BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umumeprints.ung.ac.id/3999/11/2013-1-61201-931409023-bab4-27072013040306.pdf · PLN (PERSERO) Indonesia ... (Perum) Listrik Negara. ... maka

43

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia

Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke -19 ketika

beberapa perusahaan Belanda medirikan pembangkit tenaga listrik untuk

keperluan sendiri. Keberadaan pembangkit tenaga listrik untuk

kepentingan umum baru dimulai sejak perusahaan swasta Belanda

NV.NIGM yang mencoba memperluas usahanya pada bidang tenaga

kelistrikan dimana sebelumnya perusahaan tersebut hanya dibigang

tegana gas, kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan swasta

lainnya.

Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17

Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh

pemuda-pemuda Indonesia pada Bulan September 1945, lalu diserahkan

pepada pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945

dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno, dimana

pada saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik Indonesia hanya sebesar

157.5 MW.

Pada tanggal 1 Januari 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum

Perusahaan Listrik Negara (BPU-PLN) yang bergerak dibidang Listrik,

Gas, dan Kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan

dibentuk dua perusahaan Negara yakni Perusahaan Listrik Negara (PLN)

44

yang mengelola listrik, dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang

mengelola Gas Negara. Dan pada saat itu kapasitas mesin pembangkit

tenaga listrik PLN sebesar 300MW.

Tahun 1972, pemerintah Indonesia menetapkan status perusahaan

Listrik Negara sebagai Perusahaan umum (Perum) Listrik Negara. Tahun

1990 melalui peraturan pemerintah no. 17 PLN ditetapkan sebagai

pemegang kuasa ketenagalistrikan di Indonesia.

Pada tahun 1992 pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor

swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan ketenagalistrikan. Sejalan

dengan kebijakan diatas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari

Perusahaan umum menjadi Perusahaan perseroan.

4.1.2 Uraian Tugas

1. Kepala;

a. Bertanggung jawab terhadap seluruh proses kegiatan dalam

perusahaan sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam

perusahaan

b. Mengkoordinir dan mengawasi semua aktivitas karyawan

dalam melaksanakan tugas dan fungsi masing-masing.

2. Tehnik Distribusi;

a. Bertanggung jawab terhadap kebijakan pendistribusian jasa

kelistrikan sesuai lingkup wilayah kerja.

45

b. Melakukan identifikasi dan pengontrolan penggunaan listrik

baik pemasangan baru, perbaikan dan lain sebagainya pada

lingkup wilayah kerjanya.

c. Melakukan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.

d. Dalam pelaksanaan tugasnya tersebut bertanggung jawab

kepada kepala Sub Ranting.

3. Cater (Catatan Meter);

a. Bertugas melakukan pencatatan meter listrik secara berkala

sesuai dengan ketentuan perusahaan.

b. Melakukan penginputan hasil pencatatan meter.

c. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan pimpinan.

d. Dalam pelaksanaan tugasnya tersebut bertanggung jawab

terhadap Kepala Sub Ranting.

4. Administrasi

a. Melakukan tugas pembukuan PT. PLN (Persero) Unit

Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango secara

baik dan benar.

b. Melakukan pelayanan pada loket pembayaran tagihan

rekening listrik.

c. Melaksanakan tugas lain berdasarkan arahan pimpinan

untuk kepentingan perusahaan. Dalam pelaksanaan

46

tugasnya tersebut bertanggung jawab terhadap Kepala Sub

Ranting.

4.2 Gambaran Umum Responden

4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin

Perbedaan jenis kelamin dapat menjadi pembeda bagi seseorang,

dengan cukup banyak pelanggan yang membayar tagihan listrik pada PT.

PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango,

maka jenis kelamin responden memungkinkan untuk memiliki perbedaan

antara laki-laki dan perempuan. Berikut ini komposisi responden menurut

jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1

Tabel 4.1

Jumlah Responden Menurut Kenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

(%)

1 Laki-Laki 38 38,38

2 Perempuan 61 61,62

Total 99 100

Sumber : Data Primer yang di olah, 2013

Dari Tabel 4.1. menunjukan responden yang diteliti pada PT. PLN

(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, terlihat

bahwa yang terbanyak ialah perempuan sebanyak 61 orang atau sebesar

61,62 % dan laki-laki hanya 38 orang atau sebesar 38,38 %.

47

4.2.2 Responden Menurut Umur

Perbedaan kondisi seperti umur sering kali dapat memberikan

perbedaan perilaku seseorang, ini dilakukan untuk mengetahui kelompok

umur yang lebih banyak membayar rekening listrik pada PT. PLN

(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango. Berikut ini

komposisi responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada

Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur

Kelompok Umur Jumlah Presentase

15 – 25 12 12,12

26 – 35 25 25,25

36 – 45 34 34,34

46 – 55 21 21,21

> 55 7 7,08

Total 99 100

Sumber : Data primer yang di olah, 2013 Dari Tabel 4.2 dapat dilihat usia responden pelanggan yang

membayar rekening listrik pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan

Pelanggan Kabupaten Bone Bolango sangat bervariasi. Mulai dari usia 15

tahun sampai dengan usia 55 tahun, jumlah responden yang dominan

adalah usia 36-45 tahun yaitu 34 orang atau sekitar 34,34%, dan serta

responen yang berusia 26 – 35 tahun yaitu 25 orang atau sekitar 25,25%.

Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang membayar rekening listrik

merasakan fasilitas, serta mendapatkan kenyamanan pada PT. PLN

(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango.

48

4.2.3 Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan juga akan menunjukan status sosial yang akan

mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Berikut ini

komposisi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3

Jumlah Responden Menurut Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase

1 PNS 38 38,38

2 Pengawai Swasta 18 18,18

3 Wiraswasta 32 32,32

4 Pelajar/Mahasiswa 12 12,12

Total 99 100

Sumber : Data Primer yang di olah, 2013

Dari tabel 4.3 menunjukan bahwa pengguna jasa pada PT. PLN

(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, yang

dominan adalah PNS sebanyak 38 orang atau sekitar 38,38%, dan

wiraswasta 32 orang atau sekitar 32,32 %.

4.3 Deskripsi Variabel

4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang

diharapkan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen

penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar

tetap eksis dalam menghadapi persaingan.

49

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

No Indikator Persepsi STS TS BS S SS

1 Tangibles

1. Adanya keramahan karyawan PLN dalam melayani masyarakat

1 1 3 41 53

2. Adanya kebersihan loket pembayaran sehingga pelanggan merasa nyaman dalam melakukan pembayaran.

1 3 12 43 40

2 Reliability

3. Mudahnya dalam memperoleh pemasangan listrik di PLN

0 3 24 42 30

4. Adanya kenyamanan pemakaian listrik yang diberikan oleh PLN kepada para pelanggannya

0 4 13 53 29

3 Responsiveness

5. Karyawan selalu sigap dalam melayani keluhan pelanggan

0 8 18 50 23

6. Adanya skill tersendiri dari karyawan PLN dalam melayani pelanggan

0 11 20 51 17

4 Assurance

7. Adanya jaminan keamanan yang diberikan oleh PLN terhadap para pelanggan

0 7 20 49 23

8. PLN selalu memberikan perlindungan kepada para pelanggannya

0 5 22 45 27

50

5 Empathy

9. Karyawan selalu memberikan informasi kepada pelanggan PLN

0 6 14 64 15

10. Pelanggan merasa mudah dalam memanfatkan fasilitas dari PLN

0 7 20 53 19

Jumlah 2 55 166 491 276

Rata-rata 0,2 5,5 16,6 49,1 27,6

Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013

Dari Tabel 4.4 menunjukan sebagian besar responden memberikan

tanggapan yang tinggi terhadap indikator kualitas pelayanan, tanggapan

setuju berjumlah 491 atau rata-rata 49,1 dan tanggapan sangat setuju

berjumlah 276 atau rata-rata 27,6 artinya responden menilai kualitas

pelayanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone

Bolango mampu memberikan kemudahan serta kenyamanan bagi

pelanggan, pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan

Kabupaten Bone Bolango. dengan kualitas pelayanan yang sesuai

dengan harapan pelanggan hingga menimbulkan kemudahan serta

kenyamanan pada pelanggan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan

Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.

4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang

menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya

merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya

51

mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan

mereka. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan dapat

dijelaskan pada Tabel 4.2

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

No Indicator Persepsi STS TS BS S SS

1

Kualitas Produk

1. Kualitas listrik dari PLN sesuai dengan apa yang digunakan

1 5 12 48 33

2. Kualitas Listrik dari PLN sudah dapat memenuhi kebutuhan

1 4 14 41 39

3. Kualitas dari listrik PLN sesuai dengan listrik yang dikeluarkan

0 3 10 55 31

2 Harga

4. Tarif listrik sesuai dengan pemakaian

0 4 16 57 22

5. Adanya diskon yang diberikan oleh PLN dalam tarif listrik yang dibayar

0 11 27 53 8

6. Tarif listrik PLN murah namun kualitas dari listrik PLN memuaskan pelanggan

0 5 15 63 16

3 Emosi

7. Bangga menggunakan listrik dari PLN

0 7 20 53 19

8. Menggunakan listrik PLN mendapatkan rasa kenyamanan tersendiri

0 9 14 56 20

4 Biaya

9. Tidak perluh mengeluarkan biaya tambahan dalam pemasangan listrik

0 2 17 64 16

10. Tidak perluh 0 6 18 54 21

52

mengeluarkan banyak waktu untuk mendapatkan pemasangan listrik

Jumlah 2 56 163 544 225

Rata-rata 0,2 5,6 16,3 54,4 22,5

Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013

Dari Tabel 4.5 menunjukan sebagian besar responden memberikan

tanggapan yang tinggi terhadap indikator kepuasan pelanggan, tanggapan

setuju berjumlah 544 atau rata-rata 54,4 dan tanggapan sangat setuju

berjumlah 225 atau rata-rata 25,5 artinya responden menilai bahwa

selama pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan

Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. mereka merasakan

kepuasan yang sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan tanggapan

responden dimana kepuasan yang mereka terima sesuai dengan harapan

mereka menunjukan sebagian besar responden menjawab setuju karena

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan

Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. sesuai dengan harapan

pelanggan.

4.4 Analisis Data

4.4.1 Pengujian Instrumen

4.4.1.1 Pengujian Validitas

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

53

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001)

Sebelum penyebaran kuesioner ditindak lanjuti sampai ke 99

responden, maka pada penelitian ini peneliti menguji cobakan 20 butir

pertanyaan pada 20 responden pengujian validitas selengkapnya dapat

dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas

No Indikator Persepsi r-hitung r-tabel Keterangan

1 Kualitas Pelayanan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10

0,768 0,795 0,547 0,500 0,541 0,552 0,553 0,667 0,568 0,775

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2

Kepuasan Pelanggan Kuailitas Produk Emosi Harga Biaya

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10

0,496 0,484 0,492 0,659 0,510 0,556 0,751 0,576 0,758 0,790

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013

54

Pada tabel 4.6 menunjukan hasil pengujian Validitas untuk item-

item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan menunjukan dari seluruh item atau

pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi

yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0,444 atau rhitung >

rtabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan

yang digunakan tersebut telah menunjukan tingkat ketepatan yang cukup

baik dan dapat digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut.

Selanjutnya penyebaran indkator variabel pada kuesioner bisa diteruskan

sampai pada 99 responden dan dianalisis dalam model regresi

sederhana.

4.4.1.2 Pengujian Reliabilitas

Setelah pengujian instrument validitas dilakukan, maka dilanjutkan

pengujian instrumen reliabilitas, reliabilitas berupa penguji beberapa item

pertanyaan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil.

Pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel Alpha Keterangan

1

2

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

0,889

0,879

Reliabel

Reliabel

Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013

55

Dari tabel 4.4 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai

koefisien alpha yang cukup besar yaitu diantara 0,60 sampai dengan 0,80

sehingga dapat disimpulkan semua item pertanyaan variabel pada

kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan

dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya penyebaran

indkator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 99

responden dan diuji dalam model regresi sederhana.

4.4.2 Analisis Regresi Linerar Sederhana

Dalam pengujian regresi linier sederhana data yang diperlukan data

interval, sedangkan data sekarang masih berskala ordinal maka dari itu

data ordinal ditransformasikan ke interval melalui Method Of Succesive

Interval (MSI).

Berikut ini perhitungan statistik coeffisien analisis regresi linier

sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Sederhana

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.006 2.381

KUALITAS PELAYANAN .790 .076 .727

Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013

56

Dari Tabel 4.8 diatas menunjukan hasil persamaan regresi

sederhana sebagai berikut : Ŷ = α + bx + e

Ŷ = 7.006 + 0,790X + e

Model Regresi tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut :

1. Konstanta sebesar 7.006 menyatakan bahwa jika tidak terdapat

hubungan atau pengaruh dari variabel-variabel bebas dalam model

(pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata kepuasan pelanggan

adalah sebesar 7.006.

2. Terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan pada

sebuah perusahaan yang dipersepsikan oleh pelanggan maka

mereka juga akan merasakan tingkat kepuasan yang mereka

inginkan. Setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar satu-

satuan akan menyebabkan kenaikan variabel kepuasan pelanggan

sebesar 0,790 satuan.

4.4.3 Pengujian Hipotesis

Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji F dan uji t. tujuannya

adalah untuk megetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan

Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo, baik secara simultan

maupun secara parsial.

57

4.4.3.1 Pengujian t-test

Pengujian t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri

“parsial” rumusan hipotesisnya dapat dinyatakan sebagai berikut :

Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel terikat.

t =

(Asih Purwanto, 2008)

Dimana b adalah para meter dan Sb adalah standar eror dari b.

Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians

masing-masing. (Asih Purwanto, 2008).

Tabel 4.9 Hasil Pengujian t-test

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.006 2.381 2.942 .004

KUALITAS PELAYANAN .790 .076 .727 10.435 .000

Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013

Dari hasil perhitungan diperoleh dari nilai t-hitung untuk variabel

kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung = 10,435 dengan tingkat pvalue =

0,000. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,05 didapat ttabel

58

sebesar 1,660. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung >

ttabel atau Pvalue < α yang artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan

demikian hipotesis uji t variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan pada

PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango

Gorontalo.

4.4.4 Pengujian Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi, pengujian

dilakukan dengan menggunakan Grafik P-P Plot, data yang normal adalah

data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis

diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot

terhadap residual eror model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya

pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh

dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar 4.1.

59

Gambar 4.1 Hasil Pengujian Normalitas

Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013.

Pada Gambar 4.1 menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik

berada tidak jauh dari garis diagonal, hal ini berarti bahwa model regresi

tersebut dapat disimpulkan data berdistribusi normal

4.4.5 Pengujian Koefisien Korelasi Dan Determinasi

Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel

independen (X) dan Variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi

(R), besarnya koefisien korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Koefisien

determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik

60

antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi

(share) dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang

biasanya dinyatakan dalam presentase dan sisanya dipengaruhi variabel

lainnya (Ghojali, 2001), berikut ini akan dijelasskan hasil pengujian

Determinasi R2 pada Model Summary Tabel 4.7.

Tabel 4.10

Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .727a .529 .524 3.28969

Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013.

Tabel 4.7. menunjukan hasil regresi linier sederhana model

Summary nilai koefisien korelasi R yang menunjukan tingkat hubungan

antara variabel independen terhadap variabel dependen yaitu 0,727 atau

mendekati satu artinya terdapat hubungan yang agak kuat, dan R square

atau koefisien determinasi R2 menunjukan besarnya kontribusi 0,529 atau

52,9% variabilitas mengenai kepuasan pelanggan pada PT. PLN

(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.

Dapat diterangkan oleh variabel-variabel bebas dalam model

(kualitas pelayanan), sedangkan sisanya sebesar 0,471 atau 47,1%

dipengaruhi oleh variabel lain seperti kinerja, kedisplinan, dan lain-lain

yang tidak terdapat pada model.

61

4.4 Pembahasan

Di dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, umumnya yang harus

diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer

orientation. kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan

menentukan dalam mempertahankan, maupun menumbuhkembangkan

perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

terutama pelayanan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan

pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan terutama PLN,

PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik

Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan

masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan

tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik

melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan

diiringi pula dengan tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi

sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan

modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian

pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh setiap pelanggan.

Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja,

tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini

disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan memakai jasa.

Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor

62

penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini dan tujuan perusahaan

akan dapat terwujud.

Berdasarkan hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa

kualits pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone

Bolango Gorontalo. Senada dengan hal tersebut maka kotler dan keller

(2007) mengemukakan bahwa kualitas, jelas merupakan kunci untuk

menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan data deskripsi penelitian, kualitas pelayanan ini

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil dari

regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,790 maka kepuasan pelanggan

akan meningkat sebesar 0,790, ini dilihat dari nilai koefisien regresi Ŷ =

7.006 + 0,790X, yang menunjukan bahwa setiap terjadi perubahan satu-

satuan pada variabel kualitas pelayanan (X) maka akan diikuti oleh

perubahan rata-rata variabel kepuasan pelanggan (Y), yang artinya setiap

komponen variabel X akan mempengaruhi setiap komponen variabel Y.

hal ini dipertegas dengan nilai thitung 10,435 dan ttabel 1,660, dari hasil

tersebut maka kriteria pengujiannya yaitu thitung > ttabel artinya Ho ditolak dan

H1 diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini lebih diperjelas bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut

memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif sebesar 0,727 terhadap

kepuasan pelanggan, sedangkan besarnya pengaruh variabel kualitas

63

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan oleh nilai determinasi

ganda (R2) sebesar 0,529, sedangkan sisanya sebesar 0,471 atau 47,1%

dipengaruhi oleh variabel lain seperti kinerja, kedisplinan, dan lain-lain

yang tidak terdapat pada model.

Berdasarkan hasil analisa menunjukan, kualitias pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini

menunjukan bahwa dengan memperhatikan kualitas pelayanan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit

Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.