

En el ámbito del compromiso social, Santander ha puesto enmarcha el programa Voluntarios Santander Comprometidos.El objetivo es crear un marco para que los empleadosdesarrollen actividades solidarias. Esta iniciativa se ha lanzadoinicialmente en España y cuenta con Unicef, como socioestratégico, para apoyar la escolarización de niños y jóvenes deAmérica Latina.

Recursos Humanos

Banco Santander, S.A.Casa matriz del Grupo Santander, fue creado el 21 de marzo de 1857 y constituido en suforma actual mediante escritura pública que seotorgó en Santander el 14 de enero de 1875, la cual fue inscrita en el libro Registro deComercio, folio 157 vuelto y siguiente, asientonúmero 859, de la Sección de Fomento delGobierno de la Provincia de Santander.Adaptados sus Estatutos a la Ley de SociedadesAnónimas mediante escritura autorizada el 8 dejunio de 1992 e inscrita en el Registro Mercantilde Santander en el tomo 448, sección general,folio 1, hoja nº 1.960, inscripción 1ª deadaptación.

Se encuentra inscrito en el Registro Especial de Bancos y Banqueros con el número de codificación 0049, y su número de identificación fiscal es A-39000013. Es miembro del Fondo de Garantía de Depósitosen Establecimientos Bancarios.

Domicilio social En su domicilio social, Paseo de Pereda, números 9 al 12, Santander, pueden consultarselos Estatutos Sociales y demás informaciónpública sobre la Sociedad.

Sede operativa Ciudad Grupo SantanderAvda. de Cantabria s/n28660 Boadilla del MonteMadrid

Información General Teléfono: 902 11 22 11Teléfono: 91 289 00 00

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Relación con Accionistas Santander Ciudad Grupo SantanderEdificio Marisma, Planta BajaAvenida de Cantabria, s/n.28660 Boadilla del MonteMadrid (España)Teléfonos: 902 11 17 11 / +34 91 276 92 90

Relaciones con Inversores y Analistas Ciudad Grupo SantanderEdificio Pereda, 1ª plantaAvda. de Cantabria s/n28660 Boadilla del MonteMadrid (España)Teléfono: +34 91 259 65 14

Servicio de Atención al Cliente Ciudad Grupo SantanderAvda. de Cantabria s/n28660 Boadilla del MonteMadrid (España)Teléfono: 91 257 30 80Fax: 91 254 10 [email protected]

Defensor del Cliente Don José Luis Gómez-DéganoApartado de Correos 1401928080 Madrid (España)

Este informe está impreso en papel ecológico y ha sido fabricadomediante procesos respetuosos con el Medio Ambiente.

© Marzo 2012, Grupo Santander Diseño: Addison Fotografías: Íñigo Plaza Cano, Ángel Baltanás, Pisco del Gaiso, Javier Marlán, Manuel Casamayón, Jay Cain, Chris Ryan, Laura López.Impresión: Litofinter, S.A.

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