6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Kepustakaan Penulis menggunakan acuan yang bersumber pada pada penelitian-penelitian sebelumnya, baik dalam bentuk skripsi, teori maupun jurnal yang dapat dijadikan sebagai pembanding serta bahan referensi dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Berdasarkan penelitian (Muhammad Akbar, Kodrat Iman Satoto, & R. Rizal Isnanto, 2014), tingginya tarif pulsa telepon dengan area layanan yang terbatas ikut mendorong pelanggan malas memanfaatkan jasa ini. Sistem seperti ini sudah tidak layak lagi untuk digunakan disaat waktu menjadi hal yang sangat penting karena aktivitas manusia yang terus meningkat. Salah satu sistem operasi yang populer pada telepon cerdas adalah Android, yang mengalami perkembangan pesat setelah diakuisisi oleh Google Inc. Android merupakan software berbasis kode komputer yang bisa didistribusikan secara terbuka (open source) sehingga programmer bisa membuat aplikasi baru di dalamnya. Dengan pertumbuhan Android yang semakin meningkat menandakan bahwa semakin banyaknya device berbasis Android sehingga aplikasi ini akan menjadi banyak digunakan orang. Aplikasi layanan pesan antar makanan ( food delivery) ini merupakan sistem informasi pada mobile device berbasis Android yang menyediakan proses pemesanan menu makanan restoran yang bertujuan untuk mempermudah dan mengoptimalkan layanan pesan antar makanan pada restoran.
37
Embed
BAB II LANDASAN TEORIlibrary.uir.ac.id/skripsi/pdf/123510417/bab2.pdf · 2018. 7. 2. · 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Kepustakaan Penulis menggunakan acuan yang bersumber
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Kepustakaan
Penulis menggunakan acuan yang bersumber pada pada penelitian-penelitian
sebelumnya, baik dalam bentuk skripsi, teori maupun jurnal yang dapat dijadikan
sebagai pembanding serta bahan referensi dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Berdasarkan penelitian (Muhammad Akbar, Kodrat Iman Satoto, & R. Rizal
Isnanto, 2014), tingginya tarif pulsa telepon dengan area layanan yang terbatas
ikut mendorong pelanggan malas memanfaatkan jasa ini. Sistem seperti ini sudah
tidak layak lagi untuk digunakan disaat waktu menjadi hal yang sangat penting
karena aktivitas manusia yang terus meningkat. Salah satu sistem operasi yang
populer pada telepon cerdas adalah Android, yang mengalami perkembangan
pesat setelah diakuisisi oleh Google Inc. Android merupakan software berbasis
kode komputer yang bisa didistribusikan secara terbuka (open source) sehingga
programmer bisa membuat aplikasi baru di dalamnya. Dengan pertumbuhan
Android yang semakin meningkat menandakan bahwa semakin banyaknya device
berbasis Android sehingga aplikasi ini akan menjadi banyak digunakan orang.
Aplikasi layanan pesan antar makanan (food delivery) ini merupakan sistem
informasi pada mobile device berbasis Android yang menyediakan proses
pemesanan menu makanan restoran yang bertujuan untuk mempermudah dan
mengoptimalkan layanan pesan antar makanan pada restoran.
7
Pelanggan yang ingin memesan menu makanan dapat mengakses sistem ini
menggunakan handphone berbasis Android sebagai mobile device-nya. Menu
makanan dilengkapi dengan tampilan gambar dan daftar harga yang sesuai dengan
jenis makanan yang tersedia. Proses pengiriman makanan dilakukan scara manual
oleh kurir yang bertugas. Dengan demikian pelanggan yang menggunakan sistem
ini dapat lebih mudah melakukan proses pemesanan serta dapat menghemat biaya.
Selanjutnya berdasarkan penelitian (Firzaldy Hanaf, 2011), bahwa dalam
proses melayani pelanggan yang datang untuk memperbaiki atau mengambil
mobil mereka PT. Surya Kencana mengalami berbagai kendala dalam melakukan
sebuah transaksi. Transaksi tersebut terkadang tidak berjalan sesuai rencana yang
menyebabkan berbagai keluhan pelanggan. Diantaranya adalah pencatatan data
pelanggan dan pembayaran sebuah transaksi yang masih dilakukan dengan
menggunakan pencatatan-pencatatan didalam sebuah buku yang dapat
menyebabkan proses transaksi tersebut terhambat.
Dari permasalahan yang telah dijabarkan sebelumnya, PT. Surya Kencana
membutuhkan suatu sistem informasi sebagai alat bantu untuk memberikan solusi
yang tepat untuk memecahkan masalah tersebut. Oleh karena itu akan dibuat suatu
sistem informasi bengkel mobil berbasis web pada PT. Surya Kencana. Dengan
adanya sistem ini diharapkan PT. Surya Kencana dapat menyelesaikan masalah
tersebut dan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.
Kemudian berdasarkan penelitian (Steven, 2015), bahwa dalam sistem yang
berjalan di PT. Isuindomas Putra masih secara manual dimana para pelanggan
datang langsung ke showroom bengkel untuk mendaftarkan servis mobil yang
8
akan memakan waktu, dimana para pelanggan datang ke tempat untuk mengantri.
Oleh karena itu, penulis membuat sistem usulan berupa pemesanan servis mobil
secara komputerisasi berbasis web. Dengan adanya sistem pemesanan servis
mobil secara online, maka pelanggan akan lebih mudah dalam memesan servis
mobil.
Dari ketiga Penelitian tersebut memiliki konsep yang sama dengan penelitian
yang akan penulis rancang. Penelitian diatas sama-sama merupakan sistem
pemesanan jasa. Sistem tersebut melalui proses login, mengisi form pemesanan,
verifikasi admin dan informasi persetujuan diterima atau ditolak.
Perbedaan yang teradapat pada sistem tersebut adalah instansi yang akan
menggunakan sistem tersebut. Pada penelitian terdahulu instansi yang
mengaplikasikannya adalah PT. Surya Kencana, PT. Isuindomas Putra, sedangkan
yang akan penulis lakukan ini akan diaplikasikan pada Layanan Jasa Derek Dinas
Perhubungan Kota Pekanbaru. Selain itu, sistem terdahulu masih menggunakan
Web Aplikasi, sedangkan yang akan penulis rancang untuk User sudah berbasis
mobile, serta dilengkapi dengan fitur Location Based Service (LBS) dan Sebagai
Server menggunakan Web Aplikasi (Web Services).
2.2 Dasar Teori
2.2.1 Pengertian Pemesanan
Berdasarkan penelitian (Indra Hermawan & Dian Ade Kurnia, 2014),
pengertian pemesanan adalah proses, pembuatan, cara memesan atau
memesankan. Istilah booking sama artinya dengan pemesanan. Berikut ini adalah
9
pengertian pemesanan menurut para ahli yang dikutip oleh Darmawan, adalah
sebagai berikut :
1. Pemesanan adalah penerimaan pesanan dari pelanggan terhadap suatu
produk. Lanjutan dari pemesanan adalah pengiriman produk sampai
ketangan pemesan dengan selamat.
2. Pemesanan dalam arti umum adalah perjanjian pemesanan tempat antara 2
(dua) pihak atau lebih, perjanjian pemesanan tempat tersebut dapat berupa
perjanjian atas pemesanan suatu ruangan, kamar, tempat duduk dan
lainnya, pada waktu tertentu dan disertai dengan produk jasanya. Produk
jasa yang dimaksud adalah jasa yang ditawarkan pada perjanjian
pemesanan tempat tersebut, seperti pada perusahaan penerbangan atau
perusahaan pelayaran adalah perpindahan manusia atau benda dari satu
titik (kota) ketitik (kota) lainnya.
3. Pemesanan adalah keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan
pengelolaan inventory atau persediaan tempat pendistribusian produk dan
catatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat baik untuk penumpang
maupun barang (cargo).
2.2.2 Sistem Pemesanan
Sistem Pemesanan Jasa adalah sistem dalam suatu perusahaan jasa yang pada
kegiatannya menawarkan sesuatu barang yang belum jadi atau barang yang tidak
berwujud. Setelah melalui proses produksi barang yang dipesan baru akan terlihat
10
hasilnya, hasil dari proses produksi sesuai dengan proses pemesanan yang
dilakukan oleh konsumen. (Muh. Abwandi dan Bambang Sudaryatno, 2016).
2.2.3 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut J.Lehtinen yang dikutip (K. Rama Mohana Rao,
2011), Yang mengartikan bahwa jasa adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang
dilakukan dengan berinteraksi dengan orang atau dengan mesin fisik agar dapat
menghasilkan kepuasan pelanggan. Jasa tidak dapat disamakan dengan sesuatu
yang bersifat nyata atau berwujud karena jasa merupakan sesuatu yang tidak
berwujud dan bersifat tidak nyata. Jasa hanya dapat dirasakan dan dan dialami
berdasarkan pengalaman masing-masing individual.
Menurut Kotler yang dikutip (Alan R Hevner & Samir Chatterjee, 2010), jasa
adalah sebuah aktivitas yang berasal dari individual/organisasi dengan cara
memberikan ke orang lain atau penikmat jasa dan pada dasarnya jasa memiliki
sifat yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (2012:499-500), menentukan bahwa ada 5 penentu mutu jasa.
Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya,
diantaranya :
1. Tangibles (bukti langsung) adalah fasilitas fisik yang ditawarkan kepada
konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan saran
komunikasi.
11
2. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
3. Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan
pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia
jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
5. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas,
keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan.
Sementara itu, (Tjiptono, 2010) mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi utama
yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup 2 pokok yaitu :
a. Konsistensi kerja (performance)
b. Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)
Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time) dan memenuhi janjinya. Misal
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
12
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tersebut.
4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan
keramahan yan dimiliki para contact personel (seperti respsionis, operator
telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan para pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik (phisycal safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding atau knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami
pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.
Menurut (Saladin, 2012) menyatakan ada 10 faktor dalam service quality :
13
1. Kesiapan sarana jasa (access).
2. Komunikasi yang baik (communication).
3. Karyawan harus terampil.
4. Hubungan baik dengan konsumen.
5. Karyawan harus berorientasi pada konsumen.
6. Harus nyata.
7. Cepat tanggap.
8. Keamanan harus terjaga.
9. Harus bisa dilihat.
10. Memahami keinginan konsumen.
Menurut (Alma, 2010), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus
langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat
digolongkan lagi kedalam 3 golongan yaitu :
a. Personel Service
Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan perlengkapannya seperti tukang cukur, salon
kecantikan, laundry, fotografi.
b. Profesional Service
Orang-orang yang memiliki profesi, dalam marketing approach-nya
biasanya menunggu langganan. Jika memuaskan langganan yang
14
pernah datang akan kembali lagi di lain waktu, jadi yang penting disini
adalah harus adanya reputasi yang baik.
c. Business Service
Dalam marketing business service ini seperti usaha Akuntansi dan biro
konsultan lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.
Mereka lebih senang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan
jasa-jasanya.
2. Financial Service
Financial service terdiri dari :
a. Banking service (Bank)
b. Insurance service (Asuransi)
c. Investment securities (Lembaga Penanam Modal)
3. Public utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya
perusahaan listrik dan air minum. Sedangkan dalam transportation
service adalah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat
udara dan lain sebagainya.
4. Entertainment
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olah
raga, bioskop, gedung pertunjukan usaha-usaha hiburan lainnya.
5. Hotel Service
Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan
salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel