Bagaimana Cara Customer Service Menghadapi Complaint

Bagaimana Customer Service Menghadapi Complain Konsumen?

Yang pertama menjadi tempat untuk complain customer adalah customer service. Salah satu divisi dari customer yang melayani konsumen tersebut harus bisa menampung keluhan dari pelanggan.

Seorang customer service harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, namun tidak sedikit dari mereka yang tidak bisa memberikan kepuasan pada konsumen sehingga konsumen marah-marah. Bila demikian berarti karyawan hotel tersebut belum bisa memberikan service excellence yang maksimal.

Lantas, apa yang harus dilakukan oleh customer service ketika konsumen marah-marah atau kesal

dengan pelayanan yang diberikan hotel yang dianggap kurang memuaskan mereka?

1. MENDENGARKAN

Saat konsumen marah-marah atau menyampaikan kekecewaan mereka pada pelayanan yang diberikan, sebagai customer service harus bisa mendengarkan konsumen dengan baik. Jangan menyela mereka dan biarkan mereka menyampaikan semua yang mereka keluhkan.

Konsumen yang complain pasti akan marah atau berkata dengan nada yang tinggi sehingga bagi customer service mereka harus lebih bersabar dan dihadapi dengan senyuman.

Bila konsumen menginginkan pelayanan yang bisa dilakukan oleh pihak hotel, maka customer service bisa memberikan apa yang mereka inginkan. Tapi bila keinginan konsumen tidak bisa dipenuhi oleh pihak hotel, customer service bisa meminta maaf pada konsumen dan memberikan pilihan lain untuk menggantikan pelayanan yang kurang berkenan tersebut.

2. Bersabar dan Jangan Emosi

Customer service juga harus bersikap sabar dan menjaga emosi mereka saat menghadapi complain dari konsumen. Jika service excellence masih dianggap belum memuaskan oleh konsumen maka dari sikap yang sabar dan bisa menahan emosi saat konsumen marah-marah, hal ini akan memberikan perubahan pada konsumen untuk lebih tenang kembali.

3. Bantuan Manajer atau Supervisor

Kadang memang customer service bisa menangani keluhan konsumen namun bila customer service telah melakukan berbagai cara dan ini tidak membuat konsumen puas maka tindakan yang tepat adalah meminta bantuan supervisor atau manajer.

Our Client