7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Kepuasan Perawat a. Pengertian Kepuasan Perawat Kepuasan kerja (job satisfaction) menyangkut sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaannya itu (Robbins & Judge, 2008). Kepuasan kerja adalah perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja adalah penilaian dari pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya (Anoraga, 2006). Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dan sesama karyawan. Kepuasan kerja menurut Blum merupakan sikap umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor-faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu diluar kerja (Muninjaya, 2007). Pelayanan terhadap pelanggan perawat adalah mengarah atau mempengaruhi kepuasan pasien. Layanan pelanggan perawat merupakan jasa layanan yang diberikan atau disediakan oleh karyawan dan bagian lain didalam organisasinya, seperti halnya seseorang pengusaha dengan para penyalurnya (supplier) (Sari, 2009). b. Pembentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan perawat Menurut Morgan (2007), salah satu model yang dapat digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan perawat adalah expectancy disconfirmation model. Berdasarkan penggunaan suatu produk pelayanan tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasikan dengan pengalaman aktual dari
33
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoridigilib.unimus.ac.id/files/disk1/169/jtptunimus-gdl-nurindaokt... · Evaluasi penampilan ... biografis merupakan variabel yang sering dianalisis
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Kepuasan Perawat
a. Pengertian Kepuasan Perawat
Kepuasan kerja (job satisfaction) menyangkut sikap umum
seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat
kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap
pekerjaannya itu (Robbins & Judge, 2008). Kepuasan kerja adalah
perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja adalah
penilaian dari pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaannya secara
keseluruhan memuaskan kebutuhannya (Anoraga, 2006).
Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan
terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan
dan sesama karyawan. Kepuasan kerja menurut Blum merupakan sikap
umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap
faktor-faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu
diluar kerja (Muninjaya, 2007). Pelayanan terhadap pelanggan perawat
adalah mengarah atau mempengaruhi kepuasan pasien. Layanan
pelanggan perawat merupakan jasa layanan yang diberikan atau
disediakan oleh karyawan dan bagian lain didalam organisasinya,
seperti halnya seseorang pengusaha dengan para penyalurnya
(supplier) (Sari, 2009).
b. Pembentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan perawat
Menurut Morgan (2007), salah satu model yang dapat
digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan perawat adalah expectancy disconfirmation
model. Berdasarkan penggunaan suatu produk pelayanan tertentu,
pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu
produk. Harapan ini dikonfirmasikan dengan pengalaman aktual dari
8
kinerja produk layanan tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan
maka akan muncul perasaan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan,
maka akan dihasilkan perasaan puas dan jika kinerja tidak berbeda
dengan harapan akan dikatakan harapan telah terkonfirmasi. Meskipun
harapan yang terkonfirmasi adalah pernyataan yang positif untuk
pelanggan, tetapi hal ini jika akan menghasilkan perasaan puas yang
cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan bila
kinerja melebihi harapan mereka.
Bagan 2.1 Model pembentukan kepuasan/ ketidakpuasan
pelanggan internal
Sumber: Morgan (2007)
Karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak otomatis terjadi
tanpa terbangunnya terlebih dahulu rasa kepuasan dari dalam diri
karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan fasilitas,
serta aspek-aspek lainnya. Banyak terjadi karyawan ditekan untuk
bekerja demi mencapai target-target tertentu, namun tidak didukung
Pengalaman terhadap produk layanan yang lalu
Harapan bagaimana pelayanan ditampilkan
Evaluasi penampilan produk layanan yang baru
Evaluasi perbandingan antara harapan dan
kenyataan
Kegagalan penyampaian produk layanan sesuai
harapan
Pencapaian yang melebihi harapan
Pencapaian dengan harapan tidak jelas
perbedaannya
9
dengan peralatan/ sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga hasilnya
akan berdampak kepada buruknya proses dan hasil (produk) yang
diberikan kepada pelanggan pun akan buruk. Dengan kata lain, banyak
perusahaan yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa
banyak melihat bahwa salah satu kunci sukses dalam mencapainya
adalah kepuasan karyawan.
c. Indikator kepuasan kerja perawat
Indikator kepuasan kerja perawat antara lain (Morgan, 2007):
1) Perawat yang puas cenderung bekerja dengan kualitas yang lebih
tinggi
Perawat yang menghasilkan kinerja baik, mempunyai sifat-sifat
antara lain:
a) Merasa senang
b) Rasional
c) Punya harga diri sebagai manusia
d) Punya visi dan cita-cita
2) Perawat yang puas cenderung bekerja dengan lebih produktif
Perawat yang mempunyai motivasi tinggi akan menyenangi
pekerjaannya sehingga akan lebih produktif daripada mereka yang
kurang menyenangi pekerjaannya. Perawat tersebut mempunyai
sifat aktualisasi diri:
a) Realistis
b) Dapat menerima dirinya sendiri
c) Spontanitas, praktis, sederhana dan alamiah
d) Fokus pada inti masalah
e) Otonom, bebas dari pengaruh budaya dan lingkungan
f) Hubungan baik antar manusia
g) Memiliki nilai dan sifat-sifat demokratis
h) Mampu membedakan antara cara dan tujuan
i) Filosofis dan mempunyai rasa humor yang tinggi
j) Mempunyai nilai-nilai (values) dan harga diri (self esteem)
10
3) Perawat yang puas cenderung bertahan lebih lama dalam
perusahaan
Banyak kejadian tentang kepindahan seorang perawat dari
perusahaan yang memberikan gaji lebih besar ke perusahaan lain
yang memberikan gaji lebih sedikit. Hal ini disebabkan karena
penyebab kepuasan bukan hanya menyangkut gaji atau pendapatan,
tetapi terpenuhinya lain sesuai dengan kebutuhan Maslow.
Terpenuhinya kebutuhan ini akan menyebabkan perawat menjadi
betah bekerja di rumah sakit tempat kerjanya.
4) Perawat yang puas cenderung dapat menciptakan pelanggan/
pasien yang puas
Kepuasan pasien berarti pengakuan/ penghargaan pasien atas
kinerja yang telah dilakukan oleh perawat. Pengakuan prestasi
kerja ini dapat dilihat dari ungkapan yang paling sederhana dari
pasien yaitu ucapan terima kasih.
d. Aspek-Aspek Kepuasan Kerja
Menurut Mobley (2006) aspek-aspek kepuasan kerja antara
lain:
1) Aspek pekerjaan meliputi jenis pekerjaan, bobot pekerjaan dan
melibatkan ketrampilan serta kemampuan individu dalam
mengerjakan pekerjaan tersebut.
2) Aspek imbalan merupakan faktor utama untuk mencapai kepuasan
kerja sehingga banyak pihak manajemen dalam upaya
meningkatkan kerja karyawan dengan meningkatkan imbalan kerja.
3) Aspek kepangkatan, kurang atau sedikitnya kesempatan untuk
memperoleh jabatan dan kepangkatan sering dikaitkan dengan
ketidakpuasan karyawan terhadap promosi jabatan atau
kepangkatan yang ada.
4) Aspek pimpinan atau atasan menyangkut hubungan dengan
bawahan atas kebijaksanaannya yang dikaitkan dengan kepuasan
kerja.
11
5) Aspek rekan kerja, hubungan antara pekerja satu dengan yang lain
berkaitan erat dengan kepuasan kerja. Pekerja yang mengalami
ketidakpuasan kerja karena memiliki rekan kerja yang tidak bisa
diajak kerjasama, tidak menyenangkan dan tidak memuaskan.
e. Tujuan Pengukuran Kepuasan Kerja
Tujuan pengukuran kepuasan kerja bagi para karyawan antara lain:
1) Mengidentifikasi kepuasan karyawan secara keseluruhan, termasuk
kaitannya dengan tingkat urutan prioritasnya (urutan faktor atau
atribut tolak ukur kepuasan yang dianggap penting bagi karyawan).
Prioritas yang dimaksud dapat berbeda antara para karyawan dari
berbagai bidang dalam organisasi yang sama dan antara organisasi
yang satu dengan yang lainnya.
2) Mengetahui persepsi setiap karyawan terhadap organisasi atau
perusahaan. Sampai seberapa dekat persepsi tersebut sesuai dengan
harapan mereka dan bagaimana perbandingannya dengan karyawan
lain.
3) Mengetahui atribut-atribut mana yang termasuk dalam kategori
kritis (critical perfoment attributes) yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan karyawan. Atribut yang bersifat kritis
tersebut merupakan prioritas untuk diadakannya peningkatan
kepuasan karyawan.
4) Apabila memungkinkan, perusahaan atau instansi dapat
membandingkannya dengan indeks milik perusahaan atau instansi
saingan atau yang lainnya.
f. Dampak Kepuasan dan ketidakpuasan kerja
1) Terhadap Produktivitas Kerja
Banyak pendapat yang menyatakan bahwa produktivitas dapat
dinaikkan dengan menaikkan kepuasan kerja, namun hasil
penelitian tidak mendukung pandangan ini, karena hubungan
antara produktivitas kerja dengan kepuasan kerja sangat kecil.
Produktivitas kerja dipengaruhi oleh banyak faktor-faktor
12
moderator disamping kepuasan kerja. Lawler dan Porter
berpendapat produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan
dari kepuasan kerja jika tenaga kerja mempresepsikan bahwa
ganjaran intrinsik (misalnya rasa telah mencapai sesuatu) dan
ganjaran intrinsik (misalnya gaji) yang diterima kedua-duanya adil
dan wajar dibuktikan dengan unjuk kerja yang unggul (Ashar,
2011).
2) Terhadap Kemangkiran dan Keluarnya Tenaga Kerja
Ketidakhadiran lebih bersifat spontan dan kurang mencerminkan
ketidakpuasan kerja, berbeda dengan berhenti atau keluar dari
pekerjaan. Steers dan Rhodes mengembangkan model pengaruh
dari kehadiran. Ada dua faktor pada perilaku hadir yaitu motivasi
untuk hadir dan kemampuan untuk hadir. Mereka percaya bahwa
motivasi untuk hadir dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Model
meninggalkan pekerjaan dari Mobley, Horner, dan Hollingworth
menunjukkan bahwa setelah tenaga kerja menjadi tidak puas terjadi
beberapa (misalnya berfikir untuk meninggalkan pekerjaan)
sebelum keputusan untuk meninggalkan pekerjaan diambil.
Menurut Robbins (2001) ketidakpuasan kerja pada karyawan dapat
diungkapkan melalui berbagai cara misalkan selain meninggalkan
pekerjaan, karyawan dapat mengeluh, membangkang, mencuri
barang milik organisasi, menghindar dari tanggung jawab (Ashar,
2011).
13
g. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Perawat
Bagan 2.2 Pendekatan sistem dalam menggali lingkungan kerja perawat
1) Karakteristik Individu
Karakteristik individu merupakan sifat atau ciri seseorang
yang menggambarkan keadaan individu tersebut yang sebenarnya
dan membedakannya dari individu lain (Poerwodarminto (1990)
dalam Wuryanto (2010). Karakteristik individu atau karakteristik
biografis merupakan variabel yang sering dianalisis dalam bidang
ilmu perilaku organisasi karena variabel ini mempunyai dampak
terhadap kepuasan kerja. Secara umum karakteristik individu
memiliki hubungan bermakna dengan kepuasan kerja, seperti
penelitian Dewi (2004) yang menemukan bahwa karakteristik
individu seperti umur, jenis kelamin, lama kerja dan status
pernikahan berhubungan bermakna dengan kepuasan kerja.
Input Proses Output
Proses manajamen dalam menciptakan lingkungan kerja: 1. Kualitas kepemimpinan 2. Gaya manajemen 3. Program dan kebijakan
ketenagaan 4. Otonomi 5. Hubungan interdisiplin 6. Pengembangan
profesional
Karakteristik individu perawat: 1. Umur 2. Jenis kelamin 3. Pendidikan 4. Lama kerja 5. Status pernikahan
Persepsi perawat tentang kepuasan kerja
14
Karakteristik individu meliputi:
a) Umur
Berdasarkan penelitian-penelitian yang mempelajari
hubungan antara usia dengan kepuasan kerja ditemukan bahwa
terdapat hubungan positif antara usia dengan kepuasan kerja,
sekurang-kurangnya sampai usia 60 tahun (Robbins, 2001).
Tetapi penelitian lain menemukan hubungan yang tidak
konsisten antara usia dengan kepuasan kerja. Akan tetapi jika
dibedakan antara karyawan yang profesional dan tidak
profesional maka kepuasan cenderung terus menerus
meningkat pada para profesional dengan bertambahnya usia
mereka, sedangkan pada non profesional kepuasa merosot
selama usia setengah baya dan meningkat lagi dalam tahun-
tahun berikutnya (Robbins, 2001). Hal tersebut karena pada
karyawan profesional semakin meningkatnya usia, semakin
berpengalaman dan semakin meningkat kemampuan
profesionalnya, sedangkan pada non profesional cenderung