3 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Kualitas Menurut Purnama (2006), banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa definisi kualitas yang populer diantaranya yang dikembangkan oleh tiga guru kualitas yaitu Crosby, Deming, dan Juran. Perbandingan filosofi kualitas tiga guru kualitas disajikan pada tabel 2.1. Tabel 2.1 Perbandingan Filosofi Kualitas Crosby Deming Juran Definisi Kualitas Kesesuaian dengan persyaratan Derajat keseragaman produk yang bisa di prediksi dan tergantung pada biaya rendah dan pasar Kesesuaian dengan penggunaan (memuaskan kebutuhan konsumen) Derajat pertanggung jawaban manajemen senior Tanggung jawab terhadap kualitas Tanggung jawab 94% masalah kualitas Kurang dari 20% masalah kualitas ada pada pekerja Standar kinerja atau inovasi Zero defect Pengukuran kualitas dengan skala ukur statistik, bukan zero defect Menghindari kampanye dalam mengerjakan pekerjaan sempurna Pendekatan Pencegahan, Mengurangi Pendekatan
20
Embed
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Kualitaseprints.umm.ac.id/47125/3/BAB II.pdf3 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Kualitas Menurut Purnama (2006), banyak pakar dibidang kualitas
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
3
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Kualitas
Menurut Purnama (2006), banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa
definisi kualitas yang populer diantaranya yang dikembangkan oleh tiga guru
kualitas yaitu Crosby, Deming, dan Juran. Perbandingan filosofi kualitas tiga guru
kualitas disajikan pada tabel 2.1.
Tabel 2.1 Perbandingan Filosofi Kualitas
Crosby Deming Juran
Definisi
Kualitas
Kesesuaian
dengan
persyaratan
Derajat
keseragaman
produk yang bisa
di prediksi dan
tergantung pada
biaya rendah dan
pasar
Kesesuaian
dengan
penggunaan
(memuaskan
kebutuhan
konsumen)
Derajat
pertanggung
jawaban
manajemen
senior
Tanggung jawab
terhadap kualitas
Tanggung jawab
94% masalah
kualitas
Kurang dari 20%
masalah kualitas
ada pada pekerja
Standar
kinerja atau
inovasi
Zero defect Pengukuran
kualitas dengan
skala ukur
statistik, bukan
zero defect
Menghindari
kampanye dalam
mengerjakan
pekerjaan
sempurna
Pendekatan Pencegahan, Mengurangi Pendekatan
4
umum bukan inspeksi variabilitas dengan
perbaikan kualitas
manajemen
umum, khusus
elemen SDM
Struktur 14 langkah
perbaikan kualitas
14 poin untuk
manajemen
10 langkah
perbaikan kualitas
Pengendalian
proses
statistik
(Statistical
Process
Control)
100% kualitas
sempurna
Pengendalian
kualitas dengan
metode statistik
Merekomendasi
pengendalian
proses statistik
Dasar
perbaikan
Proses, bukan
pada perbaikan
hasil
Terus menerus
mengurangi
variasi kualitas
Pendekatan tim
proyek demi
proyek, mengatur
hasil
Kerja Tim Tim/ dewan
perbaikan kualitas
Partisipasi pekerja
dalam
pengambilan
keputusan
Pendekatan tim
dan siklus kualitas
Biaya
Kualitas
Biaya yang tidak
sesuai, kualitas
adalah bebas biaya
Tidak optimum,
perbaikan terus
menerus
Kualitas tidak
bebas dan tidak
optimum
Tingkatan
Vendor
Ada Tidak Ada, kritis
terhadap
keseluruhan
sistem
Ya, tetapi
membantu
perbaikan
pemasok
5
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menenyukan
persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menterjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan
(Nursya’ban, 2006).'
Dimensi Kualitas
Menurut Purnama (2006), Menentukan kualitas produk harus dibedakan
antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service)
karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa)
berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara.
Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.
Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah :
Kebutuhan konsumen dan standar kinerja seringkali sulit diidentifikasi dan
di ukur sebab masing-masing konsumen mendefinisikankualitas sesuai
keinginan mereka dan berbeda-beda satu sama lain.
Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization” atau individual
customer yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur
sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan
ausransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka
terhadap konsumen individual.
Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur terwujud.
Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain,
sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan
konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk
manufaktur jika rusak bisa ditukar dan diganti, sementara produk layanan
harus diikuti permohonan maaf dan reparasi.
Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama,
sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk
6
layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada
konsumen.
Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika
layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar
keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsumen restoran
layanan cepat menepatkan ordernya sendiri atau mengambil layanan
sendiri, membawa makanan sendiri ke meja, dan diharapkan
membersihkan meja ketika telah selesai makan.
Layanan secara umum pada tenaga kerja, sedangkan manifaktur lebih
banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen
merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas
layanan kesehatan tergantung interaksi antara pasien, perawat, dokter dan
petugas kesehatan lain. Disini perilaku dan moral pekerja merupakan hal
yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi
konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu sebuah bank mungkin harus
memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan
mesin bank atau barangkali perusahaan jasa kiriman kilat harus menangani
jutaan paket kiriman diseluruh dunia.
2.2 Definisi Six Sigma
Menurut Gasperz (2002) Six Sigma didefinisikan sebagai metode
peningkatan proses bisnis yang bertujuan untuk menemukan dan mengurangi
faktor-faktor penyebab kecacatan dan kesalahan, mengurangi waktu siklus dan
biaya operasi, meningkatkan produktivitas, memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan lebih baik, mencapai tingkat pendayagunaan aset yang lebih tinggi, serta
mendapatkan imbal hasil atas investasi yang lebih baik dari segi produksi maupun
pelayanan.
Metode ini disusun berdasarkan sebuah metodologi penyelesaian masalah
yang sederhana – DMAIC, yang merupakan singkatan dari Define (merumuskan),