BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · Pelayanan 2.1.1. Pengertian Pelayanan Setiap perusahaan ingin memberikan pelayanan yang baik untuk ... public relation, satpam atau

6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Setiap perusahaan ingin memberikan pelayanan yang baik untuk

pelanggannya. Pelayanan yang baik akan menciptakan kenyamanan tersendiri dan

penilaian yang baik untuk suatu perusahaan. Dengan beberapa ahli mengemukakan

pendapatnya tentang pelayanan, yaitu:

Menurut (Kasmir, 2017) mendefinisikan pelayanan diartikan sebagai tindakan

atau perbuatan seseorang atu perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.

Menurut (Riyanto, 2018) Pelayanan merupakan salah bentuk

kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain

yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepusan

kepada pihak kedua yang bersangkutan, atas barang dan jasa yang mereka

dapatkan dari suatu perusahaan.

Menurut (Majid, 2015) menyatakan pelayanan merupakan rangkaian kegiatan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu

perusahaan.

Pelayanan pelanggan menurut Suryani & Sartika dalam (Kurniasari, 2019)

merupakan penunjang dalam memasarkan produk barang atau jasa yang menitik

beratkan kepada upaya pendekatan, keyakinan dan kepuasan konsumen.

7

Dalam kesimpulan diatas dapat didefinisikan pelayanan adalah kegiatan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menunjang kepuasan konsumen.

2.1.2. Jenis – Jenis Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan memiliki arti yang luas.Pelayanan juga mempunyai

beberapa jenis pelayanan yang luas. Jenis–jenis pelayanan menurut para ahli, yaitu:

Menurut (Kasmir, 2017) orang awam biasanya hanya mengenal pelayanan

kepada pelanggan semata. Artinya pelayanan hanya ditunjukan kepada konsumen

atau pelanggan, sehingga yang selalu menjadi pokok perhatian adalah keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Mereka lupa bahwa karyawan sendiri perlu melayani dan

dilayani oleh pimpinan dan sesama karyawan.Disamping pelayanan kepada

pelanggan juga harus diperhatikan terlebih dulu pelayanan yang ada didalam yaitu

pelayanan antara karyawan dengan karyawan dan dengan atasan. Jika pelayanan

antara pimpinan dengan bawahan kurang berjalan dengan lancar maka akan

menghambat pelayanan kepada pelanggan, dan pelayanan antara karyawan kurang

baik juga akan dapat menghambat kegiatan pelayanan dengan pelanggan artinya

terhambatnya pelayanan didalam akan mempengaruhi pelayanan ke luar terhadap

pelanggan.dalam uraian diatas dapat disimpulkan bahwa jenis pelayanan dibagi ke

dalam 2 (dua) kelompok:

1. Pelayanan ke Dalam

Pelayanan ke dalam adalah pelayanan antara karyawan dengan karyawan dalam

mendukung pelayanan terhadap pelanggan.Atau pelayanan antara karyawan

denggan pimpinan atau sebaliknya.Pelayanan dapat dilakukan dalam hal

penyediaan dokumen, proses dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.

8

2. Pelayanan ke Luar

Pelayanan ke luar adalah pelayanan yang diberikan kepada pihak luar perusahaan

misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini dilakukan dalam

rangka melayani proses transaksi sampai pelanggan membeli atau mengonsumsi

produk atau jasa yang ditawarkan. Pada dasarnya baik pelayanan yang diberikan

baik, didalam maupun pelayanan ke luar tidak jauh berbeda. Tujuannya sama

yaitu memberikan kelancaran untuk mncapai suatu tujuan. Bahkan kedua

pelayanan haruslah saling mendukung satu sama lainnya. Hanya saja biasanya

dalama pelayanan di dalam lebih mudah karena para karyawan dengan pimpinan

sudah akrab atau memiliki hubungan yang lebih dekat, sehingga komuniksinya

menjadi lebih lancar dan mudah. Begitu juga setiap persoalan ke luar lebih

relative lebih sulit mengingat karakter atau sifat pelanggan yang berbeda-beda,

sehingga perlu dipelajari dulu perilaku setiap karyawan.

Pelayanan di dalam melibatkan orang dalam yang ada di perusahaan baik antara

pimpinan atau karyawan. Pelayanan antara pimpinan haruslah berjalan

sebagimana mestinya sesuai dengan standar minimal yang telah ditentukan antara

pimpinan harus saling mendukung dan jangan sampai saling bersaing dalam arti

kata negatif satu sama lain. Bila ada persaingan haruslah dalam arti postif yaitu

berusaha mengejar prestasi setinggi mungkin. Demikian pula pelayanan dengan

karyawan, pimpinan harus mendukung kelancaran para bawahannya dalam

perkerjaan nya. Bagiamanpun atasan harus pandai dalam menjaga hubungan yang

harmonis dengan bawahan, sehingga mereka bersemangat dan termotivasi dalam

berkerja.

Hubungan antara karyawan juga harus berjalan lancar. Kerja sama antara

karyawan harus berjalan sebaik mungkin, setiap karyawan harus mendukung

9

aktivitas karyawan lainnya. Hubungan yang baik dan kera sama yang saling

mendukung pada akhirnya akan memberikan pelayanan kepada pelanggan

menjadi lebih muda. Yang perlu diperhatikan dalam praktiknya memang sering

terjadi penjegalan antara karyawan dengan berbagai tujuan, sehingga dapat

menghambat pelayanan yang lain.

Pelayanan ke luar adalah pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan atau

calon pelanggan. Dukungan pelayanan dari dalam sangat mempengaruhi

pelayanan ke pelanggan atau calon pelanggaan. Artinya pelayanan kepada

nasabah sangat dipengaruhi oleh pelayanan didalam amburadul, maka dapat

dipasttikan pelayanan ke luar juga tidak berjalan sebagimana mestinya.

Dengan demikian setiap perusahaan yang baik yang bergerak dibidang jasa

ataupun non jasa perlu terlebih dulu membereskan pelayanan di dalam agar

berjalan baik. Barulah kemudian memperbaiki pelayanan ke luar dengan sebaik-

baiknya. Kedua pelayanan ini perlu tida boleh hanya salah satu saja yang

diperhatikan, tapi harus kedua-duanya, baik pelayanan ke dalam maupun ke luar.

2.1.3. Dasar – Dasar Pelayanan

Setiap perusahaan memiliki dasar pelayanan yang baik untuk menunjang

penilaian yang baik untuk melayani setiap pelanggannya. Menurut (Kasmir, 2017)

pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang

karyawan, baik, asal usul, suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat

istiadat yang dianutnya. Untuk menyamakan kualitas karyawan sesuai dengan

budaya perusahaan, maka karyawan harus dibekali pengetahuan dan keterampilan

melalui pelatihan terlebih dahulu. Artinya agar pelayanan menjadi berkualitas dan

memiliki keseragaman setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang

10

mendalam tentang dasar – dasar pelayanan.Kualitas yang diberikan tentunya dengan

standar tertentu seperti yang diinginkan perusahan. Tanpa standar tertentu maka akan

sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Pelayanan yang diberikan

seragamatau memenuhi standar yang telah ditetapkan.

Sekali lagi bahwa agar pelayanan menjadi seragam dan berkualitas karyawan

perlu dibekali dengan pengetahuan tentang hal–hal yang berkitan dengan pelayanan.

Pembekalan dapat dilakukan melalui serangkaian pelatihan dan praktik di lapangan

dengn berbagai khusus yang ada. Kemudian juga diberikan pengetahuan tentang

produk–produk yang ditawarkan yang berkaitan dengan dasar–dasar pelayanan

minimal yang harus dipahami.

Pembekalan pelayanan harus diikuti tidak hanya para karyawan yang

berhubungan langsung dengan pelanggan tetapi juga untuk karyawan yang tidak

berhubungan langsung dengan pelanggan. Untuk lebih memahami seluk beluk

pelayanan, berikut ini dasar – dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti

seorang karyawan, pimpinan, customer services, pramuniaga, public relation, satpam

atau kasir yaitu:

1. Berpakain dan berpenampilan rapih dan bersih

Berpakaian dan beerpenampilan yang rapih dan bersih artinya karyawan harus

mengenakan baju dan celana yang sedapan dengan kombinasi harus mengenakan

baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.Karyawan juga

harus berpakaian necis, bersih tidak kumal dan bagi baju lengan panjang jangan

diguung.Terkesan pakaian yang dikenakan benar – benar memikat

konsumen.Gunakan pakaian seragam jika karyawan diberikan pakaian seragam

sesuai waktu yang telah ditetapkan. Bagaimana pelanggan akan senang dilayani

oleh orang yang berpakaian rapi dan bersih.

11

2. Aroma tubuh yang menyegarkan

Karyawan memiliki penampilan yang rapi dan beersih jujuga harus memiliki

aroma tubuh yang menyegarkan. Hindari seperti bau badan dan bau mulut yang

kurang segar, sehingga dapat mengganggu pelayanan yang baik di dalam terlebih–

lebih lagi pelayanan ke luar. Oleh karena itu, karyawan juga perlu menggunakan

parfum yang baunya juga jangan terlalu menyengat. Demikian juga dengan

pengharum mulut dapat menggunakan permen. Biasanya karyawan di bagian

pelayanan dilarang memakan makanan yang dapat menimbulkan bau tak sedap

selama pelayanan berjalan, misalnya makan petai, jengkol, bawang atau yang

berbau lainnya selama berkerja.

3. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak bole ragu–ragu atau takut–takut.

Karyawan harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.Karyawan juga

harus dapat bersifat akrab dengan pelanggan, seolah–olah sudah kenal lama.

Dalam melayani nasabah karyawan jugalah harus murah senyum dengan raut

muka yang menarik hati, serta tidak dibuat – buat.Jangan sekali – kali melayani

pelanggan dengan kondisi raut muka yang kecut, asam atau kurang bersahabat.

4. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal

Pada saat pelanggan datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau

sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dan menyebutkan

namanya. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan

menanyakan apa yang dapat kami bantu. Oleh karena itu, karyawan peru

mengingat pelanggan yang sudah beberapa kali datang bertransaksi. Dengan

menyebut nama seseorang, maka yang bersangkutan amat tersanjung dan merasa

12

diperhatikan. Kondisi seperti ini menimbulkan suasana keakraban antara

pelanggan dengan karyawan.

5. Tenang dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan

Usahakan pada saat melayani pelanggan dala keadaan tenang, tidak terburu –

buru. Kondisi yang terburu – buru akan membuat suasana menjadi tidak nyaman.

Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengerkan sekaligus

berusaha memahami keinginan pelanggan. Usahakan jangan menyuruh pelanggan

mengulang kembali pertanyaan yang telah ditanyakan pelanggan, karena terkesan

kita tidak serius mendengarkan pembicaraan. Oleh karena itu, pada saat

pelannggan berbicara menanyakan sesuatu, maka simak baik–baik.

6. Sopan santun

Sikap sopan santun harus ditunjukan sebelum dan selama proses pelayanan

dilakukan. Dengan demikian pelanggan merasa senang dan segan kepada

karyawan yang melakukan. Lakukan secara terpelajar dan sesuaikan dengan

kebiasaan atau budaya masyarkat setempat.

7. Hormat

Karyawan harus menghormati keinginanan kemauan pelanggan. Jangan

menimbulkan perasaaan tidak senang yang membuat pelanggan tersinggung.

Bagaimanapun pelanggan adalah mitra yang harus dihormati sehingga mereka

merasa ditempatkan di posisi terhormat. Hanya perlu diingat karyawan jangan

sampai merendahkan martabatnya sendiri dengan cara memberikan hormat yang

berlebihan.

8. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara denggan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan

pelanggan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika

13

menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara

benar pula. Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti bahasa

Indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan

jangan menggunakan istilah–istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan.

9. Bergairah dalam melayani nasabah atau pelanggan dan tunjukkan kemampuan

Bergairah dalam melayani pelanggan atau nasabah dan tunjukkan kemampuan

artinya dalam melayani pelanggan jangan terlalu loyo, lesu atau kurang semangat.

Tunjukkan pelayanan yang prima seolah–olah memang anda sangat tertarik

dengan keinginan dan kemauan pelanggan. Kemampuan karyawan tentang

pengetahuan produk dalam memberikan informasi kepada pelanggan benar–benar

menyakinkan, sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli dan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.

10. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Jangan mencela attau memotong pembicaraan artinya pada saat pelanggan sedang

berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian

hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung

perusahaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah

usahakan jangan berdebat. Usahakan pelanggan yang berbicara lebih banyak,

setelah selesai berbicara barulah karyawan melanjutkannya.

11. Mampu meyakini nasabah atau pelanggan serta memberika kepuasan

Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan

yang diberikan harus mampu menyakini pelanggan dengan argumen – argumen

yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan

atas pelayanan yang diberikannya. Biasanya seringkali pelanggan kurang paham

14

tentang sesuatu, maka jelaskan dengan kalimat yang sejelas – jelasnya, sehingga

pelanggan meras yakin dengan produk yang dibelinya.

12. Jika tidak sanggup, minta bantuan

Dalam praktiknya terkadang ada hal – hal yang tidak mampu atau sanggup kita

lakukan sendiri. Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang

ada, mintalah bantuan kepada kaeryawan yang lain. Artinya jika ada pertanyaan

atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau selesaikan oleh karyawan

yang bertuggas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu

menangganinya. Tujuannya adalah jangan sampai karyawan memberikan

informasi yang salah yang akan berdampak fatal pada kemudian hari.

13. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani

Bila karyawan belum dapat melayani saat ini, maka beritahukan kepada

pelanggan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, karyawan sibuk

dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, maka beritahukan

kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik. Hal ini dilakukan untuk

menghindari pelanggan menunggu tanpa kepastian dan dapat menimbulkan emosi

dari pelanggan.

Semua dasar pelayanan harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh

karyawan terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Pelaksanaan dasar – dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah perkerjaan

yang mudah. Karyawan harus mempelajari ssecara mendalam melalui pendidikan

dan pelatihan khusus sebelum terjun ke lapangan. Dengan memahami dasar–dasar

pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan akan benar–benar prima dan

optimal.

15

2.1.4. Prinsip Pelayanan Prima

Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani

pelanggan. Pelanggan seringkali meminta hal-hal yang menjadi kebutuhan dan

keinginan mereka. Dalam menghadapi pelanggan seperti ini perlunya di perhatikan

nya prinsip pelayanan prima. Menurut (Wildan & Raden, 2018) Prinsip pelayanan

prima merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan memperthankan hubungan

baik serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep 3A (Triple A). Prinsip

pertama saat memberikan pelayanan harus menunjukan attitude (sikap) yang benar.

Kedua, memberikan attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, pelanggan akan

mencari bukti lewat action (tindakan) kita bisa memberikan pelayanan bukan

memarahi.

a. Konsep Attitude

Sikap attitude merupakan cerminan perilaku atau gerak – gerik seseorang saat

menghadapi situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang lain. Sikap

seorang pegawai dapat menujukan kepribadian dan citra baik di mata pelanggan.

Oleh karena itu, prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep attitude ialah

memberi layanan pelanggan dengan berfokus pada perbaikan petugas/tenaga

pelayanan. Hal ini diwujudkan dlam tiga metode sebagi berikut:

1) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

Penampilan harus serasi (sesuai, rapi, sikap) dari ujuung rambut sampai ujung

kaki karena kesan pertama yang dilihat orang lain pada diri seseorang adalah

melalui penampilannya. Penampilan serasi merupakan perpaduan dari

penampilan luar (fisik) dan dalam (rohani), mode, dan etika kepantasan.

Penampilan verbal ditunjukkan dengan keramahtamahan tutur kata. 4S

(senyum, sapa, salam, santun), tolong maaf, terimakasih. Nonverbal dari etika

16

berbusana dan berhias kepribadian, situasi kondisi serta penggunaan bahasa

tubuh postif.

2) Pelayanan pelanggan dengan berpikiran positif

Berpikir positif artinya pola berpikir yang sehat, logis, intelektual, masuk akal,

dan tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk.Melayani pelanggan dengan

berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik serta

menghormatinya, tidak bersikap apriori atau masa bodoh terhadap pelanggan,

tidak memanfaatkan atau mencari kelemahan pelanggan, dan jujur dalam

memberikan layanan.

3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai akan mnimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada

pelanggan sehingga mereka termotivasi untuk melanjutkan hubungan dengan

kita. Menghargai di sini berarti menyenangkan dan memberikan perlakuan

sewajarnya tanpa menurukan harga diri kita di depan pelanggan. Caranya

dengan es-tomat, cepat – capat, tenang dan sabar dengan tidak membeda –

bedakan pelanggan.

b. Konsep Attention

Perhatian (attention) merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi

untuk lebih foku kepada pelanggan yang dihadapi. Lingkup perhatian pada

pelanggan memang luas, tetapi dalam pelayanan prima konsep perhatian tersebut

mencakup tiga hal, yaitu LOT (Listening, Observing, Thinking).

1) Listening ialah mendengarkan aktif dan memahami kebutuhan pelanggan.

2) Observing ialah mendengarkan mengamati tipe pelanggan dan menyesuaikan

layanan untuknya.

17

3) Thinking ialah berpikir dan memperkirakan kebutuhan pelanggan. Bersedia

menjadi mitra pelanggan dengan mengatasi permasalahan pelanggan.

c. Konsep Action

Tindakan (action) ialah perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari

segala bentuk pelayanan sebelumnya (attitude – attention). Hal ini untuk

menyakinkan dan memberikan jaminan pelanggan agar bersedia menggunakan

produk yang ditawarkan. Caranya dengan mancatat pesanan kebutuhan

menegaskan kembali dan mewujudkan kebutuhan pelanggan, memberikan

layanan purnajual serta mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan

akan kembali.

Kata-kata saja terbukti tidak cukup untuk memberi kepuasan kepada pelanggan

sehingga mereka perlu diyakinkan melalui tindakan dan komitmen pelayanan.

Tindakan itu harus jelas dan dalam praktiknya harus benar – benar terjadi

terhadap pelanggan. Lima dasar tahapan untuk mencapai tindakan efektif dalam

pelayanan prima menurut Gaspersz (2005) yaitu memahami apa yang di perlukan

pelanggan, menentukan sikap yang bisa dilakukan, setujui tindakan tersebut

dengan pelanggan, mengambil tindakan sesuai rencana, dan selalu memberikan

informasi kepada pelanggan.

2.1.5. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik

Perusahaan akan memberikan pelayanna yang baik untuk para pelanggan nya.

Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri yaitu:

Menurut (Kasmir, 2017) Kebanyakan pelanggan selalu menginginkan

pelayanan yang diterimanya dapat memberikan kepuasan seperti yang diinginkan.

Artinya setiap kebutuhan dan keinginan yang diterima sesuai dengan harapannya,

18

sekalipun adanya pelanggan yang tidak begitu memperdulikan kualitas pelayanan,

pihak karyawan tetap memberikan standar pelayanan yang sama, karena pada

akhirnya pelanggan jenis ini pun menginginkan pelayanan yang berkualitas.

Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh langsung terhadap mutu

pelayanan yang diberikan. Pertama, pelayanan yang baik dipengaruhi oleh faktor

manusia (karyawan) yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani

pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara, cepat, tepat, dan

sempurna. Di samping itu karyawan harus memiliki kemampuan dalam

berkomunikasi, sopan santun, ramah tamah, dan bertanggung jawab penuh terhadap

pelanggan.

Kemudian kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya

sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan

perkerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan

teknologi terkini. Pada akhirnya prasaran dan sarana yang dimiliki juga harus

dioperasikan oleh manusia yang berkualtas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor

ini harus saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang optimal.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah yaitu:

1. Tersedia karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan atau nasbah sangat tergantung dari karyawan yang

melayani. Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam melayani

pelanggan. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai berbicara,

menyennagkan serta pintar dalam membaca suasana. Karyawan juga harus

mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin

tertari bernteraksi. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat

19

dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang, atau dapat meminimalkan

kesalahan.

2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan

hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya

manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan

fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus

dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau lebih

betah dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya

dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari

awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan

bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan. Jika terjadi sesuatu maka

karyawan yang dari semula mengerjakannya segera ambil alih tanggung

jawabnya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan

diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada.Layanan

yang diberikan sesuai jadwal untuk perkerjaan tertentu dan jangan membuat

kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan

dan keinginan pelanggan. Cepat disini, artinya dalam batas – batas normal

misalnya pelayanan untuk setiap transaksi ada waktu yang sudah disediakan untuk

pelanggan. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan

membicarakan hal – hal yyang diluar konteks perkerjaan secara berlebihan pada

20

saat melayani pelanggan. Karyawan dalam melayani pelanggan dilarang bercanda

baik sesama karyawan maupun dengan pelanggan. Untuk menghindari kelebihan

waktu yang diberikan dan ketersinggungan pelanggan, mengingat setiap

pelanggan memiliki karakter yang berbeda.

Proses dalam bekerja juga harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

Proses yang terlalu lama dan berbelit – belit akan membuat pelanggan menjadi

tidak betah dan malah berhubungan kembali. Ketepatan dalam hal ini

pembicaraan maupun perkerjaan. Kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang

juga efeknya perusahaan dianggap tidak profesional.

5. Mampu berkomunikasi

Berkomunikasi dengan baik artinya karyawan juga harus mampu berbicara

kepada setiap pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat

memahami keinginan pelanggan. Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi

dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan sekali kali menggunakan

istilah yang sulit dimengerti, karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan

pelanggan. Komunikasi juga harus dapat membuat pelanggan senang.

6. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi

Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi artinya harus menjaga

kerahasian pelanggan atau nasabah terutam yang berkaitan dengan uang dan

pribadi pelanggan. Khusus untuk nasabah lembaga keuangan seperti bank,

kerahasian nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan

memberikan informas kecuali memang dipersyaratkan oleh undang–undang.

Begitu pula dengan pelanggan hotel juga harus dirahasiakan sesuai dengan

keinginan pelanggan. Pada dasarnya menjaga rahasia nasabah sama artinya

dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu karyawn harus mampu

21

menjaga rahasia nasabah terhadap siapapun yang tidak memliki kepentinggan.

Menjaga rahasia pelanggan atau nasabah mrupakan ukuran kepercayaan nasabah

kepada perusahaan.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan

kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan

manusia, maka karyawan perlu di didik khusus mengenai kemampuan dan

pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau nasabah untuk mengetahui

kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu

mempercepat proses perkerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Dengan

ketepatan dan keakuratan perkerjaan juga akan terjamin. Dalam hal ini untuk

meningkatkan kualitas manusia tersebut perlu di didik sesuai dengan bidang

pengetahuannya. Resiko yang dihadapi akibat ketidakmampuan karyawan dalam

melayani pelanggan akan berakibat fatal karena keterlambatan dan ketidaktetapan

perkerjaannya. Pada akhirnya akan membuat kesalahan dan tidak mampu

melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan yang dipersyaratkan.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya karyawan harus cepat tanggap

terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan yang lambat akan

membuat pelanggan bosan dan marah. Usahakan mengerti dan memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, dengan cara mendengar terlebih

dulu keinginannya. Pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih dulu

berusaha untuk dimengerti kemauan pelanggan atau nasabah dengan

caramendengar dengan baik agar keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik.

Mendengar dengan baik agar keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan

22

tidak salah dengar atau persepsi, termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar

yang diinginkannya.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga

calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.Demikian

pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga

kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh

karyawan perusahaan umumnya. Kepercayaan merupakan kunci perusahaan untuk

menjalakan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan

pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan lebih berat dari pada

mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan sebelumnya. Dengan

demikian setiap perusahaan harus memberikan pemahaman, pengertian, dan

pengetahuan kepada seluruh karyawan tentang pelayanan yang baik.Karyawan

perlu dilatih terlebih dahulu agar pemahaman tentang pelayanan yang baik dapat

dijalankan dengan sebaik – baiknya. Materi ke Sembilan item diatas hendaknya

diberikan oleh pelatih yang memang sudah berpengalaman dibidangnya, sehingga

di samping karyawan mendapatkan teori, juga pengalaman dari para pelatihnya.

2.1.6. Dimensi – dimensi pelayanan

Pelayanan merupakan pertemuan antara penjual dan pembeli untuk

memberikan perkenalan singkat dalam memperkenalkan produk yang dimiliki.

Pelayanan mempunyai beberapa dimensi, diantara lainnya sebagai berikut:

Menurut (Rusydi, 2017) dimensi pelayanan merupakan gambaran atas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan

23

harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (exprcted

service). Berikut ini dimensi kualitas pelayana/jasa adalah:

a. Tangibles (Bukti Nyata)

Menunjukan lingkungan atau fasilits dimana jasa tersebut dilakukan, seperti

organisasi, peralatan, pekerja dan pakaian yang dikenakan.

b. Reliability (Keandalan)

Kemampuan untuuk melakukan peforma pelayanan yang telah dijanjikan secara

konsisten dan akurat.

c. Responsiveness (Kesigapan)

Keinginan untuk konsumen dan menyediakan tindakan yang tepat.

d. Competence (Kompetensi)

Kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang diperlukan dalam menampilkan

pelayanan yang ditawarkan.

e. Courtesy (Kesopan – santunan)

Menujukan sikap penyedia jasa, seperti kesopanan, rasa hormat perhatian, dan

keramahan pekerja.

f. Credibility (Kredibilitas)

Kejujuran dan kemampuan penyedia jasa untuk dipercaya.

g. Security (Keamanan)

Rasa bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan terhadap pelayanan yang diberikan.

h. Access (Akses)

Kemampuan pendekatan dan kemudahan untuk melakukan hubungan dengan

penyedia jasa.

24

i. Communication (Komunikasi)

Kemampuan untuk berbicara dengan cara yang mudah dimengerti oleh

konsumenagar tetap dapat memperoleh informasi dengan bahasa yang mereka

mengerti.

j. Understanding the customer (Memahami)

Berusaha mengetahui konsumen dan kebutuhan mereka.

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan

adalah untuk memuaskan pelanggan. Dengan beberapa ahli mengemukakan

pendapatnya tentang kepuasan pelanggan, yaitu:

Menurut (Heni & Nisa, 2018) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya.

Menurut (Rusydi, 2017) mengungkapkan bahwa kepuasaan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya, memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitener dalam (Islami, 2018) Respon atau tanggapan

konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau produk itu sendiri.

Menurut (Rohandi, 2014) kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Pelanggan yang merasa puas kadangkala mau membayar lebih

dari harga yang ditetapkan dan mampu bertahan diperusahaan tersebut dari

pindah ke perusahaan lain meskipun menawarkan harga yang lebih rendah,

karena mengandung risiko ketidakpastian.

25

Menurut (Made & Seminari Ketut Ni, 2015) Kepuasaan pelanggan

merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan

timbul loyalitas dari pelanggan.

Dari kesimpulan diatas dapat di definisikan kepuasan pelanggan dapat

diketahui dari kinerja seorang karyawan dalam melayani pelanggan sehingga

mempunyai kepuasan tersendiri.

2.2.2. Jenis – Jenis Pelanggan

Tujuan dari memberikan pelayanan yang baik adalah meningkatkan jumlah

pelanggan. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan pelanggan dapat dibedakan

sebagai berikut:

Menurut (Majid, 2015) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita

atau perusahan yang memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan

memberikan pengaruh pada peforma kita atau perusahaan.

Pada dasarnya dikenal dengan tiga macam pelanggan dalam sistem modern,

yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan internal adalah orang yang berbeda dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh pada peforma pekerjaan (perusahaan). Bagian – bagian pembelian,

produksi penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan merupakan contoh

dari pelanggan internal.

2. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,

bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk –

produk dan agen perjalanan yang memesan hotel untuk pemakai akhir merupakan

contoh dari pelanggan antara.

26

3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut

sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar

untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

2.2.3. Keuntungan Pelanggan Puas

Tanpa disadari jumlah pelanggan terus meningkat, baik jumlah maupun

kualitasnya dari waktu ke waktu. Hal ini disebabkan karyawan dan pimpinan terus

berusaha mempeertahankan pelayanan terbaiknya dan berusaha untuk memperbaiki

setiap kekurangan dan kesalahan.Perbaikan terus dilakukan disesuaikan dengan

berbagai kondisi perkembangan yang terjadi misalnya perkembangan, persaingan,

teknologi, lingkungan masyarakat dan perilaku pelanggannya.

Menurut (Kasmir, 2017) meningkatkan kepuasan pelanggan tentu saja banyak

memberikan keuntungan bagi karyawan dan perusahaan. Apabila pelanggan puas

atas pelayanan yang diberikan, maka ada dua keuntungan yang diterima perusaahan

terutama untuk pelanggan yang sudah pernah membeli di perusahaan, yaitu:

1. Mempertahankan Pelanggan Lama

Pelanggan lama akan tetap dapat mempertahankan atau dengan kata lain

pelanggan loyal kepada perusahaan.

2. Kepuasan Pelanggan akan Menular Kepada Pelanggan Baru

Diharapkan pelanggan yang lama akan menarik pelanggan masuk menjadi

pelanggan baru dengan berbagai cara. Biasanya seringkali terjadi melalu promosi

dari mulut ke mulut dari pelanggan lama ke pelanggan baru.

27

2.2.4. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dalam membicarakan kepuasan pelanggan, mau tidak mau kita juga harus

membahas mutu layanan yang diberikan perusahaan. Berikut dimensi kepuasan

pelanggan menurut (Majid, 2015) dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Tepat Waktu (One Time Performance)

Ketetapan waktu dalam memberikan pelayanan.

2. Aksebilitasi (Accessbility)

Kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam melayani.

3. Pelayanan (Service)

Keramahan dan keanggapan karyawan serta kenyaman pelanggan.

4. Harga (Price)

Tarif atau harga yang dikenakan sesuai dan terjangkau.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel

Kisi – kisi operasional mencakup dimennsi – dimensi dan indikator dari dua

variable yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu variable pelayanan

(X) dan variable kepuasan pelanggan (Y).

Dimensi variable Pelayanan (Variabel X) yang dikutip dari buku (Rusydi,

2017) yang mengungkapkan ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari

bukti fisik, keandalan, kesigapan, kompetensi, kesopanan, kreadibilitas, kemanan,

akses, komunikasi, dan memahami. Berikut ini kisi – kisi operasional Variabel

Pelayanan (X) yaitu:

28

Tabel II.I

Kisi – Kisi Variabel Pelayanan (X)

Variabel Dimensi Indikator Butir

Item

PELAYANAN

(X)

Bukti Nyata 1. Penampilan fisik yang

memberi kesan menarik 1

Keandalan 2. Mengatasi permasalahan

dengan tepat dan akurat 2

Kesigapan 3. Penanganan yang cepat dan

tepat 3

Kompetensi 4. Kemampuan dalam melayani

konsumen dengan baik. 4

Kesopanan 5. Pelayanan dengan konsumen

dengan ramah dan sopan 5

Kredibilitas 6. Jujur dalam beinteraksi

dengan konsumen 6

Keamanan 7. Menjamin keamanan dan

kenyamanan konsumen 7

Akses 8. Fasilitas layanan yang

diberikan mudah dijangkau 8

Komunikasi 9. Berkomunikasi dengan baik

terhadap pelanggan 9

Memahami

10. Memahami dengan baik

setiap keinginan dan

kemauan konsumen.

10

Sumber: (Rusydi, 2017)

Variable Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) dikutip dari buku (Majid, 2015)

bahwa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan

terhadap suatu produk meliputi tepat waktu (One Time Performace). Aksebilitasi

(Accessbility), Pelayanan (Service), Harga (Price).

29

Berikut ini kisi – kisi operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yaitu:

Tabel II.2

Kisi – Kisi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Dimensi Indikator Butir Item

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)

Tepat

Waktu

1. Ketepatan waktu dalam

memberikan pelayanan

2. Jadwal pelayanan yang

diberikan dengan tepat

1 dan 2

Aksebilitasi

3. Kemudahan proses dalam

pemesanan yang diberikan

4. Petugas dan karyawan dapat

menyelesaikan keluhan

pelanggan dengan cepat dan

tepat

5. Pelayanan yang diberikan

tepat dan akurat

3, 4, dan 5

Pelayanan

6. Petugas dan karyawan ramah

dalam melayani pelanggan

7. Petugas dan karyawan cepat

dan tanggap terhadap apa

yang pelanggan butuhkan

8. Memberikan pelayanan yang

nyaman kepada pelanggan

6, 7, dan 8

Harga

9. Harga yang diberikan

terjangkau

10. Tarif yang diberikan

terjangkau

9, dan 10

Sumber: (Majid, 2015)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut (Sugiyono, 2016) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat

– tingkat kevalidan atau keahlian sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid

atau sah mempunyai validasi tinggi. Sebaliknya, instrumen yng kurang valid

berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.

30

2. Uji Reliabilitas

Menurut (Sugiyono, 2016) reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa

sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.

Menurut (Sugiyono, 2016) reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik.

Tabel II.3

Skala Alpha Cronbach’s

Nilai Alpha Keterangan

0,0 – 0,20

0,21 – 0,40

0,41 – 0,60

0,61 – 0,80

0,81 – 1,00

Kurang Reliabel

Agak Reliabel

Cukup Reliabel

Reliabel

Sangatt Reliabel

Sumber: (Sugiyono, 2016)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

1. Populasi dan Sampel

Menurut (Sugiyono, 2016) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sample

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Pada penelitian ini penulis menggunakan Teknik Sampling (Sugiyono, 2016)

untuk menentukan sampel yang digunakan.

2. Skala Likert

Menurut (Sugiyono, 2016) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

31

Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian.

Dengan Skala Likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi

indicator variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item –

item instrument yang dapat berupa pernyataan atau petanyaan. Untuk keperluan

analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor misalnya:

Tabel II.4

Klasifikasi Jawaban dan Besarnya Skor atau Bobot

Kode Jawaban Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

R Ragu – Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: (Sugiyono, 2016)

3. Uji Koesifien Korelasi

Menurut (Siregar, 2014) koesifien korelasi adalah bilangan yang menyatakan

kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih atau juga dapat menentukan

arah dari kedua variabel.

Rumus untuk mencari Uji Koefisien Korelasi:

(∑ ) (∑ ∑ )

√( ∑ (∑ ) ) √( ∑ (∑ ) )

Keterangan :

r = Koefisien Korelasi

n = Total responden

∑ = Total jumlah dari variabel x

32

∑ = Total jumlah dari variabel y

∑ = Kuadrat dari total jumlah dari variabel x

∑ = Kuadrat dari total jumlah variabel y

∑ = Hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan y

Tabel II. 5

Pedoman Untuk Mengukur Hubungan Kedua Variabel

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Lemah

0,20 – 0,399 Lemah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : (Siregar, 2014)

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut (Siregar, 2014) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk

mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan sebuah variabel atau lebih

X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Rumus untuk mencari Koefisien

Determinasi :

Keterangan :

KD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Relasi

5. Regresi Linear Sederhana

Menurut (Siregar, 2014) adalah salah satu alat yang dapat digunakan dalam

memprediksi permintaan dimasa akan datang berdasarkan masa lalu atau untuk

mengetahui pengaruh satu variabel bebas (independent) terhadap variabel tak

bebas (dependent).

KD = r2

x 100%

Y = a + bX

33

Dimana :

Y = Variabel Terikat

X = Variabel Bebas

a dan b = Konstanta Untuk mencari nilai konstanta a dan b dapat menggunakan

rumus berikut ini :

(∑ )(∑ ) (∑ )(∑ )

∑ (∑ )

∑ (∑ )(∑ )

∑ (∑ )

Keterangan :

a = Harga Y ketika harga X=0 (harga konstan).

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan

ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel

independent.

Y = Subjek dalam variabel dependent yang di prediksi.

X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.