BAB II TINJAUAN PUSTAKA Perbankan merupakan salah satu ...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Dalam bisnis jasa pelayanan service merupakan faktor utama yang berpengaruh

terhadap perkembangan perusahaan. Pelayanan yang buruk akan membuat

pelanggan tidak puas dan berpindah ke perusahaan pesaing. Dengan

memperhatikan pentingnya peran pelayanan dalam perkembangan perusahaan

khususnya perusahaan jasa. Para ahli pemasaran kemudian memasukan unsur

pelayanan dalam mengelola / memanage pemasaran, yang kemudian

membakukanya kedalam manajemen pemasaran jasa. Untuk mengetahui lebih

lanjut mengenai pelayanan, yang merupakan bagian dari manajemen khususnya

mnajemen pemasaran jasa, akan dipaparkan sebagi berikut :

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6),menyatakan

bahwa

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2006:2) menyatakan pemasaran

adalah sebagi berikut:

Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional .

Walaupun para ahli memaparkan pengertian yang berbeda-beda, namun

dapat disimpulkan, bahwa pengertian pemasaran adalah merupakan suatu aktivitas

organisasi perusahaan, yang dilakukan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen melalui suatu proses pertukaran yang adil. Bagi perusahaan

sendiri, tujuan pemasaran salah satunya adalah untuk mencapai laba, hal tersebut

sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang.

Pemasaran dari kegiatan bisnis dirancang untuk menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.2 Bauran pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu strategi yang paling

umum digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran

pemasaran merupakan salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran moderen.

Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variable yang dapat dikontrol

(controllable) perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk

memuaskan konsumen sasaran.

Untuk menjelaskan hal tersebut, berikut ini kita lihat beberapa definisi dari

para ahli sebagai berikut :

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler (2007:23), menyatakan

bahwa :

Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya .

Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006:70)

menyatakan bahwa bauran pemasaran sebagai berikut :

Bauran Pemasaran (marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat alat

pemasaran yang dapat dilakukan perusahan untuk mempengaruhi permintaan

terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat

keberhasilan pemasaran bagi perusahaan.

Unsur marketing menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:70)

sering kali kita kenal dengan sebutan 4 P. Pengertian unsur-unsur marketing mix

dapat dikelasifisikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Sedangkan

bauran pemasaran dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga

bauran pemasaran menjadi 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People,

Physical Evidence, Process). Adapun pengertian masing-masing bauran

pemasaran diatas adalah :

1. Produk (Product)

Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang

mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemampuan produk.

2. Harga (Price)

Adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk

mendapatkan produk.

3. Tempat (Place)

Adalah kegitan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk

agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan pasaran.

4. Promosi (Promotion)

Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan

sasaran untuk membelinya.

5. Orang (People)

Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa

dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk

elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen.

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan

dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan

peralatan.

7. Proses (Process)

Adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas

dengan mana jasa disampaikan yang merupakan system pengujian

atau operasi.

2.2 Ruang Lingkup Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Pengertian pemasaran jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian jasa

itu sendiri, faktor-faktor pendukung pelaksanaan jasa dan strategi yang harus

diperhatikan oleh para penyedia jasa.

Menurut Kotler dan Armstrong (2007:199) menyatakan jasa adalah

sebagai berikut:

Service is any activity or benefit that one party can offer to another that

is essentially intangible and does not result in the ownership of anything .

Sedangkan menurut Zeithaml (2007:4) menyatakan jasa adalah sebagai

berikut:

Include all economics activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser .

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah

(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud, dan tidak

dapat dimiliki.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk

barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2007:223) ada empat karakteristik jasa:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Service cannot be seen, tested, felt, heard, or smelled before purchase.

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik,

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu

dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli

akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti

kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini:

a. Tempat (place)

Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan

untuk kosumen, dan suasana yang mendukung.

b. Orang (people)

Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah

terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-lain.

c. Peralatan (equipment)

Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan lain

sebaginya.

d. Komunikasi material (communication material)

Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi

dalam foto.

e. Simbol (symbol)

Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan

kelebihannya dalam melayani konsumen.

f. Harga (price)

Harga yang masuk akal dan dapat pula ipadukan dengan berbagai

macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain.

2. Bervariasai (variability)

Quality of services depends on who provides them and when, where, and

how.

Jasa berifat nonstandar dan sangat variabel. Berbeda dengan kualitas produk

fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa

penyedianya, kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena

itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan yang lainnya.

3. Tidak dapat dipisahkan (inseparebility)

Service cannot be separated from their provides.

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan

dengan partisipasi konsumen di dalamnya.

4. Tidak dapat disimpan (perishability)

Service cannot be stored for later sale or use.

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada

pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si

penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud

yang dapat diproduksi terlebih dulu, disimpan dan dipergunakan di lain

waktu.

2.2.3 Klasifikasi Jasa

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa

jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama

dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat

bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan

jasa murni pada sisi lainnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2006:6) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi

lima kategori, yaitu:

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Misalnya sabun

mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang

menyertai produk tersebut.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai

dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada

konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang

jauh lebih banyak daripada hanya sekedar jual mobil saja, yaitu meliputi jasa

pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya.

3. Campuran (Hybrid)

Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya

penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh

perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang

terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang

disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang yang bersifat

capital intensif (dalam hal ini pesawat) untuk realisasinya, tetapi penawaran

utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi,

psikologi, pemijitan dan lain-lain.

Sebagai konsekuensi dari adanya macam variasi bauran antara barang dan

jasa maka sulit untuk mengklasifikasi jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih

lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, di mana masing-masing

ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya

masing-masing.

Klasifikasi jasa juga dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut

Lovelock (1987) yang dikutip oleh Tjiptono (2006:8) yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen

akhir (misalnya: taksi, asuransi jiwa, pendidikan) dan jasa kepada konsumen

organisasi (misalnya: jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi hukum).

Sebenarnya ada kesamaan di antara kedua segmen pasar tersebut dalam

pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional

sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun fakor-faktor

yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama dari kedua

segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yang

dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2. Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga

macam, yaitu:

a. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu

pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahan yang

menyewakannya. Contohnya : penyewaan mobil, lasser disc, villa,

apartemen, dan lain lain.

b. Owned Goods Service

Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau

dipelihara / dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup

perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contoh : jasa

reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan

taman, pencucian pakaian, dan lain-lain.

c. Non Goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya : sopir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu

wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,

konsultan pajak, konsultan system informasi, dokter, perawat, dan arsitek)

dan nonprofessional service (misalnya sopir taksi, dan penjaga malam).

Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,

pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyediaan jasa. Hal

inilah yang menyebabkan para professional dapat mengikat para

pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan tinggi, sering

kali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.

4. Tujuan organisasi

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service

atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan

nonprofit service (misalnya : sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan,

panti wreda, perpustakaan dan museum)

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya

pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti

: makelar, catering, dan pengecatan rumah)

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa

dapat dikelompokan menjadi:

a. Equipment based service (seperti : cuci mobil otomatis, jasa

sambungan telepon jarak jauh, ATM (Automatic Teller Machine),

vending machine dan binatu).

b. People based service (seperti : pelatih sepak bola, satpam, jasa

akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).

7. Tingkat kotak penyediaan jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high

contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low

contact service (misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak

pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal harus diperhatikan oleh

perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontaknya rendah, justru

keahlian teknis karyawan yang paling penting.

2.2.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Ada beberapa strategi pemasaran perusahaan jasa menurut Buchari Alma

(2004:279) adalah sebagai berikut :

1. Pemasaran Internal

Sangat penting artinya bagi perusahaan jasa. Lebih dikenal dengan High

Contact . High Contact ialah kualitas jasa yang tidak dapat dipisahkan dari

orang yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : high contact terdapat

pada usaha dalam bidang kesehatan, restoran, salon kecantikan dan

sebagainya.

2. Pemasaran Eksternal

Pemasaran eksternal ialah mengarahkan kegiatan pemasaran ke publik,

dalam rangka menarik agak terpengaruh, berkunjung, dan melakukan

transaksi.

3. Pemasaran Interaktif

Terjadi dalam rangka hubungan antara karyawan dan konsumen, terjadi

sentuhan-sentuhan, dialog, layanan yang diharapkan akan memberi

kepuasan kepada konsumen.

2.3 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari

manajer, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan

bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang

kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu

produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan

produk perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli dari pesaing

yang menawarkan kualitas yang lebih baik. Karena konsumen merupakan pihak

yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manajer

pemasaran perlu mengidentifikasi harapan dan mengukur kepuasan konsumen.

Pengertian kualitas dapat berbeda-beda tergantung pada siapa yang

menggunakan dan sudut pandang setiap orang.

Pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) yang dikutip

Tjiptono (2006:51) yaitu :

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

Sedangkan menurut ISO 9000 yang dikutip oleh Rambat dan A. Hamdani

(2006:175) yaitu :

Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inhereen dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah Need or expectation that is stated, generally implied or obligator (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib).

Sehingga kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2006:59) :

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Konsumen akan memberikan penilaian mengenai tingkat pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan. Jadi kualitas pelayanan merupakan penilaian

konsumen mangenai tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Menurut Garvin (dalam Loveloc, 1994:Ross, 1993) yang dikutip oleh

Tjiptono (2006:52) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang.

Kelima perspektif inilah bisa menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan

secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.

Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah :

1. Trancendental Approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellent, di mana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak

dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi

individual.

3. User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to

requirements). Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai Affordable Excellent . Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk

yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau

jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

Pengertian kualitas dalam penelitian ini adalah ditinjau dari sudut pandang

pemakai jasa atau konsumen (user-based). Aspek kualitas ini bisa diukur,

pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk (barang

atau jasa).

2.3.1 Faktor Utama Dalam Mempengaruhi Kualitas Jasa

Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan

menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(69:2006)Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu :

11. Reliability

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga

berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

12. Responsiveness

Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang disepakati.

13. Competence

Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

14. Access

Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

15. Courtesy

Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki

para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

16. Communication

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat

mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan

17. Credibility

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan

interaksi dengan pelanggan.

18. Security

Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial

security), dan kerahasiaan (confidentiality)

19. Understanding/Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan

20. Tangibles

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik)

Apabila kelima elemen tersebut diperhatikan, diharapkan akan memberikan

kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived pervormance

dan expectation

S = Satisfaction

E = Expectation

P = Product Perceived Performance

Jika jasa atau barang yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa.

Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen

betul-betul puas, mereka akan mengacungkan jempol, dan mereka akan

mengadakan pembelian ulang serta memberi rekomendasi produk kepada rekan-

rekannya.

S = f (E.P)

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:80) ada

lima gap yang menyebabkan kegagalan perusahaan dalam menyampaikan jasanya,

kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak dapat selalu

merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara

cepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa

seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang

diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun suatu standar

kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak

adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan

sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang

terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak

dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar

kerja yang ditetapkan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau

janji yang dibuat perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah

apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat terpenuhi.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan

dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas

jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja akan terus mengunjungi

pasiennya untuk menunjukan perhatiannya, akan tetapi pasien dapat

menginterpretasikan sebagai suatu indikasi bahwa ada suatu yang tidak

beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya

Gambar 2.1

Analisis Lima Kesenjangan

KONSUMEN

Sumber : Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, hal 185.

Komunikasi Dari Mulut ke Mulut

Pengalaman Yang Lalu

Kebutuhan Sosial

Jasa Yang Diharapkan

Jasa Yang Dirasakan

Penyampaian Jasa

Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas

jasa

Persepsi Manajemen tentang harapan konsumen

Komunikasi Eksternal

Kesenjangan 2

Kesenjangan 1 Kesenjangan 4

pelanggan

Pemasaran

Kesenjangan 3

2.3.2 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Bank

Menurut Fandy Tjiptono (2006:85), ada berbagai macam faktor yang apat

menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam

memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya

timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan

konsumen jasa. Beberapa kemungkinan yang mungkin ada pada karyawan

pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada

kualitas jasa misalnya:

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,

b. Cara berpakaiannya tidak sesuai,

c. Tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan,

d. Bau badannya mengganggu,

e. Selalu cemberut atau pasang tampang angker

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula

menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.

Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah (umumnya

karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah

yang paling rendah dalam suatu perusahaan), pelatihan yang kurang

memadai, atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover tingkat karyawan yang

tinggi, dan lain-lain.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang

memadai Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem

pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka

mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen

(operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan

tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam),

pelatihan keterampilan maupun informasi (misalnya prosedur operasi).

4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi

Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat

esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi gap/kesenjangan

dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif

terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang

bisa terjadi, yaitu:

Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat

memenuhinya,

Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan

aturan/prosedur, perubahan susunan barang di rak pajangan

supermarket, dan lain-lain,

Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan,

Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi

keluhan/saran pelanggan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki

perasaan dan emosi. Dalam hal interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua

pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam (standardized

service).

6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat

meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan

yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan

tambahan terhadap jasa yang telah ada, maka hasil yang diperoleh tidak

selalu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah

seputar standar kualitas jasa.

7. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (seperti : orientasi pada pencapaian target penjualan dan

laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan

lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka

panjang. Sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan

cara mengurangi jumlah kasir (teller) menyebabkan semakin panjangnya

antrian di bank tersebut.

2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan

atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya

tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara

keseluruhan.

Menurut Fandy Tjiptono (2006;88) ada beberapa cara yang harus

dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa, yaitu:

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik

kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama

kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama

yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan

jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran

terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan

tersebut.

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada

gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan

pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada suatu hal yang dapat dijadikan

pedoman, yaitu : Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi

berikan lebih dari yang dijanjikan.

3. Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan

kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka

pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan

dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang

sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang

lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosifi, keyakinan, sikap,

norma, nilai tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen

menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

6. Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun

demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan

perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.

7. Menindaklanjuti Jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang

perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan

dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk

berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan

dan menyebarluaskan informasi dan kualitas jasa guna mendukung

pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek

yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan

eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

2.4 Kepuasan Konsumen

2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Hasil dari suatu jasa yang ditawarkan perusahaan adalah penilaian

konsumen. Penilaian yang berasal dari konsumen ini adalah akibat yang

dirasakannya. Maka dalam mencari sampai sejauh mana konsumen merasa puas

atas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan, tidak terlepas dari sesuatu yang

diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterimanya setelah melakukan

pembelian, konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan.

Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler

(2007:177) adalah sebagai berikut:

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan .

Menurut Tse dan Wilton yang dikutip oleh Tjiptono (2004:146)

menyatakan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya .

Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk

(barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan

terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Gambar 2.3

Konsep Kepuasaan Pelanggan

Sumber : Fandy, Tjiptono (1995), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, p. 28

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan

pesaiang). Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran

(2007:137) menyebutkan beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (suggestion and recomended)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan

Tujuan Perusaahan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasaan Pelanggan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan berupa

kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar

(yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan),

menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.

2. Survei Periodik (periodic surveys)

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survai, baik melalaui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga sekaligus

memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

3. Pembeli Misterius (mystery shoppers)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-

produk tersebut.

4. Analisa Konsumen yang Hilang (costumer loss rate)

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya

hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

2.4.3 Faktor-faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan

berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah

terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan

menunjukan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama.

Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang

tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara eksterim

bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan.

Tentu banyak sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan tersebut, menurut

Buchari Alma (2004:286) munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara

lain:

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Prilaku personil kurang memuaskan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan

harga tidak sesuai

6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

2.4.4 Strategi Kepuasan Konsumen

Ada beberapa strategi untuk memenuhi kepuasan konsumen, menurut

Fandy Tjiptono (2006:161) strategi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Relationship Marketing Strategy

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-

menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2. Strategy Superior Customer Service

Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada

para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar. Untuk mewujudkannya

dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha

gigih.

3. Strategy Unconditional Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencari tingkat kinerja yang

lebih baik daripada sebelumnya.

4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau

bahkan pelanggan abadi ).










gigih.




















gigih.











2.5 Bank

2.51 Pengertian Bank

Bank memegang peranan yang sangat penting dalam menunjang

perekonomian dunia. Bank merupakan lembaga yang berfungsi sebagai yang

menjembatani antara pihak yang memiliki kelebihan dana denagan pihak lain

yang membutuhkan dana, serta menyediakan jasa keuangan lainnya. Sebelum

melakukan pembahasan lebih lanjut, berikut akan dijelaskan beberapa pengertian

bank, yaitu

Sedangkan menurut Taswan (2006:6) menyatakan:

Bank adalah suatu lembaga yang berperan sebagai lembaga perantara keuangan (financial Intermediary), antara pihal-pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus spending unit) dengan mereka yang membutuhkan dana (deficit spending unit), serta berfungsi untuk memperlancar lalu lintas pembayaran giral. Kegiatan tersebut dilakukan atas dasar falsafah kepercayaan

2.5.2 Fungsi Bank

Secara lebih spesifik menurut Sigit Triandaru dan Totok Budisantoso (

Bank dapat berfungsi :

1. Agent of trust adalah dasar kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust),

baik dalam hal penghimpunan dana maupun peyalur dana

2. Agent of development adalah kegiatan perekonomian masyarakat di sektor

moneter dan sektor rill tidak dapat dipisahkan.

3. Agent of service merupakan bank disamping melakukan kegiatan

menghimpun dana dan menyalurkan dana,bank juga memberikan penawaran

jasa perbankan yang lain kepada masyarakat.

2.5.3 Macam-macam Bank

Macam macam Bank dapat dikategorikan sebagai berikut:

1. Bank Sentral

Bank sentral adalah Bank yang didirikan berdasarkan Undang-undang

nomor 13 tahun 1968 yang memiliki tugas untuk mengatur peredaran

uang, mengatur pengerahan dana-dana, mengatur perbankan, mengatur

perkreditan, menjaga stabilitas mata uang, mengajukan pencetakan /

penambahan mata uang rupiah dan lain sebagainya. Bank sentral hanya

ada satu sebagai pusat dari seluruh bank yang ada di Indonesia.

2. Bank Umum

Bank umum adalah lembaga keuangan uang menawarkan berbagai

layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti

menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagai

bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan,

jual beli valuta asing / valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek,

menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.

3. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank perkreditan rakyat adalah Bank penunjang yang memiliki

keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan

yang terbatas pula seperti memberikan kridit pinjaman dengan jumlah

yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan

pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sbi /

sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat / surat berharga,

tabungan, dan lain sebagainya.

4. Bank Investasi (Investment Bank)

Bank investasi adalah komitmen mengikatkan asset nasabah saat ini untuk

beberapa periode waktu ke masa depan guna mendapatkan penghasilan

yang mampu mengkompensasi pengorbanan investor.

5. Bank Devisa

Bank devisa adalah bank yang memperoleh surat penunjukan dari Bank

Indonesia untuk dapat melakukan kegiatan usaha perbankan dalam valuta

asing.

6. Bank Korporat (Corporate Banking)\

Bank korporat adalah beberapa gabungan antar Bank yang dikelola dan

dijalankan sebagai satu perusahaan besar.

7. Bank Retail (Retiled Banking)

Bank retail adalah Bank yang memfokuskan pelayanan dan transaksi

kepada nasabah retail yaitu nasabah-nasabah individual, perusahaan, dan

lembaga lain yang skalanya kecil.

8. Bank Syariah (Bank Bagi Hasil)

Bank Syariah adalah bank umum (sebagaimana yang dimaksud dalam

Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana

telah diubah dengan undang-undang Nomor 10 Tahun 1998) yang

melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit

usaha syariah dan kantor cabang Bank asing yang melakukan kegiatan

usaha berdasarkan prinsip syariah.

9. Bank Pembangunan Daerah (BPD)

Bank Pembangunan Daerah adalah Bank yang didirikan dengan maksud

khusus untuk menyediakan pembiayaan bagi pelaksanaan usaha-usaha

pembangunan daerah dalam rangka pembangunan nasional semester berencana.

2.6 Hubungan Antara Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Pelayanan yang baik dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan. Oleh sebab itu

perusahaan harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada para

pelanggannya.

Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi terbentuknya kesetiaan

pelanggan. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler (2007:177), kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny

A.Rusli, dan Benjamin Molan (2004:57), seorang pelanggan yang akan puas

akan melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut :

1. Tetap setia lebih lama

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalakan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang sudah ada.

3. Membicarkan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.

4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-

iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

Berdasarkan tindakan-tindakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pelanggan yang dapat dipuaskan oleh perusahaan akan membuat pelanggan

tersebut setia kepada perusahaan dan memberitahukan mengenai hal-hal yang

positif tentang perusahan. Hal ini tentu menguntungkan bagi perusahaan karena

secara tidak langsung dapat mendatangkan laba bagi perusahaan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Perbankan merupakan salah satu ...

Documents