BAB III PENGELOLAAN CHE-ES RESTO DALAM MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN PELANGGAN DI KOTA SURAKARTA A. Perkembangan aspek fasilitas di Che-eS Resto Che-es resto tidak diragukan lagi reputasinya dalam memberikan setiap menu masakan yang pelanggan kehendaki. Pelayanan yang profesional juga menambah kenyamanan dan kepuasan tersendiri bagi pelanggan ketika menikmati makanan di Che-eS resto. Che-eS resto juga menyediakan tempat untuk kegiatan acara yang dapat menampung hingga kurang lebih 800 orang dan menyediakan paket-paket istimewa untuk acara seperti wedding package, event package, gathering, meeting room conference hingga catering reservation. Che-eS resto memiliki tempat yang luas dengan konsep taman, didalamnya terdapat serbagai saung untuk bersantai bersama keluarga dan rekan kerja. Kenyamanan dan sejuknya Che-eS resto makin lengkap dengan adanya kolam ikan dan taman yang indah yang mengelilinginya. Terdapat dua gazebo yang bisa menampung mulai dari 10 hingga 20 orang. Untuk pengunjung yang menginginkan kapasitas yang libih besar, pengunjung bisa menggunakan hall dengan kapasitas yang bisa menampung hingga 150 orang. Dengan desain ruangan dan interior yang menawan, fasilitas lengkap dan suasana romantis, Che-eS resto berusaha mengajak pengunjung untuk betah berlama-lama menikmati makan dan minum dengan suasana taman di Che-eS resto. 32
25
Embed
BAB III PENGELOLAAN CHE-ES RESTO DALAM …abstrak.ta.uns.ac.id/wisuda/upload/C9413036_bab3.pdf · 1.250.000,- / 3 jam reguler ... harga makanan yang dipesan dan kasir memberikan kembalian
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB III
PENGELOLAAN CHE-ES RESTO DALAM MENINGKATKAN
JUMLAH KUNJUNGAN PELANGGAN DI KOTA SURAKARTA
A. Perkembangan aspek fasilitas di Che-eS Resto
Che-es resto tidak diragukan lagi reputasinya dalam memberikan setiap menu
masakan yang pelanggan kehendaki. Pelayanan yang profesional juga menambah
kenyamanan dan kepuasan tersendiri bagi pelanggan ketika menikmati makanan di
Che-eS resto. Che-eS resto juga menyediakan tempat untuk kegiatan acara yang dapat
menampung hingga kurang lebih 800 orang dan menyediakan paket-paket istimewa
untuk acara seperti wedding package, event package, gathering, meeting room
conference hingga catering reservation.
Che-eS resto memiliki tempat yang luas dengan konsep taman, didalamnya
terdapat serbagai saung untuk bersantai bersama keluarga dan rekan kerja.
Kenyamanan dan sejuknya Che-eS resto makin lengkap dengan adanya kolam ikan
dan taman yang indah yang mengelilinginya. Terdapat dua gazebo yang bisa
menampung mulai dari 10 hingga 20 orang. Untuk pengunjung yang menginginkan
kapasitas yang libih besar, pengunjung bisa menggunakan hall dengan kapasitas yang
bisa menampung hingga 150 orang. Dengan desain ruangan dan interior yang
menawan, fasilitas lengkap dan suasana romantis, Che-eS resto berusaha mengajak
pengunjung untuk betah berlama-lama menikmati makan dan minum dengan suasana
taman di Che-eS resto.
32
33
Berbagai perkembangan fasilitas yang ada di Che-eS resto, diantaranya adalah:
a. Hall AC
Untuk acara yang bersifat formal dapat menggunakan tempat ini karena
tempatnya luas dan dapat menggunakan AC serta pengunjung dapat
melihat pemandangan resto dari atas hall.
b. Garden + Play ground
Suasana taman yang sejuk untuk bersantai bersama orang-orang terdekat
dan terdapat tempat bermain untuk anak-anak seperti ayunan dan jungkat-
jungki.
c. Tenda Payung
Untuk pengunjung yang menyukai makan dengan cara lesehan, tenda
payung bisa menjadi tempat favorite dengan konsep makan yang
dikelilingi tumbuhan.
d. Sound System
Menyiapkan sound system bagi pengunjung yang ingin menambah
keramaian saat melakukan acara di resto.
e. Kolam Ikan
Makan diatas kolam ikan dengan cara lesehan menambah suasana makan
di resto menjadi lebih menyenangkan.
f. LCD Proyektor
Menyiapkan LCD proyektor bagi pengunjung yang melakukan acara
meeting di resto.
34
g. Balkoni Lt.2
Untuk acara dengan kapasitas kurang lebih 150 orang dengan suasana
outdoor dan indoor.
h. Musholla
Menyiapkan tempat yang memberikan bersuasana ketenangan bagi
karyawan atau pengunjung yang ingin melakukan salat
i. Live Music
Memberikan hiburan untuk pengunjung yang datang dengan alunan
musik yang dimainkan di malam hari.
j. Parkir Luas
Terdapat dua tempat parkir yaitu di bagian depan dan di bagian belakang
resto yang bertujuan tidak membuat pengunjung susah mencari tempat
parkir.
k. White Board
Menyiapkan untuk pengunjung yang memerkukan white board secara
mendadak.
Untuk acara Wedding Package, Event Package, Gathering, Meeting Room
Conference Che-eS resto juga menyediakan fasilitas Keyboard, Player dan
Singerdengan biaya Rp. 750.000,- / 3 jam reguler. Dan untuk Home Band Che-eS
resto Rp. 1.250.000,- / 3 jam reguler. (Wawancara dengan Maria Fortuna selaku
pengawas Che-eS resto, tanggal 18 Mei 2016)
35
B. Perkembangan aspek pelayanan di Che-eS Resto
Dalam menjalankan usaha Che-eS resto, peran karyawan memiliki kedudukan
dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan prosedur pelayanan
pelanggan atau standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-
sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga
dapat mewujudkan visi dan misi Che-eS resto.
Standard Operating Procedure (SOP) bagi Che-eS resto sangat penting untuk
menjamin standarisasi pelayanan atau penyajian dan mutu atau kualitas dalam menu
makanan dan minuman yang ditawarkan di Che-eS resto. Unsur kesalahan dalam
opersional restoran lebih dapat dikurangi karena setiap organisasi di Che-eS resto
sudah dengan jelas mengetahui apa saja yang harus dilakukan langkah per langkah
dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua pengunjung atau
pelanggan yang berkunjung di Che-eS resto. SOP digunakan untuk menilai apakah
pekerjaan setiap karyawan dalam melayani pengunjung yang datang hingga
pengunjung pulang sudah dilakukan dengan baik atau tidak.
SOP yang ada di Che-eS Resto :
a. Pengunjung datang ke Che-eS resto.
Pengunjung memasuki restoran disambut dengan ramah oleh
waiter/waitress Che-eS resto.
36
b. Waiter/waitress memberikan salam dan mencarikan tempat duduk untuk
pengunjung dan mempersilahkan duduk serta memberikan daftar menu.
Pengunjung diantar pada meja yang telah dipesan atau sama sekali belum
memesan tempat kemudian membantu menarik kursi ketika akan duduk
serta memberi daftar menu dan mencatat pesanan pengunjung.
c. Waiter/waitress mencatat pesanan makanan dan minuman penunjung dan
menyerahkan pesanan pada bagian kitchen.
Menu yang telah dicatat kemudian diberikan pada bagian kitchen dan
sambil menunggu pengunjung dapat bersantai dengan keluarga, teman
atau rekan kerja.
d. Kitchen membuat makanan sesuai pesanan dan menyerahkan kepada
waiter/waitress.
Makanan dan minuman yang sudah dipesan nantinya diberikan kepada
waiter/waitress untuk ditata sebelum disajikan kepada pengunjung.
e. Waiter/waitress mengantarkan makanan kepada pengunjung.
Makanan dan minuman yang sudah ditata dalam piring dan gelas siap
dihidangkan di meja pengunjung. Pengunjung yang ingin menambah
menu pesanan dapat meminta kepada waiter/waitress untuk segera
dibuatkan.
37
f. Pengunjung menikmati makanan.
Setelah makanan dan minuman dihidangkan di meja pengunjung
kemudian pengunjung dapat menikmati acara makan bersama dengan
orang-orang terdekat.
g. Cashier menerima pembayaran makanan dan minuman dan memberikan
kembalian serta struk pembayaran kepada pengunjung.
Pengunjung membayar makanan dan minuman di kasir sesuai jumlah
harga makanan yang dipesan dan kasir memberikan kembalian serta nota
kepada pengunjung.
h. Waiter/waitress dan cashier mengucapkan terimakasih kepada
pengunjung.
Semua waiter/waitress dan cashier yang melayani pengunjung
memberikan ucapan terimakasih atas kehadiran pengunjung untuk
menikmati hidangan yang ada di resto.
i. Waiter/waitress membersihkan meja tempat makan pengunjung.
Setelah pengunjung meninggalkan meja makan maka waiter/waitress
segera melakukan table setting kembali agar meja dapat dipakai kembali
jika ada pengunjung yang datang.
(Wawancara dengan Aprillina Listijani selaku pemilik di Che-eS Resto, tanggal 18
Mei 2016)
38
Dampak SOP dalam Food and Beverage di Che-eS resto juga akan memberikan
dampak kesan positif kepada pengunjung atau pelanggan Che-eS resto bahwa
restoran yang dikelola secara profesional dan berusaha secara maksimal dalam
memberikan kepuasan dalam hal pelayanan kepada pengunjung atau pelanggan
restoran serta menciptakan suasana yang membuat para pengunjung atau pelanggan
menjadi nyaman dan mendapatkan apapun yang diinginkan. Setiap karyawan akan
lebih memiliki rasa percaya diri dalam bekerja dan setiap karyawan tahu target-target
apa yang harus dicapai. (Wawancara dengan Maria Fortuna selaku pengawas di Che-
eS Resto, tanggal 18 Mei 2016)
Dengan adanya prosedur pelayanan pelanggan yang ada di Che-eS resto dapat
dimengerti dengan jelas bahwa pelayanan dari pelanggan datang sampai pelanggan
pulang semua sudah diatur agar pelanggan merasa dirajakan saat berkunjung
menikmati setiap menu masakan atau minuman yang ada di Che-eS resto. Dengan
demikian setiap karyawan yang bekerja di Che-eS resto secara tidak langsung
diharapkan melayani pengunjung dengan ramah, sopan dan tepat waktu dalam setiap
melayani pelanggan yang datang berkunjung.
39
C. Perkembangan aspek personalia di Che-eS Resto
Tabel I
Karyawan Che-eS Resto Surakarta di setiap jabatan pada tahun 2007 – 2016 :
No Departemen
Jumlah Karyawan
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
1 Supervisor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 Financial - - - - - - 1 1 1 1
3 Cashier 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3
4 Storage 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2
5 Kitchen 8 8 8 8 10 12 12 13 14 15
6 Marketing 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2
7 Service 7 7 7 7 10 10 13 14 15 16
Total 22 23 25 27 28 30 33 35 38 40
(Sumber : Wawancara dengan Aprillina Listijani selaku pemilik di Che-eS Resto)
Dari tabel I dapat dimengerti bahwa kemajuan Che-eS resto dari awal dibuka
tahun 2007 hingga sekarang tahun 2016 mengalami peningkatan secara cepat yang
dapat dilihat dari jumlah karyawan yang melayanani pengunjung bertambah dua kali
lipat. Semua tenaga kerja di Che-eS resto terdiri dari tenaga kerja part time dan
tenaga kerja full time. Dari peningkatan jumlah karyawan dapat disimpulkan bahwa
jumlah pengunjung, fasilitas resto dan pendapatan Che-eS resto juga ikut meningkat
dari tahun ke tahunnya.
40
Che-eS resto tidak mewajibkan sistem perekrutan atau seleksi tenaga kerja baru
yang tamat SMA atau Kuliah melainkan setiap tenaga kerja baru hanya memerlukan
sikap jujur dan rajin. Setiap karyawan baru nantinya akan dilatih tahap demi tahap
agar setiap tenaga kerja yang semula belum sepenuhnya menguasai tugas dan
tanggung jawab masing-masing agar dapat menjadi lebih menguasai dan menjadi ahli
di bidangnya masing-masing.
Sistem kerja yang diterapkan kepada karyawan Che-eS resto adalah 5 hari kerja
1 hari libur selain hari Sabtu Minggu. Terbagi menjadi tiga shift kerja selama delapan
jam kerja : shift pertama (morning) mulai dari jam 09.30-18.00 WIB, shift kedua
(split) mulai dari jam 09.30-14.00 WIB dan 18.00-22.00 WIB dan shift ketiga
(evening) mulai dari jam 14.00-22.00 WIB. Shift kerja dapat berubah sewaktu-waktu
sesuai dengan kondisi resto. (Wawancara dengan Aprillina Listijani selaku pemilik
Che-eS resto, tanggal 26 April 2016)
Sebagai restoran yang terbilang maju, Identitas karyawan Che-eS resto sangat
diperhatikan oleh owner dengan memberikan IDCARD dan membuatkan seragam
kerja untuk para karyawan yang bekerja di Che-eS resto yang fungsinya tidak hanya
sebagai identitas karyawan saja akan tetapi mempunyai fungsi tersendiri dalam
mendukung formalitas dan image untuk Che-eS resto. Terdapat lima jenis seragam
yang digunakan paada setiap karyawan yang bekerja yaitu kemeja shanghay, kemeja
hitam, baju polo warna orange, baju polo warna hitam, baju polo warna putih yang
nantinya dibagikan ke karyawan menurut jabatannya. Setiap seragam memiliki label
dengan tulisan Che-eS resto dan karyawan yang bekerja akan dibagikan dua jenis
41
seragam kerja yang setiap jenis seragam akan diberi sepasang seragam yang sesuai
dengan jabatannya. Setiap karyawan yang telah berhenti bekerja di Che-eS resto
maka seragam akan diambil kembali oleh supervisor Che-eS resto agar seragam kerja
dapat diamankan dan tidak disalah gunakan oleh orang lain. Setiap karyawan yang
nantinya menghilangkan baju seragam Che-eS resto akan dikenakan denda sesuai
rekomendari dari owner. (Wawancara dengan Maria Fortuna selaku pengawas di
Che-eS Resto, tanggal 18 Mei 2016)
Tenaga kerja di Che-eS resto dibagi-bagi menurut bakat dan kemampuan
masing-masing tenaga kerja yang mulai dari pengawas, koki, kasir, pelayan hingga
bagian gudang dengan tanggung jawab yang berbeda-beda. Dengan adanya struktur
organisasi Che-eS resto akan menggambarkan pembagian kerja, pelimpahan
wewenang, serta tanggung jawab individu yang terlibat suatu organisasi untuk saling
berkomunikasi dalam tingkatan birokrasinya. Dengan demikian dapat dipahami dari
maksud penyusunan struktur organisasi adalah untuk memudahkan mengetahui posisi
seseorang serta membantu pencapaian-pencapaian target resto yang direncanakan.
42
Bagan I
Struktur Organisasi Che-eS Resto Surakarta 2016:
(Sumber : Wawancara dengan Aprillina Listijani selaku pemilik di Che-eS Resto)
Dari bagan I owner bermaksud ingin mengoptimalkan kinerja karyawan baik
organisasi maupun anggotanya. Tujuan owner membuat struktur organisasi di Che-eS
resto adalah:
OWNER
SUPERVISOR
KITCHEN
FINANCIAL CASHIER
STORAGE
BAHAN
BAKU
ALAT
MARKETING SERVICE
INDOFOOD CHINESEFOOD WESTERN / STEAK
HEADWAITER
MARKETING
BEVERAGE
CHEF CHEF
WAITER/
WAITRESS
HEADWAITER
REGULER
CAPTAI
WASHER
CHEF
ASSISTANCE
CHEF
CLEARING
SERVICE CHEF
ASSISTANCE
CHEF
ASSISTANCE
43
a. Mengorganisasi tugas adalah cara yang paling efisien dan efektif agar
tidak ada duplikasi pekerjaan.
b. Mengkoordinasikan sejumlah aktivitas dari berbagai jabatan dan unit
untuk mencapai tujuan bersama
c. Mengalokasikan kedudukan karyawan agar ada jaminan kalau pekerjaan
dapat diselesaikan dengan baik.
d. Menjelaskan kewenangan, peran, dan tanggung jawab setiap jabatan.
Tugas dan tanggung jawab organisasi yang berkerja di Che-eS resto:
1. Supervisor
a. Cek Data Restoran
Tugas supervisor yang dilakukan setiap hari adalah mengecek data
kehadiran karyawan di setiap jabatan, mengecek nota penjualan food and
beverage, mengecek daftar pengeluaran dan pemasukan persediaan
barang dan bahan di gudang dan mengecek kualitas menu food and
beverage dengan bertanya kepada pelanggan yang datang ke restoran.
Semua data yang telah dicatat nantinya akan disimpan oleh supervisor
dan akan diberikan ke owner di hari berikutnya untuk diperiksa lebih
lanjut oleh owner,
b. Penanganan Karyawan
Supervisor bertugas menangani kelakuan dan tugas setiap karyawan yang
bekerja seperti bertugas membuat rekap jadwal kerja dan jadwal libur
setiap karyawan agar tidak bertumpukan dengan karyawan lainnya,
44
mengusulkan penambahan dan pengurangan jumlah karyawan yang
bekerja kepada owner, memberikan contoh kerja yang benar kepada
setiap karyawan dan pengarahan bila terjadi kesalahan serta motivasi
tinggi setiap karyawan untuk bekerja dengan giat dan bertanggung jawab,
mencatat penyimpangan dan perusakan barang yang dilakukan setiap
karyawan dan di nantinya di awal bulan akan dipotong gaji bagi setiap
karyawan yang melakukan penyimpangan dan perusakan.
c. Handling Customer
Supervisor harus dapat menanganin apapun berhubungan dengan
pengunjung serta bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran
operasional restoran seperti penanganan terhadap complaint atau keluhan
pengunjung atau pelanggan, menangani event atau pesanan mulai dari
kualitas makanan sampai keperluan tambahan acara event dalam jumlah
besar, melakukan ramah tamah (Customer Intimacy) kepada pengunjung
atau pelanggan restoran serta menindak lanjuti memo, ide, dan usulan
baik tentang perkembangan restoran dari setiap jabatan.
2. Marketing
a. Membuat Strategi Promosi dan Media Promosi
Tim marketing restoran bertugas untuk merancang, mendesign, dan
menentukan strategi promosi dan media promosi apa yang tepat untuk
digunakan dalam menawarkan menu dan fasilitas terbaik restoran kepada
45
konsumen. Media promosi yang dimaksud berupa iklan di radio, iklan di
surat kabar, brosur, dan lain sebagainya.
b. Handling Reservasi
Tim marketing juga berperan dalam menangani reservasi dari mulai
hingga selesai. Jika di dalam reservasi tersebut terdapat seorang
pemimpin rombongan, misalnya tour leader (guide), sopir atau lainnya,
maka tim marketing harus memberikan pelayanan yang baik kepada
mereka. Ini dilakukan untuk menjaga hubungan baik marketing dengan
pemimpin rombongan yang membawa tamu atau konsumen ke Che-eS
resto.
c. Input Data Pelanggan
Data base pelanggan yang telah didapatkan harus kemudian diinput ke
data pelanggan di data base pelanggan yang ada dalam komputer kerja
marketing. Data base pelanggan yang telah jadi bisa digunakan untuk
melakukan salles call atau sms marketing. Data base pelanggan yang
diinput termasuk data base orang-orang penting yang pernah berkunjung
ke restoran misalnya kepala instansi tertentu, tour leader, sopir bus dan
lainnya.
3. Cashier
a. Membersihkan dan merapikan area kasir yang meliputi: Meja kasir,
komputer kasir, printer, lantai dan tempat sampah area kasir.
46
b. Memastikan komputer kasir dan printernya berfungsi dengan baik, jika
terjadi kerusakan langsung hubungi owner.
c. Mengecek dan menghitung ulang uang modal kasir dan uang receh atau
pecahan yang berfungsi sebagai uang tukaran atau uang kembalian.
d. Melakukan transaksi dengan baik, ramah,cepat, dan akurat serta mentutup
pembukuan kasir dari pendapatan dan pengeluaran yang dilakukan
bersama supervisor.
e. Menjawab telepon masuk dengan memberi salam saat mengangkat
telepon serta melayani dengan sopan dan ramah saat telepon.
f. Mengkoordinasi dengan supervisor atau captain waiter jika ada
complaint atau keluhan dari pelanggan yang bertujuan untuk segera
ditindak lanjuti dengan cepat dan tepat agar pelanggan tidak merasa
dikecewakan.
g. Mencatat dan menyimpan barang milik tamu atau pelanggan yang
tertinggal di restoran di loker kasir.
4. Financial
a. Mengontrol setiap aktivitas pendapatan / transaksi keuangan restoran.
b. Membuat laporan mengenai setiap aktivitas keuangan resto dan
memberikan ke owner.
c. Meneliti dan menandatangani untuk persetujuan yang menyangkut semua
pembayaran yang berhubungan dengan restoran.
47
d. Menyiapkan dokumen penagihan tagihan beserta kelengkapannya. Untuk
setiap pelanggan yang baru melakukan DP sebelumnya untuk acara event
di restoran.
5. Head Reguler
a. Memelihara ruangan serta area restoran agar selalu sehat, bersih, rapi
serta menarik untuk dikunjungi.
b. Menerima pembukuan atau pesanan para pelanggan untuk pemilihan
tempat acara pada acara seperti special event, special party, tamu-tamu
penting atau VIP Guests dan sebagainya.
c. Menentukan tempat yang sesuai untuk para tamu-tamu rombongan dan
tamu-tamu VIP.
d. Menyelesaikan perselisihan yang terjadi antara sesama waiter/waitress
atau waiter/waitress dengan jabatan lainnya.
e. Head Reguler juga mengawasi jalannya pelayanan atau service secara
menyeluruh.
6. Storage
a. Melakukan pemeriksaan setiap barang food and beverage yang datang
dan menata barang yang masuk agar terlihat rapi.
b. Membuat bukti dan menyimpan bukti barang food and beverage yang
masuk yang nantinya akan diberikan ke supervisor.
48
c. Menjaga keamanan barang baik di Dry Food Storage, Chilled Storage,
Freezer agar tetap utuh dan segar.
d. Bertanggung jawab sepenuhnya atas kehilangan dan kerusakan benda
yang ada di storage.
7. Kitchen
a. Mengontrol kebersihan area dapur dan sekitarnya agar tidak
menimbulkan bau yang tidak sedap.
b. Menjaga hubungan baik dengan setiap jabatan dan chef lainnya untuk
menjalin hubungan kerja yang harmonis.
c. Membuat daftar pembelian barang food and beverage yang dibutuhkan
untuk memasak di hari besok.
d. Menyusun daftar menu yang dimasak sesuai urutan pesanan yang
diberikan oleh waiter/waitress.
e. Menyajikan menu masakan dengan kondisi bersih dan rapi sebelum di
berikan ke waiter/waitress.
8. Waiter/Waitress
a. Mempersiapkan service equipment sebelum restoran buka yang bertujuan
agar memberikan kesan bahwa restoran rapi dan bersih kepada
pengunjung yang datang.
b. Melaksanakan table set-up dan clear-up untuk para pengunjung yang
datang dan selesai menikmati makanan.
49
c. Menukar lena yang kotor dengan yang bersih untuk acara khusus seperti