Page 1
15
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Umum Perusahaan PAUL
3.1.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan PAUL
Pada tahun 1889 Keluarga Mayot, keluarga pekerja pertanian di wilayah
Artois di Perancis Utara, yang dipimpin oleh Charlemagne Mayot dan istrinya
mengelola sebuah toko roti kecil yang terletak di rue de la Mackellerie di Croix,
dekat Lille. Putranya Edmond-Charlemagne Mayot, lahir pada tahun 1889,
mengambil alih bisnis keluarga pada tahun 1908 bersama istrinya, Victorine. Mereka
memiliki seorang putri, Suzanne. Suzanne Mayot menikahi Julien Holder. Mereka
mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille dan
beberapa tahun kemudian melahirkan anak bernama Francis. Francis Holder mulai
bekerja dengan orang tuanya yang pada waktu itu, telah mengambil alih toko roti
terkenal milik keluarga PAUL. Nama PAUL dipertahankan. Pada tahun 1958, Julien
pemegang PAUL meninggal karena mengambil alih toko roti keluarga. Toko roti
kedua dibuka pada tahun 1963.
Francis merenovasi toko roti keluarga di Lille, memasang oven berbahan bakar kayu
yang proses pembakarannya dapat di lihat pelanggan dan tanpa menyadari ide
sederhana itu cukup inovatif pada saat itu, melihat roti yang dibuat dengan cara
murni tradisional.
Pada tahun 1985 PAUL membuka toko roti pertamanya di luar Perancis, di
Barcelona. Ini adalah awal dari perkembangan internasional PAUL. Dua tahun
sebelumnya, beberapa toko roti PAUL menggabungkan area kafe dengan restoran.
Page 2
16
Pada tahun 1993 Francis Holder memutuskan untuk menghidupkan kembali PAUL
dan menambahkan dua komponen baru untuk bisnisnya, sekarang menjadi toko roti
terkenal bernuansa hitam dan mengembangkan roti khusus yang diproduksi
menggunakan gandum musim dingin. Pada tahun 2007 Francis Holder menunjuk
anak-anaknya untuk melanjutkan cerita keluarga, menunjuk Maxime sebagai CEO
PAUL International. Pada tahun 2009 PAUL merayakan ulang tahun yang ke 120
tahun memperbarui komitmen perusahaan untuk menyediakan roti segar, dipanggang
setiap hari menggunakan metode tradisional. Dan pada saat itu PAUL
memperkenalkan baguette "Charlemagne" untuk menghormati pendiri PAUL,
Charlemagne Mayot. PAUL terus menjadi perusahaan milik keluarga yang dibangun
di atas pondasi yang menggunakan metode produksi waktu yang diwariskan turun-
temurun selama lima generasi. Komitmen dibagikan di lebih dari 20 negara yaitu
PAUL di London, Washington, Dubai, Tokyo, dan lainnya.
PAUL di Indonesia di kembangkan oleh PT Sari Food Lestari yang
merupakan anak perusahaan dari PT Mitra Adiperkasa yang beralamat di Sahid
Sudirman Center, lantai 29. Jl. Jend. Sudirman Kav. 86, Jakarta 10220, Indonesia.
Cabang PAUL di Jakarta tersebut mempunyai konsep roti dan restoran dengan
suasana nyaman dan asik, di mana warna hitam dan putih mendominasi restoran ini.
Toko pertama PAUL Indonesia hadir di Jakarta di Pacific Place Mall South Lobby
pada bulan Desember 2013. Sebagian besar bahan baku dikirim langsung dari
Perancis. PAUL hanya menyajikan roti segar, makanan, dan makanan penutup setiap
hari, produksi dilakukan setiap hari untuk memastikan menu disajikan dengan segar.
Di Indonesia PAUL terdapat di Pacific Place, Bursa Efek Indonesia, Plaza Indonesia,
Kota Kasablanka, dan Plaza Senayan . Khusus PAUL Bursa Efek hanya
Page 3
17
menyediakan pelayanan take away (bawa pulang), sedangkan empat toko lainnya
menyediakan take away dan makan ditempat (dine in)
1.1.2 Struktur dan Tata Kerja Restoran PAUL
Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta
Gambar III.1
Struktur Organisasi PAUL
Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari struktur organisasi PAUL
Kota Kasablanka Jakarta sesuai aturan yang diberikan perusahaan:
Tugas Pokok Manajer Restoran
1. Monitoring semua bagian operasional restoran, mulai dari sales, staff, supplies
dan lainnya.
2. Memastikan pelayanan dan produk yang diberikan ke pelanggan sesuai standar
yang ada.
Manajer Restoran
kapten
Pelayan Kasir
Restoran Kasir
Takeaway Barista
Chef de partie
Baker
Pastry
cook
Store Man
Asisten
Manajer
Page 4
18
3. Sebagai Perantara untuk memberikan Informasi mengenai operasional,
produksi, dan kebijakan lainnya yang diberikan perusahaan.
4. Memastikan bahwa restoran setiap hari berjalan dengan baik.
Tugas Pokok Asisten Manajer
1. Bertanggung jawab atas berjalannya Operasional.
2. Mengirim report sales, seperti total penjualan dalam rupiah maupun kuantiti &
pencapain target.
3. Membantu manajer dalam menangani masalah-masalah yang terjadi restoran.
4. Memberi arahan kepada staf-staf dalam hal operasional.
Tugas Pokok Kapten
1. Membuat Schedule staff bagian floor seperti server, kasir, dan bar.
2. Menangani Laporan Attendance Staff.
3. Menangani Masalah Petty Case.
4. Mengirim laporan sales ke cashier office
5. Membantu staf floor dalam menangani masalah-masalah yang ada, seperti
komplen.
Tugas Pokok CDP ( Chef de partie)
1. Check stock, mengecek stok barang-barang/bahan-bahan produksi khususnya
bagian kitchen.
2. Order stok, memesan kebutuhan-kebutuhan produksi kepada store man.
3. Surveying Cook, mengawasi staff-staff kitchen dalam membuat produk.
Tugas Pokok Store Man
1. Membuat Purchase Order.
Page 5
19
2. Terima Barang sesuai surat jalan dan mengecek barang yang diterima seperti
kondisi barang dan tanggal expired.
3. GR (Good Receipt) surat jalan.
4. Input transfer antar outlet, input SFG (Semi Finish Good) dari setiap divisi.
5. Input Stok diakhir bulan.
6. Bertanggung jawab atas stok barang yang tersedia direstoran.
Tugas Pokok Pelayan
1. Bertanggung jawab atas Kebersihan area Dine-in mulai dari kebersihan lantai,
kebersihan kursi dan meja makan, dan perlengkapan lainnya seperti cutleriss,
plate, menu dan lainnya.
2. Melayani pelanggan mulai dari menyambut pelanggan yang datang, taking
order, mengantarkan pesanan, mengecek kepuasan pelanggan, hingga
mengucapkan terima kasih.
3. Memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan makanan.
Tugas Pokok Kasir
1. Bertanggung jawab atas keuangan kasir seperti modal dan sales pada hari
tersebut.
2. Menangani setiap transaksi pembayaran untuk pelanggan.
3. Bertanggung jawab menginformasikan promo-promo yang berlangsung kepada
pelanggan.
4. Membuat laporan sales yang akan di setorkan ke kasir office.
Tugas Pokok Kasir Takeaway
1. Mendisplay/ menata semua roti, kue, dan produk lainnya yang akan dijual.
Page 6
20
2. Bertanggung jawab atas kerapihan penataan displayan produk.
3. Menulis stok produk yang telah dikeluarkan setiap hari pada form wastage.
4. Menghitung modal kasir untuk take away.
5. Melayani pelanggan yang ingin membeli produk.
6. Bertanggung jawab atas kesediaan perlengkapan take away, seperti paper bag,
shopping bag, box packing, dan lainnya
7. Bertanggung jawab atas kebersihan area.
Tugas Pokok Barista
1. Mengorder kebutuhan Bar, seperti mineral water, soft drink, buah-buahan
untuk jus, dan lainnya kepada store man.
2. Prepare kebutuhan bar, seperti menyiapkan garnish untuk minuman.
3. Membuat produk minuman dan beberapa dessert tertentu.
Tugas Pokok Baker
1. Mengecek stok barang-barang/bahan-bahan bagian bakery.
2. Mengorder bahan-bahan kebutuhan Bakery kepada store man.
3. Membuat produk bakery.
4. Mereport produksi bakery kepada Manajer Restoran.
Tugas Pokok Pastry
1. Mengecek stok barang-barang/bahan-bahan bagian Pastry.
2. Mengorder bahan-bahan kebutuhan Pastry kepada store man.
3. Membuat produk pastry seperti éclair, tartlate, dan sandwich.
4. Mereport Produksi Pastry kepada Manajer Restoran.
Page 7
21
Tugas Pokok Cook
1. Prepare kebutuhan kitchen untuk pembuatan produk.
2. Membuat Produk seperti appetizer, main course dan dessert.
3. Memastikan bahan-bahan yang akan diproduksi dalam keadaan baik.
4. Memastikan produk yang akan disajikan dalam keadaan baik.
3.1.3 Kegiatan Usaha
PAUL merupakan usaha dibidang jasa boga (food and beverage) yang
memberikan pelayanan terhadap pemesanan makanan dan minuman. PAUL
menyediakan layanan untuk pelanggan mulai dari makan direstoran hingga layanan
untuk dibawa pulang (take away). Berikut Beberapa contoh produk PAUL:
Tabel III.1
Daftar Menu Makanan
Makanan
Classic Viennoiseries
Croissant Donut
Croissant
cheese Gourmandise
Pain au chocolat Palmier
Croissant
almond Raisin danish
Pain chocolat
almond Cannele
Croissant
chocolat Dispome
Eggs and
Omelletes Salad Soup Pasta
Scrambel eggs Caesar salad Soup of the day Mac &cheese
Sunny side up eggs Grilled chicken
salad
French onion
soup Spaghetti chicken
Omellete Tuna salad
Potato truffle
soup in the
bread bowl
Spaghetti
aglio-ollio
Omellete complete Mango prawn
salad
Prawn soup in
the bread bowl Tagliatelle Carbonara
Page 8
22
Main course
Chicken or beef
burger
Beef
Bourguignon
Tuna steak
Chicken a l’orange Beef Rendang Pan fried salmon fillet
Rosted chicken leg Sirloin steak White sneapper sambal matah
Chicken taragon Tenderloin
Steak White sneapper ramekin
Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta
Tabel III.2
Daftar Menu Minuman
MINUMAN
juice Iced tea Iced blend coffee
Orange juice Reguler iced tea Vanilla frappe espresso
Watermelon
juice
Lemon iced tea Matcha frappe machiato
Carrot juice Lychee iced tea Tropical frappe Black coffe
Pineapple juice Strawberry iced tea Smootie multifruit capucino
Beetroot and red
apple juice
Green apple mint
iced tea
Lychee pineapple
frappe
latte
Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta
3.2 Hasil Penelitian
Penulis melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi secara langsung
dilapangan mengenai penerapan pelayanan prima pada pelayan restoran PAUL Kota
Kasablanka Jakarta yang beralamat di jalan Casablanca No.88 Rt.16/Rw.5, Menteng
Dalam, Tebet, Jakarta yang terletak di Mall Kota Kasablanka lantai ground. Penulis
Page 9
23
melakukan sesi wawancara dengan narasumber Bapak Ilham Afriyan, S.H selaku
Asisten Manajer Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta.
Dalam wawancara tersebut penulis mengajukan beberapa pertanyaan kepada
Bapak Ilham Afriyan, S.H. seperti bergerak dibidang apakah PAUL Kota
Kasablanka Jakarta, bagaimana standar prosedur pelayanan prima pada restoran
PAUL, bagaimana PAUL menerapkan pelayanan prima tersebut kepada pelayan-
pelayan restoran, apa saja kendala yang terjadi dalam menerapkan pelayanan prima
pada pelayan restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta, dan bagaimana solusi
menangani kendala yang ada pada penerapan pelayanan prima tersebut agar
penerapan pelayan prima dapat di jalankan oleh setiap pelayan restoran.
3.2.1 Penerapan Pelayanan Prima Pada Pelayan Restoran PAUL Kota
Kasablanka Jakarta
Pelayanan prima merupakan hal yang perlu diterapkan kepada seorang pelayan
restoran. Karna pelayan restoran adalah seorang yang akan memberikan pelayanan
prima secara langsung kepada pelanggan. Dimana pelanggan merupakan pihak
terpenting dan memiliki nilai penting dalam menjalankan suatu bisnis. Dalam
memberikan penerapan pelayanan prima pada pelayan restoran, maka PAUL
membuat standar prosedur pelayanan yang harus diberikan pada pelanggan. Standar
prosedur pelayanan pada restoran PAUL ini disebut dengan “Sequence of Service”
(alur pelayanan). Sequence of Service merupakan alur pelayanan atau tahapan-
tahapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan mulai dari pelanggan
datang hingga pelanggan meninggalkan restoran. Sequence of service ini dibuat
dengan mempertimbangan hal-hal yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan makanan dan minuman pada restoran.
Page 10
24
Contoh Flow Chart Alur Pelayanan:
Pelanggan Pelayan Kasir
Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta
Gambar III.2
Flow Chart Alur Pelayanan
Mulai
Pelanggan
Datang
Menyambut
Tamu
Mengantar tamu
ke tempat duduk
Presentasi Menu
Mengambil
pesanan
Menyajikan
Minuman
Menyajikan
Makanan
Mengecek
Kepuasan Menangani Bill
Mengucapkan
Terima Kasih
Selesai
Page 11
25
Berdasarkan gambar III.2 Flow Chart alur pelayanan Restoran PAUL Kota
Kasablanka Jakarta dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pelanggan Datang
Dimulai dengan pelanggan mendatangi Restoran PAUL.
2. Menyambut Tamu ( Greeting )
a. Pelanggan harus disambut dan disambut hangat dengan ramah dan
senyuman yang tulus.
b. Semua pelanggan disambut di pintu masuk.
c. Pelanggan disambut dengan hangat dengan mengatakan, 'Bonjour' mulai
pukul 7 pagi sampai 6 sore dan 'bonsoir' mulai pukul 6 malam sampai 12
tengah malam.
d. Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka memiliki reservasi. Bagi
pelanggan yang sudah memiliki reservasi, periksa reservasi form dan
pastikan nama pemilik reservasi, jumlah orang apakah sesuai.
e. Tanyakan berapa banyak orang yang datang bersama mereka.
3. Mengantar Tamu Ketempat Duduk (Escorting)
a. Bawa pelanggan ke meja, tawarkan pilihan tempat duduk.
b. Sesuaikan meja berdasarkan jumlah orang.
c. Bantu pelanggan untuk duduk dengan menarik kursi dan mendorongnya
kembali. Bantu wanita duduk terlebih dahulu, kecuali jika ada tamu
terhormat.
d. Pastikan apakah mereka sudah merasa nyaman dengan kursi tersebut.
e. Tanyakan kepada pelanggan membutuhkan baby chair atau tidak untuk
pelanggan yang membawa bayi atau anak kecil.
Page 12
26
Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta
Gambar III.3
Waiter Presentasi Menu
4. Presentasi Menu (Menu Presentation)
a. Semua menu harus bersih dan dalam kondisi baik.
b. Menu harus disajikan kepada pelanggan dalam keadaan dibuka.
c. Kenalkan nama Anda sebagai pelayan
d. Kenalkan sup hari itu (Soup of the day)
e. Informasikan promosi jika ada dan informasikan rekomendasi menu special.
f. Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan menerima pesanan mereka ketika
siap.
g. Pertahankan kontak mata dan pendekatan pada waktu yang tepat.
5. Mengambil Pesanan (Taking Order)
a. Pelayan harus memiliki senyum hangat dan sikap sopan.
b. Selalu siapkan buku catatan (Captain Order) dan pena.
Page 13
27
c. Dengarkan dengan baik apa yang tamu pesan berikut nama produk,
permintaan khusus jika ada ataupun lainnya.
d. Selalu ulangi pesanan pelanggan.
e. Beri tahu tamu pelanggan lama pesanannya akan disajikan atau
dihidangkan.
6. Menyajikan Minuman (Serving the drinks)
a. Pelayan harus mengantar minuman langsung ke meja sesuai pesanan
b. Pesanan diberikan kepada pelanggan wanita terlebih dahulu jika ada
pelanggan wanita dan jika memungkinkan.
c. Idealnya pelayan harus ingat siapa yang memesan apa dan tidak boleh
bertanya pada pelanggan.
d. Tawarkan untuk menuangkan minuman.
e. Sajikan minuman dari sisi kanan bila memungkinkan.
7. Menyajikan Makanan (Serving The Food)
a. Pelayan harus memastikan bahwa minuman sudah ada di meja sebelum
mengantar makanan ke meja.
b. Pelayan harus memastikan bahwa setiap orang memiliki alat pemotong yang
sesuai dengan pesanan mereka, seperti sup menggunakan sendok sup, steak
menggunakan pisau steak, Pasta menggunakan sendok dan garpu, Makanan
penutup menggunakan sendok kecil.
c. Pelayan harus memastikan garam dan merica tersedia di atas meja.
d. Sebelum menyajikan makanan kepada pelanggan, pelayan harus membawa
roti selamat datang (welcome bread) kepada pelanggan.
e. Pelayan harus memberi tahu pelanggan nama roti welcome bread yang
diberikan dan disajikan dan tawarkan mentega.
Page 14
28
f. Pelayan meninjau pesanan dan memastikan bahwa setiap makanan sudah
siap sebelum membawanya.
g. Tidak ada nampan yang digunakan di PAUL untuk membawa makanan.
h. Pemeriksaan kualitas oleh setiap staf sebelum menyajikan makanan /
minuman kepada para pelanggan. (dengan meletakkan tangan menyentuh
piring untuk memastikannya panas).
i. Pastikan piring yang digunakan untuk menyajikan makanan bersih dan
bersihkan jika perlu.
j. Sajikan makanan dari sisi kanan bila memungkinkan; letakkan piring di
depan pelanggan, dengan logo PAUL di depan pelanggan pada jam 12.
k. Tinggalkan meja setelah menawarkan bantuan lain yang dibutuhkan, jika
pelanggan tidak membutuhkan apapun, katakan 'Bon Appetit' (selamat
menikmati).
8. Mengecek Kepuasan (Check Satisfaction)
a. Amati pelanggan ketika mereka menikmati makanan dan / atau minuman
mereka.
b. Jika para pelanggan tidak terlihat sibuk (tidak sedang rapat, menelepon atau
berdiskusi dengan teman-teman) Dekati pelanggan untuk bertanya tentang
puas atau tidaknya dengan makanan yang dipesan, Jika para pelanggan tidak
puas dengan makanan mereka, segera laporkan kepada kapten / manajer
Anda untuk menemukan solusi sesegera mungkin.
c. Menawarkan minuman / makanan tambahan saat hampir selesai.
d. Tawarkan makanan penutup atau minuman panas setelah hidangan utama
selesai.
Page 15
29
e. Tawarkan sparkling water atau mineral water ke pelanggan atau tawarkan
kopi sebagai minuman setelah makan.
f. Meminta izin untuk clear up gelas dan piring yang kosong. jangan pernah
clear up atau membersihkan meja saat pelanggan tidak duduk.
g. Jika pelanggan memesan makanan penutup tambahan, bersihkan meja dari
piring sebelumnya dan berikan sendok baru sebelum menyajikan makanan
penutup.
9. Menangani Tagihan (Handling Bills)
a. Pastikan tagihannya akurat, Selalu periksa tagihan sebelum disajikan kepada
pelanggan (nomor meja, barang, dan jumlah).
b. Tagihan diberikan dengan menggunakan cover bill. Setelah memberikan
bill, pelayan mundur dari meja dan tetap berada di sekitarnya.
c. Periksa kembali jenis pembayaran yang digunakan didepan pelanggan.
d. Ucapkan terima kasih dan segera proses pembayaran pelanggan.
e. Pembayaran harus dilakukan dalam 4-5 menit.
10. Mengucapkan Terima Kasih (Say Thanks)
a. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, dengan mengucapkan nama
pelanggan jika anda mengetahui nama pelanggan.
b. Bantu pelanggan meninggalkan meja mereka.
c. Saat membantu pelanggan, pastikan wanita terlebih dahulu.
d. Selalu ucapkan “Au revoir, merci” pada saat pelanggan meninggalkan meja
/ restoran.
e. Rapikan dan setel ulang kembali meja.
Page 16
30
Untuk menunjang pelayanan prima yang baik terdapat pula standar penampilan
yang harus di terapkan seorang pelayan restoran PAUL, sebagai berikut:
Wanita :
a. Mengenakan kemeja putih polos, celana hitam bahan polos.
b. Mengenakan apron hitam berlogo PAUL.
c. Menggunakan name tag (tanda pengenal).
d. Rambut disisir rapih, untuk rambut panjang harus menggunakan harnet.
e. Make up natural dan tidak mencolok.
f. Kuku tidak panjang dan tidak mengenakan perhiasan ataupun aksesoris
lainnya.
g. Menggunakan kaos kaki dan Sepatu hitam polos.
Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta
Gambar III.4
Standar Penampilan Laki-Laki
Laki- Laki :
a. Mengenakan kemeja putih polos, celana hitam bahan polos.
Page 17
31
b. Mengenakan apron hitam berlogo PAUL.
c. Menggunakan name tag (tanda pengenal).
d. Rambut disisir rapih.
e. Rambut tidak panjang, tidak menutupi kuping dan tidak melewati kerah baju.
f. Tidak memelihara kuku panjang, kumis atau jenggot.
g. Menggunakan kaos kaki dan sepatu hitam polos.
3.2.2 Kendala Dalam Menerapkan Pelayanan Prima pada Pelayan Restoran
Dalam menerapkan Pelayanan Prima terdapat beberapa kendala, berikut
beberapa kendala yang timbul dalam menerapkan Pelayanan Prima kepada Pelayan
Restoran PAUL:
1. Kurang mengetahui tentang Sequence of Service
Jika seorang tidak mengetahui sequence of service, tentu ia akan melewatkan
beberapa alur pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan. alur yang tidak
dilakukan tersebut mungkin akan menimbulkan ketidakpuasan kepada pelanggan
atau bahkan buruknya menimbulkan komplen. contoh alur yang mungkin dilewatkan,
pelayan lupa membaca ulang pesanan pelanggan atau pelayan yang mungkin lupa
memberi sendok sup untuk pelanggan yang memesan sup.
2. Belum menguasai menu
Belum menguasai menu yang disajikan kepada pelanggan merupakan kendala
yang dimiliki oleh beberapa pelayan restoran PAUL Kota Kasablanka karna
pengetahuan tentang menu atau pengetahuan tentang produk (product knowledge)
merupakan hal yang penting untuk setiap pelayan restoran. Kurangnya menguasai
tentang isi yang ada pada menu dapat menjadi kendala dalam menerapakan
pelayanan prima atau sequence of service karna tentu pelayan tidak dapat
Page 18
32
mempresentasikan menu kepada pelanggan. Adapula kemungkinan lainnya seperti
tidak memberikan informasi tentang sup yang ada hari ini, tidak menawarkan menu-
menu rekomendasi, tidak menawarkan dessert (makanan penutup) kepada pelanggan
dan yang lainnya. Selain itu pelayan restoran yang tidak menguasai menu akan
mendapat kesulitan saat mengambil pesanan (taking order) karna pada saat
mengambil pesanan, pelanggan biasanya menanyakan beberapa mengenai produk
yang akan dipesannya mulai dari bahan, rasa, cara penyajian dan hal lainnya.
3. Kurangnya komitmen pelayan untuk menerapkan pelayanan prima
Pelayan Restoran sangat berperan dalam menerapkan pelayanan prima yang
ada untuk diberikan kepada pelanggan. Kurangnya komitmen atau kesadaran dari
seorang pelayan untuk menerapkan pelayanan prima pada diri mereka merupakan
masalah yang cukup serius, karna komitmen untuk menerapkan pelayanan prima
pada seorang pelayan restoran, tentu bergantung pada kemauan diri mereka masing-
masing.
3.2.3 Solusi Mengatasi Kendala Dalam Menerapkan Pelayanan Prima Kepada
Pelayan Restoran
Untuk mengatasi kendala dalam pelayanan prima pada pelayan restoran, maka Paul
Bakery memberikan solusi sebagai berikut :
1. Memberikan Training Sequence of Service
Agar mampu memberikan pelayanan prima yang baik untuk pelanggan, tentu
seorang pelayan restoran harus mengetahui terlebih dahulu alur apasaja yang harus
dijalankan atau diberikan kepada pelanggan. Pelayan restoran mengetahui alur
tersebut tentunya melalui training terlebih dahulu. Training diberikan pada pelayan
restoran pada saat sebelum mereka terjun kelapangan sendiri. Namun apabila
Page 19
33
terdapat beberapa dari mereka yang masih belum mengetahui tentang alur pelayanan
atau sequence of service tentu pihak training manajer akan memberikan training
ulang kepada mereka. Selain itu training manajer juga akan memberikan traning
kembali kepada semua pelayan restoran secara bergilir paling minimal setiap satu
tahun sekali.
2. Tes Produk dan Training Produk
Mengetahui bahan-bahan apa saja yang dipakai dalam membuat produk, cara
memasak dan penyajian sangat membantu pelayan restoran dalam mempresentasikan
menu kepada tamu. Maka dari itu PAUL selalu mengadakan tes produk untuk
memberi tahu pelayan bahan-bahan yang digunakan, cara pemasakan, dan cara
penyajian, sehingga pelayan memiliki pengetahuan akan produk bahkan mengetahui
rasa dari produk dan bisa memberi gambaran kepada pelanggan saat
mempresentasikan menu. Tes Produk ini biasa dilakukan jika ada launching menu
baru atau perubahan resep dari menu.
Selain tes produk Paul Bakery juga memberikan solusi training menu kepada
pelayan. Jika tes produk dilakukan untuk mengetahui tentang menu baru, training
produk ini memberikan pengetahuan produk (Product Knowledge) tentang
keseluruhan isi menu seperti bahan-bahan yang digunakan, cara pemasakan, cara
penyajian. Sehingga pelayan memiliki gambaran dengan produk dan mampu
mempresentasikannya kepada pelanggan.
3. Pelanggan Misterius (Mystery Guest)
Mystery Guest atau pelanggan Misterius merupakan pelanggan yang berasal
dari perusahaan yang diberi tugas menyamar sebagai pelanggan. Pelanggan misterius
ini bertujuan mengamati pelayan restoran apakah menerapakan pelayanan prima
(sequence of service) mereka pada pelanggan. Pelanggan misterius bersikap sebagai
Page 20
34
pelanggan pada umumnya, memperhatikan pelayanan yg diberikan dan membuat
laporan kepada perusahaan tentang pelayanan yang diberikan kepada dirinya.
Penilaian tersebut di kirimkan kepada outlet/ restoran tersebut agar pelayan tersebut
mengetahui nilai dari pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Jika nilai
dari pelanggan misterius tersebut tidak memuaskan, pelayan akan di beri training
ulang atau diberi sanksi lainnya. Adanya pelanggan misterius ini membuat seorang
pelayan restoran berusaha harus menerapkan pelayanan prima yang baik, karna
mereka tidak akan pernah tahu mana yang benar-benar pelanggan pada umumnya
mana yang pelanggan misterius yang berasal dari perusahaan.