library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2015-1-00198-MN Bab2…  · Web viewAksesibilitas adalah tingkat kemampuan akses sebuah website. Dimana, didalamnya

BAB 2

LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Pemasaran (Marketing)

Menurut(Hasan A. , 2014)Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam

strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder

(pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu

pengetahuan yang objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu

untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan

pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen, dan konsumen

atau pemakai.

2.1.1 Pengertian Pemasaran (Marketing)

Menurut (Hasan A. , 2014) Pemasaran (marketing) adalah ilmu pengetahuan yang

objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur

kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaranyang

saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 5), Marketing adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan lewatpenciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai denganorang lain.

2.1.2 Market Segmentation

Pembahasan pangsa pasar menurut (Kotler & Keller, 2009), beberapa peneliti mencoba

mendefinisikan segmentasidengan melihat dari beberapa pandangan karakteristik :

1. Geografis

Segmentasi geografis, membagi pasar menjadi beberapa unitgeografis seperti

negara, daerah, kota atau lingkungan. Perusahaan dapat mengoperasikan satu atau

beberapa area atau mengoperasikan semuanya, tetapi tetap memberiperhatian pada variasi

lokal.

2. Demografis

Segmentasi demografis, membagi pasar menjadi kelompok-kelompok berdasarkan

variabel seperti usia, ukuran keluarga,siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pendapatan,

pekerjaan,agama, generasi, ras, kewarganegaraan, dan kelas sosial.Salah satu alasan

variabel demografis begitu populer dengan para pemasar adalah bahwa mereka sering

dikaitkan dengankebutuhan dan keinginan konsumen.

3. Psikografis

Psikografis adalah ilmu pengetahuan psikologi dan demografi untuk lebih

memahami konsumen. Dalam segmentasipsikografis, pembeli dibagi menjadi kelompok-

kelompok yang berbeda berdasarkan psikologis/karakter kepribadian,gaya hidup, dan

nilai-nilai. Orang yang berada dalamkelompok demografis yang sama dapat menunjukkan

profilpsikografis yang sangat berbeda.

2.1.3 Pengertian E-Marketing

Menurut Mohammed et al (2003 : 4), E-Marketing merupakan proses membangun dan

mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi

pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak.

Menurut Mohammed et al (2003 : 4), terdapat lima komponen dalam E-Marketing, yaitu:

1. Proses

Seperti halnya program pemasaran tradisional, program pemasaran melalui

Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap dari proses program pemasaran melalui

internet adalah membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang

pengalamanpelanggan, membangun hubungan antarmuka dengan pelanggan, merancang

program pemasaran, meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan

mengevaluasi hasil program pemasaran secara keseluruhan.

2. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan

Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan

tujuandari pemasaran. Tiga tahapan hubungan denganpelanggan adalah awarenes,

exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila

mampu untuk mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan dan

tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik

secara online maupun offline.

3. Online

Sesuai dengan definisinya, pemasaran secara onlineadalah pemasaran yang

dilakukan dalam dunia internet namun tetap terkait dengan program pemasaran secara

tradisional.

4. Pertukaran

Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya

terjadi di dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada

pertukaran di penjualan secara nyata.

5. Pemenuhan kepuasan kebutuhan kedua belah pihak

Dengan adanya pemasaran secara online, pemenuhan kepuasan akan kedua

belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan internet

marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan,

pangsa pasar yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah

terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkandengan lebih

cepat.

Menurut(Tjiptono, 2008)E-Marketing berbeda secara signifikan dengan pemasaran

tradisional dalam sejumlah dimensi utama. E-Marketing memungkinkan pertukaran relasional

dalam lingkungan digital, berjaringan (networked) dan interaktif. Fungsi-fungsi utama e-

marketing mencakup 11 elemen yang dirumuskan menjadi 4P+2P+C2+S3

1. Product, merupakan bagian dari marketing mix dan dapat dengan mudah diterapkan

dalam e-marketing.

2. Price, bagaimanapun internet telah mempengaruhi bagaimana harga bisnis online dalam

beberapa cara, diantaranya dynamic pricing, forward auctions, reverse auctions, dan

name your price

3. Place, ruang e-marketing perusahaan baru muncul sebagai dampak dari perkembangan

internet. Perusahaan yang sudah ada, kini menggunakan pendekatan e-marketing sebagai

bagian dari rencana pemasaran mereka secara keseluruhan. Untuk beberapa perusahaan,

internet adalah saluran tambahan yang meningkatkan atau menggantikan channel

tradisional mereka bagi yang lain, internet telah memberikan peluang bagi perusahaan

online baru. Place, seperti afiliasi dan remote hosting.

4. Promotion, bertujuan untuk meningkatkan popularitas situs dengan melihat optimasi

internalwebsite itu sendiri. Dianggap banyak cara yang penting untuk membangun lalu

lintas, termasuk pendekatan search engine optimization (SEO). Hal ini juga mencakup

online ads, sponsored links, outbound email, viral marketing dan rekomendasi.

5. Personalization, fundamental personalisasi sebagai bagian dari e-marketing adalah

kebutuhan untuk mengenali, mengidentifikasi pelanggan secara spesifik untuk dapat

membangun relasi (membangun hubungan fundamental pemasaran). Personalization,

diantaranya customization, individualization, rules-based system, dan collaborative

filtering.

6. Privacy, elemen campuran yang sangat berhubungan pada personalisasi. Ketika

mengumpulkan dan menyimpan informasi tentang pelanggan dan calon pelanggan timbul

pertanyaan mendasar bagaimana informasi ini akan digunakan dan oleh siapa. Sebuah

tugas penting yang harus dilakukan ketika melaksanakan e-marketing strategi adalah

menciptakan dan mengembangkan suatu prosedur kebijakan untuk akses ke informasi

yang dikumpulkan. Ini adalah suatu keharusan dan sebuah prasyarat untuk setiap pemasar

untuk mempertimbangkan semua aspek privacy, baik informasi yang dikumpulkan,

disimpan, dan data mengenai perorangan. Privacy, terutama menyangkut data-data

pribadi pelanggan.

7. Customer service, layanan pelanggan dan kegiatan yang diperlukan diantara fungsi

dukungan dalam situasi transaksional. Munculnya proses layanan pelanggan akan

terhubung ke parameter waktu dalam transaksi. Selain itu frequently asked questions

(FAQ) dan help desk, email response management, dan chat.

8. Community, contohnya chat rooms, user ratings dan reviews, registries dan wish list, dan

reputation scoring.

9. Site, interaksi e-marketing berlangsung pada media digital internet. Site, diantaranya

homepage, navigation dan search, dan desain serta layout webpages

10. Security, muncul sebagai fungsi e-marketing dalam keamanan bertransaksi, setelah

transaksi pertama kali dilakukan melalui saluran internet. Sebagai pemasar kita harus

memperhitungkan masalah keamanan, keamanan transaksi yang harus dilakukan selama

website kita digunakan, dimana kita harus mengambil semua tindakan pencegahan

kemungkinan pihak ketiga tidak dapat mengakses semua bagian dari suatu transaksi.

11. Sales promotion, mempertimbangkan promosi penjualan ketika membangun e-marketing

strategi. Promosi penjualan secara luas juga digunakan didalam pemasaran tradisional,

dan ini adalah strategi yang sangat efisien untuk mencapai tujuan dalam volume

penjualan langsung. Fungsi ini menghitung kemampuan pemasar untuk berpikir kreatif,

banyak pekerjaan dan inspirasi yang diperlukan untuk menemukan kemungkinan-

kemungkinan baru dan pendekatan baru untuk mengembangkan rencana promosi yang

efisien.

2.1.4 Manfaat dan Keterbatasan E-Marketing

Penerapan e-marketing didalam perusahaan dapat memberikan manfaat baik bagi

perusahaan maupun bagi pelanggan. Manfaat yang didapat dari penerapan e-marketing bagi

perusahaan yaitu :

1. Pemasaran online merupakan suatu alat yang bagus untuk membangun hubungan dengan

konsumen. Perusahaan dapat berinterkasi dengan konsumen untuk mempelajari tentang

kebutuhan dan keinginan konsumen yang lebih spesifik dan untuk membangun database

konsumen.

2. Pemasaran online dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Online seller

dapat menghindari biaya-biaya untuk mempertahankan tokonya dan biaya dari

penyewaan, asuransi, dan peralatan lainnya.

3. Pemasaran online juga menawarkan fleksibilitas yang besar yang memungkinkan seller

untuk membuat penyesuaian terhadap penawaran dan program-programnya.

4. Internet merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli dan penjual

untuk mengklik dari satu tempat ke tempat lainnya dalam hitungan detik. Manfaat yang

didapat dari penerapan e-marketing bagi pelanggan yaitu:

a. Convenient artinya konsumen tidak harus terjebak kemacetan, menemukan tempat

parkir, dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya untuk

menemukan produk. Konsumen dapat membandingkan merk, mengecek harga

dan memesan barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.

b. Easy and private artinya konsumen menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam

membeli barang dan tidak perlu untuk menghadapi penjual atau membuka diri

mereka terhadap bujukan dan hubungan emosional.

c. Informasi layanan online dan internet memberikan konsumen akses terhadap

perbandingan informasi yang berlimpah, informasi mengenai perusahaan dan

produk.

d. Interactivedan immediateartinya konsumen dapat berinteraksi dengan situs

penyedia jasa atau produk untuk menemukan informasi yang tepat mengenai jasa

atau produk yang mereka inginkan, lalu memesan atau mendownloadnya secara

langsung.

Selain manfaat yang didapat dari penerapan E-marketing diatas, E-marketing itu

sendiri memliki beberapa keterbatasan. Keterbatasan dari E-marketing yaitu:

a. Kesulitan yang dikarenakan koneksi jaringan yang masih lambat.

b. Jika perusahaan membangun web pages yang berukuran besar dan sulit untuk

dipahami(rancangan layarnya), maka internet user menjadi sulit untuk

mendownload informasi.

c. Pembeli tidak dapat menyentuh, mencium, merasakan, atau mencoba secara

langsung produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan secara online.

d. Keterbatasan pengembangan dan ancaman keamanan dari metode pembayaran

elektronik, seperti e-checks, credit cards, dan lain-lain.

2.1.5 Keuntungan dan kerugian penggunaan E-Marketing

Menurut Jamal (2008 : 18), keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan

e-marketing bagi perusahaan yaitu :

1. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu lingkungan yang belum dipenuhi

oleh pesaing.

2. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam kelompok dan mengembangkan

dialog berkelanjutan.

3. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang rendah. E-mail dan data files

dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau semua konsumendalam hitungan

detik.

4. Jalur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus melewati jalur

distribusi klasik.

5. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat dan melakukan perubahan

dalam rencana penjualan dengan sangat cepat.

6. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkahnya dan hasil yang

didapat.

7. Dapat mengawasi pesaing.

8. Menciptakan dialog antara perusahaan dengan konsumen.

9. Dapat mendistribusikan program dan informasi tentang produk melalui e-mail atau file

transfer.

Selainkeuntungan diatas, E-marketing memiliki beberapa kerugian diantaranya :

1. Ketergantungan pada teknologi.

2. Isu keamanan dan privasi.

3. Adanya biaya pemeliharaan karena teknologi yang terus berkembang.

4. Akses teknologi yang belum merata, terutama di Indonesia.

5. Transparansi harga sehingga mengakibatkan meningkatnya kompetisi harga.

6. Kompetisi global

2.1.6 Dimensi E-Marketing

Di dalam penelitian yang dilakukan oleh(Selim H. M., 2011) terdapat 13 kriteria dimensi

yang dapat digunakan untuk mengevaluasi sebuah website. Tiga di antaranya yang dapat

digunakan dalam penelitian ini adalah accessibility (tingkat kemampuan akses sebuah website)

dengan indikator Searchable, Efficiency,dan Compatibility, currency/timeliness yang

berhubungan dengan berbagai update yang tersedia di websitedengan indikator Updates dan

Timeliness, dan accuracy/cridibility yang dimana seberapa factual dan verifiable informasi dan

materi yang disediakan oleh website tersebut dengan indikator Factual dan Verifiable.

Penggunaan dari 3 kriteria tersebut dirasa sangat cocok untuk meneliti sebuah website

perusahaan yang memang tidak terlalu kompleks, yaitu sebagai media e-marketing yang berupa

berbagai informasi mengenai produk layanan dan berbagai promo lainnya tanpa menyertakan

aplikasi e-commerce. Atau dengan kata lain, website perusahaan tidak melayani transaksi online.

1. Accessibility

Aksesibilitas adalah tingkat kemampuan akses sebuah website. Dimana,

didalamnya terdapat kemudahan untuk mencari website dengan search engine, serta

dapat diakses oleh publik tanpa harus melakukan registrasi terlebih dahulu, serta website

dapat diakses dengan efisien dan tanpa batasan waktu.

2. Currency

Currency adalah berbagai update yang dilakukan didalam website perusahaan.

Dimana, biasanya perusahaan memberikan informasi terbaru yang dibutuhkan oleh

pasien dan informasi yang ditulis didalam website mudah dimengerti. Perusahaan juga

memberikan informasi kapan terakhir website tersebut di update.

3. Accuracy

Akurasi adalah sejauh mana informasi yang tersedia didalam website sesuai

dengan kenyataan yang ada didalam perusahaan. Dimana, didalam website terdapat

nomor telepon dan alamat yang dapat dihubungi untuk mendapatkan informasi.

2.2 Customer satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

2.2.1 Pengertian Customer satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), Kepuasan pelanggan

merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan

pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu

indicator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk

meningkatkan kepuasan konsumen. Produsen yakin bahwa (1) kunci sukses untuk memenangkan

persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer valueyang dapat

memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing. (2)

kepuasan akan mengarahkan orang untuk mengulang suatu pembelian dan melakukan

rekomendasi word of mouth positive.

Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), definisi Kepuasan

Pelanggan sangat bervariasi, dan karenanya akan memberikan yang lebih luas misalnya :

1. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja actual

produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

3. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap

kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum

pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.

4. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons

terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.

5. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk atau jasa yang

dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk atau jasa dibeli-dikonsumsi. Jika yang

dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika

yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.

6. Kecuali itu, kepuasan pelanggan berdasarkan lima perspektif sebagai berikut :

Tabel 2.1 Perspektif Kepuasan Pelanggan

PERSPEKTIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Normative deficitPerbandingan antara hasil actual dengan hasil

yang secara cultural dapat diterima.

Equity

Perbandingan perolehan/keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran social, bila

perolehan tersebut tidak sama, maka pihak

yang dirugikan akan tidak puas.

Normative standard

Perbandingan antara hasil actual dengan

harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari

pengalaman dan keyakinan mengenai tingkatan

kinerja yang seharusnya ia terima dari merek

tertentu.

Procedural fairness

Kepuasan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah

diperlakukan secara adil.

Attributional

Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga

oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

(Sumber : Hasan, 2011 : 90)

Dengan demikian, dapat dipahami bahwa definisi mengenai kepuasan pelanggan tidak

ada yang baku, karena kepuasan pelanggan tergantung pada : (1) tipe respons-respons kognitif,

afektif, dan emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka

membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya, dan intensitas respons seperti

sangat kuat, sangat puas, netral, sangat senang, dan sejenisnya, (2) fokus respons, terutama yang

berkaitan jenis produk atau jasa, konsumsi, keputusan, pembelian, staf penjual toko, dan

sejenisnya, (3) timing respons, yaitu respons yang muncul setelah mengkonsumsi, setelah

pembelian, akumulasi pengalaman, dan sejenisnya.

2.2.2 Manfaat Satisfaction(kepuasan pelanggan)

Beberapa hal yang akan perusahaan dapatkan apabila dapat membuat terjadinya kepuasan

pelanggan, yaitu :

1. Pendapatan

a. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap pendapatan

dibanding pelanggan yang agak puas.

b. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan

dibanding pelanggan yang agak puas.

c. Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8kali.

d. Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi pengalaman dengan orang

lain lima sampai enam orang. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan

mengatakan pengalaman yang mengecewakan kepada sepuluh orang.

e. Jika orang percaya bahwa berurusan dengan kepuasan pelanggan atau keluhan itu

mahal, mereka perlu menyadari bahwa biaya untuk merekrut pelanggan baru

sebanyak 25 persen lebih 6kali lebih besar dari biaya mempertahankan pelanggan

lama.

f. Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk :

- Menghentikan pembelian produk (barang atau jasa )

- Mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga

- Mengembangkan komunikasi negatif dari mulut ke mulut (negative word-of-

mouth communication)

2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan ‘perang harga’ atau pemotongan harga dianggap oleh banyak

perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar. Cukup banyak fakta yang

mengatakan bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk

pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan

merupakan alternatif terbaik terbaik dalam memertahankan pelanggan untuk menghadapi

para produsen berbiaya rendah.

3. Manfaat ekonomis

Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan

terus menerus berubapa menarik atau memperospek pelanggan baru, biaya

mempertahankan pelanggan lebih murah 4-6 kali lipat dibandingkan biaya mencari

pelanggan baru.

4. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga

untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan

mengalihka fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

5. Kunci sukses bisnis masa depan

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan

memperoleh reputasi produk atau jasa, perusahaan dibutuhkan waktu cukup lama,

diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan

pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang

mengatur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan masa yang akan

datang.

c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka

panjang yang bertahan lama.

d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih produktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak

mengabaikan data akuntansi sekarang.

6. Word-of-mouth relationship, pelanggan yang puas dapat :

a. Menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan.

c. Menjadi advokator bagi perusahaan, terutama ketika reputasi perusahaan/produk

dilecehkan oleh orang lain.

d. Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan

bagi perusahaan.

Tabel 2.2 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Rendah Tinggi

Kep

uasa

n Pe

lang

gan

Ren

dah

Failures

Tidak puas dan tidak loyal

Forced

Tidak puas, namun ‘terikat’

pada program promosi

Ting

gi

Defectors

Puas tetapi tidak loyal

Successes

Puas, loyal, dan paling

mungkin melakukan

rekomendasi dari mulut ke

mulut (positif)

2.3 Customer E-satisfaction

Menurut (Ranjbarian, Fathi, & Rezaei, Factors Influencing on Customers' E-Satisfaction:

a case Study from Iran, 2012), E-Satisfaction atau kepuasan pelanggan melalui mediaonline

adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap kenyamanan online, perdagangan/cara transaksi,

desain situs, keamanan, dan pelayanan.

Berdasarkan pada pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa satisfaction adalah

perasaan konsumen akan kinerja produk yang telah didapatkan dimana dapat mempengaruhi

tingkat loyalitas dan kesetiaan konsumen akan produk atau jasa tersebut, sehingga merupakan

tolak ukur suatu produk apakah disukai oleh konsumen atau tidak, apakah memenuhi ekspetasi

konsumen tersebut, dimana kepuasan hanya akan terwujud apabila perusahaan memenuhi

harapan dan kinerja yang sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan e-satisfaction merupakan

kenyamanan yang dirasakan konsumen saat menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan

perusahaan secara online.

Berdasarkan pembagian elemen inilah, kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa

pengukuran seperti yang didefinisikan dalam jurnal (Ranjbarian, Fathi, & Rezaei, Factors

Influencing on Customers' E-Satisfaction: a case Study from Iran, 2012), faktor – faktor dimensi

yang pendorong e-satisfaction adalah sebagai berikut:

1. Convenience

Adanya kemudahan bagi konsumen untuk tidak perlu meninggalkan rumah mereka

atau melakukan perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang/jasa.

2. Merchandising

Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang bisa

berdampak positif pada tingkate-satisfaction.Merchandising didefinisikan di sini sebagai

faktor yang terkait dengan penjualan dan penawaran jasa/produk. Hal ini termasuk

penawaran jasa/produk dan informasi yang tersedia secara online.

3. Serviceability

Adanya kecepatan, kompetensi kemudahan, dan akurasi dalam memberikan

layanan untuk perbaikan jasa/produk. Kemudian adanya penanganan keluhan yang

diajukan oleh pelanggan.

2.3.1 Indikator E-Satisfaction

Gambar 2.1 Indikator E-Satisfaction

Convenience

Shopping time

Convenience

Ease of browsing

Merchandising Number of offering Variety of offering Quality of info Quantity of info Less searching cost

E-SATISFACTION

Serviceability

Competitive Price Return Policy Confirmation Email Purchase Process Feed back to site design Complaints Redressed Customer support Packing Timeless of Delivery

2.3.2 Dimensi E-Satisfaction (Kepuasan pelanggan)

1. Convenience

Adanya kemudahan bagi konsumen untuk tidak perlu meninggalkan rumah mereka

atau melakukan perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang/jasa.

2. Merchandising

Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang bisa

berdampak positif pada tingkat e-satisfaction.Merchandising didefinisikan di sini sebagai

faktor yang terkait dengan penawaran jasa/produk. Hal ini termasuk penawaran produk

jasa/produk dan informasi yang tersedia secara online.

3. Serviceability

Adanya kecepatan, kompetensi kemudahan, dan akurasi dalam memberikan

layanan untuk perbaikan jasa/produk. Kemudian adanya penanganan keluhan yang

diajukan oleh pelanggan.

2.3.3 Manfaat Satisfaction dan E-Satisfaction

Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, 2014)lebih dari 20.000 temuan

survey pelanggan yang dilakukan di 40 negara, yang merekomendasikan bahwa perencanaan,

implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan yang bagus dapat memberikan

berbagai manfaat sebagai berikut :

1. Pelanggan

a. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2.6 kali terhadap pendapatan

dibanding pelanggan yang agak puas.

b. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan

dibanding pelanggan yang agak puas.

c. Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8 kali.

d. Pelanggan yang puas yang paling mungkin untu berbagi pengalaman dengan orang

lain lima-enam orang.

e. Jika orang percaya bahwa berurusan dengan kepuasan pelanggan atau keluhan itu

mahal, mereka perlu menyadari bahwabiaya untuk merekrut pelanggan baru sebanyak

25 persen lebih 6 kali lebih besar dari biaya mempertahankan pelanggan lama.

f. Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk menghentikan membeli produk

(barang atau jasa), mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga, atau

mengembangkan komunikatif negative dari mulut ke mulut.

2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak

perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar. Cukup banyak fakta

bahwa pelanggan bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan

kualitas produk yang lebih baik.

3. Manfaat ekonomis

Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah

dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, biaya

mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan

biaya mencari pelanggan baru.

4. Reduksi sensivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang

menawar harga untuk setiap pembeian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan

pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

5. Kunci sukses bisnis masa depan

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan

memperoleh reputasi perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan

investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang

mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan

datang.

c. Program kepuasan pelanggan relative mahal dan hanya mendatangkan laba jangka

panjang yang bertahan lama.

d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak

mengabaikan data akuntansi sekarang.

Gambar 2.2 Performance reflecting and long-term profitability

Sumber : (Hasan A. , Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, 2014)

6. Word of mouth relationship, pelanggan yang puas dapat :

a. Menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan

c. Menjadi advocator bagi perusahaan, terutama ketika reputasi perusahaan/produk

dilecehkan oleh orang lain

d. Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan

bagi perusahaan.

2.4 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Pengalaman menunjukkan bahwa mendefinisikan dan mengukur suatu loyalitas

mereksangatlah sulit. Para peneliti telah menggunakan kedua sikap dan perilakulangkah-langkah

untuk menentukan dan menilai variabel ini. Menurut(Yang & Peterson, Customer Perceived

Value,Satisfaction, and Loyalty:The Role of Switching Costs, 2016)Customer Loyalty adalah

Dari perspektif sikap, loyalitas pelanggan telah dilihat oleh beberapa peneliti sebagai keinginan

tertentu untuk melanjutkan hubungan dengan penyedia layanan. Dari pandangan perilaku,

loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai patronase ulang, yaitu proporsi seseorang pembeli

memilih produk atau jasa yang sama secara spesifik. Kategori dibandingkan dengan jumlah total

pembelian yang dilakukan oleh pembeli dalam kategori tersebut mengarah kepada dilemma,

dimana terletak pada kenyataan bahwa niat mungkin tidak mengarah ke tindakan, dan perilaku

pembelian berulang mungkin tidak mencerminkan niat.Untuk mengatasi kelemahan ini, Yang &

Peterson telah mengusulkan empat tahap menarik loyalitas menurut pola kognisi-mempengaruhi-

conation. Tahap pertama adalah loyalitas kognitif. Pelanggan setia kepada merek berdasarkan

informasi mereka pada merek tersebut. Tahap berikutnya adalah loyalitas afektif, yang mengacu

kepada pelanggan sesuai dengan keinginan atau sikap positif terhadap merek. Langkah ketiga

adalah konatif loyalitas atau niat perilaku. Ini adalah komitmen yang dipegang untuk membeli

"niat baik." Keinginan ini dapat mengakibatkan tindakan yang belum direalisasi. Tahap terakhir

adalah loyalitas tindakan, di mana pelanggan mengkonversi niat menjadi tindakan. Pelanggan

pada tahap ini pengalaman tindakan inersia, ditambah dengan keinginan untuk mengatasi

hambatan untuk melakukan pembelian. Meskipun loyalitas tindakan sangat ideal, sulit untuk

mengamati dan sering sama-sama sulit untuk diukur sebagai kompromi, sebagian besar peneliti

cenderung mempekerjakan konatif atau perilaku-niat ukuran.Loyalitas dapat nilai besar untuk

kedua pelanggan dan perusahaan. Pelangganbersedia untuk berinvestasi loyalitas mereka dalam

bisnis yang dapat memberikannilai superior relatif terhadap korban pesaing. Ketika mereka setia

kepada perusahaan, konsumen dapat meminimalkan waktu dikeluarkandalam mencari-mencari

dan mengevaluasi alternatif pembelian. Pelanggan juga dapat menghindari proses pembelajaran

yang dapat mengkonsumsi waktudan upaya yang diperlukan untuk menjadi terbiasa dengan

vendor baru.loyalitas pelanggan merupakan salah satu pendorong utama keberhasilan dalam e-

commerce. Pelanggan setia akan sering dari waktu ke waktu untuk membawapendapatan

substansial. Banyak pelanggan yang cenderung untuk memaafkan layanan ketika terjadi

kesalahan terhadap pelayanan pelanggan, display penurunan sensitivitas harga, dan menyebarkan

positifword-of-mouth tentang bisnis kepada orang lain. Akibatnya, loyalitas pelanggan dapat

menjadi sumber utama pertumbuhan yang berkelanjutan dan keuntungan dan aset yang kuat.

2.4.1 Manfaat Customer Loyalty

Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), Loyalitas pelanggan

terhadap merek merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukan mahalnya nilai sebuah

loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta

membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun,

akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan, diantaranya :

1. Mengurangi Biaya Pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian

menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar

dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan

bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik

pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

2. Trade Leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah

produk atau jasa dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para

distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di

perusahaan yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa

konsumen untuk membeli atau merasakan secara berulang-ulang merek yang sama

bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.

3. Menarik Pelanggan Baru

Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi konsumen

lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga

10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada

orang lain untuk memilih produk atau jasa yang telah memberikan kepuasan.

4. Merespons ancaman pesaing

Loyalitas terhadap pesaing memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk

merespons tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan

produk atau jasa yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat

produk atau jasa yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif

sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang

relatif lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap

merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar

serta profitability perusahaan.

5. Nilai kumulatif bisnis Berkelanjutan

Upaya mempertahankan (retensi) pelaggan dan loyal pada produk perusahaan

sepanjang customer lifetime value, dangan cara menyediakan produk yang konstan

dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah.

2.4.2 Konsep Cutomer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), istilah loyalitas sudah

sering diperdagangkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep

yang Nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika

dianalisis maknanya. Dalam banyak literature, loyalitas menunjukan pada :

1. Konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli

sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi

2. Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand

loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis

terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang

berulang-ulang

3. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil

membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia (2) yang terus-menerus

melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek

yang sama

2.4.3 Dimensi Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Menurut (Yang & Peterson, Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty:The

Role of Switching Costs, 2016), dimensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah:

1. Recomendation

Pelanggan yang loyal kepada perusahaan, sangat mungkin bagi mereka untuk

melakukan rekomendasi kepada orang-orang disekitarnya, dan juga menceritakan kepada

orang-orang tentang kelebihan dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Dengan indikator say positive thing dan recommend friends

2. Refuse

Ini adalah bentuk atau sikap yang menentukan apakah pelanggan tersebut

memang loyal terhadap kita. Ketika pelanggan loyal, ia akan menjadi sangat sensitif

terhadap produk lain yang sejenis. Maka, pelanggan tersebut akan mendahulukan produk

kita, dan menolak penawaran produk lain.

3. Repeat Purchase

Ini adalah suatu hal atau kegiatan yang sangat mencerminkan pelanggan yang

loyal, pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang

mereka percayakan, maka dari itu merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali

apabila kita mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang kita tawarkan.

Dengan indikator continue purchasing.

Dari Customer Loyaly kita dapat merasakan dampak besar bagi perusahaan. Dimana jika

konsumen percaya bahwa suatu brand jasa ataupun brand produk memiliki sesuatu

kelebihan yang mereka inginkan, bahkan lebih dari apa yang mereka inginkan, maka

konsumen sudah pasti akan terus meyukai, memakai dan percaya pada brand tersebut.

Dan langkah selanjutnya yang biasa konsumen lakukan ketika ia percaya terhadap suatu

brand tersebut adalah mereka pasti merekomendasikan atau mempromosikan apa yang

mereka percayai. Customer bisa merekomendasikan brand produk atau brand jasa yang

mereka pakai dengan cara, seperti :

1. Word-of Mouth

Menurut (Sarin & Pal, Word of Mouth Marketing: Consumers Participation,

2014), Word-of- mouth marketing( WOMM , WOM marketing ) disebut sebagai kalimat

yang berisikansebuah iklan yang berasal dari mulut, yang merupakan sebuah bentuk

promosi tanpa harus dibayar. Cara ini cukup dengan lisan atau tertulis saja, di mana

kepuasan pelanggan terhadap bisnis, produk, layanan, atau acaradapat diberitahukan

kepada orang lain.

2.5 Hubungan Antara Variabel E-Marketing, E-Satisfaction, dan Customer Loyalty

1. Hubungan E-Marketing dengan E-Satisfaction

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Cho & Ha, Users’ Attitudes Toward

Movie-Related Websites And E-Satisfaction), mengemukakan bahwa e-marketingdapat

memberikan informasi, menjual produk, dan menawarkan layanan. Namun, tidak banyak

e-marketing yang berfokus pada isu-isu kegunaan, seperti kemudahan penggunaane-

marketing tersebut, dan terjadinya kepuasan pelanggan. Penggunaan dan teori kepuasan

yang diteliti oleh (Herzog 1944; McGuire 1974; Luo 2002) telah diterapkan dalam

penelitian ini dengan tujuan untuk menjelaskan sikap pengguna terhadap situs

websiteterkait dan sikap terhadap kepuasan pelanggan. Studi ini menemukan bahwa

adanya sikap positif pengguna secara online terhadap situs-situs terkait dengan dampak

kepuasan mereka. Temuan penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan

penggunaan dan teori kepuasan dengan menerapkannya pada sikap pelanggan terhadap

situs-situs terkait. Selanjutnya, penelitian ini memberikan implikasi dan menawarkan

saran untuk e-bisnis yang berhubungan dengan produk dan layanan yang terkait.Hal ini

didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh(Lim & Yazdanifard, 2014),

mengemukakan bahwa dibandingkan dengan kepuasan pelanggan darihubungan

pemasaran, elektronik kepuasan dalam internetpemasaran didasarkan pada pengalaman

internet yang dilakukan oleh pelanggan. Temuan ini melaporkan bahwa internet

marketing yang tersedia mengakibatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

2. Hubungan E-Marketing dengan Customer Loyalty

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Shien & Yazdanifard, 2014),

mengemukakan bahwa internet marketing juga menekankan pentingnya customer loyalty.

Ketika pelanggan dapat mengakses situs dengan lancar, frekuensi kunjungan mereka ke

situs web sangat mungkin meningkat dan hal itu akan sangat berpengaruh untuk membuat

customer loyalty. Jadi, dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa ada pengaruh yang

signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan

oleh(Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014), mengemukakan bahwa e-marketing memiliki

hubungan yang positif terhadap customer loyalty. Dalam penelitian ini unit analisis yang

digunakan adalah semua customer yang ada pada tourism agencies di Tehran.

3. Hubungan E-Satisfaction dengan Customer Loyalty

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Kursunluoglu, 2014),

mengemukakan bahwa model penelitian dikembangkan untuk menunjukkan hubungan

dan pengaruh layanan pelanggan yang diuji melalui analisis regresi berganda. Sebagai

hasil dari temuan tersebut, variabel layanan pelanggan diklasifikasikan menjadi delapan

faktor. Hanya empat dari mereka yang memiliki efek pada kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa layanan pelanggan memiliki efek pada

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa “suasana mengenai

layanan pelanggan (CSA)" “mempengaruhi baik kepuasan dan loyalitas, sedangkan

"insentif layanan pelanggan (ICS)", "dalam tahap pertemuan layanan pelanggan (CSE)",

dan " tentang layanan pembayaran pelanggan (CSP)" terpengaruh hanya kepada loyalitas.

Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Minor, 2013). Mengemukakan

bahwa kepuasan telah dibuktikan sampai adanya kelayakan hubungan antara kinerja

produk dan loyalitas (Selnes, 1993) dan kepuasan ditemukan untuk mempengaruhi

jangka pendek loyalitas yang lebih dari jangka panjang loyalitas (Dube dan Maute,1998).

Loyalitas dapat diukur dari segi durasi hubungan. Hal ini dapat ditemukan juga adanya

hubungan yang positif dengan kepuasan. Dan telah diamati hubungan positif antara

kepuasan secara keseluruhan dan sikap loyalitas, serta kepuasan pelanggan dan loyalitas,

congruity dan loyalitas merek, dan kepuasan pembelian dan sikap loyalitas.

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat menjadi landasan

bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian terkait seperti, penelitian yang

dilakukan oleh(Cho & Ha, Users’ Attitudes Toward Movie-Related Websites And E-

Satisfaction).Tujuan dari penelitian ini adalah peneliti mengeksplorasi sikap pengguna terhadap

situs website film-terkait dan kepuasan konsumen. Menerapkan penggunaan dan teori kepuasan

(Luo 2002) dan Technology Acceptance Model (Davis 1989 a dan b), studi ini mengkaji faktor

yang mempengaruhi sikap pengguna secara onlineterhadap situs film-terkait, bagaimana faktor-

faktor tersebut mempengaruhi persepsi kemudahan penggunaan dan kegunaan ,efek dari persepsi

kemudahan penggunaan dan kegunaan pada sikap keseluruhan terhadap situs film-terkait, dan

bagaimana sikap pengguna secara online ‘terhadap situs film-terkait sehingga mempengaruhi

kepuasan pengguna dan niat perilaku untuk menggunakan’. Dan dalam penelitian yang dilakukan

oleh (Lim & Yazdanifard, 2014)yang berjudul “Relationship Marketing vs. Internet

Marketing;Which One Contribute to Gain Higher Level of Consumer Loyalty” tujuan dari

penelitian ini adalah membahas tentang loyalitas pelanggan dalam hubungan pemasaran dan

internet marketing. Hal ini juga bertujuan untuk membahas strategi pemasaran yang lebih baik

yang dapat berkontribusi dalam memperoleh tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi

terhadap. Metode komunikasi untuk kedua hubungan pemasaran dan internet marketing juga

menjelaskan untuk mengidentifikasi strategi pemasaran bisa mencapai tingkatloyalitas pelanggan

yang lebih tinggi

Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh(Shien & Yazdanifard, 2014)dengan

judul “Relationship Marketing vs. Internet Marketing : Which One Contribute to Gain Higher

Level of Consumer Loyalty”. Jurnal ini membahas tentang customer loyalty dalam relationship

marketing dan internet marketing. Hal ini juga bertujuan untuk membahas strategi pemasaran

yang lebih baik yang dapat berkontribusi dalam memperoleh tingkat yang lebih tinggi untuk

mendapat customer loyalty. Dan penelitian yang dilakukan oleh(Sabet, Fallahib, & Donighic,

2014)yang berjudul “Investigating the effective factors on customer loyalty on tourism

Agencies using an emarketing technique: A case study of Iranian tourism agencies“. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menentukan dan menilai faktor-faktor yang efektif terhadap

customer loyalty, mengenai internet-purchasedan jasa dari lembaga pariwisata Teheran. Untuk

mencapai tujuan ini, kuisioner didistribusikan di antara online internet customers dari Lembaga

Pariwisata Teheran dan akhirnya 384 kuesioner yang diterapkan untuk melakukan penelitian.

Sedangkan penelitian oleh(Kursunluoglu, 2014)dengan judul “Shopping Centre

Customer Service: Creating Customer Satisfaction and Loyalty”. Tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai hasil dari temuan beberapa variabel layanan pelanggan yang diklasifikasikan

menjadi delapan faktor. Hanya empat dari mereka yang memiliki efek pada kepuasan dan

loyalitas. Temuan menunjukkan bahwa layanan pelanggan memiliki efek pada kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa "atmosfer tentang layanan pelanggan (CSA)"

mempengaruhi baik dari kepuasan dan loyalitas. Sedangkan "insentif layanan pelanggan (ICS)",

"layanan pelanggan dalam tahap pertemuan (CSE)", dan "layanan pelanggan tentang

pembayaran (CSP)" terpengaruh hanya kepada loyalitas.Dan penelitian yang dilakukan oleh

(Minor, 2013)yang berjudul “Beyond Loyalty : Customer Satisfaction, Loyalty, and Fortitude”

tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tanggapan kuesioner dari 493 nasabah bank dan

serikat kredit yang menunjukkan bahwa kepuasan, kognitif, afektif, konatif, dan loyalitas

tindakan yang saling positif satu sama laindan saling terkait dengan kekuatan.

2.7 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

2.8 Hipotesis

Hipotesis 1

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction pada

Rumah Sakit Pertamedika Sentul

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction Rumah Sakit

Pertamedika Sentul

Hipotesis 2

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Customer Loyalty pada

Rumah Sakit Pertamedika Sentul

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Customer Loyalty pada Rumah

Sakit Pertamedika Sentul

Hipotesis 3

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada

Rumah Sakit Pertamedika Sentul

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara keputusan E-Satisfaction terhadap Customer Loyalty

pada Rumah Sakit Pertamedika Sentul

Hipotesis 4

E-Marketing(X)

E-Satisfaction(Y)

Customer Loyalty(Z)

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction yang

berdampak pada Customer Loyalty pada Rumah Sakit Pertamedika Sentul

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction yang berdampak pad