BAB-VIII

1

APA ITU KUALITAS ?

DEFINISI: Absolut = baik, indah, benar.Relatif = *diukur menurut kriteria/

standard

Menurut standard Produk / Jasa:( Sallis p.16)

Conformance to specification

Fitness for purpose or useZero defects

Right first time, every time

Menurut standard Pelanggan ( Customer)Customer Satisfaction

Exceeding customer expectations

Delighting the Customer

2

Definisi RELATIF dari kualitas

• BAGI PRODUK/JASA: sesuai spesifikasi atau standar;

tidak cacat; cocok untuk tujuan, untuk digunakan; baik dari permulaan hingga akhir.

* BAGI PELANGGAN:Memuaskan pelanggan;melampaui harapan pelanggan;menyenangkan pelanggan.

3

Difference between service and manufacturing sector

-----------------------------------------------------------------------------------------------------Sr. Characteristic Service ManufacturingNo.________________________________________________________________1. Customer contact Direct Through channels2. Machine/ instrument Limited Extensive control3. Transaction Large volume of Small volume of paper work involving paper work involving low amount of high amount of money money4. Scope of making errors More Less5. Tangibility Mostly intangible Tangible6. Customer preparation Customer doesn’t Detailed specific- prepare any former ations are prepared specifications7. Customer involvement Direct, Dynamic Indirect8. Focus Human factor Product quality9. Indicators of Quality Customer complaints/ Quality standards declining sales specifications 10. Quality Improvement Short term, related Long term, structured Approach to day-to-day pro- strategic blem solvin

Mohanty and Larhe, Handbook of Total Quality Management, p.155

4

DEFINISI KUALITAS. (Mohanty &Larkhe,p.2).

1. Quality is fitness for use. (Juran, 1974).

2. Quality is conformance to requirements. (Crossby, 1974).

3. Quality means best for certain customer conditions.These conditions are : The actual use and the selling price of the

product. (Feigenbaum, 1961).

4. Quality is the capability of products or services to knowingly satisfy those preconceived composite wants of the user(s) that are intelligently related to the characteristics of performance, and do not cause major overt or covert actions by other people. (Johnson, 1987).

5. The totality of features and characteristics of products or services that bears on its ability to satisfy given needs. (ANSI & ASAC, 1978).

5

HIERARHI DARI KONSEP KUALITAS

Quality control (Pengawasan Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir produk yang tidak memenuhi standard.

Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan kualitas sebelum dan selama proses berlangsung, untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero defects.

Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan berkesinambungan, sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan terjadi respon semua staf, semua proses, semua fasilitas, semua produk atau jasa layanan yang memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan pelanggan.

6

Hierarhi Konsep Kualitas (The hierarchy of quality concepts)

Inspection/inspeksi

Quality control

Detection/ menemukan

Quality assurance

Prevention/ mencegah

Total Quality Management

continuous improvement/ perbaikan berkelanjutan

7

PENDIDIKAN DAN CUSTOMERNYA

Pendidikan adalah layanan jasa bagi pelanggannya.

Pembelajar = Pelanggan / Klien Primer eksternal

Orangtua, Pengguna = Pelanggan sekunder eksternal

Lapangan Kerja, Pemerintah , Masyarakat = Pelanggan tertier eksternal.

Para Guru/Dosen dan Tenaga Administrasi = Pelanggan Internal.

8

SOURCE: LEWIS, Total Quality in Higher Education, p. 7

Management System

Social System

TQM

Technical System

Cus

tom

er

sati

sfac

tio

n

Co

nti

nu

ou

s Im

pro

vem

ent

Sp

eaki

ng

w

ith

Fac

ts

Res

pec

t fo

r P

eop

le

MANAGEMENT

STRATEGY PROCESS PROJECT INDIV.TAS

PLANNING

STRATEGY PROCESS PROJECT QUALITY

9

Rumah Kualitas (House of Quality)

• Terdiri dari 3 (tiga) bagian: atap, tonggak penopang, serta fundasi dan batu penjuru

• Atap dibentuk oleh TQM yang diapit oleh 3 (tiga) sistem, yaitu sistem manajemen, sistem sosial, dan sistem teknik

Tonggak penopang ( pilar ) terdiri dari: kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan, berbicara dengan fakta, dan menghargai manusia/ staf/karyawan

Fundasi dan batu penjuru: terdiri dari manajemen/ perencanaan (M/P) strategy, M/P proses, M/P projek , dan M/P tugas masing-masing

Pada akhirnya kualitas tergantung dari pelaksanaan tugas masing-masing.

10

BEBERAPA SALAH PAHAM TENTANG TQM/MMT

• TQM bukan sesuatu yang dipaksakan dari luar.

• Tidak bekerja untuk agenda orang lain.

• Bukan hanya manajer senior yang melaksanakannya.

• Tidak perlu menggunakan titel TQM saja, banyak nama lain. Untuk sekolah mungkin ‘Murid Yang Utama’ atau ‘Program Peningkatan Sekolah’.

11

SISTEM PNDIDIKAN

Komponen Komponennya

Main

InputProcess Output Outcome

Resources Input

Enviromental

Input

Feed back

Learners Lulusan Bekerja/

Melanjut

kan

Resources Input: SDM, Kurikulum, Sarana/prasarana, Dana, Manajemen.

Envir.Input:POLEKSOSBUD< Teknologi.

12

Sistem Pendidikan dan Komponennya

• Sistem Pendidikan terdiri dari:1. Input, terbagi ke dalam input utama, yaitu peserta didik, input sumberdaya yang terdiri dari tenaga,

kurikulum, sarana-prasarana, dana, dan pengelolaan, serta

input lingkungan, terdiri dari EPOLEKSOSBUD Teknologi.

2 Proses pembelajaran, dan evaluasi

3 Output: lulusan dan mungkin ada yang Dropout4 Outcome: melanjutkan atau bekerja, serta5 Feedback

13

Standard (minimal) Pendidikan

• Badan Standarisasi Nasional Pendidikan telah menetapkan 8 (delapan) standar nasional Pendidikan, yakni:

Standar kompetensi lulusan, standar tenaga, standar isi (kurikulum) standar sarana-prasarana, standar dana/ pembiayaan), standar pengelolaan, standar proses, dan standar evaluasi.

Kalau kita memperhatikan standar-standar itu, maka itu sama dengan komponen – koponen dari sistem pendidikan: yaitu komponen output, komponen-komponen input sumberdaya, dan komponen proses dan evaluasi. Belum ada standar tentang input utama, input lingkungan dan standar outcome

14

ORGANISASIInstitutional Life Cycle Theory: Birth and Developent Phase, Growth and Expansion Phase, Maturity Phase, Resurgence and Revitalization or Decline phase.

ORGANISASI

Lembaga Kualitas & Lembaga BiasaFokus pd Pelanggan Fokus pd Kebutuhan internal

Fokus mencegah masalah Fokus menemukan masalah

Investasi pada Manusia Tidak sistematik dlm

pemberdayaan staf

Punya strategi utk kualitas Tidak punya strategi kualitas

Komplain adalah peluang utk Komplain adalah gangguan

belajar

Menentukan karakteristik Kua- Samar-samar tt standar

litas utk seluruh organisasi Kualitas

Punya kebijakan & rencana Tidak punya

kualitas

15

Organisasi Lembaga Kualitas dan Lembaga Biasa (lanjutan)

Manajemen puncak memimpin kua. Peran Manajemen sbg pengawas

Proses peningkatan melibatkan se- Yang terlibat hanya team Mana-

mua jemen

Fasilitator Kua. Memimpin proses Tidak ada Fasilitator Kua.

Manusia dipandang penghasil kua. Prosedur dan aturan adalah

kreativitas didorong yang terpenting

Jelas tt peran & tanggungjawab Tidak jelas tt peran&tanggungj.

Strategi evaluasi jelas Strategi evaluasi tak jelas

Kua.= alat peningkat kepuasan P. Kua. = mengurangi biaya

Rencana jangka panjang Rencana jangka pendek

Kua. = bagian Budaya Kua. Inisiatif yang mengganggu

Meningkatkan Kua. Keharusan/ Kua. demi permintaan pihak

sesuai strategi luar

Punya misi khusus/ tertentu Tidak punya misi khusus.

16

‘GURU’ DEMING

‘Seven Deadly Diseases’ :• (Special in USA): 1&2, biaya pengobatan tinggi dan biaya yang nir-

produktif dari litigasi

• 3.tujuan yang kurang konstan

• 4.pemikiran jangka pendek

• 5.evaluasi kinerja orang dengan peringkat dan reviu tahunan

• 6.pindah-pindah pekerjaan (job-hopping)

• 7.manajemen dengan menggunakan angka-angka nyata.

Deming on Quality Failure:1. Common causes of failure are those that are attributable to

systems failure; problems which are internal to the processes of the institution;

2. Special or assignable causes; the causes which are external.

“Successful quality improvement requires management commitment”

17

‘Gurus’ Joseph Juran & Philip CrosbyJuran’s Quality Control Handbook (1950s), Juran on Planning for Quality, Juran on Leadership for Quality.

Juran’s phrase “fitness for use or purpose”; the idea is that the product or service can meet its specification and yet not be fit for its purpose.

The 80/20 rule ( Pareto Principle) : 80% of problems lie with management, as they have control of 80 per cent of the systems in an organization. 20% of the processes cause 80% of the problems.

STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT (SQM); quality should be planned: Senior management has the strategic view of the organization, middle managers take the operational view of the quality, while the workforce is responsible for quality control.

Philip Crosby’s “QUALITY IS FREE.”= savings from quality programs pay for themselves.

ZERO DEFECT: things are always done in the right way first time and every time.

Crosby’s 14 steps Improvement Program:1)Management Commitment; 2)Quality Improvement Team; 3)Quality Measurement; 4)The Cost of Quality; 5)Quality Awareness; 6)Corrective Action; 7)Zero Defects Planning ; 8)Supervisor Training; 9)Zero Defects Day; 10)Goal Setting; 11)Error- Cause Removal; 12)Recognition; 13)Quality Councils; 14)Do It Over Again.

18

Gurus Tom Peters & Kaoru Ishikawa

Tom Peters books: In Search of Excellence (1982); A Passion for Excellence (1985); Thriving on Chaos (1987) and Liberation Management (1992).

‘Leadership is central to quality improvement’. Hand-on leadership styles: the characteristics: Managing By Walking About (MBWA): -listening to staff, which shows that he/she cares; -teaching and transmitting values; - Facilitating and giving on-the-spot help and advice.

12 Attributes, or traits, of the quality revolution that all organizations need to pursue: 1)a management obsession with quality, 2) Passionate system, 3)measurement of quality, 4) quality is rewarded, 5)everyone is trained for quality, 6)multi-function teams, 7)Small is beautiful, 8)create endless ‘Hawthorn effects’, 9)parallel org.structure devoted to qua. Im-provement,10)everyone is involved, 11)when qua. goes up, costs go down, and 12)qua. Improvement is a never ending journey.

Kaoru Ishikawa’s book: What is Total Quality Control? The Japanese Way (1985). He is famous for his ‘Quality Circle’.

19

KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN

ATTRIBUT SEORANG PEMIMPIN PENDIDIKAN, mnurut Tom Peters, adalah:

• Memiliki Visi dan Simbol

• Manajemen dengan Berjalan Keliling.Management By Walking About (MBWA)

• “Untuk Anak/ Siswa’

• Otonomi, eksperimen, dan bantuan bagi kegagalan

• Membangun rasa ‘kekeluargaan’

• Rasa kebersamaan/keutuhan, ritme,pengorbanan, intensitas, dan antusiasme.

Komitmen terhadap kualitas haruslah menjadi peran utama dari setiap pemimpin. Keberhasilan dalam TQM pendidikan membutuhkan kepemimpinan yang kuat dengan tujuan yang mantap.

Biasanya manajer pada org.non-TQM menghabiskan 30% waktunya untuk mengurus kegagalan sistem, keluhan-keluhan, dan ‘fire-fighting’. Waktu itu dapat digunakan manajer pd org.TQM utk memimpin, merencanakan, membangun idea baru, serta bekerja lebih dekat dengan pelanggan.

20

PERAN PEMIMPIN DALAM MEMBANGUN BUDAYA KUALITASTidak ada daftar yang lengkap seluruhnya, tetapi attribut berikut ini seharusnya dilaksanakan oleh setiap pemimpin , yaitu::

• punya suatu visi untuk institusi

• komitmen yang jelas terhadap peningkatan kualitas

• kesanggupan mensosialisasikan pesan kualitas

• memenuhi kebutuhan pelanggan

• menjamin didengarnya kebutuhan pelanggan

• memimpin pembangunan staf

• budaya ‘tidak-menyalahkan’

• memimpin inovasi

• menjamin adanya keseimbangan tanggungjawab dan hak

• komitmen menghilangkan kendala artifisial (organisasi/ budaya)

• membangun tim yang efektif dan *mekanisme untuk monitoring dan evaluasi yang benar.

21

Interelasi 8 Prinsip Manajemen Mutu

1. Mengutamakan Pelanggan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar Fakta

3. Ketelibatan Karyawan

2.

Kepem

imp

inan

6.

Penin

gka

tan

B

erk

esi

nam

bungan

4. Pendekatan Proses

5. Pendekatan Sistem untuk

Pengelolaan

8. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Pere

nca

naan S

trate

gi

22

Balrdrige Education Criteria for Performance Excellence Frameworks: A System Perspective

1Leadership

4Information and Analysis

6Process

Management

3Student,

Stakeholder,and

Market Focus

2StrategicPlanning

5Faculty andStaff Focus

7OrganizationalPerformance

Results

Organizational ProfileEnvironment, Relationships, and Challenges

23

EUROPEAN FOUNDATION OF QUALITY MANAGEMENT (EFQM)

• THE NINE CITERIA OF EFQM

Leadership

People

Manage-

ment

Policy and

Strategy

Resources

Management

Process

People

Satisfac-tion

CustomerSatisfac-tion

Impact on Society

Business Result

24

Menetapkan Patokduga(Benchmarking), Studibanding

Yang diperhatikan adalah: • -definisi, tujuan, intisari, macam, perencanaan, bagaimana menyusun

kegiatan, dan kegunaan.• Definisi: benchmarking menjembatani gap antara di mana kita

sekarang dan ke mana kita ingin.• Tujuan : untuk belajar pelajaran orang lain dan menggunakannya

untuk peningkatan organisasi sendiri. • Intisari: bukan menyalin, bukan memata-matai, tetapi belajar dan

melamppaui yang terbaik, menutupi kesenjangan, mencari pendekatan baru/ inovasi.

• Macam: B. Internal, B fungsional/ competitif, study tour, dan B.generic.• Perencanaan: mencari partner B., menganalisis proses dan praktek-

praktek Partner B., sesuaikan proses sendiri untuk menjadi yang terbaik, reviu sukses kegiatan.

• Menyusun Kegiatan: Cari partner yang ekselen, dalam bidang apa?, gap apa dengan kinerja kita, bagaimana kita belajar sampai menjadi yang terbaik.

• Kegunaan: Mengerfti dengan baik keadaan kita sekarang, menggiatkan innovasi budaya, menetapkan action plan yang realistik, mendorong ke arah yang terbaik.

25

PENGUKURAN (MEASUREMENT)

• AN INSTRUMENT FOR SELF-AUDITING (SELF-ASSESSING EDCATIONAL INSTITUTONS)

• -------------------------------------------------------------------------------• Quality Idicators• 1.Access (5%)• 2.Services to customers (5%)• 3.Leadership (15%)• 4.Physical enviroment and resources (5%)• 5.Effective learning and teaching (20%)• 6.Students (15%)• 7.Staff (15%)• 8.External relations (5%)• 9.Organization (5%)• 10.Standards (10%)