-
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
2.1.1. Definisi
Menurut Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial dan
badan
hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden. BPJS terbagi
dua
yaitu BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan, kedua BPJS
merupakan
program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian
perlindungan
dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat.
BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan
bagi
seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja
paling
lambat enam (6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran.
BPJS
Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan hari tua,
jaminan
pensiunan, jaminan kematian, dan jaminan kecelakaan kerja bagi
seluruh
pekerja Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat enam
(6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Dari kedua
pengertian
tentang BPJSini menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan dimaksudkan
untuk
pelayanan kesehatan bagi semua warga tanpa terkecuali dan
menggantikan
Asuransi Kesehatan (Askes). Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan
mengganti
-
8
Jaminan Sosial Kerja (Jamsostek) dan dikhususkan bagi pegawai
negeri
maupun swasta (UU Nomor 24 tahun 2011).
2.1.2 Fungsi BPJS
Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011 menentukan bahwa BPJS
Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan
kesehatan
Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan berfungsi menyelenggarakan
empat
program yaitu, program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari
tua, jaminan
pensiun, dan jaminan kematian serta BPJS bertujuan untuk
mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar
hidup
yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya.
2.1.3 Tugas BPJS
Menurut UU Nomor 24 tahun 2011 BPJS bertugas untuk :
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta,
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja,
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah,
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta,
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan
sosial,
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan
kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial dan
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program
jaminan
sosail kepada peserta dan masyarakat.
-
9
2.1.4 Wewenang BPJS
Selain mempunyai fungsi dan tugas, BPJS juga mempunyai
wewenang
yang akan melaksanakan tugas yang ada. Menurut Undang –
Undang
Nomor 24 tahun 2011, BPJS berwenang :
a. Menagih pembayaran iuran,
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka
pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang
memadai,
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan
peserta
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial
nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai
besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar
tarif
yang ditetapkan oleh pemerintah,
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan,
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau
pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya,
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam
memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan, dan
-
10
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial.
2.1.5 Manfaat BPJS
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan
terbagi dua yaitu pelayanan kesehatan tingkat pertama dan
pelayanan
kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan tingkat
pertama
adalah pelayanan kesehatanperorangan yang bersifat non
spesialistik
(primer) meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap,
pelayanan
kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya
pelayanankesehatan
perorangan yang bersifat spesialistik atau sub spesialistik
yangmeliputi
rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan,
danrawat inap di
ruang perawatan khusus (Menkes, 2013).
Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan
kesehatan
non spesialistik mencakup:
a. Administrasi pelayanan
b. Pelayanan promotif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non
operatif
e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat
pertama
-
11
h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi. (BPJS
Kesehatan,
2014)
Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu
pelayanan
kesehatan mencakup:
a. Rawat jalan, meliputi administrasi pelayanan,
pemeriksaan,
pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
sub
spesialis. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi
medis,
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat
kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostic lanjutan
sesuai
dengan indikasi medis, rehabilitasi medis, pelayanan darah,
pelayanan kedokteran forensik dan pelayanan jenazah di
fasilitas
kesehatan.
b. Rawat Inap, meliputi perawatan inap non intensif, perawatan
inap di
ruang intensif
c. pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri.
(BPJS
Kesehatan, 2014)
2.1.6 Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan bagi Peserta dilaksanakan secara
berjenjang
sesuai kebutuhan medis dimulai dari Fasilitas Kesehatan tingkat
pertama.
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama bagi Peserta diselenggarakan
oleh
Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar.
Namun dalam
keadaan tertentu ketentuan ini tidak berlaku bagi Peserta yang
berada di
luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta
terdaftar
-
12
atau dalam keadaan kedaruratan medis. Peserta dapat memilih
Fasilitas
Kesehatan tingkat pertama selain Fasilitas Kesehatan tempat
Peserta
terdaftar pertama kali setelah jangka waktu 3 (tiga) bulan atau
lebih. Dalam
hal Peserta memerlukan Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat
Lanjutan
atas indikasi medis, Fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus
merujuk ke
Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai
dengan Sistem
Rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan
(Menkes, 2013).
Menurut Menkes, 2013 Pelayanan kesehatan rujukan tingkat
lanjutan
yaitu pelayanan kesehatan yang mencakup:
a. Rawat Jalan
1. Administrasi pelayanan yang dimaksud terdiri atas biaya
pendaftaran pasien dan biaya administrasi lain yang terjadi
selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien.
2. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan subspesialis
3. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
6. Jenis pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi
pembuatan visum et repertum atau suratketerangan medik
-
13
berdasarkan pemeriksaan forensik orang hidup dan
pemeriksaan psikiatri forensik.
7. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di Fasilitas
Kesehatan, terbatas hanya bagi Peserta meninggal dunia
pasca rawat inap di Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS tempat pasien dirawat berupa pemulasaran
jenazah dan tidak termasuk peti mati.
b. Rawat Inap
Ruang rawat inap menjadi hak penuh peserta, peserta BPJS
dapat
di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi. BPJS
kesehatan
membayar kelas perawatan peserta sesuai dengan haknya dan
ditempatkan di kelas perawatan yang menjadi hak peserta.
Peserta
yang di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi
paling lama 3
(tiga) hari, apabila peserta di rawat melebihi 3 (tiga) hari
maka selisih
biaya tersebut menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan
yang
bersangkutan atau berdasarkan persetujuan, pasien dapat di rujuk
ke
fasilitas kesehatan yang setara (Menkes, 2013).
Peserta berhak mendapat pelayanan obat, alat kesehatan serta
bahan medis habis pakai yang dibutuhkan dengan indikasi medis
dan
dapat diberikan pada pelayanan kesehatan rawat jalan dan atau
rawat
inap, baik di fasilitas kesehatan tersebut maupun fasilitas
kesehatan
rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan obat, alat kesehatan serta
bahan
medis habis pakai yang diberikan kepada peserta berpedoman
pada
-
14
daftar obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang
ditetapkan oleh menteri (Menkes, 2013).
2.2 Puskesmas
2.2.1 Definisi Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat
disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada
masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok
(Makhfudli
&Efendi, 2009). Menurut Menkes RI,2004 Puskesmas merupakan
unit
pelaksaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung
jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
.
2.2.2 Pelayanan Puskesmas
Pelayanan puskesmas di bagi dua yaitu pelayanan rawat jalan
dan
rawat inap.
a. Pelayanan rawat jalan
Menurut UU No 3 tahun 1992, Pelayanan rawat jalan dibagi
lagi
menjadi dua yaitu rawat jalan tingkat pertama dan tingkat
lanjutan.
Rawat jalan tingkat pertama adalah semua jenis pemeliharaan
kesehahatan perorangan yang dilakukan di Pelaksana Pelayanan
kesehatan tingkat pertama, sedangkan rawat jalan tingkat
lanjutan
adalah semua jenis pemeliharaan kesehatan perorangan yang
-
15
bersifat lanjutan (rujukan) yang dilakukan dari Pelaksana
Pelayanan
kesehatan tingkat pertama.
b. Pelayanan rawat inap
Menurut UU No 3 tahun 1992, rawat inap adalah pemeliharaan
kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/modok sedikitnya
satu
hari berdasarkan rujukan dari pelaksana Pelayanan kesehatan
atau
rumah sakit Pelaksana Kesehatan lain. Pelaksana pelayanan
Kesehatan rawat inap adalah Rumah sakit pemerintah pusat dan
daerah, rumah sakit swasta yang ditunjuk.
Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan
pelayanan kesehatan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan
kuratif
(pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif
(peningkatan
kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Semua
pelayanan
diberikan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan
jenis
kelamin, golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan
sampai
tutup usia (Makhfudli & Efendi, 2009).
2.2.3 Tujuan Puskesmas
Puskesmas dibangun untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan dasar, menyeluruh, dan terpadu bagi seluruh masyarakat
yang
tinggal diwilayah kerjanya (Makhfudli & Efendi, 2009).
Mendukung
tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni
meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
yang
bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas (Menkes, 2004).
-
16
2.2.4 Fungsi Puskesmas
Puskesmas memiliki wilayah kerja yang meliputi satu
kecamatan
atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas
daerah,
keadaan geografi dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan
bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Untuk
perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu
ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana
yang
disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk
kota
besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah
kerja
puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di
ibukota
kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih,
merupakan
puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi
puskesmas
kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi (Makhfudli &
Efendi,
2009).
Fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan kesehatan
masyarakat diwilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat di
wilayah
kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup
sehat,
memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada
masyarakat di wilayah kerjanya. Ada beberapa proses melaksanakan
fungsi
ini adalah merangsang masyarakat termasuk swasta untuk
melaksanakan
kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri, memberikan
petunjuk
kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan
sumber daya yang ada secara efektif dan efisien, memberikan
bantuan
-
17
yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun
rujukan
kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut
tidak
menimbulkan ketergantungan memberikan pelayanan kesehatan
langsung
kepada masyarakat, bekerja sama dengan sektor-sektor yang
bersangkutan
dalam melaksanakan program puskesmas (Makhfudli & Efendi,
2009).
Menurut Menkes, 2004 puskesmas juga berfungsi sebagai pusat
penggerak pembangunan berwawasan kesehatan dalam artian
puskesmas
selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan oleh masyarakat di wilayah kerjanya serta
mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa
mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, sebagai pusat
peberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan strata
pertama
yaitu pelayanan kesehatan perorangan atau bersifat pribadi dan
pelayanan
kesehatan masyarakat atau bersifat publik dengan tujuan
utama
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit
tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2.2.5 Peran Puskesmas
Puskesmas mempunyai peran adalah sebagai institusi pelaksana
teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh
kedepan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Pada masa
mendatang
puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi
informasi
terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara
komprehensif dan
terpadu (Makhfudli & Efendi, 2009).
-
18
2.2.6 Upaya Penyelenggaraan
Untuk tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya
Indonesia
Sehat. Kecamatan Sehat merupakan masyarakat yang hidup dalam
lingkungan dan perilaku sehat memiliki kemampuan untuk
menjangkau
layanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta
memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Menkes, 2004).
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Definisi
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok
dan masyarakat.
Pelayanan kesehatan adalah suatu kegiatan dan/atau
serangkaian
kegiatan yang meliputi promosi kesehatan, pencegahan penyakit,
kuratif,
dan rehabilitatif (Menkes, 2010).
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1 Definisi
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).
Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat
seesuatu
yang memadai (Tjiptono & Chandra, 2011). Kepuasan pelanggan
adalah
respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat
kepentingan
-
19
sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah
pemakaian
(Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien
yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan
(Pohan,
2007).
2.4.2 Klasifikasi Tingkat Kepuasan
Menurut Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014 terdapat tiga
(3)
tingkatan klasifikasi dalam penilain kepuasan pasien yaitu :
a. Sangat puas
Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki
kualitas
tinggi dan dirasa sangat sesuai dalam pemenuhan kebutuhan
atau
keinginan pasien.
b. Puas
Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki
kualitas
sedang dan dirasa hanya sebagian sesuai dalam pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasien.
c. Tidak memuaskan
Gambaran penilain pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas
rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau
keinginan
pasien.
Menurut Rangkuti, 2006 terdapat sepuluh dimensi yang
menentukan
kualitas suatu jasa, yaitu :
1. Reliability (kehandalan)
-
20
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence (kemampuan)
4. Acces (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understanding (knowing the customer) (memahami pelanggan)
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi di atas dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi yaitu :
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk
menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan
baik
3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas
serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas
risiko.
4. Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan
perhatian
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas
fisik,
perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
-
21
2.4.3 Aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan
Menurut Pohan, 2007 aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien adalah kesembuhan, ketersediaan obat
puskesmas,
keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu ada dalam kamar
periksa,
kebersihan puskesmas, mendapat informasi yang menyeluruh
(nama
penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan tanda-tanda bahaya
untuk
segera membawanya kembali untuk berobat), mendapat jawaban
yang
dimengerti pasien terhadap pertanyaan pasien, memberikan
kesempatan
bertanya, penggunaan bahasa daerah, kesinambungan petugas
kesehatan,
waktu tunggu, tersedianya toilet, biasa pelayanan, dan
tersedianya tempat
duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Aspek-aspek
ini harus
diprioritaskan dalam peningkatan mutu agar layanan kesehatan di
sebuah
puskesmas tersebut memenuhi harapan pasien agar ketidakpuasan
pasien
atau keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas
dapat
dihindari .
2.5 Tinjauan Pustaka Hubungaan Antar Variabel
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas kesehatan tingkat
pertama
yang bekerja sama dengan BPJS untuk menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan yang komprehensif. Sebagai salah satu fasilitas
kesehatan
tingkat pertama, puskesmas harus mempunyai fasilitas yang
memadai serta
memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan ketentuan
yang
berlaku (Menkes, 2013). Pasien yang akan berobat ke puskesmas,
datang
dengan harapan bahwa akan mendapat pelayanan yang terbaik dan
puas
-
22
terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien akan merasa puas jika
kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan
sebaliknya (Pohan, 2007).
Sebuah puskesmas yang mampu membuat pasien datang berkunjung
kembali dan memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang ada
maka
dapat dikatakan pasien puas dengan pelayanan di puskesmas
tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Solikhah (2008), yang
ditunjukan
dengan nilai presentase menyatakan bahwa secara umum responden
puas
terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 88,7%,
sedangkan
responden merasa tidak puas sebesar 10,3%. Pasien puas
terhadap
pelayanan di bagian administrasi sebesar 84,5% diikuti dengan
kepuasan
pasien terhadap pelayanan perawat sebesar 82,5%, terendah
adalah
kepuasan pasien terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
ruangan
sebesar 67%. Sehingga dapat diketahui ada hubungan positif
bermakna
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
-
23
2.6 Kerangka Konseptual
Ket :
: diteliti
: tidak diteliti
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
2.7 Hipotesis
Ho : Pasien pengguna BPJS tidak puas terhadap Pelayan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
Ha : Pasien pengguna BPJS puas terhadap Pelayan Rawat Jalan
di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
BPJS Ketenagakerjaan BPJS Kesehatan
Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas
Tingkat Kepuasan Pasien pengguna kartu BPJSterhadap Pelayan
Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan)
4. Emphaty (Empati)
5. Tangibles (Bukti langsung)
1. Competence (Kemampuan)
2. Acces (mudah diperoleh)
3. Courtesy (keramahan)
4. Communication (Komunikasi)
5. Security (Keamanan)
6. Credibility (Dapat dipercaya)
7. Understanding/ knowningthe customer (memahami pelanggan)