82 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Pusat Pertamina Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) sebagai suatu rumah sakit swasta merupakan salah satu unit operasional PT PERTAMINA BINA MEDIKA yang diresmikan pada tanggal 6 Januari 1972 oleh Presiden RI Jendral TNI (Purn) Soeharto (alm). RSPP didirikan untuk memberikan layanan kesehatan kepada karyawan PERTAMINA beserta keluarga, kontraktor asing dan Korp Diplomatik serta masyarakat umum termasuk mereka yang tidak mampu. RSPP semula merupakan bagian dari organisasi PERTAMINA yang berfungsi sebagai pusat rujukan kesehatan dari berbagai rumah sakit dan poliklinik PERTAMINA yang tersebar diseluruh Indonesia. Dalam upaya untuk memberikan layanan kesehatan semaksimal mungkin, RSPP dilengkapi peralatan kedokteran yang modern dan canggih. Seperti : LITHOSTAR CT-SCAN, GAMMA CAMERA, M.R.I, MAMMOGRAPHY, HELICAL CT, UNIT PERAWATAN LUKA BAKAR, dll. Saat ini juga sedang dikembangkan sistem “GUGUS KENDALI ILMU” untuk menjamin mutu pelayanan sesuai
52
Embed
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab4NoPass/Bab 4__10-63.pdfGizi umum dan Gizi spesialis 12. Gizi 13. Jantung 14. Kebidanan dan Kandungan 15.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
82
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan
4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Pusat Pertamina
Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) sebagai suatu rumah sakit
swasta merupakan salah satu unit operasional PT PERTAMINA BINA
MEDIKA yang diresmikan pada tanggal 6 Januari 1972 oleh Presiden
RI Jendral TNI (Purn) Soeharto (alm). RSPP didirikan untuk
memberikan layanan kesehatan kepada karyawan PERTAMINA beserta
keluarga, kontraktor asing dan Korp Diplomatik serta masyarakat umum
termasuk mereka yang tidak mampu.
RSPP semula merupakan bagian dari organisasi PERTAMINA
yang berfungsi sebagai pusat rujukan kesehatan dari berbagai rumah
sakit dan poliklinik PERTAMINA yang tersebar diseluruh Indonesia.
Dalam upaya untuk memberikan layanan kesehatan semaksimal
mungkin, RSPP dilengkapi peralatan kedokteran yang modern dan
canggih. Seperti : LITHOSTAR CT-SCAN, GAMMA CAMERA,
M.R.I, MAMMOGRAPHY, HELICAL CT, UNIT PERAWATAN
LUKA BAKAR, dll. Saat ini juga sedang dikembangkan sistem
“GUGUS KENDALI ILMU” untuk menjamin mutu pelayanan sesuai
83
dengan standar “National Association of Quality Assurance Profesional”
(NAQP, sebuah badan pengawas rumah sakit di Amerika.
RSPP berlokasi di Jl. Kyai Maja No. 43 Jakarta Selatan yang
merupakan kawasan elit dan strategis di kawasan Kebayoran Baru dan
dekat dengan sentra bisnis Sudirman – Thamrin. Menempati area seluas
31.000 M2 dengan luas bangunan 45.000 M2 terdiri dari tujuh lantai
dengan kapasitas 469 tempat tidur, 59 poliklinik spesialis dan didukung
oleh lebih dari 1.100 orang pekerja. Kelompok pekerja terdiri dari
layanan spesialis, sub spesialis, keperawatan, penunjang medis,
penunjang non medis dan admisitrasi kepada masyarakat penggunanya.
Seperti kata pepatah lama : “Kesehatan adalah kekayaan yang
paling berharga”. Jadi begitu besar arti dari kesehatan bagi setiap insan.
Namun demikian suatu saat seseorang mungkin saja jatuh sakit dan
memerlukan perawatan. Sesuai dengan MOTTO RSPP “We care, We
cure” yang menunjukan tekad layanan yang terbaik bagi seluruh
masyarakat, kami selalu siap melayani.
4.1.2 Visi dan Misi
Visi
Adapun visi dari Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) adalah
Menjadi rumah sakit terbaik yang menggunakan konsep pelayanan
medis mutakhir.
84
Misi
Adapun misi dari Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) adalah
sebagai berikut :
1. Sebagai rumah sakit yang secara komprehensif memberikan
pelayanan kesehatan spesialistik.
2. Membangun loyalitas melalui kepuasan pelanggan dengan SDM
yang profesional dan berbudaya kerja prima.
3. Meningkatkan pertumbuhan pedapatan disertai pengendalian biaya
secara efektif dan efisien.
4.1.3 Nilai Perusahaan
core value dari Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) adalah La
PRIMA, yang merupakan kepanjangan dari : peLayanan Profesional,
Ramah, Ikhlas, berMutu dan Antusias.
4.1.4 Logo Perusahaan
Ada pun Logo dari Rumah Sakit Pusat Pertamina seperti gambar
dibawah ini :
Gambar 4.1 Logo Rumah Sakit Pusat Pertamina
Sumber : Rumah Sakit Pusat Pertamina
85
4.1.5 Jasa Rumah Sakit Pusat Pertamina
Terdapat berbagai macam jasa pelayanan rumah sakit yang
diberikan oleh Rumah Sakit Pusat Pertamina dalam poliklinik sebagai
berikut :
1. Instalasi Gawat darurat
2. Akupuntur
3. Andrologi
4. Bedah anak
5. Bedah Onkologi
6. Bedah Orthopaedi dan Traumatologi
7. Bedah plastik
8. Bedah saraf
9. Bedah umum
10. Bedah Urologi
11. Gizi umum dan Gizi spesialis
12. Gizi
13. Jantung
14. Kebidanan dan Kandungan
15. Kesehatan anak
16. Kulit dan kelamin
17. Mata
18. Paru
19. Penyakit dalam
20. Psikiatri dan Psikologi
86
21. Rehabilitas medik
22. Saraf
23. Thorax dan Vasculer
24. THT
25. Umum
Berikut ini adalah data 6 (enam) bulan terakhir pada tahun 2009
di Rumah Sakit Pusat Pertamina :
Tabel 4.1 Data Pasien Rumah Sakit Bulan Juli – Desember 2009
No Poliklinik Jul Aug Sep Oct Nov Des
1 Instalasi Gawat
Darurat
2,203 1,548 1,347 1,328 1,283 1,306
2 SMF. Akupuntur 363 331 218 388 269 345
3 SMF. Andrologi 69 30 24 32 33 46
4 SMF. Bedah anak 1 1 - 1 - 1
5 SMF. Bedah onkologi 94 114 75 105 101 116
6 SMF. Bedah
orthopaedi &
Traumatologi
589 560 418 578 522 631
7 SMF. Bedah plastik 78 83 40 167 105 71
8 SMF. Bedah saraf 157 158 98 147 105 123
9 SMF. Bedah umum 582 571 455 665 557 605
10 SMF. Bedah urologi 478 471 377 487 458 385
11 SMF. Gizi umum &
Gizi spesialis
1,409 1,266 902 1,218 1,127 1,392
12 SMF. Gizi 78 78 69 76 74 84
13 SMF. Jantung 1,326 1,299 892 1,310 1,131 1,185
87
No Poliklinik Jul Aug Sep Oct Nov Des
14 SMF. Kebidanan &
Kandungan
980 998 796 1,093 941 993
15 SMF. Kesehatan anak 1,503 1,250 973 1,065 1,017 1,308 16 SMF. Kulit &
1. Nilai korelasi sebesar 0.583 ini artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien
yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.583. Hal ini menunjukkan
pengaruh cukup kuat antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan
pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien. Sumbangan kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien
adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0.5832 x 100% = 33,9%. Maknanya sumbangan
33,9% variabel loyalitas pasien ini dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan dan sisanya 66.1%
ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
2. Adapun coefficient menggambarkan bahwa persamaan regresi sederhana sebagai
berikut : Y = a + bX = 1.910 + 0.353X. Nilai konstanta sebesar 1.910 menyatakan
bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel variabel kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan, maka nilai loyalitas pasien (Z)
adalah 1.910. Koefisien regresi sebesar 0,353 bahwa setiap penambahan (karena
tanda +) satu skor atau nilai variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepuasan pasien secara simultan akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.353.
3. Hasil uji hipotesis terlihat bahwa nilai thitung sebesar 7,024 dimana ttabel sebesar
1,671 dengan demikian (thitung 7,024 > ttabel 1,671) maka (Ho) ditolak dan (Ha)
diterima artinya ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan
dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien. Nilai probabilitass
hasil terlihat (ρ=0,000 < α=0,05) dengan demikian variabel variabel kualitas
125
pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.
4. Hasil uji anova didapat Fhitung adalah 49.338 Ftabel (1:96) 3,94 dengan tingkat
signifikan 0,000 < 0,005 artinya Ho ditolak Ha diterima, maka ada pengaruh yang
signifikan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara
simultan terhadap loyalitas pasien.
Hal ini dapat digambarkan pada diagram jalur lengkap dibawah ini : ρzx1 = 0,447 ε1 = 0,641 ε2 = 0,661 ρyx1 = 0,457 R2
yx1x2 = 0,359 ρyz = 0,457 r12 = 0,494
ρyx2 = 0.223
ρzx2 = 0,418
R2zx1x2y = 0,339
Gambar 4.3
Paradigma Hubungan Struktural Variabel Penelitian
Keterangan : X1 = Variabel Kualitas Pelayanan X2 = Variabel Citra Perusahaan Y = Variabel Kepuasan Pasien Z = Variabel Loyalitas Pasien Pyx1 = Menyatakan koefisien jalur dari X1 ke Y Pyx2 = Menyatakan koefisien jalur dari X2 ke Y Pzx1 = Menyatakan koefisien jalur dari X1 ke Z Pzx2 = Menyatakan koefisien jalur dari X2 ke Z R2yx1x2 = Menyatakan koefisien jalur dari X1, X2 secara simultan ke Y R2zx1x2y = Menyatakan koefisien jalur dari X1, X2, Y secara simultan ke Y Py ε1 = Variabel lainnya yang mempengaruhi Y Pz ε2 = Variabel lainnya yang mempengaruhi Z
X1
X2
Y Z
126
Jawaban terhadap masalah penelitian terseut di ringkas melalui tabel 4.23 dan
4.24 sebagai berikut :
Tabel 4.23 Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Total dan
Pengaruh Bersama Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Peursahaan (X2) Mempengaruhi secara Signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y)
Variabel Koefisien Jalur
Pengaruh Pengaruh Bersama (R2
yx1x2)Langsung Total
X1 0,457 0,457 20,88% -
X2 0,223 0,223 4,97% -
ε1 0,641 0,641 64,1% -
X1 dan X2 0, 359 = 35,9%
Tabel 4.24 Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Total dan
Pengaruh Bersama Kualitas Pelayanan (X1), Citra Peursahaan (X2) dan Kepuasan Pasien (Y) Mempengaruhi secara Signifikan terhadap
Loyalitas Pasien (Y)
Variabel Koefisien Jalur
Pengaruh Pengaruh Bersama (R2
zx1x2y)Langsung Total
X1 0,447 0,447 19,98% -
X2 0,418 0,418 17,47% -
Y 0,457 0,457 20,88% -
ε2 0,661 0,661 66,1% -
X1, X2, Y - - - 0.339 = 33,9%
127
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian yang diuraikan sebelumnya, maka hasil
penelitiannya adalah sebagai berikut :
4.4.1 Kualitas Pelayanan berkontribusi secara signifikan terhadap Terhadap
Kepuasan Pasien
Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh
kepuasan pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya kepuasan pasien. Artinya tinggi rendahnya kepuasan pasien dijelaskan
oleh kualitas pelayanan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung
berkontribusi terhadap kepuasan pasien sebesar 32,2%. Oleh karena itu untuk
mengoptimalkan kepuasan pasien harus diupayakan meningkatkan kualitas
pelayanan, sehingga dapat memberikan peluang bagi pasien bagaimana pelayanan
yang ada di Rumah Sakit Pusat Pertamina.
Temuan ini diperkuat dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Tjiptono,
(1996) yang menyatakan kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
128
4.4.2 Citra Perusahaan berkontribusi secara signifikan Terhadap Kepuasan
Pasien
Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan yang diukur oleh
kepuasan pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya kepuasan pasien. Artinya tinggi rendahnya kepuasan pasien dijelaskan
oleh citra perusahaan. Besarnya kontribusi citra perusahaan yang secara langsung
berkontribusi terhadap kepuasan pasien sebesar 21,9%. Oleh karena itu untuk
mengoptimalkan kepuasan pasien harus diupayakan bagaimana citra perusahaan
dimata pasien.
Hal ini sejalan dengan pendapat LeBlanc dan Nguyen (1998, p45) yang
mengatakan terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan pada
perusahaan jasa :
1. Identitas perusahaan (Corporate Identity)
Dalam bukunya the company image, Elanor Selame mengatakan identitas
perusahaan adalah apa yang senyatanya ada pada atau ditampilkan oleh
perusahaan. Identitas merupakan pernyataan singkat perusahaan kepada
masyarakat tentang apa dan siapa mereka itu. Identitas perusahaan dapat
membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain. James R Gregory
menyatakan identitas perusahaan terdiri dari dua elemen pokok, yaitu
nama dan logo (Sutojo,2004,p14). Menurut Sutojo (2004, p18) identitas
merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan
pembentukan citra perusahaan di masyarakat. Identitas perusahaan yang
129
baik dan kuat merupakan pra-syarat membangun citra baik perusahaan
dikemudian hari.
2. Reputasi (Reputation)
Menurut LeBlanc dan Nguyen (1998,p47) di dalam International journal
of service industry management, reputasi adalah hal-hal yang telah
dilakukan oleh perusahaan. Menurut Shirley Harrison (1998,p71) reputasi
adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
transaksi sebuah bank. Charles Frombun (Frombun dan Van Riel, 2003)
mendefinisikan reputasi perusahaan sebagai gabungan antara tindakan
masa lalu perusahaan.
3. Lingkungan fisik (Physical Environment)
Menurut LeBlanc dan Nguyen (1998,p47), lingkungan fisik dimana
pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi sangatlah mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap citra perusahaan.
4. Karyawan (Contact Personnel)
Performa karyawan dan interaksi karyawan melalui sikap mereka yang
berlangsung pada saat pelayanan diberikan mempengaruhi hasil dari
evaluasi pelayanan.Bitner et al. (1990), yang dikutip oleh LeBlanc dan
Nguyen (1998,47), interaksi karyawan menjadi salah satu hal penting
dalam citra perusahaan.
130
4.4.3 Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berkontribusi secara simultan
Signifikan Terhadap Kepuasan Pasien
Secara simultan kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan
berkontribusi signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 35,9%. Sisanya yaitu
sebesar 64,1% pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain.
Temuan ini didukung oleh menurut Gronroos (dalam Nursya’bani, 2006, p20)
menyatakan kualitas layanan meliputi :
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,
hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service
mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi
di mata konsumen.
4.4.4 Kualitas Pelayanan berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas
Pasien
Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh
loyalitas pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya loyalitas pasien. Artinya tinggi rendahnya loyalitas pasien dijelaskan oleh
kualitas pelayanan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung
berkontribusi terhadap loyalitas pasien sebesar 17,5%. Oleh karena itu untuk
131
meningkatkan loyalitas pasien hendaknya diupayakan pentingnya peningkatan citra
perusahaan di mata pasien.
Temuan ini diperkuat oleh Adythia Dwi (2008 : 130) berpendapat bahwa
adanya hubungan atau pengaruh yang kuat dari diferensiasi jasa terhadap loyalitas
pelanggan pada. Pengaruh yang terjadi adalah pengaruh positif dalam artian semakin
puas pelanggan akan semakin tinggi terhadap layanan perusahaan.
4.4.5 Citra Perusahaan berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas
Pasien
Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan yang diukur oleh
loyalitas pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya loyalitas pasien. Artinya tinggi rendahnya loyalitas pasien dijelaskan oleh
citra perusahaan. Besarnya kontribusi citra perusahanan yang secara langsung
berkontribusi terhadap loyalitas pasien sebesar 17,5%.
Veloutsou (2004) mengatakan bahwa bila jasa sukar dievaluasi, citra
perusahaan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
sehingga berbagai penelitian mengemukakan bahwa citra perusahaan nampaknya
mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien, melalui perceived
quality dan kepuasan pasien.
Hal ini sesuai dengan sebuah keberhasilan atau kemajuan yang didapat oleh
perusahaan akan sangat sulit dipertahankan dan yang sangat menentukan adalah
tingkat loyalitas konsumen dalam hal ini pasien pada perusahaan, dan sebuah citra
perusahaan akan menjadi kunci utamanya.
132
4.4.6 Kepuasan Pasien berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas
Pasien
Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien yang diukur oleh
loyalitas pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya loyalitas pasien. Artinya tinggi rendahnya loyalitas pasien dijelaskan oleh
kepuasan pasien. Besarnya kontribusi kepuasan pasien yang secara langsung
berkontribusi terhadap loyalitas pasien sebesar 17,5%.
Oleh karena itu untuk mengoptimalkan loyalitas pasien harus diupayakan
meningkatkan kepuasan pasien, dengan memberikan suatu pelayanan yang
enakibatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Pusat
Pertamina.
Hal ini sesuai dengan Kesetiaan merek terbentuk melalui proses
pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha
mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut
dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.
Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan
merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian
yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya
mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan
performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya
bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan
pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan
suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan
tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan
133
suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang
berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu
dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan
terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu
produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut
sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi
Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan
pembelian ulang, Kotler (2001).
4.4.7 Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pasien
berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien
Secara simultan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien
secara simultan berkontribusi signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 33,9%.
Sisanya yaitu sebesar 66,1% pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain.
Temuan ini diperkuat oleh Giriffin (2005, p31) Pelanggan adalah seseorang
yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yang
kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.