BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/Bab 2_09-155.pdf · yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan ... (barang) yang dimiliki ...

4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa.

Menurut Philip Kotler seperti yang dikutip J. Supranto (2001:227) “Jasa adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik”.

Menurut Valarie A. Zethaml and Mary Jo Bitner seperti yang dikutip Rambat

Lupioyadi (2001:5) memberikan definisi “Jasa ialah semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai

tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenengan, atau kesehatan) atau

pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.”

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan

suatu tindakan atau aktivitas ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun namun digunakan pada waktu yang sama dan dapat

memberikan nilai tambah dan dapat menjadi pemecah atas masalah yang dihadapi oleh

konsumen.

5

2.1.2 Karakteristik Jasa.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:376), perusahaan harus mempertimbangkan

empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran antara lain:

1. Tidak berwujud jasa (Intangibility)

Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli.

Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa

pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang,

harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas

penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara.

2. Ketidakterpisahan jasa (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang

atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan

bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai Co-

producer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil

jasa.

3. Keragaman Jasa ( Service Variability)

Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan

bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Bovee, Housten, dan Thill (Tjiptono,

1997:17), ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu

kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau

motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak Tahan Lamanya Jasa ( Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.

Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi

6

ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah

sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih

baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.

Sumber : Kotler and Armstrong (2001:378)

Gambar 2.1

Empat Karakteristik Jasa

2.1.3 Jenis-Jenis Jasa

Suatu tindakan atau perbuatan yang dilakukan terhadap orang lain dikategorikan

sebagai jasa akan tetapi jasa dibagi menjadi beberapa jenis jasa, yaitu :

Menurut lovelock Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi 3 macam

sebagaimana dikemukakan (dalam sudarminto, 2002:25-26) yang membedakannya

adalah sebagai berikut:

1. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk

berdasarkan tariff yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu.konsumen

hanya dapat menggunakan produk tersebut,sedangkan kepemilikannya tetap

Ketidakberwujudan Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dibaui sebelum dibeli

Ketidakterpisahan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia dan pelanggannya

Keragaman Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana, dan bagaimana

Tidak Tahan Lama Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang

Jasa/ pelayanan

7

berada pada pihak perusahaan atau perorangan yang menyewakannya.contoh:

perusahaan penyewaan mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan

sebagainya.

2. Owned Goods Service

Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan

atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk

produk (barang) yang dimiliki konsumen. Contoh: jasa perbaikan mobil, AC,

salon kecantikan dan sebagainya.

3. Non Goods Service

Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk

fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa asuransi, jasa

pendidikan, jasa ekspedisi dsb.

2.2 Kualitas Jasa (Service Quality)

Kualitas Jasa didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat

kepentingan pelanggan ( Rangkuti 2006:28)

• ( Jasfar, Farida dalam Jurnal ilmiah “Manajemen dan Pemasaran Jasa” Fakultas

Ekonomi Trisakti Jakarta 2005:5). Beberapa peneliti dibidang jasa telah

mengembangkan beberapa model kualitas jasa dan berdasarkan urutan atau

kronologis dari penemunya. model tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. The disconfirmation of expectation model, yang dikemangkan oleh oliver

(1997,1980,1981). Model ini merupakan model dasar dari semua model

kualitas jasa yang ada saat ini. Model ini menerangkan bahwa kualitas jasa

8

ditentukan oleh seberapa besar ketidaksesuaian ( Disconfirmation ) harapan

dalam mempengaruhi presepsi konsumen terhadap produk atau jasa.

Menurut model ini ada tiga elemen yang menyebabkan kepuasan

(ketidakpuasan ) seseorang, yaitu : harapan, diskonfirmasi dan presepsi.

Apabila harapannya lebih tinggi dari presepsinya maka akan terjadi

diskonfirmasi negatif, dan akibatnya ia tidak puas. Apabila presepsinyanya

yang lebih tinggi dari harapannya, maka akan terjadi diskonfirmasi yang

positif, dan outcomenya adalah ia merasa sangat puas.

2. Nordic Model dikembangkan oleh Gronroos ( 1984 ) merupakan model

kualitas jasa yang pertama kali mengadopsi model disconfirmation. Model

ini menyatakan bahwa pengalaman terhadap penggunaan jasa tertentu

didasarkan pada kualitas fungsional ( functional element ) dan kualitas

teknik ( Technical Element ). Yang dimaksud dengan elemen fungsional

adalah : the way the service is deliverd as reflected through the customer’s

preception of interactions that occur during the service encounter.

Technical quality refers to what the consumer receives from the service, or

the outcome of the service process. Model kualitas jasa dari Gronroos ini

merefleksikan model efek diskonfirmasi harapan ( model pertama ) dalam

mengembangkan model kualitas jasa.

3. The SERVQUAL/ Gaps model dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml

kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan jasa yang diterima

pelanggan. Model kualitas jasa ini merupakan suatu konsep yang sangat

bermanfaat bagi manager untuk memahami mengapa sampai terjadi

kegagalan dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan pendekatan

9

perbandingan ( Comparative Approach ) dalam mengidentifikasikan dan

mengukur dimensi- dimensi kunci dari konsep kualitas jasa. Selanjutnya

dalam model ini juga dijelaskan bahwa manager agar berhasil memuaskan

pelanggannya harus mengusahakan agar menghilangkan atau mengurangi

adanya gap atau kesenjangan pada setiap level.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak

digunakan ialah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian

mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu

kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, dan pialang

sekuritas.

SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa

berdasarkan perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang

mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan (Expected service).

Jadi jika layanan yang diterima konsumen lebih dari yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan bermutu. Jika layanan yang diterima konsumen

kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Tetapi

apabila layanan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

10

Dengan demikian, service quality menurut Parasuraman seperti yang dikutip

Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, Rambat (2001, 148-149), terdapat lima dimensi

kualitas jasa (SERVQUAL) yaitu:

1. Tangibles (berwujud)

Yaitu kemammpuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,

dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance (kepastian)

11

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy).

5. Emphaty (empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dalam buku kepuasan pelanggan (Aritonang, p30) empati memiliki 2 dimensi

yaitu :

a. Accessibility.

Hal ini mencakup kemudahaan untuk mendekati dan menghubungi untuk

mendekati dan menghubungi.

b. Understanding the customer.

Hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan

khusunya.

Menurut Rangkuti (2006:29) ada sepuluh kriteria umum atau standard yang

menentukan kualitas jasa, yaitu :

• Reliabilty (keandalan)

12

• Responsiveness ( ketanggapan)

• Competence (kemampuan)

• Access (mudah diperoleh)

• Courtesy (keramahan)

• Communication (komunikasi)

• Credibility (dapat dipercaya)

• Security (keamanan)

• Understanding (knowing the customer) (memahami pelaggan)

• Tangibles (bukti nyata)

Kesepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu sebagai berikut :

• Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

• Reliabilty (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang

sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

• Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan pehatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi.

• Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, sserta sifatnya yang

dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

Menurut Christian Gronross (2000: 75), terdapat 10 persepsi yang dapat diterima

oleh konsumen untuk menilai suatu pelayanan, penilaian oleh konsumen tersebut adalah :

1. Reliability, meliputi performa yang konsisten dan dapat diandalkan.

13

• Perusahaan menunjukkan pelayanan yang baik pada saat pertama kali

melayani konsumen

• Akurat dalam penagihan

• Menyimpan data konsumen dengan baik

• Menunjukkan pelayanan pada waktu yang tepat

2. Responsiveness, perhatian dalam hal keinginan dan kesediaan karyawan dalam

hal menyediakan pelayanan

• Ketepatan waktu pelayanan

• Mengirimkan slips transaksi secepatnya

• Menelpon kembali konsumen dengan cepat

• Memberikan pelayanan dengan cepat

3. Competence, artinya memiliki keahlian dan pengetahuan dari karyawan

• Pengetahuan dan keahlian dari karyawan yang dipekerjakan

• Kemampuan riset dari perusahaan

4. Acces, meliputi kemudahan dalam pencapaian jika dihubungi oleh konsumen

• Pelayanan mudah diperoleh melalui telepon

• Tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari

perusahaan

• Lokasi yang nyaman dan fasilitas pelayanan

5. Courtesy, meliputi keramahan, menghormati, perhatian dan sopan dari karyawan

yang dihubungi.

• Perhatian terhadap properti konsumen

• Penampilan yang rapih dan bersih dari karyawan

14

6. Communication, berisikan tentang mau memahami dan mendengarkan konsumen

• Menjelaskan pelayanan yang diberikan

• Menjelaskan berapa harga pelayanan yang akan diberikan

• Menjamin konsumen bahwa masalahnya dapat diatasi dengan baik.

7. Credibility, meliputi kepercayaan, kejujuran, sehingga menyenangkan perasaan

konsumen.

• Nama perusahaan

• Reputasi dari perusahaan

• Karakter yang baik dari karyawan yang memberikan pelayanan

• Interaksi yang baik dengan konsumen

8. Security, terbebas dari bahaya, resiko dan keraguan

• Kerahasiaan

• Physical safety

• Financial safety

9. Understanding/knowing the customer, meliputi usaha yang dilakukan untuk

memahami kebutuhan dari konsumen

• Mempelajari keinginan khusus dari konsumen

• Menyediakan perhatian secara pribadi

• Mengenal konsumen tetap

10. Tangibles, meliputi bukti fisik dari pelayanan

• Fasilitas fisik

• Penampilan dari karyawan

• Alat-alat yang biasa dipakai pada saat melayani konsumen

15

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (1997:36) menyatakan banhwa “Kepuasan merupakan perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Wilton (1988) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipresepsikan antara

harapan sebelum pembelian dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Engel (1990), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di

mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Oliver (1980) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli,

dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan

maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.

Park (1997) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan

konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.

Walker (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan

antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli/dikonsumsi.

Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas,

sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa

tidak puas.

16

Menurut Rangkuti (2003:40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan

oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan

hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa

tersebut.

Hunt (1991) menjelaskan kepuasan pelanggan berdasarkan lima pendekatan

sebagai berikut:

Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan

Nonmitive deficit Perbandingan antara hasil actual dengan hasil yang secara cultural

dapat diterima.

Equity Perbandingan perolehan/keuntungan yang yang didapatkan dari

pertukaran social bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak

yang dirugikan akan tidak puas.

Normative Standard Perbandingan antara hasil actual dan harapan standar pelanggan

(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat

kinerja yang seharusnya ia terima dari merk tertentu).

Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan / persepsi konsumen

bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi

harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

Sumber: Ali Hasan (2008:57)

Dari beberapa pendapat-pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan dapat

ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan kecewa atau senang

yang merupakan respon dari pelanggan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya,

dimana pada saat sebelum menggunakan pelanggan memiliki harapan-harapan, yang

17

akan menimbulkan persepsi terhadap kinerja dari produk tersebut. Kepuasan akan

tercapai apabila kinerja produk tersebut memenuhi atau setidaknya melampaui harapan-

harapan pelanggan.

2.3.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Ali Hasan (2008:67) kepuasan pelanggan memiliki beberapa manfaat

sebagai berikut :

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang haga” – pemotongan harga dianggap oleh banyak

perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya

sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga

yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi focus pada

kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan

untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat

ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek

pelanggan baru.

3. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar

harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan

pelanggan mengalihkan focus pada harga pelayanan dan kualitas.

4. Key sukses binis masa depan

18

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan

memperoleh reputasi produk-perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama,

diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk

membahagiakan pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan merupakan indicator kesuksesan bisnis di masa depan

yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa

yang akan dating.

c. Program kepuasan pelanggan relative mahal dan hanya mendatangkan laba

jangka panjang yang bertahan lama.

d. Ukuran Kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun

tidak emngabaikan data akuntansi sekarang.

5. Word-of-mouth relationship, menurut schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat

a. hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

b. memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, dan

c. membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1994), kepuasan pelanggan akan

memberikan manfaat antara lain:

• Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.

• Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelnggan.

• membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth) yang

menguntungkan perusahaan.

19

• reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

• laba yang diperoleh meningkat.

Kepuasan pelanggan sangatlah diperlukan, dapat terlihat dari manfaat-manfaat

yang sudah diuraikan sebelumnya. Kemajuan atau keberhasilan perusahaan sangatlah

tergantung terhadap kepuasan pelangganya. Apabila pelanggan puas maka besar harapan

bagi pelanggan untuk menggunakan kembali produk yang sudah memenuhi harapan

pelanggan. Sebaliknya apabila perusahaan merasa tidak puas maka besar kemungkinan

pelanggan akan berpaling ke perusahaan yang mungkin merupakan pesaing dari

perusahaan.

Hal positif dari kepuasan pelanggan pun dapat terlihat dari pada saat pelanggan

puas, biasanya pelanggan akan merekomendasikan atau paling tidak membicarakan

dengan kerabat ataupun lingkungan sekitarnya dimana dapat menguntungkan perusahaan

karena hal ini jauh lebih efektif debandingkan dengan menggunakan jasa iklan

(advertising).

2.3.3 Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002:37-40), faktor – faktor pendorong kepuasan pelanggan

terbagi atas lima bagian, yaitu :

1. Kualitas produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata

kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, pelanggan akan merasa puas

terhadap televisi yang dibeli apabila menghasilkan gambar dan suara yang baik,

20

awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan

disain yang menarik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi,

komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap

harga.

Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang

sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi

kualitasnya tidak sesuai dengan keingginannya.

Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian pelanggan sepanjang

kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu

menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.

Ketika aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap

perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk

yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang

lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu service quality.

3. Service quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus

dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya

dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawanya

merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan

bagaimana rasa puas itu.

4. Emotional factor

21

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia

menggunakan produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk tersebut

sudah tercipta dengan baik dari segi kualitasnya, harga yang tidak murah karena

harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya,

serta pelayanan yang diberikan.

5. Kemudahan

pelanggan akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.

Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk

merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan.

Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri.

Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei,

konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan

tingkat kepentingan dari masing – masing faktor tersebut dalam mempengaruhi

kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.

2.3.4 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari

tabel berikut:

Kepuasan Pelanggan Loyalitas pelanggan

Rendah Tinggi

Rendah Failures

Tidak puas dan tidak loyal

Forced Loyalty

Tidak puas, namun “terikat’

pada program promosi loyalitas

perusahaan

22

Tinggi Defectors

Puas tapi tidak loyal

Successes

Puas, loyal, dan paling mungkin

memberikan word-of-mouth

positif.

Dari tabel di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya hubungan antara

loyalitas dengan kepuasan. Hubungan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

• Apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan rendah maka terjadinya

kegagalan (failure) dimana pelanggan merasa tidak puas sehingga menjadi tidak

loyal terhadap perusahaan dan adanya untuk berpindah ke perusahaan pesaing

• Sedangakan pada saat kepuasan pelanggan rendah tetapi loyalitas pelanggan tinggi,

maka terjadilah loyalitas yang terpaksa (force loyal) dimana customer tidak puas

namun rerikat pada program loyalitas perusahaan.

• Pada saat kepuasan pelanggan tinggi namun loyalitas pelanggan rendah maka

terjadi defectors dimana planggan merasa puas namun masih ada kemungkinan bagi

planggan untuk membeli produk di perusahaan lain.

• Saat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi maka terjadi keberhasilan (successes)

dan besar kemungkinan bagi pelanggan merekomendasi produk ke pengguina lain.

2.1.4 Konsep GAP (Kesenjangan) kepuasan konsumen

Menurut Rangkuti (2003:40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa

ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan

dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan

kinerja jasa tersebut.

23

Menurut Handi Irawan (2004, 131) Untuk melihat hasil secara menyeluruh,

dilakukan penjumlahan rata-rata dari GAP (selisih kenyataan dan harapan) yang

dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil >-1 misalnya -0,40 berarti baik dan < -1

misalnya -1.20 berarti kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilainya maka

tingkat kepuasan semakin baik. Namun Hasil ini tidah pernah 1 (+) atau lebih. Apabila

GAP positif, hal ini menggambrakan bahwa masyarakat/pelanggan dianggap sangat puas,

namun kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil. Hal ini karena secara

keseluruhan apa yang dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang diharapkan.

Sumber : Rangkuti, 2003 : 41

Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan

yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara

pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan

(expected service)

Pelanggan sangat tidak

Pelanggan sangat puas

Persepsi Pelanggan

Desired Service

Adequate Service

Harapan Pelanggan

Perceive service (service yang diterima pelanggan)

24

Sumber : Rangkuti, 2003 : 42

Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan

Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersiapkan pelayanan yang

diterimanya lenih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate

service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan

sangat puas atau, sebaliknya, sangat kecewa.

Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok,

yaitu:

1. Kesenjangan yang mucul dari dalam perusahaan (company gaps)

Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat

dibedakan ke dalam empat jenis kesenjngan, yaitu :

a. Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan

b. Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat

c. Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan

d. Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan

Expected Service

Perceived Service GAP

25

Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5

terjadi karena ada perbedaan persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan

terhadap pelayanan.

Adapun model gap sebagai berikut :

GAP 5

Konsumen

Pemasar Gap 4

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber: Kotler (2005:499)

Gambar 2.5 Model GAP kualitas konsumen

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan personal Komunikasi dari mulut ke mulut

Produk yang di harapkan

jasa yang diterima

Penyajian jasa (termaksud sebelum & sesudah)

Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

jasa

Persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen

Komunikasi eksternal kepada

konsumen

26

Keterangan gambar :

Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen

Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu akar

kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen. Kesenjangan 1 merupakan

perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan

konsumen. Pihak yang terlibat di dalam perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang

memiliki tanggung jawab dan otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan,

prosedur, dan standar pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer

menengah, dan supervisor.

Sebab munculnya kesenjangan 1 :

Ada beberapa hal yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan 1 tersebut,

yaitu :

a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen

b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen

c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.

Ketika pihak yang memiliki tanggung jawab dan otoritas untuk menentukan

prioritas, tidak dengan sungguh-sungguh memahami harapan pelayanan konsumen, ia

akan memicu timbulnya serangkaian keputusan yang salah atau buruk dan alokasi

sumber-sumber secara tidak optimal yang menimbulkan persepsi kualitas pelayanan yang

rendah.

Tindakan yang perlu dilakukan

Langkah pertama dan mendasar yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan

adalah memperoleh informasi yang akurat mengenai harapan konsumen. Metode formal

dan informal untuk mendapatkan informasi mengenai harapan konsumen dapat

27

dikembangkan melalui riset pasar. Beberapa metode tredisional dapat digunakan, seperti :

menemui konsumen, survey, sistem inovatif, seperti : QFD (Quality Function

Deployment), Structured brainstroming, analisis kesenjangan kualitas pelayanan.

Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat

Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu,

namun tidak cukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus

mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen ke dalam desain dan

standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan dikembangkan atas dasar

persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab munculnya kesenjangan kedua ini dapat

dikatakan bahwa persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.

Tindakan yang perlu dilakukan

Upaya atau tidakan yang harus dilakukan untuk mewujudkan persepsi yang akurat

terhadap harapan konsumen ke dalam desain dan standar pelayanan, akan efektif hanya

bila pihak manajemen memiliki filosofi menajemen, yaitu komitmen dan ketulusan

kehendak untuk memberikan layanan yang berkualitas.

Filosofi manajemen tersebut merupakan kekuatan dasar untuk mewujudkan

desain dan standar pelayanan yang berkualitas. Filosofi manajemen tersebut mencakup

hal-hal sebagai berikut :

a. Menyadari bahwa pelayanan konsumen merupakan kunci sukses

b. Menciptakan desain layanan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan

c. Menyediakan ”one-stop-shopping”

d. Customize

e. “Membalik” struktur organisasi sehingga konsumen berada di atas dan pihak

menejemen berada di bawah

28

f. Memberdayakan staf

g. Pemimpin bertindak sebagi pelayan

h. Menyadari bahwa konsumen selalu benar.

Kepuasan konsumen menjadi fokus strategi, sehingga perusahaan harus memiliki

sistem pengukuran strategik. Sistem pengukuran tersebut harus diintegrasikan dengan

barometer kepuasan dan persepsi kualitas pelayanan konsumen.

Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan

Kesenjangan ketiga merupakan perbedaan antara standar yang diciptakan berdasar

kebutuhan konsumen dengan tindakan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen.

Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan (pedoman dan prosedur) yang

baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa diwujudkan. Standar yang baik harus

dilengkapi dengan sumberdaya yang mencukupi (orang, sistem, dan teknologi) dan harus

didukung agar menjadi efektif, yaitu : kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi

kompensasi berdasar standar tersebut.

Sebab munculnya kesenjangan 3

Penyebab timbulnya kesenjangan ketiga atau hambatan yang mungkin timbul

untuk mengurangi kesenjangan ketiga tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani dalam perusahaan

b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen

c. Salah memilih karyawan

d. Teknologi yang tidak memadai

e. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik

f. Kurangnya pemberdayaan serta team work.

29

Tindakan yang perlu dilakukan

Berdasarkan penyebab timbulnya kesenjangan ketiga, tindakan yang perlu

dilakukan oleh pihak manajemen selain memberikan perhatian pada konsumen eksternal,

harus pula memberikan perhatian pada konsumen internalnya (karyawan) melalui

kegiatan internal marketing dan menciptakan system yang didukung oleh teknologi yang

memadai.

Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

Kesenjangan keempat merupakan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dan

komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang di buat oleh pemberi

pelayanan/perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi lainnya akan menciptakan

harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi penilaian konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Sebab munculnya kesenjangan 4

Kesenjangan antara janji dengan kenyataan dapat muncul karena beberapa hal,

yaitu :

a. Janji yang terlalu tinggi

b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran

c. Perbedaan (tidak konsistensi) kebijakan dan prosedur di antara service outlets

Karena pada dasarnya pelayanan (service) merupakan hal yang intangibe,

konsumen akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi

mengenai kualitas pelayanan yang akan mereka terima dari perusahaan. Aspek fisik

(bangunan, kantor, penampilan karyawan, penataan fasilitas fisik) dan harga mengandung

janji dari pihak perusahaan pada konsumennya. Harga yang terlalu tinggi akan

30

menimbulkan harapan yang tinggi, sehingga jika pihak perusahaan tidak mampu

memenuhinya akan menimbulkan ketidakpastian yang tinggi pula.

Tindakan yang perlu dilakukan

Perusahaan perlu melancarkan arus komunikasi antar bagian dalam perusahaan,

misalnya bagian iklan, bagian operasi, bagian penjualan, bagian personalia semua harus

memiliki komunikasi sehingga pelayanan yang diberikan tetap konsisten sesuai dengan

pesan dan janji yang disampaikan kepada pihak eksternal. Pesan dan janji yang diberikan

tidak membentuk harapan pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan untuk

memenuhinya.

Kesenjangan 5 : Perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen

terhadap pelayanan.

Seperti dikatakan bahwa kesenjangan kelima berada diluar perusahaan, yang

terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya.

Kesenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan, karena perusahaan harus

menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan keempat, agar kesenjangan

kelima dapat dihilangkan.

Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga

kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah

tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, yaitu :

Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif

Langkah 2 : Mambangun sistem informasi pelayanan

Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan

Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan

31

Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh semua sistem informasi pelayanan

yang menyediakan segala macam data dan informasi pelayanan yang baik saja belumlah

cukup, perusahaan perlu merumuskan strategi pelayanan yang menjadikan semua orang

yang terlibat denga pelayanan baik langsung maupun tidak langsung mengarah pada

tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas prima kepada pelanggan.

Rumuskan strategi pelayanan yang baik belum menjadi jaminan untuk

memberikan pelayanan berkualitas. Strategi pelayanan tersebut perlu diimplementasikan

secara efektif, sehingga tidak menjadi selogan belaka.

Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan konsumen yang dihasilkan oleh

ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden

dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pertanyaan yaitu harapan dan persepsinya. Gap

dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan. Gap positif

akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan

tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau berarti harapan konsumen untuk atribut

tersebut tidak tercapai.

2.5 Diagram Kartesius

Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian yang dibatasi

oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y. Titik X merupakan

rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kinerja, sedangkan titik Y merupakan rata-rata

skor tingkat harapan/kepentingan.

32

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau

performance, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan

skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan

Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para

konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.

Adapun rumus yang digunakan :

%100×=YiXiTki

di mana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen

Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen dengan :

nXi

X ∑= nYi

Y ∑=

33

di mana :

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Rumus selanjutnya :

K

XiX

N

i∑== 1 K

iYY

N

i∑== 1

di mana :

K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

Gambar 3.1

Gambar Diagram Kartesius

34

Skala empat kuadran tersebut terdiri dari :

Kuadran A

Menunjukkan bahwa unsur - unsur jasa yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi

pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga

menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.

Kuadran B

Menunjukkan bahwa unsur - unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh

konsumentelah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka kini

kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

Kuadran C

Menunjukkan bahwa unsu - unsur yang memang dianggap kurang penting oleh

konsumen di mana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.

Kuadran D

Menunjukkan bahwa unsur - unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah

dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan / sangat memuaskan. Hal ini,

dianggap berlebihan. Misalnya makanan yang kelewat lezatnya, sehingga menjadi mahal.

35

Pendatang Baru Potensial

Pemasok Pembeli Pesaing

Substitusi

Ancaman Kekuatan

Tawar

Ancaman

Kekuatan Tawar

2.1.6 Metode Analisis Porter

( Sumber : http://www.brs-inc.com/porter.asp)

Gambar 2.6

Analisis 5 Kekuatan Porter

• Menurut Porter ( 2002:60 ) Salah seorang ilmuwan ekonomi, mengungkapkan

bahwa perlunya memperhatikan 5 kekuatan persaingan untuk mengetahui jelas

posisi kekuatan perusahaan. Hal tersebut berguna terutama untuk kepentingan

jangka panjang dari perusahaan. Semakin kuat forces (kekuatan) dari kelima

Kekuatan yang dikatakan Forces, maka perusahaan akan semakin terbatas dalam

kemampuannya memperoleh profit lebih. Masing-masing dari kelima kekuatan

36

tersebut yang berupa Potential entrants (Pemasuk Potensial), Suppliers

(Pemasok), Substitute (Barang Pengganti/substitusi), Buyers (Pembeli), Industry

Competitors (Pesaing Industri) memiliki kekuatan yang kita sebut Threat

(Ancaman) maupun Bargaining Power (Daya tawar) serta persaingan antar

perusahaan dalam satu industri yang telah exist.

• Berdasarkan pendapat Porter ( 2002:61 ) beberapa persyaratan masuk yang dapat

pula menjadi halangan masuknya pendatang baru adalah sebagai berikut :

Economics Of Scale

Product Differentiation

Capital Requirements

Switching Cost

Access to Distribution Channel

Cost Disadvantages Independent of Size

Government Policy

• Porter ( 2002:62 ) menuliskan tentang faktor- faktor yang memepengaruhi

intensitas persaingan:

Number of Competitor

Rate of Industry Growth

Product or Service Characteristics

Amount of Fixed cost

Capacity

Height of Exit Barriers

Diversity of Rivals

37

• Porter ( 2002:63 ) Pembeli sebenarnya mempengaruhi pula Industri melalui

banyak hal, yang bisa membuat perusahaan menentukan kebijakan harga yang

lebih murah dengan kualitas yang lebih baik. Pembeli atau kelompok dari pembeli

akan menjadi kuat dalam Bargaining Power ( Daya tawar ) bila:

Pembeli membeli proporsi besar dari produk atau jasa penjual

Pembeli punya potensial untuk memproduksi produk yang ditawarkan

Pembeli memiliki alternatif penjual lainnya karena produk yang

ditawarkan adalah produk yang standar ( tidak terdifferensiasi )

Biaya mengganti Penjual sangatlah kecil atau mungkin tidak ada

Pembeli merasakan keuntungan yang sangat sedikit dan sangat sensitif

terhadap biaya yang dikeluarkan.

Pembelian akan produk tidak penting pengaruhnya terhadap kualitas akhir

atau harga dari produk bisa dengan mudah tersubstitusi.

• Porter ( 2002:64 ) Pemasok bisa mempengaruhi sebuah industri melalui

kemampuan mereka untuk menaikkan harga atau mengurangi kualitas dari barang

dan jasa yang dibeli. Pemasok atau kelompok pemasok akan kuat apabila terdapat

beberapa faktor berikut :

Industri pemasok didominasi beberapa perusahaan, tetapi penjualannya

terhadap banyak pembeli

Barang atau jasa yang ditawarkan sifatnya unik dan telah menimbulkan

switcing cost

Substitusi belum mungkin untuk terjadi

Pemasok memiliki kemampuan untuk berintegrasi masuk dan

berkompetisi langsung merebut pangsa pasar konsumen akhir

38

Pembelian terhadap Pemasok hanya sebagian kecil sehingga tampak tidak

penting bagi pemasok

• Mengutip pendapat Porter ( 2002:65 ) Secara umum, ancaman produk pengganti

adalah besar apabila sejumlah pelanggan menghadapi sedikit, bila ada, biaya

peralihan dan apabila harga produk pengganti tersebut lebih rendah dan atau mutu

dan kemampuan kinerjanya sama atau lebih besar daripada produk yang ada.

2.7 Kerangka Pemikiran

PT. Bank Mandiri, Tbk adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

perbankan yang menyediakan fasilitas kartu kredit. Pengguna Kartu Kredit bank Mandiri

ini pun cukup banyak, namun beberapa tahun terakhir ini, Bank Mandiri mengeluarkan

produk kartu baru yaitu kartu kredit everday yang dibuat khusus untuk menjangkau

pelanggan yang sangat mementingkan gaya fidup (lifestyle). Dengan peluncuran produk

baru ini, Bank Mandiri dituntut untuk menerapkan strategi-strategi yang membuatnya

bertahan di pasar sekaligus meningkatkan jumlah pemegang kartu tersebut. Dengan

menggunakan SERVQUAL untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

perusahaan. Setelah itu dilihat apakah terjadi kesenjangan (GAP) dan untuk

meningkatkan kinerja perusahaan setelah melihat kesenjangan yang ada serta

meningkatkan kepuasan pelanggan, maka digunakan metode diagram kartesius dimana

diagram kartesius ini adalah hasil perbandingan skor rata-rata kinerja atau pelaksanaan

dengan skor harapan. Sehingga akan menghasilkan indikator-indikator apa saja yang

harus di pertahankan dan diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna

39

kartu kredit everday card Bank Mandiri tersebut. Skema kerangka pemikiran dapat

digambarkan dalam bentuk seperti di bawah ini :

Gambar 2.7

Kerangka Pemikiran

Bank Mandiri

Pengguna Kartu Kredit everyday Bank Mandiri

SERVQUAL

Kinerja Perusahaan

Kepentingan Pelanggan GAP

Kartesius

Kepuasan Pelanggan