BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bisnis pelayanan …digilib.unimus.ac.id/files/disk1/153/jtptunimus-gdl-murtinings... · Dalam bisnis pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, ... mengindikasikan

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Costumer’s Satisfaction)

Dalam bisnis pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, faktor

pendukung utama dari bisnis tersebut tidak hanya rumah sakit, dokter,

perawat dan sarana prasarana saja. Namun pelanggan merupakan bagian

yang sangat penting dan tidak terpisahkan dari bisnis tersebut. Apalah

artinya sebuah rumah sakit besar berlantai sepuluh dengan pelayanan

puluhan dokter berpengalaman dan profesional yang dibantu oleh perawat-

perawat yang berdedikasi dan ditunjang dengan teknologi canggih namun

tak satupun pelanggan yang mendatangi rumah sakit tersebut. Maka

sinergi dari penjual, barang dagangan dan pembeli akan selalu ada ketika

sebuah perdagangan dilakukan.

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit

sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit, demikian

menurut Timothy (2004). Jadi menurut Timothy konsumen atau pelanggan

rumah sakit adalah pasien atau klien. Apa jadinya bila gambaran

sebagaimana dijelaskan di atas bahwa tidak satupun pasien atau klien

muncul untuk mencari/memberi pelayanan kesehatan dari rumah sakit?

Maka cepat atau lambat rumah sakit itu akan collapse, akibat tidak adanya

pemasukan untuk membiayai kegiatan usaha.

Maka untuk menjaga agar pasien atau klien tidak meninggalkan

rumah sakit dan tetap kembali untuk meminta pelayanan kesehatan,

kepuasan dalam pelayanan kesehatan atau kepuasan pelanggan menjadi

strategi jitu mempertahankan pasien atau klien tersebut menjadi pelanggan

setia rumah sakit. Untuk menjadikan pasien atau klien sebagai pelanggan

setia tidaklah mudah, diperlukan pengertian dari semua pihak baik

managemen rumah sakit, dokter, perawat, dan semua pekerja yang

berhubungan dengan rumah sakit akan kepuasan pelanggan.

8

Kotler (Supranto, 2001) mengatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan seseorang. Jadi intinya menurut Kotler adalah

adanya tingkatan rasa, perbandingan, hasil produk dan hubungan produk

itu sendiri dengan pelanggannya. Jadi untuk seorang pasien yang

menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit, maka dia akan merasakan

layanannya, membandingkan dengan pelayanan lain, hasilnya setelah

dilayani dan apakah pelayanan tersebut berhubungan dengan dirinya. Dari

situlah kemudian pasien tersebut merasakan kepuasan dalam dirinya.

Menurut (Zeithaml dan Bitner, 2003) kepuasan pelanggan

(costumer’s satisfaction) didefinisikan sebagai perbandingan antara

persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum

menggunakan jasa tersebut (Farida Jasfar, 2012). Dapat dikatakan bahwa

pasien atau klien selalu memiliki harapan sebelum berobat dan setelah dia

mendapat perawatan dan pengobatan maka pasien tersebut akan

membandingkan hasilnya dengan harapan sebelumnya.

Hal senada disampaikan Kotler dan Amstrong (2004) yang

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi pelanggan terhadap

hasil dari suatu produk dengan harapannya. Maka harapan akan menjadi

tolak ukur keberhasilan dari suatu produk, dalam kata lain kepuasan

adalah harapan yang telah tercapai.

Kepuasan pasien adalah hal yang bersifat subyektif, karena ada

nilai rasa dan harapan yang tidak dapat disamakan antara satu pasien

dengan pasien yang lain. Perasaan pasien itulah yang menentukan

kepuasannya dan bahkan jika seorang pasien memperoleh kepuasan belum

tentu pasien lain akan memperoleh kepuasan dengan pelayanan yang

sama. Namun kepuasan pasien dapat dihubungkan dengan berbagai aspek,

diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan,

9

prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu

sendiri (Supranto, 2001).

Dalam hubungannya dengan kepuasan pasien Long dan Green

(Timothy, 2004) berpendapat bahwa perawat memiliki kontribusi yang

unik terhadap kepuasan pasien dan keluarganya. Didukung dengan

pendapat Valentine (1997) bahwa pelayanan keperawatan dan perilaku

perawat merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan

pasien. Ini dapat dimengerti karena kedekatan perawat dengan pasien

terjadi sangat lama yaitu duapuluh empat jam selama pasien terbaring di

rumah sakit atau selama kehadirannya di rawat jalan rumah sakit. Berbeda

dengan tatap muka dengan dokter yang hanya ada ketika kunjungan dokter

(visite) dan saat konseling.

Perilaku pasien juga dapat menunjukkan kepuasan pasien

tersebut. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai

pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien

mengindikasikan dengan perilaku positif, akan dapat ditarik kesimpulan

bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut (Supranto, 2001).

Namun terkadang pasien melakukan perilaku yang berbeda untuk

mensikapi pelayanan yang diterimanya. Beberapa pasien cenderung

memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa

ketidakpuasannya (Supranto, 2001). Semacam pemakluman atas hal-hal

kecil bahkan mungkin besar yang dianggap manusiawi jika terjadi

kekurangan atau kesalahan dalam proses pelayanan kesehatan.

Hubungan antara kepuasan pasien dan harapannya juga

disampaikan oleh Oliver (Supranto, 2001), tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Maka menurut Oliver, perbandingan kinerja dan harapan

inilah yang menentukan tingkat kepuasan pasien. Jika kinerja dibawah

harapan maka pelanggan akan sangat kecewa, sedangkan jika kinerjanya

melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Sebagai pembanding,

harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar

10

dari kerabat serta janji dan informasi dari berbagai media. Pada pelanggan

yang puas, mereka akan setia lebih lama, dan kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Bagi rumah sakit kesetiaan pelanggan menjadi sangat penting.

Loyalitas pasien untuk selalu membeli produk dan datang kembali, serta

memberi komentar yang baik ke masyarakat akan menghidupi rumah sakit

tersebut. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang sangat

mendalam dari pelanggan untuk membeli kembali suatu produk yang

disukai secara konsisten di masa mendatang. Lovelock dan Wright (2002)

mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesediaan

pelanggan untuk terus berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka

panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasanya secara

berulang-ulang serta dengan sukarela merekomendasikan barang atau jasa

perusahaan tersebut kepada teman dan kerabat.

Hasil penelitian konsumen atas kualitas pelayanan akan

membentuk pola loyalitas konsumen (consumer loyality pattern), yaitu

dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal (Kotler dan Amstrong,

2004). Konsumen dikatakan sangat loyal jika ia mempunyai pola

konsumen terhadap satu pelayanan pada setiap waktu dan tidak pernah

berganti dari satu pelayanan ke pelayanan yang lain. Tingkat loyalitasnya

disebut sangat tinggi. Pada sisi lain, konsumen disebut sangat tidak loyal

jika konsumen sama sekali tidak memiliki loyalitas pada pelayanan

tertentu. Konsumen semacam ini setiap waktu memiliki pola konsumsi

yang berubah-ubah dari satu pelayanan ke pelayanan lainnya. Dan inilah

yang membedakan konsumen (consumer) dengan pelanggan (customer)

(Farida Jasfar, 2012).

Jadi definisi custumer loyality adalah kegiatan dan perilaku dalam

intensitas pembelian yang dilakukan secara berulang-ulang. Kombinasi

komponen perilaku pemberian ulang dapat dikatakan atau dikelompokkan

dalam empat situasi kemungkinan loyalitas (Dick dan Basu, 1994),

sebagai berikut :

11

1. No Loyality, apabila perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah maka loyalitas pelanggan tidak terbentuk.

2. Spurious Loyality (Captive Loyality), ditandai dengan pengaruh faktor

norma terhadap perilaku. Contoh : norma subjektif dan faktor

situasional.

3. Latent Loyality, yang tercermin dari sikap terhadap perilaku yang kuat

disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah.

4. Loyality, merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau

penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang

yang konsisten.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang

menentukan apakah seorang pelanggan akan loyal atau tidak pada suatu

usaha jasa tertentu (Costabile, 2001).

2. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Sangat penting bagi rumah sakit untuk membina hubungan yang

baik dengan pasien dengan cara mempertahankan kepuasan pasien dari

waktu ke waktu. Menurut Zaithaml dan Bitner (2003), terdapat bermacam-

macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sebagai

berikut :

1. Aspek barang dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap kedua produk ini

dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur

barang dan jasa.

2. Aspek emosi pelanggan. Emosi pelanggan ini berhubungan dengan

suasana hatinya, jika suasana hatinya gembira maka akan

mempengaruhi persepsi yang positif terhadap kualitas suatu jasa yang

sedang dikonsumsi. Demikian juga sebaliknya, persepsi negatif akan

muncul manakala suasana hatinya sedang dalam keadaan buruk.

3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Sering kali pelanggan

dikagetkan oleh hasil suatu jasa dimana bisa lebih baik atau lebih

12

buruk dari yang diharapkan. Dan mereka cenderung untuk mencari

penyebabnya. Usaha pelanggan untuk mengetahui penyebab tersebut

yang dapat memperngaruhi tingkat kepuasannya terhadap barang dan

jasa.

4. Aspek persepsi atas persamaan dan keadilan. Pada saat dan setelah

pelanggan menikmati barang dan jasa, maka pelanggan tersebut akan

membandingkan kenikmatan yang diperolehnya dengan orang lain

apakah sama dan secara adil diberikan. Dan apakah cost yang

dikeluarkan sebanding dengan kepuasan yang dia peroleh.

5. Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasan orang-orang di

sekitar pelanggan juga memberi dampak kepuasan pada pelanggan,

karena pengalaman dalam mencapai kepuasan tersebut akan selalu

diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu

peristiwa.

Adapun Budiastuti (Nugroho, 2008) mengatakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, yaitu :

1. Kualitas Produk atau Jasa. Menurut Lusa dalam hal pelayanan di

rumah sakit, aspek kliniks yaitu komponen yang menyangkut

pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah

produk atau jasa yang dijual (Nugroho, 2008).

2. Kualitas Pelayanan. Karena rumah sakit adalah salah satu perusahaan

yang menjual pelayanan jasa, yaitu jasa kesehatan, maka pelayanan

menjadi perioritas utama dalam startegi marketing rumah sakit.

Menurut Woodside, mutu pelayanan dapat menimbulkan tingkat

kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik,

seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan atau pelayanan

pendukung (Nugroho, 2008).

3. Faktor Emosional. Predikat rumah sakit mahal memberikan prestise

tersendiri bagi pasien, mereka akan merasa bangga dan lebih puas

karenanya, meski tuntutan atas harapan mereka juga tinggi. Menurut

13

Robert dan Richard, pengalaman juga berpengaruh besar terhadap

emosional pasien terhadap pelayanan kesehatan (Nugroho, 2008).

4. Harga. Harga selalu dikait-kaitkan dengan kualitas/mutu yang dapat

diperoleh pasien. Sebuah rumah sakit dengan penerapan harga yang

mahal tentu memberi image yang sama dengan harapan tinggi yang

dicitakan oleh pasien. Sebaliknya, jika sebuah rumah sakit

menawarkan harga yang rendah, maka pasien tidak berharap banyak

akan pelayanan yang akan diterimanya.

5. Biaya. Bagian terakhir ini menjadi faktor penentu dari kepuasan

pelanggan. Rumah sakit boleh saja menerapkan tingkat kepuasan yang

tinggi namun pada bagian akhirnya biaya selalu menjadi pertimbangan

yang menentukan akan sebandingkah dengan kepuasan yang diterima

pasien. Menurut Lusa, biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,

perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat

masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan masyarakat miskin

dan sebagainya (Nugroho, 2008).

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, (Kotler & Amstrong,

2004), menyatakan bahwa terdapat empat perangkat untuk mengukur

kepuasan pelanggan, sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system). Pada

perusahaan yang berorientasikan pada pelayanan pelanggan, maka

biasanya menyediakan layanan formulir/kotak saran/hot-lines gratis,

sekaligus mempekerjakan staff yang secara khusus menangani keluhan

pelanggan tersebut sehingga dapat diselesaikan secara cepat.

2. Survei kepuasan pelanggan (custumer satisfaction survey). Untuk

memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan Sehingga

perusahaan akan memperoleh respek dari pelanggan karena merasa

14

diperhatikan, maka secara berkala perusahaan melakukan survei untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

3. Menyamar berbelanja (ghost shopping). Dengan mempekerjaan orang

untuk menjadi pelanggan baik di perusahaannya sendiri atau

saingannya, maka dapat diketahui kelemahan dan kelebihan dari

produk perusahaan secara langsung.

Analisa pelanggan yang hilang (customer loss rate analysis). Berkurangnya

pelanggan atau menghilangnya pelanggan dan berpindah ke pesaing menjadi

tanda yang dapat dianalisa penyebabnya, sehingga dapat dijadikan bahan

pertimbangan untuk membuat kebijakan perusahaan selanjutnya.

B. Pengertian Komunikasi

Untuk mengetahui lebih luas tentang komunikasi maka perlu

dipahami arti komunikasi berdasarkan etimologinya. Secara etimologi

komunikasi (communication) berasal dari bahasa Latin communication

yang terbentuk dari dua akar kata com (bahasa Latin cum, yang berarti

dengan atau bersama dengan) dan unio (bahasa Latin union, yang berarti

bersatu dengan). Jadi komunikasi dapat diartikan union with (bersatu

dengan) atau union together with (bersatu dengan). Ungkapan ini lazim

disebut dalam satu kata saja, yaitu communion, yang berarti saya tidak

sekedar bersama- sama dengan tetapi lebih jauh dari itu yakni bersatu

dengan orang lain (bersama dalam satu kesatuan-bersatu dalam kesamaan)

(Alo Lilieri,2007).

Para pakar komunikasi memberikan definisi yang berbeda-beda

mengenai arti dari komunikasi. Adapun beberapa pendapat para pakar

komunikasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Menurut (Laswell) komunikasi adalah proses yang menggambarkan

siapa mengatakan apa dengan cara apa kepada siapa dengan efek apa

(Alo Liliwei,2007).

15

2. Komunikasi merupakan rangkaian proses pengalihan informasi dari

satu orang kepada orang lain dengan maksud tertentu (Alo

Liliweri,2007).

3. Menurut (Azriel Winnet, 2004) komunikasi adalah segala aktivitas

interaksi manusia yang bersifat human relationship disertai dengan

peralihan sejumlah fakta.

4. (Karlfried Knapp, 2003) berpendapat komunikasi merupakan interaksi

antarpribadi yang menggunakan sistem simbol linguistik, seperti

sistem simbol verbal (kata-kata), verbal dan non verbal. Sistem ini

dapat disosialisasikan secara langsung/tatap muka atau melalui media

lain (tulisan, oral dan visual).

5. (Hybels dan Weafer II 1992, Liliweri, 2003 ) mengatakan bahwa

komunikasi merupakan setiap proses pertukaran informasi, gagasan

dan perasaan. Proses ini meliputi informasi yang disampaikan baik

secara lisan maupun tertulis dengan kata-kata, atau yang disampaikan

dengan bahasa tubuh, gaya maupun penampilan diri, menggunakan

alat bantu di sekeliling kita sehingga sebuah pesan menjadi lebih kaya.

6. Adapun (Walhstrom, 1992, Liliweri, 2003) berpendapat komunikasi

adalah 1). Pernyataan diri yang efektif 2). Pertukaran pesan-pesan

yang tertulis, pesan-pesan percakapan, bahkan melalui imajinasi.

3). Pertukaran informasi atau hiburan dengan kata-kata melalui

percakapan atau dengan metode lain. 4). Pengalihan informasi dari

seseorang kepada orang lain. 5). Pertukaran makna antarpribadi

dengan sistem simbol dan 6) proses pengalihan pesan melalui saluran

tertentu kepada orang lain dengan efek tertentu.

Dari beberapa pendapat para pakar komunikasi tersebut di atas

dapat ditarik kesamaan pendapat secara umum tentang komunikasi bahwa

komunikasi adalah sebuah proses peralihan pesan baik verbal maupun non

verbal yang melibatkan satu orang (intrapersonal) atau lebih

(interpersonal) sebagai interaksi antarpribadi dengan efek tertentu.

16

Sehingga tujuan utama dari komunikasi itu sendiri adalah

terjadinya peralihan pesan dari komunikan kepada orang lain yang

kemudian menghasilkan suatu tanggapan. Dan secara umum tujuan

komunikasi itu sendiri adalah :

1. Agar pesan yang disampaikan dapat dimengerti dengan baik. Bagi

perawat, pesan yang harus disampaikan kepada pasien sangat perlu

diterima dengan baik oleh pasien, sehingga pasien dapat memahami

setiap pesan tersebut seperti diagnosa, pengobatan, terapi yang harus

dilakukan dan lain sebagainya.

2. Agar gagasan yang disampaikan dapat diterima orang lain. Pasien

harus dapat diyakinkan untuk menerima gagasan dan tindakan yang

akan dilaksanakan kepadanya. Persetujuan pasien ini baik secara fisik

maupun mental yang akan menentukan proses dari pengobatan pasien.

3. Untuk memahami orang lain. Tidak hanya meminta pasien atau orang

lain untuk mengerti pesan yang disampaikan namun hal sebaliknya

sangatlah perlu dilakukan yaitu memahami orang lain. Sehingga terjadi

komunikasi dua arah yang lebih mengikat kedua belah pihak dan

menjauhkan dari kesalah pahaman, sekaligus memudahkan

berjalannya perpindahan pesan dan respon yang dihasilkan.

4. Menggerakkan orang lain untuk melakukan pesan. Ini sebagai tujuan

akhir dimana komunikasi pada akhirnya dapat menggerakkan pasien

atau seseorang untuk berbuat sesuatu. Perbuatan ini adalah pendukung

utama yang mutlak sebagai keberhasilan dari komunikasi tersebut.

Dasar teori komunikasi sendiri terbagi menjadi dua yaitu

kontekstual dan general (umum). Teori kontekstual cenderung

menjelaskan hubungan antara komunikatornya sehingga dalam teori ini

terdiri dari beberapa komunikasi, yaitu ( Abdul Nasir dkk., 2011 ) :

a. Intrapersonal communication, yaitu interaksi dengan diri pribadi, yang

sering terjadi ketika kita mempertimbangkan suatu hal. Hal ini mungkin

terjadi karena setiap manusia memiliki dua hal yang bertentangan

dalam dirinya, yaitu ego dan naluri.

17

b. Interpersonal communication, yaitu pertukaran pesan yang dilakukan

oleh dua orang yang sederajat, dan tidak lebih, dimana tujuan

utamanya adalah self-disclosure. Pesan tersebut bersifat pribadi, dan

penyampaiannya lebih efektif dilakukan dengan tatap muka secara

langsung, meskipun di era sekarang ini interpersonal communication

dapat dilakukan dengan telepon, chatting, tele-conference, webcam,

dan lain sebagainya.

a. Group communication, yaitu pertukaran pesan dalam kelompok

manusia yang sejajar yang berjumlah tiga hingga limabelas orang yang

berinteraksi dalam jangka waktu yang lama sehingga terjadi

interdependensi dan menjadikan mereka memiliki tujuan yang sama.

b. Organization communication, yaitu pertukaran pesan dalam organisasi

yang berupa kelompok berstruktur. Terdapat aturan di dalamnya dan

mereka melakukan interaksi secara terus menerus demi tujuan utama

sebuah organisasi dan eksistensi.

c. Mass communication, yaitu proses penyampaian pesan dari sebuah

lembaga dengan masyarakat anonim yang heterogen sehingga

pesannya bersifat umum dan cenderung bersifat satu arah (one day

communication). Dalam komunikasi massa tidak terjadi feedback dan

senantiasa menggunakan teknologi.

d. Intercultural communication, yaitu pertukaran pesan antarbudaya.

Adapun teori umum (General Theories) merupakan teori yang

mengarah pada bagaimana menjelaskan fenomena komunikasi (metode

penjelasannya).

Komunikasi yang intensif terjadi antara perawat dan pasien adalah

interpersonal communication (komunikasi interpersonal), karena

komunikasi seperti ini sangat efektif untuk membantu pelayanan kesehatan

bagi pasien dan kesembuhannya.

18

C. Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication)

1. Pengertian Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal tidak terbatas hanya kepada dua orang

yang saling berinteraksi secara langsung (tatap muka). Sebagaimana

dijelaskan pada pembahasan di atas, dimana Interpersonal communication,

yaitu pertukaran pesan yang dilakukan oleh dua orang yang sederajat, dan

tidak lebih, dimana tujuan utamanya adalah self-disclosure. Pesan tersebut

bersifat pribadi, dan penyampaiannya lebih efektif dilakukan dengan tatap

muka secara langsung, meskipun di era sekarang ini interpersonal

communication dapat dilakukan dengan telepon, chatting, tele-conference,

webcam, dan lain sebagainya ( Abdul Nasir dkk., 2011).

Hal senada disampaikan oleh Deddy Mulyana (2008) dimana

komunikasi antarpribadi (Interpersonal Communication) adalah

komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang

memungkinkan adanya reaksi orang lain secara langsung, baik secara

verbal maupun non verbal. (Effendy, 1993) mengatakan bahwa

komunikasi antarpribadi (Komunikasi interpersonal) adalah komunikasi

antar dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan.

Dengan demikian komunikasi semacam ini mengharuskan terjadinya tatap

muka, meskipun dapat dilakukan melalui media seperti telepon/webcam

sebagai perantara. Dia juga menambahkan adanya proses pengiriman dan

penerimaan pesan-pesan antar dua orang, atau diantara sekelompok kecil

orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika, yang

secara efektif merubah perilaku orang lain, jika terdapat kesamaan makna

mengenai suatu pesan yang disampaikan komunikator dan diterima oleh

komunikannya.

(Liliweli, 2007) menjelaskan komunikasi antarpribadi (inter-

personal communication) adalah komunikasi yang dilakukan oleh 2 atau 3

orang dengan jarak fisik di antara mereka yang sangat dekat, bertatap

muka atau bermedia dengan sifat umpan balik yang berlangsung cepat,

adaptasi pesan bersifat khusus, serta memiliki tujuan/maksud komunikasi

19

tidak berstruktur. Sedangkan Agus M. Hardjana (2003) mengatakan,

komunikasi interpersonal adalah interaksi tatap muka antardua atau

beberapa orang, dimana pengirim pesan menyampaikan pesan secara

langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara

langsung pula (Suranto AW, 2011).

Trenholm dan Jensen (1995) memberikan tambahan pada

definisinya yaitu komunikasi interpersonal sebagai komunikasi antara dua

orang yang berlangsung secara tatap muka (komunikasi diadik). Sifat

komunikasi ini adalah : a) spontan dan informal b) saling menerima

feedback secara maksimal c). Partisipan berperan fleksibel. Kemudian

Weaver (1978) sebagaimana dikutip oleh Malcolm R. Parks (2008)

mendefinisikan interpersonal communication as adyadic or small group

phenomenon which naturally entails communication about the self.

Komunikasi interpersonal sebagai fenomena interaksi diadik dua orang

atau dalam kelompok kecil yang menunjukkan komunikasi secara alami

dan bersahaja tentang diri (Suranto AW, 2011).

Komunikasi interpersonal secara khusus berbentuk komunikasi

diadik yang terdiri dari dua orang bertatap muka dan memberikan interaksi

secara langsung sebagaimana seorang guru dengan muridnya, sepasang

suami istri atau terjadi diantara perawat dan pasiennya. Ciri-ciri

komunikasi seperti ini oleh Steward dan Sylvia (Mulyana, 2002) adalah :

1. Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat.

2. Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secara simultan dan

spontan, baik secara verbal maupun non verbal.

Komunikasi seperti ini sangatlah efektif untuk menyampaikan

pesan yang akan disampaikan. Dengan bertatap muka secara langsung

maka sangat potensial bagi seseorang menjalankan fungsi penyampaian

pesan tersebut untuk mempengaruhi, menggerakkan dan memotivasi

lawan bicaranya untuk melakukan pesan dengan menggunakan semua

panca indra yang dimilikinya. Komunikasi seperti ini adalah yang terbaik,

lengkap dan sempurna yang sekaligus menyatukan emosional para pihak

20

yang berkomunikasi sehingga membuat hubungan mereka semakin dekat,

hal yang tidak diperoleh bila komunikasi dilakukan melalui media seperti

televisi, surat kabar, layanan internet. Dan sentuhan emosional dalam

komunikasi interpersonal menjadi bagian yang penting untuk membentuk

tampilan dari pesan yang disampaikan.

2. Tujuan Komunikasi Interpersonal

Salah satu unsur dalam komunikasi interpersonal adalah adanya

tujuan/maksud tertentu. Oleh karena itu komunikasi interpersonal juga

merupakan suatu action oriented, yaitu suatu tindakan yang

berorientasikan kepada tujuan tertentu. Banyak sekali tujuan

dilaksanakannya komunikasi interpersonal, dan beberapa diantaranya

adalah (Suranto AW, 2011) :

a) Mengungkapkan perhatian kepada orang lain. Seluruh tindakan baik

berupa ucapan maupun gerak tubuh diperuntukkan memberi perhatian

kepada lawan bicara, sehingga tidak terkesan acuh, cuek dan tidak

perduli (terkesan basa-basi). Meskipun demikian kesan yang

diharapkan adalah sikap perhatian dan peduli terhadap orang lain.

b) Menemukan diri sendiri. Dilakukan untuk mengetahui dan mengenali

karakteristik diri pribadi berdasarkan informasi dari orang lain. Ini

ibarat melihat rumah kita tetapi dari penglihatan orang lain.

c) Menemukan dunia luar. Interaksi dengan orang lain akan menambah

informasi akan hal-hal penting dan aktual yang tidak diketahui

sebelumnya (menambah wawasan).

d) Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis. Ini

berhubungan dengan manusia sebagai mahkluk sosial yang tidak dapat

hidup sendiri sehingga memerlukan hubungan yang harmonis dengan

individu-individu lain.

e) Mempengaruhi sikap dan tingkah laku. Ini merupakan bagian dari

proses penyampain pesan kepada orang lain untuk memberitahu atau

21

merubah sikap, pendapat atau perilakunya baik secara langsung

maupun tidak langsung (media, telepon).

f) Mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan waktu. Adakalanya

seseorang butuh mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan

waktu untuk menghilangkan kejenuhan atau menghibur dari

kondisinya selama ini.

g) Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi. Miss

communication sangat berbahaya, ini dapat mengaburkan pesan hingga

menggagalkan tujuan yang hendak dicapai. Dan berdampak pada

hubungan yang tidak harmonis.

h) Memberikan bantuan (konseling). Dan pada akhirnya tujuan

komunikasi interpersonal adalah memberikan bantuan agar komunikan

bisa mengerti tujuan dari pesan dan mencapai kebahagiaan.

3. Hal-Hal yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal

Hal-hal yang mempengaruhi komunikasi interpersonal menurut

Jalaluddin Rakhmat (2005), adalah :

1. Persepsi Interpersonal

Beberapa pakar mendefinisikan sebuah persepsi sebagai

interpretasi makna atas sensasi sebagai representatif objek eksternal. Yang

menurut (Rudolp F. Verdeber, 1978) merupakan proses menafsirkan

informasi indrawi. Jika persepsi kita tidak akurat, maka tidak mungkin bisa

berkomunikasi secara efektif. Joseph A. De Vito mendefinisikan sebagai

sebuah proses yang menjadikan kita sadar akan banyaknya stimulus yang

mempengaruhi indra kita. Menurut Philip Goodacre dan Jennifer Follers

sebagai sebuah proses mental yang digunakan untuk mengenali

rangsangan. Dan persepsi juga diartikan sebagai sebuah proses penafsiran

atas adanya sensasi yang masuk ke pancaindra dalam mengenali objek

eksternal setelah melalui proses penyandian internal dalam otak (Abdul

Nasir dkk., 2011).

22

2. Konsep Diri

Jalaluddin Rakhmat (1996) mendefinisikan konsep diri sebagai

gambaran dan penilaian diri kita, pandangan dan perasaan kita tentang diri

kita sendiri. Adapun Charles Horton Cooley mengemukakan teori yang

diberinama looking glass self (melihat diri dengan bercermin). Artinya

bahwa setiap orang dapat mengenali dirinya sendiri, dengan cara seolah-

olah menaruh cermin di depannya dan dengan demikian maka profil diri

orang itu dapat dikenalinya (Suranto AW, 2011).

3. Atraksi Interpersonal

Atraksi berasal dari bahasa latin attrahere (att: menuju) dan

trahere yang berarti menarik. Jadi, atraksi interpersonal adalah kesukaan

pada orang lain, sikap positif dan daya tarik seseorang. Makin tertarik kita

dengan orang lain, maka makin besar kecenderungan kita untuk

berkomunikasi dengan orang lain. Daya tarik seseorang sangat penting

bagi komunikasi interpersonal. Jika kita menyukai seseorang, maka kita

cenderung melihat sesuatu dari diri seseorang tersebut secara positif.

Sebaliknya, jika kita tidak menyukai seseorang, maka kita cenderung

melihat sesuatu dari diri seseorang tersebut secara negatif (Tiara Mustika,

2013). Hal ini tidak terlepas dari faktor emosional yang muncul dan

terlibat secara khusus, mengingat manusia memiliki sifat-sifat di dalam

dirinya yang juga akan muncul secara emosional manakala menghadapi

setiap permasalahan. Perawat secara profesional harus mampu

memberikan atraksi interpersonal yang baik karena mewakili pelayanan

kesehatan yang disediakan. Sehingga kesukaan pada orang lain akan

sejalan dengan melayani pasien dalam pengobatan serta menumbuhkan

daya tarik berkomunikasi dan kepatuhan. Komunikasinya akan menjadi

efektif manakala pertemuan yang timbul merupakan hal yang

menyenangkan bagi komunikan, yang kemudian berdampak kepada

kedekatan emosional antara perawat dan pasien.

23

4. Hubungan Interpersonal

Manusia dengan karakteristik sosial yang dimilikinya

mengharuskan mereka untuk menjalin hubungan antar individu yang

menumbuhkan ikatan perasaan yang bersifat timbal balik dalam suatu pola

hubungan yang disebut sebagai hubungan interpersonal. Hubungan

interpersonal dalam arti luas adalah interaksi yang dilakukan oleh

seseorang kepada orang lain dalam segala situasi dan dalam semua bidang

kehidupan, sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada

kedua belah pihak. Hubungan seperti ini dapat terjadi dimana saja dan

dalam event apapun. Sedangkan hubungan interpersonal dalam arti sempit

adalah interaksi yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain dalam

situasi kerja (work situation) dan dalam situasi kekaryaan (work

organization) dengan tujuan untuk mengubah kegairahan dan kegiatan

kerja dengan semangat kerjasama yang produktif (Suranto AW, 2013).

4. Lima Sikap Positif yang Mendukung Komunikasi Interpersonal

Joseph A. De Vito (1997) menyatakan lima sikap positif yang

perlu dipertimbangkan ketika seseorang merencanakan komunikasi

interpersonal adalah (Suranto AW, 2013) :

1. Keterbukaan (openness)

Keterbukaan adalah sikap dapat menerima masukan dari orang

lain, serta berkenan menyampaikan informasi penting kepada orang lain.

Bukan berarti bahwa orang harus dengan segera membuka riwayat

hidupnya, tetapi yang dimaksud adalah rela membuka diri manakala orang

lain menginginkan informasi yang ingin diketahuinya. Dengan kata lain

keterbukaan ialah kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan

informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan mengungkapkan diri

informasi ini tidak bertentangan dengan asas kepatutan. Jadi tidak ada

kebohongan dan menyembunyikan informasi yang sebenarnya. Sehingga

komunikasi interpersonal berlangsung secara adil, transparan, dua arah dan

dapat diterima kedua belah pihak.

24

2. Empati (empathy)

Yang dimaksud dengan empati adalah kemampuan seseorang

untuk merasakan kalau seandainya menjadi orang lain, dapat memahami

sesuatu yang sedang dialami orang lain, dapat merasakan apa yang

dirasakan orang lain, dan dapat memahami persoalan dari sudut pandang

orang lain, melalui kaca mata orang lain.

Dengan demikian dia mampu memahami motivasi dan

pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan

keinginan mereka. Sehingga tidak mudah menyalahkan orang lain, dan

justru memahami esensi setiap keadaan tidak semata-mata berdasarkan

sudut pandang kita sendiri. Adapun hakekat empati adalah :

a. Usaha masing-masing pihak untuk merasakan apa yang dirasakan

orang lain,

b. Dapat memahami pendapat, sikap dan perilaku orang lain.

3. Sikap mendukung (supportiveness)

Hubungan interpersonal yang efektif akan berlangsung jika

terdapat sikap mendukung (supportiveness). Artinya masing-masing pihak

yang berkomunikasi memiliki komitmen untuk mendukung

terselenggaranya interaksi secara terbuka. Maka respon yang relevan

adalah respon yang bersifat spontan dan lugas, dan bukan respon yang

bertahan dan berkelit. Pemaparan gagasan bersifat deskriptif naratif, bukan

bersifat evaluatif. Dan pola pengambilan keputusannya bersifat

akomodatif, bukan intervensi yang disebabkan kepercayaan diri yang

berlebihan.

4. Sikap positif (positiveness)

Ditunjukkan melalui sikap dan perilaku (bukan sekedar ucapan

belaka). Yang diperlukan disini perasaan dan pikiran positif, bukan

prasangka dan curiga. Dalam bentuk perilaku maksudnya adalah

melakukan tindakan yang relevan dengan tujuan komunikasi interpersonal,

yaitu secara nyata melakukan aktivitas untuk terjalinnya kerjasama.

Perilaku dan sikap positif dapat ditunjukkan dalam bentuk :

25

• Menghargai orang lain

• Berfikiran positif terhadap orang lain.

• Tidak menaruh curiga secara berlebihan.

• Menyakini pentingnya orang lain.

• Memberikan pujian dan penghargaan.

• Komitmen menjalin kerjasama.

5. Kesetaraan (equality)

Yang dimaksud dengan kesetaraan adalah pengakuan bahwa

kedua belah pihak memiliki kepentingan, kedua belah pihak sama-sama

bernilai dan berharga, dan saling memerlukan. Secara alami dalam

komunikasi interpersonal tidak terdapat situasi yang menunjukkan

kesetaraan secara utuh, selalu ada yang lebih kaya, yang lebih sehat, yang

lebih muda, yang lebih pintar, yang lebih berpengalaman dan lain

sebagainya. Dan kesetaraan disini adalah kemauan untuk mengakui secara

sadar serta merelakan untuk menempatkan diri setara dengan partner

komunikasinya. Adapun faktor indikasi kesetaraan yang dapat dilihat

adalah :

• Menempatkan diri setara dengan orang lain.

• Menyadari akan adanya kepentingan yang berbeda.

• Mengakui pentingnya kehadiran orang lain.

• Tidak memaksakan kehendak.

• Komunikasi dua arah.

• Saling memerlukan.

• Suasana komunikasi : akrab dan nyaman.

26

D. Kerangka Teori

Skema 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Budiastuti ( Nugroho, 2008), Supranto (2001)

E. Kerangka Konsep

Kerangka Konsep merupakan justifikasi ilmiah terhadap penelitian yang

dilakukan dan memberi landasan kuat terhadap judul yang dipilih sesuai dengan

indentifikasi masalahnya (Alimul, 2003).

Skema 2.2 Kerangka Konsep

Komunikasi Interpersonal

Kepuasan Pasien

Kepuasan Pelanggan Komunikasi Interpersonal

Aspek-Aspek Kepuasan Pasien : Kualitas Produk dan Jasa Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Harga Biaya

Keterbukaan

Empati

Sikap Mendukung

Sikap Positif

Kesetaraan

Persepsi Interpersonal

Konsep Diri

Atraksi Interpersonal

Hubungan Interpersonal

27

F. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan oleh peneliti ada dua kategori adalah :

a. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas atau independent merupakan suatu variabel

yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya suatu variabel

dependen (terikat) dan bebas dalam mempengaruhi variabel lain

(Ridwan, 2005). Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini

adalah komunikasi interpersonal perawat.

b. Variabel Terikat

Variabel terikat atau dependent merupakan variabel yang

dapat dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas.

Variabel ini dapat tergantung dari variabel bebas terhadap perubahan

(Ridwan, 2005). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang.

G. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah : Ada hubungan komunikasi

interpersonal perawat dengan kepuasan pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang.