9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Riyanto, 2018:118) Menurut Handoko dalam Aisyah, (2015:170) mengemukakan bahwa “Kualitas adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan.” Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang ditentukan oleh tolak ukur penilaian, semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai semakin berkualitas. Menurut American Society for Quality Control dalam Roisah & Riana, (2016:103) Kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy give needs”. Artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang terpusat pada konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Lewis & Booms juga berpendapat dalam Riyanto (2018:118) “Kualitas juga diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maksudnya bahwa kualitas pelayanan
22
Embed
BAB II LANDASAN TEORI · Jaminan Kualitas (Quality Assurance) Adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan ... 2.4.2 Manfaat Penerapan TQM (Total Quality
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Riyanto, 2018:118)
Menurut Handoko dalam Aisyah, (2015:170) mengemukakan bahwa
“Kualitas adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas
kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan.”
Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang ditentukan oleh
tolak ukur penilaian, semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai
semakin berkualitas.
Menurut American Society for Quality Control dalam Roisah & Riana,
(2016:103) Kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a
product or service that bears on its ability to satisfy give needs”. Artinya
keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.
Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang terpusat pada konsumen,
sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila
produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Lewis & Booms juga berpendapat dalam Riyanto (2018:118) “Kualitas juga
diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maksudnya bahwa kualitas pelayanan
10
ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan
kebutuhan pelanggan”.
Goestch Davis menegaskan dalam Yamit (2017:8) bahwa “Kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan”.
Menurut Gaspersz (2014:4) “Kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda dan bervariasi dari yang konvesional sampai yaag lebih strategik.
Definisi konvensioal dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti performansi, kedalam, mudah dalam
penggunaan, dan estetika. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala
sesuatu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan”.
Berdasarkan ISO 8402 (Quality Vaocabulry) dalam Gaspersz (2014: 6),
“Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karkteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan
atau ditetapkan, dimana kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan
(customer statisfaction) atau konformasi terhadap kebutuhan atau persyaratan
(customer to the requirement)”.
Disamping pengertian kualitas yang telah disebutkan di atas, kualitas juga
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan
upaya perubahan kearah perbaikan terus menerus, sehingga dikenal dengan istilah
Q-MATCH (Quality =Meets Agree Trems & Change).
11
Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang
strategik menurut Gaspersz (2014: 5) pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok berikut :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan sebuah produk.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan, cacat, atau
kerusakan.
Berdasarkan pengertian tentang kualitas di atas, terlihat bahwa kualitas selalu
berfokus pada pelanggan (customer focused).
Menurut Widyastuti (2017:234) bahwa “Suatu perusahaan dalam
mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan
konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Semakin sesuai produk dengan
standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas”.
Dengan demikian semua produk didesain, diproduksi, serta pelayanan
diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan suatu produk dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.
2.2. Pengendalian Kualitas
2.2.1. Pengertian Pengendalian Kualitas
Menurut Yamit (2017:33) menyatakan bahwa “Pengendalian kualitas
adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk menjamin
12
tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan
yang diproduksi”.
Adapun pengertian pengendalian kualitas menurut Assauri dalam
Rachman (2017:176) mengemukakan bahwa “Pengendalian kualitas adalah usaha
untuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang yang dihasilkan, agar
sesuai dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan dan telah ditetapkan
berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan”.
Menurut Nastiti (2013:416) mengatakan “Pada dasarnya pengendalian
kualitas menentukan ukuran, cara dan persyaratan fungsional lain suatu produk
dan merupakan manajemen untuk memperbaiki kualitas produk, mempertahankan
kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak”.
Sedangkan Irwan & Haryono, (2015:62) mengemukakan bahwa “
pengendalian kualitas adalah proses yang digunakan untuk menjamin tingkat
kualitas produk atau jasa menggunakan kombinasi alat dan teknik untuk
mengontrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis mungkin untuk
memenuhi syarat - syarat pemesanan.
Selain itu dengan adanya pengawasan kualitas maka perusahaan atau
produsen berusaha untuk selalu memperbaiki kualitas dengan biaya rendah yang
sama atau tetap bahkan untuk mencapai kualitas yang tetap dengan biaya rendah.
Untuk mengurangi kerugian karena kerusakan-kerusakan pemeriksaan atau
inspeksi tidak terbatas pada pemeriksaan akhir saja, tetapi perlu juga diadakan
pemeriksaan pada barang yang sedang diproses (Nastiti, 2013:416).
Jadi dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas pada dasarnya adalah
pengendalian kualitas kerja dan juga proses yang bertujuan untuk memenuhi
13
kepuasan pelanngan yang menggunakan suatu teknik, cara, metode, aktivitas atau
kegiatan terencana dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan
meningkatkan kualitas produk agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
2.2.2. Tujuan Pengendalian Kualitas
Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Assauri dalam Prawira
(2014:19) adalah:
1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
mungkin.
2.3. Seven Tools
Seven Tools adalah salah satu metode pengendalian kualitas untuk
mengendalikan dan menyelesaikan masalah kualitas, metode ini merupakan salah
satu metode grafik paling sederhana.
14
dimana metode Seven Tools ini membantu dalam kegiatan pengawasan yang
dilakukan oleh setiap komponen dalam perusahaan untuk mengkontrol,
meningkatkan dan mempertahankan produksinya agar produk yang dihasilkan
tersebut sesuai dengan standar kualitas.
Metode Seven Tools menurut Rachmawati R & Ulkhaq, (2015:3) terdiri dari :
1. Check Sheet
Check sheet (lembar pemeriksaan) adalah lembar yang dirancang
sederhana berisi daftar hal-hal yang perlukan untuk tujuan mencatat data,
sehingga pengumpulan data dapat dilakukan dengan mudah, sistematis,
dan teratur pada saat data itu muncul di lokasi kejadian. Data dalam check
sheet baik berbentuk data kuantitatif maupun kualitatif dapat dianalisis
secara cepat.
Sumber : Neyestani (2017:4)
Gambar. II.1 Contoh Cheek Sheet
2. Startifikasi.
Stratifikasi adalah suatu upaya untuk mengurai atau mengklasifikasi
persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau
menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan.
15
3. Histogram
Histogram adalah diagram batang yang digunakan untuk menunjukkan
adanya dispersi data dan distribusi frekuensi. Sebuah distribusi frekuensi
menunjukkan seberapa sering setiap nilai yang berbeda dalam satu set data
terjadi. Grafik ini juga dapat membuat analisa karakteristik dan penyebab
dispersi data. Data dalam histogram dibagi-bagi ke dalam kelas-kelas, nilai
pengamatan dari tiap kelas ditunjukkan pada sumbu X.
Sumber : Neyestani (2017:4)
Gambar. II.2 Contoh Histogram
4. Scatter Diagram
Scatter Diagram digunakan untuk menyatakan korelasi atau hubungan
antara satu faktor dengan karakteristik yang lain atau sebab dan akibat.
Jika kedua variabel tersebut berkorelasi, titik-titik koordinat akan jatuh di
sepanjang garis atau kurva. Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik
tersebut mendekati garis.
16
Sumber : Neyestani (2017:7)
Gambar. II.3 Contoh Scatter Diagram
5. Control Chart
Control chart atau peta kendali adalah peta yang digunakan untuk
mempelajari bagaimana proses perubahan dari waktu ke waktu. Melalui
gambaran tersebut akan dapat dideteksi apakah proses tersebut berjalan
stabil atau tidak. Karakteristik grafik ini adalah adanya sepasang batas
kendali (upper dan lower limit), sehingga dari data yang dikumpulkan
akan dapat terdeteksi kecenderungan kondisi proses yang sesungguhnya.
Sumber : Neyestani (2017:9)
Gambar. II.4 Contoh Control Chart
17
6. Pareto Chart
Pareto chart adalah bagan yang berisikan diagram batang dan diagram
garis. Diagram batang memperlihatkan klasifikasi dan nilai data,
sedangkan diagram garis mewakili total data kumulatif. Klasifikasi data
diurutkan menurut urutan ranking. Ranking tertinggi merupakan masalah
yang terpenting untuk segera diselesaikan. Prinsip pareto chart sesuai
dengan hukum Pareto yang menyatakan bahwa sebuah grup selalu
memiliki persentase terkecil (20%) yang bernilai atau memiliki dampak
terbesar (80%). Pareto chart mengidentifikasi 20% penyebab masalah
utama untuk mewujudkan 80% improvement secara keseluruhan.
Sumber : Neyestani (2017:5)
Gambar. II.5 Contoh Pareto Chart
7. Diagram Sebab – Akibat
Diagram Sebab-Akibat atau yang biasa disebut Fishbone Diagram adalah
alat untuk mengidentifikasi berbagai sebab potensial dari satu efek atau
masalah, dan menganalisis masalah tersebut melalui sesi brainstorming.
Masalah akan dipecah menjadi sejumlah kategori yang berkaitan,
18
mencakup manusia, material, mesin, metode (prosedur atau kebijakan) dan
sebagainya. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan
melalui sesi brainstorming.
Sumber : Quality Assurance Solution (2017)
Gambar. II.6 Contoh Diagram Sebab – Akibat (Fish Bone).
2.4 TQM (Total Quality Management)
2.4.1 Pengertian TQM (Total Quality Management)
Menurut Yamit (2017: 181) bahwa “Total Quality Management dapat
didefinisikan dari tiga kata yaitu : Total (keseluruhan), Quality (kulitas, tingkat
keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, pengendalian,
pengarahan), dari arti kata tersebut dapat disimpulkan TQM adalah suatu sistem
manajemen kualitas yang berorientasi pada pelanggan melalui perbaikan yang
berkesinambungan”.
19
TQM merupakan sistem manajemen untuk meningkatkan keseluruhan
kualitas dalam memberikan kepuasan pada pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi atau perusahaan.
Gaspersz (2014: 6) menyatakan “TQM (Total Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu adalah suatu cara meningkatkan performansi secara
terus-menerus (continous performance improvement) pada semua level proses
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua
sumber daya manusia dan modal yang tersedia”.
Menurut ISO 8402 (Quality Vaocabulry) dalam Gaspersz (2014: 6)
Mendefinisikan manajemen kualitas terpadu sebagai semua aktivitas dari fungsi
manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan -
tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat seperti
berikut ini :
1. Perencanaan Kualitas (Quality Planning)
Adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan yang
digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
2. Pengendalian Kualitas (Quality Control)
Adalah teknik - teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk
memenuhi persyaratan kualitas.
3. Jaminan Kualitas (Quality Assurance)
Adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan
dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa
produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
20
4. Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)
Adalah tindakan – tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk
untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses
dan aktivitas melalui struktur organisasi. Dimana semua tanggung jawab
manajemen kualitas harus dikendalikan oleh top management dan
implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.
Maka dari itu tanggung jawab manajemen kualitas ada pada top
management dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi
atau perusahaan.
Meski TQM dapat didefinisikan dalam berbagai arti tapi pada dasarnya
manajemen kualitas terpadu merupakan sebuah konsep dalam meningkatkan
kinerja bisnis yang telah terbukti menjamin kelangsungan hidup perusahaan
dalam persaingan bisnis yang berfokus pada perbaikan yang terus - menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan untuk memenuhi kepuasan