BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/4308/3/WILDAN AKHMAD AY BAB II.pdf · Menurut Arwani (2002) ada tiga hal yang mendasar memberi ciri-ciri komunikasi

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Perawat

1. Pengertian

Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan masa

pendidikan keperawatan di dalam negeri maupun di luar negeri yang di

akui oleh Pemerintah Republik Indonesia.

International council of nersing, menyebutkan bahwa perawat

adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan

keperawatan, berwenang di negara bersangkutan untuk memberikan

pelayanan terhadap pasien (Nursalam, 2001).

2. Karakteristik perawat

a. Usia

Menurut Mangkunegara (2009) karyawan yang lebih tua

mempunyai pengalaman menyesuaikan diri dengan lingkungan

pekerjaannya, sedangkan karyawan yang lebih muda cenderung merasa

kurang puas karena apa yang mereka harapkan lebih tinggi sehingga

harapan dan realita kerja terjadi kesenjangan atau ketidakseimbangan

yang dapat menyebabkan perawat tidak puas.

b. Jenis kelamin

Menurut Muadi (2009) menyatakan bahwa secara konsisten tidak

ada perbedaan antara kinerja laki-laki dan perempuan dalam

13

Hubungan Komunikasi Terapeutik..., Wildan Akhmad A.Y, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2017

14

kemampuan memecahkan masalah, ketrampilan analisis, dorongan

kompetisi, motivasi, dan kemampuan belajar.

c. Tingkat pendidikan

Individu yang lebih tinggi pendidikannya akan lebih mampu

berpikir luas dan memiliki inisiatif serta kreatif sehingga dapat

menemukan upaya-upaya yang lebih efesien dalam pekerjaan yang

menyebabkan terciptanya kepuasan kerja (Mangkunegara, 2009)

d. Lama kerja

Lama kerja menyebabkan seseorang semakin terampil dan

berpengalaman dalam menyelesaikan problematika kerja sehingga hasil

kerja yang diperoleh mendatangkan kepuasan kerja.

3. Fungsi perawat

Dalam perakteknya, fungsi perawat terdiri dari tiga fungsi, yaitu

fungsi independen, interdependen, dependen (praptianingsih, 2007) :

a. Fungsi independen

Fungsi independen perawat adalah tindakan keperawatan tidak

memerlukan perintah dokter.Tindakan perawat bersifat mandiri,

berdasarkan pada keilmuan dan kemampuan perawat.

b. Fungsi interdependen

Fungsi perawat interdependen adalah, tindakan perawat

berdasarkan pada kerjasama dengan tim perawat ataupun berkolaborasi

dengan tenaga kesehatan lainya mengupayakan kesembuhan pasien.


15

c. Fungsi dependen

Fungsi dependen dalam fungsi ini perawat bertindak dalam

memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi

wewenang dokter dan seharusnya dilakukan oleh dokter seperti

pemasangan infus, pemberian obat dan melakukan suntikan.

4. Komunikasi Terapeutik

a. Pengertian

Purwanto (2007) Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang

direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatanya untuk kesembuhan

pasien. Komunikais terapeutik juga di persepsikan sebagai proses

interaksi antara pasien dengan perawat yang membatuklien untuk

mengatasi stres sementara untuk hidup harmonis dengan orang lain,

menyesuaikan dengan sesuatu yang tidak dapat diubah dan mengatasi

hambatan psikologis yang menghalangi realisasi diri (Koizer et al,

2000).

Dwi (2008) mengungkapkan bahwa seorang perawat profesional

selalu mengupayakan untuk berperilaku terapeutik, yang berarti bahwa

setiap berinteraksi yang dilakukan menimbulkan dampak terapeutik

yang memungkinkan pasien untuk tumbuh dan berkembang. Tujuan

dari hubungan komunikasi terapeutik di arahkan pada pertumbuhan

pasien yang menurut stuart dan sundeen (1995), meliputi :


16

1) Komunkasi Verbal

Komunikasi verbal adalah komunikasi dalam bentuk

percakapan atau tertulis.Setiap orang dalam suatu komunitas

berkomunikasi secara verbal dalam menyampaikan pesan atau

informasi.

2) Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal mengacu pada komunikasi tanpa

menggunakan lisan seperti sikap, gerak tubuh, gerak isyarat, dan

ekspresi wajah. Menurut Mahmud (2009), beberapa sinyal non

verbal yang melukiskan ungkapan emosi atau perasaan yang di

ungkapkan oleh lawan bicara sebagai berikut :

a) Ekspresi wajah

Wajah merupakan bagian tubuh yang ekspresif, sensitif

terhadap perubahan emosi yang dapat diketahui dengan cepat.

b) Sikap tubuh

Apabila seseorang meperhatikan sikap tubuh seseorang

maka dia dapat belajar banyak tentang sikapnya terhadap pesan

yang disampaikan kepadanya.

c) Gerak isyarat

Gerak isyarat adalah cara komunikasi yang efektif sebagai

pengganti ucapan di tunjukan dengan gerakan-gerakan yang

menujukan pesan yang ingin di sampaikan perawat terhadap

pasien.


17

d) Jarak fisik

Jarak tubuh sebagai kriteria tingkat hubungan bervariasi

dalam tiga klasifikasi, mulai dari saling berdekatan, sampai

dengan jarak beberapa puluh senti, dan satu atau dua meter.

e) Nada bicara

Nada bicara tentu dapat membatu pihak lawan bicara untuk

menafsirkan kata-kata, seperti nada tinggi rendahnya suara, kuat

atau lembutnya suara.

f) Pandangan mata

Pandangan mata adalah salah satu isyarat non verbal yang

efektif.Kita dapat membuka dan menutup saluran komunikasi

dengan isyarat pandangan mata.Pandangan mata dapat dijadikan

tolak ukur dari sikap positif seperti rasa percaya, rasa bersahabat,

dan kesungguhan hati.

b. Karakteristik komunikasi terapeutik

Menurut Arwani (2002) ada tiga hal yang mendasar memberi ciri-

ciri komunikasi terapeutik antar lain :

1) Keikhlasan (Genuines)

Perawat harus menyadari tentang nilai, sikap, dan perasaan

yang dimiliki terhadap pasien. Perawat yang mampu menunjukan

rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai

terhadap pasien.


18

2) Empati (Ematy)

Empati adalah dimana perasaan “pemahaman” dan

“penerimaan” perawat terhadap perasaan yang di alami oleh pasien

dan mampu merasakan dunia pribadi pasien.

3) Kehangatan (Wramth)

Dengan kehangatan, perawat akan mendorong pasien untuk

mengekspresikan ide-ide dan menuangkan dalam bentuk perbuatan

tanpa rasa takut dimaki dan di konfrontasi. Suasana yang hangat dan

tanpa adanya ancaman menunjukan adanya rasa penerimaan

terhadap pasien.

c. Teknik komunikasi terapeutik

Menurut struart dan sundeen (1995), teknik komunikasi terdiri dari :

1) Mendengarkan (Listening)

Mendengarkan merupakan dasar dalam komunikasi yang akan

mengetahui perasaan klien.Teknik mendengarkan dengan cara

memberi kesempatan klien untuk bicara banyak dan perawat sebagai

pendengar aktif.

2) Pertanyaan terbuka (Broad opening)

Memberi inisiatif kepada klien, mendorong klien untuk

menyeleksi topik yang akan dibicarakan. Kegiatan ini bernilai

terapeutik apabila klien menunjukkan penerimaan dan nilai dari

inisiatif klien dan menjadi non terapeutik apabila perawat

mendominasi interaksi dan menolak respon klien.


19

3) Mengulang (Restarting)

Merupakan teknik yang dilaksanakan dengan cara mengulang

pokok pikiran yang diungkapkan klien, yang berguna untuk

menguatkan ungkapan klien dan memberi indikasi perawat untuk

mengikuti pembicaraan. Teknik ini bernilai terapeutik ditandai

dengan perawat mendengar dan melakukan validasi, mendukung

klien dan memberikan respon terhadap apa yang baru saja dikatakan

klien.

4) Penerimaan (acceptance)

Penerimaan adalah mendukung dan menerima informasi

dengan tingkah laku yang menunjukkan ketertarikan dan tidak

menilai.Penerimaan bukan berarti persetujuan.Menunjukkan

penerimaan berarti kesediaan mendengar tanpa menunjukkan

keraguan atau ketidaksetujuan.Dikarenakan hal itu, perawat harus

sadar terhadap ekspresi nonverbal.Bagi perawat perlu menghindari

memutar mata ke atas, menggelengkan kepala, mengerutkan atau

memandang dengan muka masam pada saat berinteraksi dengan

klien.

5) Klarifikasi

Klarifikasi merupakan teknik yang digunakan bila perawat

ragu tidak jelas, tidak mendengar atau klien malu mengemukakan

informasi dan perawat mencoba memahami situasi yang

digambarkan klien.


20

6) Refleksi

Refleksi ini dapat berupa refleksi isi dengan cara memvalidasi

apa yang didengar, refleksi perasaan dengan cara memberi respon

pada perasaan klien terhadap isi pembicaraan agar klien mengetahui

dan menerima perasaannya. Teknik ini akan membantu perawat

untuk memelihara pendekatan yang tidak menilai.

7) Memfokuskan

Cara ini dengan memilih topik yang penting atau yang telah

dipilih dengan menjaga pembicaraan tetap menuju tujuan yang lebih

spesifik, lebih jelas dan berfokus pada realitas.

8) Membagi persepsi

Merupakan teknik komunikasi dengan cara meminta pendapat

klien tentang hal-hal yang dirasakan dan dipikirkan.

9) Identifikasi “tema”

Merupakan teknik dengan mencari latarbelakang masalah klien

yang muncul dan berguna untuk meningkatkan pengertian dan

eksplorasi masalah yang penting.

10) Diam.

Diam dilakukan dengan tujuan untuk mengorganisir

pemikiran, memproses informasi, menunjukkan bahwa perawat

bersedia untuk menunggu respon. Diam tidak dilakukan dalam

waktu yang lama karena akan mengakibatkan klien menjadi

khawatir. Diam juga dapat diartikan sebagai mengerti atau marah.


21

11) Informing

Menyediakan tambahan informasi dengan tujuan untuk

mendapatkan respon lebih lanjut. Kurangnya pemberian informasi

yang dilakukan saat klien membutuhkan akan mengakibatkan klien

tidak percaya. Hal yang tidak boleh dilakukan adalah menasehati

klien pada saat memberikan informasi.

12) Humor

Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal

dikarenakan tertawa mengurangi stress ketegangan dan rasa sakit

akibat stres, serta meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan.

13) Saran

Teknik yang bertujuan memberi alternatif ide untuk

pemecahan masalah.Teknik ini tidak dapat dipakai pada fase kerja

dan tidak tepat pada fase awal hubungan.

d. Tahapan dalam komunikasi terapeutik

Dalam komunikasi terapeutik ada 4 tahap, dimana pada setiap

mempunyai tugas yang harus di selesaikan oleh perawat (stuart and

sundeen,2007).

1) Fase prainteraksi

Prainteraksi dimulai sebelum kontrak pertama dengan

klien.Perawat mengumpulkan data tentang klien, mengeksplorasi

perasaan, fantasi dan ketakutan diri dan membuat rencana pertemuan

dengan klien.


22

2) Fase orientasi

Fase ini dimulai ketika perawat bertemu dengan klien untuk

pertama kalinya. Hal utama yang perlu dikaji adalah alasan klien

minta pertolongan yang akan mempengaruhi terbinanya hubungan

perawat dengan klien. Dalam memulai hubungan tugas utama adalah

membina rasa percaya, penerimaan dan pengertian komunikasi yang

tebuka dan perumusan kontrak dengan klien.

3) Fase kerja

Pada tahap kerja dalam komunikasi terapeutik, kegiatan yang

dilakukan adalah memberi kesempatan pada klien untuk bertanya,

menanyakan keluhan utama, memulai kegiatan dengan cara yang

baik, melakukan kegiatan sesuai rencana. Perawat memenuhi

kebutuhan dan mengembangkan pola-pola adaptif klien. Interaksi

yang memuaskan akan menciptakan situasi/suasana yang

meningkatkan integritas klien dengan meminimalisasi ketakutan,

ketidakpercayaan, kecemasan dan tekanan pada klien.

4) Fase terminasi

Padatahap terminasi dalam komunikasi terapeutik kegiatan

yang dilakukan oleh perawat adalah menyimpulkan hasil

wawancara, tindak lanjut dengan klien, melakukan kontrak (waktu,

tempat, dan topik), mengakhiri wawancara dengan acara yang baik.


23

5. Ketrampilan klinis perawat

a. Pengertian

Ketrampilan adalah kemampuan seseorang yang dimiliki

seseorang dalam bidang tertentu. Ketrampilan perawat adalah keahlian

yang dimiliki perawat dalam melakukan proses keperawatan atau

tindakan asuhan keperawatan. Keperawatan adalah aktivitas yang

mempunyai maksud yaitu praktek keperawatan yang dilakukan dengan

cara yang sistematik atau metode yang rasional dalam merencanakan

dan memberikan pelayanan keperawatan kepada individu. Tujuan

proses keperawatan adalah memberikan metode sistematis bagi praktek

keperawtan menyatukan , menstandarisasi, dan mengarahkan praktek

keperawatan.

Keterampilan klinis dalam hal ini adalah ketrampilan dalam

pemenuhan kebutuhan dasar manusia, antara lain :

1) Personal hygien

Personal hygien adalah salah satu kebutuhan dasar manusia

untuk mempertahankan kehidupanya, kesehatan dan kesejahteraan

sesuai kondisi kesejahteraannya.Pasien dinyatakan tergangu

keperawatan dirinya jika tidak dapat melakukan perawatan diri.

Adapun beberapa jenis perawatan diri antara lain perawatan

kepala dan rambut, perawatan gigi dan mulut, keperawatan kuku

tangan dan kaki, keperawatan genetalia dan perawtan tubuh atau

mandi (Syarifudi, 2010).


24

2) Kebutuhan istirahat dan tidur

Istirahat dan tidur merupakan kebutuhan dasar manusia yang

mutlak harus dipenuhi oleh semua orang.Dengan istirahat dan tidur

yang cukup, tubuh baru dapat berfungsi secara optimal. Adapun

fungsi dari istirahat dan tidur antara lain regenerasi sel-sel tubuh

yang rusak, menambah konsentrasi dan kemampuan fisik,

menyimpan energi, mengsitirahatkan tubuh yang letih,

memperlancar produksi hormon pertumbuhan tubuh, menyimpan

energi dan memelihara fungsi jantung.

Faktor yang menyebabkan pasien kualitas tidur dan istirahat

berkurang disebabkan pasien yang kondisi fisiknya sedang menurun

atau pasien yang sedang sakit menyebabkan pasein susah untuk

istirahat, faktor lain sang mempengaruhi seseorang mengalami susah

istirahat atau tidur dikarenakan lingkungan yang tidak nyaman,

merasa cemas, dan kelelahan.

3) Pemberian obat parental

Obat adalah paduan bahan-bahan yang siap digunakan untuk

membantu kesembuhan pasien. Pemberian obat parental atau yang

lebih dikenal pemberian obat yang diberikan dengan cara di

injeksi/disuntikan melalui bagian tubuh tertentu sesuai dengan

kebutuhan (Riswan,2014).

Prinsip-prinsip yang digunakan pada pemberian obat yaitu

harus benar pasien, benar obat, benar dosis, benar waktu, dan benar


25

cara. Adapun macam-macam pemberian obat secara parental/injeksi

yaitu injeksi intracutan (IC), injeksi intra muskular, injeksi intra

vena, injeksi sub cutan.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi keterampilan

Menurut (Bertus, 2009) terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi keterampilan seseorang dalam melakukan sebuah

tindakan sebagai berikut :

1) Pengetahuan

Pengetahuan mencakup segenap apa yang diketahui tentang

obyek tertentu disiplin di dalam ingatan. Pengetahuan di latar

belakangi oleh pendidikan, usia dan jenis kelamin.

2) Pengalaman

Pengalaman akan memperkuat kemapuan dalam melakukan

sebuah tindakan (ketrampilan). Pengetahuan ini membangun

seseorang perawat bisa melakukan tindakan-tindakan yang telah di

ketahui.

Semua tindakan yang pernah dilakukan akan direkam dalam

bawah sadar mereka dan dibawa terus sepanjang hidupnya. Perawat

yang sering mendapatkan pengalaman melakukan tindakan

tentuakan menjadi sangat terampil dan tentunya akan lebih

profesional, di banding yang tidak pernah melakukan tindakan

tersebut. Dari sini dapat di simpulkan bahwa semakin banyak

pengalaman seseorangdan di kaitkan dengan masa kerja yang lama


26

dalam menangani suatu pekerja, maka akan semakin terampil dan

menjadi kebiasaan.

3) Keinginan atau motivasi

Merupakan sebuah keinginan yang membangkitkan motivasi

dalam diri seorang perawat dalam rangka mewujudkan tindakan-

tindakan tersebut. Motivasi inilah yang mendorong seseorang

perawatan bisa melakukan tindakan sesuai dengan prosedur yang

sudah di tetapkan.

6. Kepuasan pasien

a. Pengertian

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:195).Kepuasan adalah

perasaan senang yang muncul setelah tercapainya kebutuhan pasien.

b. Indikasi kepuasan pasien

Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komperhensif

dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima

dimensi penelitian sebagai berikut :

1) Responsivensess (Ketanggapan), yaitu kemampuan petugas

memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam

pelayanan rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai

dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan.

2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit


27

adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang

penyakit dan obatnya kepada pasien.

3) Assurance(jaminan), kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan

rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan

informasi tenatang penyakit pasien.

4) Emphaty (empati), yaitu petugas membina hubungan, perhatian, dan

memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan di rumah sakit

adalah keramahan petugas pelayanan kesehatan.

5) Tangibel (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas

fisik yang dapat langsung di rasakan oleh pasien. Dalam pelayanan

rumah sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

c. Metode pengukuran kepuasan

Menurut kotler (2000), ada berbagai metode dalam pengukuran

kepuasan yaitu :

1) Keluhan dan saran

Pemberian pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan

dengan cara menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan

megenai produk atau jasa layanan. Jika penangan keluhan, saran dan

masukan ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas.

2) Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei

kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka


28

gunakan.Jika lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan

terhadap sikap produk atau jasa yang digunakan.Dalam melakukan

survei peneliti dapat melakukan secara langsung dengan pertanyaan

tertentu.

3) Ghos shopping

Model yang ketiga mirip dengan marketing intelegence yaitu

pihak pemberi jasa mempelajari jasa dari persaingan dengan cara

berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan

hal-hal yang berkaitan dengan cara melayani keluhan.

7. Kebutuhan dasar manusia

Kebutuhan dasar manusia harus memenuhi kebutuhan paling penting

terlebih dahulu kemudian meningkat kebutuhan yang tidak terlalu

mendesak. Lima kebutuhan dasar manusia menurut Maslow, diambil dari

asmadi (2008) sebagai berikut :

a. Kebutuhan fisiologi

Kebutuhan fisiologi merupakan kebutuhan dasar primer dan

kebutuhan dasar yang mutlak harus di penuhi untuk kelangsungan

kehidupan bagi setiap manusia. Kebutuhan ini merupakan syarat dasar

apabila kebutuhan ini tidak terpenuhi maka dapat mempengaruhi

kebutuhan lain.

Kebutuhan fisiologi meliputi oksigen, cairan, nutrisi, eliminasi,

kebersihan, istirahat dan tidur, pengaturan suhu tubuh dan kebutuhan

seksual.


29

b. Kebutuhan keselamatan dan keamanan

Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan adalah kebutuhan

untuk melindungi diri dari bahaya yang mengancam, baik secara fisik

maupun secara psikis. Ancaman terhadap fisik dan psikiologis

seseorang dapat di kategorikan ancaman mekanik, mental dan bakteri.

c. Kebutuhan mencintai dan dicintai

Kebutuhan cinta adalah kebutuhan dasar yang menggambarkan

kebutuhan emosional seseorang. Kebutuhan ini merupakan suatu

dorongan dimana seseorang ingin menjalin hubungan yang bermakna

secara efektif atau hubungan emosional dengan orang lain.

d. Kebutuhan harga diri

Kebutuhan aktualisasi diri merupakan kebutuhan adalah

kebutuhan yang terakhir dipenuhi menurut Maslow, kebutuhan

aktualisasi diri banyak hambatanya, secara umum hambatan dari

aktualisai diri adalah hambatan internal dan hambatan eksternal,

hambatan internalberasal dalam diri kita sendiri ketidak tahuan potensi

diri serta perasaan ragu dan takut menungkapkan potensial diri,

sehingga potensinya terus terpendam.


30

B. Kerangka Teori

C.

D.

E. A

F.

G.

Gambar 2.1 Konsep Teori

Sumber : Mahmud (2009),Muadi (2009),Purwanto (2007),Nilaika (2012),Bertnus

(2009).

Komunikasi Terapeutik

A. Verbal :

Percakapan

atau tertulis

B. Non verbal :

a. Ekpresi

b. Sikap tubuh

c. Jarak fisik

d. Gerak isyarat

e. Nada bicara

f. Pandangan mata

Ketrampilan klinis

Kepuasan pasien

a. Tangible

b. Reability

c. Responsivensess

d. Assurance

e . Empaty

Tindakan keperawatan

a. Memandikan

b. Kebutuahn tidur dan

istirahat

c.Injeksi parental


31

C. Kerangka Konsep

Gambar 2.2 Kerangka konsep

D. Hipotesa

Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang di

teliti. Hipotesa pada penelitian ini adalah :

Ho : Tidak ada hubungan komunikasi terapeutik dangan kepuasan pasien

Ho : Tidak ada hubungan keterampilan klinis perawat dengan kepuasan

pasien

Ha : Ada hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien

Ha : Ada hubungan komunikasi keterampilan klinis perawat dengan

kepuasan pasien.

Keterampilan klinis

Kepuasan pasien

Komunikasi terapeutik


BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/4308/3/WILDAN AKHMAD AY BAB II.pdf · Menurut Arwani (2002) ada tiga hal yang mendasar memberi ciri-ciri komunikasi

Documents