BAC_ComGestionRH_STG

8/14/2019 BAC_ComGestionRH_STG

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BACCALAUREAT ''SCIENCES ET TECHNOLOGIES DE LA GESTION"Communication et Gestion des Ressources Ilumaines

Session 2009

EPREUVE DE SPECIALITEPartie crite

Dre de l'preuve : 4 heures

GROUPE ACCORHTEL IBISCe sujet comprend 6 pages de texte et 8 pages d'nnexes'

Le cardidat est invit vrifier qu'il est en posscssion des Pages I 14.Matriel autorisUne calculatdce de poche foctiotnement autonone, sans imp mante et saDs aucun moyen detansmission, l'exclusion de tout autre lmett matriel et documelltaile (circulaire no 99-186 du16lovembrc 1999 BOEN n'42).

Annexe$ exploiterArnexe 1 Extrait de la ( Charte Environrement Acoor tAnnexe 2 Dpliant ( Dfi por la Tere )Annexe 3 Extait du discous de Fabrice DeshayesAnnexe 4 Supporls de comrnunication dposs dans les chambresAnnexe 5 Extrait de I'accord de groupe du 27 juin 2007Annexe 6 Tableau de calcul des co-pimes des salaris du groupe AccorAnnexe 7 Extrait d schma de la base de donnes relatiormelle suivi desincidentsAnnexe 8 Pages crans et fbmulaire de saisie en ligneAnnexe 9 Extrait de la ( Charte Recrutement Accor )Annexe 10 Extrait d'n entretien de recruteent

Coefficient : 7

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GROUPE ACCORHTEL IBISLe groupe Accor met au service de ses clieots, palticuliers et enfep.ises, un savoir-faire acquisdepuis 40 ans : il est leader ercpen dans l'univers de I'htellerie et du toudsme avec ses 4 000htels qui couvrent toute la game, du plus luruelx au plus conomique: Sofitel, Novotel,Mercure, Suitehotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel.Ibis France est egag dans le dvelopperaent able et la prservation de I'environnemet grce la < Charte Environnement Accor D et la certification lSO 14001 obtenue en 2004. Depuis, la chaneIbis poursuit son engagemet en fave de l'environnement et rejoint en 2007, en qualit departenaire fondateur, la Fondation Nicolas Hulot po la Nature et I'Homme. Dans ce cadre, chaqnehtel Ibis mne librement des actions spcifi+res de respect et de plservation de l'environnement.La participation des salaris cet etgagement evironnemental est favodse par le pafiage desvaleurs du groupe Accor et par la redistribution au peonllel d'une partie des conomies ralisessous forme de prime. De p1us, la performance individuelle est compense par ne prime qalit enfonction de la ralisation des objectifs fixs en dbt d'anne.L'htel lbis Shasboug Ponts Couverts comporte 244 chambres et emploie 56 salaris. 11 est dirigpar Pascale HAHN qui travaille en t oite collaboration avec le directe des lessoces hrrlnainesu groupe, Fabrice DESHAYES. L'htel dispose d'ulr rseau infomatique iteme I ltr@ccor'lci, comme dans tous les htels lbis, le dveloppemel1t durable et la qu4lit du service evem lesclients sont primordiaux : l,htel est cefiifi ISO 9001 et un (< contfat de satisfaction 15 minutes t)assure u ctent la rsolution rapide d'ventuels problmes. La fonctio' de rceptionniste reprsentedonc un poste stratgique dans cet engagement qualit.Les quatre dossiers suivants sont tmitel :1. Les actiolls de communication sur I'environnement2. La gestion de la performance en matirc d'environnement et de qualit3. Le suivi de la qualit du service client4. Le recrutement d'u'l rceptionniste

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DOSSIER 1 _ LES ACTIONS DE COMMI]NICATION SUR L'ENVIRONNEMENT(20 Points)

Depuis I'obtention de la certification ISO 14001 (\orme de qualit sur I'amlioration de laperfomance envirolementale), urle ( Chrte Evironnemet t (extftit ei tnnexe 1) a t Iise enplace par le groupe Accor. Celle-ci laisse l'itritiative chaque htel de menel des actionservironnementales pdoritaircs.Dans le cadre de ces actions prioritais, I'htel Ibis Strasbourg a choisi de participer I'oprtiol< Dfi pour la Terre >. Cette opration a pour but de favoriser un compodement < cocitoyen )mttant eD pratique sous la fonne d'engagements, aussi bien darls la vie professionoelle quepersonnelle, des gestes quotidiens bnfiques pour l'eDvilonnemerlt (par exemple trier ses dchets,prendle une douche au lieu d'un bain, etc.). A cet effet. un dpliart (Dfi pou la Terre >r(annexe 2) estmis dispositio des clients et du persomel dans le hall de t'htel.En ce qui conceme les salaris, pow I'iltstant seuls 22 dplia[ts ont tcollects par la direction des ressouces humaines (sur un total de 56 salaris). C'est pourquoiMonsieur DESHAYES a dcid d'organiser ue rution de sensibilisation aprs du personnel(annexe 3 ).Par ailleurs, por accenfuer la participation des clients alrx actiolls d'conomies, notamment del'eau et des nergies, des sppots de communication ont t disposs dans chaque chambre(annexe z[\.

Travil faire iA I'aide de vos cormaissances et des gttteres tr, 2, 3 e|41.1 Dmonter que les actions prsentes relvent d'ue communication globale. Justifier lesrponses a moyen d'exemples tirs des annexes1,2 partir du discours de Momieur DESHAYS, relever et caract ser les arguments utilisspolu inciter le pe$orel participer l'opration 1.3 Analyser la commulicatio assule par les spports prsents dans toutes les chambres del'htel (t]!e, constituants, ejex).1.4 Dcomposer et illustrcr le processus de perception d'un client face ces supports decommnication.1.5 Reprer les composantes de l'attitude attendue du client. lllustrer chacune d'elles par desexemples isss des supports.

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DOSSIER2 LA CESTIOI\ DE LA PERfORMA\CE EN MATIERED'ENVIRONNEMENT ET DE QUAIITE (16 points)L'engagement du groupe Accor ds la lutte poul la prservation de l'environnement est fo ementarqu. Les actiors dj entTeprises ont permis de raliser d'importantes conomies d'eau etd'nergies 1'chelle mondiale.Ces conomies ot t possibles notamment grce f implication des salaris dairs les actions deprseration de l'envirorrlemenL C'est poqoi le groupe Accor a dcid de mettre en place un (exlrait er\ qnnexe 5) afin de redistribuer, sous forme de prime appele < co-prime ), une partie des gains financiers annuels raliss su la consommatiolt d'eau et d'ergies(lectricit, gaz, fu e1).En aison de l'objectif de qalit de ser-vice l'gard de la cliertle, l'accord de groupe prvoitgalement une prime appele ( quali-prime ) base sur la ralisation des objectifs individuelsMadame IIAHN a reu de la direction gnrale Eope du grcupe Accor le tableau de calcul desco-primes verser atx salafls (annete 6).Travail faire :A I'aide de vos connaissaDces et des a', etes 5 et 62.1 Indiquer les c.itres selot lesquels "l'co-prime" et la "qua1i-prime"sont accordes Qels sontles objectifs de chacne de ces primes ?2.2 Identifier les lmets prendre en compte pour le calcul de >dans le grope Accor ?

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DOSSIER 3 _ LE SUIVI DE LA QUALIT DU SER\'ICE CLIENT (18 POiNtS)Les htels lbis se sont engags dans une dmarche qalit et ont obtenu la certification ISO 9001.Cette certificatioD atteste du professionnalisme des quipes et de la fiabilit de l'organisation. Dansce cadre, un < Contrat de satisfactio 15 mir rtes t) a t mis en place:les quipes Ibis s'engagent rsoudre un problme renconh par un client en moiDs de 15 minutes, 24h./24. Il s'agit d'incidertsminews dont le dpannge en u temps rduit est ralisable. Dans le cas contraire, le client ne payepas sa nuit d'htel.L'htel Ibis a infomatis le suivi des incidents I'aide d"ue base de dones reltio1elle (extraiteL ahnexc f. Les problmes rencontrs par les clients sont saisis par le rceptionniste de se icedaos le formulaire en lige ( saisie d'un incident > sur le rseau int@ccol (4 ne\.e 8).Ce formulaire alimente 1a liste des incidents lon rsolus consultables sur la page cratr ( incidentsnon rsolus > (annexe 8). Lorsqu'un incide[t est rsolu, il le valide en cliquant sur le bouton< OK > de la page cran < incidents non rsolus >. Puis le systme met atomatiquemet jour labase de donnes en reseignant les champs < dteHetrefin t et < receptionnisteQuisignaleFin r> cequi gnrc la page cra[ des ( incidents rsols ,, (nnftexe B).Les causes de non-rsoltion des incidents sot variables (par exernple: absence d'ampouleslectdques en stock ou fuite d'eau non localisable). I'heure actuelle, ce systme ne donne pas entire satisfaction au regard des objectifs qualits du( conat de satisfaction 15 mintes )). C'est pourqoi son amlioratiol est l'tudeTravail faire l3.tr Quelles informations la page cra ( incidents non rsolus )) (ahnexe 8) pernet-e1le d'indiquerau rceptionniste de selvice ? Justifier la rponse.3.2 Quelles amliotions doit-ol] apporter au formulaire de saisie en ligne < saisie d'un incident )pour pouvoir assrer le suivi des ( contrats de satisfaction 15 minutes > ? Prcise{ f impact desamliorations proposes sur la base de donnes.3.3 Porquoi est-il ncessaire de scuriser l'accs aux pages crans et au fomlulaire de saisie ?3.4 Commei peut-o scuriser ces pages crans et le formulaire de saisie ?3.5 partir de la base de domes (annexe \ indiquer, e les justifiant, Ies attributs et lesoprateurs relationnels ncessaires 1 cotstruction de la reqte qui pemet d'afficher dans lapage cran ( incidents rsolus t) (at texe 3) la liste des icidents rsolus.

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DOSSIER 4 - LE RECRUTEMENT D'UN RECEPTIONNISTE (16 pointtLe groupe Accor recrute plusieurs milliers de collaborateurs chaque anne afin d'assurer lesressources humaines ncessaires la gestion et au dveloppement de ses activits. Tout rccrutementdoit e cooforre ar.lx pdncipes noncs dans la < Charte Recrutemetrt Accor ) (extrait enannexe 9)- Le groupe Accor a par ailleurs dvelopp son propre site de recrutement Acco4obsconsultable via !4{3e!qqL'htel Ibis Strasbourg doit pouwoir rapidemet au rmplacement d'un rceptiolrniste. Aprs unepremire slection, Monsieur DESHAYS reoit un candidat ilteme pour ur1 enhetien derccrutement (exftait en annere 10). Le candidat occupe un poste similairc dans un htel qui faitpartie du groupe Accor : Etap Hotel.Travail faire r4,1 I'aide de vos connaissnces et de l'onnexe 9" dterminer les raisons poul lesquelles l'htelIbis privilgie le recrutement inteme. Prciser les moyens mis ec ceuvre.4.2 Cactriser les procds d'coute ctive utliss par le directe des ressources humainespendant 1'enhetieD de rccfltte1n.'t (annexe 1r). Illstrer par des exemples'4.3 Citer le t}?e de mobilit doot le candidat va bficier en cas d'embauche.4.4 Prciser les moyens d'intgration du nouvel embauch proposs par le groupe Accor.4.5 Indiquer quels sont 1es enjeux de cette intgation, tnt pour le nouveau slri qe por l'htel.

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Annexe I

EXT'R,A{T' DE LA ( CHARTE ENVIR.OI'{NEMENT ACCOR >01 Sensibiliser les collaborateurs I'em)ironnementLa sensibilisation des collaborateurs comporte I> une prsentation annuelle :' des impacts environnementax de l'htel (cf. site intraret). [...]. de l'application de la Charte Enviromement dans l'htel : actions ralises et nouvellesactlors prl.ues ;> une conmuication tout nouvel aarivant ;! des informations sur les panneaux d'affichage ddis au personnel. [...]02 lklgrer lo pftsefl.ttioh ile I'etutitofinehte t dahs tous les mrtersPax des gestes simples communs tos (( teidrc la lumire en quittant une pice vide )) et despratiques spcifiques aux mtie6 (par exemple, pour les cisiniers : ( ne pas laisser le gaz desbrleurs allum >). Une liste de ces pratiques est disponible sul le site intianet environnement. LescLefs de service doivent I'adapter et assurer le succs de leur mise e place. l...l03 Setrsibiliser ws clients I'environnenteti[-..] Prsetation des gestes simples qui peuvent tre faits ( l'htel comme la mison ) ; cetlesensibilisatioD peut tle soutenue par des proglammes publics nationx o intemationaux. [...]04 Ptoposer 1,os clients des ,fiodes de tronspoft peu polluqfttsL'htel peut faciliter les dplacements de ses clients eir hnspofis en commuIl :>en dcrivant pcisment sul le site intemet de rservation de I'htel f itin.aire d'accs entmnsports en commun ;>en donnant les plns de bus et de lntro.L'htel peut aussi proposer ses clients des modes de traspoft altematifs: le vlo, la voiturelectrique, les rollers... 1...l'N4 Organiser le tfi dans les chatftbresLes dchets concems dpendent du tri effectu dans I'htel (papier, ven, aluminium...). Lesclients doivent tre hforms du tri effectuer en disposatt de poubelles distinctes dans la chambreevou d'n message d'information. [...] Les chariots des femmes de chambre doivent tle adapts,par e)iemple en disposant d'un bac pour le papier et les magazines. [. -.]

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Annex 2DEPLIANT < DEFI POUR LA TERRE )Relevez le Dfi pour t Trreet eogagz-vols traversdes alests quotidiens. #

Annexe 3EXTRAIT DU DISCOURS DE FABRICE DESHA}'ES[...] (L Terre nous accueille, nous accueillons le Monde D, plus qu'une devise, cette plnasetraduit la philosophie du groupe Accor. Cette vale est haduite dans les faits pal notre adhsion la Charte Envircmement Accor qui frxe les objectifs atteindre en matire de prservation de1'environnement. [...]De par ote oertification ISO 14001 et notle adhsior 1 Foldation Nicolas Hulot, nous voulonsconqtiser pI des actiom prioritaires nos engageDrerts cologiques. C'est pouquoi, comme lousle savez torN, nous avons choisi de participer I'opration < Dfi pour la Terre >. Cette opmtioDn'a de sens que si elle est profondert dumble et paltage pa. le plus grand nombre, c'est--direvous, nous, tous les collaborateurs, rais glement nos clients.Nous comptons donc sur vous pour pafiiciper la concrtisation de nos engagemets, en matiIede: . Consommation d'eau et d'Dergies : pensez teindre les lumires quand vous sortez d'uneclnmbre ou d'un bureau et coriper l'eau entle deux tilisatiols: ces petits gestes cotentpe! et font becop.. Recyclage des dchets: les dchets doivent tle tris, vous devez donc faire preuve devigilance au quotidien et fafe votre maximum pour sparer le papier du cafton, du ve.re.... Infonnation des clients: vos avez aussi pour mission de communiquer auprs des cliettss cette action mene daos notre htel fiD qu'ils participent activement aux gestescologiques. lncitez-les remplir et dposer 1e dpliant < Dfi pour la Terre >. N'oubliezpas que vous devez dorer le ( bon exemple ).Et n'oubliez pas que l'accord de groupe prvoit une prime lie aux conomies d'eau et d'nergies.Alors, vous aussi engagez-vous; comme dj 22 d'entre vous I'ont dj fait ! Remplissez etremettez sans talder votre dpliant ( Dfi pour la Terre > | 1...]9CGRHMEI 8/14


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Annexe 4SUPPORTS DE COMMUNICATION

(dposs dns les chmbres)

Suoport 1 SuDport 2

. prseryon$' notre planle. irrt; rq{fl;*

Mer.i d'ieindre tudir i\,artde.qdtir Iadiamhrc.

Let\ tdke carcof the Es,thtogetherLet\ take careof the EarthtogethehLt. dat( tgethet tc ttf {.t..L'nrr I ssn.iar for tr o, rr]i' oi tfe row/ E,r, ir n.airl' Ir rr. bii o. Jh,r rin.:nr.T-t.>

=xtr'._J

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Annexe 5EXTRAIT DE L'ACCORD DE GROUPEdu 27 juin 2007

Article 1Drspositions gnralesPartiesLe prsent accord est conclu enhe la Direction cnle Europe du Groupe Accor et 1e comit deGroupe Europe compos des reprsentants du personliel du Groupe Accor pour la zone europenne.

Article 2Dispositions gnralesObjetLe groupe dcide de distibuer aux salaris concems (voir arficle 3) |- une prirne annuelle dite ( co-p me ) rsultant des conolnies d'eau et d,nergies .alisespar I'ensemble des htels du Groupe sur l'anne 2008,- un prime annuelle dite < quali-prime >, base sur la ralisation des objectifs annuelsindividuels de chaque salari.

Article 3Dispositions gnralesChamp d,applictionSont concems par ( l'co-prime D mentionne I'article 2, les salaris de la zone europenne duGroupe ayant par leur fonction la possibilit de rduire les consommations d,eau et d,nergies(directement ou indirectement par incitatioll auprs des clients). 11 s'agit du personnel de cuisine, demnage et de iception.Sont concems par la ( quali-p.ime ) tous les salaris du Groupe.

Article 4Mode de calcul51 - Le moDtant de atfibu la catgorie ( Rception )) est fix annuellement par legroupe en fonction des conomies ralises (sur une base de 607o de ce total) et d'uD poutcentageestim 7%. Ce taux est jstifi par les actions et la communication menes par les rceptioristespour inciter les clierts effectuer des conomies d'eau et d'nergies durant leur sjour.Le montat attribu chaque salari est fonction d norlrbre total de salaris dans la catgorie.$3 - Le montant de la < quali-prime > est dtermin annuellement par chaque di.ection d,htel enfonction de la ralisation des objectifs individuels fixs lots de l'entretien amuel des salaris_

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Annexe 6TABLEAU DE CALCUL DES ECO-PRIMES

DES SALARIS DU GROUPE ACCOR

Anncxc 7EXTRA.IT DU SCHEMA DE LA BASE DE DONNEES RELATIONNELLE

SUIVI DES INCIDENTS

Notes : La mention (PK) indique une cl prirairc (Pritnary Ke1).La mcntion (FK) indique une cl trargre (-Foreigr,(el).

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Annexe 8

PAGES ECRANS ET FORMULAIRE DE SAISIE EN LIGNEPeqclgn der-i4c-!d4ts 4!n r:!3q!!!s

3 juin 2009l-e .cellidiste de saic d .e @@i & ua.cel Dnolt

- Incidents non rsolusl

-r'*a-ar".il*r -1 r"'a'."wryffi twts16 --[r *. c lri : dimdisadd ft fdctie pffi

3 juira 2009 - Incidents rsolusl r:ft!tujst d. s6ic d c. nmrt ?n l1rcl D.iontl-- r*'" a ifila-r I r't"l"a. tiooa"o,d."r J-t"r d" r""iid - " E*;b* I D*E*;; | ;1.41*''d --L;;;"4r".d

I A.lEi * *id.d-l Rev:n , r Lisr ds i''dnb non srus

Formulire de sisie d-'un incident3 juln 2009 - Saisie d'un incirlent

Lr rcdi@r. de sr'l.. a .r n ar * \turcel DriontIrb id 1 ftd d. ddd

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tr.-ca tv"rd-

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Annexe 9

EXTR,AIT DN LA ( CHARTE RECRUTEMENT ACCOR )Le recmtement est un acte fondametl de matagement, il pet engager I'entreprise pour de trsnombreuses annes et a ua impact direct sul I'enrichissement ou non de son capital humain [. .]L t. ..l

2. Les offres doivent toujours tre diffuses en inteme avant toute publication exteme Lerecours AccorJobs doit tre systmatique ds que la disponibilit du poste peut tre renduepublique, y compris pour les postes de manager.3. Favoriser la mobilit et la promotion est le meilleur moyen de fldliser les collaboteurs lesplus dynamiques. Un soin tot particulier doit tre port 1a prise en coIpte et au taitementdes candidatures intemes. La priorit doit, safexception, leru tre dome [ "]4. Toute slection fonde sur les motivations non professionnelles est prosce: religion,ge, sexe, opinions potitiques, origire ethnique, appartenance s1'ndicale '5. Les conditions de l'emploi doivent tre idetiques pour les homes et les femmes- Plusgnralement, 1a rglementation locale favorisant 1a diversit, l'galit des chatces, doit trescrupuleusement applique.6. L'valuatio des candidats reqieft cote et disponibilit. Elle repose essetiellement sulI'obserr'ation directe. au couls d,u1l ehetien e face face, des caractdstiques pertientespour le poste, par exemple : cornaissances' exprience, qualit de la prsentation, facilit'"*p."tiion, locution et capacits relationnelles pour les postes en contact avec laclientle.7. La plupart des candidats rpondent avec fianchise La meilleTe faon d'obtenir uneinformation est de les interoger, e tant attentif rester dans la limite des suJetsprofessionnels. Cela implique pour I'interviewer une obligatio de rserve et deconfidentialit. Toute vrilication ventuelle d'un CV doit tle annonce au pralable aucandidat.8. Le recours des outils d'valation, tests, questiolaires, [ ] ne peut se raliser qu'tavers des outils valids et frencs par la direction gora1e des ressources humaioes. Silapratiqed'unelanguetrangrcestuneexigenceduposte,ilestncessairedetestelle

"undidui dun. la langue exige. L'utilisation d'analyses graphologiques, urmrologiques,astologiques et analyses morphologiques (mains ) ainsi que celle de tests projectifs est exclure. 1...]12'ToutsalarinouvellementembauchsevealemettlepIsontrrteulamallette( Bienvene chez Accor ) qlri contiet les documents et outils d'accueil RussirI'intqration d't1 nouveau salari, c'est dj le fidliser !

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Annexe 10EXTRAIT D'UN ENTRETIEN DE RECRUTEMENT

Fabrice DESIIAYES reoit dans son bureau un cdidat au poste de rceptioDniste (l/ te plsente etle salue en souiant par une poigne de main puis I'im'ite s'asseob) :F. DESIIAYES ( Bonjo, je me prsente [...] Comment avez-vous e connaissace de cetteo{fte d'emploi ? >.Le candidt ( J'ai consult le site Accodobs ).F. DESHAYES ( Bien, parlez-moi de vous DLe candidt ( J'ai 28 ans. Je suis clibataire. Je travaille actuellement cornme rceptiormistechez Etap Hotel etj'aimerais voluer au sei d groupe )).F, DESIIAYES

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