BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · PT Wijaya Mitra Abadi atau bengkel Wijaya Motor juga mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut: 1. Visi Menjadi perusahaan distributor produk

31

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan PT Wijaya Mitra Abadi

Pada Tahun 1997 PT Wijaya Mitra Abadi didirikan oleh Bapak Sifat

Budiman Selaku pemilik PT Wijaya Mitra Abadi, PT Wijaya Mitra Abadi sendiri

merupakan cabang daripada PT Sartika Megah Abadi namun pada Tahun 1999 PT

Wijaya Mitra Abadi sempat mengganti nama Dari Fajar Motor menjadi PT Wijaya

Mitra Abadi dan hal itu dikarenakan kepala cabang pertama berhenti menjabat. Sejak

Tahun 1999 PT Wijaya mitra Abadi mulai beroperasi hingga 2019 kini dengan

jumlah keseluruhan karyawan termasuk kepala Cabang yaitu 30 orang PT Wijaya

Mitra Abadi ini sendiri dipimpin oleh kepala cabang bapak Handy Darmawan dari

Tahun 1999 hingga 2019 saat ini.

Dalam perkembangannya hingga saat ini PT Wijaya Mitra Abadi banyak

mengalami kemajuan mulai dari sistem yang digunakan untuk kelangsungan jual beli

jika Pada Awal buka perusahaan PT Wijaya Mitra Abadi masih menggunakan buku

manual untuk daftar persediaan barang, faktur penjualan dan list harga produk

namun seiring dengan perkembangan teknologi PT Wijaya Mitra Abadi sudah

menggunakan Dpack syistem dimana dpack system itu bisa digunakan untuk

menginput database konsumen, menginput produk atau belanjaan konsumen dan

memudahkan kelangsungan jual beli dan memudahkan kelangsungan aktifitas

perusahaan dalam melakukan kegiatan usaha.

32

PT Wijaya Mitra Abadi merupakan perusahaan yang bergerak dibidang

otomotif, jasa perbaikan sepeda motor, penjualan sparepart oli mesin dan unit sepeda

motor dengan cash ataupun kredit, yang terletak di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta

Timur dan lebih dikenal dengan Dealer Wijaya Motor dengan persedian produk

paling lengkap Sejakarta Timur maka tidak heran pelanggan yang datang banyak

yang dari luar Jakarta seperti Jogjakarta, Depok, bogor, bekasi, Ambon, Papua,

Kalimantan hinggah Malaysia hal ini dikarenakan PT Wijaya Mitra Abadi

menyediakan produk terlengkap dan selalu mengikuti perkembangan jenis produk

yang selalu mengikuti perkembangan teknologi.

PT Wijaya Mitra Abadi atau bengkel Wijaya Motor juga mempunyai Visi dan Misi

sebagai berikut:

1. Visi

Menjadi perusahaan distributor produk dan jasa dengan pemasaran terbesar di

Indonesia, menjadi perusahaan yang terpercaya meliputi sumber daya manusia,

teknologi dan informasi.

2. Misi

a. Menyediakan pelayanan terbaik bagi konsumen.

b. Menyediakan produk dan jasa yang berkualitas.

c. Selalu Menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu

menegakan etika bisnis yang tinggi.

33

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Adapun Struktur perusahaan pada PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta Timur Adalah

sebagai Berikut

Gambar III.1. Struktur Organisasi PT Wijaya Mitra Abadi

1. Pemilik

Tugas dan wewenang

a. Pemilik adalah seseorang pemilik usaha sekaligus pemilik modal secara

keseluruhan dan bertanggung jawab terhadap perkembangan dan

kelangsungan perusahaan.gian perusahaan.

b. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.

c. Bertanggung jawab memimpin dan menjalankan perusahaan.

Pemilik

Kepala

Cabang

Keuangan Marketing/Sales

Service Advisor

Mekanik

Sparepart

Counter Service

Counter

Gudang Administrasi

34

d. Bertanggung jawab atas keuntungan maupun kerugian perusahaan

2. Kepala Cabang

Tugas dan wewenang

a. Kepala Cabang adalah orang yang bertugas sebagai pemimpin di perusahaan

cabang.

b. Tugas lain adalah memantau kerja seluruh karyawan, dan memberikan

perintah langsung dari pemilik baik dari diri sendiri seorang kepala cabang.

c. Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh staff pada setiap masing-masing

divisi.

d. Melakukan kegiatan pengembangan perusahaan.

3. Bagian Keuangan

Tugas dan wewenang

a. Mengurus biaya operasional perusahaan

b. Melakukan laporan keuangan perusahaan

c. Melakukan pencatatan bukti transaksi perusahaan

d. Merencanakan anggran perusahaan serta mengontrol penggunaan anggaran

dana sesuai kebutuhan.

4. Kepala Marketing

Tugas dan wewenang

a. Kepala Marketing adalah seorang yang bertugas mengkoordinasi kegiatan

sales dan bertanggung jawab atas segala aktifitas jual beli produk kepada

konsumen dan melapor kepada kepala cabang.

b. Merencanakan target pemasaran produk.

35

c. Melakukan koordinasi kepada seluruh bawahan.

d. Mengevaluasi hasil penjualan setiap masing-masing sales

5. Counter Sales

Tugas dan wewenang

a. Counter sales adalah bagian dari perusahaan yang membina hubungan baik

dengan konsumen.

b. Melayani konsumen khususnya konsumen yang hendak membeli unit sepeda

motor.

6. Servis Advisor

Tugas dan Wewenang

a. Mengkoordinasi atau memimpin para mekanik.

b. Memeriksa kerusakan unit sepeda motor sebelum dan sesudah ditangani oleh

mekanik.

c. Mengevaluasi hasil kerja seluruh anggota mekanik.

d. Menangani kerusakan berupa klaim dan membuat laporan data klaim untuk

ditindak lanjuti ke Yamaha Pusat.

e. Memutuskan untuk menindak lanjuti perbaikan sepeda mo

7. Mekanik

Tugas dan wewenang

a. Menangani kerusakan sepeda motor pelanggan.

b. Bertanggung jawab penuh atas hasil perbaikan yang telah dilakukan.

36

c. Memastikan bahwa kendaraan setelah di perbaiki benar-benar sudah tidak

mengalami keluhan .

d. Melakukan test drive sebelum dan sesudah kendaraan diperbaiki

8. Counter Sparepart

Tugas dan wewenang

a. Melayani pembelian suku cadang atau accesoris

b. Menjaga hubungan baik dengan konsumen.

c. Membantu mencari solusi jika ada konsumen yang kurang memahami produk

yang hendak dibeli.

d. Melakukan pencatatan produk sebelum diserahkan ke bagian gudang.

e. Mengecek kembali apakah produk yang dibeli oleh konsumen sesuai atau

tidak.

g. Melakukan pengecekan pesanan barang konsumen secara berkala.

h. Menginformasikan barang pesanan yang sudah datang kepada pemesan

barang.

9. Counter Service

Tugas dan Wewenang

a. Adalah bagian yang mendata konsumen dan mencatat semua jenis sepeda

motor yang hendak ditangani.

b. Menyambut konsumen yang hendak melakukan perbaikan sepeda motor

c. Mencatat data diri konsumen yang melakukan perbaikan sepeda motor.

37

d. Mempersiapkan beberapa kebutuhan mekanik yang akan digunakan selama

mengerjakan perbaikan

f. Mengontrol jumlah antrian servisan dan mengontrol jenis kerusakan yang

harus diterima dan tidak bisa diterima di hari yang sama.

g. Menginformasikan setiap kendaraan yang sudah diselesaikan kepada

konsumen dengan cara di telepon, dan sms.

10. Gudang

Tugas dan Wewenang

a. Bagian pergudangan adalah karyawan yang bertanggung jawab penuh

terhadap persedian barang dan keamanan serta kebersihan gudang.

c. Bertugas mengambil dan menyerahkan barang sesuai permintaan dari

Counter Sparepart.

d. Bertugas menerima barang datang atau barang masuk ke gudang.

e. Menata barang ke rak gudang masing-masing sesuai letak yang sudah

ditentukan.

d. Memastikan jumlah barang dikomputer sesuai dengan jumlah barang yang

ada di rak masing-masing

e. Memastikan pengiriman barang tepat waktu

10. Administrasi

Tugas dan wewenang.

a. Mengurus surat menyurat perusahaan.

b. Memesan persedian alat tulis perusahaan.

38

c. Mengisi data entri perusahaan.

d. Mengelola buku harian perusahaan.

3.1.3. Kegiatan Usaha

PT Wijaya Mitra Abadi merupkan usaha yang bergerak dibidang jasa

perbaikan, penjualan sparepart dan penjualan unit sepeda motor dengan merek

Yamaha. PT Wijaya Mitra Abadi juga merupakan sebuah bengkel yang melayani

jasa perbaikan sepeda motor seperti, jasa servis ringan atau servis rutin, servis besar

dan turun mesin serta jasa pelayanan fasfit service maupun jasa penanganan Klaim.

Adapun usaha yang dilakukan oleh PT Wijaya Mitra Abadi selain jasa

perbaikan adalah menjual sparepart atau onderdil yang merupakan kebutuhan

tersbesar seluruh pengguna sepeda motor dengan merek Yamaha, selain penjualan

secara offline PT Wijaya Mitra Abadi juga melakukan penjualan atau pelayanan

penjualan melalui sosial media seperti Buka Lapak dan Facebook serta Watshap.

Adapun beberapa produk yang dijual melalui media online adalah unit sepeda motor

baru dan sparepart atau onderdil.

Selain penjualan unit sepeda motor PT Wijaya Mitra Abadi juga menawarkan

pelayanan pemesanan untuk accesoris motor dengan merek Yamaha hal ini

dilakukan mengingat masyarakat Indonesia sendiri sangat menggemari modifikasi

kendaraan yang dimiliki dan mengingat permintaan konsumen adalah suatu

kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perusahaan.

Adapun kegiatan pada bidang jasa perbaikan atau perawatan adalah PT

Wijaya Mitra Abadi menyediakan fasilitas dan alat-alat untuk memperbaiki sepeda

motor yang dibutuhkan oleh konsumen, mengingat PT Wijaya Mitra Abadi atau

39

bengkel yang sudah berdiri sejak Tahun 1997 maka pelayanan bidang usaha yang

paling ditekankan adalah jasa perbaikan untuk unit sepeda motor karena bengkel

Wijaya Motor sudah dikenal banyak oleh masyarakat dengan kualitas jasa perbaikan

terbaik dan handal oleh masing-masing mekanik.

Selain itu untuk penjualan unit sepeda motor di dealer langsung PT Wijaya

Mitra Abadi memiliki beberapa tempat diluar dealer untuk pemasaran unit sepeda

motor menurut data yang diketahui ada dua satelit yaitu di Sumir Jakarta Timur dan

Cipayung Jakarta Timur hal ini sengaja dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan penjualan kepada konsumen yang tidak bisa datang langsung ke dealer

untuk tetap bisa melihat produk secara langsung dan bisa melakuan transaksi jual

beli.

Mengenai produk yang dipasarkan mulai dari sparepart atau onderdil hingga

unit sepeda motor produk-produk tersebut didatangkan langsung dari pabrik Yamaha

Manufacturing Indonesia di Pulo Gadung Jakarta Timur menggunakan jasa

pengiriman atau biasa disebut ekspedisi dimana pengiriman barang itu tiba selama

beberapa hari hingga satu minggu lalu disiapkan dan dipasarkan langsung kemudian

melakukan pemesanan kembali segera guna menjaga persediaan barang agar tidak

kosong. PT Wijya Mitra Abadi merupkan perusahaan retail dan jasa penjualan serta

bengkel yang sudah masuk kategori 3S yaitu Sales, servis, sparepart.

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Pada penelitian yang dilakukan penulis bulan Maret sampai dengan bulan

Mei 2019 selama 2 bulan, dengan pengambilan data yang digunakan penulis

40

menggunakan metode convenince sampling adalah pengambilan sample didasarkan

pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sample diambil/

dipilih karena sample tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan

tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Wijaya Mitra

Abadi yang diberikan kepada pelanggan sebanyak 40 orang. Jumlah tersebut akan

dijadikan sebagai populasi dalam penelitian ini.

3.2.2. Karakteristik Responden

Responden yang menjadi sampel penelitian ini sebanyak 40 orang. Profil

responden teriri dari jenis kelamin, usia dan jenis profesi. Setelah melakukan

penyebaran kuesioner maka peneliti memperoleh data mengenai pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta :

1. Usia

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

NO USIA RESPONDEN FREKUENSI PERSENTASI

1 17-25 17 43%

2 26-35 11 28%

3 36-49 9 23%

4 ≥50 3 8%

JUMLAH 40 100%

Sumber: hasil pengolahan kuesioner, 2019

Berdasarkan Tabel III.1 diatas dapat diketahui bahwa responden dengan usia17-25

Tahun sebanyak 17 responden dengan persentase 43%, usia 26-35 Tahun sebanyak

11 Responden dengan persentase 28%,usia 36-49 Tahun sebanyak 9 responden

41

dengan persentase 23% dan usia ≥50 tahun sebanyak 3 responden dengan persentase

8%

2. Jenis Kelamin

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NO JENIS KELAMIN Frekuensi Persentase

1 LAKI-LAKI 33 83%

2 PEREMPUAN 7 18%

JUMLAH 40 100%

Sumber: hasil pengolahan kuesioner,2019

Berdasarkan tabel III.2 diatas dapat diketahui bahwa responden didominasi oleh

pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 responden dengan persentase

83%,sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 7 responden

dengan persentase 18%.

3. Pendidikan

Tabel III.3

Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan

PEKERJAAN Frekuensi Persentase

Pelajar 16 40%

Pegawai Swasta 20 50%

PNS 2 5%

Lain-Lain 2 5%

Jumlah 40 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019

42

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan

wiraswasta sebanyak 20 responden dengan persentase 50%,responden dengan pelajar

sebanyak 16 responden dengan persentase sebesar 40%,responden dengan pekerjaan

sebagai PNS sebanyak 2 responden dengan persentase sebesar 5% dan responden

dengan pekerjaan lain-lain sebanyak 2 responden dengan persentase 5%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Uji validitas dan reabilitas instrumen dalam penelitian ini akan dilakukan

setiap item peryataan, yang terdiri dari dua puluh item pernyataan. Penulis menguji

validitas dan reabilitas instrument penelitian ini menggunakan SPSS versi 21.0

Menurut (Nurdiyanti& Yuliantri,2018) uji validitas digunakan untuk mengetahui

seberapa cermat suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa yang ingin

diukur.

1. Uji Validitas

Perhitungan dilakukan dengan r tabel dengan r hitung untuk mengukur r tabel dengan

N=40/df=38 taraf kesalahan 5% diperoleh dari r tabel 0,3120 .Berikut adalah hasil uji

validitas dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 21.0 pada variabel Kualitas

pelayanan ( X ) dapat dilihat pada tabel:

Tabel III.4

Hasil Validitas Kualitas Pelayanan

Corrected Item-

Total

Correlation

( r Hitung) r tabel Keterangan

X1 .524 .3120 VALID

X2 .612 .3120 VALID

X3 .417 .3120 VALID

X4 .653 .3120 VALID

43

X5 .732 .3120 VALID

X6 .609 .3120 VALID

X7 .666 .3120 VALID

X8 .716 .3120 VALID

X9 .534 .3120 VALID

X10 .507 .3120 VALID

Sumber: Perhitungan SPSS 21.0, 2019

Tabel III.5

Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan

Corrected Item-Total

Correlation

( r Hitung) r tabel Keterangan

Y1 .497 .3120 VALID

Y2 .523 .3120 VALID

Y3 .526 .3120 VALID

Y4 .750 .3120 VALID

Y5 .636 .3120 VALID

Y6 .602 .3120 VALID

Y7 .699 .3120 VALID

Y8 .480 .3120 VALID

Y9 .589 .3120 VALID

Y10 .632 .3120 VALID

Sumber: Perhitungan SPSS 21.0, 2019

Tabel III.6

Tabel Hasil Validitas X dan Y

Variabel Indikator r hitung r tabel keterangan

X 1 0,524 Valid

X 2 0,612 Valid

X 3 0,417 Valid

Kualitas X 4 0,653 Valid

Pelayanan X 5 0,732 0,3120 Valid

X 6 0,609 Valid

X 7 0,666 Valid

X 8 0,716 Valid

X 9 0,534 Valid

X10 0,507 Valid

Y 1 0,497 Valid

Y 2 0,523 Valid

Y 3 0,526 Valid

44

Kepuasan Y 4 0,750 Valid

Pelanggan Y 5 0,636 0,3120 Valid

Y 6 0,602 Valid

Y 7 0,699 Valid

Y 8 0,480 Valid

Y 9 0,589 Valid

Y 10 0,632 Valid

Sumber : Perhitungan SPSS 21.0, 2019

Berdasarkan pada perhitungan tabel III.6 Dapat disimpulkan bahwa semua item

peryataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji validitas r hitung lebih

besar dari R tabel.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabiltas dilakukan menggunakan Cronbach Alpa. Untuk menentukan

reliabel atau tidaknya instrument yang dapat diinterpretasikan dengan batasan

yang lebih dari 0,6 adalah cukup reliabel, sedangkan batasan 0,8 adalah reliabel

dan diatas 0,8 adalah sangat reliabel. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel III.7

Hasil Reabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

873 10

Cronbach's

N of Items

Alpha

871

10

45

Sumber : Perhitungan SPSS 21.0, 2019

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.7 dapat dinyatakan bahwa

koefisien reliabilitas variabel kualitas pelayanan X= 0,873 lebih besar dari 0,6 adalah

sangat reliabel dan variabel kepuasan pelanggan (Y)= 0,871 lebih besar dari 0,6

adalah sangat reliabel. Sehingga dapat disimpulkan butir pertanyaan kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat reliabel yang artinya penelitian dapat

dilanjutkan.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 40 orang responden, pengambilan

sampel dari populasi dengan taraf kesalahan 0,5%,maka hasil yang diperoleh sebagai

berikut:

Tabel III.8

Karyawan Berpenampilan Rapih

Kategori Jumlah Persentase

Sangat Setuju 21 52.5%

Setuju 16 40%

Netral 2 5% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 40 100%

Sumber : P engolahan Kuesioner, 2019

Berdasarkan hasil data diatas dapat diketahui bahwa karyawan berpenampilan rapi

sangat disetujui oleh 21 responden dengan persentase sebesar 52,5%, responden

dengan kriteria setuju sebanyak 16 responden dengan persentase sebesar 40%,

responden dengan kriteria netral sebanyak 2 responden dengan persentase sebesar

46

5%. Berdasarkan hasil data diatas menunjukan kriteria sangat setuju bahwa karyawan

PT Wijaya Mitra Abadi berpenampilan rapi.

Tabel III.9

Karyawan Mengoperasikan Komputer



Setuju 14 35%

Netral 4 10%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 40 100%

Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019

Berdasarkan hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa kriteria sangat setuju berjumlah 21

responden dengan persentase sebesar 52,5%, setuju berjumlah 14 responden dengan

persentase sebesar 35%, netral berjumlah 4 responden dengan persentase sebesar

10%. Dari hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat sangat setuju

bahwa karyawan PT Wijaya Mitra Abadi mengoperasikan komputer.

Tabel III.10

Karyawan Menyelesaikan Pekerjaan Tepat

Waktu



Setuju 24 60% Netral 0 0% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 40 100% Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019

47

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kriteria responden sangat setuju

berjumlah 15 responden dengan persentase sebesar 37,5%, setuju berjumlah 24

responden dengan persentase sebesar 60%. Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa

responden setuju karyawan menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu.

Tabel III.11

Pelanggan Tidak Lama Mengantri


Sangat Setuju 17 42%

Setuju 19 47%

Netral 3 7.5%

Tidak Setuju 0 0%


Total 40 100%


Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa responden dengan kriteria sangat setuju

sebanyak 17 responden dengan persentase sebesar 42%, setuju sebanyak 19

responden dengan persentase sebesar 47%,netral sebanyak 3 responden dengan

persentase sebesar 7,5%.Berdasarkan hasil tabel dapat diketahui bahwa responden

setuju ktidak lama mengantri.

Tabel III.12

Pelanggan Tidak Lama Menunggu Pesanan



Setuju 19 47%

Netral 3 7.5%

Tidak Setuju 0 0%


Total 40 100%

48


Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat bahwa kriteria sangat setuju sebanyak 17

responden dengan persentase sebespar 42%, kriteria setuju sebanyak 19 responden

dengan persentase sebesar 47%, netral sebanyak 3 responden dengan persentase

sebesar 7,5%. Dari hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa responden setuju

pelanggan tidak lama mengantri.

Tabel III.113

Pelanggan Merasa Aman,Nyaman Saat Antri



Setuju 15 37.5%

Netral 9 22.5%

Tidak Setuju 0 0%


Total 40 100%


Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteris sangat setuju sebanyak

13 responden dengan persentase sebesar 32,5%, kriteria setuju sebanyak 15

responden dengan persentase sebesar 37,5%, netral sebanyak 9 responden dengan

persentase sebesar 22,5%.Dari hasil tabel ditas dapat diketahui bahwa responden

setuju bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman saat antri.

Tabel III.14

Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan ( Variabel X )

NO X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 37

49

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 45

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

8 3 3 4 4 1 4 4 4 4 4 35

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

11 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 36

12 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 39

13 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 47

14 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 41

15 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 46

16 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 44

17 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44

18 5 3 4 4 5 5 5 4 5 3 43

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

20 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 41

21 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 38

22 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 46

23 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 45

24 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 42

25 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 47

26 3 3 4 3 1 4 3 3 3 3 30

27 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 42

28 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48

29 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 46

30 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46

31 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44

32 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44

33 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

34 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

36 5 5 5 4 3 3 4 4 5 3 41

37 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 45

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

39 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 44

40 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 39

Jumlah 179 177 175 174 158 167 176 179 180 174 1739

Sumber : Olah data, 2019

50

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 40 orang responden, pengambilan

sampel dari populasi penelitian dengan taraf kesalahan 5% maka hasil yang diperoleh

sebagai berikut:

Tabel III.15

Kualitas Pelayanan Yang

diberikan

Kategori Jumlah Persentase %

Sangat Setuju 9 22%

Setuju 14 35%

Netral 17 43%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019

Berdasarkan diatas dapat diketahui bahwa kategori sanggat setuju sebanyak 9

responden dengan persentase sebesar 22%, kategori setuju sebanyak 14 responden

dengan persentase sebesar 35%, dan kategori netral sebanyak 17 responden dengan

persentase sebesar 43%.

Tabel III.16

Karyawan Ramah dalam melayani Kategori Jumlah Persentase %


Setuju 21 53%

Netral 3 7%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%


51

Berdasarkan isi tabel diatas dapat diketahui bahwa kategori sangat setuju sebanyak

16 responden dengan persentase sebesar 40%, setuju sebanyak 21 responden dengan

persentase sebesar 53% dan netral sebanyak 3 responden dengan persentase sebesar

7%.

Tabel III.17 Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas



Setuju 24 60%

Netral 1 2.5%

Tidak Setuju 1 2.5%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%


Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak

14 responden dengan persentase sebanyak 35%.setuju 24 responden dengan

persentase sebanyak 60%, netral sebanyak 1 responden dengan persentase sebanyak

2,5% dan tidak setuju sebanyak 1 responden dengan persentase sebesar 2,5%.

Tabel III.18

Karyawan Membantu Mencari Solusi untuk

Pelanggan



Setuju 19 47%

Netral 6 15%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%

Sumber : Data diolah menggunakan SPSS 21,2019

52


15 responden dengan persentase sebanyak 38%,setuju sebanyak 19 responden

dengan persentase sebanyak 47% dan kriteria netral sebanyak 6 responden dengan

persentase sebanyak 15%.

Tabel III.19 Karyawan Tanggap Dalam Menerima

Keluhan Kategori Jumlah Persentase %


Setuju 19 48%

Netral 6 15%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%


Berdasarkan hasil tabel data diatas dapat diketahui bahwa kategori sangat setuju

sebanyak 15 responden dengan persentase sebanyak 385,setuju sebanyak 19

responden dengan persentase sebanyak 48%, dan kategori netral sebanyak 6

responden dengan persentase sebanyak 15%.

Tabel III.20

Karyawan Membantu pelanggan dengan cepat



Setuju 18 45%

Netral 3 7.5%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%

Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21,2019

53

Berdasarkan isi tabel di atas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak

19 responden dengan persentase sebanyak 48%,setuju sebanyak 18 responden

dengan persentase sebanyak 45% dan kriteria netral sebanyak 3 responden dengan

jumlah persentase sebanyak 7,5%.

Tabel III.21 Kualitas Layanan Sesuai Harapan



Setuju 23 58%

Netral 3 8%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%


Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju dengan

persentase sebanyak 35%, setuju sebanyak 23 responden dengan jumlah persentase

sebanyak 58% dan kriteria netral sebanyak 3 responden dengan persentase sebanyak

8%.

Tabel III.22

Pelanggan Merasa Puas dengan

Informasi yang diberikan



Setuju 23 58%

Netral 4 10%

Tidak Setuju 1 3%


Total 40 100%


54

Berdasarkah hasil tabel data diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju

sebanyak 12 responden dengan persentase sebanyak 30%, setuju sebanyak 23

responden dengan persentase sebanyak 58% dan kriteria netral sebanyak 10%, tidak

setuju sebanyak 1 responden dengan persentase 2,5%.

Tabel III.23

Pelanggan Mudah Mengakses Produk



Setuju 26 65%

Netral 4 10%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak

Setuju 0 0%

Total 40 100%



10 responden dengan persentase sebanyak 25%, setuju sebanyak 26 responden

dengan persentase sebanyak 65% dan kriteria netral sebanyak 10%

Tabel III.24

Karyawan Mengetahui Jenis Produk



Setuju 20 50%

Netral 3 8%

Tidak Setuju 0 0%


Total 40 100%


55


17 responden dengan persentase sebanyak 43%, setuju sebanyak 20 responden

dengan persentase sebesar 50% dan kriteria netral sebanyak 3 responden dengan

persentase sebesar 8%.

3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan

interpensi antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT

Wijaya Mitra Abadi Jakarta yang dilihat dari hasil perhitungan menggunakan

program SPSS 21 dibawah ini :

Tabel III.25

Hasil Koefisien Korelasi

Corelation

KEPUASAN PELANGGAN

KUALITAS PELAYANAN Pearson Correlation 1 .749**

Sig. (2-tailed) .000

N 40 40

KEPUASAN PELANGGAN Pearson Correlation .749** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Perhitungan SPSS 21, 2019

Dari hasil perhitungan diatas dapat diketahui terdapat hubungan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,749. Hasil koefisien korelasi antara

0,749 masuk kategori ”kuat” yang berarti bahwa ada pengaruh yang kuat antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta

dan searah karena bernilai positif dan mendekati anggka satu. Artinya apabila

56

kualitas pelayanan ditinggkatkan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat

dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka

kepuasan pelanggan akan menurun, sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat

dari nilai sig ( 2-tailed ) sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka

dapat diartikan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang signifikan.

3.3.2 Uji Koefisien Determinasi

Hasil dari data kuesioner yang sudah diolah untuk diuji hubungan antara dua

variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Pengolahan data kuesioner ini diolah menggunakan program SPSS 21 dan dengan

analisis regresi linear. Berikut adalah hasil perhitungannya :

Tabel III.26

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

.749a .561 .549 3.014

Sumber : Olah data SPSS, 2019

Berdasarkan hasil tabel Koefisien Determinasi ( R Square ) sebesar 0,561 atau jika

dipersentasekan menjadi 56,1% yang dapat dijelaskan bahwa variabel Kepuasan

Pelanggan pada PT Wijaya Mitra Abadi dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan.

Sisanya sebesar 43.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti harga

produk, kualitas produk, merek produk dan lain-lain.

57

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara

variabel X ( Kualitas Pelayanan ) terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan ) pada

PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta. Maka hasil regresinya dapat dilihat dilihat pada pada

tabel berikut :

Tabel III.27

Hasil Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.911 4.514 2.417 .021

KUALITAS

PELAYANAN

.719 .103 .749 6.964 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

Berdasarkan tabel coefficients dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-tailed ) senilai

0,000 ˂0,004 maka keputusanya diterima ,dapat disimpulkan bahwa terdapat

persamaan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di PT

Wijaya Mitra Abadi Jakarta.

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 21 diatas, dapat diperoleh persamaan yaitu :

Y = a+bX

Y = 10,911+0,719X

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

X = Kualitas Pelayanan.

58

Hal ini menunjukan bahwa :

a = angka Konstan sebesar 10,911 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas

pelayanan yang dilakukan PT Wijaya Mitra Abadi, maka Kepuasan Pelanggan

sebesar 10,911

b = angka koefisien regresi sebesar 0,719 menyatakan bahwa setiap penambahan satu

kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,719

sebaliknya, jika Kualitas Pelayanan mengalami penurunan satu kali maka kepuasan

pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,719. Jadi arah hubungan

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.

BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · PT Wijaya Mitra Abadi atau bengkel Wijaya Motor juga mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut: 1. Visi Menjadi perusahaan distributor produk

Documents