8 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Dalam suatu usaha yang bergerak di bidang jasa ataupun produk, membutuhkan ilmu manajemen yang dapat mengatur operasional perusahaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang difenisikan oleh beberapa ahli yaitu : Menurut Russell & Taylor (2014) Manajemen Operasi merupakan rangkaian perubahan dari input menjadi output berupa barang atau jasa. Menurut Swink, Melnyk, Cooper dan Hartley (2014) mendefinisikan bahwa, Manajemen operasi adalah manajemen proses yang digunakan untuk merancang, pasokan, memproduksi, dan memberikan barang dan jasa yang berharga kepada konsumen. Sedangkan menurut Heizer & Render (2017), Manajemen operasional yaitu kumpulan kegiatan yang berkaitan dengan pembuatan barang dan jasa melalui proses mengubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi). Dari para pendapat ahli tersebut dapat dinyatakan bahwa manajemen operasi adalah sebuah ilmu yang memuat kumpulan aktivitas yang merubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi) yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.
23
Embed
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian ...media.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_2_7677.pdfBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi
Dalam suatu usaha yang bergerak di bidang jasa ataupun produk,
membutuhkan ilmu manajemen yang dapat mengatur operasional perusahaan. Hal ini
sesuai dengan pernyataan yang difenisikan oleh beberapa ahli yaitu :
Menurut Russell & Taylor (2014) Manajemen Operasi merupakan rangkaian
perubahan dari input menjadi output berupa barang atau jasa.
Menurut Swink, Melnyk, Cooper dan Hartley (2014) mendefinisikan bahwa,
Manajemen operasi adalah manajemen proses yang digunakan untuk merancang,
pasokan, memproduksi, dan memberikan barang dan jasa yang berharga kepada
konsumen.
Sedangkan menurut Heizer & Render (2017), Manajemen operasional yaitu
kumpulan kegiatan yang berkaitan dengan pembuatan barang dan jasa melalui proses
mengubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi).
Dari para pendapat ahli tersebut dapat dinyatakan bahwa manajemen operasi
adalah sebuah ilmu yang memuat kumpulan aktivitas yang merubah input (barang
mentah) menjadi output (barang jadi) yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.
9
2.1.2 Keputusan Manajemen Operasi
Menurut Schroeder, Goldstein & Rungtusanatham (2013) menyatakan bahwa:
Tabel 2.1 Keputusan Strategis Manajemen Operasi
Keputusan
Stratejik
Jenis Keputusan Pilihan Strategis
Proses
Rentang otomatisasi
proses
Otomatisasi
Aliran proses
Spesialisasi Pekerjaan
Pengawasan
Buat atau beli
Otomatisasi buatan
tangan atau buatan
mesin, fleksibel
atau tangan
Proyek, batch,
garis, atau
berkelanjutan
Spesialisasi tinggi
atau rendah
Sangat
terdesentralisasi
atau terpusat
Kualitas
(Sistem)
Pendekatan
Latihan
Pemasok
Pencegahan atau
pemeriksaan
Pelatihan teknis
atau manajerial
Dipilih
berdasarkan
kualitas atau biaya
Kapasitas
Ukuran Fasilitas
Lokasi
Investasi
Satu besar atau
beberapa fasilitas
kecil
Pasar dekat, biaya
rendah, atau asing
Permanen atau
sementara
Persediaan
Jumlah
Distribusi
Tingkat persediaan
tinggi atau rendah
Gudang yang
terpusat atau tidak
terpusat
10
Menurut Heizer & Render (2017) menyatakan bahwa terdapat 10 keputusan
manajemen operasi, yaitu:
Tabel 2.2 10 Keputusan Manajemen Operasi
No Keputusan Definisi
1 Keputusan barang dan jasa
Mendefinisikan masing-masing
keputusan yang dibutuhkan dalam
manajemen operasi. Misalnya, desain
produk biasanya menentukan
tingkatan (baik-buruk) kualitas, serta
implikasi utama untuk keberlanjutan
dan sumber daya manusia yang
diperlukan
2 Pengendalian Kualitas
Menentukan harapan kualitas
konsumen dan menetapkan standar
dan mengidentifikasikan cara untuk
mencapai kualitas tersebut.
3 Strategi proses dan kapasitas
Menentukan bagaimana barang atau
jasa diproduksi (proses produksi) dan
melakukan manajemen untuk
teknologi spesifik, kualitas, SDM,
dan banyaknya modal untuk
memenuhi struktur biaya yang
dibutuhkan perusahaan.
11
No Keputusan Definisi
4 Strategi Lokasi
Menentukan penilaian terkait
hubungan dengan konsumen,
supplier, dan peluang, sambil
memperhitungkan biaya,
infrastruktur, logistik, dan
pemerintah.
5 Strategi Tata Letak
Membutuhkan kebutuhan kapasitas
Integrasi, tingkat personil, teknologi,
dan persyaratan inventaris untuk
menentukan aliran bahan, orang, dan
informasi yang efisien.
6
Sumber daya manusia dan desain
pekerjaan
Menentukan cara merekrut,
memotivasi dan mengembangkan
karyawan dengan bakat dan
keterampilan sesuai standar. Orang
adalah bagian integral dan mahal dari
total desain sistem.
7 Manajemen rantai persediaan
Memutuskan bagaimana
mengintegrasikan rantai pasokan ke
dalam strategi perusahaan, termasuk
keputusan yang menentukan apa
yang akan dibeli, dari siapa, dan
12
No Keputusan Definisi
dalam kondisi apa.
8 Manajemen persediaan
Mempertimbangkan pemesanan
persediaan dan memegang keputusan
dan bagaimana mengoptimalkannya
sebagai kepuasan konsumen,
kemampuan pemasok dan jadwal
produksi dipertimbangkan
9 Penjadwalan
Menentukan dan
mengimplementasikan jadwal
menengah dan jangka pendek yang
secara efektif dan efisien
memanfaatkan personil dan fasilitas
sekaligus memenuhi permintaan
konsumen
10 Pemeliharaan
Membutuhkan keputusan yang
mempertimbangkan kapasitas
fasilitas, tuntutan produksi, dan
personel yang diperlukan untuk
mempertahankan proses yang dapat
diandalkan dan tabel
13
Berdasarkan kesepuluh keputusan tersebut, penelitian ini akan berfokus pada
manajemen kualitas yang akan diukur adalah pengendalian kualitas (managing
quality) Klinik Bidan Ides.
2.1.3 Jasa
Jasa atau pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa
karena jasa merupakan kegiatan ekonomi yang mencakup hubungan antara produsen
dengan konsumen, hal tersebut didukung oleh definisi jasa menurut para ahli yaitu:
Menurut Zethaml & Bitner (2013), Jasa adalah kegiatan ekonomi yang tidak
berbentuk (fisik,konstruksi) yang dapat diberikan atau dikonsumsi langsung dan dapat
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,liburan,kesenangan, atau kesehatan
konsumen).
Sedangkan menurut Slack & Jones (2018), Jasa adalah aktivitas yang biasanya
melibatkan interaksi dengan seorang konsumen (seperti halnya seorang dokter) atau
sesuatu yang mewakili konsumen (seperti halnya layanan pengiriman paket).
Pendapat terakhir diungkapkan Heizer & Render (2017), Jasa merupakan
aktivitas ekonomi yang dapat menghasilkan sesuatu yang bentuknya tidak berwujud
(barang) (misal pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintah, keungan dan pelayanan
kesehatan).
14
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono & Chandra (2016) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
1. Intangibility
Jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau jasa. Jasa dapat dikonsumsi dan tidak dapat dimiliki (non-
ownership).
2. Heterogeneity
Jasa merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi
bentuk, kualitas, dan jenis, bergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi.
3. Inseparability
Barang merupakan hasil produksi, yang dapat dijual, dan dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, lalu kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.1.5 SERVQUAL (Service Quality)
Menurut Harsanto & Chaerunnisa (2017), Manajemen Kualitas sebagai
elemen utama pada presepsi konsumen karena berupa evaluasi yang diberikan dan
berfokus pada dimensi-dimensi jasa.
Menurut Lewis & Booms (2012), Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran
standar tingkat layanan yang bagus dan diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen.
15
Dari kedua pendapat ahli di atas maka kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai elemen utama yang berisikan ukuran bagus tingkat layanan yang diberikan
oleh perusahaan yang sesuai dengan ekspetasi konsumen.