1 / 24 BALANCED SCORECARD FOR PUBLIC 1 Oleh Wilopo 2 If we can measure it, we can manage it. If we can manage it, we can achieve it. Pergeseran Paradigma organisasi dari bentuk yang ketat dan penuh kontrol menuju organisasi yang fleksibel dan tanpa struktur merupakan salah satu upaya mengantisipasi masa depan yang Chaos dalam pengertian sebagai suatu kondisi kompleks dari ketidakteraturan yang tak terprediksi ke dalam suatu keteraturan. Dalam memasuki masa depan yang penuh perubahan tersebut, pemerintah dalam fungsinya memberi pelayanan kepada masyarakat yang bersifat mengarahkan, dituntut mempunyai asumsi tentang masa depan (strategic foresight) yang lebih dinamis, sehingga dapat memberi pelayanan yang professional kepada masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. Dalam satu sisi masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik menuntut pelayanan yang berkualitas (excellent service). Hal ini merupakan tantangan bagi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang berorientasi hasil, yakni lebih mendekatkan diri kepada masyarakat yang dilayani dan mengurangi berbagai prosedur yang rumit sebagai bagian budaya birokrasi tradisional . Pemerintah harus lebih mampu merespon hasil-hasil pelayanan tersebut sebagai tolak ukur keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik. Oleh karena itu dalam memasuki pintu gerbang masa depan yang kompleks dan penuh dengan kontradiksi-paradoks, maka pemerintah harus menformat kembali manajemen kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam kondisi saat 1 Disampaikan dalam Workshop Public Sector Berbasis Balanced Scorecard Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya 27 April 2002 2 Staf Pengajar FAI UNIBRAW, Konsultan for Public and Private Instutution
24
Embed
BALANCED SCORECARD FOR PUBLIC · masyarakat sebagai pelanggan pelayanan ... infrastuktur dan perilaku pemberian pelayanan yang berorientasi pada ... kedepan pada saat membangun budaya
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1 / 24
BALANCED SCORECARD FOR PUBLIC 1
Oleh Wilopo2
If we can measure it, we can manage it.
If we can manage it, we can achieve it.
Pergeseran Paradigma organisasi dari bentuk yang ketat dan penuh kontrol menuju organisasi yang fleksibel dan tanpa
struktur merupakan salah satu upaya mengantisipasi masa depan yang Chaos dalam pengertian sebagai suatu kondisi kompleks
dari ketidakteraturan yang tak terprediksi ke dalam suatu keteraturan. Dalam memasuki masa depan yang penuh perubahan
tersebut, pemerintah dalam fungsinya memberi pelayanan kepada masyarakat yang bersifat mengarahkan, dituntut mempunyai
asumsi tentang masa depan (strategic foresight) yang lebih dinamis, sehingga dapat memberi pelayanan yang professional kepada
masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
Dalam satu sisi masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik menuntut pelayanan yang berkualitas (excellent service).
Hal ini merupakan tantangan bagi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang berorientasi hasil, yakni lebih mendekatkan diri
kepada masyarakat yang dilayani dan mengurangi berbagai prosedur yang rumit sebagai bagian budaya birokrasi tradisional.
Pemerintah harus lebih mampu merespon hasil-hasil pelayanan tersebut sebagai tolak ukur keberhasilan dalam pemberian
pelayanan publik.
Oleh karena itu dalam memasuki pintu gerbang masa depan yang kompleks dan penuh dengan kontradiksi-paradoks, maka
pemerintah harus menformat kembali manajemen kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam kondisi saat 1 Disampaikan dalam Workshop Public Sector Berbasis Balanced Scorecard Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya 27 April 2002
2 Staf Pengajar FAI UNIBRAW, Konsultan for Public and Private Instutution
2 / 24
ini tidak menutup kemungkinan bagi pemerintah untuk bersifat lebih kompetitif dalam menyuntikkan persaingan dalam pemberian
pelayanan publik. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara: 1) dekonstruksi (mengubah) visi, misi, dan nilai; 2) menentukan
asumsi masa depan; 3) mengembangkan inovasi dan kreatifitas. Berhubungan dengan fungsi pemerintah sebagai organisasi yang
memiliki kewenangan dalam mengarahkan pelayanan publik, maka diskrusif yang ada menyangkut eksistensi antara pemerintah
sebagai pemberi pelayanan dan masyarakat yang merasakan hasil-hasil pelayanan publik. Masyarakat sebagai pelangganlah
yang akan menilai kualitas pelayanan tersebut. Sehingga untuk memberikan pelayanan yang memuaskan (costumer satisfaction),
maka pemerintah perlu membangun organisasi pemberi pelayanan yang baik (excellent service) yang ditunjang oleh etika,
infrastuktur dan perilaku pemberian pelayanan yang berorientasi pada masyarakat.
Dalam konstalasi itulah banyak para pemikir yang mulai mengadaptasi (bukan mengadopsi) pendekatan dalam mendesain
organisasi dan manajemen di instansi swasta, dan mentransformasikan semangat kewirausahaan ke dalam instansi pemerintah.
Hal ini dapat ditenggarai oleh perkembangan pemikiran “Reinventing Government” oleh David Osborn & Ted Gaebler,
“Memangkas Birokrasi” oleh David Osborn dan Peter Plastrik dan banyak lainnya. Sejalan bergulirnya semangat, pemikiran dan
rekayasa organisasi dalam instansi pemerintah, masih tetap dibutuhkan satu tool atau alat untuk mengontrol perubahan-perubahan
yang terjadi didalam instansi pemerintah, baik secara internal maupun secara eksternal. Dan sampai sejauhmana perubahan-
perubahan tersebut telah memberikan kepuasan kepada market. Oleh karenanya pemerintah dituntut untuk memiliki system
kontrol dan manajemen kinerja (performance management system) dari setiap instansi pemerintah. Sehingga segala kebijakan
instansi pemerintah akan terukur dan terkendali dalam koridor visi dan misi.
Balanced Scorecard (BSC) merupakan pendekatan baru yang lebih integrative didalam mengukur kinerja instansi
pemerintah. Konsep BSC lebih memiliki kemampuan menjawab terhadap berbagai persoalan pengukuran secara konprehensif,
3 / 24
integral dan dapat dipakai dengan mudah sebagai pijakan didalam mendesain organisasi dan manejemen Instansi Pemerintah
kedepan. Dalam paper ini akan diulas secara garis besar tentang multi fungsi Balanced Scorecard (BSC) diantaranya:
1. Balanced Scorecard (BSC) sebagai Performance Measurement System
2. Balanced Scorecard (BSC) sebagai Performance Management System
3. Balanced Scorecard (BSC) sebagai Strategic Management System
PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM
Konsep Balanced Scorecard pertama kali dipublikasikan dalam sebuah artikel Harvard Business Review (Januari-Februari
1992) dengan judul “ The Balanced Scoracard-Measure Drive Performance”. Artikel ini merupakan hasil penelitian tentang
“Mengukur Kinerja Organisasi Masa Depan” oleh David Norton, CEO Nolan Norton, yang dibantu Robert Kaplan, Profesor Harvard
Business School, sebagai konsultan akademis. Penelitian ini dimotivasi oleh suatu keyakinan bahwa berbagai pendekatan ukuran
kinerja keuangan yang ada saat ini, terutama yang didasarkan pada berbagai ukuran keuangan, pada kenyataannya malah tidak
membantu perusahaan untuk mampu menciptakan nilai ekonomis masa depan.
Perusahaan masa depan adalah perusahaan yang berada dalam lingkungan persaingan yang didominasi oleh informasi,
atau dengan kata lain bersaing dalam abad informasi. Dengan demikian telah terjadi pergeseran besar dari abad industri ke abad
informasi. Munculnya abad informasi telah menggugurkan segala asumsi dasar persaingan abad industri, dan memunculkan
separangkat asumsi baru dalam abad informasi , yaitu:
1. Lintas Fungsi.
2. Kaitan Dengan Pelanggan dan Pemasok
3. Segmentasi Pelanggan
4 / 24
4. Skala Global
5. Inovasi
6. Pekerja Yang Berpengetahuan
Keberhasilan mengelola instansi di abad informasi akan ditentukan oleh bagaimana investasi dan pengelolaan aktiva
intelektual dilaksanakan. Spesialisasi fungsional harus diintegrasikan didalam proses bisnis berorientasi pada kepuasaan customer
dan pihak terkait. Guna menciptakan jasa pelayanan inovatif yang fleksibel, responsive dan bermutu tinggi yang dapat disesuaikan
dengan kebutuhan setiap segmen pelanggan sasaran, diperlukan para pekerja yang mendapatkan pelatihan ulang, teknologi
informasi yang superior, dan selarasnya berbagai prosedur operasional perusahaan.
Dalam melakukan investasi untuk berbagai kapabilitas baru ini, keberhasilan (atau kegagalan) perusahaan tidak dapat
dimotivasi atau diukur dalam jangka pendek oleh model akutansi keuangan tradisional. Model finansial tersebut, yang
dikembangkan bagi perusahaan, mengukur peristiwa masa lalu bukan mengukur investasi yang ditanamkan dalam berbagai
kapabilitas yang menghasilkan nilai masa depan.
Balanced Scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari
strategi perusahaan. Selain ukuran kinerja keuangan masa lalu, Balanced Scorecard juga memperkenalkan pendorong kinerja
finansial masa depan. Pendorong kinerja, yang meliputi perspektif pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta
pertumbuhan, diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam
berbagai tujuan dan ukuran yang nyata.
Balanced Scorecard menutup lubang yang ada di sebagian besar sistem manajemen, yakni kurangnya proses sistematis
untuk melaksanakan dan memperoleh umpan balik sebuah strategi, melalui 4 (empat) perspektif dasar yaitu:
5 / 24
BALANCED SCORECARD Strategic Perspectives
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P.Norton, The Balanced Scorecard: Translating Startegic into Action, Harvard Business School Press, 1996
Perspektif Keuangan
Bagi perusahaan atau instansi swasta penggunaan perspektif keuangan merupakan ukuran yang sangat penting didalam
merangkum kinerja dari tindakan ekonomis yang telah diambil. Ukuran kinerja keuangan dapat memberikan indikasi apakah
KEUANGAN
PELANGGAN PROSES BISNIS
INTERNAL
PERTUMBUHAN DAN PEMBELAJARAN
VISI &
STRATEGI
6 / 24
strategi perusahaan, dan implementasinya telah memberikan kontribusi ekonomi atau keuntungan bagi perusahaan. Untuk itu ada
3 (tiga) tema keuangan yang dapat mendorong penetapan strategi:
Bauran dan pertumbuhan pendapatan
Penghematan biaya/peningkatan produktifitas
Pemanfaatan aktiva/strategi investasi
Perspektif Pelanggan
Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan keuangan perusahaan, karena pusat
laba terdapat di pasar bukan di perusahaan. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menselaraskan berbagai ukuran -
kepuasan, loyalitas, akuisisi dan profitabilitas terhadap pelanggan dan segmen pasar sasaran.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif proses bisnis internal, perusahaan dituntut melakukan identifikasi berbagai proses yang sangat penting
bagi pencapaian tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk
perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif keuangan dan pelanggan. Konfigurasi proses internal bisnis
didalam menciptakan rantai nilai akan masuk dalam 3 (tiga) proses bisnis utama yaitu:
Inovasi
Operasi
Layanan purna jual
Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran
Tujuan yang ditetapkannya dalam masing-masing perspektif keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal
mengidentifikasikan apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja istimewa. Tujuan didalam perspektif
7 / 24
pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif
lainnya dapat tercapai. Ada 3 (tiga ) katagori utama untuk perspektif pertumbuhan & pembelajaran:
Kapabilitas pekerja
Kapabilitas Sistem Informasi
Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan
Melalui 4 (empat ) prespektif tersebut Intansi memiliki pendekatan yang sistemik, koprehensif, koheren dan seimbang didalam
mengukur sasaran strategik yang ditetapkan perusahaan.
Pemikiran ini diadaptasi didalam mengukur kinerja Instansi Publik atau Pemerintah karena kemampuannya untuk
mengarahkan Instansi Publik lebih diarahkan oleh Misi dan Preferensi Publik, sebagaimana tabel dibawah ini maka Balanced
Scorecard merupakan lokomotif yang mampu membawa pada perubahan dari kontrol yang kaku dan internal centric pada
(4) Peningkatan strategis masukan dan pembelajaran (enhancing strategic feedback and learing)
(5) Banchmarking
(6) Mengelola kesalahan dan kritikan (Oversight and compliance)
(7) Management resiko
Dalam konteks ini maka alur kerja BSC dalam konfigurasi system pengukuran untuk organisasi yang berorientasi masa depan
dapat tergambarkan sebagaimana dibawah ini:
This is a balanced set of measures based on your vision and your understanding of what creates 'ideal customer value'
Some projects align with the requirements of the customer value drivers, others do not. The latter represent true opportunities for performance improvement and change
Inadequacies in the business support systems and the enabling infrastructure are identified
Balanced
Scorecard
A L I G N E
D
O
P
P
O
R
T
U
N
I
T
I
E
S Business Processes
Human Resources
Information Technology
Vision
Improvement
Projects
Support
Processes
Customer Expectations
18 / 24
STRATEGIC MANAGEMENT SYSTEM
Instansi pemerintah merupakan organisasi pelayan masyarakat untuk jangka waktu yang panjang, bahkan umurnya
mengikuti umur bangsa itu sendiri. Untuk menjadi keberadaannya agar tetap memiliki nilai strategis bagi bangsa dan
masyarakatnya, secara jangka panjang instansi pemerintah harus senantiasa tidak kehilangan isu dan momentum untuk men-
delivery nilai tambah secara terus menerus. Terlebih saat ini dunia kompetisi tidak saja berlaku untuk sektor swasta namun
kompetisi pun juga berlaku bagi antar negara, antar propinsi, antar kota/kabupaten. Kompetisi secara langsung untuk
mendatangkan investor, menjadi tempat kunjungan, dan menarik sumberdaya yang ada diluar wilayahnya. Secara tidak langsung,
kompetisi sektor swasta akan melibatkan instansi negara sebagai mitra untuk membangun keunggulan bersama,seperti system
ekonomi yang competitive, system perpajakan yang merangsang terproduksinya nilai tambah, system ketenagakerjaan, sistem
hukum, dan peraturan-peraturan yang secara langsung akan mempengaruhi dinamika sektor swasta. Artinya Instansi pemerintah
harus mampu mengintrodusir, men-delivery pelayanan yang bernilai bahkan memiliki nilai tambah, agar masyarakat, sebagai
institusi besar tersebut memiliki keunggulan dibanding dengan daerah yang lain. Pada titik inilah nilai competitive advantage suatu
daerah akan dinilai oleh semua pihak. Persoalan internal strategis jangka panjang yang banyak ditemui banyak organisasi publik
maupun private adalah :
(1) tidak adanya keterkaitan langsung antara visi dan aksi
(2) tidak dimilikinya wacana value creation sebagai mitra organisasi
Opportunities Aligned
19 / 24
Sebagai organisasi publik secara normative akan memiliki visi dan misi organisasi sebagai pengarah kegiatan dan alokasi
sumber daya yang ada. Namun fakta lapangan banyak menunjukkan bahwa terjemahan visi hingga menjadi aksi operasional
hanya 33%, artinya aksi yang terjiwai oleh visi hanya 33% selebihnya merupakan kegiatan yang tidak terarah dan tidak merupakan
terjemahan visi organisasi. Sedangkan perencanaan strategis yang terjiwai oleh visi hanya 80%, sedangkan keberhasilan strategis
hanya 52% yang terjiwai oleh visi. Selebihnya merupakan “bola” liar yang tidak memiliki nilai dalam konteks keterkaitan visi. Hal ini