1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini pariwisata menjadi salah satu sektor yang berpengaruh terhadap perkembangan ekonomi di Indonesia. Bisnis pariwisata di Indonesia cukup potensial mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman budaya, keunikan budaya dan lain sebagainya. Semua potensi tersebut menjadi modal dalam industri pariwisata yang masih tetap terjaga kelestariannya. Sektor pariwisata di Indonesia dapat berkembang dengan baik karena didukung oleh berbagai faktor atau komponen yang secara langsung maupun tidak langsung berkaitan dengan aktivitas kepariwisataan. Adapun hal-hal yang berkaitan dengan kepariwisataan diantaranya adalah kondisi objek wisata, fasilitas-fasilitas sosial objek wisata, kemudahan trasportasi untuk pencapaian ke objek wisata, keamanan dan ketertiban di objek wisata, kebijakan pemerintah yang berhubungan dengan sektor pariwisata dan tentunya tidak kalah penting adalah hotel sebagai sarana pendukung pariwisata. Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan, atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya. Semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik yang bermalam di hotel atau yang hanya menggunakan fasilitas yang dimiliki hotel. Menurut Ismayanti (2010), hotel adalah jenis akomodasi yang mempergunakan seluruh atau sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersial.
22
Embed
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah file3 tamu dan relasi bisnis. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah para pelaku usaha hotel menawarkan jasa yang terbaik kepada tamunya.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini pariwisata menjadi salah satu sektor yang berpengaruh terhadap
perkembangan ekonomi di Indonesia. Bisnis pariwisata di Indonesia cukup potensial
mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman
budaya, keunikan budaya dan lain sebagainya. Semua potensi tersebut menjadi modal
dalam industri pariwisata yang masih tetap terjaga kelestariannya. Sektor pariwisata di
Indonesia dapat berkembang dengan baik karena didukung oleh berbagai faktor atau
komponen yang secara langsung maupun tidak langsung berkaitan dengan aktivitas
kepariwisataan. Adapun hal-hal yang berkaitan dengan kepariwisataan diantaranya
adalah kondisi objek wisata, fasilitas-fasilitas sosial objek wisata, kemudahan trasportasi
untuk pencapaian ke objek wisata, keamanan dan ketertiban di objek wisata, kebijakan
pemerintah yang berhubungan dengan sektor pariwisata dan tentunya tidak kalah
penting adalah hotel sebagai sarana pendukung pariwisata.
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan, atau badan usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta fasilitas jasa lainnya. Semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat
umum, baik yang bermalam di hotel atau yang hanya menggunakan fasilitas yang
dimiliki hotel. Menurut Ismayanti (2010), hotel adalah jenis akomodasi yang
mempergunakan seluruh atau sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,
makanan dan minuman serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersial.
2
Namun dewasa ini perkembangan hotel juga dikelola secara syariah. Menurut Peraturan
Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.02 Tahun 2014, hotel yang memiliki label
syariah adalah usaha jasa akomodasi yang sudah mendapat sertifikat dari Dewan
Syariah Nasional-Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI) yang diharapkan mampu
memenuhi beberapa hal, yakni tersedianya fasilitas yang layak untuk bersuci,
tersedianya fasilitas yang memudahkan untuk beribadah, tersedianya makanan dan
minuman yang halal.
Perkembangan hotel berkonsep syariah kini menjadi suatu trend tersendiri
dalam bisnis jasa penginapan. Khususnya di kota Solo yang beberapa tahun terakhir
bermunculan hotel-hotel baru yang berkonsep syariah. Kehadiran hotel-hotel berkonsep
syariah tersebut menambah daftar hotel syariah di kota Solo yang prinsip dan praktik
pengembangannya sesuai dengan syariah islam separti, hotel azizah solo by horizon,
rumah kita syariah guest house, zean hotel syariah, rumah teras guest house dan Syariah
Hotel Solo.
Syariah Hotel Solo memiliki segmen pasar tersendiri di kalangan kaum muslim
dan selalu mengutamakan pelayanan terhadap tamu (customer). Namun dengan adanya
persaingan yang ketat dalam dunia usaha terutama perebutan pangsa pasar maka
dibutuhkan lebih dari sekedar pelayanan yang terbaik. Sebuah hotel harus memiliki
strategi pemasaran yang berkualitas. Tingkat persaingan bisnis hotel di kota Solo
semakin ketat dengan dibangunnya hotel baru dengan jumlah kamar mencapai ratusan.
Sedangkan hotel-hotel yang sudah beroperasi dan pada umumnya masuk dalam jaringan
operator internasional, berupaya menawarkan daya tarik beraneka ragam. Dengan selalu
meng-upgrade kompetensi diri untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para
3
tamu dan relasi bisnis. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah para pelaku usaha
hotel menawarkan jasa yang terbaik kepada tamunya. Tiap hotel akan berusaha
memberikan nilai tambahan (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa serta
pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambahan inilah yang membuat suatu
hotel berbeda dari yang lainya.
Bagian sales and marketing merupakan bagian yang bertanggung jawab
terhadap strategi pemasaran dan pencapaian target tingkat hunian (occupancy) hotel.
Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam bagian sales and marketing,
menurut Sihite (1996), merupakan suatu fungsi yang melaksanakan segala perencanaan.
Penugasan dan pengawasan terhadap kegiatan penjualan dari pada suatu perusahaan,
dalam hal penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan
latihan (training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost) dan
motivasi para salesman.
Syariah Hotel Solo dalam melakukan strategi pemasarannya pada saat ini telah
melengkapi ketersediaan akomodasi jasa kamar yang ditawarkan kepada pengguna
jasanya, menetapkan harga yang bersaing dan melakukan promosi melalui berbagai
media. Letak hotel yang dekat dengan bandara dan pusat kota ini juga memudahkan
bagi masyarakat yang menginginkan pelayanan hotel, proses check in maupun check out
yang cepat, karyawan hotel yang ramah serta berharap selalu dapat memenuhi apa yang
dijanjikan hotel kepada konsumennya. Strategi pemasaran yang dilakukan bagian sales
and marketing diharapkan akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah tamu hotel.
Suatu bidang usaha perhotelan jika mampu menciptakan kepuasan tamu, maka kepuasan
tamu dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
4
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.Strategi yang dilakukan
bagian sales and marketing dalam kegiatan kesehariannya untuk menarik minat tamu
sebanyak-banyaknya, diantaranya adalah sales blitz, telemarketing, new call, email blast
dan sales call pada segmen pasar syariah.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dipilih untuk membahas serta
mengangkat judul, “Strategi Bagian Sales and Marketing dalam Meningkatkan Jumlah
Tamu di Syariah Hotel Solo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Strategi apakah yang dilakukan bagian sales and marketing dalam meningkatkan
jumlah tamu di Syariah Hotel Solo ?
2. Apa saja hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi bagian sales and
marketing di Syariah Hotel Solo ?
3. Apa solusi dari hambatan-hambatan strategi bagian sales and marketing di Syariah
Hotel Solo ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui strategi yang dilakukan bagian sales and marketing dalam
meningkatkan jumlah tamu di Syariah Hotel Solo.
5
2. Mengetahui hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi bagian sales and
marketing di Syariah Hotel Solo.
3. Mengetahui solusi dari hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi bagian
sales and marketing di Syariah Hotel Solo.
D. Manfaat penelitian
Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat,
antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Penelitin ini dapat menambah daftar referensi buku atau Laporan Tugas Akhir yang
digunakan untuk laporan adik tingkat Diploma III Usaha Perjalanan Wisata.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan pengalaman
serta dapat dijadikan kesempatan untuk mengaktualisasikan disiplin ilmu yang telah
didapatkan selama di bangku kuliah dengan lingkungan dunia kerja yang
sesungguhnya terutama tentang masalah yang berhubungan dengan perhotelan dan
pemasaran. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi hotel yang
akan menjadi bahan pertimbangan dalam membuat strategi pemasaran hotel dan
menjadi masukan bagi seluruh karyawan hotel bahwa semua staff hotel merupakan
sales person yang akan mempengaruhi peningkatan citra dan occupancy hotel.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam
mempelajari masalah pemasaran khususnya di hotel dan dapat dijadikan sebagai
6
sumber informasi dan sumber input untuk penelitian lebih lanjut mengenai strategi
bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo.
E. Kajian Pustaka
1. Hotel
a. Pengertian hotel
Secara hafifah, kata hotel berasal dari bahasa latin yaitu hospitium,
yang artinya ruang tamu. Kata ini kemudian mengalami proses perubahan
pengertian dan utuk membedakan guest house dengan mansion house yang
berkembang saat itu, maka rumah besar disebut hostel. Hostel disewakan pada
masyarakat umum untuk menginap dan beristirahat sementara waktu dan
dikoordinir oleh seorang host. Seiring perkembangan dan adanya tuntutan
terhadap kepuasan, dimana orang tidak menyukai peraturan yang terlalu
banyak pada hostel, maka kata hostel kemudian mengalami perubahan, yaitu
penghilangan huruf “s” pada kata hostel sehingga menjadi hotel.
Menurut Lawson (1976), hotel adalah sarana tempat tinggal umum
untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia
makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
Menurut Endar (1996), hotel merupakan bangunan yang dikelola
secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat
umum dengan fasilitas sebagai berikut :
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
7
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian, serta
5) penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
b. Karakteristik hotel
Menurut Tarmoezi (2000), perbedaan antara hotel dengan industri
lainya adalah :
1) Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang
artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar
dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
2) Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor
ekonomi, politik, sosial, budaya dan keamanan dimana hotel tersebut
berada.
3) Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat
dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
4) Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan
jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
5) Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan
pelanggan sebagai rekan dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat
tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel
tersebut.
c. Jenis hotel
Menurut Tarmoezi (2000), penentuan jenis hotel tidak terlepas dari
kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiiki wisatawan.
8
Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut
dibangun, sehingga dikelompokan menjadi :
1) City hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi
masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu
pendek). City hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya
dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan
bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
2) Residential hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh
dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan
usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena
diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu
lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat
tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
3) Resort hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel), di
tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Resort
hotel diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari
libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
4) Motel (motor hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya
yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di
9
pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar.
Motel diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang
melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil
sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
d. Segi jumlah kamar hotel
Menurut Tarmoezi (2000), dari banyaknya kamar yang disediakan,
hotel dapat dibedakan menjadi:
1) Small hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
2) Medium hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.
3) Large hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.
2. Tamu
a. Pengertian tamu
Menurut Sujatno (2006), tamu adalah orang-orang yang menghendaki
pelayanan yang disediakan oleh hotel. Tamu adalah orang-orang yang sangat
penting yang menggunakan fasilitas hotel. Tamu bukanlah benda mati, tetapi
manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan curiga. Tamu hotel
yang datang untuk menggunakan kamar (menginap) atau tamu yang datang
walaupun tidak untuk menginap tetapi bermaksud menggunakan fasilitas atau
pelayanan lain di dalam hotel.
10
Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada
tamu dan pengunjung, hotel juga memberikan perhatian khusus kepada tamu
individual, yang kemudian sangat erat kaitannya dengan penyediaan fasilitas-
fasilitas khusus yang diperlukannya. Sehingga dari kriteria tersebut, kadang
mengakibatkan adanya perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu tersebut,
atau yang paling lazim adalah perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan
kepada tamu khusus.
b. Jenis-jenis tamu
1) Walk in guest
Tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan tempat
(reservation) terlebih dahulu.
2) Reguler guest
Tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting, bukan tamu
yang telah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan juga bukan tamu
yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
3) VIP (very important person) guest
Tamu yang dianggap sangat penting, karena jabatannya dalam
pemerintahan, perusahaan, organisasi hotel atau anggota dari suatu club
tertentu.
4) Customer guest
Tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan menginap di
hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang menggunakan fasilitas
dan pelayanan hotel.
11
5) Long staying guest
Tamu yang datang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang
cukup relatif lama.
6) Group guest
Tamu yang datang menginap di hotel itu secara rombongan, biasanya
dikoordinir oleh biro perjalanan tertentu.
7) Individual guest
Tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu kelompok.
Datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai anggota dari suatu grup
tertentu.
3. Pengertian Strategi
Menurut Craig dan Grant (1996), pengertian strategi adalah penetapan
sasaran dan tujuan jangka panjang (targeting and long-term goals) sebuah
perusahaan dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk
mencapai sasaran dan tujuan (achieve the goals and objectives).
Menurut Glueck dan Jauch (1998), strategi adalah rencana yang
disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi
perusahaan dengan tantangan lingkungan dan dirancang untuk memastikan bahwa
tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksannaan yang tepat oleh
perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran telah menjadi
subjek yang sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari sejalan dengan
semakin berkembangnya perekonomian. Aktivitas pemasaran menjadi tanggung
12
jawab pokok bagian sales and marketing dalam melakukan analisis pasar,
merencanakan dan melaksanakan program-program pemasaran, melakukan
pengawasan dan evaluasi untuk mempengaruhi tingkat permintaan yang akan
membantu hotel mencapai tujuannya. Pada sebuah perusahaan yang bergerak di
bidang jasa kegiatan pemasaran intinya adalah memberikan jasa dengan kualitas
yang lebih dari pesaing secara konsisten dengan tujuan akhir memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan sasaran.
Menurut Henry Mintzberg (1998), seorang ahli bisnis dan manajemen,
bahwa pengertian strategi terbagi atas 5 definisi yaitu strategi sebagai rencana,
strategi sebagai pola, strategi sebagai posisi (positions), strategi sebagai taktik
(ploy) dan terakhir strategi sebagai perpesktif.
1) Pengertian strategi sebagai rencana adalah sebuah program atau langkah
terencana (a directed course of action) untuk mencapai serangkaian tujuan
atau cita-cita yang telah ditentukan sama halnya dengan konsep strategi
perencanaan.
2) Pengertian strategi sebagai pola (pattern) adalah sebuah pola perilaku
masa lalu yang konsisten, dengan menggunakan strategi yang merupakan
kesadaran daripada menggunakan yang terencana ataupun diniatkan. Hal
yang merupakan pola berbeda dengan berniat atau bermaksud maka
strategi sebagai pola lebih mengacu pada sesuatu yang muncul begitu saja
(emergent).
3) Definisi strategi sebagai posisi adalah menentukan merek, produk ataupun
perusahan dalam pasar, berdasarkan kerangka konseptual para konsumen
13
ataupun para penentu kebijakan sebuah strategi utamanya ditentukan oleh
faktor-faktor ekternal.
4) Pengertian strategi sebagai taktik, merupakan sebuah manuver spesifik
untuk mengelabui atau mengecoh lawan (competitor).
5) Pengertian strategi sebagai perspektif adalah mengeksekusi strategi
berdasarkan teori yang ada ataupun menggunakan insting alami dari isi
kepala atau cara berpikir ataupun ideologis.
4. Pengertian Bagian Sales and Marketing
Bagian sales and marketing adalah bagian yang menangani penjualan dan
pemasaran dalam suatu hotel. Dalam hal ini produk yang dijual adalah kamar hotel
beserta seluruh fasilitas dan pelayanannya. Dalam industri perhotelan bagian sales
and marketing ini boleh dikatakan masih merupakan suatu hal yang relatif muda
usianya bila dibandingkan dengan industri lainnya. Bagian yang melaksanakan
penjualan dan pemasaran kemudian disebut bagian sales and marketing.
a. Sales
Pengertian sales (penjualan) adalah sekelompok aktifitas orang atau
biasa dipanggil dengan sebutan salesman yang menjalankan efek langsung dari
pekerjaan marketer. Adapun sales marketing jika diartikan secara bahasa
adalah penjualan dan pemasaran, kedua kata ini nyaris memiliki pengertian
yang sama karena keduanya berorientasi pada omset penjualan.
Fungsi seorang sales adalah untuk dapat menjual produk sesuai target
yang telah ditetapkan. Oleh sebeb itu seorang sales harus mampu memikat hati
para calon pembeli untuk meyakinkan mereka akan produk yang sedang