BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORIrepository.ump.ac.id/7564/3/SIGIT PURNOMO AJI_BAB II.pdf · think (berpikir), d. act (bertindak), e. relate ... dimana sikap loyalitas merek

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Customer Experience

Kertajaya (2006) dalam Hijjah dan Ardiansari (2015:282)

mengatakan bahwa untuk menciptakan customer experience yang luar

biasa ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama membuat preposisi

janji experience yang menarik sehingga pelanggan mau datang dan kedua

menghadirkan realitas customer experience yang sesuai janji. Jika

keduanya cocok, barulah kepuasan pelanggan akan muncul dan akan

menyebabkan kesetiaan pelanggan jangka panjang. Pendapat tersebut

menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan bisa diciptakan dengan strategi

pemasaran yang tepat dengan memberikan unsur emotional marketing

yang mampu memberikan kesan mendalam bagi konsumen. Customer

experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif

sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung

dengan perusahaan Meyer dan Schwager( 2007) dalam Wardhana (2016).

Secara umum, customer experience mengacu pada persepsi

pelanggan itu sendiri, serta interpretasi semua aspek yang dihadapi saat

berinteraksi ataupun berkunjung ke sebuah perusahaan ataupun ritel. Oleh

karena itu, customer experience di sebuah tidak hanya melulu tentang para

pelanggan yang sekedar ingin membeli sebuah produk tetapi juga

berkaitan dengan suasana di dalam maupun diluar perusahaan atau ritel,

Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

10

kasir, dan bahkan pelanggan lain. Ini merupakan sebuah rancangan dari

manajemen sebuah perusahaan untuk memberikan rangsangan serta

perhatian para pengunjung maupun pelanggan, hingga mereka memiliki

customer experience serta ingatan akan sebuah perusahaan itu sendiri.

Hingga apabila nanti mereka akan berkunjung kembali, mereka sudah

memiliki memori serta persepsi dan juga reaksi emosional yang

memberikan penilaian terhadap sebuah perusahaan atau ritel yang pernah

dikunjunginya. Dyki dan Sutrasmawati (2016:72). Menurut Hijjah dan

Ardiansari customer experience memiliki beberapa indikator, yaitu

a. sense (merasakan),

b. feel (merasa),

c. think (berpikir),

d. act (bertindak),

e. relate (berhubungan)

2. CUSTOMER VALUE

Customer Value atau nilai pelanggan didasarkan pada perspektif

pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang

mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan

penggunaan produk tertentu.( Tjiptono 2004:296). Nilai adalah kombinasi

kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen

nilai pelanggan”. (Kotler dan Keller, 2009). Nilai pelanggan adalah selisih

antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya

tawaran tertentu dan alternatif-alternatif yang dipikirkan (Jiwandono,2015)


11

Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2004:299) mengajukan

kerangka enam nilai pelanggan berdasarkan peranan pelanggan (user,

payer, dan buyer) dan kategori nilai (nilai universal dan nilai personal).

Kedua pakar ini mendefinisikan nilai pelanggan sebagai potensi sebuah

produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Mereka berargumen bahwa nilai hanya bisa tercipta apabila produk atau

jasa memiliki kapabilitas untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan beraneka ragam antar

individu. Konsekuensinya, produk atau jasa tertentu bisa sangat bernilai

bagi individu A, namun tidak terlalu bernilai bagi individu B karena

produk/jasa tersebut memuaskan kebutuhan dan keinginan individu A

secara lebih baik daripada kebutuhan dan keinginan individu B. Selain itu,

situasi atau konteks pelanggan juga bisa mempengaruhi nilai sebuah

produk atau jasa. Oleh sebab itu, nilai diciptakan melalui kombinasi antara

kapabilitas produk dan konteks pelanggan.

Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2004:299) mengelompokan

peranan pelanggan kedalam tiga kategori, yakni :

a. User, yaitu orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan

produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli.

b. Payer, yakni orang yang mendanai atau membiayai pembelian tersebut.

c. Buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk

(procurement).


12

Masing-masing dari tiga peranan pelanggan tersebut berfokus pada

kategori tertentu dari nilai universal dan nilai personal. Bagi user nilai

universalnya adalah kinerja (performance value), sedangkan nilai

personalnya adalah social value pada level kelompok dan emotional value

pada level individual. Bagi payer, nilai universalnya adalah harga (price

value), sedangkan nilai personalnya adalah credit value pada level

kelompok dan financing value pada level individual. Bagi buyer, nilai

universalnya adalah layanan (service value), sementara group-specific

personal value yang diharapkan adalah convenience value dan individual-

specific personal value yang dicari adalah personalization value. Masing-

masing tipe niai pelanggan yang diidentifikasi Sheth & Mittel (2004)

dalam Tjiptono (2004:300) dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan uatu

produk atau jasa.

b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk

memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau

kebanggaan sosial.

c. Emotional value adalah kesenangan atau kepuasan emosional yang

didapatkan user dari suatu produk/jasa.

d. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya finansial lainnya

(seperti biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan

upaya mendapatkan produk/jasa.


13

e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada

saat pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat.

f. Financing value berupa penawaran syarat dan kedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau.

g. Service value berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan

dengan pembelian produk/jasa.

h. Convenience value berupa pengehematan waktu dan usaha yang

dibutuhkan untuk mendapatkan produk/jasa.

i. Personalization value meliputi

1) Customization, yakni menerima produk/jasa dengan cara yang

disesuaikan dengan kondisi atau situasi pelanggan

2) Interpersonal interaction yang memberikan pengalaman positif bagi

pelanggan dalam berhubungan dengan karyawan layanan pelanggan

atau staf penjualan.

Menurut Hijjah dan Ardiansari (2015) terdapat beberapa indikator

untuk mengetahui pengaruh customer value terhadap loyalitas, yaitu

1) emotional value (nilai emosional),

2) social value (nilai sosial),

3) performance value (nilai kinerja)

4) value of money (nilai atas uang)

5) Convenience value.


14

3. KEPERCAYAAN

Menurut Mowen dan Minor (2002:312) kepercayaan konsumen

(consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang,

perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan

dan sikap. Atribut (Atributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Atribut intrinsik adalah segala

sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut

ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal

produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Manfaat (benefits) adalah

hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Mowen dan Minor

(2002:312) menyatakan para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan

terhadap objek, atribut dan manfaat menunjukan persepsi konsumen

berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa

kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat

berbeda dari pasar target. Kepercayaan, yang dikatakan mewakili asosiasi

yang konsumen bentuk diantara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan

atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis

kepercayaan

a. Kepercayaan atribut-objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang

disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek


15

menghubungkan sebuah atribut objek, seperti seseorang, barang, atau

jasa.

b. Kepercayaan atribut-manfaat

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan

masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka-dengan

kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat

dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis

kepercayaan kedua, yang disebut kepercayaan atribut-manfaat.

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan,

manfaat tertentu.

c. Kepercayaan objek-manfaat

Merupakan sebuah persepsi konsumen tentang seberapa jauh

produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat

tertentu.

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada

mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada pada sejumlah faktor

antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetisi, integritas,

kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Kotler dan Keller (2009).

Menurut Khakim, dkk (2015) Kepercayaan memiliki beberapa

indikator yaitu,

a. kejujuran dalam bertransaksi,

b. tanggung jawab kepada pembeli,


16

c. kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik

d. perusahaan memiliki integritas yang tinggi.

Menurut Hoy & Tschannen Moran (1998); Tschannen

Moran & Hoy (2001) dalam Darwin dan Sondang (2014)

mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi yang membentuk

kepercayaan pelanggan yaitu:

a. Benevolence, yakni itikat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan

dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai.

b. Reliability, yakni kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi

sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila mereka

membutuhkan.

c. Competence, yakni kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari segi

skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

d. Honesty, yakni sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati.

Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi

yang sebenarnya terjadi menurut perspektif pelanggan dan komitmen

terhadap janji ditepati.

e. Opennes, yakni keterbukaan untuk memberitakan atau memberikan

informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan.

4. KOMITMEN

Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk

mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan


17

bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku

kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang

telah terbina.(Tjiptono, 2004:415). Komitmen diketahui sebagai pelengkap

psikologi konsumen akan pelayanan elektronik, yang dikembangkan

sebelum seorang konsumen secara mudah akan menentukan perilaku

pengulangan pembelian yang dihasilkan dari rasa loyalitasnya. (Luarn dan

Lin, 2003 dalam Suratman, 2015:3).

Customer commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat

terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan.

(Fullerton, 2003; Lacey, 2007 dalam Suratman, 2015:3). Studi literatur

(Fullerton, 2003; Bansar et al., 2004 dalam Suratman, 2015:3)

mengindikasi dua tipe komitemen yaitu affective commitment dan

continuance commitement. Affective commitment dibangun melalui

perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa

Komitmen individu yang kuat, atau kerelaannya sebagai anggota

organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi.

Sedangkan continuance commitment diartikan sebagai bentuk Komitmen

yang didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan

utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Menurut James E.Richard

(2012:573) Komitmen konsumen adalah 'keyakinan bahwa hubungan yang

berkelanjutan sangat penting bahwa mitra yang bersedia bekerja untuk

mempertahankan hubungan dan bersedia untuk membuat pengorbanan

jangka pendek untuk mewujudkan manfaat jangka panjang'. Pengorbanan


18

jangka pendek bisa moneter maupun non-moneter, dan manfaat jangka

panjang akan bisnis masa depan dengan pelanggan dan respon positif dari

mulut ke mulut oleh pelanggan

Menurut Suratman (2015) Komitmen konsumen memiliki beberapa

indikator yaitu

a. affective commitment : affective commitment dapat dibangun melalui

perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa

Komitmen individu yang kuat,atau kerelaannya sebagai anggota

organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi

b. continuance commitment : continuance commitment diartikan sebagai

bentuk Komitmen yang didasarkan pada pendekatan biaya yang

digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan

perusahaan.

5. LOYALITAS

Menurut Tjiptono (2004:386) perilaku pembelian ulang seringkali

dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Akan tetapi, ada

perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan

Komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian

ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama

secara berulang kali. Menurut Chauduri dan Holbrook (2001) dalam

Suratman (2015:4), bahwa loyalitas pada perilaku pembelian terdiri dari

pengulangan pembelian merek, dimana sikap loyalitas merek termasuk

dalam kecenderungan Komitmen dalam beberapa nilai yang unik diaitkan


19

dengan merek. Menururt Gremler dan Brown (1997) dalam Suratman

(2015:4) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang

tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai

Komitmen konsumen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,

misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut

James E.Richard loyalitas(2012:570) Customer loyalty can be expressed

as ‘a deeply held commitment to re-buy or re patronise a preferred

product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-

brand or same brand set purchasing,despite situational influences and

marketing efforts having the potential to cause switching behaviours.

Loyalitas pelanggan dapat dinyatakan sebagai 'Komitmen konsumen yang

dipegang untuk kembali membeli-ulang atau menggurui pilihan produk /

jasa secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan berulang

yang sama-merek atau merek set pembelian yang sama, meskipun

situasional pengaruh-pengaruh dan upaya pemasaran memiliki potensi

untuk menyebabkan beralih perilaku.

Menurut Hijjah dan Ardiansari (2015) loyalitas memiliki beberapa

indikator, yaitu

a. Keinginan datang kembali

b. Kesediaan merekomendasikan

Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Darwin dan Sondang (2014:4)

mendefinisikan loyalitas sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu terhadap satu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan


20

pembelian ulang. Menurut Griffin (1995) dalam Darwin dan Sondang

(2014:4) terdapat 4 atribut dalam loyalitas, yaitu :

a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian berulang

secara berulang dalam periode tertentu.

b. Purchase across product and service line, pelanggan yang loyal

tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli

lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.

c. Refers other, merekomendasikan pengalaman mengenai produk dan

jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain

d. Demonstrates an immunity to the pull of the competition, menolak

produk lain karena menganggap produk yang dipilihnya adalah yang

terbaik.

B. HASIL PENELITIAN TERDAHULU

Tabel 2.1. Hasil peneilitian terdahulu

NO NAMA

PENELITI JUDUL HASIL PENELITIAN

1 Risalatin

Hijjah dan

Anindya

Ardiabsari,

2015 (Hijjah

dan Ardiansari,

2015)

Pengaruh Customer

Experience dan

Customer Value terhadap

Customer Loyalty

melalui Customer

Satisfaction

Terdapat pengaruh

Customer Experience

dan Customer Value

terhadap Customer

Loyality

2 Andriyastuti

Suratman,

2015

(Suratman,

2015)

Analsis Loyalitas

Konsumen yang

dipengaruhi Kepuasan,

Kepercayaan dan

Komitmen Konsumen

Studi pada pelanggan

transportasi Rosalia

Indah, Karanganyar

Variabel Kepercayaan,

dan Komitmen

merupakan pengaruh

utama untuk Loyalitas

pelanggan dengan

melakukan verifikasi

pentingnya variabel

independen untuk


21

NO NAMA

PENELITI JUDUL HASIL PENELITIAN

Loyalitas

3 Eka Yunianta

Affandi dan

Eka

Sulistyawati,

2015 (Affandi

dan

Sulistyawati,

2015)

Peran Kepercayaan

Tamu dalam memediasi

Pengaruh Kepuasan

Konsumen terhadap

Loyalitas Pelanggan

Hotel Taman Agung

Kepercayaan Tamu

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

4 Steven Darwin

dan Yohanes

Sondang

Kunto,

S.Si.,M.Sc

(Darwin dan

Sondang,

2014)

Analisis pengaruh

kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan

dengan kepuasan dan

kepercayaan pelanggan

sebagai variabel

intervening pada asuransi

jiwa Manulife Indonesia-

Surabaya

Kepercayaan pelanggan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

5 James

E.Richard,

2012 (Richard,

2012)

Corporat Image, Loyalty,

and Commitment in the

consumer travel industry

Komitmen berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

6 Aysel Ercis,

dkk, 2012

(Ercis, 2012)

The Effect of Brand

Satisfaction, Trust and

Brand Commitment on

Loyalty and Repurchase

Intentions

Komitmen berpengaruh

signifikan tehadap

loyalitas

7 Reza Eka

Wardhana,

2016 (

Wardhana,

2016)

Pengaruh customer

experience terhadap

loyalitas pelanggan

dengan kepuasan

pelanggan sebagai

variabel intervening

(studi pada konsumen

mie rampok tahanan

Surabaya)

Customer experience

berpengaruh secara

signifikan terhadap

loyalitas

8 Dewangga

Teguh

Jiwandono,

2015

(Jiwandono,

2015)

Pengaruh customer value

terhadap loyalitas

pelanggan operator

selular Telkomsel,

Indosat, dan Xl di kota

Bandung tahun 2014

Customer value

berpengaruh positif

terhadap loyalitas


22

C. KERANGKA PEMIKIRAN

1. Hubungan antara Customer Experience dengan Loyalitas

Customer Experience, menurut Kertajaya (2006) dalam Hijjah dan

Ardiansari (2015:282) mengatakan bahwa untuk menciptakan customer

experience yang luar biasa ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama

membuat preposisi janji experience yang menarik sehingga pelanggan mau

datang dan kedua menghadirkan realitas customer experience yang sesuai

janji. Jika keduanya cocok, barulah kepuasan pelanggan akan muncul dan

akan menyebabkan kesetiaan pelanggan jangka panjang. Dalam customer

experience konsumen akan dilibatkan secara emosional dalam kegiatan

sehingga konsumen memiliki pengalaman unik, mengesankan, kemudian

timbul keinginan untuk kembali berkunjung. Hal ini selaras dengan teori

Ehret yang telah mengembangkan model yang menhubungkan antara

customer experience, loyalitas dan word of mouth. Custoemer experience

yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana

loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna

dalam ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. (Hijjah dan Ardiansari,

2015). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hijjah dan Ardiansari,

(2015:287) menunjukan Customer Experience berpengaruh langsung

terhadap Customer Loyality

2. Hubungan antara Customer Value dengan Loyalitas

Customer Value atau Nilai Pelanggan didasarkan pada perspektif

pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang


23

mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan

penggunaan produk tertentu.( Tjiptono, 2004:296). Dengan tercapainya

tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka medorong terciptanya

loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Dengan memberikan

nilai yang sepadan dengan apa yang telah kosumen keluarkan seperti uang,

waktu maka konsumen akan merasa puas dan menjadikan konsumen loyal

terhadap suatu produk/jasa

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hijjah dan Ardiansari,

(2015:286) menunjukan Customer Value berpengaruh langsung terhadap

Customer Loyality.

3. Hubungan antara Kepercayaan dengan Loyaitas

Menurut John dan Michael (2002:312) kepercayaan konsumen

(consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut dan manfaatnya. Dengan menanamkan kepercayaan dibenak

konsumen dan membuat konsumen percaya pada sebuah produk atau jasa

maka dapat menumbuhkan loyalitas konsumen pada produk/jasa tersebut.

Menurut penelitian Suratman (2015:11) menunjukan adanya pengaruh

positif antara kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen.

4. Hubungan antara Komitmen konsumen dengan Loyalitas

Customer commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat

terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan.

(Fullerton, 2003; Lacey, 2007) dalam Suratman (2015:3). Menurut


24

penelitian Suratman (2015:11) yang berjudul “Analisi Loyalitas

Konsumen yang dipengaruhi Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Studi

pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar” menyatakan

bahwa adanya pengaruh positif antara Komitmen konsumen konsumen

pada loyalitas konsumen.

5. Hubungan antara Customer Experience, Customer Value. Kepercayaan

dan Komitmen konsumen dengan Loyalitas

Menurut Tjiptono (2004:386) perilaku pembelian ulang seringkali

dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Akan tetapi, ada

perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan

Komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian

ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama

secara berulang kali.

Dari hasil penelitian terdahulu dapat dilihat dan disimpulkan bahwa

variabel independen yaitu customer experience (X1), customer value (X2),

kepercayaan (X3), dan Komitmen konsumen (X4) berpengaruh positif

signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas (Y).

Berdasarkan dari landasan teori dan penelitian yang telah

diungkapkan diatas , maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai

berikut :


25

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut maka hipotesis dalam penelitian

ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

H1 : Customer Experience berpengaruh positif signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen.

H2 : Customer Value berpengaruh positif signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen.

H3 : Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen.

Customer Experience

(X1)

Customer Value

(X2)

Kepercayaan

(X3)

Komitmen

(X4)

Loyalitas

(Y) H3 +

H4 +

H2 +

H1 +

H5 +


26

H4 : Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen.

H5 : Customer Experience, Customer Value, Kepercayaan, dan

Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas


BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORIrepository.ump.ac.id/7564/3/SIGIT PURNOMO AJI_BAB II.pdf · think (berpikir), d. act (bertindak), e. relate ... dimana sikap loyalitas merek

Documents