10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian oleh Wei Ming Ou, Chia Mei Shih, Chin Yuan Chen, 2011 Penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini adalah: pertama, (Wei Ming Ou, Chia Mei Shih, Chin Yuan Chen, 2011) penelitian dengan judul “ Relationship among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel yang dipakai meliputi: Program loyalitas pelanggan, kualitas layanan, kualitas hubungan , hubungan kommitment, loyalitas. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah random sampling. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan ada satu macam, yaitu metode wawancara. Sedangkan untuk pengukuran kuesioner menggunakan skala Likert. Teknik analisis menggunakan teknik exploratory. Hasil dari penelitian ini mendukung dugaan bahwa dimensi kualitas hubungan yang terdiri dari kepuasan dan kepercayaan mempengaruhi hubungan komitment dan berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu penelitian ini dengan penelitian sebelumnya menggunakan skala Likert, menggunakan satu metode pengumpulan data, yaitu metode kuesioner . Sedangkan perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah: penelitian ini dilakukan di Surabaya, sedangkan penelitian terdahulu yang dilakukan di Taiwan. Penelitian ini obyeknya adalah pelanggan XL, sedangkan penelitian
20
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 ...eprints.perbanas.ac.id/1274/4/BAB II.pdf · faktor-faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
10
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
2.1.1 Penelitian oleh Wei Ming Ou, Chia Mei Shih, Chin Yuan Chen, 2011
Penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini adalah: pertama,
(Wei Ming Ou, Chia Mei Shih, Chin Yuan Chen, 2011) penelitian dengan judul “
Relationship among customer loyalty programs, service quality, relationship
quality and loyalty”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel yang dipakai meliputi: Program
loyalitas pelanggan, kualitas layanan, kualitas hubungan , hubungan kommitment,
loyalitas. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah random sampling.
Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan ada satu macam, yaitu
metode wawancara. Sedangkan untuk pengukuran kuesioner menggunakan skala
Likert.
Teknik analisis menggunakan teknik exploratory. Hasil dari penelitian ini
mendukung dugaan bahwa dimensi kualitas hubungan yang terdiri dari kepuasan
dan kepercayaan mempengaruhi hubungan komitment dan berpengaruh terhadap
loyalitas. Selain itu penelitian ini dengan penelitian sebelumnya menggunakan
skala Likert, menggunakan satu metode pengumpulan data, yaitu metode
kuesioner . Sedangkan perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah: penelitian
ini dilakukan di Surabaya, sedangkan penelitian terdahulu yang dilakukan di
Taiwan. Penelitian ini obyeknya adalah pelanggan XL, sedangkan penelitian
11
terdahulu obyeknya adalah pelanggan department store, sedangkan penelitian
terdahulu memakai delapan variabel, Penelitian ini memakai lima variabel.
2.1.2 Penelitian oleh Abdul Naveed Tariqand Dan Nadia Moussaoui, 2009
Penelitian dengan judul “The Main Antecedent of Customer Loyalty in
Moroccan Banking Sector”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji
faktor-faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari
penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra
perusahaan dan kualitas pelayanan adalah faktor penting yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian terdahulu adalah dengan
penyebaran quesioner sebanyak 440 dan 400 telah diisi secara lengkap dan
digunakan untuk tujuan analisis. Dalam hal ini sampel, 278 orang dari daerah
Casablanca dan Rabat, dan sisanya dari daerah Tangier dan Marrakech. Variabel
yang digunakan pada penelitian terdahulu adalah pendahulunya yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yakni kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra
perusahaan dan kualitas pelayanan.
Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling
(stratified sampling). Metode pengumpulan data ada satu macam, yaitu metode
kuesioner, sedangkan untuk pengukuran menggunakan skala Likert.
Persamaan antara penelitian ini dengan yang terdahulu adalah adanya
persamaan variabel Kualitas Layanan, kepercayaan, Kepuasan, Citra Perusahaan
dan Loyalitas Pelanggan.
Adapun perbedaan antara penelitian ini dengan yang terdahulu adalah:
12
1. Pada penelitian terdahulu menggunakan obyek Bank, sedangkan penelitian
sekarang menggunakan obyek pelanggan XL
2. Pada pengambilan sampel penelitian terdahulu menggunakan metode
startified random sampling, sedangkan peneliti sekarang menggunakan
non probabiliti dengan teknik judgmental sampling.
Tabel 2.1
PERBANDINGAN DENGAN PENELITIAN TERDAHULU
Keterangan Wei Ming Ou et al
(2011)
Abdul Naved
Tariq et al
(2009)
Penelitian saat
ini
Variabel eksogen Program loyalitas
pelanggan, kualitas
layanan
Kualitas
layanan,
kepercayaan,
citra perusahaan
Kualitas layanan
Variabel endogen Kepuasan,
kepercayaan,
komitment
hubungan, loyalitas
Kepuasan
pelanggan,
loyalitas
pelanggan
Kepuasan,
kepercayaan,
komitment
hubungan,
loyalitas
Alat analisis SEM SPSS SEM
Teknik sampling Random sampling Stratified
sampling
Judgmental
sampling
Pengukuran Skala likert Skala likert Skala likert
Objek penelitian Pelanggan
department store
Nasabah Bank Pelanggan
provider
Lokasi Taiwan Marocco Surabaya
2.2 Landasan Teori
Landasan teori digunakan sebagai dasar untuk menganalisis dan sebagai
dasar dalam melakukan pembahasan untuk memecahkan masalah yang telah
dirumuskan dalam penelitian.
13
2.2.1 Kualitas Layanan
Perusahaan harus terus meningkatkan kinerja pelayanan agar dapat
bertahan bertahan di pasar yang kompetitif (Kim et al., 2007) dalam Wei Ming Ou
(2011 : 196). Kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik
tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan (Santos, 2003)
dalam Illias Santouridis (2010:333). Kualitas layanan (service quality) menurut
(Zeithaml et al, 1996) dalam Abdul Naved Tariq et al (2009 : 103) merupakan
perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas apa yang mereka terima.
Definisi kualitas jasa menurut Fandy Tjiptono (2008 ; 259) berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan kualitas jasa menurut
Wyckof 2004 (dalam Tjiptono 2008 : 260), merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Rust et al, 1996 (dalam Tjiptono 2008 :
259) harapan pelanggan bisa berupa tiga hal. Pertama, will expectation, yaitu
tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Kedua, should expectation, yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Ketiga,
ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen. Apabila ketiga dari harapan pelanggan atau konsumen
bisa dijalankan dengan baik, maka akan memberikan kepuasan pada diri
konsumen.
14
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1985 (dalam buku Tatik
Suryani 2008 : 121) menyatakan bahwa ada lima indikator dimensi kualitas jasa
yang digunakan. Yang pertama, aspek fisik (tangibles) yaitu ditunjukkan dari
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Contohnya seperti penampilan kantor dan karyawan, sarana dan
prasarana, serta lingkungan sekitarnya. Kedua, yaitu keandalan (reliability) adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Contohnya, mengenai keterampilan dan
kecakapan karyawan dalam melayani nasabah atau konsumen. Ketiga, yaitu daya
tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan melalui
penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Keempat, yaitu jaminan (assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan. Kelima, yaitu empati (emphaty) adalah
memberikan perhatian yang tulus sifat individual/ pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami