GARIS PANDUAN PENGURUSAN MAKLUM BALAS KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
GARIS PANDUANPENGURUSAN MAKLUM BALASKEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
Rujukan
PKPA Bil. 1 Tahun 2009 : Penambahbaikan ProsesPengurusan Aduan Awam.
Berdasarkan semakan dan kajian kepada tindakansiasatan maklumbalas aduan KKM (kes-kes terdahuluyang telah diselesaikan).
Panduan ini diguna pakai di seluruh Kementerian
Kesihatan Malaysia (KKM) termasuklah semua
Jabatan Kesihatan Negeri (JKN) serta fasiliti/
Pusat Tanggungjawab (PTJ) KKM yang lain.
Skop
Kandungan
BIL PERKARA
1 Objektif
2 Skop
3 Rujukan
4 Tafsiran
5 Tanggungjawab Pegawai
Penyelaras Aduan/ Pegawai
Perhubungan Awam
6 Prosedur Standard Pengurusan
Maklum Balas KKM
7 Panduan Penetapan Tahap
Kompleksiti Maklum Balas
8 Pengurusan Maklum Balas
Melalui SiSPAA
BIL PERKARA
9 Pengurusan Aduan Melalui
Media Massa
10 Pengurusan Aduan Tular di
Media Sosial
11 Pengurusan Aduan Surat
Layang
12 Pengurusan Aduan Integriti
13 Pengurusan Aduan Berulang
14 Pengurusan Siasatan Aduan
15 Tindakan Pelaksanaan
16 Pertanyaan Berkaitan
Pelaksanaan GP
17 Tarikh Pelaksanaan
Perkara 4.2: SiSPAA
Setiap Bahagian di IPKKM/ JKN dan fasiliti di bawah KKM
juga perlu menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam
pengurusan maklum balas meliputi penerimaan, pemantauan
dan pelaporan.
Semua aduan yang diterima melalui pelbagai saluran yang
dinyatakan pada 4.1 WAJIB didaftarkan dalam SiSPAA oleh
Penyelaras Aduan di Bahagian IPKKM/ JKN/ Institusi/PTJ
yang menerima maklum balas daripada pelanggan.
Perkara 4.3 : Penolakan Aduan
KKM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya :
pengadu enggan memberikan maklumat yang betul dan
lengkap
aduan yang berniat jahat
berbentuk ugutan atau ancaman
sebarang aduan yang menggunakan bahasa kesat dan lucah
Sekiranya mana-mana pihak Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ ada
menerima aduan yang dinyatakan, aduan boleh dirujuk
kepada pihak urus setia bagi tindakan selanjutnya.
Jenis-Jenis Aduan Yang Tidak Boleh Diterima
Perkara-perkara di bawah bidang Kuasa:
Jawatankuasa Kira-kira Awam
Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM)
Jabatan Bantuan Guaman
Perkara berkenaan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan
Masalah keluarga/Peribadi
Tuntutan berbentuk 'civil' antara individu/syarikat
Tahap Kesukaran Maklum BalasMulai Januari 2020, tahap kesukaran aduan yang baharu seperti berikut:
BIASA
Aduan yang boleh diselesaikan di peringkat unit/ bahagian/
agensi sahaja;
Memerlukan tindakan segera;
Kelewatan boleh menjejaskan keselamatan, kepentingan awam
serta mendatangkan mudarat; dan
SOP pengurusan aduan adalah antara 1-15 HARI BEKERJA
KOMPLEKS
Aduan melibatkan pertambahan peruntukan kewangan,
pengurusan tanah, salah laku atau isu yang kompleks;
Memerlukan siasatan lanjut/ lawatan ke lokasi;
Penyelarasan dan ulasan lanjut diperlukan daripada agensi-
agensi terlibat; dan
SOP pengurusan aduan adalah MELEBIHI 15 HARI SEHINGGA
365 HARI
Tahap Kesukaran Pelaporan / Aduan Keselamatan dan Kualiti Makanan perlu merujuk
kepada Pengkelasan Pelaporan Keselamatan dan Kualiti Makanan
Perkara 7.2 : Syarat-syarat penukaranKompleksiti Maklum Balas (Biasa keKompleks)
i. Dalam tempoh siasatan dibuat, penyiasat mendapati kes aduan memerlukan
tindakan siasatan lanjut oleh beberapa bahagian/ unit yang lain atau
memerlukan penubuhan Jawatankuasa Siasatan Khas bagi menguruskan kes
tersebut.
ii. Aduan tidak melibatkan penubuhan Jawatankuasa Siasatan tetapi
memerlukan sesi perjumpaan dan perbincangan bersemuka dengan pengadu
dan anggota KKM/ JKN tetapi sukar mendapat tarikh temujanji yang sesuai
dengan pengadu menyebabkan laporan siasatan tidak dapat disediakan.
iii. Pengadu tidak berpuas hati dengan maklum balas yang telah dikemukakan
dan tindakan siasatan semula perlu dibuat (Kes dibuka semula).
(*Penukaran tahap kompleksiti yang disebabkan kelewatan laporan siasatan oleh
pegawai penyiasat yang sedang bercuti/ berkursus adalah TIDAK DIBENARKAN)
Perkara 8.1 : Tempoh Pendaftaran Maklum Balas
Pendaftaran perlu dibuat pada hari yang sama aduan
tersebut diterima atau dibenarkan pendaftaran
“backdated” selewat-lewatnya dalam tempoh 3 (tiga)
hari bekerja dari tarikh penerimaan tetapi masih
dalam bulan yang sama.
Cth: Aduan yang diterima pada 30 Oktober perlu didaftar
selewatnya 31 Oktober bukan 2 November.
Pendaftaran “backdated” aduan yang telah diselesaikan di luar
SiSPAA adalah TIDAK DIBENARKAN selepas tempoh
tersebut
Perkara 8.2 : Pemilihan Isu Maklum Balas
KLINIKAL
kualiti perkhidmatan
rawatan dan
prosedur di KLINIK
dan HOSPITAL
ISU ADUAN
MEDICOLEGAL
Kes yang melibatkan:
kecuaian dalam
perawatan
penjagaan kesihatan
pesakit sehingga pesakit
mendapat kematian/
kecederaan/ kecacatan/
kesakitan
PENGURUSAN Pentadbiran
Kewangan
Perolehan
Penempatan dan pertukaran
Penyalahgunaan kuasa
Displin
Kekurangan kemudahan
awam
TEKNIKAL Isu berkaitan nyamuk
Aedes
Isu pemalsuan dokumen
perkhidmatan dan
rawatan kesihatan
INTEGRITI Penyelewengan
Kes tatatertib
Perkara 8.2 : Pemilihan Isu Maklum Balas
PERTANYAAN
ISUBUKAN ADUAN
CADANGAN
PERMOHONAN
PENGHARGAAN
PELAPORAN
Perkhidmatan
Farmasi
Keselamatan dan
Kualiti Makanan
Perkara 8.4 : Penyelesaian dan PenutupanKes Dalam SiSPAA
2. Peringkat NegeriPenyelaras Aduan JKN bertanggungjawab untuk membuatpenyelesaian dan penutupan aduan masing-masing (kecualikes 4* dan 5*). Namun bagi aduan Klinikal yang BukanMedicolegal, Penyelaras Aduan Perubatan Negeri perlumengesahkan penyelesaian sebelum penutupan dibuat.
3. Peringkat PTJ/ FasilitiPenyelaras Aduan PTJ boleh membuat penyelesaian aduansahaja.
4. *Kes Medicolegal / Berpotensi MedicolegalBahagian Amalan Perubatan KKM bertanggungjawab untukmembuat penyelesaian dan penutupan aduan.
5. *Kes Rujukan/ Arahan daripada Unit Integriti KKM
9.0PENGURUSAN ADUAN
MEDIA MASSA
Aduan media massa merujuk
kepada aduan yang diterima
melalui:
media cetak (surat khabar
dan majalah), media
elektronik (televisyen dan
radio)
media ‘online’ (blog,
portal seperti Malaysia
Kini) dalam bentuk
laporan berita/ artikel,
surat kepada pengarang/
surat pembaca
a) Isu Polisi / Dasar / Pengurusan
Disemak serta DILULUSKAN oleh Ketua Setiausaha
Kementerian (KSU)
b) Isu Operasi / Teknikal
a) Isu Negeri/ Setempat : Pengarah Kesihatan Negeri (PKN) /
Pengarah HKL
b) Isu Nasional (KKM) : Ketua Pengarah Kesihatan (KPK)
Bagi isu-isu yang berkaitan “Medicolegal”, JKN/PTJ boleh
mendapatkan pandangan dan semakan kenyataan
media dengan Bahagian Amalan Perubatan KKM.
10.0PENGURUSAN ADUAN
MEDIA SOSIAL
Aduan Tular Media Sosial
Aduan melalui Facebook, Instagram, Whatsapp, Twitter dan
lain-lain yang mendapat perhatian, komen dan perkongsian
ramai netizen (lebih 300) terutamanya isu yang
memberikan persepsi negatif kepada perkhidmatan
KKM dan ancaman kepada anggota KKM.
Aduan Tidak Tular Media Sosial
Aduan media sosial yang diterima melalui pesanan
(messenger) perlu diurus mengikut prosedur
pengurusan aduan yang ditetapkan berdasarkan
piagam.
11.0PENGURUSAN ADUAN
SURAT LAYANG
Aduan Surat Layang
Aduan yang tidak disertakan maklumat pengadu.
Aduan yang mengandungi maklumat berdasarkan prinsip 5W1H
(Who, When, What, Why, Where & How) yang diterima melalui
surat layang perlu diurus seperti aduan-aduan yang lain mengikut
prosedur ditetapkan.
Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan (JKPA) Bil 1.2015
bertarikh 20 April 2015 perkara 4.3 telah memutuskan semua
maklumbalas yang diterima melalui Surat Layang perlu diterima dan
direkod dalam SiSPAA bagi tujuan rekod dan pengurusan pentadbiran
dan siasatan.
Perkara ini juga telah dibangkitkan semula dalam Mesyuarat JKPA
Bil 3/2018 pada 28 Disember 2018, Mesyuarat memutuskan agar isi
kandungan Surat Layang perlu disiasat.
Pengurusan Siasatan
PelantikanJawatankuasa / Pegawai Penyiasat
▷ Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik
secara bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/
Pengarah/ SUB) sekurang-kurangnya
2 tahun sekali.
▷ Pelantikan secara ad hoc (bergantung
kepada keperluan sesuatu aduan)
▷ Bagi kes-kes kompleks (tertentu),
Jawatankuasa/ Pegawai Siasatan
perlu dilantik dalam tempoh (1) hari
bekerja dari tarikh arahan siasatan.
▷ Panel/ Pegawai penyiasat perlu
menandatangani Aku Janji.
ETIKA PEGAWAI MENYIASAT
BERKECUALI KOMPETENSI INTEGRITI
OBJEKTIVITI KERAHSIAAN
Setiausaha dan Pengarah Bahagian, Pengarah
Kesihatan Negeri, Pengarah Institusi dan Pengarah-
Pengarah PTJ bertanggungjawab dalam memaklumkan
perkara dan tindakan dalam garis panduan ini kepada
semua pihak yang terlibat dalam pengurusan aduan
KKM. Kerjasama untuk mematuhi panduan ini
diharapkan dapat meningkatkan ketelusan,
akauntabiliti dan kecekapan perkhidmatan secara
keseluruhannya.
TINDAKAN PELAKSANAAN
Terima kasih
Disediakan oleh :Seksyen AduanUnit Komunikasi KorporatKementerian Kesihatan Malaysia