BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.2. Tinjauan Penelitian Sebelumnya Menurut penelitian pertama yang dilakukan oleh Maria Tampubolon, Perdani Sukmaningrum dan Serli Wijaya dengan judul penelitian "Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya". Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan skala likert dan analisis gap. Hasil dari penelitian ini berdasarkan lima demensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi. Adapun gap yang terbesar antara harapan dan persepsi responden lanjut usia atas layanan hotel terjadi pada 4 indikator layanan antara lain: 1).Kemampuan staf dalam menangani komplain dengan baik; 2).Peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman; 3).Papan penunjuk arah mudah dilihat; 4).Pintu yang lebar untuk akses kursi roda. Sebaliknya, gap harapan dan persepsi yang terkecil terdapat pada 2 indikator layanan yaitu 1).Pelayanan yang berkesan; dan 2). Porsi makanan cukup, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan yang disediakan. Penelitian kedua yang dilakukan oleh Joko Priyono dengan judul penelitian "Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan di Surakarta". Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Skala likert, Weight Serqual analisis, dan Regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1).Tingkat kepuasan pelanggan secara umum dalam kondisi puas ideal, kondisi tersebut ditunjukan dengan nilai skor indeks kepuasan yang positif 279; 2).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan
22
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA - IMISSU Single Sign On of … · 2017-04-01 · Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya". ... berhubungan dengan perencanaan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Menurut penelitian pertama yang dilakukan oleh Maria Tampubolon, Perdani
Sukmaningrum dan Serli Wijaya dengan judul penelitian "Analisa Kepuasan Senior Market
Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya". Pada penelitian ini
menggunakan teknik analisis data menggunakan skala likert dan analisis gap. Hasil dari
penelitian ini berdasarkan lima demensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat gap
antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi. Adapun gap yang
terbesar antara harapan dan persepsi responden lanjut usia atas layanan hotel terjadi pada 4
indikator layanan antara lain: 1).Kemampuan staf dalam menangani komplain dengan baik;
2).Peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman; 3).Papan penunjuk arah mudah dilihat;
4).Pintu yang lebar untuk akses kursi roda. Sebaliknya, gap harapan dan persepsi yang terkecil
terdapat pada 2 indikator layanan yaitu 1).Pelayanan yang berkesan; dan 2). Porsi makanan
cukup, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan
yang disediakan.
Penelitian kedua yang dilakukan oleh Joko Priyono dengan judul penelitian "Analisis
Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan di Surakarta".
Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Skala likert, Weight Serqual
analisis, dan Regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1).Tingkat kepuasan
pelanggan secara umum dalam kondisi puas ideal, kondisi tersebut ditunjukan dengan nilai skor
indeks kepuasan yang positif 279; 2).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi
pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan
baik secara bersamasama maupun parsial terhadap kepuasan tamu Hotel Grand Setiakawan
Surakarta; 3).Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu adalah assurance. Selain
itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ketiga yang dilakukan oleh Krisna Mahendraswara dengan judul penelitian "Studi
Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Candi Semarang". Pada penelitian ini menggunakan teknik
analisis data menggunakan Skala likert dan Importance Performence Analysis (IPA). Hasil
penelitian menunjukan bahwa 1). Variabel tangibles dan empathy dianggap penting dan sudah
cukup memuaskan pelanggan Hotel Grand Candi; 2).Variabel reliability, responsiveness dan
assurance masih memerlukan peningkatan kinerja; 3).Variabel yang menjadi prioritas dalam
peningkatan kinerja adalah tempat parkir yang memadai karena memiliki nilai tingkat
kepentingan yang paling besar serta memiliki jarak terjauh dari garis prioritas.
Penelitian keempat yang dilakukan oleh Juhari dengan judul penelitian "Aanalisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Centrum Pangkalpinang". Pada
penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Regrensi berganda. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability ,
responsiveness, assurance) dan emphaty secara simultan berpengaruhpositif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum. Sedangkan secara parsial, variabel kualitas
layanan yang terdiri dari variabel tangibles, emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
loayalitas pelanggan, sedangkan variabel reliability, responsivenessassurance terbukti,
tidakberpengaruh secara signifikan terhadaployalitas pelanggan pada Hotel Centrum
Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan angkasebesar
0,605 yang artinya bahwa 60,5% variasidari variabel loyalitas pelanggan dapatdijelaskan oleh
variabel kualitas pelayanan, sedangkan 39,5% lainnyadijelaskan oleh variabel lain. Berdasarkan
hasil uji regresi berganda, variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel
Centrum Pangkalpinang adalah variabel empathy sebesar 0,443. Berdasarkan hasil penelitisn
terdahulu diatas diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun
perbandingan bagi penelitian ini dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpirkir yang
lebih baik.
2.2. Tinjauan Konsep
2.2.1. Tinjauan Tentang Hotel
Menurut Suarthana dalam Wisnawa (2007:3), secara harfiah kata hotel berasal dari bahasa
latin, yaitu hospitium , yang berarti ruang tamu. Kata ini kemudian mengalami proses perubahan
pengertian menjadi hotels. Hotels disewakan kepada masyarakat umum untuk menginap dan
beristirahat untuk sementara waktu. Seiring perkembangan dan adanya tuntutan terhadap
kepuasan di mana orang tidak meyukai peraturan yang terlalu banyak pada hotels, maka kata
hotels kemudian mengalami perubahan yakni penghilangan huruf "s" pada kata hotels mejadi
hotel.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, hotel didefinisikan sebagai bangunan yang memiliki
banyak kamar untuk disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan bagi orang
yang sedang melakukan perjalanan dan merupakan suatu akomondasi yang dikelola secara
komersil yang disediakan bagi setiap orang yang memperoleh pelayanan, penginapan makanan
dan minuman.
Menurut Rumekso dalam Wisnawa (2007:3), hotel adalah bangunan yang menyediakan
kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas lain yang
diperlukan dan dikelola secara komersil untuk mendapatkan keuntungan. Sedangkan menurut
Sihite dalam Wisnawa (2007:3), mengartikan hotel sebagai suatu jenis akomondasi yang
menyediakan fasilitas pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya
untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersil.
Maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan
sarana pendukung kegiatan pariwisata yang menyediakan fasilitas pelayanan penginapan,
makanan dan minuman, dimana pengelolaannya dilakukan secara profesional dan bersifat
komersil.
1. Klasifikasi Hotel
Menurut Sulastiono dalam Wisnawa (2007:3), klasifikasi hotel dibedakan menjadi 3 jenis,
yaitu :
1. Residential Hotel adalah hotel dimana wisatawan lama tinggal (menetap) dan biasanya
bangunannya menyerupai apartemen,menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni,
tersedia pula ruang makan dan bar.
2. Transit Hotel adalah hotel yang diperuntukan bagi orang-orang yang melakukan bisnis
sehingga sering disebut commercial hotel, terletak di dalam kota dan pusat-pusat perdagangan.
3. Resort Hotel adalah hotel yang diperuntukan untuk orang-orang yang melakukan perjalanan
atau berlibur dan biasanya terletak dipegunungan atau pantai.
1. Departemen Dalam Hotel
Bagian-bagian atau departemen pada suatu hotel bervariasi tergantung ukuran dan besar
kecilnya hotel bersangkutan, namun pada umumnya secara garis besar departemen dalam hotel
dibagi menjadi dua yaitu, organisasi kantor depan (Front Office) dan organisasi kantor belakang
(Back Office). Adapun bagian-bagianya sebagai berikut (SK.Menparpostel No. km. 34 / NK 103
/ MPPT. 87):
1. Front Office
Organisasi kantor depan adalah departemen yang berhubungan dan langsung bersentuhan
dengan tamu, diantaranya :
a. Front Office Department adalah bagian yang berhuhubungan langsung dengan tamu dari tamu
check-in sampai tamu check-out. Departemen ini bertugas untuk menjual kamar, menerima
pemesanan kamar, memberi informasi dan menerima pembayaran.
b. Food and Beverage Department adalah bagian yang bertugas mengurus keperluan makanan
dan minuman tamu selama menginap di hotel.
c. Housekeeping Department adalah bagian yang bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan
kelengkapan fasilitas-fasilitas yang ada dikamar.
2. Back Office
Organisasi kantor belakang adalah departemen yang tidak bersentuhan langsung dengan para
tamu tetapi menjadi penunjang kegiatan atau pendukung bagian yang berhubungan dengan tamu
dan juga sangat diperlukan, diantaranya :
a. Human Resouces Department adalah bagian yang berfungsi melakukan kegiatan yang
berkaitan dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departement ini
juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan
menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi karyawan.
b. Sales and Marketing Department adalah bagian yang bertugas memasarkan produk hotel dan
melakukan kegiatan- kegiatan pemasaran, termasuk mempromosikan dan menjual produk
hotel.
c. Accounting Department adalah bagian yang bertugas mengelolah keuangan dalam hotel,
termasuk penerimaan dan pengeluaran uang di hotel.
d. Engeneering Department adalah Bagian ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang
berhubungan dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel, selain itu juga bagian ini
peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan
dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun
untuk keperluan karyawan hotel.
e. Security Department adalah Departemen yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan
sertaketertiban di dalam maupun dilingkungan hotel.
2.2.2. Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:169), kepuasan pelanggan sebagai, perasaan suka atau
tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan persepsi produk dengan
yang diharapanya. Sedangkan menurut Fornell dalam Tjiptono (2008:169), kepuasan pelanggan
juga dapat diartikan sebagai hasil evaluasi dari menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang
dikonsumsinya.
Menurut Tse & Wilton dalam Tjiptono (2008:169), kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Sedangkan Dutka dalam Kresnamurti,dkk (2011:115), mengartikan kepuasan pelanggan
sebagai tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja
produk dibawah harapan, pelanggan tidak merasa puas. Begitu juga sebaliknya, Jika kinerja
memenuhi harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
mendapatkan kepuasan yang tinggi atau sangat senang. Pelanggan membentuk harapannya
tergantung pada pengalaman pembelian dimasa lalu, pendapat teman dan informasi atau janji
perusahaan. Jadi dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan perasaan suka atau tidak
suka seseorang terhadap suatu produk yang dirasakan setelah membandingkan kinerja produk
dengan yang diharapkan, apakah sudah memenuhi harapan atau dibawah harapan.
1. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tijptono (2011:314), metode atau cara yang dapat dilakukan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and suggestion system )
Metode ini memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan perusahaan untuk
menyampaikan saran dan keluhan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan
pelanggan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau
mungkin lebih meningkatkan pelayanannya.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai
pelanggan potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Ghost Shopping merupakan
salah satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan dengan cara melaporkan pengalaman
konsumen ketika membeli produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
produk perusahaan atau telah berpidah ke perusahaan pesaing untuk memahami sebab
berhenti atau berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Apabila jumlah pelanggan yang
hilang tinggi maka perusahaan dapat dikatakan gagal memberi kepuasan pada pelanggannya.