BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANrepository.uksw.edu/bitstream/123456789/5573/5/T1_162010003_BAB IV.pdf62 dengan permasalahan yang diteliti, maka dalam penelitian ini dibutuhkan

60

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data

yang telah diperoleh penulis di lapangan.

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Responden

Penelitian ini dilakukan di Salon Liliek Salatiga yang berlokasi di Jalan

Tembus no. 19 Shopping Center Salatiga. Sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen / pelanggan salon Liliek Salatiga.

Tabel 4.1

Daftar Populasi Salon Liliek Salatiga

Bulan April Tahun 2014

No Hari & Tanggal Jumlah (Orang)

1 Senin, 01 April 2014 90

2 Selasa, 02 April 2014 65

3 Rabu, 03 April 2014 70

4 Kamis, 04 April 2014 80

5 Jumat, 05 April 2014 105

6 Sabtu, 06 April 2014 123

7 Minggu, 07 April 2014 68

8 Senin, 08 April 2014 74


10 Rabu, 10 April 2014 75

11 Kamis, 11 April 2014 80

12 Jumat, 12 April 2014 110

13 Sabtu, 13 April 2014 125

14 Minggu, 14 April 2014 105

15 Senin, 15 April 2014 87


17 Rabu, 17 April 2014 70

18 Kamis, 18 April 2014 91

19 Jumat, 19 April 2014 110

20 Sabtu, 20 April 2014 126

21 Minggu, 21 April 2014 70

22 Senin, 22 April 2014 65

61

No Hari & Tanggal Jumlah (Orang)


24 Rabu, 24 April 2014 85

25 Kamis, 25 April 2014 90

26 Jumat, 26 April 2014 116

27 Sabtu, 27 April 2014 126

28 Minggu, 28 April 2014 130

29 Senin, 29 April 2014 87

30 Selasa, 30 April 2014 110

Total 2761 Sumber : Salon Liliek Salatiga, April 2014

Penarikan sampel dilakukan dengan cara dengan cara accidental sampling.

Artinya, penarikan sampel dilakukan kepada setiap konsumen salon Liliek

Salatiga yang dijumpai dan dipilih menjadi responden. Penentuan jumlah minimal

sampel yang dibutuhkan berdasarkan data jumlah rata – rata pengunjung Salon

Liliek Salatiga dalam satu bulan dengan menggunakan rumus Slovin49

maka

diperoleh sampel sebanyak 97 orang. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 97

sesuai dengan sampel, kuesioner yang telah diisi diolah menjadi data penelitian.

4.1.2 Analisis Pendahuluan

Analisis pendahuluan bertujuan untuk mengetahui karakteristik setiap

variabel pada sampel penelitian melalui statistika deskriptif. Alat – alat analisis

yang dipakai pada analisis pendahuluan adalah tabel distribusi frekuensi

sederhana, diagram statistik, ukuran tendensi pusat, ukuran dispersi, dan estimasi

parameter.50

Analisis pendahuluan dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui karakteristik setiap variabel pada sampel dari penelitian pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga.

Penelitian ini terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Berkaitan

49 Husein Umar, op.cit, hal. 141 50

W. Gulö, 2010, op.cit, hal.140

62

dengan permasalahan yang diteliti, maka dalam penelitian ini dibutuhkan dua

macam data, yaitu :

a. Data kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X).

b. Data kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y).

4.1.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat totalitas usaha Salon Liliek Salatiga

dalam menciptakan produk atau jasa yang mampu memuaskan dan memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen yang diukur dengan lima dimensi utama yaitu

reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), empathy (empati),

assurance (jaminan), dan tangible (bukti fisik).

a) Dimensi Keandalan (Reliability)

Dimensi realibility merupakan dimensi keandalan, yaitu keandalan Salon

Liliek Salatiga dalam memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat

dipercaya, dan dapat dipertanggungjawabkan. Hasil penelitian ditunjukkan

dengan tabel sebagai berikut :

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator

Keandalan (Reliability)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total

STP TP CP P SP

1 Karyawan selalu ada dan siap

setiap saya butuhkan. 0 5 38 45 9 97

2 Karyawan melayani saya sesuai

permintaan saya. 0 8 40 46 3 97

3

Salon Liliek bertanggungjawab

atas hasil jasa yang saya beli

sesuai dengan perjanjian. 0 6 46 41 4 97

Total 0 19 124 132 16 291 Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014

63

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden

Mengenai Keandalan (Reliability) Salon Liliek Salatiga

Tahun 2014

Tanggapan Responden Frekuensi %

Sangat Puas 5 5,50

Puas 44 45,36

Cukup Puas 41 42,61

Tidak Puas 7 6,53

Sangat Tidak Puas 0 0,00

Total 97 100

Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 44 orang atau sebesar 45,36% konsumen

puas dengan keandalan karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen dan 7

orang atau sebesar 6,53% tidak puas.

b) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi responsiveness merupakan kerelaan dan kesiapan karyawan

Salon Liliek Salatiga dalam melayani konsumen dengan baik, cepat, dan

tepat. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :


Keandalan (Responsiveness)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

No Pernyataan Tanggapan Responden Total

STP TP CP P SP

4 Karyawan sigap dalam

melayani saya. 0 10 37 47 3 97

5 Karyawan cepat dalam

melayani saya dan tidak bertele

- tele. 3 10 36 47 1 97

6 Karyawan tepat dalam

melayani saya sesuai dengan

kebutuhan dan perjanjian. 0 11 44 41 1 97

7 Pihak salon mendengarkan

keluhan saya dan membuat

solusi. 0 10 40 44 3 97


64

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai

Daya Tanggap (Responsiveness) Salon Liliek Salatiga Tahun

2014


Sangat Puas 2 2,06

Puas 45 46,13

Cukup Puas 39 40,46

Tidak Puas 10 10,57


Total 97 100 Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebesar 46,13% konsumen puas dengan daya

tanggap (responsiveness) karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen,

sebesar 0,77% sangat tidak puas.

c) Dimensi Assurance

Dimensi assurance berkaikat dengan pengetahuan atau kompetensi yang

dimiliki oleh karyawan Salon Liliek Salatiga. sikap karyawan meliputi:

kesopanan, keramahan, dan kejujuran karyawan, dan keamanan operasi

jasa agar konsumen merasa nyaman dan aman. Hasil penelitian

ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :


Jaminan (Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014


STP TP CP P SP

8 Karyawan terampil dalam proses

pelayanan. 0 10 39 46 2 97

9 Karyawan melayani saya dengan

sopan, ramah, dan jujur. 0 3 45 47 2 97

10 Saya merasa tidak dibedakan

dengan pengunjung lain. 0 10 47 37 3 97


65


Mengenai Jaminan (Assurance) Salon Liliek Salatiga

Tahun 2014


Sangat Puas 2 2,41

Puas 43 44,67

Cukup Puas 44 45,02

Tidak Puas 8 7,90



Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 44 orang atau 45,02% konsumen

menyatakan cukup puas dengan jaminan (assurance) yang diberikan Salon Liliek

kepada konsumen, 2 orang atau 2,41% konsumen sangat puas.

d) Dimensi Empathy

Dimensi empathy yaitu perilaku karyawan Salon Liliek Salatiga meliputi

pemberian perhatian tanpa membeda – bedakan setiap konsumen,

pemberian informasi dan saran kepada konsumen dengan bahasa yang

dapat dimengerti, mendengarkan tanggapan dan pertanyaan konsumen,

dan usaha mengetahui kebutuhan konsumen. Hasil penelitian ditunjukkan

dengan tabel sebagai berikut :


Empati (Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014


STP TP CP P SP

11 Pihak Salon Liliek bersedia

menjawab pertanyaan dan

memberi saran yang baik. 0 17 38 42 0 97

12 Karyawan menggunakan bahasa

yang baik dan mudah saya

pahami. 0 13 41 39 4 97

13 Layanan Salon Liliek membuat

saya lebih percaya diri. 4 25 41 27 0 97


66


Mengenai Empati (Empathy) Salon Liliek Salatiga

Tahun 2014

Tanggapan Responden Frekuensi Persentase

Sangat Puas 1 1,37

Puas 36 37,11

Cukup Puas 40 41,24

Tidak Puas 18 18,90




menyatakan cukup puas dengan empati (empathy) karyawan Salon Liliek dalam

melayani konsumen dan 1 orang atau sebesar 1,37% konsumen menyatakan

sangat puas dan sangat tidak puas.

e) Dimensi Tangible

Dimensi tangible merupakan bukti fisik Salon Liliek Salatiga yaitu lokasi,

kondisi fasilitas, peralatan yang digunakan, dan penampilan karyawan.

Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :


Bukti Fisik (Tangible) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014


STP TP CP P SP

14 Penataan ruangan yang baik,

bersih, dan nyaman. 0 19 39 38 1 97

15 Peralatan yang digunakan dalam

kondisi baik dan aman. 2 10 53 31 1 97

16 Lokasi Salon Liliek strategis

dengan fasilitas parkir yang

nyaman. 0 0 41 37 19 97

17 Produk salon yang disediakan

lengkap, bermerek, dan aman. 0 14 44 39 0 97

18 Tersedia ruang tunggu yang

memadai. 1 11 38 46 1 97

Total 3 54 215 191 22 485 Sumber : Data primer yang sudah diolah tahu 2014

67


Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) Salon Liliek Salatiga

Tahun 2014


Sangat Puas 4 4,54

Puas 38 39.38

Cukup Puas 43 44,33

Tidak Puas 11 11,13




menyatakan cukup puas dengan bukti fisik (tangible) di Salon Liliek dan 1 orang

atau sebesar 0,62% sangat tidak puas.

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di

Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

Kategori Skor Frekuensi

F %

Sangat Rendah 34 - 41 2 2,06

Rendah 41 - 48 2 2.06

Sedang 48 - 55 13 13,40

Tinggi 55 - 62 42 43,30

Sangat Tinggi 62 - 69 38 39,18


Tabel 4.12 menunjukkan bahwa 42 orang atau 43,30% puas terhadap

kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga dan 2 orang atau 2,06% tidak puas dan

sangat tidak puas. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai

68

berikut:


Gambar 4.1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga

adalah tinggi.

4.1.2.2 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan persepsi purnabeli konsumen yang timbul

akibat menggunakan produk atau jasa yang dibeli dari Salon Liliek Salatiga dan

membandingkan kinerjanya (outcome) dengan harapan. Kepuasan konsumen

diukur dengan tiga indikator yaitu attributes related to product (atribut produk),

attributes related to service (atribut pelayanan), dan attributes related to purchase

(atribut terkait dengan pembelian).

1. Attributes related to product

Kepuasan konsumen terhadap atribut dari produk yang ditawarkan

oleh Salon Liliek Salatiga seperti penetapan nilai yang didapatkan

dengan harga yang ditawarkan oleh Salon Liliek Salatiga,

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Sangat Rendah

Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas

Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

69

kemampuan produk menentukan kepuasan, manfaat dari produk

tersebut. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :


Attributes Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014


STP TP CP P SP

19 Saya puas dengan hasil kerja

yang saya terima. 1 6 45 44 1 97

20 Harga sesuai dengan hasil kerja




Attributes Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

Tanggapan Responden

Frekuensi %

Sangat Setuju 2 1,55

Setuju 45 46,39

Netral 43 44,33

Tidak Setuju 7 6,70

Sangat Tidak Setuju 1 1,03



menyatakan setuju dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh salon Liliek sesuai

harapan, 1 orang atau 1,03% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Attributes related to service

Kepuasan konsumen terhadap atribut dari pelayanan Salon Liliek

Salatiga seperti garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan

pelayanan dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. Hasil

penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :

70


Attributes Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun 2014


STP TP CP P SP

19 Saya puas dengan hasil kerja


20 Harga sesuai dengan hasil kerja




Attributes Related to Service di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

Tanggapan Responden

Frekuensi %


Setuju 45 45,88

Netral 43 44,33

Tidak Setuju 8 8,25



Tabel 4.16 menunjukkan bahwa 45 orang atau 45,88% setuju bahwa

pelayanan salon adalah Liliek Salatiga baik dan 8 orang atau 8,25% mengatakan

tidak setuju bahwa pelayanan salon Liliek Salatiga adalah baik.

3. Attributes related to purchase : kepuasan konsumen terhadap

atribut yang berkaitan dengan pembelian jasa dari Salon Liliek

Salatiga seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan

karyawan dan juga pengaruh reputasi Salon Liliek Salatiga. Hasil

penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :

71


Keandalan (Attributes Related to Purchase) Salon Liliek Salatiga

Tahun 2014


STP TP CP P SP

23 Saya akan datang kembali untuk

membeli jasa di Salon Liliek. 1 8 45 40 3 97

24 Karyawan melayani saya dengan

sopan dan ramah. 0 8 40 47 2 97

25 Saya akan menceritakan

pengalaman saya menggunakan

jasa Salon Liliek. 1 8 45 42 1 97 Total 2 24 130 129 6 291



Attributes Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014



Setuju 42 44,33

Netral 44 44,67

Tidak Setuju 8 8,25




menyatakan netral dengan pembelian ulang di salon Liliek Salatiga dan 1 orang

atau 0,69% mengatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen

di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

Kategori Skor Frekuensi

F %

Sangat Rendah 12 -15,5 2 2,06

Rendah 15,5 – 19 6 6,19

Sedang 19 - 22,5 19 19,59

Tinggi 22,5 – 26 52 53,61

Sangat Tinggi 26 - 29,5 18 18,56


72

Tabel 4.19 menunjukkan kepuasan konsumen dari 52 orang atau 53.61%

adalah tinggi dan 2 orang atau 2,06% sangat rendah. Hasil tersebut diperjelas

dengan diagram histogram sebagai berikut:

Sumber : data primer yang sudah diolah tahun 2014

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di Salon Liliek

Salatiga adalah tinggi, ditunjukkan dengan batang tertinggi pada kategori

kepuasan konsumen tinggi.

4.1.3 Analisis Lanjutan

4.1.3.1. Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Menggunakan run-test untuk menguji hipotesis deskriptif (satu sampel).

Pengujian dilakukan dengan cara mengukur kerandoman populasi yang

didasarkanatas data hasil pengamatan melalui data sampel.

a) Kualitas Pelayanan

Hipotesis Kerja :

Kualitas pelayanan di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3, artinya

kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah sedang.

0

10

20

30

40

50

60

Sangat Rendah

Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

Gambar 4.2 Histogram Distribusi Frekuensi Variabel

Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

Gambar 4.2 Histogram Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

73

Hipotesis Statistik :

H0 : µxy ≥ 3

Ha : µxy < 3

Uji hipotesis :

Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas

Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun

2014

KualitasPelayanan

Test Valuea 60.00

Cases < Test Value 31

Cases >= Test

Value 66

Total Cases 97

Number of Runs 47

Z .897

Asymp. Sig. (2-

tailed) .370

a. Mode

Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014

Tabel 4.20 menunjukkan bahwa nilai modus kualitas pelayanan

dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 60 atau pada kategori

tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung =

0,897, maka harga ztabel = 0,1867. Harga ini lebih besar dari harga α

yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Berdasarkan hal tersebut berarti Ho

diterima dan Ha ditolak. Jadi, kualitas pelayanan di Salon Liliek

Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi.

74

b) Kepuasan Konsumen

Hipotesis Kerja :

Kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3,

artinya kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah sedang.

Hipotesis Statistik :

H0 : µxy ≥ 3

Ha : µxy < 3

Uji Hipotesis :

Tabel 4.21 Runs Test Variabel

Kepuasan Konsumen di Salon Liliek

Salatiga Tahun 2014

Kepuasan Konsumen

Test Valuea 25.00

Cases < Test Value 47

Cases >= Test Value 50

Total Cases 97

Number of Runs 56

Z 1.338

Asymp. Sig. (2-tailed) .181

a. Mode

Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014

Tabel 4.21 menunjukkan bahwa nilai modus kepuasan

konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau

pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%.

Harga zhitung = 1,338, maka harga ztabel = 0,918. Harga ini lebih besar

dari harga α yang ditetapkan (0,918 > 0,05). Berdasarkan hal

75

tersebut berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi, kepuasan konsumen

di Salon Liliek Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi.

4.1.3.2. Uji Korelasi Kendall Tau (τ)

Korelasi kendall tau digunakan untuk mencari hubungan dan menguji

hipotesis antara dua variabel atau lebih.

Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas

Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)

terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014

No Dimensi Koefisien Korelasi Signifikansi

1 Reliability 0,153 0,05

2 Responsiveness 0,067 0,388

3 Assurance 0,191 0,015

4 Empathy 0,137 0,076

5 Tangible 0,019 0,804

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan spss 16.0 tahun 2014

Tabel 4.22 menunjukkan hasil perhitungan uji korelasi kendall tau yang

artinya :

1) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk reliability yang

positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap

kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha diterima

dan H0 ditolak.

2) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk responsiveness

yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05)

terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha

ditolak dan H0 diterima.

3) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk assurance yang

positif sebesar 0,191 dan signifikan (0,015 < 0,05) terhadap

76

kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha diterima

dan H0 ditolak.

4) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk empathy yang

positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05)


ditolak dan H0 diterima..

5) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk tangible yang

positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05)


ditolak dan H0 diterima.

Berdasarkan hasil tersebut kualitas pelayanan untuk reliability dan

assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di

Salon Liliek Salatiga, sedangkan kualitas pelayanan untuk responsiveness,

empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Salon Liliek Salatiga.

4.2 Pembahasan Hasil Analisis

Pembahasan penelitian ini menggunakan data dan informasi hasil temuan

yang diintepretasikan dengan menggunakan landasan teori pada Bab II. Hasil

analisis yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Dapat

diketahui dari hasil perhitungan run test satu sampel variabel kualitas pelayanan

yang menunjukkan nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97

77

responden adalah 60 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan

sebesar 5%. Harga zhitung = 0,897, maka harga ztabel = 0,1867. Harga ini lebih besar

dari harga α yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Dan, perhitungan run test satu

sampel variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai modus kepuasan

konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori

tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 1,338, maka

harga ztabel = 0,918. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,918 >

0,05). Hal ini didukung oleh teori menurut Fandy Tjiptono, “kualitas pelayanan

jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.”51

Hasil perhitungan diketahui variabel kualitas pelayanan untuk

responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen (Y) di Salon Liliek Salatiga. Hasil diperoleh

koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar

0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di

Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima. Koefisien korelasi

kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak

signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga,

sehingga Ha ditolak dan H0 diterima.koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk

tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05)

terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0

diterima. Sedangkan kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga,

51

Fandy Tjiptono, op.cit, hal.259

78

dengan koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar

0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek

Salatiga, sehingga Ha diterima dan H0 ditolak. Koefisien korelasi kualitas

pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan

(0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha

ditolak dan H0 diterima. Hal ini didukung oleh teori menurut Valerie A. Zeithaml,

kelima dimensi utama (SERVQUAL) tersebut yakni sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability), ability to perform the promised service

dependably and accurately.

2. Daya Tanggap (responsiveness), willingness to help customers and

provide prompt service.

3. Jaminan (assurance), Employees’ knowledge and courtesy and

their ability to inspire trust and confidence.

4. Empati (empathy), caring, individualized attention given to

customers.

5. Bukti fisik (tangible), Appearance of physical facilities, equipment,

personnel, and written materials.52

52 Valari A. Zeithaml,& Mary Jo Bitner,op.cit, hal.82

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANrepository.uksw.edu/bitstream/123456789/5573/5/T1_162010003_BAB IV.pdf62 dengan permasalahan yang diteliti, maka dalam penelitian ini dibutuhkan

Documents