26
PROPOSAL SKRIPSINama: AgustiarNIM: SE.110040Jurusan: Ekonomi
IslamJudul Penelitian: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi)BAB
IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahDalam dunia modern peranan
perbankan dalam memajukan perekonomian suatu Negara sangatlah
besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu
negara[footnoteRef:2]. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan
kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank[footnoteRef:3].
Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain
menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi
informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik dimaksudkan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. [2: Hermansyah, Revisi Hukum
Perbankan, (Jakarta: Kencana, 2009), hlm 7] [3: Kasmir, Dasar-Dasar
Perbankan, (Jakarta: Rajawali Press, 2002), hlm 2]
Kompetisi di industri perbankan semakin ketat dengan semakin
banyaknya berdiri bank-bank konvensional maupun yang berbasis
syariah. Banyak factor yang mempengaruhi daya saing bisnis
perbankan. Yaitu 1). Munculnya bank-bank pendatang baru, 2).
Meningkatnya daya tawar deposan, 3). Daya tawar peminjam, 4).
Produk-produk substitusi perbankan, dan 5). Kompetisi antar
perbankan[footnoteRef:4] [4: Michael Porter, Strategi Bersaing;
Teknik Menganalisis Pesaing, (Jakarta: Erlangga, 1994), hlm 5.]
Pemasaran dan pelayanan merupakan satu kesatuan mutlak yang
tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan
pemasaran dalam dunia perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi
perusahaan, dalam hal ini perluasan yang dimaksud adalah perluasan
terhadap produk yang diinginkan nasabah, agar produk dan jasa dapat
dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya persaingan antar
bank, saat ini telah memacu untuk meningkatkan mutu pelayanan dan
kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring
calon nasabah.Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank
membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan
mempertahankan nasabah yang sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut
sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari
kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan.
Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan
dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan
memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan
bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan
oleh nasabah untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.Penilaian
masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat
tersebut memaknai produk bank atau pelayaan yang diterima.
Memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan
untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang
teroragnisir. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya
bersumber dari kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat
menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya
yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Kenyataan ini
menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana
menciptakan keinginan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa
perusahaan serta menjalin hubungan yang dekat dengan
nasabahnya.Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus
memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER
sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy
(komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap).[footnoteRef:5]
Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa
secara akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari
pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa yang
percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat
mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu
karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah
dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan
karyawan untuk membantu nasabah meyediakan jasa dengan cepat sesuai
dengan yang diinginkan. [5: Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan
Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2006), hlm 69]
Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan
adanya nasabah yang loyal akan membantu pihak bank, karena nasabah
yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut ke mulut yang
efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk
menikmati pelayaan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah
nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba
perusahaan.Salah satu bank yang memberikan kualitas pelayanan yang
baik adalah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi. Bank ini tidak akan
beroperasi dengan baik tanpa adanya nasabah. Dengan pertambahan
nasabah tersebut berarti Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi memiliki
peluang untuk mencapai keuntungan (profit) yang maksimal. Oleh
karena itu, untuk tetap mempertahankan dan menambah jumlah
nasabahnya, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi dituntut untuk
memberikan kualitas layanan yang baik agar kepuasan nasabah tetap
terjaga.Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar
dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan
nasabah adalah hal yang utama. Bank Syariah Mandiri berusaha
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan
fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada
serta untuk mendapatkan calon nasabah.Semakin banyaknya persaingan
dalam industri jasa perbankan memaksa Bank Syariah Mandiri Cabang
Jambi untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan
persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam
industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasan
nasabah. Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi sangat
memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan dan
fasilitas-fasilitas unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing yang
tentunya akan berakibat pada kepuasan yang diperoleh
nasabah.Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan
terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian
(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dalam industry
jasa, pelanggan berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik,
sementara itu dipihak lain pemberi jasa juga mempunyai standar
kualitas dalam memberikan jasanya.Berdasarkan uraian di atas,
peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian dengan judul
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus
Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi)
B. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah yang telah
dikemukakan di atas, maka yang menjadi pokok rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:1. Apa bentuk pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi?2. Bagaimana pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang
Jambi?
C. Tujuan dan Kegunaan PenelitianAdapun tujuan yang ingin
dicapai dari penelitian ini dengan melihat latar belakang masalah
dan rumusan masalah di atas adalah sebagai berikut:1. Untuk
mendeskripsikan bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Jambi2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang
Jambi.Dengan tercapainya tujuan-tujuan penelitian tersebut, maka
ada beberapa kegunaan (manfaat) yang dapat diambil, antara lain:1.
Bagi aspek keilmuan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
acuan dalam mengembangkan konsep dan kajian peningkatan kualitas
layanan demi mencapai kepuasan nasabah pada lembaga keuangan2. Bagi
aspek praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna
sebagai bahan pertimbangan bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi
atau lembaga keuangan lainnya dalam menentukan strategi demi
mencapai kepuasan nasabah
D. Kerangka Teori1. Kualitas LayananKualitas yang baik bukanlah
berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi berdasarkan
persepsi pelanggan, karena pelanggan yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya
menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.Dalam
persfektif TQM (total quality management) kualitas dipandang secara
lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.[footnoteRef:6] [6: Mts Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publhising, 2007), hlm117]
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat[footnoteRef:7]. Melalui
pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai
bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai
produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu factor yang
menentukan penilaian kepuasan konsumen. [7: Philip Kotler,
Manajemen Pemasaran, (Jakarta:PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005),
hlm143]
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan
sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan
layanan yang diterimanya[footnoteRef:8]. Kualitas yang dirasakan
didefinisikan sebagai peniaian konsumen terhadap keseluruhan
keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan
merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas
dari pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar
dalam menilai kinerja produk tersebut. [8: Mts Arief, Pemasaran
Jasa dan Kualitas Pelayanan, hlm 117]
Kualitas pelayanan dibagi kedalam sepuluh dimensi yaitu sebagai
berikut:[footnoteRef:9] [9: Ibid, hlm 125]
a. Fasilitas fisik (tangible) atau yang dirasakan yaitu bentuk
fisik dari jasa bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit
plastic), meliputi hal-hal berikut:1) Kenyamanan ruangan (udara
sejuk, tempat duduk)2) Ketersediaan fasilitas penunjang (computer
dan lain-lain)3) Ketersediaan tempat parker4) Penampilan pegawai5)
Kebersihan toiletb. Reliabilitas (reliability) atau keterandalan
mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the
first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati, meliputi:1) Ketepatan dalam memenuhi
janji yang diberikan2) Keandalan proses pelayananc. Responsivitas
(responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi
hal-hal berikut:1) Ketanggapan petugas menangani masalah2)
Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen3) Ketersediaan
petugas keamaan (satpam) membantu konsumend. Kompetensi
(competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut:1)
Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan2)
Keterampilan petugas dalam melayani konsumen3) Kecepatan
pelayanan4) Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan
perusahaan5) Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumene.
Tata karma (courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal
yang meliputi hal-hal sebagai berikut:1) Keramahan dan sopan santun
pegawai dalam melayani konsumen2) Keramahan petugas satpam dalam
menjaga keamanan perusahaan3) Kesopanan penampilan pegawai
(pakaian, sikap)f. Kredibilitas (credibility) atau sifat jujur dan
dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi
perusahaan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi
dengan pelanggan meliputi tiga hal sebagai berikut:1) Status
kepemilikan perusahaan2) Kinerja manajemen perusahaan3) Reputasi
manajemen perusahaang. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi tiga hal sebagai
berikut:1) Keamanan fasilitas fisik perusahaan2) Keamanan dalam
melakukan bisnis dengan perusahaan3) Keamanan dari tindak
kejahatanh. Akses (access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang
mudah dihubungi dan lain-lain meliputi hal-hal sebagai berikut:1)
Mudahnya akses ke perusahaan2) Kemudahan menemui petugas/pejabat
perusahaan yang diperlukan3) Tersedianya sarana telekomunikasi
(telepon, faksmile dan email)i. Komunikasi (communication) artinya
memberikan informasi kedalam pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan yang meliputi hal-hal berikut:1) Kejelasan tentang produk
dan jasa layanan yang ditawarkan2) Informasi yang cepat dan tepat
tentang perusahaan tarif dan ketentuan3) Penyampaian informasi
melalui iklan dan advertansij. Perhatian pada pelanggan
(understanding the costumer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
yang meliputi hal-hal sebagai berikut:1) Kemampuan untuk pegawai
dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi
konsumen/pelanggan2) Pemahaman terhadap kebutuhan
konsumen/pelanggan3) Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan
utama)
2. Kepuasan NasabahNasabah dapat didefinisikan sebagai orang
atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan
atau pinjaman pada pihak bank[footnoteRef:10]. Sehingga nasabah
merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi
pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan Syariah
No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank
syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu
nasabah penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas.
[10: M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah,
(Bandung, Alfabeta, 2010), hlm 189]
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa
(dalam hal ini adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa
yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa.
Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang
diterimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apabila
keinginan yang diterimanya lebih besar daripada harapannya, maka
pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian
produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya
maka pelanggan tidak puas[footnoteRef:11] [11: Ibid, hlm 193]
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir
semua piha, baik pemerintah, pelaku bisnis dan konsumen. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan nasabah
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata
kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya
cukup baik, mentah) dan facio (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai[footnoteRef:12]. Kepuasan pelanggan juga
dapat diartikan situasi kognitif pembeli yang berkenan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dengan pengorbanan yang dilakukan[footnoteRef:13]. Dalam arti yang
lain kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. [12: Fandy Tjiptono, hlm 349] [13: Ibid, hlm
349]
Komponen kepuasan dalam dunia perbankan adalah[footnoteRef:14]:
[14: Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Prenada Media, 2004), hlm
67-68]
a. Tangible, merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh
karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik
karyawan, sarana komunikasi dan sarana fisik lainnya. Oleh karena
itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern.b. Responsivitas,
yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu
memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung
kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih
baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh
imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.c. Assurance, adanya
jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar
nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat
sasaran.d. Reliabilitas, yaitu kemampuan bank dalam memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta
memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan
bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan
kemampuannya.e. Emphati, yaitu mampu memberikan kemudahan serta
menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga
mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabah secara cepat dan
tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan
tingkat pelayanan kepada nasabahKerangka komponen utama dalam
definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:a. Tipe respons
(baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas
respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat
istilah-istilah seperti sangat puas, netral, sangat senang,
frustasi, dan sebagainya)b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi,
keputusan pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya.c. Timing
respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya[footnoteRef:15].
[15: Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing,
2005), hlm 350]
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu:a. Persfektif
defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan
hasil secara cultural dapat diterimab. Ekuaitas/keadilan, yaitu
perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
social. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang
dirugikan akan tidak puas.c. Standar normative, yaitu perbandingan
antara hasil actual dengan ekspektasi standar pelanggan yang
dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentud. Keadilan
procedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi
konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.e. Atribusional,
yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi[footnoteRef:16] [16: Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,
hlm 351]
Menurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan,
yaitu:a. Sistem keluhan dan saranb. Survey kepuasan nasabahc. Ghost
shoppingd. Last costumer analisis[footnoteRef:17] [17: Philip
Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, (Jakarta: Prenhallindo,
1997), hlm 68]
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui factor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan, ada lima
factor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:a. Kualitas
produkb. Hargac. Kualitas pelayanand. Factor emosionale. Biaya dan
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa[footnoteRef:18] [18:
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT.
Elexmedia Komputindo, 2002), hlm 37]
E. Tinjauan PustakaPenelitian terdahulu dari penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar tahun 2011 dengan
judul penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Tehadap Kepuasan Nasabah
Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
TBK Cabang A.Yani Makassar. Demikian juga dengan penelitian
Septiana Dwi Exmawati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan
Perbankan Syariah IAIN Tulungagung dengan judul penelitian Pengaruh
Pelayanan dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank
Muamalat Tulungagung.Dalam penelitian Dewi Yanti Sudirman tersebut
dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dalam
penelitian Septiana Dwi Exmawati diketahui bahwa kualitas layanan
dan keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.Dalam penelitian ini, penulis memfokuskan penelitian kepada
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Perbedaan dengan
penelitian sebelumnya adalah pada tempat dan waktu penelitian.
Penulis melakukan penelitian ini pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Jambi tahun 2015.
F. HipotesisHipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang
bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang
kebenarannya masih lemah sehingga harus diuji secara
empiris.[footnoteRef:19] [19: Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian
dengan Statistika, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hlm 31]
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk pertanyaan.[footnoteRef:20] [20: Sugiyono, Metode
Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm 96]
Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui
data yang terkumpul.[footnoteRef:21] [21: Suharsimi Arikunto,
Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2010), hlm 110]
Adapun dalam penelitian ini, yang digunakan adalah hipotesis
alternatif yang dirumuskan dalam bentuk hubungan antara X dan Y,
yakni: diduga adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi.
G. Metode Penelitian1. Pendekatan PenelitianJenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian asosiatif (hubungan) dengan metode
analisis kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih[footnoteRef:22]. Yaitu antara kualitas layanan yang
keberadaannya berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank
Syariah Mandiri Cabang Jambi. [22: Sugiyono, Metode Penelitian
Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 1999), hlm 11]
2. Jenis dan Sumber DataJenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :a. Jenis Data 1) Data Primer Seperti yang
dikemukakan oleh Iqbal Hasan dalam Analisis Data Penelitian Dengan
Statistik, data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan
langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang
bersangkutan memerlukannya.[footnoteRef:23] Data ini berupa
informasi atau keterangan yang berkenaan dan langsung berkaitan
dengan pokok permasalahan dalam penelitian ini. [23: Iqbal Hasan.
Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Yogyakarta : Bumi
Aksara, 2006), hlm. 19.]
2) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh atau
dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber sumber
yang telah ada.[footnoteRef:24] Dalam penelitian ini, yang dimaksud
dengan data sekunder adalah data-data yang mendukung data primer
tersebut. Yakni, di antaranya, data-data yang berkenaan dengan
jenis layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang
Jambi, ruang lingkupnya, dan kajian-kajian pustaka yang berkenaan
dengan penelitian ini. Oleh karena itu, data sekunder ini bersumber
dari informan, dan arsip-arsip (dokumen-dokumen) atau
literature-litertur pustaka lainnya. [24: Ibid., hlm. 19.]
b. Sumber Data Sumber data adalah subyek dari mana data itu
diperoleh.[footnoteRef:25] Sumber data yang penulis digunakan dalam
penelitian ini adalah : [25: Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif
dan Kuantitatif (Bandung: Alfabeta, 2007)., hlm. 120.]
1) Nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Jambi.2) Dokumentasi Bank
Syariah Mandiri.
3. Instrumen Pengumpulan Dataa. Angket (Kuesioner)Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya.[footnoteRef:26] Angket atau kuesioner berisi
suatu set pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah
penelitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai
makna dalam menguji hipotesis.[footnoteRef:27] Untuk itu, dalam
penelitian ini. Adapun yang menjadi kisi-kisi pertanyaan/pernyataan
dalam kuesioner ini dapat dilihat pada table berikut: [26: Ibid,
hlm 142] [27: Moerhar Daniel, Metode Penelitian Sosial Ekonomi,
(Jakarta: Bumi Aksara, 2001), hlm 135]
Tabel 1Kisi-Kisi Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan
NasabahVariabelDimensiIndikator
Kualitas LayananReliability (Keandalan)1. Nasabah Bank Syariah
Mandiri dapat menikmati layanan transaksi 24 jam Phone Banking.2.
Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan3.
Kesiapan karyawan didalam melayani nasabah4. Karyawan Bank Syariah
Mandiri memberikan konsultasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai
produk BSM
Assurance (Jaminan)1. Adanya jaminan keamanan dalam melakukan
berbagai layanan jasa Bank2. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan
kepada para nasabah3. Karyawan BSM selalu membina hubungan yang
baik dengan nasabah4. Kompetensi/pengetahuan karyawan tentang
produk BSM
Tangible (Bukti Fisik)1. Kondisi peralatan2. Kondisi gedung3.
Kondisi sumber daya manusia4. BSM memiliki media tansaksi seperti
brosur dan formulir transaksi yang lengkap
Empathy (Komunikasi)1. Karyawan Bank BSM memberikan perhatian
yang lebih untuk nasabah2. Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
spesifik nasabah3. Bagi nasabah baru, karyawan Bank BSM terlebih
dahulu selalu menjelaskan keuntungan untuk semua produk Bank BSM4.
Karyawan Bank BSM melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui
surat menyurat maupun melalui hubungan telepon
Responsiveness (Cepat Tanggap)1. Kejelasan informasi yang
diterima oleh nasabah2. Ketersediaan staf/karyawan untuk membantu
kesulitan yang dihadapi oleh nasabah3. Kecepat-tanggapan karyawan
dalam melayani nasabah4. Karyawan Bank BSM senantiasa mempersiapkan
administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah
Kepuasan Nasabah1. Layanan yang diberikan Bank BSM sesuai dengan
yang diharapkan2. Pihak Bank BSM telah memberikan layanan
terbaik3.
Butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner diberikan
bobot dengan pengukuran menggunakan skala likert. Setiap jawaban
dari angket disediakan 5 alternatif jawaban yakni: sangat setuju,
setuju, ragu-ragu, tidak setuju sangat tidak setuju. Dimana setiap
pernyataan diberikan skor, pilihan jawaban dan skor masing-masing
disajikan dalam table berikut:Tabel 2Penetapan Skor
KuesionerKualitas LayananSSSRTSSTS
54321
Kepuasan NasabahSSSRTSSTS
54321
b. WawancaraMetode wawancara adalah kumpulan informasi dengan
mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara
lisan juga, ciri utama wawancara adalah kontak langsung dengan
tatap muka antara pencari informasi dengan
sumbernya[footnoteRef:28]. Untuk mewawancarai informan terlebih
dahulu peulis merancang daftar pertanyaan yang berhubungan langsung
dengan data penelitian. [28: Suharsimi Arikunto, Prosedur
Penelitian, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2002), hlm 165]
c. DokumentasiDokumentasi adalah menyelidiki benda-benda
tertulis seperti buku-buku, majalah-majalah, dokumen dan lain
sebagainya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam mengamati dan
melakukan wawancara secara langsung terhadap informasi tentunya
masih ada data-data yang belum terungkap. Oleh karena itu penulis
mengambil dan dokumentasi atau catatan penting dengan demikian
lebih meyakinkan kebenarannya.
5. Populasi dan Sampela. PopulasiPopulasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.[footnoteRef:29]
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Jambi yang tercatat pada tahun 2015. [29: Sugiyono,
Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif., hlm 80. ]
b. SampelSampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi.[footnoteRef:30] Penghitungan jumlah sampel
secara keseluruhan yang akan digunakan pada penelitian ini sebagai
sumber data dengan menggunakan rumus Issac dan
Michael[footnoteRef:31] [30: Ibid, hlm 81.] [31: Ibid, hlm 126]
Dimana:dengan dk = 1Taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%. = 0,50d =
0,05S = jumlah sampel
6. Uji Coba Statistika. Uji Valid (Validitas)Validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti mempunyai validitas yang rendah.[footnoteRef:32] Rumus yang
digunakan untuk menghitung validitas adalah korelasi product
moment: [32: Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik, hlm 211]
Keterangan:rxy=Angka indeks korelasi r product momentN=jumlah
responden=jumlah perkalian antara skor x dan skor y=jumlah seluruh
skor x=jumlah seluruh skor yjika rxy rtabel maka instrumen itu
valid.jika rxy < rtabel maka instrumen itu tidak validb. Uji
Keandalan (Reliabilitas)Reliabilitas menunjukkan pada suatu
pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut
sudah baik.[footnoteRef:33] Penentuan reliabilitas tes hasil
belajar bentuk essay/data jenis interval dalam penelitian ini
adalah menggunakan teknik Alfa Cronbach dengan
rumus.[footnoteRef:34] [33: Ibid, hlm. 221] [34: Sugiyono,
Statistika untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), 365]
Dimana:K= mean kuadrat antara subyek = mean kuadrat kesalahan =
varians totalRumus untuk varians total dan varians item:
Dimana:JKi= Jumlah kuadrat seluruh skor itemJKs= Jumlah kuadrat
subyek7. Teknik Analisis DataAnalisis data adalah proses
mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan
satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat
dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh
data.[footnoteRef:35] [35: Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian
dengan Statistika, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hlm 29]
Adapun model statistika yang digunakan adalah:a. Regresi Linier
SederhanaRegresi sederhana didasarkan pada hubunngan fungsional
ataupun kausal satu varabel indpeden dengan satu variabel dependen.
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Dimana:Y = Kepuasan NasabahX = Kualitas Layanana = konstantab.
Uji TUji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Apabila nilai thitung > ttabel dengan
serta tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini
menunjukan H0 ditolak dan Ha diterimac. Koefisien
DeterminasiKoefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi
variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi
koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya8.
Sistematika Penulisana. Bagian awal skripsi berisi halaman judul,
persetujuan, pengesahan, motto, persembahan, kata pengantar, daftar
isi, daftar lampiran.b. Bagian isi skripsi berisi :BAB I
Pendahuluan merupakan bab yang menguraikan tentang latar belakang
permasalahan, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan
penelitian,kerangka teori, tinjauan pustaka dan hipotesisBAB II
Metodologi penelitian menguraikan tentang apa yang digunakan dalam
penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuantitatif yang menguraikan tentang pendekatan penelitian,
jenis dan sumber data, populasi dan sampel, Uji Coba Statistik,
Instrumen Pengumpulan Data, Teknik Analisis Data, Sistematika
Penulisan dan Jadwal PenelitianBAB III Gambaran umum lokasi
penelitian, menguraikan tentang lokasi penelitian, dari aspek
geografis, aspek demografis, aspek ekonomi, aspek pendidikan, dan
aspek pemerintahan.BAB IV Hasil penelitian dan pembahasan
menguraikan tentang hasil dari penelitian dan pembahasan.BAB V
Simpulan dan saran menguraikan tentang kesimpulan yang didapat dari
penelitian dan saran dari penulis dan pembaca demi menyempurnakan
skripsi ini.Bagian akhir skripsi berisi: daftar pustaka, dan
lampiran. Pada bagian ini menguraikan tentang daftar buku yang
dibaca, dan hal yang perlu dilampirkan dalam penulisan skripsi
ini.9. Jadwal PenelitianNoKegiatan
Bulan
JanuariFebruariMaretAprilMei
1234
567Pembuatan ProposalPengajuan ProposalPerbaikan
ProposalPelaksanaan Penelitian Pengurusan Perizinan Pengumpulan
Data Analisa Data
Penulisan Draf LaporanPenyempurnaan LaporanPelaporan *****
***
**************
************
*********
1