8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kajian Pustaka Hidayah dan Sumiyarsih (2018) telah melakukan penelitian yang memiliki judul Dampak Ketidakpuasan Konsumen Pada Sikap Konsumen Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa Dan Perbedaan Karakteristik Demografi. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku pelanggan, berdasarkan demografi dan kualitas layanan. Alat hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling atau SEM. Penelitian ini melibatkan 216 masyarakat Yogyakarta yang menggunakan jasa layanan operator telekomunikasi seluler. Kuesioner dibagikan secara langsung, melalui e-mail, dan melalui pesan di Facebook. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert jenjang 5 (Sangat Setuju – Sangat Tidak Setuju). Hasil dari penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan, demografi dan ketidakpuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pelanggan negatif. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Sari dan Rushadiyati (2018) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan jasa Internet Dan Usaha Jasa Internet pada Kepuasan Pelanggan Di Rumah Kreasi Network (RKNET), Jati Asih – Bekasi bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet dan usaha jasa internet dengan kepuasan konsumen di RKNET, yang berlokasi di Jati Asih, Bekasi. Penelitian ini adalah penelitian berjenis kuantitatif yang menggunakan metode survei, dan dilakukan secara cross sectional dengan simple random sampling dimana seluruh konsumen dijadikan sampel dengan alat bantu kuesioner
14
Embed
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kajian Pustaka
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kajian Pustaka
Hidayah dan Sumiyarsih (2018) telah melakukan penelitian yang
memiliki judul Dampak Ketidakpuasan Konsumen Pada Sikap Konsumen
Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa Dan Perbedaan Karakteristik
Demografi. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh
ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku pelanggan, berdasarkan
demografi dan kualitas layanan. Alat hipotesis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Structural Equation Modelling atau SEM. Penelitian
ini melibatkan 216 masyarakat Yogyakarta yang menggunakan jasa
layanan operator telekomunikasi seluler. Kuesioner dibagikan secara
langsung, melalui e-mail, dan melalui pesan di Facebook. Teknik sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Skala
pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert jenjang 5
(Sangat Setuju – Sangat Tidak Setuju). Hasil dari penelitian ini
menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan,
demografi dan ketidakpuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
perilaku pelanggan negatif.
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Sari dan Rushadiyati (2018)
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan jasa Internet Dan Usaha Jasa
Internet pada Kepuasan Pelanggan Di Rumah Kreasi Network (RKNET),
Jati Asih – Bekasi bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas
pelayanan jasa internet dan usaha jasa internet dengan kepuasan
konsumen di RKNET, yang berlokasi di Jati Asih, Bekasi. Penelitian ini
adalah penelitian berjenis kuantitatif yang menggunakan metode survei,
dan dilakukan secara cross sectional dengan simple random sampling
dimana seluruh konsumen dijadikan sampel dengan alat bantu kuesioner
9
yang dibagikan kepada 60 responden. Penelitian ini juga menggunakan
data kuesioner, data pustaka, uji statistik dengan uji validitas, reliabilitas,
uji regresi berganda, uji f dan uji t, dan juga uji koefisien determinasi.
Penelitian merupakan penelitian korelasi karena mengukur hubungan
variabel. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa internet
internet berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 4.062 dimana nilai signifikasinya adalah 0.000 < 0.05. dan
keberadaan usaha jasa internet RKNET di Jati Asih Bekasi juga
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 2.762
dengan signifikasi 0.08. Uji f dalam penelitian ini memberikan hasil
bahwa kualitas pelayanan jasa internet dan usaha jasa internet secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 40.605.
Nugroho & Magnadi (2018), telah melakukan penelitian yang
memiliki judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas di E-Commerce.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas
layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan, yaitu daya
tanggap, keandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan
pelanggan terhadap layanan pengiriman barang. Sampel yang dipakai pada
penelitian ini adalah 100 orang konsumen Lazada Indonesia pengguna
layanan Lazada Express yang berada di Semarang selama acara harbolnas
dilaksanakan. Sampel tersebut dipilih memakai teknik non probability
sampling dengan pendekatan purposive sampling. Sedangkan teknik
analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda yang
meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, koefisien
determinasi, uji f, dan uji t. Hasil dari penelitian ini menggunakan bantuan
perangkat lunak SPSS versi 21 menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien
regresi, ditemukan bahwa variabel tangibles (b_5) dengan koefisien 0,358
memiliki nilai tertinggi dalam memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Selanjutnya variabel responsif berturut-turut (b_2) dengan
10
koefisien 0,28; variabel empati (b_4) dengan koefisien 0,166; variabel
jaminan (b_3) dengan koefisien 0,164; dan variabel reliabilitas (b_1)
dengan koefisien 0,153 berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien determinasi menunjukkan hasil bahwa kemampuan variabel
kualitas layanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik dalam menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan adalah 85,9%.
Alawiyah (2018) telah melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen yang Menginap pada
Hotel Diamond di Kota Samarinda. Penelitian ini memiliki tujuan untuk
menganalisis dan menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti fisik
secara simultan, parsial, serta untuk mengetahui manakah yang sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menginap pada Hotel
Diamond di Kota Samarinda. Hasil dari penelitian ini yaitu koefisien