5 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN 5.1 LATAR BELAKANG Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik. Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan antara 6.3%- 6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada 2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September 2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil. Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi, arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 1 M.702090.00 8.01
55
Embed
bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/65122/008... · Web viewDalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, terdapat beberapa panduan yang
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
5 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
5.1 LATAR BELAKANG
Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik. Berada di
peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian Indonesia kian menguat.
Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank
Indonesia). Bank Indonesia juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami
pertumbuhan antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada 2011 dari 7.1%
pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga mengalami perbaikan dengan
meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan membaiknya latar belakang pendidikan tenaga
kerja. Dari data per September 2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja
terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya ASEAN Economic
Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC tersebut, terdapat single market and
production base, yang akan terdiri dari lima elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran
jasa, aliran bebas investasi, arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil.
Tentu dengan adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade Organization (WTO)
yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan penyelesaian sengketa, menjadi
sebuah concern yang akan berdampak pula pada kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific
Economic Cooperation (APEC), yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu
diberikan perhatian khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu
mengkhawatirkan bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten akan membuat
perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing. Hal ini tentu akan merugikan
pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 1
M.702090.008.01
Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya terjadi pada
lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke tingkat global.
Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara ekonomi terbesar ketujuh di
dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang
agrikultura, perikanan, sumber daya energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan
ekonomi Indonesia akan membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang
pertumbuhan di sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga pemeringkat
internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya yang besar dan tingkat
pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing berupaya menggarap pasar Indonesia.
Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2 milliar dollar
AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang berhubungan dengan jasa, investasi
langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar
dollar di sektor jasa dan properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini
menjadi indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap industri
jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam negeri. Di satu sisi
pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain tenaga kerja Indonesia akan
terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang dapat mendukung operasionalisasi
perusahaan (salah satunya tenaga pemasar). Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan
membuat perusahaan mencari tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi
ketersediaan lapangan kerja bagi masyarakat Indonesia.
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas tenaga pemasar
akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga pemasar yang terampil, perusahaan
dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal maupun perusahaan asing yang beroperasi di
Indonesia. Bila berkembang dengan baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan
mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 2
Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5 tahun 1999
menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat. Pada
dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU,
persaingan usaha tidak sehat didefinisikan sebagai persaingan antar
pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa
yang dilakukan dengan cara tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan
usaha.
Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak sehat, terdapat
pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan konsumen. Dalam UU No 8
tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional pada era globalisasi harus dapat
mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa
yang memiliki kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak
dan sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari perdagangan
tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.
Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun 2003 tentang
Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan kedudukan tenaga kerja,
diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran
sertanya daslam pembangunan. Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan
dan mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan pemerataan
kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan pembangunan
nasional dan daerah. Di samping itu, juga dinyatakan bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan
diarahkan untuk membekali, meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna
meningkatkan kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.
RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap kompetensi yang harus
dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati,
akan menjadi SKKNI yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian
Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 3
Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah didefinisikan oleh
Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association), bahwa pemasaran adalah
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan untuk
menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya terbatas berkaitan
dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan layanan (service), dan pengelolaan
merek (brand),
Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga pemasar yang
berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan layanan, dan pengelolaan merek
akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.
Mereka seringkali dianggap sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan
usaha.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management” mengatakan
bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey menjelaskan
bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan mereka sesuai dengan keinginan
mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang baik.
Menurut survey statistic yang telah dilakukan menunjukkan bahwa:
- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama dengan layanan
yang lebih baik
- Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka jumpai dimanapun,
ketika mereka mendapatkan layanan yang baik
- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan pada
sedikitnya 20 orang
Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan pelanggan itu
merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak memerlukan waktu yang
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 4
lama untuk menciptakannya, bahkan seringkali terjadi secara tiba-tiba. Sebagai contoh,
pelanggan akan merasa diperhatikan dan lebih dekat, jika mereka disambut dengan senyuman
ddisertai dengan menyebutkan nama Anda. Tindakan yang sederhana seperti itulah yang akan
membuat pelanggan kembali lagi.
Olujimi Kayode dalam bukunya “Marketing Communication” mendefinisikan bahwa
komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi, konsep dan makna tentang produk,
jasa dan perusahaan baik oleh narasumber maupun konsumen.
Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan pelanggan dan
calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV,
radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.
Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran merupakan bagian
dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan
promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan kegiatan promosi secara keseluruhan.
5.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit Kompetensi
Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta pelatihan mampu
melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari bagaimana menerima,
mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang dirinci sebagai berikut:
Menerima Keluhan Pelanggan
Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan
5.3 KRITERIA UNJUK KERJA
Untuk mencapai kompetensi di dalam penanganan keluhan pelanggan dibutuhkan keterampilan
atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan diharapkan mampu melakukan keterampilan
atau unjuk kerja yang dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit
Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 5
merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-masing
obyektif tersebut:
1. Menerima Keluhan Pelanggan
Pengaduan dan keluhan pelanggan membuka kesempatan bagi perusahaan/Instansi
untuk memperbaiki masalah dengan segera yang di timbulkan dari pengaduan/keluhan
masyarakat. Dengan demikian, perusahaan/Instansi bisa membangun ide-ide inovasi produk,
pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk (Heri Suchaeri, 2012).
Sementara itu Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa pelanggan-pelanggan
yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:
1. Active complainers, yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis cara mereka
menyampaikan complain.
2. Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suak menyampaikan keluhan mereka
kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung kepada
perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak pernah
kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka.
3. Hyperactive complainers yakni komplain terhadap siapapun untuk masalah apapun,
kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan
complainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari ‘untung’ atau merupakan
“wrong customers” yang harus dihindari
Menurut Lovelock dan Wirtz, Mussry (2011:118), terdapat empat tujuan utama
keluhan pelanggan antara lain:
1. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi
Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapakerugan ekonomi dengan
mencari pengembalian dan, kompensasi, dan/atau meminta dilakukan layanan lagi.
2. Melampiaskan kemarahan mereka
Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga diri dan/atau
untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses pelayanan terlalu
birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar, harga diri atau rasa keadilan
pelanggan tersebut bisa berpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan
emosional.
3. Bantuan untuk meningkatkan layanan
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 6
Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan, mereka memberkan umpan balik untuk
mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan pelayanan
4. Alasan altruistik
Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin mencegah
pelanggan lainmengalami kekurangan yang sama, dan mereka mungkin merasa buruk jika
mereka gagal menarik perhatian pada masalah yang akan meningkatkankesulitan untuk
orang lain jika tetap tidak dikoreksi.
Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu:
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di
restoran. Misalnya, lampu yang mati pada restoran, meja atau kursi yang patah, atau air
conditioner yang tidak dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk
dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan disebuah
restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan,
tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang
tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran.
Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau komunikasi secara
langsung.
b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.
1.1 Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan
adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara
yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung
melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 7
yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini,
Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka
terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
Sementara itu, dalam perbankan seorang Customer Service dituntut untuk
memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah. Dalam menangani
keluhan nasabah, seorang customer service dituntut untuk mampu dalam 4 aspek yakni:
1) Simak, dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah seorang CS harus
memiliki 3 hal berikut:
a. Tenang dan sabar, dalam menghadapi keluhan nasabah petugas CS tidak boleh
langsung menjawab keluhan, akan tetapi harus memahami masalah dan mengakui
hak nasabah untuk menguraikan keberatan/nasabah yang ada.
b. Menunjukkan empati, seorang CS harus dapat menunjukkan empati terhadap
nasabah dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi atau dialami
nasabah serta dilakukan dengan tidak memotong pembicaraan.
c. Dalam situasi tertentu dapat mencari tempat/ruangan khusus dimana nasabah dapat
menyampaikan keluhannya dan CS dapat menyimak dengan baik keluhan yang
dihadapi oleh nasabah tersebut.
2) Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah dengan
membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis permasalahan yang
dihadapi nasabah.
3) Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang sebenarnya
petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban, akan tetapi merangkum
kembali apa yang telah didengar dan dipahami nasabah serta mengecek ulang
pengertian mereka.
4) Selesaikan Permasalahan, setelah mengetahui permasalahan yang dihadapi nasabah
sebenarnya, maka petugas CS dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan
masalah yang dihadapi oleh nasabah.
1.2 Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan
Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti masalah yang
disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu bahwa Anda sudah memahami
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 8
hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman
dan untuk menegaskan fakta permasalahan yang terjadi.
Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi kesalahpahaman. Untuk
itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan konsumen yang sebenarnya. Jangan
sampai Anda salah menangkap maksud yang disampaikannya, sehingga membuat
Anda salah dalam mengambil tindakan.
1.3 Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan
Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung dengan
konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan balik dari mereka.
Anda akan mendapatkan masukan yang positif maupun kritik yang tidak
menyenangkan. Anda akan mendapatkan berbagai saran dan keluhan dari para
pengguna produk dan layanan Anda.
Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus segera
menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan tanggung jawab Anda
sebagai pelaku usaha. Anda tidak bisa menutup mata dan telinga atas kesalahan atau
kekurangan dalam bisnis Anda.
Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan permohonan
maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya sekadar ucapan, melainkan juga
dengan tindakan. Berikut beberapa hal yang harus Anda lakukan saat minta maaf
pada konsumen yaitu:
Akui Kekurangan
Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah pengakuan
dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa Anda telah menyadari
kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda. Dengan mengakuinya, konsumen
jadi tahu bahwa Anda mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak
membela diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.
Bertangung Jawab
Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta maaf kepada
konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil tanggung jawab secara
penuh, terlebih jika konsumen merasa dirugikan oleh produk, layanan, atau
kebijakan bisnis Anda. Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 9
memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen butuh
tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.
Berikan Kompensasi
Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan melakukan apapun
agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan ganti rugi. Jika perlu, mereka
akan membuat masalahnya menjadi viral dan diketahui banyak orang. Maka dari
itu, berbesar hatilah untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk
konsumen yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk
menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.
Tunjukkan Penyesalan
Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap percaya pada Anda,
setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski Anda sudah bertanggung jawab
dan memberikan kompensasi, konsumen belum tentu bisa langsung
melupakannya. Untuk itu, tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk
membangun kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan
memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan yang sama lagi.
Buktikan Komitmen Anda
Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau kebijakan bisnis
Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan realisasinya, apakah Anda
berhasil membuktikannya. Jika komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif
konsumen akan berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda, dan
bahkan akan melakukan pembelian kembali di kesempatan berikutnya.
1.4 Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi keluhan
Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan keluhan
menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:
a. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.
b. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan senyuman yang tulus.
c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.
d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti dan dihargai.
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 10
e. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi pelanggan
mereda.
f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.
g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah konkrit terhadap
penyelesaian keluhan.
h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan kepada
pelanggan tentang perkembangan penanganan agar pelanggan tetap yakin bahwa
keluhannya benar-benar diproses.
Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, terdapat beberapa
panduan yang perlu diperhatikan. Menurut beberapa penulis, panduan dalam handling
complain antara lain:
a. Don’t be defensive, janganlah bertindak defensive dengan cara menghindar ataupun
bahkan menyerang balik pihak yang menyampaikan keluhan karena hal itu akan konta
produktif bagi lembaga pelayanan.
b. Be a good listener, dengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan dan
jangan rencanakan tanggapi. Kemampuan mendengarkan yang baik adalah syarat
utama dalam proses penyelesaian masalah.
c. Empathy, bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami lebih dalam
persaaan dan setiap realitas apapun yang dialami pelanggan.
d. Don’t blame anyone, jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang menyampaikan
keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang yang menjadi objek keluhan.
e. Get the facts, dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat menerima
keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang disampaikan.
f. Sincerity, perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan pelanggan yaitu
dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh pelanggan.
g. Action, buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia untuk
menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan sungguh-sungguh.
h. Apologize, mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan dirasakan oleh
pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 11
1.5 Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan
Meski siap bernegosiasi, Anda tetap harus mempunyai ketegasan dengan
memberikan batas waktu. Biasanya, batas waktu itu Anda tuliskan secara jelas di bagian
penutupan surat komplain. Apabila komplain tetap diabaikan pada batas waktu tersebut,
lakukan teguran resmi yang ditujukan ke nama atau posisi yang lebih tinggi dalam
perusahaan itu.
1.6 Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan dibuat
Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah dengan
membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis permasalahan yang dihadapi
nasabah.
Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang sebenarnya petugas
CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban, akan tetapi merangkum kembali apa
yang telah didengar dan dipahami nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.
2. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
Dalam aktivitasnya, ketika jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan yang
diinginkan maka konsumen akan menanggapinya dengan keluhan. Hart, Heskett dan Sasser
(1990) memaparkan bahwa complaint handling adalah strategi yang digunakan perusahaan
untuk menyelesaikan dan belajar dari kegagalan jasa agar dapat mendirikan kembali
kepercayaan di mata pelanggan.
Complaining menurut Hoffman dan Bateson (2002:362) ialah: “Expressing discontent,
dissatisfaction, protest, resentment, or regret” Dapat diartikan bahwa complaining ialah
pengekspresian perasaan tidak puas, protes, kejengkelan, ataupun penyesalan.
2.1 Mengkomunikasikan keseluruhan rincian keluhan pelanggan kepada seluruh pihak
yang terlibat
Prosedur Penanganan Komplain/Keluhan Pelanggan, dalam bukunya Munawik
Saleh adalah sebagai berikut:
1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff dengan membawa
bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip pembayaran.
SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN Page 12
2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan secara lengkap.
3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi dengan Sub-Unit
terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan tersebut.
4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat perintah